某服务站建站及分级管理办法

1、 勤工作 服务网络管理手册PAGE 服务站建站和分级管理办法1 目的通过规范东风柳汽公司商用车技术服务站的选择、评定、控制、淘汰等管理行为，完善管理手段，提升东风柳汽服务保障体系的综合素质和管理水平，更好的为用户服务，提高用户满意度。2 使使用范围围本标准适用用于东风风柳汽商商用车技技术服务务站的建建设、管管理和等等级评价价。3 术术语解释释东风柳汽公公司商用用车技术术服务站站：是指指经东风风柳汽公公司培训训合格达达到满足足东风柳柳汽产品品服务需需求、具具备为东东风柳汽汽公司产产品提供供维修服服务的能能力，并并经东风风柳汽公公司授权权服务的的专业汽汽车修理理企业。服务宗旨：“质量第第一、用用户

2、第一一、信誉誉第一”。服务方针：“一切为为了用户户、一切切方便用用户、一一切服务务于用户户”。服务原则：“及时快快速，优优质高效效，热情情细致”。4 职职责4.1 服服务站是是面向顾顾客、用用户最直直接的服服务实体体，负责责东风柳柳汽产品品用户的的技术服服务业务务；并负负责对每每年本站站的服务务工作进进行总结结。4.2 销销售公司司驻外经经理部是是其辖区区各服务务站的直直接管理理机构，全全面负责责日常各各项技术术服务工工作的组组织实施施及管理理；并负负责收集集本辖区区服务站站的工作作总结并并对服务务站的等等级进行行初评。4.3 客客户服务务部是东东风柳汽汽技术服服务工作作的归口口管理部部门，全

3、全面负责责东风柳柳汽产品品技术服服务的策策划、组组织、管管理和监监督考核核工作；并负责责组织评评审小组组对服务务站的等等级进行行终评，服服务站等等级的评评审结果果由负责责服务的的副总经经理批准准。5 发发展服务务站的一一般原则则5.1 选选择当地地最好的的专业汽汽车维修修（甲类类）企业业。5.2 新新开发的的服务站站，优先先在原有有服务网网点区域域覆盖范范围以外外的地区区拓展。5.3 不不随便发发展一个个新服务务站，也也不轻易易舍弃一一个成熟熟服务站站，遵循循只有为为了引入入竞争机机制或原原有服务务站服务务满足不不了现实实的需求求时，才才增加新新的服务务站。5.4 每每个省重重点扶持持4-55

4、家服务务站，每每个城市市或地区区的服务务站原则则上控制制在二家家。5.5 与与服务站站互利双双赢，共共谋发展展，不断断提高技技术服务务水平，满满足客户户需求。6 新新建站（CC级服务务站）必必须具备备的条件件6.1 建建站条件件6.1.11、新建建站（CC级服务务站）必必须具备备的条件件序号考核项目基本要求1资质1、 要求求建站单单位必须须经当地地政府和和主管部部门同意意，愿意意与东风风柳汽公公司发展展横向经经济联系系；2、 申请请建站单单位要具具备修理理东风乘乘龙各系系列产品品的技术术能力；3、 申请请建站单单位必须须是社会会专业汽汽车修理理企业，维维修资历历要达到到行业规规定的二二类以上上

5、；4、 申请请建站单单位必须须具有独独立法人人资格，服服务站必必须有一一名领导导亲自（兼兼）任东东风柳汽汽公司技技术服务务站站长长，鉴定定员，信信息员，配配件管理理员和维维修人员员必须配配备齐全全。并将将其详细细资料报报客户服服务部备备案；5、通过质质量管理理标准认认证。2场地要求1、申请建建站单位位必须设设在国家家行政区区域县级级以上所所在地，交交通便利利、地理理处于一一定区域域中心地地带，半半径1000公里里范围内内没有服服务站，对对大中城城市、用用户密度度大、业业务量大大的区域域可以考考虑建立立两个服服务站。2、 申请请建站单单位必须须拥有用用于修理理东风乘乘龙产品品的修理理车间1100

6、00平方米米以上；配件仓仓库4000平方方米以上上。3站容站貌1、服务站站必须悬悬挂“东风柳柳州汽车车有限公公司商用用车技术术服务站站”站牌，并并将服务务站机构构设置图图及岗位位职责公公布上墙墙；2、有专用用的用户户接待室室（用户户之家），休休息室内内有能进进行培训训和产品品宣传的的电视机机、VCCD等视视听设备备；3、有专门门的配件件仓库，零零配件应应上架摆摆放整齐齐，做好好防盗，防防火，防防潮，防防锈工作作4、有专门门的旧件件和废料料存放场场地，旧旧件入库库存放要要有标签签，设立立旧件专专帐并登登记正确确、规范范，注明明【质量量保修鉴鉴定单】号号、原用用户名称称、发动动机号、底底盘号、故故

7、障原因因、配件件产地、标标记等。4能力要求1、 申请请建站单单位固定定资产原原值在550万元元以上（含含设备部部分），流流动资金金在200万元以以上。2、申请建建站单位位大、中中修汽车车的能力力应在1100台台/年以以上，小小修及各各类保养养应在1100台台/月以以上3、 申请请建站在在册人数数应不少少于255人，机机构管理理人员齐齐全，工工程技术术人员应应在2人人以上，维维修技工工应不少少于155人，资资格按二二类以上上汽车维维修企业业标准配配备；4、申请建建站单位位必须设设有244小时服服务热线线，244小时外外出服务务救援车车辆和人人员，并并要求必必须能够够开通互互联网；5、维修车车槽至

8、少少有2条条；6、有外出出服务专专用车；外出抢抢修，反反应迅速速，接通通知后 4 小时内内必须出出发，有有问题及及时向客客户服务务部联系系7、柳汽正正宗配件件常规库库存配件件3万元元以上；5管理要求1、CSS-MAAP评价价标准总总得分大大于5000分以以上；2、三包服服务及时时周到，接接受东风风柳汽公公司业务务指导和和检查；3、按时参参加东风风柳汽公公司举办办的各类类技术培培训。4、每年第第四季度度，服务务站必须须对一年年的工作作进行总总结，书书面打印印，报客客户服务务部，东东风柳汽汽公司根根据年检检情况对对成绩显显著的站站和个人人给予物物质奖励励和精神神奖励5、必须把把柳汽库库存导入入柳汽

9、售售后服务务信息管管理系统统，每周周至少更更新一次次库存信信息，如如部分零零件由有有变无的的要在33个小时时内更新新系统库库存，服服务部将将以系统统内柳汽汽库存数数量来考考核服务务站库存存是否达达标。6、规定应应返回的的质量保保修旧件件1000%返回回（特殊殊件除外外）；6.1.22新建站站（C级级服务站站）必须须具备的的设备东风柳汽商商用车服服务站设设备明细细表类别序号设备名称配置要求一、办公设设备124小时热热线电话话(座机机)2传真机3数码相机4复印机5计算机及网网络6打印机7工具小车及及成套工工具8培训设施齐齐备，功功能完整整9电视机二、通用设设备1钳工工作台台2台式钻床3普通车床4氧

10、乙炔焊焊设备5电焊设备6砂轮机7充电机8空气压缩机机9液压或机械械压力机机10拆装起重、搬搬运设备备（手动动液压叉叉车）11地沟(固定定维修车车位)12天车13双柱举升机机14四柱举升机机15服务车三、专用设设备1汽车外部清清洗设备备2零件清洗设设备3轮胎螺母拆拆装机或或专用工工具4U型螺栓拆拆装机或或专用工工具7连杆衬套加加工设备备8调喷烤漆设设备9轮胎轮辋拆拆装设备备10前桥校正设设备11传动轴动平平衡机12半轴套管拆拆装机13车身校正设设备14轮胎平衡机机15车架校正设设备及打打铆机四、检测设设备1四轮定位仪仪2车轮动平衡衡机3曲轴飞轮离离合器总总成动平平衡机4电控汽油喷喷射系统统检测设

11、设备5空调维修设设备五、计量器器具1万用电表2轮胎压力表表3转速表4千斤顶5手电钻6平板7平尺8扭力扳手9各种拉压器器注：1.表示示必须具具备；表示可可以用外外单位的的设备，但但必须具具有合法法的技术术经济委委托合同同书；6.2 B级服服务必备备条件至少从事柳柳汽C级级服务站站业务一一年以上上；年服务量大大于5万万元，CCS-MMAP评评价标准准总得得分大于于700分以以上；外观形象基基本符合合东风柳柳汽技术术服务站站视觉识识别规范范（B级级站版）、主主标识突突出、色色彩规范范；至少与柳汽汽配套的的一家发发动机厂厂家（玉玉柴或康康明斯发发动机）签签署售后后协议，并并能做其其售后服服务工作作；至

12、少有一台台以上用用于东风风柳汽技技术服务务专用车车；具备相应能能力的两两名以上上的初级级鉴定员员，其中中一名须须达到中中级档次次；年销售柳汽汽正宗配配件155万以上上（广东东、广西西以保修修量测算算，但不不低于225万），常常规库存存柳汽正正宗配件件6万元元以上（广广东、广广西8万万以上），年度调件率不得超过8%（当年投放的新品除外）。积极开展业业务培训训和东风风柳汽产产品培训训，技术术骨干必必须参加加总部要要求参加加的所有有培训，能能对C级级服务站站进行指指导和参参与C级级服务站站对重大大问题的的处理；全年至少向向经理部部或服务务部反馈馈有利改改进产品品质量的的意见33篇以上上。6.3 A级

13、服务务必备条条件从事B级服服务站业业务一年年以上，属属二类维维修企业业；年服务量115万以以上，CCS-MMAP评评价标准准总得得分大于于8000分；自觉提升企企业形象象。内、外外观形象象完全符符合东风风柳汽技技术服务务站视觉觉识别规规范（AA级站版版）；年销售柳汽汽正宗配配件255万以上上（广东东、广西西以保修修量测算算，但不不低于550万），常常规库存存柳汽正正宗配件件8万元元以上（广广东、广广西155万以上上），年年度调件件率不得得超过55%（当当年投放放的新品品除外）。有两名或两两名以上上的中级级鉴定员员，其中中一名须须达到高高级档次次；能对B、CC级服务务站进行行指导和和参与BB、C

14、级级服务站站对重大大问题的的处理，660%以以上的维维修人员员应掌握握东风柳柳汽新品品维修技技术，并并负责本本辖区内内的技术术培训、用用户培训训的组织织、规划划和实施施；全年至少向向经理部部或服务务部反馈馈有利改改进产品品质量的的意见55篇以上上。6.4 建建站程序序东风柳汽商商用车服服务站的的建站分分为三个个阶段：建站申申请阶段段、形象象建设与与配件储储备阶段段和协议议签定阶阶段。6.4.11对于有有意向和和要求建建立服务务站的单单位向所所在辖区区的经理理部咨询询建站的的有关规规定，认认真了解解有关服服务站的的管理要要求，并并对照企企业自身身情况符符合条件件能达到到要求的的，经当当地政府府及

15、主管管部门同同意，然然后向所所在辖区区经理部部提交申申请建立立东风柳柳汽公司司商用车车技术服服务站的的报告，其其主要内内容是：建站目目的、企企业设备备、资金金、场地地、人员员情况等等。6.4.22 辖区区经理部部根据本本辖区年年度建站站计划，结结合意向向建站单单位的申申请报告告到申申请建站站单位实实地考察察，并详详细填写写【技术术服务站站建站考考察表】（见见附表55、6、77），考考察标准准严格按按本规定定执行。6.4.33辖区经经理部考考察人员员将【技技术服务务站建站站考察表表】及相相关建站站资料提提交回客客户服务务部，申申请建站站单位提提交的文文件资料料包括：申请书企业简介公司资质条条件营

16、业执照复复印件税务登记证证复印件件法人身份证证复印件件组织机构代代码证汽车维修许许可证近两年工作作业绩表表企业管理网网络图厂区平面图图交通位置图图服务管理措措施维修设备一一览表员工资质条条件公司照片发动机授权权站证书书复印件件周边服务站站分布图图银行开户证证明复印印件1份份单位领导及及主要工工作人员员表(人员包包括站长长、各分分管副站站长、鉴鉴定员、资资料员；内容包包括姓名名、性别别、职务务、主管管工作、电电话、手手机)6.4.44 服服务协议议书签签订后，一一份留客客户服务务部存档档，一份份返回服服务站。6.4.55 辖区区经理部部指导新新建服务务站协调调准备事事项，直直至开展展正常工工作。

17、7、各级服服务站的的管理规规定7.1为强强化服务务站的管管理和建建设，在在售后服服务网络络体系中中引入竞竞争、淘淘汰机制制，对服服务站进进行动态态管理，东东风柳州州汽车有有限公司司将对特特约服务务站每年年进行评评价一次次，具体体评价指指标及管管理规定定为：指标A级B级C级年服务量15万5万年纯正配件件销售量量25万（广东、广广西550万）15万（广东、广广西225万）纯正配件库库存量8万（广东、广广西115万）6万（广东、广广西88万）3万调件率 5% 8%10%纯正配件使使用率90%85%80%平均停驶时时间5小时8小时10小时时CS-MAAP评价价800700500具体指标每每季度根根据各

18、服服务站业业务情况况（755%服务务站达要要求）进进行统一一调整。7.2 CS-MAPP评价：柳汽公司每每年分上上、下半半年两次次对服务务站进行行包括客客户管理理、质量量保修、配配件业务务、培训训管理和和网络管管理在内内的总部部评价与与制度管管理、现现场管理理、运营营管理在在内的经经理部评评价，然然后根据据总部和和经理部部评价的的汇总结结果，对对于排名名靠前的的服务站站给予物物质和精精神上的的奖励，具具体奖励励方案根根据每年年的“CS-MAPP奖励文文件”执行。为为了进一一步提高高客户满满意度，公公司对各各级服务务站建立立了平均均停驶时时间、客客户满意意度、调调件率和和纯正配配件使用用率等KK

19、PI指指标考核核制度，每每月255日对当当月以上上数据进进行统计计，并在在每月330日之之前公布布。达成成目标奖奖励的将将在CSS-MAAP奖励励时兑现现。7.3 根根据市场场需求，AA、B级级服务站站经总部部批准备备案后可可发展辖辖区二级级网点，（详详见东风风柳汽商商用车服服务站二二级网点点建设管管理办法法）；柳柳汽给予予建立二二级服务务网点的的5000元/网网点/年年的支持持。7.4 待待遇当年评为AA、B、CC级服务务站的将将在下一一年享受受以下待待遇：项目A级服务站站B级服务站站C级服务站站工时费用标标准享受东风柳柳州汽车车有限公公司工时时定额费费上浮110%。享受东风柳柳州汽车车有限

20、公公司工时时定额费费上浮55%。17元/小小时站务管理费费3000元元/年2000元元/年1000元元/年设立分站增增加：5500元元/分站/年年服务KPII指标考考评（平平均停驶驶时间、客客户满意意度、调调件率、CS-MAPP和纯正配配件使用用率）全部达成奖奖励站长长5000元/月月全部达成奖奖励站长长2000元/月月全部达成奖奖励站长长1000元/月月配件政策可以直接向向柳汽购购件，享享受一级级配件经经销商配配件价格格政策。与配件经销销商签署署二级经经销合同同并完成成年销售售任务，配配件价格格享受批批发价下下浮1%。配件价格享享受批发发价采用社会件件进行保保修服务务的配件件价格按按质量保保

21、修配件件服务结结算价格格下浮110%结结算。采用社会件件进行保保修服务务的配件件价格不不能超过过东风柳柳汽公司司同类型型配件的的服务结结算价格格7.5 东东风柳汽汽公司仅仅对A、BB、C级级站的东东风汽车车售后服服务业务务负有管管理责任任，A、BB级站对对二级站站的东风风汽车售售后服务务业务负负管理责责任。东东风柳汽汽公司不不对A、BB、C站站违反国国家有关关法律法法规和建建站协议议及本办办法的行行为后果果负法律律责任。8 各各级服务务站等级级评定工工作流程程8.1 对对各服务务站的等等级评价价每年进进行一次次。8.2 服服务站需需要做的的工作8.2.11 各特约约服务站站根据上上年度服服务工

22、作作情况写写出 年度度服务站站工作总总结及等等级评定定审批表表（见附表1）。8.2.22 要求各各服务站站在122月3日日前必须须将 年度度服务站站工作总总结及等级评评定审批批表传传真或特特快专递递报所在在地经理理部。8.2.33 各服务务站必须须按本管管理规定定要求进进行总结结，否则则一律按按C级站站评定。8.3 经经理部需需要做的的工作8.3.11各经理理部根据据 年度服服务站工工作总结结及等级评评定审批批表和和各服务务站上年年度的服服务工作作情况对对服务站站进行CCS-MMAP考考评表经经理部评评分。8.3.22 各经经理部对对本片区区服务站站等级处处评结果果进行汇汇总，形形成 经经理部

23、所所属服务务站等级级评定汇汇总表（见见附表22）。8.3.33 附表表一、附附表二（均均为A44纸）各各经理部部必须收收集并在在12月月5日前前特快专专递寄回回服务部部。8.4 服务务部需做做的工作作8.4.11 组织相相关人员员组成服服务站等等级评定定小组。8.4.22 对各经经理部上上报的初初评资料料进行二二次评定定，并将将结果报报销售公公司主管管服务的的部长审审核，再再报经营营总经理理批准。8.4.33 服务部部正式发发布服务务站等级级评定结结果，服服务站从从每年的的1月11日起享享受相应应等级待待遇。8.5 服务务站升降降级管理理办法8.5.11 服务站站降级的的情况有人为原因因造成用

24、用户投诉诉，如造造成重大大恶劣影影响，取取消A级级、B级级或C级级站资格格，予以以淘汰。服从总部、经经理部有有关业务务工作的的安排，积积极协助助总部、经经理部处处理有关关服务事事宜，反反之将视视情节予予以通报报批评直直至淘汰汰。经营假冒伪伪劣东风风柳汽产产品（汽汽车、备备件），发发现一次次将予以以降级。不能与兄弟弟站携手手开拓和和保护东东风柳汽汽市场，贪贪图私利利，将予予以通报报批评，屡屡教不改改者将予予以淘汰汰。质量保修工工作中弄弄虚作假假者，一一经认定定向全网网络通报报，并予予以降级级。客户管理制制度未予予以落实实，工作作未予以以实施，将将予以通通报批评评，二次次降级，三三次淘汰汰。不能坚

25、持224小时时值班并并为用户户提供优优质服务务，每发发现一次次并经确确认后予予以全网网络通报报，二次次予以降降级，三三次淘汰汰。以种种理由由拒绝外外出服务务，将予予以通报报批评，二二次降级级，三次次淘汰。8.5.22 服务站站升级特特例以下情况，经经柳汽公公司批准准后可以以进行升升级，并并给予通通报表扬扬为柳汽公司司售后服服务工作作，提出出合理化化建议，被被柳汽公公司采纳纳的。为柳汽公司司处理重重大质量量问题，受受到用户户或者上上级领导导表扬的的。提供市场信信息，促促进整车车销售的的。售后服务工工作做得得出色，受受到省级级以上报报刊、媒媒体等报报到的。附表1： 年度度 服务务站工作作总结及及等

26、级评评定审批批表站名地址站长章号电话走保(台)保修(台) 信息反馈（次次）外出服务(台)柳汽配件销销售（万万元）柳汽配件库库存（万万元）旧件回收率率（%）劳务费收入入(万元)年业绩对其他厂家家代理三三包的情情况经验介绍：事例选述：总结：服务站申请请评定等等级经理部建议议评定等等级经理部评价价意见服务部审批批意见：附表2： 年度 经经理部所所属服务务站等级级评定汇汇总表序号章号服务站全称称原定等级本年度三包包费总量量（万元元）经理部初评评服务部等级级评定12345678910111213141516171819209 服务务站机构构设置及及各岗位位的职责责9.1机构构设置主管站长技术主管鉴定员信

27、息员配件仓管员员9.2 人人员素质质9.2.11鉴定员员：高中中以上学学历，具具有汽车车维修方方面的专专业知识识，具有有丰富的的汽车修修理经验验，较好好的语言言及文字字表达能能力。9.2.22信息员员：中专专以上学学历，熟熟悉资料料信息管管理工作作，具备备电脑办办公自动动化能力力。9.2.33维修人人员：高高中以上上学历，熟熟悉东风风柳州汽汽车有限限公司产产品结构构特点，并并具有丰丰富的鉴鉴定、维维修经验验。9.2.44配件管管理员：高中以以上学历历，熟悉悉东风柳柳州汽车车有限公公司产品品及零部部件的管管理人员员，具备备电脑基基本应用用能力。9.3 岗岗位职责责9.3.11主管站站长职责责9.

28、3.11.1执执行服务务站的规规定和各各项管理理办法，并并对执行行情况负负责。9.3.11.2 组织制制定服务务站服务务工作计计划，并并对计划划的实施施负责。9.3.11.3按按要求参参加柳汽汽召开的的有关会会议，并并负责将将有关会会议精神神及时传传达贯彻彻。9.3.11.4负负责审核核服务站站配件计计划的合合理性和和财务结结算报表表的准确确性。9.3.11.5负负责考核核服务站站办公室室人员和和维修人人员的工工作质量量。9.3.11.6负负责总结结年度服服务站维维修服务务工作。9.3.22技术主主管的职职责9.3.22.1在在主管站站长的领领导下，根根据柳汽汽的要求求，主持持服务站站的日常常

29、服务工工作。9.3.22.2严严格执行行服务站站协议和和各项管管理办法法的有关关规定。9.3.22.3负负责服务务站办公公室和维维修人员员的工作作安排。9.3.22.4协协调解决决服务中中发生的的问题，对对重大质质量问题题要亲临临。9.3.22.5对对各种报报表进行行严格、认认真的审审核。9.3.22.6严严格遵守守外出服服务的有有关规定定，及时时组织有有关人员员外出服服务，加加强与外外出人员员的联系系。9.3.33鉴定员员职责9.3.33.1严严格执行行服务务管理手手册及及东风柳柳汽商用用车技术术服务站站保修赔赔偿权限限的规定定，处理理客户提提出的属属于质量量保修范范围的问问题，按按照技术术

30、规范，认认真进行行质量事事故调查查、测试试和分析析。对造造成的质质量事故故的原因因和责任任做出准准确判断断，避免免发生错错赔、重重赔现象象，屡次次不符合合要求者者，柳汽汽公司将将取消其其签定员员资格。9.3.33.2确确定排除除故障的的有效办办法，恰恰如其分分地确定定质量保保修赔偿偿的范围围，既要要对客户户负责，使使客户满满意，又又必须坚坚持原则则和标准准。9.3.33.3一一经确定定质量保保修，应应及时认认真按照照规定要要求填写写【质量量保修鉴鉴定单】。填填写正确确与否将将作为对对质量保保修鉴定定员的考考核依据据。9.3.33.4积积极宣传传柳汽产产品，向向客户传传授柳汽汽产品使使用、维维护

31、、保保养知识识。9.3.33.5收收集质量量信息及及客户意意见、要要求，并并及时向向柳汽公公司反馈馈。9.3.44信息员员职责9.3.44.1负负责东风风柳州汽汽车有限限公司各各类文件件、资料料、报表表的档案案管理。9.3.44.2按按东风柳柳州汽车车有限公公司规定定管理完完善各种种资料报报表，按按期上报报；将服服务站各各种报表表等录入入东风柳柳汽售后后服务信信息管理理系统。8.3.44.3 协同质质量保修修鉴定员员搞好质质量信息息的上报报工作。9.3.55配件管管理员9.3.55.1 负责编编制东风风柳州汽汽车有限限公司配配件的采采购计划划，及时时采购配配件，保保证服务务配件的的供应。9.3

32、.55.2 负责东东风柳汽汽质量保保修服务务配件和和质量保保修旧件件的管理理。9.3.55.3 按照东东风柳汽汽公司的的要求返返还质量量保修旧旧件。10 服务务行为规规范细则则10.1服服务电话话接待规规则项目标准及要求求接听电话规规范性“您好，柳柳汽*服务站站”及时回复用用户电话话能够当时回回复的，当当时回复复，如属属重大质质量问题题，当时时不能答答复的，44小时内内给予明明确答服服方便用户1、需要再再次与用用户通话话的，应应主动给给用户打打电话，而而不是要要求用户户再打电电话过来来；2、需需要与有有关部门门联络、协协调、请请示的，应应主动联联络协调调，不要要指使用用户到处处打电话话。做好电

33、话记记录详细记录用用户姓名名、电话话、地址址、产品品型号、出出厂编号号、购车车日期、行行驶里程程、来电电事由、如如何处理理等。10.2 接待用用户的规规范项目标准及要求求真诚微笑待待客、主主动向用用户打招招呼在用户走入入休息室室时，接接待人员员站起来来，微笑笑直视用用户，并并主动问问候。以关怀友善善的态度度认真听听取用户户反映的的情况对用户遇到到的困难难表示同同情和理理解。以讨论的方方式了解解情况详细询问发发动机使使用、保保养、检检修、情情况的故故障发生生过程。及时准确地地答复用用户属于用户责责任的，详详细向用用户说明明原因。符符合保修修规定的的，做好好登记。并并及时安安排维修修。重要事项事事

34、先说明明就维修项目目、费用用、及完完工时间间向用户户详细说说明。10.3外外出服务务规范项目标准及要求求服务人员廉廉洁服务务不接受用户户的宴请请和其它它任何馈馈赠。及时服务接到外出电电话，1100公公里半径径以内，44小时内内赶赴现现场，2200公公里半径径以内，88小时内内赶赴现现场。维护柳汽公公司的形形象不做任何有有损柳汽汽形象的的事情清洁工作现现场工作完成，应应清扫干干净现场场。如果弄脏了了用户车车辆应擦擦试干净净。10.4维维修服务务规范项目标准及要求求保证维修质质量维修认真仔仔细，无无任何侥侥幸心理理换件告知用用户把换下的零零件让用用户过目目，并讲讲明更换换的原因因。尊重用户不随便指

35、使使用户。过失返工修理过失，应应主动返返工。共同验收签签字认可可与用户一起起共同检检验修理理完的车车辆，用用户满意意后在【服服务维修修派工单单】上签签字认可可。附表3： 服务站站建站工工作流程程图服务站经理部、大大区经理理网络管理室室销售公司客户服务部部提出申请并提供资料不合格开展形象建设开展工作按照规定进行形象建设提出申请并提供资料不合格开展形象建设开展工作按照规定进行形象建设不同意同意验收形象建设是否合格接收接收不同意做好回复解释工作制定辖区年度服务网络构建规划派人考察服务站审查申请同意不同意同意验收形象建设是否合格接收接收不同意做好回复解释工作制定辖区年度服务网络构建规划派人考察服务站审

36、查申请同意合格组织培训发文公布评审审核建设是否达标同意制定公司年度服务网络构建规划合格组织培训发文公布评审审核建设是否达标同意制定公司年度服务网络构建规划评审评审签定正式协议评审审核签定正式协议评审审核附表4： 服务站站建站工工作流程程标准序号流程工作标准期限标准1服务网络构构建规划划1、各经理理部根据据辖区情情况，制制定年度度服务网网络构建建规划并并反馈到到网络管管理室；2、网网络管理理室结合合各辖区区的实际际情况制制定本年年度全国国服务网网络构建建规划。元月份2提出申请符合柳汽建建站条件件的单位位并愿意意与柳汽汽合作的的，可向向辖区经经理部提提出建站站申请，填填写【技技术服务务站建站站考察

37、表表】随时3考察经理部对符符合辖区区建站规规划的申申请建站站单位进进行考察察，按照照建站条条件一一一进行验验证，做做出是否否同意建建站意见见。15个工作作日4审查申请经理部考察察确认符符合建站站条件后后，对【技技术服务务站建站站考察表表】进行行审核，填填写考察察人员意意见和经经理部意意见，然然后提交交给大区区经理签签署意见见，最后后向网络络管理室室申报。7个工作日日5评审网络管理室室根据【技技术服务务站建站站考察表表】以及及结合公公司服务务网络规规划进行行组织服服务部和和销售部部审批，并并将结果果通知辖辖区经理理部。15个工作作日6接收经理部接收收评审结结果：是是否同意意建站，组组织服务务站进

38、行行形象建建设。2个工作日日7做好回复解解释工作作对未能通过过调查、审审批的申申请建站站单位，经经理部及及时做好好解释回回复工作作。及时8按照规定进进行建设设 申请建站站单位根根据柳汽汽形象建建设要求求进行形形象筹划划，并将将费用预预算报经经理部和和服务部部审批，审审批合格格后按照照审批内内容进行行形象建建设。按方案时间间9验收形象建建设根据形象建建设审批批表的要要求，经经理部派派人对申申请建站站单位进进行形象象验收，对对验收不不达标单单位则通通知其继继续整改改完善形形象建设设，；对对验收合合格的单单位，将将形象建建设审批批表报网网络管理理室审批批，同时时出具验验收报告告。7个工作日日10审核

39、建设市场部审批批是否达达标，网网络管理理室重新新审核验验收通过过了的申申请建站站单位的的建站站材料的的真实、完完整及其其有效性性，并提提交给其其它部门门。3个工作日日11审核公司领导根根据各部部门的意意见，综综合考虑虑的是否否建站3个工作日日12组织培训网络管理室室对通过过审核的的申请单单位组织织培训：站长、鉴鉴定员、信信息员必必须参加加东风柳柳汽组织织的培训训班，接接受培训训并取得得相应证证书。15个工作作日13签订协议对通过各部部门审核核合格的的、培训训人员通通过培训训的申请请单位，柳柳汽则与与之签订订正式协协议。1个工作日日14发文公布网络管理室室正式发发文公布布批准建建站名单单。7个工

40、作日日15开展业务服务站在正正式发文文批准建建站后，必必须尽快快完成柳柳汽配件件采购、场场地布置置等开业业筹备工工作；1个月【技术服务务站建站站考察表表】填写写要求：本申请表中中所有需需要填报报的内容容及要求求提供的的材料均均为新组组建公司司的内容容和材料料；申请表封面面须加盖盖申请单单位公章章；申请单位在在经理部部指导下下如实填填写表中中各项内内容并提提供所需需的所有有材料的的复印件件；所有材料页页面采取取A4大大小页面面；（页页面超过过A4大大小的进进行折叠叠后再进进行装订订）缺少的材料料必须有有书面说说明不能能提供的的原因（加加盖申请请单位公公章），经经理部签签字（加加盖公章章）确认认后

41、随申申请表一一同上报报；本申请表中中未要求求提供但但能够反反映建站站单位实实力或诚诚信度的的材料，如如已经取取得的土土地租赁赁（购买买）协议议或土地地使用证证等，可可以加以以说明并并将材料料附在申申请表的的最后。申请建站所所需资料料：申请书企业简介公司资质条条件营业执照复复印件税务登记证证复印件件法人身份证证复印件件组织机构代代码证汽车维修许许可证近两年工作作业绩表表企业管理网网络图厂区平面图图交通位置图图服务管理措措施维修设备一一览表员工资质条条件公司照片发动机授权权站证书书复印件件周边服务站站分布图图银行开户证证明复印印件1份份单位领导及及主要工工作人员员表(人员包包括站长长、各分分管副站

42、站长、鉴鉴定员、资资料员；内容包包括姓名名、性别别、职务务、主管管工作、电电话、手手机)技术服务站站建站考考察表 附表55申请建站单单位上级主管单单位经营范围企业性质单位职工 人申请建站时时间法人代表技术人员 人固定资产（万万元）单位占地面面积修 理 工工 人流动资金（万万元）卡车修理车车间面积积管理人员 人年配件销售售（万）小车修理车车间面积积仓库面积年整车销售售（辆）建筑面积配件门市部部 个服务专用车车（辆）计划储备柳柳汽备件件量年修理改装装情况大修： （辆） 中修修： （辆辆） 小修修： （辆辆） 改装装： （辆辆）辖区汽车保保有量东汽： 柳柳汽： 解放放： 杭汽汽： 春兰： 欧欧曼：

43、重重汽： 站务管理情情况 优 良良 差差新旧件管理理 优 良 差服务站辖区区范围 市 县县 厂容厂貌 优 良 差厂（站）地地理位置置年赢利情况况 万元元已建站（汽汽车厂） 东汽汽 解放 欧曼 重汽 红岩岩 陕陕汽已建站（发发动机厂厂） 玉柴柴 康明明斯 朝朝柴 潍柴 上柴 已建分站获奖情况 办 公 设 备：计算机、数数码照相相机、传传真机、用用户接待待室、客客户休息息室、录录像机、电电视机 维 修 设 备：光制动蹄片片机、UU型螺栓栓拆装机机、轮胎胎拆装机机、双柱柱举升机机、点焊焊机、充充电机、镗镗缸机、半半轴套管管拆装机机、气门门研磨机机、镗制制动鼓机机、车架架校正设设备，调调、喷、烤烤漆设

44、备备 检 测 设 备：喷油泵试验验台、喷喷油嘴试试验器、曲曲轴动平平衡机、传传动轴动动平衡机机、电器器试验台台 通 用 设 备：2.5T单单臂吊车车、空压压机、制制动蹄片片钻铆设设备、车车床、砂砂轮机 交 通 工 具：一吨级以上上服务专专用车填表说明：1、 本表表由柳汽汽公司经经理部考考察人员员在服务务站现场场考察时时如实填填写。并并随表附附“建站申申请书”、“企业简简介”、“厂区平平面图”、“交通位位置图”、“厂区平平面图”、“企业管管理网络络图”、“维修设设备一览览表”、“公司照照片”、“营业执执照复印印件”、“汽车维维修许可可证复印印件”、“税务登登记证复复印件”、“法人身身份证复复印件

45、”、“组织机机构代码码证复印印件”等有关关资料及及证明寄寄东风柳柳州汽车车有限公公司销售售公司客客户服务务部。2、 表中中“年配件件、整车车销售”、“年走保保量”、“年赢利利情况”等各项项指标以以上一年年年终统统计数据据为准。表表中“面积”以平方方米为单单位。33、 表表中“厂（站站）地理理位置”填是否否在国道道旁，在在哪一条条国道或或省道旁旁。4、 表中中“服务站站获奖情情况”填服务务站在最最近两年年内获各各厂家、交交通系统统奖励情情况。5、 表中中“已建站站”、“设备”栏各单单项有的的则打“”，没没有的则则打“”。6、 表表中“已建分分站”栏填各各分站名名称。技术服务站站建站考考察表 附表

46、66单位全称邮政编码通讯地址电话区号开 户 行行服务电话帐 号传真号码税 号电子信箱职 务姓名性别年龄主 管 业业 务联系电话手 机站 长副 站 长长配件经理车间主管信息员鉴定员1鉴定员2鉴定员3技术服务站站建站考考察表 附表77建站单位所在省份考察人员考察日期考察组意见见当地保有量量： 辆；2、过过往车辆辆： 辆/月；3、辖区现现有服务务站数量量： 家；4、周边服服务站分分布情况况：经理部经理理意 见见 网络管理室室意 见见质量保修室室意 见销售公司服务部意见见销售公司销售部意见见销售公司主管领导意意见 东风柳柳州汽车车有限公公司销售售公司年 月月 日附表8 新加盟盟东风柳柳州汽车车有限公公

47、司服务网络须须知 ：一、东风柳柳州汽车车有限公公司已于于 年 月 日批准准贵公司司正式加加盟东风风柳州汽汽车有限限公司商商用车售售后服务务网络，服服务站章章号为： 。二、请每天天访问东东风柳州州汽车有有限公司司销售公公司相关关网站，以以掌握最最新动态态和通知知。互联联网网址址信息如如下： 东风柳柳汽公司司销售公公司营销销信息网网互联网网网址为为：，服务站用户户名为：SFWWZL*，初始始密码为为：L*。(*表示贵贵单位的的鉴定章章号)。主要功能：在信息息网主页页上可以以通过菜菜单栏访访问到产产品技术术、客户户管理、储储运管理理、质量量保修、配配件管理理、商用用车市场场管理、系系统管理理等服务务

48、功能模模块；还还有行政政管理、业业务文件件、业务务管理、商商务政策策、售后后服务、培培训专栏栏等版块块，其中中售后服服务、培培训专栏栏主要是是公布与与服务站站有关的的信息的的。通过过进入商商用车市市场管理理页面面可查询询东风柳柳汽商用用车经理理部、经经销商、服服务站的的电话号号码。 东风柳柳汽售后后服务信信息管理理系统互互联网网网址为： HYPERLINK htttp:/。 用户名名和初始始密码均均要贵单单位去注注册：用户名编写写规则为为：章号号加ZZZ或XXX或JDDY，其其中ZZZ表示站站长的用用户名，XXX表示示信息员员的用户户名，JJDY表表示鉴定定员。密密码是完完全保密密的，任任何人

49、都都查不到到你的密密码，所所以不要要忘记注注册的密密码。三、工作中中如遇到到困难，可可与以下下相关业业务部门门联系：客户服务部部相关业业务部门门：24小时服服务热线线： 07772-3383665244 4400免免费服务务热线44008887776699商用车服务务保障科科：07772-328811222 综合合管理科科： 07772-328815991商用车配件件保障科科：07772-328833226 旧件件管理处处： 07772-328830995 网络管理室室： 07772-328813227 服务务结算： 007722-322811135四、财务往往来信息息：单位名称：东风柳柳州汽

50、车车有限公公司销售售公司帐号：2110544020009224900046601开户行：广广西柳州州工行汽汽车分地址：广西西柳州市市屏山大大道2886号东东风柳州州汽车有有限公司司销售公公司客户户服务部部祝事业顺利利，合作作愉快！ 东风风柳州汽汽车有限限公司年 月月 日附表9 服服务站撤撤站工作作流程图图服务站经理部大区经理网络管理室室销售公司客户服务部部反馈接收停止业务反馈接收停止业务撤站申请接收执行撤站申请接收执行签署意见否签署意见否是撤站通知审评调查审批撤站通报是撤站通知审评调查审批撤站通报审评审评通告撤站名单审评通告撤站名单审评出现下列情情况之一一时，原原则上应应予以撤撤点：有人为原因

51、因造成用用户投诉诉并证实实的技术术服务站站，严重重制约或或影响东东风柳汽汽公司的的市场销销售时；质量保修工工作中弄弄虚作假假的技术术服务站站；不服从总部部、经理理部有关关业务工工作的安安排，情情节严重重的服务务站。经营假冒伪伪劣东风风柳汽公公司产品品 (汽车车、备件件)，屡教教不改的的服务站站。服务站在东东风柳汽汽服务部部审核中中发现严严重不符符合项，接接到东风风柳汽整整改通知知书后，未未能按时时完成整整改或整整改后仍仍达不到到要求的的。不能与兄弟弟站携手手开拓和和保护东东风柳汽汽公司市市场，贪贪图私利利的服务务站。客户管理制制度连续续三次末末予以落落实的服服务站。不能坚持224小时值值班并为

52、为用户提提供优质质服务的的服务站站。年终积分后后30名名的服务务站给予予撤站处处分。撤点程序（见见附表110：【服服务站撤撤站工作作流程标标准】）附表10 服务站站撤站工工作流程程标准序号流程块工作标准期量标准1撤站申请经理部根据据对服务务站的考考评结果果，按照照撤站审审批表形形式向网网络管理理室提出出申请，并并在申请请写明该该服务站站业务状状况，撤撤消理由由等，且且要经理理部经理理签字同同意。在在特殊情情况网络络管理科科有权提提请经理理部对某某服务站站直接进进入撤站站程序。随时2调查网络管理室室对拟撤撤站的服服务站进进行调查查。7个工作日日3审评网络管理室室组织有有关部门门（销售售公司客客户

53、服务务部、市市场部、销销售部及及相关部部门领导导）对经经理部的的撤站理理由和调调查结果果进行评评审。结结论为不不撤站的的直接回回复经理理部。15个工作作日4撤站通知网络管理室室以书面面的形式式将撤站站信息传传递给相相应的经经理部。3个工作日日5接收经理部接收收由网络络管理室室发出的的有关撤撤站信息息，并传传达给服服务站，服服务站在在接收到到信息后后可以提提出申辩辩。3个工作日日6反馈拟撤站的服服务站对对撤站理理由可提提出申辩辩。2个工作日日7审批网络管理室室根据服服务站申申辩理由由，进行行再次审审评；如如果不予予撤站的的将结果果反馈给给相应经经理部，相相反将撤撤站报告告报服务务主管对对撤站评评

54、审结果果批示。5个工作日日8撤站通报网络管理室室对评审审批示撤撤站的名名单在柳柳汽服务务体系通通报。2个工作日日9执行经理部执行行撤站决决定，并并收回站站牌、站站章和所所有柳汽汽技术文文件资料料，对所所欠柳汽汽的款项项进行追追还。7个工作日日10停止业务被撤消的柳柳汽服务务站从下下文之日日起，不不得再以以柳汽的的名义进进行任何何活动，并并退回站站牌、站站章所有有柳汽技技术文件件资料，还还清所欠欠柳汽的的款项。再再发生的的一切保保修、维维修业务务和用户户纠纷，柳柳汽公司司概不承承担一切切责任，并并依法追追究其侵侵权行为为。规定时间技术服务站站撤点审审批表 附附表111撤站单位名名称所在省份上级主

55、管单单位柳汽章号业务状况撤站理由质量保修工工作中弄弄虚作假假。不服从总部部、经理理部有关关业务工工作的安安排。接到东风柳柳汽整改改通知书书后，未未能按时时完成整整改或整整改后仍仍达不到到要求。经营假冒伪伪劣东风风柳汽公公司产品品 (汽车车、备件件)，屡教教不改。年终积分后后30名名的服务务站。客户管理制制度连续续三次末末予以落落实。不能与兄弟弟站携手手开拓和和保护东东风柳汽汽公司市市场，贪贪图私利利。不能坚持224小时值值班并为为用户提提供优质质服务。其它理由经理部经理理意 见 网络管理室室意 见见质量保修室室意 见见销售公司服务部意见见销售公司销售部意见见销售公司主管领导意意见 东风柳柳州汽

56、车车有限公公司销售售公司 年 月月 日日11 东东风柳汽汽商用车车服务站站二级网网点建设设管理办办法11.1目目的为保证东风风柳汽商商用车服服务网络络的健康康、有序序发展，消消除服务务空白点点、薄弱弱点，特特制订本本管理办办法。11.2范范围：东风柳柳汽商用用车服务务网络。11.3定定义11.3.1 二级网网点：在在本管理理办法是是指东风风柳汽商商用车服服务站通通过独立立投资、参参股、合合伙、收收购等方方式建立立的，并并得到东东风柳汽汽公司认认可的服服务分支支机构（以以下简称称快修点点）。11.3.2 认可：指快修修点的设设立符合合东风柳柳汽商用用车服务务网络的的发展规规划，经经理部统统一并按

57、按照【东风风柳汽商商用车服服务站设设立快修修点申请请单】（见见附表122）的格式式上报东东风柳汽汽商用车车服务部部备案的的行为过过程。11.4建建设原则则11.4.1 各经理理部对辖辖区的网网络发展展统一规规划。11.4.2 鼓励现现有A、BB级服务务站在符符合规划划的前题题下，在在自己的的服务区区域内设设立快修修点。11.4.3 通过快快修点构构建服务务网络发发展后备备军，消消除服务务空白点点，为东东风柳汽汽商用车车车提供供广泛的的修理、咨咨询服务务。11.4.4 快修点点具备维维修资质质。11.4.5 除特别别要求外外，不得得跨服务务区域设设立快修修点。11.5形形象名称称11.5.1 统

58、一形形象标识识。在固固定建筑筑物上统统一标识识“东风柳柳州汽车车XXXXX服务务站XXX快修点点”，刷制制东风柳柳汽标志志。具体体形象按按照东风风柳汽户户外广告告形象要要求执行行。11.5.2 公布服服务热线线。在工工作场地地明显标标志上公公布快修修点的服服务热线线电话、母母体单位位的服务务热线电电话以及及东风柳柳汽公司司服务热热线电话话。11.6建建设流程程11.6.1 现有AA、B级级服务站站根据辖辖区市场场情况划划分服务务区域，向向经理部部申报快快修点的的建设发发展规划划。（见见附表112）11.6.2现有有A、BB级服务务站按照照划分好好的分区区域选择择地点、合合作伙伴伴或发展展对象。

59、11.6.3向辖辖区经理理部审报报快修点点的建设设申请单单。11.6.4经理理部对快快修点的的形象建建设予以以复核，通通过后向向服务部上上报快修修点建设设申请单单备案。11.6.5对在在本服务务区域内内市场有有要求，服服务站无无能力建建设快修修点的，或或者已有有快修点点而没有有申报的的，经理理部有权权要求有有能力的的服务站站进行跨跨区域建建设快修修点。11.7职职责范围围11.7.1 坚持“四个224小时时服务”。11.7.2 在母体体单位的的指导下下，由鉴鉴定员开开展走保保和质量量保修等等服务。没没有鉴定定员的不不得开展展保修业业务。11.7.3 负责东东风柳汽汽商用车车的日常常维护、保保养

60、和维维修服务务。11.7.4 接受母母体单位位、经理理部的指指导、管管理。11.8管管理要求求11.8.1 责任连连带制：快修点点受到用用户投诉诉，东风风柳汽公公司追究究母体单单位的责责任，列列入对母母体企业业的考核核。11.8.2 独立责责任制：快修点点一切经经营活动动由其与与其母体体单位承承担所产产生的法法律责任任，与东东风柳汽汽公司无无关。11.8.3 监督管管理制：在快修修点的经经营行为为违反加加盟协议议或严重重损害用用户和东东风柳汽汽公司的的利益时时，东风风柳汽公公司有权权要求撤撤消快修修点并追追究母体体单位的的相关连连带责任任。11.8.4 统一收收费制。所所有有偿偿服务按按照行业