教你怎样管理好你的客户

1、如何管理好你的客户（上）客户管理行开发、维护、运用并使其增值。一、对客户地位和特性的认识一些企业提出“客户是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求， 原因。其实，对厂家与经销商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。客户是企业的合作伙 家的合作伙伴，厂商一起共同开发市场、管理市场。 帝”，造成强调客户利益多，责任、制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。实践让东阿阿胶公司认识到，厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。年，该企业 密联系，严格规定，把销售任务由业务员转移到客户的身上。客户没有了“上帝的感觉”， 厂家与经销商的关系有三种：一加一等于二；一加一小于二；一加一

2、大于二。厂家把经销商视为合作伙伴，其目的就是要发挥出一加一大于二的作用。二客户管理的目的一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子， 播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出 好客户。客户可分为四类：.销售量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户一批好客户。.销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户常常会成为企业最危险的敌人。此类客户 “

3、挟市场”或“挟货款以令厂家”，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家不能满足他们的愿望，他们就还厂家以“颜色”窜货、降价倾销，扰乱市场或是长期 业的销售和市场就很危险了。.销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。.销售量大、对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。伴关系。三，客户的评价与对策为了确保客户能够成为好客户，企业就要定期地对客户进行评价，对好客户进行奖励， 对有潜力的客户提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的客户，坚决淘汰。为了能够取得最大的

4、销售量，可能不择手段，反过来又影响到企业市场的稳定。 个好客户。一位销售专家提出企业可以从客户的开发能力（以业务员数作为指标）、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、与本公司的关系等方面对客户进行评价。客户评价表 对策是：重点与好客户进行交易，并扩大交易量。如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高销售业绩。对此，企业可采取的对策是：减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户。企业要对客户情况进行具体分析：信用好但销售能力差的客户。他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商， 业务员来说，这也很具吸引力。 经营思想新颖、开发能力强，与这样的客户交

5、易是业务员增加业绩的捷径。但是，业务员要注意，这些企业的基础较弱，信用条件差，这增加了经营的风险。 品；能持续稳定的销售；客户付款干脆，不必前去推销也能做成生意（电话推销或是客户主动订货）；会提供各种有用的信息。 业务员的工作将是事倍功半。如果客户目前的经营状况一般，但有发展潜力，业务员就要去辅导、扶持客户发展，促进客户的成长。有发展潜力的客户可分为以下几类：.有的客户销售能力很强，但销售我们的产品不多。对这样的客户要分析“客户为什么 不全力配合”的原因。一般而言，理由如下：无法赚钱；目前拥有其他有力的供应厂商；对我们的产品不甚了解；觉得进货价格太高；种类太少，不具有吸引力；因过去的不愉快经历

6、而心存芥蒂；产品是客户不熟悉的品牌。上述问题的共同点就是，对我们不了解，彼此缺乏交情。对此，身为业务员应该知道如何做。.有的客户尽管目前经营状况不佳，但若能加以扶持、辅导，将来必定能够发展成为好 客户。如有的客户观念明确，对企业的环境、现状有清楚的了解，对未来的发展有明确的打算；拥有稳定的销售网络，口碑好；地理条件具有发展性等。对这类客户，业务员要积极地加以辅导、扶持，促使其成长，使之发展成为重要客户。四、客户管理的内容对客户管理的出发点就是既调动经销商的积极性险。（一）企业必须让经销商赚到钱。利益是联系经销商与厂家的纽带，如 土崩瓦解。企业要管理好客户，首先就要确保经销商赚到钱。你。钱所必不

7、可少的条件。（二）企业不仅要给经销商以鱼，更要让经销商掌握钓鱼的方升。.辅导经销商，即教育训练经销商，提高经销商的经营素质，强化其销售能力。日本松下公司专门设立“松下销售研究所”，辅导松下公司的经销商，提高他们的经营 人以鱼，不如授人以渔”，让经销商掌握促进销售的技能，比短期奖励更有效果。厂家对经销商进行教育训练的方法是多种多样的：既可以将经销集中在一起进行“集合强化训练”，也可以由厂家派出专门的代表进行商品知识及销售方法训练练，等等。.支援经销商，即厂家对经销商提供与销售有关的指导与帮助。经销商支援行动的内容相当繁杂。若按指导、支援的内容分类，有以下项：（）与经营管理有关的指导、支援。如制定

8、销售目标与销售计划的指导；对经营方针、经营政策提供意见；对经营者、管理者实施进修教育；提供财务管理意见；指导设置企业内部组织机构等。（）与销售活动有关的指导、支援。如提供同业动向、厂商动态等信息；对市场调查与分析的指导与协助；帮助培训销售人员；协助开发新客户；指导改善顾客管理；指导信用额度的设定与信用管理的方法等。（）与广告、公关有关的指导、支援。如支援制作广告宣传单及；支援经销商所举办的活动；在电视、广告上提及经销商；允许经销商使用厂家制作的广告；支援、协助经销商召开消费者座谈会；分担经销商的广告费等。（）指导经销商店铺装修、商品陈列设计。如支援制作店铺招牌；支援开设展示窗、陈列室；提供商品

9、展示、陈列技术；指导制作广告；协助提供展示台、陈列台；协助提供或选择各种陈列工具；对店内装修或布置提供技术指导等。（）拟定并推动与促销活动有关的节目。如支援经销商的企划宣传活动；协助举办如品尝、试用等活动；协助举办店头示范活动；举办销售竞赛并邀请其参加等。（指导由各种刊物或大众传媒获取信息的做法编辑供经销商的推销员阅读的小册子；传递有关同行业的信息等。同的支援方法。目前，企业在对经销商进行支援时，有以下发展趋势：对批发商，给予经营管理、促销活动策划方面的指导，并表明诚意，使经销商乐于合作。对零售商，重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划、促销活动开展等方面。（三）、客情关系 既然销售是人和

10、人的沟通，因此，感情关系就成了客户管理的员的三大职责，第一就是与客户建立良好的客情关系。（四）、风险控制 经销商与厂家是两个独立的法人，有自己不同的经济利益，因 起的市场混乱、低价抛售冲击市场、拖欠货款造成资金风险等。企业必须加强风险控制。一位销售专家提出“对客户要像佛一样敬，像贼一样地防”。企业控制风险的方法主要有合同和法律的方法、利益方法和客情关系。如何管理好你的客户企业经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。但是在实际工作中，很多企业的客 缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何有系统地进行客户管理做一探讨。一、客户管理的原则真正尊重客户户只是空中楼阁，尊重客户是最起码

11、的商业道德。长久合作初选择时就从长远角度考虑。日常性工作成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。确保经销商的利益二、客户评价积极性 金的支付、人员和车辆的准备等等。在工作中应细心观察，谨防虚假的积极性，那往往是阴谋诈骗的开端。经营能力我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标：（）经营手段的灵活性：好的经销商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。（）分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。（）资金是否雄厚。这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。（）手中畅销

12、品牌的多少。好的经销商往往有多个畅销品牌（厂家）的经销权。（）仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。信誉经销商的信誉是与其合作的基础 我们要有两方面的认识。一方面，信誉是保证；另一方面，信誉是发生变化的，信誉超出其承受能力时，就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变动的眼光，不能单看一时。社会关系 关系：家庭成员组成怎样，从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭关系是否 经营。另一方面是社会地位：在社会上有什么样的地位、影响、社会背景，与行政管理部门况的经销商，选对了经销商，销售工作就成

13、功了一半。三、合同管理理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。建立规章制度要求所有有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。建立标准、规范的合同文本标准的合同应至少包含这样一些内容：（）标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价（）验收；（）经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；（）结账方式；（）经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等；（）订、退货规定；（）违约责任及纠纷处理；（）（）法人代表、签约代表、账号、开户行、税号等。在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考虑

14、美观，将文件制作的规范漂亮一些，很能展示公司形象。专人管理立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。四、销售计划及记录时了解每个经销商的销售，研制销售工作的进展状况。 以指导经销商有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量），进度计划，销售支援等内容。销售记录是经销商销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主要内容有：进货时间， 进货品种，规格，数量，金额，结账情况，欠款情况。这些内容要求有详细记录，有明细， 有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的销售情况、市 础。 件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者，跟踪得越深入

15、， 对管理越有帮助，便于总结经验。在客户资料管理中，采用手工方法，工作量大，又无法及时统计查询，大大降低了资料 技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。五、分销管理经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩分销管理就是给经销商提出分销目标，制订分销计划，并协助经销商达成分销目标。 档工作，给所有的分销商建立档案，并做好销售记录，制订拜访计划，同分销商建立客情关系。六、经销商支援广告促销活动广告促销是销售活动中最基本的销售行为 准后方可执行，并严格按照预算支付费用，谨防出现广告促销费用成为“无底洞”。中。人员车辆支援由于经销商往往经营多个厂家的产品，在经营过程中很难对一

16、个品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些销量，人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。在实际工作中， 限的人员和车辆用在最需要的地方，而不是到处乱派。七、建立沟通体制同经销商沟通的目的是为了加强经销商同企业的联系，提高经销商的积极性。提高经销商的积极性最基本的要求就是加深业务员和经销商的感情，同经销商交朋友， 成了朋友，经销商自然就有了积极性。和经销商交朋友，不是简单空乏的一句话，一定要拿出实际行动，设身处地为经销商着想，用真心真情来换取经销商的积极性。场，保证产品质量，及时推出适销对路的新产品。我们还可以采取多种措施来刺激经销商的积极性，比如年奖政策，返利政策等等。企业同经销商的沟通渠道一

17、般有这样几种形式 公布公司政策，由专人负责，接受客户的书面材料；二是业务座谈会，季度、半年度或年度召开业务座谈会，直接面对面沟通，收集客户意见，探讨公司发展思路，安排下一步工作；三是主管领导拜访计划，由主管领导定期或不定期对客户进行拜访，收集意见，了解情况， 会有很大收获。的有效展开。八、预警管理以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。外欠款预警公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度，当客户的欠款超过授信额度时， 销售进度预警 防止问题扩大。销售费用预警公司应在客户档案中记录每一笔销售费用警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。客户流失预警时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。客户重大变故预警根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如被盗、车祸、分家、重病等情况时，即发出预警，有关部门关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用电脑设计一套自动信息管理系统，能针对客户资料发出预警，大大提高客户管理的效率。九、售后服务管理售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有