浅论飞行中危机事件的处理

1、PAGE 浅论飞行中危机事件的处理摘 要随着航空技术的不断发展，飞机逐渐成为一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具，但稍有疏忽，就可能酿成大祸。飞行中快速、妥善处理好突发的保安事件、火灾事件、客舱释压事件以及实施机上急救，是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。关键词：飞行 危急事件 处理目 录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc411079313 一、引言 PAGEREF _Toc411079313 h 1 HYPERLINK l _Toc411079314 二、飞行中危机事件的影响 PAGEREF _Toc411079314 h 1 HYPERLI

2、NK l _Toc411079315 （一）危机事件对航空公司的负面影响 PAGEREF _Toc411079315 h 1 HYPERLINK l _Toc411079316 （二）危机事件对顾客的影响 PAGEREF _Toc411079316 h 2 HYPERLINK l _Toc411079317 三、飞行中危机事件分类及处理对策 PAGEREF _Toc411079317 h 3 HYPERLINK l _Toc411079318 （一）飞行中突发保安事件的处理 PAGEREF _Toc411079318 h 3 HYPERLINK l _Toc411079319 （二）飞行中突发

3、火灾事件的处理 PAGEREF _Toc411079319 h 4 HYPERLINK l _Toc411079320 （三）飞行中突发“客舱释压”事件的处理 PAGEREF _Toc411079320 h 6 HYPERLINK l _Toc411079321 （四）飞行中危急病情的处理 PAGEREF _Toc411079321 h 6 HYPERLINK l _Toc411079322 四、危机事件的处理方法与对策 PAGEREF _Toc411079322 h 7 HYPERLINK l _Toc411079323 （一）以旅客为中心，尊重旅客 PAGEREF _Toc41107932

4、3 h 7 HYPERLINK l _Toc411079324 （二）快速响应，找准根源 PAGEREF _Toc411079324 h 8 HYPERLINK l _Toc411079325 （三）坦诚相待，信息公开 PAGEREF _Toc411079325 h 8 HYPERLINK l _Toc411079326 （四）沉着冷静，协调统筹 PAGEREF _Toc411079326 h 9 HYPERLINK l _Toc411079327 （五）加大人员培训力度，提高危机应对能力 PAGEREF _Toc411079327 h 9 HYPERLINK l _Toc411079328

5、结 论 PAGEREF _Toc411079328 h 10 HYPERLINK l _Toc411079329 参考文献 PAGEREF _Toc411079329 h 10PAGE 11一、引言随着航空技术的不断发展，飞机在重量、速度和其他飞行性能方面迅速提高，逐渐成为了一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具。有关资料表明，航空运输的安全性高于铁路、海运，更高于公路运输。亚洲开发银行公布的数据显示，2000年至2004年五年间，中国因道路交通事故造成50多万人死亡，约260 万人受伤，平均每年死亡10万人左右，相当于每5分钟就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年间

6、，中国民航飞机失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通报： 2005年，全国共发生道路交通事故450254起，死亡98738人，伤469911人；2006年上半年发 生190270起，死亡41933人，伤221838人。而 2005年至2006年，我国民航飞机出事率为0，死亡率0。美国在过去六十年里，因民用飞机事故而死亡的人数，比在三个月内因汽车事 故而死亡的人数还要少得多。正因为飞机是目前世界上最安全的交通工具，所以选择飞机出行的人愈来愈多，在美国有95%的人出门选择坐飞机。飞机作为一种科学技术含量高、结构复杂、安全系数高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失误，或在飞行中出现一些偶

7、发的危急事件而处置不当，就可能酿成大祸。因此，快速、妥善处理好飞行中的突发危急事件是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。二、飞行中危机事件的影响（一）危机事件对航空公司的负面影响 1、危机事件对航空公司的经济影响 飞行中的危机事件会危机旅客生命、财产安全，对航班造成延误，甚至对飞机造成伤害，这些危机事件如果没有得到及时有效的解决，就会对航空公司造成很大的经济影响。航空运输服务接触事件的重要程度取决于顾客的判断，而不是航空公司的技术定义。航空运输相比于其他运输方式具有快速、安全、舒适、高效的特点，但其成本及运价也高于铁路、公路和水运顾客对航空运输服务质量的期望要高于其他运输方式，“航空

8、式”服务质量可以概括为高效率和高品质两个方面。因此可以将航空运输服务接触中的危机事件界定为:明显影响到航空运输服务的效率和品质的服务接触事件。飞行中的危机事件的航空公司的经济影响无法估量 2、危机事件对航空公司的声誉影响 民航突发事件主要包括航空器、反 劫机、反恐怖、航空公共卫生等突发事件。这些事件的发生会对航空公司的声誉造成极其恶劣的影响。旅客是航空公司服务的直接客户，不管你的运营管理技术水平有多高，没有了旅客，也就没有了市场，你就只能“等米下锅”。因此，航空公司的运营管理与服务必须以旅客为中心，不管你所处的环境如何，始终要记住，旅客满意了，才会有更多的忠诚，才有可能带来更多的价值。获得利润

9、的前提是让旅客感觉到价值，让旅客感觉到满意。在强调服务制胜的民航业，不管多好的管理技术，多高的服务水平，只有旅客认可的，才是最好的。因此，需要强调过程与质量， 而不是技术水平。 危机猛如虎，实力再强大的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。然而，在一些民航企业领导者心目中，并没有对危机管理给予重视，更遑论能够未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生，所以每当危机事件发生时，企业往往应对无措，最终损失惨重。危机管理正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于民航企业领导者而言， 危机管理实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业

10、形象。实际上，管理危机与如何运营企业同样重要，良好的危机管理可以保证企业沿着正确的、成功的道路前进，可以为企业营造出一个和谐的、有利的发展环境。 （二）危机事件对顾客的影响 1、危机事件对顾客造成的经济影响 如果发生劫机或者因为突发事件而造成航班延误，将会对对顾客造成的经济影响，航空服务人员在遇到这样的危机事件时应当妥善处理，将顾客损失降到最小。2、危机事件对顾客造成的身理和心理影响 飞行中发生危机事件，毫无疑问将会对顾客的身理和心理造成影响。或许人们一谈到危机，就会马上想到飞行事故，其实不然。所谓危机环境，是指在航空运输过程中发生的，能够对旅客的认知发生较大影响的事件，这些事件处理的好坏会直

11、接影响旅客的满意度与忠诚度。小的可以是航班延误、旅客发病等事件， 大的可能是重大的飞行事故等。这些危机事件的发生会对顾客造成较大的心理影响。空防安全也是危机事件的一大因素，目前，空防安全面临前所未有的严峻形势的挑战。在国际上，民用航空成为恐怖分子实施恐怖活动的首选目标。正是在这种形势下，投入到国际竞争中去的中国民航企业，空防的范围扩大到全世界，危及空防安全的对象，已经不仅仅是一个精神病患者、一把手术刀片、一把原始的黑火药，将要面对的是用高科技武装起来的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“鱼游于沸鼎之中，燕巢于飞幕之上”。如何应对空防安全的新形势，是对中国的民航企业提出的严峻考验，也是对民航

12、业的危机环境提出的严峻考验。 当然，我们也应该看到，面对危机环境，航空公司的客户管理同样是一个复杂的系统工程，他们需要各方面的协同作业，尤其是在管理上协调好;在服务上，协调好员工与旅客的关系，既要相信员工，也要坚持旅客利益。更为重要是的是，我们必须加大宣传的力度，从政府管理部门，到具体的服务企业，都要抓住一切可能的机会， 向我们的旅客宣传民航运输的政策，制度与规定，消除旅客对民航运输认识的神秘感，消除民航企业与旅客在服务过程中的信息不对称性，提高危机环境下的客户管理效率。三、飞行中危机事件分类及处理对策（一）飞行中突发保安事件的处理飞行中突发保安事件，是指在飞行中的航 空器上，歹徒以满足某种需

13、要为目的，突然使 用胁迫或暴力手段，直接威胁、危害航空器和机组人员以及旅客公共安全的事件。飞行中如果突发保安事件，要沉着冷静坚持“以我为主，地面为主”的原则，充分发挥机组全体人员的整体威力来处置，同时要寻找机会实施反击。1、坚持“以我为主，地面为主”的原则处置在突发保安事件之前，机组人员要有强烈的防范意识，只有做好了充分的思想准备，遇事才会慌而不乱。此外，要有处置各种危急事件的预案。突发保安事件发生后，要坚持“以我为主，地面为主”的原则来处置。“以我为主”是法规赋予机长的职权，突发保安事件后，机组在不能等待上级明确指 示、不能依靠专业队伍、不能拖延时间的情况下，根据预案和处置程序，进行果断处置

14、，以 确保飞机及旅客的安全。这是力争主动、夺取制胜的行动，是在与地面中断联系或事件突 发、情况紧急、根本来不及请示的情况下， 采取的处置行动。“地面为主”是指在人机安全有保障的前提下，尽量能在地面指挥员的明确指示下及时得到地面专业队伍的支援，在飞机降落时段相机突击或落地后在地面指挥员的组织指挥下处置。通常情况下，一要及时向地面报告事件的基本情况、发展情况、险情险源、采取的措施以及急需支援解决的事项等。二要尽快就近降落。组织实施紧急降落程序，组织机组分工控制、服从地面指挥、积极协同配合。三要组织相机突击，在情况明、有把 握、能尽快得到地面支援的情况下，实施突击制服歹徒的行动。2、发挥机组的整体威

15、力机长必须从实际情况出发，依靠全体机组人员的共同努力和旅客的支援配合，组织调动并充分发挥整体威力来处置突发保安事件。机组整体威力的发挥主要做到以下几方面：一是完备的预案。要有完善的处置突发保安事件的预案，不断研究和训练处置程序、对策、办法，以提高协同配合能力。二是空勤的忠诚。忠诚是成功处置突发航空保安事件的关键。机组人员的忠诚度，就是机组制胜的信念度，是确保飞机和旅客的安全度，是机组力挽狂澜、化险为夷、转危 为安的力度。三是果断的指挥。机长必须指挥到位，做到情况明、决心定、授权早、上报及时，组织协同快，组织就近降落快速、正确、安全。安全员要根据机长授权、预案和职责要求，在保证人机安全的前提下，

16、创造和抓住有利战机来处置突发事件。3、寻找机会实施反击对制造突发事件的歹徒实施反击行动时，必须坚持积极、稳妥、有效的原则。首先应把握反击条件：有利于确保人机安全；其次是确定反击目标：制止危害行为；三是选择反击时机：便于达到目的，有利于当前和随后采取的行动；四是反击手段的运用：能一招制胜。（二）飞行中突发火灾事件的处理飞机是一种由机器驱动，有固定机翼，比空气重的飞行器。主要由机翼、机身、尾 翼、动力装置、起落架和操纵系统组成。内有发动机、起落架、燃油箱、驾驶舱、客 舱和货舱等。如果在飞机检修和操作中出现微小的疏忽和失误，或有关偶发危急事件处置 不当、不及时，就可能酿成重大火灾，出现机毁人亡的恶性

17、事故。1、飞机火灾的特点一是火势发展速度快。飞机在航行时带有大量的航空汽油、航空煤油以及润滑油等可燃液体。一架飞机在飞行时携带的油相当 于一个小型油罐。如果油箱一旦发生问题， 如油箱开裂、输油管断裂、燃油就会到处流散、蒸发，遇到火源、热源或微弱的火星就会引起燃烧或爆炸。一般在火灾发生后的一、二 分钟就会形成熊熊大火，将飞机烧毁。二是疏散困难、伤亡严重。飞机上乘客比 较多，受到飞机结构的限制，飞机上的疏散条件差。大多数飞机只有4个机舱门。飞机起火后，乘客心情慌乱，急于逃生，就会造成通道堵 塞。飞机一旦坠毁，逃生的机会就更小。如果在飞机场内着火，人员也难以迅速疏散到机外，因此也会造成人员伤亡事故。

18、三是舱内烟雾弥散快速。飞机在飞行时，机舱都是密闭的，如果机舱内起火，烟雾会很快充塞整个机舱，机身内部的空气就会被大量消耗以至殆尽。在氧气不足的情况下，燃烧物燃烧时产生的一氧化碳和大量烟尘都是 有毒气体，会对人体造成恶劣影响。2、飞机火灾的类型火灾可分为四大类：A类：可燃烧的物质 失火；B类：易燃的液体、油脂等失火；C类： 电器设备失火；D类：易燃的化学物质失火。 3、飞机中突发火灾事件的处理在实施灭火时，应组成3人灭火小组，分别由灭火者、通讯员、援助者组成。发现火灾的第一人成为灭火者，观察火势并迅速作出正确的判断，戴好防烟面罩，拿起相应的灭火瓶，对准火源底部快速扫射，并呼叫其他机组成员；第二人

19、成为通讯员，及时准确向机长报告火势大小、颜色、烟雾浓度、旅客情况等，并迅速做好灭火的准备立即投入灭火；第三人成为援助者，搜集防烟面罩和灭火瓶，指挥旅客戴好防烟面罩，在实施过程中注意对旅客的保护，调整火源区旅客的座位，指挥旅客放低身体、掩住口鼻、穿上长袖衣物，防止皮肤裸露。在飞机45%的火灾发生于卫生间，当烟雾探测器发出警告时，表明卫生间起火，机组人员应迅速用手感觉卫生间门的温度。如果门是凉的，取出就近的灭火器，小心开门，观察火的位置，然后灭火，并通知机长，锁住卫生间。如果门是热的，保持门的关闭状态，取出 灭火器瓶和斧头，用斧头在门上凿个洞，将灭火剂从洞口喷入，直至喷完，还要集中其他灭火瓶灭火，

20、直至扑灭，同时通知机长，锁住卫生间。卫生间灭火时要注意：最好使用海伦灭火瓶；门上的洞口与喷嘴一样大小，喷完后封住洞口；打开卫生间门要小心，防止氧气突然进入，加重火情；当烟雾从门四周溢出时，应用毛毯堵住。（三）飞行中突发“客舱释压”事件的处理 1、客舱释压的特征及成因客舱释压的现象很罕见，事实上，飞机在制造时就有防止发生此类情况的冗余度。但任何事情都有意外，2005年国航某分公司波音737300/B2948号飞机执行西安至北京的航班任务，飞机起飞后一切正常，当离降落不到半个小时、飞机高度9000米时，突然旅客明显感到强烈的压耳疼痛，紧接着开始感到胸部憋闷，呼吸困难，这是典型的客舱释压特征。如不及

21、时处理，会导致人员伤亡。客舱释压的成因。澳大利亚运输安全委员会分析了 517起航空安全事故，结果表明大多数客舱释压是由于机械原因造成。该机组导致客舱释压的原因是：前货舱门下封条瞬间脱出，货网带压在原己封严的胶条下导致舱门出现缝隙而造成。2、突发“客舱释压”事件的处理如果飞行中发生意外客舱释压，要立即指挥乘客不要抽烟，系紧安全带，当飞机上氧气面罩自动脱落后，乘务员就近固定身体，戴上氧气面罩，然后以手势指挥乘客戴上氧气面罩。同时，机组人员并立即与地面联系，迅速将飞机下降到大约10000英尺左右，当飞机下降到安全高度后，乘务员要背上便携式氧气瓶到客舱内巡视，看有没有受伤或不适应的旅客，如有要及时给他

22、们吸氧。该机组人员条件反射地意识到“客舱释压”后，机组立即采取果断措施：乘务人员指导乘客戴好氧气面具，飞机下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都机场。（四）飞行中危急病情的处理飞行中如果遇到危急病人，要立即组织机上急救。机上急救是指对遭遇意外损伤或突 然发病者给予立即或暂时的处理以等待医生到来或送往医疗单位诊治。(1)遇到严重伤病时的处理。通过广播寻找医生，在广播的同时进行急救。急救时，尽量使患者保持合适的体位，确保呼吸和呼吸道畅通，检查并立即止住出血，预防休克和包裹伤部，确保正确处置昏迷者并保证有人照看。同时，根据病情决定是否给病人吸氧。此外，要记录以下内容：旅客身份、发病情况或主 要

23、症状、处理及效果、到站后是否需要搬运工具、救护车和医务人员等。同时，要及时报告机长，在着陆前通知地面有关部门。普遍论的观点需要重新审视，分解语义学旨在描述词语的心理表征，却忽视与概念系统 的形成紧密相关的人的认知活动，似乎注定了它在这方面的理论缺陷。与人的认知世界建 立起联系，也许是分解语义学获得发展的一个重要方式。四、危机事件的处理方法与对策 近些年来，世界民航业内发生过许多重大危机事件，其中包括空难、9.11 恐怖活动、飞机劫机事件等。其中 9.11 恐怖活动使世界民航业遭受了最惨痛的 打击，不可否认，民航企业在发展的过程中无法避免危机的出现，重要的是，对危机个案进行解剖、客观分析以积累宝

24、贵经验，从实际案例中吸取其中的教训，减少危机发生的机率。高超的危机管理不仅能从“危”中寻“机”，将企业的损失降到最低点，甚至通过对危机事件的处理达到提升企业的品牌形象，如果对危机视而不见，不但会产生经济上的损失，更为严重的是企业的品牌形象受到伤害。那么作为危机程度最高的民航行业，如何避免危机的发生?面临危机发生前时如何预防?危机发生后如何对待、处理、恢复?危机过后如何总结经验、提高体制抗危机能力?以下是处理危机事件的几点方法。 （一）以旅客为中心，尊重旅客 著名的投资人沃伦巴菲特有一句话，准确的定义了危机环境下的客户管理:“首先清楚地说明你并不了解全部情况，然后迅速将你知道的说出去。你的目的是

25、正确对待、迅速处理、公布消息，最后将问题解决。你一定要懂得，问题不会因为时间的推移而自行得到改善。”这句话首先告诉我们的就是，面对危机，我们应该以旅客为中心，而不是强调自我;其次是告诉我们该如何处理危机。航空客运服务具有共同消费的特征，一个航班上有很多旅客 ，共同消费一种服务。服务过程中个别旅客的行为方式能直接影响到其他旅客对服务品质的感受，如在飞机上使用手机、大声喧哗、语言粗鲁、举止失当等。要对顾客行为进行适当的约束和引导，消除不利影响。营造 良好的环境氛围可对旅客行为产生约束，使他们更加文明礼貌、遵章守纪。当有的旅客不遵守规定或举止失当时，服务人员既要及时干涉，也要注意方法。措施不力会使旅

26、客感到航空公司对不讲文明、违背规章的事情漠不关心;反应过度则可能疏远违规的旅客，特别是公众对某规定不太认可时情况更严重。适当的干涉既能使违章者意识到自己的错误而及时改正，又不会 使他们感到难堪 。（二）快速响应，找准根源 危机往往都是不期而至的，令人措手不及。当危机出现时，企业对危机做出的反应和处理的时间同样十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。因此，我们必须坚持快速响应的原则。也就说，当危机降临时，我们要在第一时间内对危机事件作出说明，即使是简单的说明，也表明了我们对事件的“紧张”与重视的态度。随即是在最短的时间内调查原因，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众。但是， 我们强调快的同时，也要

27、注意解释的准确性与一致性，避免由此产生新的矛盾焦点。譬如在飞行途中，出现危机事件，航空公司应该第一时间作出解释，争取旅客的理解和支持，如果任由事态的发展，必然会导致更大的危机。 为了预防和减少民用航空突发事件的发生，控制、减轻和消除民用航空突发事件引起的严重危害， 规范民用航空突发事件应对活动，保护人民生命财产安全，维护民用航空活动的安全与正常，促进民航事业全面、协调和可持续发展，民用航空公司应积极出台相应的危机处理预案，民用航空突发事件发生时，事发单位及受到事件影响的单位应当立即启动相应的应急预案，采取措施，控制事态发展。 （三）坦诚相待，信息公开 危机是每个航空公司都不愿面对的事件，但是在

28、发生后，如果刻意隐瞒或消极对待，将会直接影响旅客对航空公司的认知，将更深地影响航空公司的未来发展。因此当危机不幸来临时，千万不要只是一味地强调客观环境，怨天尤人，而是应该诚意地去面对，以免错过最佳时机。 危机的出现不可避免会对旅客的利益带来影响，甚至是更大的损失。航空公司必须勇于承担这个责任，给予旅客一定的精神补偿和物质补偿。只要旅客是由于购买了航空公司的服务而受到了伤害，航空公司就应该在第一时间向旅客公开道歉以示诚意，并且给予旅客相应的物质补偿。在当前发生的航班危机事件中， 个别航空公司推诿责任，拒绝补偿的作法，虽然在表面上没有给公司带来财务上的损失，但是在长远利益上，却会由此导致市场份额的

29、下降，显然不是明智之举。（四）沉着冷静，协调统筹 处理突发危机事件是对航班服务人员能力的重要考验。一般来说，突发事件具有不可重复性，这就需要服务人员具备综合处置技巧， 通过在突发危机事件现场进行有效的组织、协调、运筹，沉着应对和化解各种问题。在处理航班飞行中的危机事件件时，服务人员要具备倾听利益主体诉求的技巧、掌控当事人情绪的技巧等，以化解矛盾、平息事态。积极调动有关救援队伍和力量开展救援工作，并迅速采取措施，防止发生衍生性灾害事件，并做好受影响旅客的基本生活保障和时现场环境评估工作。 最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，维护和发展行业系统性和协调性，激发民航干部职工的劳动积极性

30、和创造活力，以内和促外顺，努力构建民航内部、民航与社会的一和谐关系，推进民航事业持续快速、协调、健康发展，适应国民经济和社会发展的需要，满足人民群众日益增长的航空服务需求。 面临突发事件时要及时组织有关单位、部门、应急救援队伍和专业技术人员实施应急处置;同时搜寻、援救受到事件危害的航空器与人员，妥善安置受到事件威胁或影响的人员;控制危险源，划定并有效控制应急处置行动区域;启用备份设备、设施或工作方案;抢修被损坏的关键设备与重要设施;制定并采取、实施防止次生、衍生灾害发生的措施与应对方案，组织应对发生的次生、衍生灾害;民用航空突发事件应急预案应当针对具体事件的性质、特点和可能造成的危害，明确应对此类事件的基本原则、组织指挥体系和运行机制，规定预测与预警、响应与处置、恢复与重建等环节的工作程序、标准和保障措施。应急预案的制定单位应当根据实际需要和情势变化，适时修订应急预案。 （