采购技巧培训

1、导购代表导购技巧训练序 言1、市场营营销是创创造和满满足顾客客需求的的艺术。2、公司中中每一个个人所拥拥有的唯唯一的工工作保证证来自于于质 量、生生产率和和满意的的顾客。3、公司所所有导购购代表必必须遵循循以下两两项原则则：原则1：顾顾客永远远是正确确的。原则2：如如果顾客客错了，见见原则11。导购代表须须具备的的七大意意识1、目标意意识 明确确自己的的工作目目的和目目标并以以此来开开展工作作。 例如如：本店店每月的的保本营营业额是是多少？我每月月的目标标销售量量是多少少？2、利润意意识 考虑虑利用利利润和成成本来开开展工作作。 3、顾客意意识 (11)顾客客就是上上帝。(2)用用户永远远是对

2、的的。4、改善意意识 要时时常检讨讨工作中中的问题题点，琢琢磨改善善的方法法，实施施改进，以以提升自自己 的营营业水平平。 5、品质意意识 不仅仅要维护护好商品品的质量量，而且且要注意意自己的的服务质质量。6、纪律意意识 严格格按营业业规则、服服务规范范办事。 7、协作意意识 与同同事沟通通协作，既既虚心向向别人请请教，又又乐于帮帮助别人人，共同同作好工工作。导购代表接接待顾客客的“44S原则则”SMILEE（微笑笑） 用微笑笑表现明明快的心心境和感感谢的心心情。SPEEDD（迅速速）用迅迅速的动动作来表表现精力力充沛、热热情 明朗朗的服务务。不让让顾客等等待是良良好服务务的主要要 环节节。S

3、MARTT（心灵灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任， 调试试、包装装的熟练练动作，能能让人感感到导购购代表 的训训练有素素。SINCEERITTY（诚诚实） 真心实实意的对对待顾客客，杜绝绝假 冒冒欺骗是是导购代代表最根根本最主主要的原原则。正确理解对对顾客的的服务售前服务、售售中服务务、售后后服务扎实的售后后服务，对对于再次次购买就就相当于于有效的的售前服服务。掌握公司产产品知识识的着眼眼点基本着眼点点款式、色彩彩、感觉觉流行性、受受欢迎程程度、评评价包装、商标标促销活动、附附赠礼品品售后服务、质质量保证证次要着眼点点设计思想、开开发意图图材料、零配配件制造技术和和专利性能、用途途安全性

4、、可可靠性操作性、使使用方法法、维护护方法经济性、价价格、折折旧率其它着眼点点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率率其他顾客的的使用感感受和评评价针对以上着着眼点要要注意以以下几方方面与其他公司司的产品品比较，我我们公司司产品的的优越性性所在。新产品与老老产品比比较，新新产品的的改善性性所在。站在顾客的的立场考考虑，怎怎样介绍绍才对他他有用。消化专业性性的难懂懂术语，用用自己的的语言简简明易懂懂的解说说。要熟悉商品品结构，善善于借助助熟练的的演示商商品来促促销。选择产品要要点推销销技巧的的五个步步骤从多个特征征要素中中选择有有鲜明效效果的项项目：（1）从多多个要素素中选取取133个项目目。（2）围

5、绕绕该项目目特征用用事实来来清晰的的阐述。考虑具体的的说明方方法。在销售用具具和使用用方法上上动脑筋筋。4、试行、完完成推介介过程。 将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作 连贯贯起来，反反复练习习，不断断动脑筋筋改进提提高，以以作到 在实实际销售售中轻松松自如的的熟练运运用。理解购买者者心理的的七个阶阶段购买过程五五阶段与与导购代代表的任任务导购代表仪仪表整洁洁的重要要性及基基准仪表服饰整整洁的重重要性 *给人第第一印象象好 *导购代代表自我我感觉好好（有利利于改善善自己的的心绪） *容易得得到顾客客的信赖赖 *有利于于改善工工作场所所的气氛氛 *有利于于改善工工作成果果仪表服饰整整

6、洁的着着眼点与与基准说话方法和和倾听方方法的基基本技巧巧说话方法的的基本技技巧*用明朗、快快活、大大声的语语调讲话话*整句话到到句尾都都发音清清晰*尽量克服服脱口而而出的毫毫无意义义的“口头禅禅”*语言措辞辞正确*注意控制制好说话话的节奏奏和速度度*看着对方方的眼睛睛说、听听*明确的笑笑颜说、听听倾听方法的的基本技技巧*对话题关关心，用用愉快的的神态倾倾听*如果有难难懂之处处，就反反问确认认一下*善于在恰恰当的时时候提问问，催促促下文，以以示自己己很感兴兴趣*不仅要理理解言语语，而且且应去理理解对方方的心声声*一直听完完所述，不不要途中中打断和和打岔*去掉听别别人说话话时自己己的一些些恶习（如

7、如挖鼻眼眼、抖腿腿等）*对人不待待先入观观，要客客观的倾倾听内容容说听两方面面的共同同技巧 * 用正正确的姿姿势说、听听 * 看着着对方的的眼睛说说、听 * 明确确的笑颜颜说、听听招徕顾客进进店的待待机方法法 所谓待待机就是是“等待接接近顾客客的机会会”，在等等待方法法上动脑脑筋是很很重要的的，在直直销场所所表现出出明朗、愉愉快和活活力，使使过路的的顾客产产生想深深入了解解的心情情，为此此以下三三点是需需要导购购代表下下功夫的的： 服饰饰整洁、仪仪表端正正的良好好形象 表情情和语言言明朗、快快活、亲亲切、温温和 机敏敏、愉快快的步伐伐和工作作情形导购代表接接近顾客客的六个个时机 接近顾客的的方

8、法与与站立位位置接近顾客的的方法导购代表的的站立位位置导购代表接接待顾客客说话技技巧六原原则尽可能多的的刺激顾顾客的感感官 1、视觉觉刺激尽管是同一一种商品品，可从从各种角角度多次次展示给给顾客看看让顾客看静静止状态态和开机机状态让顾客从近近处看，从从远处看看让顾客与其其他商品品比较看看看2、触觉刺刺激让顾客操作作一下，试试用一下下让顾客看产产品说明明书让顾客对照照其他商商品比较较感受 3、听觉觉刺激让顾客听到到导购代代表的声声音和商商品的声声音让顾客听导导购代表表的说明明和建议议，以及及第三者者的意见见。让顾客听其其他声音音比较感感觉。具有意识，开开动脑筋筋，经常常练习负面的内容容先说，正正

9、面的内内容后说说1、品质虽虽好，但但价格贵贵=高价格格的印象象。2、价格虽虽贵点，但但质量很很好=高质量量的印象象。3、积累小小的方面面下功夫夫获取的的成功，以以获得全全体的成成功是有有经验导导 购代代表的营营销手腕腕。 有经经验的导导购代表表在接近近顾客的的时机、站站立位置置、发声声的方法法、商品品的说明明、提问问方法等等方面都都比无经经验的导导购代表表表现好好。 最后后的用词词会大大大左右顾顾客的心心态，同同样的内内容，述述说顺序序是很重重要的，顺顺序错误误，特别别费心的的说明也也会成为为无用。 对待待顾客不不要尽说说好的一一面，有有时也要要客观的的说明不不足的一一面，这这样有利利于得到到

10、顾客的的信赖。但但在这种种场合必必须坚持持的原则则是“负面的的先说，正正面的后后说”。 善于于积累小小的成功功是有经经验导购购代表的的营销手手腕。在在同一时时间的商商谈，如如果连续续的取得得小的成成功，作作为全体体就能取取得成功功。导购代表提提问技巧巧的五原原则1、不要连连续发问问如果问题一一个接一一个，顾顾客会感感觉被调调查盘问问，变的的心烦，不不愿回答答。2、要关联联顾客的的回答来来进行商商品说明明。3、从顾客客容易回回答的提提问开始始 容易回答的的提问 较难难回答的的提问。这样的程序序有利于于消除顾顾客的抵抵触心理理，使他他能“接受提提问、给给以回答答、听取取说明。”4、提问要要想法促促

11、进顾客客的购买买心理在提问之前前，要想想一下“如果是是这样问问的话，能能得到促促进购买买心理的的回答？”5、有时也也要善于于提一些些与目的的无关的的问题这样做有利利于融洽洽商谈的的气氛，缩缩短与顾顾客的距距离。预先准备好好顾客提提问的应应答方法法步骤1：列列举出大大多数顾顾客都可可能提出出的问题题。步骤2：对对每一个个问题的的答法和和说明方方法大家家多方面面的去考考虑。步骤3：大大家将考考虑的结结果凝成成通用的的该问题题的答法法和说明明方 法法，予以以实践验验证效果果。步骤4：全全体导购购代表都都练习、掌掌握答法法和说明明方法，并并进一 步步研究改改善的必必要点。步骤5：改改善、修修正答法法和

12、说明明方法应对顾客打打折要求求的说法法 信誉第第一，不不打折降降价时经经营的原原则，有有时针对对某部分分特价商商品可采采用打折折措施促促销，但但一定要要注意运运作方法法。随便便打折降降价是会会伤害商商店信誉誉的，导导购代表表一定要要注意这这点。顾客表示决决定购买买意向的的十条徵徵候 1、热热心的阅阅读商品品介绍小小册子 22、热心心的提问问 33、询问问价格和和购买条条件 44、询问问有关售售后服务务的情况况 55、与同同伴商量量 66、兴高高采烈、情情绪兴奋奋 77、一度度离开商商店，有有再返回回店里看看同一商商品 88、询问问商品的的销售情情况，是是否畅销销受欢迎迎 99、向商商店营业业人

13、员表表示好意意 110、一一边赏识识，一边边沉思促使顾客决决心购买买的五种种方法针对个性不不同的顾顾客的应应对方法法顾客投诉的的三阶段段处理法法1、投诉处处理的三三个阶段段（1）理理解顾客客生气发发怒的心心情，让让顾客消消气冷静静下来。（2）确确认事实实，作出出合适处处理，合合情合理理让顾客客接受请顾客今后后多关照照，以督督促商店店更好为为顾客服服务2、投诉原原因的种种类 有公司原原因的投投诉，也也有顾客客原因的的投诉，有有商品质质量原因因的投诉诉，也有有服务不不周或态态度不好好是顾客客心理受受伤的投投诉。3、投诉的的三阶段段处理法法（见下下页）阶段步骤导购代表的的态度、技技术留意点第一阶段1

14、对来投诉的的顾客表表示欢迎迎和感谢谢放弃了商店店的顾客客是不会会来投诉诉的2让顾客把话话说完，不不打岔耐耐心仔细细地倾听听述说不要说“可可是”、“但是”等词3理解顾客的的心情和和事情，表表示诚挚挚的谢意意接受顾客的的感情，让让顾客冷冷静下来来第二阶段4提问、确认认实物、明明确投诉诉内容“什么时候候”、“在哪里里”“谁”等。冷冷静的提提问了解解清楚5考虑投诉的的处理方方法分析投诉的的种类是是属于商商品方面面的还是是心理方方面的6实行：（11）维护护顾客的的体面（2）作为为原则不不指责顾顾客的错错误和误误解（3）努力力争取使使顾客心心服真心实意地地迅速处处理，判判断困难难的场合合，及时时提交上上级

15、，获获取处理理方法第三阶段7“今后还请请多多关关照”用期望望和感谢谢顾客今今后多帮帮助我们们语言结结束在“物”的的方面的的投诉，也也可以通通过“心”的方面面接纳而而让顾客客满意活用变通法法来处理理顾客投投诉1、改变人人物来商商谈如果已成顾顾客感情情上“讨厌的的人”，这种种方法有有效。2、改变场场所来商商谈边走可以边边冷静心心情，让让顾客消消心头之之气，同同时也有有时间考考虑处理理方法3、改变时时间来商商谈在取得冷却却时间的的同时，使使调查事事情、研研究解决决方案成成为可能能店内清扫工工作与商商品点检检要点在店内需注注意的禁禁止点店内卖不动动商品的的发现与与对策1、卖不动动商品的的深层原原因（1

16、）有关关商品本本身的原原因： *质质量不好好 *款式式设计不不好 *落落后流行行 *价格格偏高.等等（2）销售售技法的的原因 *陈列布布置不好好 *店内内POPP广告不不好 *解说方方法有问问题 *接触商商品很难难等等等2、卖不动动商品的的处理（1）有关关商品本本身原因因的场合合：降价价，下决决心尽早早处理。（2）销售售技法原原因的场场合： 调整陈陈列位置置和布局局 改改善替换换店内PPOP广广告 在在商品说说明方法法上下工工夫提高高 *及时发发现商店店内卖不不动的商商品，然然后分析析“为什么么会卖不不动？”，制定定出对策策，早日日处理是是很重要要。陈列的“AAIDCCA原则则”与效果果要点P

17、OP广告告的目的的与种类类 11、什么么是POOP广告告 所谓PPOP广广告（PPOINNT OF PUURCHHASEE AADVEERTIISINNG）意意思是“在购买买时点的的广告”，由零零售店在在店头和和店内为为了促进进销售被被直接或或间接使使用的广广告表示示物。PPOP广广告的目目的是为为了吸引引顾客进进店，在在店内方方便顾客客选择商商品，以以促进销销售。因因此POOP广告告也被称称为“无声工工作的促促销员”。 2、POPP广告的的种类 店内内展示用用的POOP： *吊挂广广告 *海报报 *灯箱箱 *陈列列展示牌牌 *展示示卡片 *价格格牌 *其他和善工作场场所人际际关系的的方法1、正确的的基本态态度2、正确的的言语和和行动自我启发的的所有领领域1、基本素素质 健康、诚诚实、热热情、勤勤奋、勇勇气、亲亲切、爱爱心、礼礼仪做法法、使命命感2、基本能能力 注意力、判判断力、理理解力、记记忆力、思思考力、洞洞察力、创创造力、策策划力、计计划力、实实行力、说说服力、意意志力、忍忍耐力