质量投诉处理服务管理制度

1、1目的为了不断完满本企业对客户质量投诉的管理工作，向来把客户放在第一位，真切做到敬爱客户、关心客户、理解和帮助客户，成立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务要旨和服务原则，成立优异的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长远为客户供应优异的产品和服务质量。特拟定本细则。2合用范围合用于.有限企业对客户质量投诉工作的管理。3.文件引用质量手册质量记录控制程序顾客满意度测量程序不合格品控制程序4.详细要求内容5.售前服务5.1技术部门负责为用户编制并供应合用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。5.2销售人员必定仔细学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，

2、当好用户的解说员。5.3组织相关人员积极参加各种订货会，帮助客户选购合用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最优惠的产品。5.4在国内、外成立工作作风慎重、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都能够享碰到优异高效的服务。5.5销售人员在客户下订单前，必定见告客户，使用前仔细参阅产品使用说明书，如说明书中没有详细解说的，能够向我企业产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在担当相关花销的情况下，我企业能够考虑安排技术人员来进行现场解说。5.6生产部负责给客户产品的包装、运输质量供应保障，将货保质保量如期送至客户手中。5.7售后服务1）质量部要成立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用

3、户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、解析，及时恩赐回复，对有些不能够及时回复和办理的问题及时报告，做到办理问题的时间省内不高出二天，省外不高出四天。2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理办理（详见5.4中的规定）。3）对客户的来访，要热情款待，虚心听取客户的建议，保证客户满意而归。5.8质量投诉办理流程5.9质量部接到客户质量投诉后，用质量信息反响单的形式做好记录，进行质量问题解析，尔后把解析结果反响给生产部进行落实办理；5.10成品库房(销售人员与相关生产车间)依照客户质量反响的产

4、品数量进行查收，并按生产部的办理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反响给成品检验员；5.11成品检验员对接收到的产品进行质量问题解析，尔后依照解析出的质量问题原因，结合质量部的解析结果，分类连同产品反响给相关工序；5.12各相关工序除了依照品控部和成品检验员的解析结果办理外，还要进行更深一步的解析办理，并做好纠正预防工作；5.13在办理客户产质量量投诉的同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。6记录要求61品控部、技术部与销售部相关人员要按客户来电、来函、来访登记表的要求仔细填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、解析，及时恩赐回复，对有些不能够

5、及时回复和办理的问题及时报告，做到办理问题的时间省内不高出二天，省外不高出四天；62从产品接收到成品库房开始，各相关工序都必定要有相应的办理记录；63对客户每次的质量投诉必定依照质量系统文件要求，严格做好纠正预防工作；64企业内部记录由质量部依照质量系统要求进行填写质量信息反响单、纠正预防措施表、客户办理表；65质量部反响给客户的质量投诉报告要按产品办理报告仔细填写：6.6要有背景描述：即客户名称、反响时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等；6.7检查项目：对产品进行外观、操作、功能性检查等；6.8问题解析：对以致问题的原因进行解析并贯穿交融；6.9采用的纠正措施：即对问题的办理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。6.10结论：即对本次问题办理的有效性的考据。7管理制度的推行与执行71生产部、品控部、技术部与相关销售人员负责本制度的推行与执行。72每次办理记录完成后必定供应一份给总经办用以检查与备案。产质量量投诉