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文档简介
1、 网购商品投诉处理管理办法归属体系:国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号:国美售后电商0010撰写单位:国美电电器售后后服务中中心电子子商务部部版 本:第第一版生效日期:20004年44月1日日机密等级:机密 一般合计页数:3页 正文文页数:1附件个数:1个制度正文目目录:目 录录页次1、目的12、范围13、名词解解释14、职责15、作业内内容16、注意事事项17、附件1总裁审批管理研究室室审核撰写人 制度名称:网购商品投投诉处理理管理办办法文件编号:国美售后电商00101.目的:为了规规范网购购商品顾顾客投诉诉处理流流程,特特制定本本规定。2.范围:2.1适用用范围:总部售售
2、后服务务中心;分部电电子商务务部、客客服部2.2发布布范围:总部各各中心、各各部门;各分部部3.名词解解释:无无4.职责:4.1分部部电子商商务人员员负责信信息记录录和传递递,分部部客服部部或总部部客服部部负责处处理;5.作业内内容:5.1处理理原则:5.1.11电子商商务员无无权对某某个投诉诉顾客许许诺任何何处理意意见,所所有相关关投诉必必须由所所在当地地分部客客服或总总部客服服处理;5.1.22电子商商务员须须对网购购商品的的相关投投诉进行行信息记记录,以以电子邮邮件的形形式转发发给分部部客服或或总部客客服处理理,需确确认邮件件是否收收到并记记录接受受信息人人员姓名名,以便便进行处处理结果
3、果的跟踪踪;5.1.33客户服服务部对对网购商商品的投投诉处理理流程等等同于门门店商品品投诉的的处理流流程。5.2处理理过程:5.2.11电子商商务部人人员受理理5.2.11.1由由子商务务员记录录网购商商品投诉诉的相关关信息5.2.11.2以以电子邮邮件的形形式转交交客服处处理,需需确认邮邮件是否否收到并并记录接接受信息息人员姓姓名,以以便进行行处理结结果的跟跟踪5.2.11.3客客户服务务部根据据公司相相关规定定处理相相关投诉诉5.2.22客服受受理投诉诉过程:客服务务部记录录网购商商品投诉诉的相关关信息并并根据公公司相关关规定进进行处理理;6.注意事事项:个个别分部部如有不不能通过过电子邮邮件传递递相关信信息的情情况,可可采用传传真形式式,电子子商务员员同样需需记录接接受信息息人员姓姓名。7.附件: 7.1网购购商品投投宿处理理登记单单生效日期:2004年年4月11日页次:1/1附件数:1附件7.11网购商品投投诉处理理登记单单网购商品投诉处理登记单网购商品投
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