06维修服务过程控制程序

1、维修服务过程控制程序XXXX编号：有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程序版本/校正状态：A/0维修服务过程控制程序（请结合公司实质及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行更正！特别关注九个一服务承诺的落实，以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性）1、目的对本公司维修服务的过程进行管理控制，保证维修过程中维修服务吻合规定要求。2、范围适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。3、职责3.1服务总监负责重要质量问题及服务瓜葛的办理，并组织维修过程质量抽查、解析和改进；3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预定、准备、接车、维修、质检、交车、

2、回访等过程的控制与推行；3.3备件经理负责供应车辆维修所使用的备件和辅料；3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及推行，并负责维修人员的技术培训；3.5服务顾问负责依照客户要求安排维修工作，保证维修项目吻合客户要求；3.6检验员负责依照出厂技术标准对全部维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；3.7维修人员负责依照维修项目和要求正确维修；3.8信息员负责客户回访，并及时保护客户档案。负责向一汽-大众供应有效客户维修档案；3.9引导员负责来厂客户的引导；3.10洗车工负责车辆冲刷。4、工作程序：4.0基本要求售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六）业务操作指导手

3、册：被动预定工作流程、主动预定工作流程、预定准备工作流程、接车/制单工作流程、修第2页共13页XXXX编号：有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程序版本/校正状态：A/0理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、追踪工作流程。业务操作指导手册中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主要责任人员，并结合本程序使用。4.1预定维修业务前台成立专用预定电话（），在营业时间内，预定电话由预定人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预定电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。公司睁开预定工作，包括主动预定和被动预定。在款待大厅醒目地址，成立预定宣传板

4、和预定欢迎板。负责预定人员用标准用语与客户沟通，向客户认识相关信息，包括：客户及车辆基础信息、行驶里程、前一次维修时间及可否重复维修、所用车辆可否存在故障、客户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容：a）通知服务经理的姓名及联系方式。b）介绍特色服务并咨询客户对该服务有无需求。c）针对客户所提问题供应解决方案。d）供应价格信息（包括报价）。e）见告所要携带相关资料等。预定人员依照提示服务系统及客户档案，主动向客户预定进行维修养护。预定人员依照客户要求，确定维修种类、接车及交车时间等内容，填写预定登记表，一式三联并保证及时传达到服务顾问、备件经理等相关人员，同时在系统上草拟任务委托书。

5、服务顾问依照预定人员供应的信息，在预定任务分配表进步行表记，并使用工作任务分配板安排维修人员。预定记录由指定专人保留。4.2准备工作预定前一天，服务顾问依照预定登记表确认人员、工具、工位、备件等的准备情况，并做到：若是是重复性维修或疑难项目应在预定登记表中进行注明，由技术经理组第3页共13页XXXX编号：有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程序版本/校正状态：A/0织人员拟订维修技术方案。确定可否前一次维修时发现但没有纠正的问题，若是是，应作好记录。对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，稳当解决。若是准备工作出现问题使预定不能够如期进行，应赶忙告诉客户重新预定

6、，并及时更正预定登记表。若是是出门服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。履行一汽-大众救援服务管理规定。依照维修项目的难易程度安排维修人员。服务顾问依照预定登记表信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，并及时在小R3系统“预定登记”。当客户有改正或取消预定时，服务顾问应作好记录，及时撤回预定登记表，并通知相关人员。备件库管员应按预定登记表将预定的备件单独存放并做好标记。服务顾问应及时将预定客户宣告在预定客户欢迎板上，欢迎预定的每一个客户的到来。4.3接车/制单服务顾问须经“核心流程”培训合格，其配置人数须吻合15台次/人日的规定，其着装、胸卡、语言均需吻合相关服务规范的要求。业务款待大厅及停

7、车场的管理公司保证停车位、维修车间、出入口、待修区、竣工区等地域表记清楚。公司须保证有足够的停车位，其与举升机的比率应大于2：1。服务顾问在每日上班前，必定做好款待大厅和停车场等卫生清理工作，保证序次井然、干净卫生。保证款待大厅和停车场等四周齐整，无灰尘、污渍、纸屑、烟优等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。窗帘、坐垫要由专人如期拆洗。司机休息室除每日在上班前作好干净卫生工作外。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。业务款待大厅摆放一致标准的预定宣传板、预定欢迎板，张挂吻合一汽-大众要求的岗位分工图、工作流程图、一汽-大众汽车特约经销商全国分布图，并且张贴一汽-大众每次优惠活动的宣传

8、广告以及宣传横幅；第4页共13页XXXX编号：有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程序版本/校正状态：A/0业务款待大厅张贴宣告7500公里首次免费养护项目内容及九个“一”承诺、质量担保条例、服务品牌宣言、常用备件价格公示等。公司成立服务顾问专用的预检工位，并应与其他工位相对分开，成立“预检工位”表记。在停车场入口明显固定地址设引导员，地址应便于引导员发现客户车辆进厂和停车场内车辆的变化。客户报修时，引导员引导客户停车，并指示客户款待区地址，同时经过带耳迈的对讲设施告诉服务顾问客户的车牌号码。服务顾问做好迎接准备，应在距离客户三米处起身欢迎并问候，查阅电脑系统可否有客户档案。首次

9、到公司来维修养护的车辆，应请客户出示汽车行驶证、养护手册，并在电脑系统中成立客户档案。服务顾问应按相关服务规范和一汽-大众相关要务及时款待，携带四件套（包括使用座罩、档罩、方向盘罩、脚垫等）和接车单一同陪客户对车辆进行预检。服务顾问做好车辆的防范工作，当客户面做好保持工作。服务顾问认真听取客户的陈述，详细认识客户需求，并对所提问题进行讲解说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容），确定维修种类及项目，填制接车单并由客户签字确认。必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。对于客户名贵财产或车辆外观破坏情况、重复性维修以及旧件办理，由服务顾问在任务委托书或接车单上注明。对新发现的

10、问题向客户做建议，并主动供应合理的车辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在接车单上，并由客户签字确认。服务顾问须保证正确诊断率不低于70%，防范出现不合理的手工填写项目。服务顾问依照接车单及客户的要求，在打印任务委托书前讲清楚维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工市价格、备件价格及总花销估价。制作打印一汽-大众标准的任务委托书，保证任务委托书填写完满，并由客户确认签字。事故车及大修项目由技术经理及相关人员参加评审。服务部向客户的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须早先报总经理审批，由服务部推行。服务顾问依照任务委托书安排维修：老例维修：服务顾问凭任务委托书直接派工维修。预

11、定维修：在任务委托书加盖“预定”章后，派工维修。第5页共13页XXXX编号：有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程序版本/校正状态：A/0索赔维修：由索赔员确认后打印索赔任务委托书，服务顾问推行派工维修。养护维修：应请客户出示汽车行驶证、养护手册。新车还应在计算机系统中成立维修档案。服务顾问凭任务委托书派工养护。事故车辆维修：服务顾问对车辆破坏情况进行初步判断并登记，必要时进行拆检，确定维修内容，估计维修金额，经保险公司或客户认可后，填制任务委托书后派工。对闯事车、火烧车依照一汽-大众经销商对闯事车技术解析管理规定、经销商对火烧车技术解析管理规定履行。救援维修：服务顾问或值班人员

12、应及时安排救援维修，做好紧抢救援记录，由救援人员推行救援，并及时填写紧抢救援记录。客户车辆需拖回公司维修的按以上相应条款履行。PDI检查：对营销部整车的PDI检查，由相关人员依照一汽-大众PDI管理规定履行。对维修结算后，客户发现没有除掉的故障，由服务经理组织相关人员进行论断，如确属维修质量问题，由服务顾问依照不合格品控制程序的“外面返修管理程序”履行，做好记录。索赔索赔员依照一汽-大众索赔管理规定，对吻合一汽-大众质量担保条例车辆办理索赔手续。对索赔项，索赔员应在任务委托书上注明索赔性质，领用索赔件要由索赔员在领料单上签字认可。对索赔维修下来的旧件由索赔员一致管理做好表记，并按一汽-大众规定

13、的过程推行办理。索赔员应按一汽-大众索赔管理规定向一汽-大众申报索赔信息，按月及时将索赔件送往或寄往指定中转库/中心库，并将大众售后技术服务部认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回一汽-大众财务部会计科。4.4维修作业服务顾问将车移入维修工位，交主修人员推行维修。主修人员接到任务委托书后，对维修项目进行核对，到备件库房领取相应备件后依照维修手册和相关作业指导书进行维修。对有影响的部位使用翼子板罩，第6页共13页XXXX编号：有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程序版本/校正状态：A/0以防划伤、弄脏。主修人员向工具室管理员依照需要借阅维修手册和专用工具，做好借用登记记录，

14、使用后应及时归还。工具室做好专用工具的定置管理。主修人员在维修中应依照相关作业指导书进行维修，按维修手册要求正确使用专用工具、维修设施及督查和测量装置。对发动机大修详细依照发动机拆装作业指导书推行，并做好发动机检验记录表。维修设施的使用规程要目视化。检测设施及工具须依照督查和测量装置控制程序要求按计划如期检定或校准，并保留相关记录。在维修过程中，新增维修项目经过服务顾问与客户沟通，并由客户签字确认。若客户不在现场的，服务顾问经过电话与客户联系，见告新增项目、交车时间和维修花销等信息。客户确认后，服务顾问在任务委托书上记录客户确认信息，转维修人员连续维修。如属索赔范围，按索赔过程推行。对养护项目

15、，主修人员严格按一汽-大众规定的如期养护单进行逐项养护，做好过程记录表记。对车辆有无改装或加装其他机械附件，应在备注栏中注明“有”或“无”，若“有”应详细说明。如期养护单应有检修人和终检员签字，养护完成后由服务顾问交客户签字。对拆下的总成备件，主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上，并做好表记。维修人员对拆下的故障备件应按维修手册进行检测和维修，检查部件外观有无破坏和裂纹，对需要测量的部件必定使用专用测量设施进行测量，以确定可否维修或更换，需要换备件时，主修人填写领料单，服务顾问审查并界定旧件情况，签字后赞成，主修人领料。如客户不需要的旧件，由备件库管员保留和办理，对保留的旧件做好表记，应单

16、独存放。如客户要带走的备件，由主修人将其包装后放入后背箱中，超大型备件单独暂存并表记。在索赔维修过程中，当维修人发现破坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员，由索赔员与客户共同对该备件进行判断，客户认可自费维修后，将原索赔任务委托书作废，重新打印任务委托书。24小时救援服务（本部分仍需细化，以吻合九个一承诺规定）服务顾问负责24小时紧抢救援值班，为保证救援的及时性，维修站成立24第7页共13页XXXX编号：有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程序版本/校正状态：A/0小时救援热线（），值班人员接到救援信息，要详细认识车辆停驶地址、车型、车号及故障现象等，记录出门救援

17、服务单。救援值班人员应：帮助客户解析故障原因，尽可能经过电话解决问题。依照故障情况，需要到现场救援的由带班人员马上组织救援车辆、人员、工具、配件等，并在最短的时间内赶到现场救援。对救援中客户提出索赔要求，向客户说明不予受理原因。救援人员应及时赶到现场消除故障，现场无法消除的故障，建议客户将车辆拖回维修。信息员及时对救援车辆进行回访，详细依照顾客满意监测管理方法履行，作好出门救援回访记录表。当客户提出财产扔掉、破坏时，服务经理应认真检查，确系我方原因造成的，第一直客户道歉，并依照客户财产扔掉或破坏程度报服务总监审查，总经理赞成后进行赔偿。服务总监应参加一汽-大众组织的管理培训，包括核心流程的培训

18、。技术经理负责本公司全部维修工的技术培训，保留内部技术培训计划及履行记录，依照一汽-大众经销商技术管理规定进行技术管理，并每日查察或下载HST（服务技术手册）相关文件。特别过程的控制焊接和喷漆为特别过程，技术经理负责对操作人员的资格、设施、资料、工艺、环境等条件进行确认，制作样板，并做好特别过程工艺判断记录，以证明本公司特别过程的能力吻合要求。当以上生产条件发生变化时，技术经理必定进行再次确认，保留确认记录。特别过程作业人员必定依照调漆作业指导书、喷漆作业指导书和焊接作业指导书进行操作，主修人员及时填写焊接过程参数监控表和喷漆过程参数监控表。服务部和综合部依照督查和测量装置控制程序和基础设施和

19、工作环境控制程序对维修工具、设施设施、工作环境进行管理。服务部保证工作地域的干净整第8页共13页编号：XXXX有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程序版本/校正状态：A/0洁，达到整理、整改、打扫、干净、涵养的5S管理要求，保证环保、安全、消防通道、消防器材等吻合要求。维修过程中的（）外包项目，备件经理负责组织相关人员（包括技术人员）对供方进行议论，详细按备件管理过程控制程序相关规定履行。维修人员检查前一次维修时发现但没有纠正的问题，并做好记录。在维修过程中，客户车辆及总成部件搬动或搬运时应使用专用工具，驾驶车辆应由经授权有资格的人进行。维修车辆竣工后，维修人员应保证客户车辆内外

20、干净。维修过程中的客户车辆钥匙由主修人保留，竣工后由服务顾问保留。服务顾问负责维修过程与客户进行沟通，当客户拒绝进行必要的维修时，应请客户在任务委托书上签字确认，并在小R3“建议维修项目”中录入，提示客户。4.5质检和内部交车技术经理依照一汽-大众维修手册、服务技术手册（HST）的相关内容，以及国家、行业和地方的相关标准，编制本公司的车辆维修竣工检验标准。质量检验分为自检、过程检验和终检。自检由主修人员负责，过程检验和终检必定由拥有相应的汽车竣工检验员证书的质检人员进行，并做好检验状态表记和记录。自检：由主修人员确认合格后在任务委托书上签字；过程检验：由检验员将检验及测试结果填写相关记录中并签

21、字。制动、灯光、排放、转向等车辆安全性能维修竣工后，检验员应按国家及地方相关标准进行检测，保证吻合国家相关车辆维修安全及环保规定，并保留相关记录；首次养护和例行养护由主修人按一汽-大众的如期养护单规定的内容进行自检和试验，并由检验员确认后在养护单上签字；对各项总成及大修由检验员按车辆维修竣工检验标准进行检验并记录；最后检验和试验：过程检验和试验全部结束后，才能进行最后检验和试验。最后检验和试验由检验员依照国家相关标准及一汽大众要求进行，并记录相关检验结果。对需要路试的，详细依照国家标准及维修手册相关要求进行，并做好第9页共13页XXXX编号：有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程

22、序版本/校正状态：A/0记录。外包项目竣工后，检验员应进行考据，合格后方可接收。上述各项确认合格后由检验员在任务委托书上签字。检验不合格，检验员应将不合格情况依照不合格品控制程序中的“内部返修管理程序”推行，作好记录。对不认真记录内返记录的，应追究检验员责任。竣工车辆经检验合格后，在交付前检验员应向服务顾问说明维修提示服务项目，并由服务顾问在结算前按R3系统要求做好记录，并记录在质量保证卡（镜子/钥匙标签）上。技术经理依照外面返修任务委托书、质量检查记录、内部返修单负责编制完满的质量解析月报表（包括检查结果解析及改进措施），并报告服务总监及综合部。维修车辆竣工检验合格后，主修人将车移出工位交专

23、职洗车工冲刷车辆。洗车工应着一致专业防水衣饰，使用专用工具。冲刷应吻合冲刷标准，保证客户车辆内外干净。冲刷后洗车工将车交主修人，由主修人将车停在交车区上，并在任务委托书上记录停车位。4.6交车和结算主修人向原接车的服务顾问进行内部交车，将任务委托书及钥匙等交给服务顾问复审，确认可否有遗漏。竣工审查合格后，服务顾问填写质量标签，并通知客户提车。服务顾问应保证准时交车，保证约定交车时间与实质交车时间吻合。由原接车的服务顾问共同与客户验车，当面取下四件套，环车逐项检查维修项目，并比较旧件主动讲解维修情况、养护知识。必要时，服务顾问与客户一同试车，让客户感知故障已经消除。客户确认后，服务顾问引导客户办

24、理结算手续，并主动讲解发票（含结算单等），重申实质花销与原估价一致，并提示客户下次养护维修内容，介绍其预定，最后由客户在结算单上签字。结算后，服务顾问依照发票开出门证，并热情向客户告别，目送客户离厂。4.7回访：信息员负责保护客户档案，依照维修档案录入与上传管理规定向一汽-大第10页共13页XXXX编号：有限公司758XXXX/QB-06维修服务过程控制程序版本/校正状态：A/0众录入和上传客户维修档案。（不包括出租车客户）负责对维修车辆客户及时追踪回访，对客户100%回访。在回访工作地域内禁止使用手机，防范手机信号对通话收效造成影响。回访时应使用电话回访统计工具或CRM系统，对投诉问题应予追

25、踪解决，及时填写抱怨问题解决报告进行办理。信息员周、月如期进行统计解析，服务总监组织进行解析，拟订措施，落实整改。经过排列图、因果图平解析主要问题，服务总监编制电话回接见题预防措施表进行追踪落实。回访的推行及解析改进，详细依照客户满意监测控制程序及纠正和预防措施控制程序履行。4.8维修质量监控服务总监每周组织服务经理、技术经理按1-5%比率（注意：请确定比率）对已竣工检验合格、但暂未交车的车辆维修质量情况进行一至二次抽查，以检查从前台款待、车间维修及检验工作可否吻合要求，做好车辆维修养护质量抽查记录。检查种类分两类，包括老例养护和一般维修，每次详细抽查内容由服务总监设定。对抽查不吻合要求的车辆应马