世家物业公司工作量测评标准

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档 /世家物业公司工作量测评标准服务中心值班员在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方。对于未按住户接待语言行为规范要求的，使用文明服务用语，引起投诉人投诉的，扣罚当事人1030元。值班员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人10元；造成投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人30元。值班员在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人10元；对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响物业公司声誉的，扣罚当事人1030元。

2、值班员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证实后，值班员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人20元；引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人30元。对于紧急投诉，值班员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人10元；引起严重后果的，应对当事人处以50元以上的罚款；对于其它投诉，值班员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人30元；导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人30元。投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理情况和进度反馈至

3、服务中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人10元。投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至服务中心。对于未及时反馈，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的，当事人当月工资下浮20元。各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人30元。客户服务中心值班员负责受理来自业主/物业使用人（以下统称住户）、物业公司员工或其他人员的报修。同时，物业公司所有员工（保洁员、绿化工除外）有责任受理来自住户的报修，并在接受报修的当天下班前由所属部

4、门书面通知客户服务中心，紧急情况必须在接报三分钟内报客户服务中心处理。10、值班员接到报修后，必须在三分钟以内或按照与当事人约定的时间安排好相关人员，处理人必须在接到通知五分钟以内或约定时间提前五分钟到达现场组织处理。处理人必须采取措施，保证维修问题不危及住户和公共利益，并在处理完成后三分钟内回复服务中心。当时处理不完或处理不了的，处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门进行维修。11、维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，工程师详细查验核定后必须在首报24小时内书面报请集团工程部、研发中心提供技术支持或工程协调，并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到

5、明确答复的，每天两次向集团客户服务中心催办。12、客户服务中心工程师、维修监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对维修活动进行监管，各岗位每天对各维修点巡查不得少于两次。客户服务中心工程师和维修监理主要负责监控维修施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行情况等，着重强调重点工序（如24小时蓄水试验）及工程量的控制。物业助理主要负责监督维修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。13、工程师或维修监理在工程维修完成的当天必须将完成情况反馈服务中心。值班员须在接报24小时内进行电话回访，并安排物业助理在三天内完成上门回访，重点维修必须在24小时内

6、完成上门回访。14、维修时间一般不得超过三十分钟。如果维修工作无法及时完成，维修技工必须立即向服务中心回复，说明情况。如因为住户暂时没有维修材料，维修工进行应急处理后，由服务中心与业主改约时间上门维修。15、客户服务中心物业主管根据装修受理、审批汇总表及房屋装修申请书，必须每天安排物业助理对房屋装修进行日常的巡查，要求有书面安排记录。16、客户服务中心维修监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对维修活动进行监管，各岗位每天对各维修点巡查不得少于两次，要求必须有书面巡查记录。客户服务中心必须汇总当天的装修巡查记录填报装修巡查日报表，于次日早晨8：00报公司领导。物业助理主要 负责监督维修队伍的

7、证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。17、客户服务中心工程师甘情愿、维修监理必须对每项重点装修项目进行跟踪检查，对隐蔽工程必须按规范检查合格后才允许进行隐蔽。18、物业助理和专业工程师必须按照与装修人约定的时间提前5分钟一同上门现场验收。装修过程中如有重做防水层的，必须进行二十四小蓄水实验。如验收中发现有其他违章或与装修要求不符的，必须要求装修人在规定时限内恢复原状或进行整改。19、初验合格二十天后可进行复验。复验时，物业助理必须检查装修户的毗邻户是否正常，初验时的违章项目是否已经整改完毕。每次验收后，必须清楚、准确地填写验收意见。有违章须扣除押金的，

8、必须在房屋装修验收表上予以注明。20、复验合格后，客户服务中心人员负责收齐装修许可证原件、房屋装修验收表和装修保证金收据，于当天呈报部门领导签字退押金。21、保洁员对小区楼宇大堂地面、每天拖擦3次，每月刷洗1次，清洁后无纸垃圾、无污渍、无积水；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准的，每发现1起，扣罚当事人10元。22、保洁员对小区楼宇大堂地面、每天拖擦3次，每月刷洗1次，清洁后无纸屑、垃圾、无污渍、无积水；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准的，每发现1起，扣罚当事人10元。23、保洁员对小区楼宇电梯轿厢每天清洁3次，每周用不锈钢油保养2次，清洁后轿厢内无垃圾、无异味、无乱张贴

9、，不锈钢表面光亮，无污迹；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。24、保洁员对小区楼层通道地面每天拖擦1次，每月刷洗1次，清洁后无垃圾、无杂物、无污渍；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。25、保洁员对小区楼层垃圾桶内的垃圾每天收集、清运2次，垃圾桶无溢满现象；如未按时收集垃圾，每发现1次，扣罚当事人10元。26、保洁员对小区楼层垃圾桶每月清洗2次，清洁后整体干净，无污渍、无臭味；如未按规定清洗垃圾桶或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1次，扣罚当事人10元。27、保洁员对小区楼层消防通道每天清扫1次，每月拖擦1次，（

10、污渍及 时清除）清洁后无垃圾、无污迹、无异味；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。28、保洁员对小区楼层电梯按钮、电灯开关、消防警铃、楼梯扶手等设施每天擦拭1次，清洁后无灰尘、无污迹；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。 29、保洁员对小区楼层防火门、水表房、电表房门、电梯门、消防箱等设施每周擦拭1次，住户防盗门、楼梯扶手支架每月擦拭1次，清洁后无灰尘、污迹、无乱张贴。如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人20元；保洁主管10元。30、保洁主管组织保洁员对小区楼层灯具、消防管道每季度清

11、洁擦拭1次，清洁后无灰尘；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起扣罚保洁主管10元。31、保洁员对小区楼层墙壁、天花、踢脚线每月清洁1次，清洁后无积尘、无污痕、无蜘蛛网；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人20元，保洁主管10元。32、保洁员对小区楼宇二层平台及雨篷每周清扫3次，清扫后无垃圾、杂物等； 如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人20元，保洁主管10元。33、保洁员对小区楼宇天面、下水口每天清洁1次，清洁后无垃圾、无积水、下水口无堵塞、无青苔；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚

12、当事人10元。34、小区楼宇清洁卫生在一个月内未按规定时间、规定频次清洁的次数不能超过3次，每超过1次，扣罚保洁主管30元，环卫部经理10元。35、小区楼宇卫生在一个月内未达到规定标准的次数，不得超过3次，每超过1次，扣罚保洁主管30元，环卫部经理10元。36、保洁主管负责制定楼宇详细的日常保洁计划和定期清洁计划，如无计划或计划未落实到位，每发现1次，扣罚保洁主管20元。37、保洁主管负责每天巡查楼宇卫生情况1次，并做好日巡查记录，如未巡查或无巡检记录，每发现1次，扣罚保洁主管20元。38、环卫部经理负责每天抽查楼宇卫生情况，并做好日巡检记录，如未巡查或无巡检记录，每发现1次，扣罚环卫部经理3

13、0元。39、 保洁员对小区路面、人行道等公共区域每天清扫2次，每20分钟巡回保洁1次，每月冲洗2次，清洁后无垃圾、无杂物、无明显泥沙、无污迹，每1000内烟头、纸屑等杂物不超过2处；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。40、 保洁员对小区排水沟、污水井每周清理1次，清洁后无杂物，无明显泥沙、无异味；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。41、保洁员对小区公园椅、石凳、石桌等公共设施每天擦拭2次，每月清洗2次，清洁后表面无积尘、无污迹、无黑斑；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。

14、42、保洁员对小区草坪灯、环境艺术照明灯具每天擦拭1次，高杆庭园灯每月擦拭1次，清洁后无灰尘、无污迹、无乱张贴；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。43、保洁员对小区室外标示牌、信箱、宣传栏每周清洁擦拭2次，清洁后无灰尘无污迹、无乱张贴；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。44、保洁员对小区室外消防栓等消防设施，每周清洁1次，清洁后无灰尘、无污迹、无乱张贴；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。45、保洁员对小区室外灭蚊灯每天清洁1次，清洁后无污物、无乱张贴；如未按规定频次清洁

15、或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。46、保洁员对小区公共绿地卫生，每20分钟巡回保洁1次，无纸屑、无杂物，树上无悬挂物；如未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。47、保洁员对小区果皮箱内的垃圾每1小时收集1次，果皮箱表面每天擦拭1次，每周清洗1次，清洁后表面无污迹、无灰尘、果皮箱无异味。如未按时收集垃圾、未按规定频次清洁或清洁后卫生未达到规定标准，每发现1起，扣罚当事人10元。48、小区路面清洁卫生一个月内未按规定时间、规定频次清洁的次数不能超过3次，每超过1次，扣罚保洁主管30元，环卫部经理10元。49、小区路面卫生一个月内未达到规

16、定标准的次数不超过3次，每超过1次，扣罚保洁主管30元，环卫部经理10元。50、保洁主管负责制定路面定期清洁计划，并组织实施，如无计划或计划未落实到位，每发现1次，扣罚保洁主管20元，环卫部经理10元。51、保洁主管负责每天巡查小区路面卫生两次，并做好巡查记录，如未巡查或无巡检记录，每发现1次，扣罚保洁主管20元。52、环卫部经理负责每天抽查小区路面卫生情况，每周全面巡查小区卫生两次，并做好巡查记录，如未巡查或无巡检记录，每发现1次，扣罚环卫部经理30元。53、小区植物出现枯枝烂叶及残花，绿化员必须在一个工作日内清除，否则每出现1起，扣罚当事人10元。54、绿化主管每日巡查小区绿地两次，并做好

17、巡检记录，如未巡检或无巡检记录，每出现1起，扣罚绿化主管20元。55、 单个独立小区每月治安案件发案数不超过1起。56、 因管理不善引发的刑事案件为零。57、 保安员接警后，必须在2分钟之内赶到现场，并采取有效措施控制事态发展。58、 岗位处理各类突发事件必须严格按照突发事件处理流程进行处理， 有保安员对突发事件处理流程的熟悉掌握率达100%。59、保安部值班室每月必须对小区所有对讲系统进行一次全面测试，部 60、部门经理必须于每月最后一个工作日前完成对测试结果的抽查工作，并于抽查后的八小时内将测试结果以书面形式报工程部及公司领导。61、巡逻队必须于每月的1日、15日对园区所有电梯对讲系统进行检查。巡逻队长必须于每月的2日、16日将抽查后的结果以书面形式报工程部及部门领导。62、巡逻队必须每月对空置房及重点看护单位（1）进行两次巡查登记，如有异情及时做好相应防范工作，必须在10分钟内上报部门经理。注： 重点看护单位指的是存在有安全隐患、危险因素和可疑人员的空置房，出租屋及住宅等。63、对违章装修必须在八小时内处理完毕，处理及时率达100%。64、控制外来闲杂人员进入园区，及时制止、清除推销、派发传单等扰乱小区居民正常生活秩序的行为。65、杜绝小区内乱摆乱放、乱挂乱拉及乱贴乱画、游商走贩等违章现象。66、收集各类自然灾害的警报信息，并提前做好相应宣传防范