银行业CRM系统架构

1、银行业CRM系统架构银行业是一个金融服务行业，它与客户有着密切的关系。因此，在金融服务中如何建立CRM应用系统，是目前银行面对的一个关键问题。这样一个CRM系统是商业银行为客户提供金融服务的新的载体，是在此基础上建立起来的一套新的客户关系管理体系的实现，是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，是银行不断发展的内在动力。本章所述的银行业CRM系统架构给出了建设这样一个CRM系统的框架，明确了建设银行CRM的参考规范。系统的理论架构构研究银行CRM系统统架构需要由由成熟的理论论作为支撑，全全部系统设计计的实现就是是这些理论的的现实的反映映。这些理论论指导着系统统的设计思想想，为系统的的

2、设计提供方方向。统一客户视图理理论客户对银行而言言，不同的部部门视角不同同，服务点不不同，关注的的内容也不同同。历史上各各个业务系统统也对客户存存在着天然的的分割，基本本上是以各类类账户作为客客户的基本单单元，同时在在搜集客户信信息的过程中中，存在着局局部、片面、重重复的现像。以账户为基础的的客户资料，不不能够真实地地反映客户的的全部信息，而而只是反映客客户与银行的的业务局部交交互信息。以以往的各个业业务部门也试试图搜集客户户资料，但这这种搜集往往往是局部的。更更重要的是，这这些客户资料料信息由于没没有被很好地地组织和共享享，因此发挥挥的作用非常常有限。为了了能够完整地地，更好地利利用客户信息

3、息，不至于在在应用和决策策中发生失误误，必须建立立统一的客户户视图。通过过统一的客户户编码对其进进行描述。这样做，一方面面防止银行内内部各个部门门出现对客户户盲人摸象，只只见局部不见见森林的现像像；另一方面面，通过整合合各个业务部部门内部的客客户信息，同同时各个业务务部门对客户户信息的不断断补充又能够够强有力地相相互支撑，使使得银行内部部能够共享客客户信息，发发挥客户信息息的最大价值值。为了分析析问题，本书书给出如下客客户信息价值值模型 。式中，表示银行行一个客户信信息价值；为为一个常数；表示一个客客户知识点的的信息数， 表示使用信息息的总次数；表示使用一一个客户信息息的收益；表表示搜集一个个

4、客户信息的的次数；表示示搜集一次一一个客户信息息的平均成本本；表示搜集集一个客户信信息的成本。从上述公式中可可以得出如下下直观结论：越大越大；越小越大。考虑一个真实的的客户被当做做两个客户存存储并应用于于系统中：那么，对这个真真实的客户来来说，其客户户信息价值。此时，如果一个个真实的客户户被当作一个个客户存储并并应用于系统统中（假定用用户总是趋两两向于使用更更多的客户信信息）。可以看到 +，尤其是使使用信息越多多的时候。通过上述分析，因因此，本书给给出统一客户户视图理论：银行的客户是被被惟一地，全全局性地存储储于CRM系统中中，并在系统统中惟一地，全全局种性地被被应用。不能能提供统一客客户视图

5、的银银行IT系统不能能称为CRMM系统。统一客户视图理理论是整个银银行CRM的核心心基础，全部部的系统设计计是基于这样样一个那理论论。银行客户细分组组合理论银行每一个客户户都是不同的的，只是银行行有没有必要要关注这种客客户的不同。客客户都是寻求求差异化服务务的，但是否否满足每个客客户的需求，对对银行而言需需要仔细考虑虑。对银行而而言如果一个个客户群越大大，那么它所所提供的服务务成本越低，如如果一个客户户群越小，那那么银行所提提供的服务成成本越高。为了分析问题，本本书首先给出出银行客户价价值模型。式中，表示银行行的整体客户户收益；表示银行面对的的客户群；表示客户群的贡贡献率；表示银行为客户户群付

6、出的成成本。, ， 表表示共有个客客户群。由于激烈的市场场竞争，在银银行经营过程程中，每个会会减小，为了了拉拢客户银银行也会被迫迫减小。因此是趋于于下降的。为为了简化起见见，在这里不不考虑本身的的变动因素。如如果银行为了了避免出现这这种情况，那那么就提供差差异化的新服服务，对一个个进行细分， 得到两个客客户群，其中仍然提提供原来的服服务，提供新新的服务。由由于这种新的的服务竞争对对手没有，而而且客户能够够接受，那么么就可以大一一些；但是由由于提供了新新的服务也会会增大，因此此如果：那么，这种细分分就是有价值值的，即这就就是银行客户户细分理论。银银行客户细分分理论说明了了两个道理：细分客户群，提

7、提供差异化服服务是经营之之道。细分有目的性性，这种目的的性体现出银银行面对激烈烈的市场竞争争，提升自己己的竞争力。同样是这样一个个公式，如果果银行通过自自身业务系统统的改进，或或者能够提供供交叉的服务务， 使得和能够合并得得到，那么此此时虽然新的的可能比或勾小小，但如果这这种合并能极极大地降低服服务成本，即即那么，这种合并并就是有价值值的，即银行行客户合并理理论。银行客客户合并理论论说明了两个个道理：改进银行的业业务水平，做做到在差别允允许下的更大大化的普遍服服务是经营之之道。合并有目的性性，这种目的的性体现出银银行为了适应应日益复杂的的经营局面，而而苦练内功。银行客户细分的的策略 银行客户细

8、分是是根据客户的的差异，将具具有不同需求求的客户群划划分成若干个个子市场。它它从客户的差差异性出发，从从中寻找具有有共同特征的的客户组成一一个细分市场场。社会发展展程度愈高，需需求的差异性性愈大，市场场细分程度必必然愈高，那那么每个企业业就越需要有有能力服务于于这种差异。为为了能够在激激烈的金融市市场竞争中脱脱颖而出，行行业领先的银银行已经开始始从传统的银银行业务出发发，追求差异异化的服务，追追求差异化服服务所能够带带来的超额利利润，即。他他们根据不同同层次的客户户的需求，实实施细分策略略，在原有产产品定位清晰晰的前提下，努努力创造新的的机遇。（1）银行选择择客户细分的的时机场银行客户细分本本

9、质上是评估估上述细分公公式中各个因因素，尤其是是可能的收入入和要付出的的成本。那么么，如何进行行客户细分，使使分散调配后后的资源达到到最佳效果？如何明确知知道阻挡客户户细分的本行行关键约束因因素？为了回回答这些问题题，在对细分分策略进行预预测评估时，关关键在于详细细分析成本与与收益的各项项内容，以便便进行比较。可可以从表 22-1的几个个方面来考虑虑。表 2-1成本本与收益对比比分析表细分增加收益细分增加成本销售：销售额净收入XXXX营销：市场调查查营销项目营销方案营销方式营销人员营销活动XXXXXXXXXXXX客户影响：忠诚诚度满意度XXXX销售：销售过程程销售计划销售合同销售渠道商业机会客

10、户需求销售方式销售活动销售人员销售项目产品服务 佣金XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX市场影响：有效效的市场份额额XX服务：一站服务务外拨服务 业务咨询 投诉建议XXXXXXXX市场影响：有效效的市场份额XX服务：客户申告告客户关怀客户账单客户走访XXXXXXXX管理：管理成本本XX从上表得出如下下结论：只要新增的销售售净收入大于于由于客户细细分带来的新新增成本，那那么就有必要要细分；如果细分客户群群带来的综合合效益（例如如，有效的市市场份额，忠忠诚度，满意意度，销售额额等）大于由由于客户细分分带来的新增增成本，那么么就有必要细细分；如果在进行分析析后，新增成成本大于新增增收益，

11、那么么就没有必要要进行客户群群细分。（2）银行实施施市场细分策策略的绩效评评估银行在实施细分分策略之后，必必须对细分后后的客户市场场的经营状况况进行考察、评评估。其中，最最基本的评估估方法就是按按照表2-11 针对细分分策略引起的的实际新增成成本与给银行行带来的实际际新增利益进进行比较，如如果收益大过过成本，说明明该项细分计计划的实施是是成功的，反反之则说明细细分策略存在在缺陷，或者者上述评估方方法存在着较较大的误差，必必须进行误差差修正或重新新实施客户组组合策略。从另外一个方面面说，如果银银行有一个CCRM系统能能够灵活地实实施客户市场场，销售，服服务，管理的的各个环节，使使得客户细分分所需

12、要的成成本最小，那那么银行就能能够在竞争中中采取主动，可可以先于竞争争对手提供更更好的服务，也也能够获得更更大的利益。银行客户组合的的策略银行客户组合的的策略是指提提高银行的综综合服务水平平，使得银行行的综合服务务能够简化客客户的差异，将将具有不同需需求的客户群群组合成一个个新的更大的的客户群。它它从客户的一一致性出发，通通过交叉服务务，综合服务务从中寻找客客户具有的共共同特征。银银行的业务服服务水平越高高，其弥补客客户的差异性性越大，它就就越能够降低低其成本，从从而增加其净净收益。为了了能够更好地地进行银行内内部挖潜，行行业领先的银银行需要从不不同差异化的的服务的业务务中，重新组组合出新的客

13、客户组合，通通过降低业务务服务成本，取取得更高的收收益。1银行选择害害户组合的时时机银行客户组合本本质上是评估估上述组合公公式中各个因因素，尤其是是可能的减少少的收入和要要削减的成本本。那么，如如何将客户组组合起来，以以避免额外的的人力、财力力的浪费？如如何明确知道道实施客户组组合的关键约约束因素？为为了回答这些些问题，在对对组合策略进进行预测评估估时，关键在在于详细分析析成本与收益益的各项内容容，以便进行行比较。可以以从表 2-2几个方面面来考虑。表 2-2收益益成本对比表表组合减少的收益益组合减少成本销售：销售额净收入XXXX营销：市场调查查营销项目营销方案营销方式营销人员营销活动XXXX

14、XXXXXXXX客户影响：忠诚诚度满意度XXXX销售：销售过程程销售计划销售合同销售渠道商业机会客户需求销售方式销售活动销售人员销售项目产品服务 佣金XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX市场影响：有效效的市场份额额XX服务：一站服务务外拨服务 业务咨询 投诉建议客户申告客户关怀客户账单客户走访XXXXXXXXXXXXXXXX管理：管理成本本XX从表2-2 我我们得出如下下结论：只要减少的销销售净收入小小于由于客户户组合带来的的成本减少，也也就是说即使使收入是减少少了，但成本本减少得更多多，那么就有有必要组合； 如果组合客客户群带来的的综合效益（例例如，有效的的市场份额，忠忠诚度，满

15、意意度，销售额额等）的下降降小于由于客客户组合带来来的成本下降降，那么就有有必要组合；如果在进行分分析后，减少少的成本小于于减少的收益益，那么就没没有必要进行行客户群组合合。推行客户经理理制，能够打打破以前的条条块分割，使使客户经理真真正成为对外外服务的窗口口。建立高效运作的的客户经理工工作机制良好的工作机机制是保障客客户经理制度度有效运行的的关键。在商商业银行建立立客户经理制制度的基本原原则应该是 ：以客户为为中心，以市市场为导向，立立足重点客户户，强化营销销意识，改善善金融服务，提提高经营效益益，在全行建建立客户经理理为客户服务务、行内人员员为客户经理理服务的高效效运作的工作作机制。客户经

16、理的配配备范围：凡凡有利于银行行的经营和发发展，能为银银行带来比较较稳定且较大大经济效益的的优质客户，都都应配备客户户经理。优质质客户的范围围包括：能按按时付息的信信贷户、有大大量低成本存存款的无贷户户、能给银行行带来较多收收益的同业往往来和有较大大潜力的中间间业务客户等等。客户经理的设设置：设置客客户经理，要要根据每一个个客户的不同同情况而定，原原则上可根据据客户规模的的大小，存、贷贷款余额的多多少，分别设设置初级客户户经理、中级级客户经理和和高级客户经经理。客户经经理的工作目目标也要根据据每一个客户户的不同情况况而定。选配配客户经理可可以不受区域域范围和专业业限制。客户经理的职职责和权限

17、：对客户宣宣传和贯彻落落实国家的金金融方针、政政策，建立客客户管理台账账、掌握客户户存、贷款变变化趋势，争争取单位存款款和基本账户户，做好贷款款营销、积极极为客户办理理代收代付、票票据解付、信信息咨询、财财务顾问、资资信调查、中中介服务等中中间业务，推推广新的业务务品种，为客客户寻找合作作伙伴，拓展展购销渠道，组组织联谊活动动，以及根据据客户的需要要和业务发展展，协调本行行各部门为客客户提供全方方位金融服务务等。客户经理的素素质要求 ：客户经理理应该具有良良好的业务素素质和一定的的公关营销能能力；必须具具备一定的知知识、技能和和良好的职业业道德；必须须加强自身的的修养，做到到敬业爱岗、遵遵纪守

18、法、办办事效率高、经经营作风稳健健，具有开拓拓创新精神；客户经理也也要提高自己己的工作技能能，不断适应应客户、市场场和商业银行行业务经营的的需要。客户经理的选选聘、管理与与奖惩 ：客户经理理可以实行应应聘制，对其其实行动态管管理，对业绩绩显著、贡献献突出的客户户经理给予奖奖励，并可晋晋升为高一级级客户经理，对对不适应工作作的客户经理理予以降低等等级或解聘。在全行建立“客客户经理为客客户服务，行行内人员为客客户经理服务务”的工作机机制。IT规划建设大型 ITT系统需要规规划先行。银银行CRM IT规划体体现出在现实实环境下具体体的建设之路路。银行IT 总体体规划目前商业银行的的IT 系统主主要包

19、括：核心业务系统；支付清算系统；银行柜面业务系系统；自助银行系统；网络银行系统；中间业务应用平平台；现金管理系统；个人理财系统；绩效管理系统；各种接入整合需需求的金融大大前置系统；客户服务系统；数据分析系统。这些既有的系统统和IT 规划反反映了我国银银行业的发展展历程，是各各个时期银行行战略的反映。本书通过过银行IT 规划的各个个阶段说明银银行未来的IIT 规划方方向。第一阶段业务系系统阶段（如如固2-1 所示）图2-1 业务务系统阶段在这个阶段，业业务系统由于于历史的原因因是分割的，各各自分别在不不同时期进行行建设，各个个系统之间通通过简单的联联结共享数据据。数据主要要是以账户数数据为基本单

20、单位进行存储储。各个业务务系统分布在在各个业务部部门中，面对对的客户不同同，没有统一一的客户视图图。第二个阶段前置置系统阶段（如如图 2-22所示）图 2-2前置置系统阶段近年来，银行业业“服务渠道道”（即银行行应用前置）的的整体概念发发生了很大的的变化，在国国外“渠道整整合”已经是是一个很明显显的趋势，那那么何谓“渠渠道整合”呢呢？简而言之之，就是将银银行直接服务务于客户的各各个前端应用用系统，例如如，柜台系统统、网络银行行、Calll Centter、手机机银行、自助助银行等在前前置上进行整整合，并统一一向 Webb方式迁移。国国内大部分银银行的现有渠渠道应用基本本是分离的，并并且各个前置

21、置应用的数据据也是分离的的。随着银行行业务的发展展，渠道的功功能将不断扩扩充，各个前前端系统的维维护工作便会会越来越多，渠渠道的整合首首先将带来系系统维护升级级的便利。同同时由于渠道道数据的集中中共享，带来来了决策分析析的方便，极极大地提升银银行的管理和和服务理念。目目前，国内各各银行对渠道道应用系统的的要求已经从从单纯实现业业务功能，提提升到希望通通过应用的改改变，在现有有核心业务处处理的基础上上，在前端引引申出一些新新的金融产品品（即服务品品种），并且且拥有分析、决决策的手段。例例如，通过对对使用本银行行各种渠道的的某一客户的的分析，了解解该客户的喜喜好，并且有有针对性地为为其提供服务务，

22、这些分析析要依赖于各各渠道获得的的客户信息的的整合。另外外，各个服务务渠道本身也也不是完全独独立的，通过过各个渠道服服务手段的融融合，能够提提升银行的整整体服务水平平，增加客户户服务的便捷捷性。第三阶段CRMM系统阶段如图 2-3所示）图 2-3CRRM系统阶段段前置系统实现了了“渠道整合合”完成前置置机上的数据据统一，并在在此基础上进进一步推出CCRM 系统统的应用，包包括客户市场场，客户销售售，客户服务务，客户个人人理财、客户户分析等应用用，由此最终终实现以客户户为中心的银银行应用转变变。银行CRRM 系统基基于先进的MMVC 三层层结构，并采采用“配置参参数驱动”、“组组件技术”、“工工

23、作流”、EEAI等主要要的技术实现现。系统为银银行带来应用用上的革新，并并且兼顾银行行目前已有的的应用，保护护客户的投资资，是一个在在技术理念上上与国际接轨轨，在功能、应应用方式及实实施上融入创创新，更贴近近国内银行用用户实际需要要的CRM 解决方案。第四阶段CRMM 应用阶段段中国商业银行未未来新一代综综合业务系统统是以会计核核算为基础，以以客户为中心心，以决策管管理为导向，面面向管理和业业务，集中、统统一、整合、联联动的综合业业务处理系统统。这一系统统建设紧紧围围绕“以客户户为中心”的的指导思想，更更好地为客户户和商业银行行的业务管理理服务。这一一系统采用国国际银行通用用的多币种的的会计方

24、法，与与国际系统接接轨；采用面面向业务的设设计，全面实实现综合拒员员制，简化了了拒面业务的的处理流程，自自动联动处理理相关的业务务交易，方便便了客户；采采用结构化设设计的原则，统统一规则，保保障了新兴业业务的拓展，最最大限度地挖挖掘客户潜在在的需求，使使客户获得满满意的服务；充分考虑到到了管理信息息系统对业务务数据的要求求，从而避免免数据残缺或或重复录入的的现象。目前前，不少银行行相继推出“一一网通”或综综合柜员制等等服务方案，其其思路正迎合合了综合业务务系统的要求求。未来整个个银行各个业业务系统以插插件的方式融融合于CRMM 系统中，实实现银行整个个业务系统构构建于CRMM系统基础之之上，那

25、时各各个业务系统统以CRM 系统为依托托，根据客户户细分组合理理论，为有价价值的客户提提供差异化的的服务，真正正实现银行的的经营以客户户为中心。CRM系统定位位CRM 系统在在银行整个IIT 系统规规划中不是孤孤立的，而是是基于现实和和未来考虑的的综合折中产产物。目前银银行CRM 系统的定位位如下。（1）依托现有有的业务系统统所提供的基基础业务服务务建立CRM 系系统不可能取取代现有的各各类业务系统统。银行目前前的各个业务务系统经过多多年的建设，已已经具有相当当的规模，稳稳定性可靠性性都是经过长长期考验。因因此CRM 系统主要还还是解决客户户存在的问题题，提供经典典的CRM 功能。（2）提供全

26、面面的客户视图图建立CRM 系系统最核心的的价值就是提提供全面的客客户视图，这这也是一个银银行CRM系统最最初，最基本本，也是最重重要的要求。（3）提供基于于全面地客户户视图之上的的市场，销售售，服务，个个人理财，客客户信息分析析，客户业务务信息管理功功能。当系统能够提供供完整的客户户视图后，就就可以开始建建设CRM 的各类功能能。CRM系统的建建设在CRM 系统统建设中，要要遵循以下原原则：当前利益与长长远利益相结结合原则。符合国际、国国内标准的硬硬件和软件技技术支撑平台台原则。系统易操作、维维护方便原则则。接口标准化和和规范化原则则：实现系统统内部接口的的标准化、规规范化，并且且能够实现与

27、与各个业务系系统间接口的的标准化、规规范化。同时时，充分利用用现有生产系系统的资源。综合业务原则则：客户管理理系统包含客客户所使用的的所有银行业业务。分步实施原则则：客户管理理系统的建设设采取分步实实施、平滑过过攘的原则，进进行分期建设设。CRM 系统建建设的步骤如如下。第一阶段建立数据接口口平台：设计计客户数据模模型，实现客客户数据的准准备。建立统一的客客户视图：在在客户数据准准备好的基础础上，构成完完整的客户视视图。建立客户档案案子系统：客客户档案子系系统是CRMM 的初级阶阶段，但是该该系统非常有有价值，能够够确立建设方方的信心。系系统建设到这这里，此时就就能够快速见见到效益，同同时能够

28、使使使用者和客户户经理，得到到使用CRMM 系统的益益处。建立客户经理理子系统：客客户经理子系系统是目前银银行CRM 系统建设的的一个重点，也也是CRM 系统使用者者的支撑环境境。第二阶段建立客户多媒媒体接人系统统通过改造已有的的银行电话客客户服务中心心，以实现客客户的多媒体体接人。建立内部管理理门户在客户经理和客客户档案子系系统的基础上上开始建立内内部管理门户户。建立系统管理理平台开始建立系统管管理平台，为为下一步的系系统建设打下下基础。第三阶段建立客户业务务信息管理系系统客户业务信息管管理系统是银银行CRM 系统中，市市场营销子系系统，销售管管理子系统，客客户服务子系系统的基础。建立市场营

29、销销子系统市场营销子系统统是销售管理理子系统的前前置流程。建立销售管理理子系统销售管理子系统统是客户服务务子系统的前前置流程。建立客户服务务子系统客户服务子系统统是客户个人人理财系统的的前置流程。第四阶段圄匾（4）建立客户个人人理财系统由由建立好第三阶段段CRM 系统统后，开始CCRM 系统统的应用，客客户个人理财财系统能够直直接应用已经经建设好的各各个子系统。建立客户信息息分析系统客户信息分析系系统是系统建建设的最后一一步，建立完完成后，知识识能够逐步服服务于整个CCRM系统。参考模型信息系统的核心心是模型。这这些模型体现现了业内对CCRM 核心心理念的深层层次的抽象。客户模型首先本书给出银

30、银行CRM 系统中的客客户概述：客户是在原有账账户系统上引引人的新概念念，定义客户户是营销、销销售、服务的的对像，是根根据我们的目目的性建立的的，体现出我我们的主动性性。各个子系统中的的对客户的标标识是惟一的的，由客户编编码表征。对客户必须建立立统一的数据据视图。客户的定义尽量量广泛，包括括各类不同类类型的客户。系统通过账户模模型和业务系系统接口。客户模型银行CRM 系系统中的客户户模型如图22-4 所示示，它是最核核心的模型，其其他所有模型型都是基于这这一数据模型型的基础之上上。这一模型型的特点如下下（1）Custtomer_Base 。存放所有有类别的客户户的共同的基基础信息。并并且作为父

31、实实体关联到系系统中所有有有关客户的实实体。其中，Customer_No 是CRM系统中的客户编码，具有惟一性，体现了统一客户视图理论。在CRM系统中， 原则是，对客户是只增不删，因此设立Deleted 属性表征这个客户是否已被删除。（2）Custtomer_Type。存存放客户类别别，具体的客客户类别包括括。零售客户户，对公客户户， 机构客户等等。其中，PParentt_Custtomer_Type_Id 与Custoomer_TType_IId构成了一一个树状客户户类别关系，可可以适用目前前银行复杂的的客户类别。（3）Custtomer_Statuus。存放客客户状态，具具体的客户状状态包

32、括：潜潜在客户，活活跃客户，沉沉寂客户，流流失客户等。（4）Custtomer_Levell ：存放客户户层级，表征征客户的重要要程度。由于每一类客户户都有不同的的客户属性，因因此针对每一一类客户，建建立实体Cuutomerr_Basee_Cusstomerr_Typee_Id，即每类客客户一个实体体。每个实体体中的属性随随着客户类别别的不同而不不同。如果类类别不多，差差异不大，那那么只需在CCustommer Baase 中扩扩展相应的属属性即可。图2-4 客户户模型（5）Custtomer_Relattion：存存放客户之间间的关系，CCustommer_Noo，Custoomer_NNo

33、_R（Custoomer_NNo）构成了了一对客户之之间的关系。（6）Custtomer_Relattion_TType。存存放客户之间间的关系类别别，表征各类类客户之间的的关系，适用用于集团客户户与其成员之之间的关系，父父子亲属关系系，联系人等等。如此设计客户模模型是基于客客户复杂多变变的现实情况况，充分考虑虑了扩展性和和系统的性能能。这个模型型是客户最基基础的模型，表表征客户模型型中的最基本本的元素，根根据系统的应应用要求不同同，存在着大大量的扩展。客户账户模型客户账户模型（如如图2-5 所示）是银银行CRM系统中中客户和业务务系统中账户户连接的桥梁。同时这个个模型要能够够保证账户的的稳定

34、性和客客户的复杂多多变性。Customeer_Acccount。存存放客户账户户的映射关系系。Accountt。存放业务务系统的账户户信息。图2-5 客户户账户模型客户群模型客户群是客户的的组织划分形形式，是一些些客户的整体体概念的模型型（如图2-6 所示）。当需要对一些客客户观察并处处理其整体特特征时，那么么就需要引入入客户群；同同时，引人客客户群可以提高客户户经理的工作作效率。Group。存存放客户群的的基础信息。Group_Type。存存放客户群的的类别，具体体包括：实体体群，概念群群，时间特性性群等。实体群：一组客客户确实是在在并且始终是是在一个客户户群中。概念群：一个客客户群设立了了

35、一个标准，随随时满足条件件的客户随时时存在在这个个客户群中。时间特性群：一一个客户在某某个时间段存存在于一个客客户群中。Group_Custoomer。存存放客户群（实实体群）所包包含的客户。其其中，Deppartmeent_Noo表征客户所所在的具体的的部门。Acccountt实体中也具具有Depaartmennt_No，表表征这个账户户是在哪个部部门。客户本本身是一致的的，在具体的的应用中如果果Custoomer_NNo, Depaartrneent_Noo组合在一起起构成部门客客户的概念，那那么就可以表表征一个部门门内的特定的的客户特征。图2-6 客户户群模型Group_Custoome

36、r_TTime。存存放客户群（时时间特性群）所所包含的客户户，每个客户户在这个群中中的每一天信信息被记录下下来。这样的的群主要被用用于客户经理理考核中。CRM核心模型型数据模型银行CRM 的的4个核心模型型现介绍如下下。（1）机会模型型机会模型（如图图2-7 所示示）存放客户户机会，每个个客户机会由由机会编号，成成功概率，机机会关联的客客户，开始时时间，结束时时间，销售方方式，销售阶阶段，摘要，内内容，期望值值等构成。图2-7 机会会模型机会与客户需求求的关系由OOpporttunityy_Requuiremeent表征，表表征一个机会会与客户需求求的一对多关关系，即一个个机会可以产产生多个客

37、户户需求。机会与联系的关关系由Conntact_Opporrtunitty表征，表表征一个机会会与联系的一一对多关系，即即一个机会可可以产生多个个联系。机会与活动的关关系由Acttivityy_Oppoortuniity表征，表表征一个机会会与活动的一一对多关系，即即完成一个机机会需要多个个活动。（2）客户需求求模型客户需求模型（如如图2-8 所示）存放放客户需求，每每个客户需求求由需求编号号，需求关联联的客户，开开始时间，结结束时间，摘摘要，内容，需需求的状态、子子状态，需求求的严重性，需需求的紧急程程度等构成。图2-8 客户户需求模型客户需求与机会会的关系由OOpporttunityy_R

38、equuiremeent 表征，表征征一个客户需需求与机会的的一对多关系系，即一个客客户需求可以以产生多个机机会。客户需求与联系系的关系由CContacct_Reqquiremment 表征，表征征一个客户需需求与联系的的一对多关系系，即一个客客户需求可以以产生多个联联系。客户需求与活动动的关系由AActiviity_Reequireement 表征，表征征一个客户需需求与活动的的一对多关系系，即完成一一个客户需求求需要多个活活动。（3）活动模型型活动模型（如图图2-9 所示示）存放用户户的服务活动动，每个活动动由活动编号号，活动关联联的客户，开开始时间，结结束时间，描描述，备注，活活动的类别

39、，活活动的状态，活活动的优先级级，是否完成成，活动成本本等构成。活动与机会的关关系由Acttivityy_Oppoortuniity 表征，表征征一个活动与与机会的一对对多关系，即即一个客户活活动可以产生生多个机会。活动与联系的关关系由Acttivityy_Conttact 表征，表征征一个活动与与联系的一对对多关系，即即一个活动可可以产生多个个联系。图2-9 活动动模型活动与客户需求求的关系由AActiviity_Reequireement表表征，表征一一个活动与客客户需求的一一对多关系，即即一个活动可可以产生多个个客户需求。（4）联系模型型联系模型（如图图2-10 所示）存放放用户与客户户

40、的所有联系系，每次联系系由联系编号号，被联系的的客户，开始始时间，结束束时间，摘要要，内容，是是否已致电，联联系类别，进进行联系的用用户等构成。联系与机会的关关系由Conntact_Opporrtunitty表征，表表征一个联系系与机会的一一对多关系，即即一次联系可可以产生多个个机会。联系与活动的关关系由Acttivityy_Conttact表征征，表征一个个联系与活动动的一对多关关系，即一个个联系由多个个活动完成。联系与客户需求求的关系由CContacct_Reqquiremment 表征，表征征一个联系与与客户需求的的一对多关系系，即一个联联系可以产生生多个客户需需求。功能模型（1）数据整

41、合合图2-10 联联系模型数据整合（如图图2-11 所示）就是是把分散的客客户信息转化化为统一的客客户关系数据据库。包括以以下几个方面面：多渠道、多角色色、全方位的的客户数据搜搜集。以客户为中心的的客户数据统统一组织、加加工处理。数据互为支撑，普普遍联系。在在系统处理的的时候，需要要强制或者通通过各种隐含含的设置增进进这种联系；最普遍的联联系是各种信信息与客户的的联系。限制，共享对数数据的存取。（2）业务管理理模型业务管理模型应应当是具有先先进理念管理理思想作为支支撑，并贴近近用户实际建建立适用的管管理手段。围围绕客户数据据中心，整合合市场、销售售、服务资源源，通过如下下步骤，不断断提升银行的

42、的市场竞争能能力。图2-11 以以客户为中心心的数据库定义分析既有客客户得到新的的客户知识。针对客户知识开开发新产品、服服务以及套餐餐。针对新的产品、服服务以及套餐餐进行市场拓拓展。针对拓展后的市市场开展销售售和服务活动动。客户购买了银行行的产品和服服务后，进行行业务处理，留留存大量的客客户数据。针对以上各个环环节产生的新新的数据执行行进行再循环环。（3）流程控制制流程控制管理面面向流程，以以整个流程管管理作为核心心。并通过组组织再造，能能够灵活地适适应各种组织织结构的调整整。为了适应应新的CRMM 商业处理理流程，必须须进行组织的的整合，形成成以客户为中中心的组织。（4）知识传播播知识传播即

43、客户户分析系统通通过少数数据据分析员发现现知识，进而而将被发现的的知识复制，并并广泛地应用用以产生价值值。被发现的的知识用于支支撑整个CRRM 系统的的运转，以实实现银行客户户战略。对客客户数据进行行知识发现，对对新的知识予予以运用并产产生新的数据据，数据再产产生新的知识识。系统不断断进行着数据据知识，知识识数据的闭环环。设计理念在进行系统设计计时，必须遵遵循如下的软软件设计理念念。（1）先进性设计系统时，采采用当前先进进并且成熟的的技术，充分分吸收国内国国际厂商先进进的系统建设设阶段，结合合中国银行业业具体要求，保保证系统建设设的先进性。在在系统的实施施过程中采用用先进的项目目管理、软件件工

44、程管理、科科学的计划和和实施办法。（2）扩展性银行业务种类繁繁多，而且为为满足客户需需求在不断开开发新业务，因因此要求系统统采用组件化化计原则，新新功能、新业业务的增加能能够在不影响响系统运行的的情况下实现现，实现系统统可扩展/可伸缩的特特性。设计中中应用业界比比较先进的工工作流技术，组组件技术，MMVC技术。（3）可用性系统提供友好的的用户操作界界面、完备的的帮助信息，系系统参数的维维护与管理通通过专业的管管理界面实现现。（4）适应性目前实施的系统统既要满足现现有的组织业业务管理服务务质量的要求求，又要能够够满足今后大大规模大容量量多业务的需需求。（5）安全性系统具有很强的的安全与容错错机制

45、，以保保障系统的高高可靠性与不不间断运行，从从而提高业务务运营的水平平，保证服务务的质量。保保证数据不被被非法入侵者者破坏和盗用用，并保证数数据的一致性性。（6）灵活性系统能够适应中中国银行业的的发展，灵活活地设计调整整业务处理流流程和组织结结构，适应未未来的发展变变化。（7）实时性实时完成大容量量数据处理，对对实时性要求求更高的业务务提供特殊的的处理方法。（8）准确性提供多种核查或或稽查手段，保保证系统数据据的准确性。（9）开放性系统遵循行业的的标准或建议议，采用标准准的、开放性性的技术。（10）规范性性系统的软件、硬硬件均应符合合相关的行业业标准，不同同厂商开发的的系统保持统统一的业务功功

46、能、统一的的衡量标准。总体方案银行CRM总体体解决方案顺顺应银行业发发展的趋势，综综合金融业的的市场营销和和管理模型，可可以帮助银行行快速组织资资源，面向客客户提升客户户服务和市场场营销水平，同同时对客户经经理的业绩考考核加强管理理，为客户经经理提供风险险控制工具，为为营销主管部部门决策提供供支持。最终终实现帮助银银行达到提高高利润、降低低成本，提高高银行客户满满意度及提高高市场占有率率的管理目标标。图2-112 所示为为银行CRMM 总体方案案。图2-12 银银行CRM总体方方案这一总体方案，总总结出来就是是：一个中心，三三套整合，五五个系统。我们在这里里分别介绍。客户数据中心客户数据中心（

47、Customer Data Center），涉及到客户资源的整合管理，客户资源的分配使用和保持客户资源的持续有效性。银行客户的数据据分布在不同同的系统中。建建立银行CRRM系统，依依据统一客户户视图理论， 建立一个完整的银行客户数据模型，能够自动提取、保存现有的数据，并能满足银行新业务发展的需要，实现客户资源的整合管理。这样才能够充分分利用现有客客户资料数据据，统一银行行内部所有的的客户业务数数据，为银行行客户提供一一个清晰的、完完整的视图。同同时帮助客户户经理及时了了解客户情况况，并能够综综合各个渠道道客户的反馈馈信息，从而而指导银行CCRM系统更更好地服务于于客户。这一客户数据中中心存储客

48、户户模型和CRRM核心模型型，同时存储储客户数据仓仓库和各种元元数据。这一一客户数据中中心依托现有有银行的各类类数据规范、接接口规范和技技术规范，建建立统一的客客户数据模型型规范，以客客户档案、客客户业务数据据、客户市场场营销数据、客客户销售数据据、客户服务务数据、客户户经理数据、客客户个人理财财数据、客户户业务信息数数据、客户分分析数据等相相关资料为核核心的客户资资料数据库（Customer Data Database）和客户数据仓库（Customer Data Warehouse），为整个银行CRM系统的运作提供数据基础。面对这样的一个个客户数据中中心，各级客客户经理，领领导，数据分分析人

49、员，各各部门，分支支机构，从各各自不同的角角度，依照分分配各自不同同的权限，利利用系统允许许使用的各个个功能对数据据进行输入、处处理、使用和和分析。由于客户数据很很大一部分来来源于客户经经理的搜集，分分析，归纳，总总结和管理，因因此需要对客客户资源的持持续有效性进进行管理。银银行CRM系统提提供各种机制制，帮助客户户经理维持客客户资源的持持续有效性，但但更重要的是是在银行CRRM系统建成成后，还需要要有一个使用用系统的管理理软环境去监监督、帮助、奖奖励客户经理理维持客户资资源的持续有有效性。三套整合客户信息整合整合各个业务系系统中的客户户资源，形成成统一的客户户数据中心，是是银行CRMM 系统

50、建设设的第一步，也也是系统的基基础。现有的交易系统统都是面向账账户服务的，业业务数据表的的设计都是围围绕着账号进进行关暇， 而客户信息息散乱地存放放在各个交易易子系统中，既既有重复的也也有不一致的的。面向个人人客户的交易易系统一般包包括储蓄系统统、信用卡系系统、个人贷贷款系统、住住房公积金系系统等，既有有个人客户的的基本信息，也也有本外币账账户、银行卡卡、贷款申请请、还款等信信息。账户情情况、交易情情况在不同的的系统中存放放的内容相对对独立，而且且数据的正确确性可以保证证，这些数据据的整合主要要是根据分析析的类别分类类抽取。而客客户基本信息息却是在各个个系统中都有有存放，整合合的难度是最最大的

51、。在不同的系统中中，个人客户户的基本信息息有全面的（如如个人贷款申申请所留的资资料）,也有最有限限的（如个人人活期账户开开立只需姓名名和身份证号号）。各系统统的编码规则则各不相同，如如职务，可能能按“厅局处处科”这种方方式编码，也也可能按“董董事长、总经经理、经理”这这种方式编码码，甚至直接接存入汉字信信息。要将各各系统中客户户信息整合在在一起需要进进行大量仔细细的核对工作作，将不同系系统中的数据据合理地进行行转换和清理理。同时，不不同系统中所所存放的数据据真实性、完完整性也不尽尽相同，例如如，虽然储蓄蓄、信用卡、个个贷等系统中中都存有客户户的通讯地址址，但信用卡卡客户由于每每月需要邮寄寄对账

52、单，信信用卡系统中中存放的客户户通讯地址往往往是最为准准确的。申请请贷款的客户户由于需要经经过审批，其其个人收入、单单位状况等信信息往往是最最准确的。因因此，对同一一个客户在不不同系统中存存放的资料也也需要进行认认真分析，从从中抽取最有有效的信息。1.客户信息整整合的目标客户信息的整合合目标是整合合各个业务系系统中的客户户资源，最大大限度地减少少误差和整合合的成本。整整合的重点放放在高值客户户，尤其对重重点高值客户户的整合上。根根据银行C邸4 系统建设的实际情况和和迫切需求，对对客户资源的的整合工作建建议采用如下下过程：如果银行己存存在一个统一一的客户资料料库，银行CCRM系统建建设就很容易易

53、地从那里抽抽取相关的客客户数据，作作为统一客户户数据中心的的基础数据。如果银行没有有一个统一的的客户资料库库。那么首先先将各地市、分分支机构的数数据整合到一一起；然后利利用客户资源源整合方法中中的偏差法对对一个业务系系统内部的客客户进行归并并整合；其次次利用离散分分析法对各个个业务系统之之间的客户进进行归并整合合。2.窑户信息整整合的方法（1）偏差法用于分析同一个个业务系统中中的客户数据据，进行归并并。偏差法是一个数数学的量化的的分析方法，它它对客户信息息进行分析，得得到量化的数数值，如果计计算的数值与与标准的偏差差小于某个确确定的区间之之内，即可认认为不同系统统的客户是同同一客户，如如图2-

54、133 所示。图2-13 偏偏差法落在满足区的客客户就可绝对对判断是同一一客户。落在模糊区的客客户可能是同同一客户也可可能是不同客客户。落在不满足区的的客户肯定是是不同的客户户。计算公式：其中，为加权因因子， 为判断是否否为一个客户户的条件因素素，通过客户户资料的“指指纹” 加以判断。指指纹内容由各各业务系统提提供的数据信信息， 例如：客户的法人名名称；电话号码；客户账号；客户地址；客户名称；创建时间；如电话号码的权权重值很大，那那么电话号码码相同就可判判断是同一客客户；客户名名称的权重值值也很大，因因为客户名称称是企业经营营许可证上的的名称，具有有惟一性，所所以如果客户户名称相同就就可判断是

55、同同一客户。然然而，客户的的法人名称的的权重值很小小，因为一个个法人可能代代表两个不同同的公司，所所以不能判断断客户的法人人名称相同就就是相同的大大客户，但它它可作为一个个判断条件。（2）离散分析析法用于分析不同的的业务系统中中的数据以进进行归井。离散分析法是一一个算法，对对不同的业务务系统进行归归并时，它总总是寻找离散散度最大的一一个业务进行行归井，这样样做，是为了了避免误差较较大的判断过过早发生，而而尽可能地多多提供判断条条件。如图2-14 所示为各个个业务系统的的业务的离散散程度（两个个业务的离散散程度：客户户同时开展两两个业务的可可能性，离散散程度越大，可可能性越低；离散程度越越小，

56、可能性越高高）。图2-14 离离散分析法算法：寻找一个最有有价值的业务务客户数据集集开始进行归归井。寻找一个与它它离散程度最最大的业务客客户数据集依依据偏差法进进行客户归并并。反复执行上述述第二步，直直到所有的业业务完成归井井。3.客户资料归归并的确认可以有许多方法法和算法对客客户信息的整整合进行分析析。但不论什什么方法都不不能完全准确确地得到一个个最终结论。因因此分析结束束后，对关键键客户，需要要其所属的客客户经理依据据自己了解的的情况进行判判断和确认，不不能直接确认认的还需要进进行客户走访访和调查；对对那些不关键键的客户，在在系统运行中中逐步确认。4 内部资料的的整合系统建立并初始始化后，

57、需要要将客户经理理掌握的各种种客户资料输输入并整合到到系统中。这这一部分工作作主要是依据据银行管理的的能力进行约约束和激励。客户联系渠道的的整合银行有许多同客客户沟通的方方法，如面对对面的接触、电电话、呼叫中中心、电子邮邮件、互联网网、通过合作作伙伴进行的的间接联系等等。CRM 应用有必要要为上述多渠渠道的客户沟沟通提供一致致的数据和客客户信息。众众所周知，客客户经常根据据自己的偏好好和沟通渠道道的方便与否否，掌握拘通通渠道的最终终选择权。例例如，有的客客户或潜在的的客户不喜欢欢那些不请自自来的电子邮邮件，但对银银行偶尔打来来的电话却不不介意，因此此，对这样的的客户，银行行应避免向其其主动发送

58、电电子邮件，而而应多利用电电话这种方式式。统一的渠道能给给银行带来效效率和利益，这这些收益主要要从内部技术术框架和外部部关系管理方方面表现出来来。就内部来来讲，建立在在集中的数据据模型的基础础上，统一的的渠道方法能能改进前台系系统，增强多多渠道的客户户互动。集成成和维持上述述多系统间界界面的费用和和困难经常使使得项目的开开展阻力重重重，而且，如如果自动化水水平低，在多多系统间传递递数据也是有有很大的困难难。就外部来来讲，银行可可从多渠道间间的良好的客客户互动中获获益。如客户户在同银行交交涉时，不希希望向不同的的银行部门或或人提供相同同的重复的信信息，而统一一的渠道方法法则从各渠道道间搜集数据据

59、，这样客户户的问题或抱抱怨能更快地地、更有效地地被解决，从从而提高客户户满意度。客户联系渠道整整合是指通过过服务请求，主主动服务综合合管理客户的的整个联系渠渠道，如图22-15 所所示。系统提供对客户户各种联系渠渠道的整合。与与客户的联系系渠道包括：电话，传统的的语音服务；传真；E-maill；短信；Web；对这些与客户的的交互，系统统又分为如下下两个管理功功能。服务请求：处处理所有的由由客户发起的的，通过各种种渠道的对系系统的访问。主动服务：处处理所有的由由用户发起的的，通过各种种渠道的对客客户的访问。图2-15 客客户联系渠道道整合用户访问方式的的整合提供用户访问系系统的统一个个性化门户，

60、允允许用户定义义自己习惯的的工作环境和和日常工作的的平台。由于客户经理的的工作环境是是整个银行面面对客户的第第一线，因此此需要提供综综合门户支持持，方便客户户经理能够快快速、有效地地访问系统的的各种资源，处处理各种客户户业务，接入入其他业务系系统等。用户访问方式整整合的特点包包括：提供企业内部部门户，统一一用户的安全全认证。提供可定制的的个性化的展展现和应用聚聚集。支持多种方式式与内外部用用户接触（互互联网/局域网/手提电脑IPPDA/GPPRS 手机机/普能电话），形形成一个统一一的交互服务务平台。采用目前先进进的3层网络结构构体系，在选选择多种安全全协议的基础础上采用统一一的门户接口口。实