急诊科实施优质护理效劳的实践与探讨

1、急诊科实施优质护理效劳的实践与探讨杨洁徐春华蒋燕张映军【摘要】目的：探讨急诊科开展优质护理效劳的方式与成效。方式：针对急诊科特点，组织科室学习，更新效劳理念，优化流程，弹性排班，强化业务培训， 改善硬件设施， 多个部门协作等举措。 结果：护理质量提高，患者中意度上升，不同均具有统计学意义（ p ）。结论：在急诊科实施优质护理效劳，有利于提高护理质量和患者对护理工作的中意度。【关键词】急诊科；优质护理效劳; 中意度2020 年起，卫生部在全国卫生系统普遍开展“优质护理效劳示范工程”活动。我院响应卫生部的号召，进行了优质护理效劳全院动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理效劳品质，以全面

2、提高医院临床护理工作水平，尽力实现让“患者中意、社会中意、政府中意”的护理效劳新目标。现将我院急诊科开展优质护理效劳的具体做法报导如下。一样资料我院急诊科包括抢救室、观看室、洗胃室、输液室、注射室、换药室、手术室，实际开放床位 17 张，护理人员 19 人；年龄 21-54 岁，平均年龄 32 岁；工作年限 1-35 年；学历：本科 4 人，大专 15 人；职称：主管护师 9 人，护师 4 人，护士 6 人。方式组织科室学习，提高熟悉 : 科室对优质护理工作高度重视， 踊跃响应，前后组织学习了卫生部 “医院实施优质护理效劳工作标准” 、省卫生厅“四川省综合医院评审标准” 、“护士条例”和我院制

3、定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展“优质护理效劳示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想熟悉，充分明白得落实基础护理是护士的大体职责，是回归护理工作的本质，基础护理和专科护理是护理专业进展的双翼， 坚持以人为本和 “以病人为中心”的效劳理念， 夯实效劳内涵， 提高护理质量， 推动护理工作切近患者、切近临床、切近社会，为患者提供平安、有效、方便、中意的护理效劳，增进医患和谐 1 。更新效劳理念，改善效劳态度 : 良好的效劳态度及行为是提高护理质量，为患者提供最正确效劳的关键 2 。转变效劳观念， 强化仁爱理念。 完全转变过去 “重专业、 轻基础，重技术、轻效劳”的观念，

4、让护理人员充分熟悉到技术与效劳之间相辅相成，密不可分的关系。不断提升护理人员的职业道德水平，强化我院“仁爱、精诚”的护理理念，把“诚恳、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对病人家眷做到“四不” （不冷漠家眷、不和家眷发生争吵、不拒绝家眷合理要求、不对家眷说“不明白、不清楚”）3。一切以病人为中心，把病人的利益放在第一名，尽力做到让病人中意。进行角色扮演，鼓舞换位试探。为了让护理人员体会到患者的真实感受，了解病人的心理需求，我科采取角色扮演的方式，模拟患者就医时的情景，用心去感受，去发觉效劳进程中存在的问题，试探解决的方式。正所谓 “己所不欲， 勿施于人”，通过这种方式鼓舞护士多换位

5、试探，从患者的角度去想问题。想一想哪些问题是咱们就医时所不肯碰到的，什么样的效劳态度是咱们自己所不想看到的，幸免在工作中显现类似问题。标准效劳要求，增进有效沟通。依照急诊病人的需求，进行效劳方面的标准化培训，增进护患间的有效沟通，提高护理效劳水平。具体包括：利用礼貌语言。 语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用适当方能表现护理人员对病人的关切与爱惜。在工作中要常利用文明礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再会” 。要热情有礼接待病人，以温和的语调询问病人，态度亲切。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感激声， 不足的地方要有道歉声， 巡视病房要有咨询声。主动效劳。要求护理工作要有预见性，将患

6、者的各类需求提早考虑到。例如主动将输液病人带到输液室；主动为患者倒上一杯开水；主动为留观病人做好灭蚊方法等。从细节的地方彰显优质护理的品质，增强自我的主动效劳意识，让病人中意，社会中意，政府中意，最终让自己中意。优化流程，弹性排班改良工作流程。结合急诊科工作特点，改良工作流程：在排班本上注明职位： 如输液、输送液体、巡视加液、换药、注射、接诊 120 病人，充分利用呼唤器联络，减少来回走动，节约时刻、节约人力，提高工作效率。在输液最后一组标签上划红“”，增加查对环节，幸免为病人提早取液体，避免护理过失，确爱惜理平安。合理弹性排班。弹性安排天天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和病人的需求，

7、推行 APN排班模式（依照病人的需要排班），保证了护理工作的持续性：增强二线班和帮班，增加重要时段（早晨8:00-8:30 ，下午 4:30-6:30 ）的护理人力，知足学生、上班族病人注射、输液、换药的需要。增强重要职位的护理人力，知足注射室、换药室、手术室、 120 病人的接诊等工作，减少病人的等待时刻。实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成假设干责任组，责任到人，既保证了分工明确又表现了紧密配合，让护理人员有更多的时刻切近病人。各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导， 确爱惜理平安。 强化业务培训，提高技术水平 : 分层次对我科护士进行

8、基础护理操作和急救技术培训。急诊病人病情重、病种多、病情转变快，而我科低年资护士（工作时刻 5 年）比例较大，临床抢救体会、应变能力、独立工作能力较弱，针对这一特殊情形，护士长制定了低年资护士培训打算，设专人负责按期考核。培训内容包括：六项基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通道的畅通、急诊留观病人的平安护理等一系列急救知识理论学习和对抢救仪器的利用保护， 心肺苏醒、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操作的培训。采取“一帮一”的形式，由一个高年资护士和一个低年资护士组成合作小组，发挥各自在操作和理论上的特长，相互催促训练相互提高。这种方式的优势在于人员少，便于随时训练；搭配合理，有利于彼此

9、扬长避短；互帮合作，增进情感交流，使同事之间关系融洽，增加归属感。通过不断强化自身业务素养，标准更新护理操作，为优质护理在我科的开展提供了重要的保证。改善硬件设施，制造舒适环境: 尽力为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的的就医环境。提供饮水设施方便患者饮水，在各输液室和观看室配置开水桶、温水瓶和一次性纸杯，按时改换，指定专人治理，加锁，避免患者烫伤和人为破坏。 增强宣教告知和温馨提示：各诊室、电梯口、茅厕、走道均设置夺目防滑标志牌，预防患者摔倒。增加航空椅，改换输液椅、床头柜、床旁椅、床上用品，改善病人就医环境，改善病人体验。为留观病人订餐、送水、帮忙交费、取药，讲解疾病防治知识，做好生活护

10、理协助和指导，并适当采取平安方法。为手术病人提供术前、术中、术后的健康知识讲解、心理辅导，成立门诊病人健康宣传手册，发放健康教育宣传单。为无名氏病人提供食物、开水、路费、医治费，联系家眷或所在派出所。一切依照患者的心理，尽力知足他们在就医、医治时的需求，让病人在医治时取得知足和平安感，表现以人为本的效劳理念，制造一个舒适的就医环境。多个部门协作， 提供无裂缝护理 : 要为患者提供平安、 科学、优质的全程化护理效劳，仅仅靠护士把工作做好还不够，需要多个部门的团结协作，让优质护理贯穿于整个就医进程。导医分诊准确，指导病人检查就医，保护好候诊秩序，认真观看候诊病人，发觉病情转变优先安排就医。挂号人员

11、态度和善，动作迅速为病人挂号。在病人的搬运工作方面，咱们除对医护人员进行培训外，还对中央运输人员、保安进行轮椅、担架的输送方式的培训，保证患者输送平安。保安增强巡视，及时发觉各类平安和纠纷隐患并制止局势的发生。保洁人员不按时对病区进行打扫，保证地面的干燥，避免摔伤。后勤工作人员按期对空调、座椅、电灯、水龙头等进行保护，保证物品的完好利用状态。结果提高了患者中意度（见表 1）表 1 开展“优质护理效劳示范工程”前后患者中意度比较讨论开展优质护理效劳提高了患者的中意度: 开展优质护理效劳后，患者的中意度明显提高，不同具有统计学意义（p ）。护士的主动效劳意识更强， 态度更亲切。改革了排班模式， 更符合急诊病人的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的平安度。开展优质护理效劳后提升了护理队伍综合素养: 对护理人员实施分层次培训，重点增强了对低年资护士急救大体技术的培训，按期考核，人人达标，使护士的责任心增强，低年资护士独立工作的能力取得了提升。开展优质护理效劳使以人为本的护理理念更深切人心，护理工作更切近患者、贴进临床、贴进社会，提高了病人对门急诊护理效劳的中意度，树立了我院护理专业人员全心全意为人民