用户满意度评价

1、用户满意度议论一用户满意度议论的目的企业进行用户满意度议论的目的，是搜寻提高用户满意度的改进机遇和改进的切入点，组织和发动员工睁开“用户满意工程”活动，不断地提高“用户满意度”，使企业做到用户满意、用户高度满意最后达到用户忠诚，从而赢得用户，在国内外市场上成立一个不相同层次、牢固可靠的“用户群”，为企业生计发展确定基础。在科学技术迅猛发展，用户要求变化无常的今天市场上，企业怎么样才能不断提高用户满意度，赢得用户，成立一个牢固可靠的“用户群”呢？要点的之一就是要不断进行用户满意度检查和议论，从议论中找出用户不满意的问题，针对“问题”及时采用改进措施，提高用户满意度，把不满意变成满意或完好满意。否

2、则，不进行用户满意度检查和议论，未找出用户不满意的问题点，就使企业“用户满意工程”缺少活动的详尽方向，即可能使“工程”成为只有好的想法而无实质行动的活动，有可能是空费无功。所以，企业领导应充分认识“用户满意度议论”在“用户满意工程”和达到用户完好满意工作中的地位，如期及时地睁开用户满意度检查和议论，为企业赢得用户，获取经营成功确定基础。“用户满意度”的提高，取决于企业用户完好满意各个工作环节的“改进”。所以企业领导必定成立“以自己的永远不满意达到用户完好满意”和“在用户完好满意从前，我们将永远不能够100%满意”的思想和看法。只有在这种思想和看法指导下，企业才能坚持正确地睁开用户满意度的检查和

3、议论。有关内部用户满意度（员工满意度）将于本章第九节中阐述介绍。二用户满意度的检查1用户满意度的检查方式用户满意度是议论用户满意程度的依照。要对用户满意程度进行议论，第一必定对用户满意度进行检查，掌握用户满意度情况。用户满意度检查有两种方式，一是由本企业组织人员进行检查，二是企业委托社会第三方专业检查机构进行检查。（1）企业组织的用户满意度检查企业组织的用户满意度检查，应如期进行，最好每季进行一次，最少每半年进行一次。由于用户满意度检查，工作量大，且繁锁详尽，企业最好成立特地机构或专职人员负责该项工作。每次检查前，应拟订“检查方案”，规定抽样方法，设计简单易填、能充分反响用户意愿的“检查表”，

4、并在“检查表”上印有激励用户认真填写“检查表”奖励的规定。对反响回的“检查表”应作好统计、计算、议论和解析。有关用户检查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章介绍。2）委托社会中介专业检查机构进行的用户满意度检查社会中介专业用户满意度检查机构进行的用户满意度检查，方法科学、客观、公证、可信度高。但花销较大。其检查频次基本与企业进行的用户满意度检查频次相同，一季度或半年一次。中介专业检查机构进行用户满意度检查，第一应依照企业委托书提出的要求编制“调查方案”，设计“用户满意度检查表”。在征得委托企业赞成后，中介机构按“检查方案”进行检查。对调查收集来的“检查表”，应作好统计和计算，最后向企业提出检

5、查报告和计算的“用户满意度”。中介机构可否需对“用户满意度”进行议论和解析，则依照企业委托书委托检查的内容来决定。企业委托中介机构进行用户满意度检查，最少应提出以下要求：用户满意度检查的范围（含产品和地区）及其信息应用的领域；检查地区的划分和抽样方案；检查报告的主要内容和提交的时间。2用户满意度的检查方法和要求对用户满意度检查，无论是企业自行组织检查，还是委托中介机构进行检查，检查至少应包括以下内容和要求：对企业产品和服务满意的程度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意；2.对产品和服务的哪些特色和特色不满意（有什么问题和建议）；对所列检查产品和服务特色和特色重要度的排列序次；再购买时可否仍购

6、买本企业产品；可否愿意愿其他人介绍本企业产品；不再购买本企业产品的原因。三用户满意度的议论1议论用户满意度的程序企业在“用户满意度”检查的基础上，对付“满意度”进行议论和改进，这样“满意度”检查才起到它应起的作用。企业怎样来进行“用户满意度”议论，一般可采用以下四步的程序来进行。第一步：收集与用户满意度有关的信息，包括“检查报告”和用户满意度值达到的程度；第二步：对“用户满意度”进行议论，找出差距。议论采用比较法：与企业自己昨年同期和先期满意度比较，是提高了，还是下降了。提高或下降在产品和服务的哪些特色和环节上。与竞争对手“满意度”比较，是高还是低。比方某企业满意度检查得知它的用户中80%的满

7、意，比过去有了很大提高，但与满意度达到90%，并向95%进军的竞争对手对照，就大大落后了。经过以上纵横议论比较，找出差距。第三步：解析“差距”找出用户不满意的问题点。对议论找出的“差距”进行解析，找出并确定用户不满意的问题点。这些问题点，就是企业提高用户满意度的改进机遇和切入点，要解析是产质量量特色不能够满足用户需求的问题点，还是服务存在着不能够满足用户需求的单薄环节。第四步：反响信息，组织改进。将经过议论和解析找出不能够满足用户要求问题点和单薄环节的信息，及时向有关部门反响，由有关部门组织改进，要把一个用户层的不满意改进到满意，企业要作出极大的努力。2议论解析用户满意度应注意的问题对用户满意

8、度议论和解析时，应注意以下几个问题：不相同的用户，其好恶不相同，衡量满意的标准不相同。比方以送货来衡量，有的用户在约准时间提前送到就满意；有的用户准时送到就满意，衡量的标准不相同。再如：两个用户对企业质量和服务都很满意，但一个是好说话的用户，很简单做到使他满意；而另一个则是不好说话的用户，很难做到使他满意，此次是由于确实做得很好他才满意。对用户满意度进行检查和议论时，不要为了获取高分数的用户满意度，在检查前有意多做一些服务工作，讨好用户。反之，也不要出现用户知道企业在检查和议论用户满意度，就提出额外的要求，不满足这些要求，就提出不满意。总之，这两种情况都使检查的真实性掺了“水分”。议论时应注意

9、，向不相同的市场供应同一类产品，用户满意度就较低；反之向同一市场供应同一类产品，其用户满意度就较高。靠重复购买的企业，其用户满意度平时比较高。有些用户购买商品变换到成本比较高的企业，其用户满意度比较低。市场销售额迅速增添的企业，其用户满意度可能下降，这是由于用户增添，其要求也随之而多样化了，而这些不相同要求的用户所购买到的是一个相同的产品。四应用“满意度”议论信息，组织改进，提高用户满意度进行用户满意度的议论的最后目的，就是为了提高用户满意度的程度，为此，在用户满意度检查和解析，找出用户不满意的问题点后，就应针对“问题点”组织整改。睁开“用户满意工程”活动，按以下步骤改进用户完好满意工作的流程

10、。第一步：依照用户满意度议论解析，确定用户完好满意工作流程中存在的问题和有问题的工作环节。第二步：归口部门针对问题拟订改进计划，分配职能，落实责任。第三步：担当改进的责任部门拟订改进方案。第四步：按本章第五节介绍的5步12项改进程序，推行改进方案，进行工作改进。第五步：获取改进成就，经过确认，纳入有关标准，正常运作推行，提高用户满意度。任何企业，如能以PDCA循环的思想和方法，坚持用户满意度检查、议论、解析、改进、提高，企业用户满意度即可能不断地提高，最后上升到一个高水平，企业就能实现从用户满意到用户忠诚，从而使企业作到长盛不衰。五成立用户满意度目标，下达指标，进行核查，促使“满意度”的提高1成立“满意度”目标，明确“用户满意工程”活动的方向企业为了使“用户满意工程”活动，能做到目注明确，企业每年应成立用户满意度目标。“满意度”目标，应在充分解析企业用户满意度工作现状的基础上确定，以便经过员工努力后能够实现。设定的“满意度”目标，应作为发动员工睁开“用户满意工程”活动的奋斗方向。为此，企业应拟订并推行拥有较高水平的用户满意度目标的“用户满意工程”活动计划。并将“计划”逐级落实和推行。2下达“满意度”指标，进行核查，促使“满意度”的提高企