台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册-jiaozhanwei

1、 服务部指导导手册长安福特授授权经销销商台州森加福福汽车销销售服务务有限公公司 版版本号：目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc211332215 第一章 QQuallityyCarre简介介 PAGEREF _Toc211332215 h 3 HYPERLINK l _Toc211332216 一、QuaalittyCaare简简介 PAGEREF _Toc211332216 h 3 HYPERLINK l _Toc211332217 二、QuaalittyCaare构构成图 PAGEREF _Toc211332217 h 4 HYPERLINK l _Toc2

2、11332218 第二章 组织结结构 PAGEREF _Toc211332218 h 5 HYPERLINK l _Toc211332219 一、服务部部组织结结构图 PAGEREF _Toc211332219 h 5 HYPERLINK l _Toc211332220 二、岗位职职责 PAGEREF _Toc211332220 h 6 HYPERLINK l _Toc211332221 1、服务经经理 PAGEREF _Toc211332221 h 6 HYPERLINK l _Toc211332222 2、前台主主管 PAGEREF _Toc211332222 h 7 HYPERLINK

3、l _Toc211332223 3、服务专专员 PAGEREF _Toc211332223 h 8 HYPERLINK l _Toc211332224 4、技术主主管 PAGEREF _Toc211332224 h 9 HYPERLINK l _Toc211332225 5、车间主主管 PAGEREF _Toc211332225 h 10 HYPERLINK l _Toc211332226 6、索赔专专员 PAGEREF _Toc211332226 h 11 HYPERLINK l _Toc211332227 7、PDII专员 PAGEREF _Toc211332227 h 12 HYPERL

4、INK l _Toc211332228 第三章 服务部部作业流流程 PAGEREF _Toc211332228 h 13 HYPERLINK l _Toc211332229 第一节 互互动接待待流程 PAGEREF _Toc211332229 h 13 HYPERLINK l _Toc211332230 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332230 h 13 HYPERLINK l _Toc211332231 2八步预预检流程程 PAGEREF _Toc211332231 h 14 HYPERLINK l _Toc211332232 3互动式式接待流流程图 PAGEREF _Toc

5、211332232 h 15 HYPERLINK l _Toc211332233 4互动接接待预检检表 PAGEREF _Toc211332233 h 17 HYPERLINK l _Toc211332234 5维修任任务委托托书 PAGEREF _Toc211332234 h 18 HYPERLINK l _Toc211332235 6维修结结算单 PAGEREF _Toc211332235 h 19 HYPERLINK l _Toc211332236 第二节 目目录式报报价 PAGEREF _Toc211332236 h 20 HYPERLINK l _Toc211332237 1流程概概

6、述 PAGEREF _Toc211332237 h 20 HYPERLINK l _Toc211332238 2目录式式报价流流程 PAGEREF _Toc211332238 h 21 HYPERLINK l _Toc211332239 3常用配配件价格格表 PAGEREF _Toc211332239 h 22 HYPERLINK l _Toc211332240 4常用工工时价格格表 PAGEREF _Toc211332240 h 27 HYPERLINK l _Toc211332241 5常规保保养计划划 PAGEREF _Toc211332241 h 29 HYPERLINK l _Toc

7、211332242 6保养明明细表 PAGEREF _Toc211332242 h 31 HYPERLINK l _Toc211332243 第三节 工工单排程程 PAGEREF _Toc211332243 h 40 HYPERLINK l _Toc211332244 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332244 h 40 HYPERLINK l _Toc211332245 2工作排排程流程程 PAGEREF _Toc211332245 h 41 HYPERLINK l _Toc211332246 第四节 品品质控制制 PAGEREF _Toc211332246 h 44 HYPE

8、RLINK l _Toc211332247 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332247 h 44 HYPERLINK l _Toc211332248 2施工和和过程控控制流程程 PAGEREF _Toc211332248 h 45 HYPERLINK l _Toc211332249 3技师维维修总流流程 PAGEREF _Toc211332249 h 46 HYPERLINK l _Toc211332250 4外返流流程 PAGEREF _Toc211332250 h 46 HYPERLINK l _Toc211332251 5质检流流程 PAGEREF _Toc21133225

9、1 h 46 HYPERLINK l _Toc211332252 6试车流流程 PAGEREF _Toc211332252 h 46 HYPERLINK l _Toc211332253 7试车制制度 PAGEREF _Toc211332253 h 46 HYPERLINK l _Toc211332254 第五节 完完工出票票 PAGEREF _Toc211332254 h 46 HYPERLINK l _Toc211332255 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332255 h 46 HYPERLINK l _Toc211332256 2完工出出票流程程 PAGEREF _Toc2

10、11332256 h 46 HYPERLINK l _Toc211332257 第六节 交交车作业业 PAGEREF _Toc211332257 h 46 HYPERLINK l _Toc211332258 1流程概概述 PAGEREF _Toc211332258 h 46 HYPERLINK l _Toc211332259 2交车流流程 PAGEREF _Toc211332259 h 46 HYPERLINK l _Toc211332260 3服务专专员交车车的标准准话术 PAGEREF _Toc211332260 h 46 HYPERLINK l _Toc211332261 第四章 服服务

11、部相相关工作作 PAGEREF _Toc211332261 h 46 HYPERLINK l _Toc211332262 第一节 PPDI工工作流程程 PAGEREF _Toc211332262 h 46 HYPERLINK l _Toc211332263 第二节 索索赔流程程 PAGEREF _Toc211332263 h 46 HYPERLINK l _Toc211332264 1索赔流流程 PAGEREF _Toc211332264 h 46 HYPERLINK l _Toc211332265 2延长保保修索赔赔流程 PAGEREF _Toc211332265 h 46 HYPERLIN

12、K l _Toc211332266 3延长保保修报备备表 PAGEREF _Toc211332266 h 46 HYPERLINK l _Toc211332267 4索赔零零件返还还标签 PAGEREF _Toc211332267 h 46 HYPERLINK l _Toc211332268 第三节 55S PAGEREF _Toc211332268 h 46 HYPERLINK l _Toc211332269 1规章制制度 PAGEREF _Toc211332269 h 46 HYPERLINK l _Toc211332270 25S考考核表 PAGEREF _Toc211332270 h

13、46 HYPERLINK l _Toc211332271 35S区区域划分分及执行行标准 PAGEREF _Toc211332271 h 46 HYPERLINK l _Toc211332272 第四节 文文件管理理制度 PAGEREF _Toc211332272 h 46 HYPERLINK l _Toc211332273 第五节 安安全管理理规定 PAGEREF _Toc211332273 h 46 HYPERLINK l _Toc211332274 第六节 专专用工具具管理制制度 PAGEREF _Toc211332274 h 46 HYPERLINK l _Toc211332275 第

14、七节 服服务部相相关制度度 PAGEREF _Toc211332275 h 46 HYPERLINK l _Toc211332276 一、夜间服服务热线线值班制制度 PAGEREF _Toc211332276 h 46 HYPERLINK l _Toc211332277 二、关于车车间辅料料的使用用规定 PAGEREF _Toc211332277 h 46 HYPERLINK l _Toc211332278 三、关于服服务前台台结帐的的有关事事项 PAGEREF _Toc211332278 h 46 HYPERLINK l _Toc211332279 四、代步车车使用合合同 PAGEREF _

15、Toc211332279 h 46 HYPERLINK l _Toc211332280 五、代驾车车协议 PAGEREF _Toc211332280 h 46 HYPERLINK l _Toc211332281 六、TSBB管理规规定 PAGEREF _Toc211332281 h 46 HYPERLINK l _Toc211332282 七、精品销销售管理理制度 PAGEREF _Toc211332282 h 46 HYPERLINK l _Toc211332283 八、服务专专员QCC管控数数据日报报表 PAGEREF _Toc211332283 h 46 HYPERLINK l _Toc

16、211332284 九、车辆维维修质量量管理考考核制度度 PAGEREF _Toc211332284 h 46第一章 QQuallityyCarre简介介一、QuaalittyCaare简简介制造汽车只只是告知知客户有有关福特特汽车公公司所有有故事的的开始，我我们的工工作就是是一点一一滴的跟跟客户建建立良好好的关系系，让我我们的客客户完全全建立良良好的关关系，让让我们的的服务使使客户完完全满意意，这就就是“QuaalittyCaare”品牌及及其相应应的服务务流程诞诞生的理理由。其其核心精精神就是是尽最大大可能提提供给客客户最好好的服务务，让客客户的车车辆性能能得以淋淋漓尽致致地发挥挥。尽管福

17、特公公司及其其经销商商早就以以“QuaalittyCaare”的精神神和流程程为每个个客户提提供服务务，但真真正形成成“QuaalittyCaare”这个品品牌的时时间得追追溯到119877年，从从那以后后“QuaalittyCaare”品牌和和流程就就在全世世界范围围内开始始实施和和推广，并并在推广广过程中中不断演演化和升升级。目目前在全全世界440多个个国家和和地区、220000多家福福特经销销商服务务体系开开始导入入实施。成成功实施施“QuaalittyCaare”项目的的福特经经销商的的客户满满意度都都得以不不断地提提高。“QuallityyCarre”是对客客户及其其车辆提提供最好好

18、服务的的一种承承诺，并并有始至至终履行行这种承承诺，它它的一切切就是使使每一位位客户高高兴、使使每一位位客户满满意。每每家授有有“QuaalittyCaare”标志的的福特经经销商都都将为每每位客户户提供“精准、友友善、专专业”的服务务。二、QuaalittyCaare构构成图5S5S12 关键流程客户关系中心(DCRC)图 SEQ Figure * ARABIC 13.3.目录报价/价格承诺图 SEQ Figure * ARABIC 2品质控制品质控制7. 9.提供客户信息/交车10. 服务后客户跟踪11. 问题解决和预防8. 完工/出票、5.工作排程客户关怀4.互动接待流程2.预先捡料6.

19、0.主动客户接触客户预约制度1.12 关键流程第二章 组织结结构一、服务部部组织结结构图二、岗位职职责1、服务经经理服务经理岗岗位职责责职位：服服务经理理部门：服服务部直接上级：总经理理工作职责：在接待顾客客的过程程中使顾顾客满意意以取得得高的客客户满意意度。使员工满意意，员工工发展和和激励。取得售后服服务较高高的市场场份额。确保有好的的服务车车间业绩绩（资源源的利用用，生产产率，效效率，服服务维修修的质量量）。制定有竞争争力的，以以效率为为导向的的薪酬机机制。使公司在服服务市场场上有良良好的声声誉。良好的经营营业绩和和利润。符合所有卫卫生安全全环境保保护和相相关法律律法规的的要求。资质条件：

20、良好的技术术，商业业素质和和专业知知识优秀的沟通通和领导导技巧自我激励和和管理能能力。诚信可靠的的人格。自信，积极极。影响响激励别别人。主要权限：部门的组织织结构，人人员编排排跟公司司的管理理层一致致。经营计划和和目标跟跟公司的的一致。在公司的预预算范围围内运作作。负责部门员员工的招招聘，更更替和发发展。制定实施服服务营销销推广计计划。制定有效的的顾客抱抱怨管理理系统。2、前台主主管前台主管岗岗位职责责职位：前前台主管管部门：服服务部直接上级： 服务务经理工作职责：接待服务客客户，争争取尽可可能多的的维修业业务。给客户提供供超过期期望值的的服务和和信息，建建立客户户的信任任和信心心。负责前台业

21、业务的全全面工作作，制定定服务站站前台业业务管理理体系（主主要是流流程、规规范、形形象树立立等）的的健全与与完善。对客户投诉诉率、及及时交车车率、返返工率、客客户回访访率等负负责。协助服务经经理做好好公司业业务的拓拓展，重重点是业业务的开开发与维维护。结合客户需需求，制制定并有有效实施施接出车车总过程程的计划划安排，协协调好车车间、配配件和前前台的关关系。对客户投诉诉率、及及时交车车率、返返工率、客客户回访访率等负负责。负责对流失失和休眠眠客户的的深入挖挖掘和召召回，提提升车辆辆进厂量量和回厂厂频率。有对本部门门各成员员的工作作进行监监督、检检查、指指导及处处罚的部部分决策策权。资质条件：要有

22、良好的的技巧。乐意接待客客户并使使客户满满意。友善的声音音和声调调，能够够传送对对客户的的关怀，信信任和服服务质量量等内容容。主要权限：全权负责整整个客户户接待流流程的实实施和监监督。在取得公司司管理层层同意的的情况下下处理所所有客户户的需求求,有权权采取适适当的措措施使客客户满意意,包括括任何的的维修、保保修索赔赔的相关关政策，代代步工具具的使用用等。有权要求车车间相关关人员准准时完成成既定的的维修进进度，并并对不符符合质量量标准的的完工车车辆无条条件返修修。有权处理一一定范围围内的优优惠折扣扣和客户户抱怨，超超过权限限的客户户要求必必须跟服服务经理理商量解解决。3、服务专专员服务专员的的岗

23、位职职责职位：服服务专员员部门：客客户服务务部直接上级： 前台主主管工作职责：接待服务顾顾客，争争取尽可可能多的的维修业业务。给客户提供供超过期期望的服服务和信信息，持持续改进进提高客客户满意意度。开展更多服服务增值值业务。有效利用服服务车间间的生产产能力。建立和维持持积极的的专业服服务形象象。和车间主管管、技术术主管、备备件部紧紧密合作作。资质条件：有技术和/或商业业教育背背景。良好的沟通通技巧，对对顾客积积极热情情。良好的人格格：积极极，热情情友善，一一切言行行以顾客客为中心心。主要权限：全权负责整整个顾客客接待流流程。在取得公司司管理层层同意的的情况下下处理所所以顾客客的需要要，有权权采

24、取适适当的措措施使顾顾客满意意，包括括任何的的维修、保保养索赔赔的相关关政策。代代步工具具的使用用等。有权处理一一定范围围内的顾顾客抱怨怨。超出出权限的的顾客要要求必须须跟服务务经理商商量解决决。运作服务车车间的工工作计划划系统，使使用控工工板来满满负荷利利用服务务车间生生产能力力。4、技术主主管技术主管的的岗位职职责职位：技技术主管管部门：服服务部直接上级： 服务务经理工作职责：成功的运作作服务车车间和监监控质量量及时提供技技术指导导和支持持，确保保车间有有良好的的维修效效率实施现场管管理、监监督各班班组内部部的技师师工作协助公司管管理层取取得工作作流程和和效率的的不断改改善和提提高细心利用

25、现现有的资资源、设设备和工工具关注班组人人员的满满意和激激励改善工作环环境遵守福特公公司的技技术、设设备、保保修索赔赔和维修修服务的的政策和和规定跟服务经理理、备件件经理和和服务专专员保持持紧密的的合作和和沟通资质条件：深厚的技术术背景和和专业知知识四级技技师良好的沟通通和领导导技巧自我激励和和自我管管理能力力强诚实可靠的的人格积极的态度度和良好好的激励励技巧熟练的驾驶驶技术主要权限：负责整个服服务车间间的现场场运作和和管理承担技术指指导的工工作，领领导疑难难检修作作业，并并在必要要时参与与质检和和路试，最最终解决决检修问问题在业务进展展的同时时负责指指导和培培训新进进技师在每项工单单完成时时

26、完成过过程检，并并对技师师的维修修业务表表现做出出评估对车间人员员不遵守守规章制制度者有有权直接接进行处处罚负责机电车车间5SS的管理理5、车间主主管车间主管的的岗位职职责职位：车车间主管管部门：服服务部直接上级： 技技术主管管工作职责：对前台、配配件等部部门的工工作配合合有建议议权。在技术主管管的领导导下，全全面负责责并组织织指挥车车间生产产作业。负责从维修修前台接接受的送送修车辆辆，并依依据进厂厂维修单单合理派派工到相相关作业业班组；有责任任在班组组间调整整生产任任务，以以保证生生产的均均衡性。负责生产过过程中与与服务前前台、配配件部的的协调，及及时解决决追加的的维修项项目、配配件供应应、

27、工期期调整等等工作。负责车间生生产巡视视。调度度员上班班时间应应不断到到车间班班组查看看、询问问生产以以便及时时发现、处处理问题题。配合技术主主管对竣竣工车辆辆进行全全面细致致的质量量检验。有责任制止止和处理理一切违违章操作作行为。负责布置、督督导、检检查、评评价生产产调度、技技术检验验、设备备管理、班班组作业业等各项项工作，有有权制止止一切违违反制度度、违反反规程的的行为。负责各班组组之间的的工作协协调。有责任对班班组作业业进行技技术指导导、进程程督促，根根据生产产情况安安排加班班加点。负责组织召召开车间间生产调调度会；评价、报报告生产产情况，安安排车间间生产计计划。负责车间班班前生产产准备

28、的的检查和和班后现现场整理理清洁的的检查，包包括安全全生产、文文明环境境状况检检查。上上班前、下下班后应应巡查车车间准备备或整理理情况。资质条件：良好的沟通通和领导导技巧自我激励和和自我管管理能力力强诚实可靠的的人格积极的态度度和良好好的激励励技巧主要权限：负责整个服服务车间间的现场场运作和和管理质检不合格格车辆可可根据严严重性对对维修班班组进行行返工或或处罚负责钣喷车车间5SS的管理理6、索赔专专员索赔员的工工作职责责职位：索索赔专员员部门：服服务部直接上级： 服务经经理工作职责：有效的利用用顾客满满意技能能和工具具。核实所有维维修工作作是否符符合保修修条款；如果维维修工作作需要获获得预先先

29、批准，则则有责任任向长安安福特提提交保修修预先申申请表。核实维修是是否为重重复索赔赔。确认填写的的维修描描述能够够反映真真实情况况。检查已完工工的维修修单，核核实是否否已将准准确的状状态代码码、客户户描述故故障代码码和保修修部件代代维修工工时标准准操作代代码和索索赔授权权号。将有效索赔赔的全部部支持文文档提交交长安福福特保修修索赔中中心。将需返还的的索赔零零件以长长安福特特认可的的方式寄寄送到长长安福特特。有效的利用用客户满满意技能能和工具具。为部门的盈盈利做贡贡献。利用技术信信息资源源，以完完成索赔赔。就被拒绝的的索赔进进行审核核、纠正正和再次次提交。就保修索赔赔，保留留全面和和准确的的相关

30、记记录。利用计算机机，通过过SERRVISS2系统统提交索索赔，并并对信息息进行管管理。与其他员工工进行有有效的合合作，以以解决有有关保修修维修工工单的问问题。在48小时时内，准准备和提提交保修修或索赔赔。提高第一次次的提交交就获得得索赔赔赔付的百百分比。在5天内，研研究、联联系和再再次提交交被拒绝绝的索赔赔。精心的维护护提交索索赔的存存档系统统，以便便进行认认可和授授权。负责处理返返回工厂厂或分销销商的，或或废弃零零件的发发运事宜宜。对于尚未赔赔付的索索赔，与与工厂和和分销商商保持联联系。分析问题、发发现趋势势、并制制定策略略，以使使索赔的的程序得得到优化化。与技师一起起协商并并写索赔赔报告

31、.利用计算机机和其他他保持记记录的系系统，以以管理信信息.了解并遵守守福特和和索赔程程序。确保有关的的所有的的代码、操操作、零零部件和和分包商商的费用用等均准准确。在提交索赔赔前验证证车辆的的维修记记录，以以审核里里程表读读书、维维修记录录数据，以以及零部部件的维维修记录录等。掌握有关索索赔程序序、所包包含的项项目、相相关通讯讯和活动动的情况况。录入索赔事事项和认认可备忘忘录。对于存在的的异或为为获得认认可的索索赔，准准备进行行慎重的的调整。7、PDII专员PDI专员员的岗位位职责职位：PPDI专专员部门：服服务部直接上级： 服务经经理工作职责：与运输公司司保持良良好的关关系。接受和发配配新车

32、车车辆及新新车车辆辆的日常常管理在验收新车车时如发发现车辆辆有故障障要及时时的和索索赔专员员及服务务专员汇汇报并及及时的解解决车辆辆故障。及时与车管管报备故故障和处处理故障障所需要要的时间间。确保销售顾顾问交车车时车辆辆一切正正常。资质条件：诚实可靠的的人格。了解车辆车车型及车车辆基本本配置。能够熟练正正确收车车辆和日日常管理理。第三章 服务部部作业流流程第一节 互互动接待待流程1流程概概述互动式接待待区将会会为客户户提供一一个友好好的环境境，在此此可以对对客户的的车辆进进行彻底底和系统统的检查查。该区区域应当当宽敞、光光线良好好，并设设置有车车辆升降降机、价价目表终终端设备备和车间间计划板板

33、等。该该检查应应在车辆辆升降机机上实施施，以便便使客户户可以很很容易地地看到车车辆的各各个部位位，因而而会对需需要进行行的修理理表示同同意和允允诺。这这也可以以使服务务专员更更好地了了解客户户的需要要，展示示其专业业知识，更更为重要要的是可可以建立立起信任任关系。目的和目标标：互动动式检查查程序的的主要目目的是通通过使维维修程序序尽可能能地透明明化，帮帮助在客客户与经经销商之之间建立立信任关关系。在两个主要要方面涉涉及的关关键因素素：与客户一同同检查当车辆送到到经销商商进行维维修/修修理时，在在进行任任何修理理前对该该车辆实实施“免费的的检查”，并应应准确地地告诉客客户有关关车辆的的状况。该程

34、序有助助于客户户指出其其车辆存存在的任任何问题题，并可可帮助客客户确定定对其车车辆进行行何种修修理。当对车辆实实施检查查，并且且客户也也参与其其中时，通通过客户户能够亲亲自看到到其车辆辆的状况况，客户户与服务务专员之之间的关关系将会会更为融融洽和信信任。作为该检查查程序的的一部分分（若适适用），还还可向客客户提供供有关零零部件可可获得性性、费用用，以及及准确地地告之何何时可以以取车等等信息。在开始对车车辆实施施任何相相关工作作前，应应确定所所需要的的零部件件。若该该零部件件没有库库存，那那么则应应当尽早早地获得得该零部部件。在分配维修修技师当当天的工工作任务务时，车车辆的状状况报告告将有助助于

35、服务务专员计计算修理理所需要要的时间间。不与客户一一同检查查当车辆送到到经销商商进行维维修/修修理时，即即使客户户没到场场，在进进行任何何修理前前也应对对该车辆辆实施“免费的的检查”，并(通过电电话)就就费用、何何时可以以取车，以以及所需需要的其其他修理理等通知知客户。若开始对车车辆进行行修理前前必须征征得同意意，即大大宗的公公司客户户等，则则必须在在当天尽尽早地完完成有关关故障和和费用的的准确报报告。2八步预预检流程程文字描述图图 SEQ Figure * ARABIC 3八步预检1. 欢欢迎客户户使用福福特三宝宝，陪客客户开车车。2. 引引车上举举升架，检检查控制制系统，如如各种指指示灯，

36、离离合器，刹刹车系统统等。3. 检检查内饰饰情况/控制系系统，行行驶里程程，相关关文件，启启动引擎擎盖阀。4. 检检查左边边和车顶顶。5 检查查后尾箱箱，后尾尾灯。6 检查查右边和和车顶。7. 检检查前脸脸和头灯灯，打开开引擎盖盖，检查查油水液液面 。8. 将将车举起起，检查查轮胎，油油水气路路，悬挂挂系统等等的状况况及车底底的机械械损伤等等。3互动式式接待流流程图作业流程图图审批编制流程名称互动式接待待编号路振先方小羽文件编制单单位服务部日期2008年年 9月月 服务专员通知备件部预拣按福特8步预检法进行欢迎并引导上预捡台顾客到来同意维修项目吗为顾客开具维修工单引导客户进入休息室或安排离开进

37、入三保索赔流程进入保险事故处理流程进入返修鉴定处理流程返修车顾客付费车三保索赔车保险事故车预检表记录及签名工作排程是否需要零件预拣进入目录式报价流程否是是通知备件部预拣按福特8步预检法进行欢迎并引导上预捡台顾客到来同意维修项目吗为顾客开具维修工单引导客户进入休息室或安排离开进入三保索赔流程进入保险事故处理流程进入返修鉴定处理流程返修车顾客付费车三保索赔车保险事故车预检表记录及签名工作排程是否需要零件预拣进入目录式报价流程否是是互动式接待待作业流流程作业指导书书审批编制流程名称互动式接待待编号路振先方小羽文件编制单单位服务部日期2008年年 99月 编号作业名称作业说明及及操作要要点辅助表单及及

38、资料欢迎并引导导上预检检台客户到时第第一时间间有人接接待；对是预约的的客户要要求能称称呼客户户；陪客户开车车上预捡捡工位；设置专门的的预检台台边框线线，方便便车辆定定位，车车辆垫木木块按福特8步步预检法法进行做好车辆三三保；按预检法进进行并同同时与客客户交流流检查情情况；要与客户一一起进行行并多与与客户沟沟通。整个互动式式接待过过程尽量量不要被被打断。适当赞扬客客户车辆辆的优点点。详见八步步预检法法预见工具包包预检表记录录及签名名将检查结果果按预检检表的要要求记录录下来；要求客户在在预检表表上签名名；互动式预预检表进入目录式式报价流流程详见目录录式报价价流程目录式报价价手册，带带封面的的透明页

39、页的塑料料夹为顾客开具具维修工工单当维修项目目与顾客客商定后后，在DDMS系系统中开开具维修修工单；请顾客检查查维修工工单所写写内容，请请签名确确认；任务委托托书引导客户进进入休息息室或安安排离开开在公司等候候的客户户，将之之引进休休息由专专门的服服务人员员提供服服务；不在公司等等候的客客户，向向客户说说明维修修完工后后通知提提车；通知仓库预预拣通知备件部部进行零零件预拣拣；进入工作排排程流程程详见工作作排程流流程4互动接接待预检检表5维修任任务委托托书6维修结结算单第二节 目目录式报报价1流程概概述在互动式接接待区应应设有一一个价目目表系统统。该价价目表系系统可以以演示客客户修理理所需的的费

40、用，包包括所需需零部件件的详细细报告及及完成修修理所需需的时间间。在同同一时间间内，客客户同意意以所报报的价格格进行维维修工作作；经销销商则承承诺以所所报的价价格，完完成该项项修理。这这将避免免使客户户产生任任何疑惑惑，避免免可能不不必要的的“意外”，并向向客户、车车间和零零部件部部门提供供了详细细的信息息。目的和目标标：价目目表/商商定价格格程序的的主要目目的是，在在开始对对车辆进进行任何何工作前前，告诉诉客户准准确的维维修/修修理费用用。在两个方面面所涉及及的关键键因素：对于客户在检查车辆辆之后，并并在开始始任何工工作之前前，将告告知客户户有关修修理/维维修其车车辆的费费用。以纸质打印印件

41、或在在计算机机屏幕上上显示的的方式告告知客户户有关的的费用或或“报价”，这会会消除“这是大大约价格格”的想法法，并表表示提供供的是“确定的的价格”。若可能，在在客户留留下车辆辆前告知知客户零零部件是是否有库库存，或或预计有有可能延延迟完工工，因而而可以使使客户决决定是否否将车辆辆留下进进行修理理。若需要进行行进一步步的诊断断，在诊诊断后应应告知客客户该修修理所需需要的费费用 通常常是电话话通知。若在修理/维修的的过程中中发现了了应增加加的修理理，应告告知客户户将增加加的费用用，若有有必要，以以及变更更后的取取车时间间等。对于经销商商一旦对车辆辆进行检检查后，则则向客户户提供修修理报价价。除非非

42、需要增增加维修修工作，该该报价将将会成为为发票的的内容，在在完成修修理/维维修之后后就不需需要再进进行维修修工单的的“计价”。若经销商安安装了价价目表系系统，因因零部件件和工时时的价格格可以自自动产生生，将会会极大地地提高效效率。若需要对车车辆增加加修理项项目，就就增加的的工作，服服务专员员应与客客户联系系并取得得其同意意。因可可以给予予服务专专员更新新后的报报价，在在完成修修理/之之后就不不需要再再进行维维修工单单的“计价”。若采用的是是纸质打打印件“报价”，就不不会对报报价产生生疑惑，并并且避免免了可能能产生的的误解。2目录式式报价流流程作业流程图图审批编制流程名称目录式报价价编号路振先方

43、小羽文件编制单单位服务部日期2008年年 99月 服务专员是 通知备件部预拣需要零件吗开维修工单安排客户离开信息存档是否达成最终维修协议与顾客重新协商进入工作排程流程顾客确认顾客同意按单维修吗形成电脑报价单查询零件价格确定零件与项目开始否是 通知备件部预拣需要零件吗开维修工单安排客户离开信息存档是否达成最终维修协议与顾客重新协商进入工作排程流程顾客确认顾客同意按单维修吗形成电脑报价单查询零件价格确定零件与项目开始否3常用配配件价格格表长安福特授授权经销销商常用用配件价价格蒙迪迪欧致胜胜序配件名称配件代码单位CAF建议议零售价价1专用机油（55W-330）WSSM22C9115BAA4升￥190

44、2机油滤清器器（铁质质 2.0L）1S7G667144DA1个￥363空气滤清器器6G91996011AC1个￥964汽油滤清器器5M51991555AA1个￥545空调花粉过过滤器7G91118D5543AAA1个￥1656前轮刹车片片7G9122K0221BBB1副￥6027后轮刹车片片7G9N22M0008AAA1副￥4118前减震器8G911180445BBBB1只￥4339后减震器8G911180880MAAD1只￥38710电瓶4S711106555BAA1个￥62811火花塞（22.3LL）6M8G1124005BBB1个￥9612轮胎（米奇奇林）7S71115088UA1个￥1

45、463313轮胎（韩泰泰）7S71115088UAHH1个￥1066614防冻液2U2J1195444EAA2A4升￥11815刹车油ESDM66C577A1升￥7516变速箱油WSSM22C2002AAA1升￥17617汽油泵7G9199H3007ADD1个￥1462218雨刮器片（左左）7S71117B4437AAA1片￥13619雨刮器片（右右）7S711175228AAA1片￥12220发动机下护护板8G9N66P0113AAA1块￥24521前轮毂及轴轴承6G9122C3000GAAC1只￥53822后轮毂及轴轴承6G9122C2999FAAD1只￥962长安福特授授权经销销商常用用

46、配件价价格序配件名称配件代码单位CAF建议议零售价价1专用机油（55W-330）WSSM22C9115BAA4升￥1902机油滤清器器（纸质质）1S7J667444MC1个￥303空气滤清器器6G91996011AC1个￥964汽油滤清器器7S7199B0772AAA1个￥835汽油滤清器器5M51991555AA1个￥546空调花粉过过滤器7G91118D5543AAA1个￥1657前轮刹车片片7G9122K0221BBB1副￥6028后轮刹车片片7G9N22M0008AAA1副￥4119前减震器7G911180445AAAC1只￥59710后减震器7G911180997CAAD1只￥429

47、11电瓶4S711106555BAA1个￥62812火花塞（22.3LL）6M8G1124005BBB1个￥9613轮胎7M71115088EA1个￥2000014防冻液2U2J1195444EAA2B4升￥11815刹车油ESDM66C577A1升￥7516变速箱油WSSM22C2002AAA1升￥16317汽油泵7G9199H3007ADD1个￥1463318雨刮器片（左左）6M21117B4437AAA1片￥24519雨刮器片（右右）6M211175228AAA1片￥23720发动机下护护板8G9N66P0113AAA1块￥24521前转向节轮轮毂及轴轴承7G9133K1885AAAC1

48、只￥1309922后轮毂及轴轴承6G9122C2999AAAC1只￥14277长安福特授授权经销销商常用用配件价价格蒙迪迪欧序配件名称配件代码单位CAF建议议零售价价1专用机油（55W-330）WSSM22C9115BAA4升￥1902机油滤清器器（铁质质 2.5L）3W7E667144AAMMC1个￥513机油滤清器器（铁质质 2.0L）1S7G667144DA1个￥364机油滤清器器（纸质质）1S7J667444MC1个￥305空气滤清器器4S71996011AA1个￥926汽油滤清器器7S7199B0772AAA1个￥837空调花粉过过滤器4S7J119G2244AAA1个￥1398前轮

49、刹车片片1S7122K0221ABB1副￥6599后轮刹车片片（055款前）1S7122M0008AFF1副￥44610后轮刹车片片（055款后）4S7122M0008AAA1副￥48611前减震器1S711180445ECC1只￥78312后减震器1S71118K0076FFD1只￥78313电瓶（2.0L）4S711106555ACC1个￥62814电瓶（2.5L）4S711106555BAA1个￥62815火花塞（22.0LL）1S7J1124005EBB1个￥12316火花塞（22.5LL）2S7E1124005ABB1个￥4817火花塞（22.5LL）F43E1124005EBB1个

50、￥4818轮胎3S71115088EA1个￥66619节温器(机机械)4L5G885755BC1个￥14520防冻液2U2J1195444EAA2A4升￥11821刹车油ESDM66C577A1升￥7522变速箱油A85SXX195547AAA1升￥6223汽油泵（22.0LL）5S7199H3007AAA1个￥2134424汽油泵（22.5LL）5S7199H3007BAA1个￥2090025雨刮器片（左左）1S711175228ABB1片￥9226雨刮器片（右右）1S711175228CBB1片￥9127前轮轴承1S7W112155AA1只￥267长安福特授授权经销销商常用用配件价价格福克

51、克斯序配件名称配件代码单位CAF建议议零售价价1专用机油（55W-330）WSSM22C9115BAA4升￥1902机油滤清器器1S7G667144DA1个￥363空气滤清器器5M51996011CA1个￥914汽油滤清器器5M51991555AA1个￥545空调花粉过过滤器5M5H118D5543AAA1个￥986前轮刹车片片3M5122K0221ABB1副￥5947后轮刹车片片3M5122M0008ACC1副￥4428前减震器（右右）6M511180445AAAA1只￥6759前减震器（左左）6M51118K0001AAAA1只￥48810后减震器6M511180880AAAD1只￥600

52、11电瓶（MTT）98AB1106555BAA1个￥61212电瓶（ATT）4S711106555BAA1个￥62813火花塞5M5G1124005AAA1只￥2514轮胎（固特特异）5M51115088MA1个￥52515轮胎2、00（固特特异）5M51115088NA1个￥74916轮胎（景湖湖）7M59115088AA1个￥46717防冻液2U2J1195444EAA2A4升￥11818刹车油ESDM66C577A1升￥7519变速箱油A85SXX195547AAA1升￥6220汽油泵5M5199H3007LJJ1个￥87221雨刮器片（右右）4M511175228ABB1片￥13422

53、雨刮器片（左左）4M51117B4437AAB1片￥12523发动机下护护板3M51RR6P0013AAS1块￥45624前轮轴承6M5122C3000ACC(前轮轮轴头）1只￥56825后轮轴承6M5122C2999ACC后轮轴轴头）1只￥740长安福特授授权经销销商常用用配件价价格嘉年年华序配件名称配件代码单位CAF建议议零售价价1专用机油（110W-30）3N21MM2C9923BBA1升￥262机油滤清器器YN2G667144B4CC1个￥313空气滤清器器98FU996011AA1个￥564汽油滤清器器XS61991555AA1个￥765空调花粉过过滤器96FJ116N6619AAB

54、1只￥1076前轮刹车片片3N2122K0221AAA1副￥2517后轮刹车片片3N21222000AA1副￥3488前减震器（无无助力，MMT）3N211180445ABB1只￥4169前减震器（带带助力，MMT）3N211180445BBB1只￥40910前减震器（AAT）3N211180445CAA1只￥40911后减震器3N21118K0076AAA1只￥32012电瓶98AB1106555BAA1个￥61213火花塞5M5G1124005BBB1只￥6714轮胎13寸寸3N21115088AA1个￥33015轮胎13寸寸3N21115088BA1个￥35415防冻液2U2J11954

55、44EAA2A4升￥11816刹车油ESDM66C577A1升￥7517变速箱油WSSM22C2002AAA1升￥17618汽油泵3N2199H3007ACC1个￥91019雨刮器片97FG1175228C22A1片￥4620前轮轴承2S61112155BC1只￥26221后轮轴承89FB112400AC1只￥514常用工工时价格格表长安福特授授权经销销商常规规维修保保养项目目工时收收费标准准序维修保养项项目致胜/S-Maxx蒙迪欧福克斯嘉年华1更换机油三三滤1501501201OO2更换机油机机滤1201201OO803更换汽油滤滤清器5O3030304更换空气滤滤清器403030205更换

56、空调花花粉过滤滤器604080406更换雨刷器器片302020107清洗节气门门808O80608发动机积碳碳拆洗清清洁8005004003009喷油嘴免拆拆清洗80/缸60/缸50/缸40/缸10喷油嘴拆洗洗清洁100/缸缸80/缸80/缸60/缸11进气系统清清洗（含含清洗节节气门）2001501308012更换火花塞塞8060/1220604013更换电瓶6040302014更换节温器器39039026012015四轮定位40040036030016轮胎动平衡衡（一个个，含材材料费）3030303017更换轮胎（一一只，含含动平衡衡）4040403018更换前轮刹刹车片（一一套）8070

57、707019更换后轮刹刹车片（一一套）8070707020更换防冻液液8080604021更换刹车油油（含专专用电脑脑操作）120120808022更换助力泵泵油12080606023更换手动变变速箱油油120100806024更换自动变变速箱油油20020020020025专用电脑检检测（不不含故障障维修）30020020018026专用电脑配配防盗钥钥匙（一一把）20020020016027更换前轮减减震器（一一根）12O12012010028更换后轮减减震器（一一根）12012012010029更换油底壳壳40030030040030更换皮带张张紧轮20016016010031更换汽油泵

58、泵（含拆拆装油箱箱）40040035030032更换方向机机78072060024033更换元宝梁梁78072065036034更换发动机机皮带1301201108035更换前轮胎胎螺栓（一一只车轮轮）8070604036更换杂物箱箱锁扣4040403037拆装水箱42040038015038更换前轮轴轴承（不不含四轮轮定位）32026026020039更换后轮轴轴承（不不含四轮轮定位）2202202208040更换方向机机内球头头28026026016041更换方向机机外球头头1301101108042更换ABSS车速传传感线2001603008043更换手刹拉拉线（后后）段34032016

59、016044更换排挡杆杆520460320120A/80MM45更换仪表总总成（含含专用电电脑编程程）60050040020046更换倒车雷雷达（含含拆装、油油漆）18016016012047更换（左）半半轴油封封26026022016048更换（右）半半轴油封封26024016016049更换前大灯灯（含调调试）6540405050更换后尾灯灯6540403051更换前防雾雾灯6060608052更换倒车镜镜（不含含油漆）1801601608053更换风挡玻玻璃（含含辅料）40035035030054更换门玻璃璃22020020012055更换门内拉拉手18016016010056拆装前保险

60、险杠24020020012057拆装后保险险杠24020020015058更换中网6550501059前保险杠喷喷漆50045040035060后保险杠喷喷漆50045040035061车门喷漆45040035030062翼子板喷漆漆40035030030063引擎盖喷漆漆60060050040064后备箱盖喷喷漆50045040035065车顶喷漆100080070060066外后视镜外外壳喷漆漆10080805067更换门锁电电机24020020015068更换全车锁锁芯（含含专用电电脑编程程）80070060040069更换发动机机下护板板655050/70更换离合器器三件套套12001