桑拿洗浴企业全套管理规范

1、桑拿洗浴企业全套管理规范 事业留人 感情留人 机制留人 待遇留人 高品位的企业文化留人第282页 共282页桑拿洗浴全套企业管理规范|培训者必必知|投投资人必必研|管管理者必必习|从从业者必必览| 目 录第一章 总总经理室室管理规规范一、各岗位位职责规规范总经理岗职职责规范范副总经理职职责规范范总经理助理理职责规规范值班经理职职责规范范二、总经理理室管理理制度与与规定总值班制度度与规定定收发文管理理规定印章管理规规定公关策划部部管理规规范一、公关策策划部各各岗位人人员职责责规范公关策划部部经理职职责规范范美工设计师师职责规规范质量管理部部管理规规范一、质量管管理部各各岗位人人员职责责规范质检部

2、经理理职责规规范第四章 事事务部管管理规范范事务部各岗岗位人员员职责规规范事务部经理理职责规规范员工餐厅主主管职责责规范后勤主管职职责规范范二、事务部部管理制制度与规规定员工餐厅就就餐规定定员工宿舍管管理制度度规定员工洗澡淋淋浴管理理规定第五章 洗洗涤部管管理规范范一、洗涤部部各岗位位人员职职责规范范洗涤部经理理职责规规范洗涤部库管管员职责责规范二、洗涤部部管理制制度与规规定客衣管理制制度洗涤质量标标准第六章 餐餐饮部管管理规范范一、餐饮部部各岗位位人职责责规范餐饮部经理理职责规规范餐饮服务操操作规范范卫生清扫程程序酒吧服务程程序特殊情况处处理质量量标准第七章 工工程部管管理规范范一、工程部部

3、各岗位位人员职职责规范范工程部主管管职责规规范维修电工职职责规范范水暖工职责责规范锅炉工职责责规范二、日常报报修程序序设备维修程程序规定定第八章 保安部部管理规规范一、保安部部各岗位位人员职职责规范范保安部主管管职责规规范保安人员职职责规范范第九章 人力资资源部管管理规范范一、人力资资源部各各岗位人人员职责责规范人力资源部部经理职职责规范范人事主管职职责规范范培训主管职职责规范范二、人力资资源部管管理制度度与规定定劳动合同管管理制度度员工手册员工招聘规规范员工培训管管理规范范第十章 财务部部管理规规范财务部各岗岗位人员员职责规规范财务部经理理职责规规范现金出纳员员职责规规范电脑操作员员职责规规

4、范采购员职责责规范库管员职责责规范第十一章 前厅厅部管管管理规范范一、前厅部部各岗位位人员职职责规范范前厅经理职职责规范范门童职责规规范收银员职责责规范鞋吧员职责责规范二、前厅服服务管理理规范第十二章 洗浴浴部管理理规范一、洗浴部部各岗位位人员职职责规范范浴区主管职职责规范范更衣室服务务员职责责规范水区服务员员职责规规范搓背技师职职责规范范二、洗浴部部卫生管管理规范范三、洗浴部部管理制制度与规规定洗浴部投诉诉处理规规范第十三章 休闲闲部管理理规范一、休闲部部各岗位位人员职职责规范范休闲部主管管职责规规范吧台员职责责规范休闲厅服务务员职责责规范足疗技师职职责规范范第十四章 按摩摩部管理理规范一、

5、按摩部部各岗位位人员职职责规范范按摩技师主主管职责责规范按摩技师职职责规范范按摩区服务务员职责责规范第十五章 桑拿拿洗浴的的服务规规程一、 门前前礼宾服服务门前礼宾员员的服务务规程门前礼宾员员的岗位位职责门前礼宾员员的服务务用语门前礼宾员员的注意意事项二、 前厅厅接待服服务 前厅接待员员的服务务规程前厅接待员员的服务务用语前厅接待员员的岗位位职责前厅接待员员的注意意事项三、 前厅厅鞋吧服服务前厅鞋吧员员的服务务规程前厅鞋吧员员的岗位位职责前厅鞋吧员员的礼貌貌用语前厅鞋吧员员的注意意事项四、 总台台收银服服务总台收银员员的服务务规程总台收银员员的岗位位职责总台收银员员的礼貌貌用语总台收银员员的注

6、意意事项五、 男浴浴更衣室室服务更衣室服务务员的服服务规程程更衣室服务务员的礼礼貌用语语更衣室服务务员的岗岗位职责责更衣室服务务员的注注意事项项六、 男浴浴水区服服务水区服务员员的服务务规程水区服务员员的岗位位职责水区服务员员的礼貌貌用语水区服务员员的注意意事项七、 休休闲厅服服务 休息厅服务务员的服服务规程程休息厅服务务员的岗岗位职责责休息厅服务务员的礼礼貌用语语休息厅服务务员的注注意事项项附：酒吧间间服务程程序游泳池工作作程序保龄球室工工作程序序台球室工作作程序健身房工作作程序美容服务工工作程序序美发服务工工作程序序棋牌室服务务工作程程序娱乐中心服服务程序序娱乐中心音音控室工工作程序序企业

7、文化阐阐释文化概述文化生成企业文化生生成的基基础企业文化生生成的原原则文化信念文化精要阐阐释：先先做人，后后做事；做好人人，做好好事。服务精神：以情服服务，用用心做事事感情价值：公司把把感情给给了员工工，所以以员工对对公司忠忠诚；同同时员工工把感情情传递给给了顾客客，顾客客又对公公司产生生了忠诚诚。浴场作风：反应快快，行动动快质量观念：注重细细节，追追求完美美道德准则：顾客利利益永远远高于集集体利益益，如果果把客人人满意和和集体利利益让我我们做一一选择的的话，我我们永远远选择顾顾客满意意。生存观念：居安思思危，猛猛进如潮潮。发展信念：我们宁宁愿努力力了不成成功，也也要为了了成功去去努力。只只要

8、努力力了，我我们也没没有道理理不成功功。忧患意识：一个无无法达到到顾客期期望和满满足顾客客需求的的企业，就就等于宣宣判于死死亡的企企业管理定位：管理零零缺陷，服服务零距距离管理方针：高、严严、细、实实管理程式：表格量量化走动动式管理理管理风格：严有中中情，严严情结合合企业成功要要诀：追追寻顾客客需求，追追求顾客客赞誉服务管理成成功要诀诀：优质服务成成功要诀诀：做事成功要要诀服务差异观观：顾客认识观观：制胜法宝：四个“服务务”五个“相互互” 六项准则七项行为标标准形象模式经营管理篇篇第一章 态态 度度 篇篇第一节 不不热情的的态度第二节 不不耐烦的的态度第三节 不不主动的的态度第四节 不负责责的

9、态度度第五节 不不尊重的的态度第六节 不不友善的的态度第七节 不不公平的的态度第二章 管 理 篇第一节 粗粗疏的管管理第二节 脱脱节的管管理第三节 无无序的管管理第四节 残残缺的管管理第五节 失效的的管理第三章 制 度 篇第一节 无无章可循循第二节 有有章不循循第三节 有有章难循循第四章 道道 德德 篇篇公共道德职业道德第五章 语语 言言 篇篇服务语言表表达技巧巧第六章 浴浴场员工工奖罚条条例第一节 总总 则则第二节 员员工的奖奖励第三节 员员工的处处罚第四节 员员工的功功过抵销销规定第五节 附附 则则第七章 搓搓背技师师规章制制度第八章 按按摩技师师规章制制度第九章 员工培培训资料料总经理室

10、管管理规范范一、各岗位位人员职职责规范范总经理职责责规范：认真执行党党和国家家及董事事会的各各项方针针政策、法法律法规规和公司司的有关关指示，全全面负责责浴场经经营管理理工作，定定期向上上级汇报报工作情情况。保保证浴场场各项经经营活动动的顺利利开展和和浴场法法人财产产的保值值和增值值。贯彻总经理理负责制制。研究究制定浴浴场机构构设置、提提出中层层以上管管理人员员的任免免名单、规规定各级级管理人人员的职职权范围围，将垂垂直领导导、层层层负责的的领导制制度在浴浴场经营营管理中中具体落落实，完完善运行行机制，调调动各级级管理人人员的工工作积极极性。根据市场动动向和发发展趋势势，结合合浴场实实际，研研

11、究制定定浴场发发展规划划、经营营战略、经经营方针针、企业业改造、设设备投资资、新增增服务项项目等决决策立案案，报董董事会审审批决定定后，组组织贯彻彻实施。主持研究、审审批和签签发浴场场人事管管理、劳劳动管理理、经济济管理、财财务管理理、安全全生产、劳劳动报酬酬分配和和各部门门业务管管理等各各项规章章制度、管管理方案案，建立立健全浴浴场运行行机制，保保证浴场场各项管管理工作作的协调调发展。研究制定和和审批浴浴场各部部门年度度预算，报报董事会会审批后后，下达达各部门门经济管管理任务务和指标标，确定定销售计计划，组组织各部部门贯彻彻实施。主持召开浴浴场办公公例会，听听取各部部门汇报报，掌握握控制浴浴

12、场经营营全局、监监督检查查各部门门计划完完成结果果，控制制计划进进度，分分析存在在问题，及及时提出出改进措措施，保保证浴场场和各部部门计划划指标的的顺利完完成。研究、审批批和签发发浴场财财务管理理制度和和方案，审审阅财务务报表、审审批费用用开支和和重要经经济合同同，主持持召开经经济活动动分析例例会和销销售分析析会，检检查各部部门目标标管理等等制度落落实情况况和完成成结果。并并督导财财务产每每月完成成决算报报表、财财务收支支表、资资金平衡衡表等各各项财务务报表。贯彻宾客至至上，优优质服务务的经营营宗旨，研研究、审审批和签签发浴场场及各部部门质量量标准、服服务程序序、操作作规程，督督导各部部门贯彻

13、彻实施。接接待重要要客人，处处理重要要投诉和和重大突突发事故故，掌握握浴场服服务质量量等管理理动态，保保证浴场场标准化化、程序序化、制制度化管管理的贯贯彻实施施，确保保提供优优质服务务。随时掌握市市场特点点、动向向和发展展趋势，研研究、审审批市场场开发方方针、开开发方案案和重大大活动指指标方案案，审批批市场定定位和市市场结构构，督导导销售部部和各部部门切实实抓好市市场开发发和客源源组织，切切实提高高设施利利用率。协调浴场同同社会各各界的关关系和浴浴场内部部前后台台各部门门的关系系，抓好好企业文文化和精精神文明明建设，督督导各部部门开展展丰富多多彩的思思想政治治工作和和业务文文化活动动，创造造优

14、良经经营环境境，提高高员工思思想觉悟悟和职业业道德水水平，培培养主人人翁责任任感，增增强企业业凝聚力力，保持持浴场生生机与活活力。副总经理职职责规范范：协助总经理理执行公公司的有有关决议议和指示示，完成成总经理理分配的的各项具具体工作作。参加浴场重重要决策策、各项项管理制制度、管管理方案案、机构构设置、中中层以上上管理人人员的任任免等的的研究制制定，提提出各项项建议和和意见，并并协助总总经理贯贯彻实施施。协助总经理理检查浴浴场各项项管理制制度、职职责规范范、工作作程序、质质量标准准的贯彻彻落实情情况，发发现问题题及时提提出改进进意见，重重要问题题向总经经理汇报报，共同同研究解解决办法法，保证证

15、浴场各各项工作作的协调调发展。负责浴场思思想政治治工作。研研究制定定浴场思思想政治治工作和和精神文文明建设设的工作作方针、管管理制度度。拟定定和审批批浴场及及各各部部门思想想政治工工作和精精神文明明建设的的活动方方案，并并组织贯贯彻实施施。审阅浴场及及各部门门经营报报表，分分析经营营状况、存存在问题题，及时时提出改改进意见见，涉及及影响计计划完成成和经营营全局的的重要问问题及时时报告总总经理研研究解决决，并完完成总经经理交办办的其它它工作。总经理助理理职责规规范：贯彻执行总总经理、副副总经理理和店务务会议、办办公例会会等所伏伏出的决决议，督督导各部部门贯彻彻落实，检检查执行行情况。直直接向总总

16、经理、副副总经理理负责。负责浴场财财务工作作。会同同财务部部研究、制制定浴场场财务管管理机构构、管理理制度、重重要财务务收支管管理方案案，审定定财务报报表，直直接报告告总经理理后组织织贯彻实实施。做好调查研研究、掌掌握各部部门经营营状况，分分析、提提供市场场结构、收收支结构构、成本本费用等等结构主主其增减减变动情情况，为为总经理理、副总总经理做做出经营营决策、投投资决策策、重要要开支决决策提供供真实可可靠的信信息，当当好助手手。根据总经理理、副总总经理的的要求，准准备重要要活动文文稿、方方案，落落实专项项工作具具体事宜宜，督导导检查贯贯彻实施施效果，及及时向上上级汇报报。代表总经理理、副总总经

17、理检检查各部部门的工工作。接接待重要要客人。分分析研究究各部门门存在的的问题。重重要问题题直接报报告总经经理、副副总经理理。完成成总经理理、副总总经理交交办的其其它工作作。值班经理职职责规范范：代表总经理理负责夜夜班、节节假日浴浴场安全全工作处处理值班班期间的的火灾、食食物中毒毒、盗窃窃、紧急急事故等等问题。做做好预防防工作，保保证浴场场及客人人的人身身与财产产安全。做好夜间和和节假日日的巡视视、检查查工作，处处理可能能发生的的突发事事件，处处理员工工与客人人突然发发病等工工作。值班期间负负责接待待上级主主管部门门、外单单位人员员的来函函、来电电和接待待安排。重重要接待待文件及及时报告告总经理

18、理。巡查浴场要要害部门门夜间值值班工作作情况，检检查重要要设备、要要害部门门安全，指指挥保安安人员处处理不法法人员在在浴场肇肇事和其其它不法法活动。审定核准业业务部门门在岗最最高人员员权限以以外的优优惠、免免费、减减免事宜宜和紧急急情况的的减免优优惠，做做好记录录，报告告总经理理。督导夜班各各部门的的接待服服务工作作，巡查查中发现现问题及及时处理理并报告告部门经经理。当当班期间间有权填填写过失失提醒单单或过失失单。督导各部门门夜间值值班和在在岗人员员工作，接接受并落落实上级级单位布布置的紧紧急事项项。每班认真做做好值班班记录和和交接班班，每班班遇到较较大问题题须写出出值班报报告，报报总经理理。

19、同时时完成领领导布置置的临时时任务。二、总经理理室管理理制度与与规定（一）总值值班制度度与规定定总值班制度度由各部部门经理理轮流担担任总值值班经理理。特制制定如下下管理制制度与规规定：值班人员。由由总经理理室和各各部门经经理轮流流担任总总值班经经理。具具体值班班人员和和当值时时间由总总经理室室制定排排班表，提提前下发发到各部部门经理理，该当当值人员员须准时时值班。值班时间。每每天000：000-122：000。工作职责与与管理规规定。值班期间总总值班经经理代表表总经理理履行管管理职权权，对浴浴场各项项工作负负责。巡视检查各各部门店店容店规规、工作作纪律、岗岗位责任任制和安安全、卫卫生、消消防等

20、的的执行情情况，发发现问题题及时采采取措施施。重大大问题报报告总经经理或副副总经理理。紧急急问题来来不及请请示时，当当即处理理，事后后报告。接待上级机机关来访访人员，处处理上级级临时交交办的工工作，记记录上级级机关的的有关指指示。接受和处理理客人的的投诉或或建议。监督在岗员员工的劳劳动纪律律，发现现严重问问题，有有权填写写员工过过失提醒醒单或员员工过失失单。审查核批业业务部门门在岗最最高人员员权限以以外的优优惠减免免事宜。因因紧急情情况需减减免或优优惠的，应应做好详详细记录录，事后后汇报。值班纪律。总值班人员员必须按按时到岗岗，做好好交接班班。值班期间到到各部门门巡视检检查，必必须将去去向通知

21、知总台，以以便有特特殊情况况及时联联系。按要求认真真做好值值班记录录，重要要问题或或紧急事事故记录录要详细细、清楚楚、准确确，值班班记录于于11：00交交总经理理室主管管人员，并并作汇报报。值班期间不不得将无无关人员员带入浴浴区、按按摩区等等重点部部位，更更不得擅擅自招待待亲戚朋朋友。值班检查。值值班经理理必须接接受总经经理、副副总经理理的检查查，如实实汇报值值班情况况。检查查结果作作为部门门经理月月度工作作考核和和奖金评评定参考考内容。（二）收发发文管理理规定所有外来公公文，由由文秘负负责签收收、登记记、呈批批、分发发和催办办。凡参参加会议议带回的的文件，必必须交文文秘登记记，妥善善保管。凡

22、需办理的的公文，由由文秘交交总经理理审阅，批批转受文文部门或或有关人人员办理理，急件件急办。（三）印章章管理规规定总经理室专专人负责责单位公公章和领领导个人人印章的的保管和和监督使使用。凡以浴场名名义签发发的公文文，须持持有经领领导同意意签发的的发文稿稿纸，并并将有关关栏目填填写清楚楚、完整整后，印印章管理理人员方方可用印印，正式式发文。非正式公文文用印，须须经部门门经理同同意，副副总经理理以上领领导批准准，并在在用印单单上签字字，方可可用印。未经领导签签发的公公文、信信件、报报表等不不得用印印。严禁禁在空白白信纸上上用印。第二章 公关关策划部部管理规规范一、公关策策划部各各岗位人人员职责责规

23、范（一）公关关策划部部经理职职责规范范：在总经理领领导下，负负责浴场场市场开开发、客客源组织织、公关关关系的的组织工工作。安安排部门门工作内内容，分分派工作作任务，并并督导各各岗员工工认真完完成。在市场调查查的基础础上，拟拟定市场场开发方方针、市市场销售售目标、市市场营销销策略、各各类客源源的市场场报价方方案，报报总经理理审批后后组织贯贯彻实施施。根据市场动动向、特特点、客客源构成成，研究究制定销销售预算算，确定定不同季季节的散散客、公公司、会会议、团团队客源源比例及及其相应应的价格格方案，报报财务部部和总经经理审批批后，纳纳入浴场场整体预预算，形形成目标标管理责责任指标标，并组组织贯彻彻实施

24、。拟定市场销销售行动动计划，具具体确定定淡、旺旺季不同同月度的的各类客客源接待待量、销销售收入入，并提提出完成成这些计计划指标标的行动动方案，督督导销售售代表深深入市场场，组织织客源，保保证月、季季销售任任务的顺顺利完成成。定期召开销销售例会会，分析析市场动动向、特特点、周周围浴场场的销售售状况、竞竞争趋势势。掌握握浴场客客源销售售指标的的完成结结果，分分析客源源构成，针针对销售售工作中中存在的的问题，及及时提出出改进措措施。协调公关策策划部和和前厅、浴浴区、休休闲厅、按按摩区、客客房等部部门的关关系，及及时同有有关部门门协商，解解决存在在问题。与公关策划划部其它它同事研研究制定定公关活活动计

25、划划，督导导公关人人员广泛泛开展公公关活动动，做好好广告、宣宣传，树树立浴场场形象，为为市场销销售提供供优良环环境。研究制定部部门管理理制度、工工作程序序，培训训销售人人员，控控制部门门费用开开支。（二）美工工设计师师职责规规范：设计与制作作各部门门告示牌牌、广告告牌、横横幅、会会标、报报刊广告告等各种种宣传品品，保证证质量，维维护公司司格调与与整体形形象。制定各部门门宣传品品与美术术布置承承接手续续、工作作流程。节节省使用用各种美美工材料料、工具具、颜料料，保持持场地整整洁。收集、整理理美工资资料，做做好分类类归档工工作。第三章 质量管管理部管管理规范范一、质量管管理部各各岗位人人员职责责规

26、范质检部经理理职责规规范：在总经理领领导下，研研究制定定浴场服服务质量量管理方方针、政政策、管管理体制制、实施施办法。报报总经理理审批后后，组织织贯彻实实施。研究制定浴浴场及各各部门服服务质量量管理标标准、检检查项目目，设计计浴场检检查各部部门服务务质量所所需的表表格，经经与部门门协商，报报总经理理审批后后使用。在各部门组组建、培培养服务务质量检检查员，开开展检查查培训，帮帮助各部部门检查查员设计计服务质质量检查查表，开开展服务务质量检检查工作作。组织带领浴浴场服务务质量检检查员和和各部门门服务质质量检查查员开展展日常、每每周、每每月服务务质量检检查工作作，评价价各部门门质量管管理效果果分析存

27、存在问题题，提出出改进措措施。收集整理各各部门宾宾客意见见表、投投诉处理理记录、质质量检查查记录，掌掌握服务务质量管管理动态态，计算算各种比比例，每每周写出出服务质质量检查查与动态态报告，直直接报总总经理。研研究存在在的倾向向性问题题，提出出改进建建议。每半年组织织一次宾宾客满意意程度调调查。事事先设计计调查方方案、调调查内容容和调查查表格，报报总经理理审批后后，抽调调部门质质检员共共同做好好调查，统统计调查查结果，分分析存在在问题。并并写出专专题报告告总经理理审阅，提提出改进进质量管管理工作作。将浴场服务务质量管管理和各各部门目目标管理理各项经经济指标标、工作作量化指指标结合合起来，参参加浴

28、场场月度责责任目标标和优质质服务率率指标考考评，提提供部门门质量检检查评估估数据，供供领导决决策参考考，以落落实目标标责任制制考核管管理办法法。完成上级交交办的其其它工作作。事务部管理理规范一、事务部部各岗位位人员职职责规范范（一）事务务部经理理职责规规范：主持事务部部日常工工作，制制定部门门管理规规章制度度、工作作标准及及程序，报报总经理理审批后后贯彻实实施，保保证部门门工作的的顺利开开展。编制部门年年度预算算和月度度费用预预算，拨拨定工作作计划，明明确部门门内部各各单位工工作任务务，相应应关系，并并督导贯贯彻落实实。每周召开例例会，传传达上级级指示，总总结与布布置部门门内部各各单位的的工作

29、，分分析存在在问题，及及时提出出改进措措施。定期和不定定期加强强巡视检检查，掌掌握各单单位各级级主管的的工作情情况，工工作进度度，及时时沟通信信息，解解决存在在问题。严格财经制制度和财财经纪律律，建立立健全部部门财务务记帐、财财务报表表。严格格审批制制度，督督导职工工食堂做做好算帐帐、结帐帐、成本本费用核核算，减减少损失失浪费。拟定部门培培训计划划和培训训方案，配配合人事事培训部部搞好员员工培训训，不断断提高员员工素质质，牢固固树立为为前勤服服务的思思想，提提高后勤勤管理水水平。做好员工工工作评估估，正确确评价员员工工作作成绩，调调动员工工积极性性。随时征求一一线各部部门经理理和员工工的意见见

30、，定期期汇总研研究，分分析存在在问题。不不断改进进工作，将将关心员员工生活活、维护护员工切切身利益益的工作作宗旨落落实到实实处。（二）员工工餐厅主主管职责责规范：负责员工餐餐厅日常常事务管管理，编编制员工工餐厅食食谱，组组织厨师师按食谱谱和伙食食标准生生产，保保证员工工生活需需要。制定工作程程序、管管理规范范。督导导员工餐餐厅服务务员贯彻彻实施。督导采购员员做好食食品的原原料采购购，并做做好来料料验收。检检查餐厅厅成本消消耗，每每月向部部门书面面报告成成本核算算帐目，接接受主管管领导和和部门的的监督。每天巡视检检查厨房房烹饪制制作，搞搞好开餐餐服务。每天巡视检检查厨房房、餐厅厅食品卫卫生、环环

31、境卫生生，确保保食品及及员工餐餐厅清洁洁卫生，预预防食物物中毒和和疾病传传染。完成事务部部经理交交办的其其它任务务。（三）后勤勤主管职职责规范范：在事务部经经理领导导下，根根据所管管辖的范范围，制制定员工工宿舍、更更衣室、淋淋浴室等等有关部部位的管管理制度度、工作作程序、工工作标准准，报部部门经理理审批后后，组织织贯彻实实施。提出员工后后勤各单单位的人人员分工工、劳动动安排、劳劳动组织织方案和和建议，报报部门经经理审批批后具体体落实。每日巡视检检查后勤勤的工作作，督导导各部门门严格执执行规章章制度、工工作程序序、工作作标准，检检查落实实情况，发发现问题题，及时时提出改改进措施施。认真贯彻后后勤

32、为前前勤服务务的思想想，督导导各部门门员工提提高工作作效率和和服务质质量，减减少前勤勤员工投投诉。树立安全意意识，督督导更衣衣室、淋淋浴室、员员工宿舍舍切实加加强安全全管理，检检查安全全措施，预预防安全全事故发发生，保保证员工工财产和和人身安安全。制定后勤的的用品管管理制度度，签发发用品领领料单，控控制物品品消耗，降降低费用用开支。二、事务部部管理制制度与规规定（一）员工工餐厅就就餐规定定：员工就餐按按部门规规定的就就餐时间间，凭饭饭卡排队队领取就就餐盘。饭饭卡不得得提前或或推后使使用。员工取餐自自觉排队队，取餐餐后迅速速到餐桌桌就餐，不不许左挑挑右拣，影影响其他他员工。就餐时不得得大声喧喧哗

33、、喊喊叫，就就餐完毕毕迅速离离开餐厅厅。就餐时注意意节约，按按饭量取取主食，不不得随意意多盛或或倒掉饭饭菜。不不许将餐餐厅食品品带出餐餐厅。就餐期间必必须爱护护公物，维维护餐厅厅卫生。不不许在餐餐厅桌面面、墙面面乱写乱乱画，不不得打坏坏餐具，自自觉服从从餐厅服服务员管管理。（二）员工工宿舍管管理制度度员工住宿舍舍，由部部门经理理申请办办理住宿宿单，服服务员凭凭员工住住宿单安安排房间间或床位位，无证证或手续续不全者者一律不不许在员员工宿舍舍留宿。员工住宿必必须爱护护公共财财物，不不得在宿宿舍乱搭搭乱架临临时设施施与绳子子，更不不许私自自换房间间和床位位。保持室内清清洁、美美观，不不许乱扔扔废纸杂

34、杂物，不不许乱写写乱画，不不得在宿宿舍或楼楼道大声声喧哗、追追逐打闹闹。更不不准以任任何借口口争吵、打打架。未经管理人人员允许许，任何何人不得得带他人人到员工工宿舍留留宿。注意管好自自己物品品、钱财财，防止止盗窃事事故发生生。（三）员工工洗澡淋淋浴管理理规定任何人未经经允许不不得带他他人进入入浴室。淋浴时要锁锁好自己己衣物，防防止丢失失和盗窃窃事入发发生。要爱护浴室室设备，保保持浴室室清洁，任任何人不不得在浴浴室打闹闹、喧哗哗，更不不许损坏坏公物。洗涤部管理理规范一、洗涤部部各岗位位人员职职责规范范（一）洗涤涤部经理理职责规规范：制定洗衣部部客衣、棉棉织品收收取、洗洗涤、质质检、分分发工作作，

35、培训训收发员员，严格格按程序序操作。建立浴场棉棉织品周周转库房房工作，健健全保管管、洗涤涤、回收收等操作作规程与与管理制制度。督导收发员员和水区区服务员员认真做做好客衣衣收取、登登记、打打号、洗洗涤、和和分发服服务，保保证洗涤涤质量。制定浴场棉棉织品配配备数量量标准，报报经理审审批并督督导库管管员按工工作程序序做好行行类棉织织品洗涤涤周转、库库存管理理工作。定期参加棉棉织品库库房、各各部门棉棉织品盘盘点，掌掌握清点点数量。每每年拟定定补充更更新计划划，报部部门经理理审批后后贯彻实实施。处理客衣洗洗涤投诉诉，做好好记录，解解决客人人的实际际问题。（二）洗涤涤部库管管员职责责规范：负责棉织品品、客

36、用用物品的的日常保保管。各各种物品品应分类类存放，登登记造册册，掌管管各类物物品存放放数量，保保证周围围需要。每天将洗涤涤干净的的棉织品品收库存存放，码码放整齐齐，清点点数量，防防止短缺缺。定期盘点，并并做好盘盘点记录录交经理理和财务务人员。每月做好物物品消耗耗统计、消消耗核算算，填写写核算报报表，交交给有关关部门。二、洗涤部部管理制制度与规规定客衣管理制制度：客衣收取。收收取客衣衣时，应应检查衣衣物和洗洗衣单，确确认无误误后再签签收。重要客衣，VVIP客客衣或重重要宾客客客衣洗洗好后，由由部门经经理交给给客人，以以示特别别关照。客衣洗涤赔赔偿制度度。客衣衣洗坏、丢丢失、染染色，客客人要求求赔

37、偿时时，由部部门经理理处理，经经检查属属实，须须向客人人赔礼道道歉，并并根据客客衣洗坏坏程度赔赔偿，赔赔偿额最最高不超超洗衣费费的100倍。三、洗涤质质量标准准洗涤过程中中遵守操操作程序序、技术术规程较较好。加加入各种种洗涤剂剂、漂白白剂和酸酸粉，准准确掌握握配量。三三次投水水冲洗的的温度、气气压、洗洗涤时间间掌握比比较合理理。洗涤涤后的各各类物品品比较洁洁静、柔柔软、美美观、蓬蓬松。清清点、打打捆数量量准确。 第六章 餐餐饮部管管理规范范一、餐饮部部各岗位位人职责责规范餐饮部经理理职责规规范：在总经理领领导下，贯贯彻浴场场经营方方针和各各项规章章制度，认认真贯彻彻领导决决策，全全面负责责餐饮

38、部部各项经经营管理理工作。对对浴场下下达的目目标管理理责任制制度和经经营利润润、营业业收入、毛毛利率、费费用率、部部门优质质服务率率、设备备完好率率、安全全无事故故率等指指标承担担领导责责任。掌握客人需需求变化化、客源源状况及及市场需需求变化化。主持召开餐餐饮部业业务工作作会议，检检查厨房房、餐厅厅的工作作，督导导直接下下级分析析存在问问题，提提出改进进措施，不不为提高高经营水水平、服服务质量量和经济济效益。核签、审批批本部门门使用的的原材料料和物料料用品，控控制部门门成本费费用开支支。协调餐饮部部与前台台、库房房、财务务等部门门的关系系，负责责重要客客人的接接待工作作。定期召开部部门例会会，

39、传达达公司例例会有关关指示，总总结上期期工作，听听取汇报报，做好好内部协协调，检检查总结结上次例例会布置置的工作作实施情情况，布布置下期期工作任任务。餐厅主管职职责规范范：检查员工仪仪表仪容容，凡达达不到标标准和规规范要求求的不能能上岗。对所负责的的服务区区域，保保证工作作效率，正正确使用用订单，满满足客人人特殊需需求，保保证上菜菜与客人人订单相相符，保保证客人人按时按按序得到到每一道道菜。观察服务员员的具体体操作，发发现问题题及时纠纠正，保保证所有有工作合合乎标准准和要求求。带领服务员员做好开开餐前的的各项准准备工作作，着重重检查用用品、物物品是否否齐备、适适当和清清洁。注意所负责责的服务务

40、区域内内所有服服务工作作是否落落实，当当服务员员人手不不够时，自自己要做做具体服服务工作作，为员员工做出出表率。培训员工掌掌握餐厅厅所经营营的菜肴肴品种和和饮料单单上的全全部内容容、名称称、价格格，督导导服务员员有针对对性地推推销食品品饮料。接到客人投投诉，及及时处理理，处理理不了，尽尽快报告告上级，并并好言安安抚客人人。认真做好考考勤、卫卫生、服服务等各各项日常常工作。餐后组织服服务员及及时清台台，整理理好餐厅厅桌椅，保保持整洁洁、良好好的环境境。负责召开每每日班前前班后会会，发现现问题及及时解决决，并引引起员工工注意。每天坚持统统计营业业收入，注注意比较较，注意意观察，提提出良好好建议，以

41、以便赢得得回头客客。酒吧主管职职责规范范：协助经理开开展工作作，督导导本部门门服务员员，保持持良好工工作态度度，遵守守服务程程序，达达到质量量标准，组组织并带带领服务务人员完完成预定定的经营营指标。向服务员分分配工作作任务，并并负责检检查酒吧吧服务员员着装和和酒吧的的清洁。监督酒水质质量，检检查帐单单号是否否正确，发发现问题题及时报报告。为客人提供供酒水饮饮料服务务，确保保客人满满意，并并完成上上级特别别指派的的任务。二、餐饮服服务操作作规范餐厅员工每每日提前前20分分钟上班班，换好好工作服服，整理理好着装装仪表，戴戴好工牌牌，女员员工化淡淡妆。参加班前会会。每天天开好班班前例会会，通报报服务

42、工工作情况况，检查查员工着着装仪表表、个人人卫生，布布置当天天工作任任务和注注意事项项。做好餐前准准备。按按餐厅经经理要求求和质量量标准，整整理餐桌桌、地面面、墙面面、边角角、柜台台内外等等各处卫卫生，准准备好台台布、口口布、餐餐茶具等等各种用用品，按按餐厅接接待性质质、规格格摆好台台面，正正确摆放放餐具，摆摆台达到到质量标标准，准准备客人人到来。领位服务，始始终保持持良好的的仪容仪仪表、美美好的微微笑，给给客人留留下深刻刻的第一一印象。严格按按服务程程序迎接接客人到到来，做做好问候候客人、询询问就餐餐人数、订订座订位位、安排排桌号、拉拉椅让坐坐、递送送菜单等等各项服服务。记住常常姓名，有有礼

43、貌地地称呼他他们，使使客人在在朋友面面前觉得得很有面面子，愿愿意再次次光顾。保持机机敏，接接到找客客人、找找员工的的电话，处处理餐厅厅满席、等等候客人人等都需需要机敏敏和熟练练运用工工作技巧巧。微笑送送客，礼礼貌道谢谢。餐桌服务。服服务员完完全掌握握全部服服务用语语，熟练练掌握服服务技术术。熟悉菜菜单及简简单的制制作过程程，了解解所使用用的餐具具、用具具的名称称及性能能。掌握餐餐厅菜系系特点，了了解各民民族饮食食文化风风俗习惯惯和忌讳讳。准备好好备用餐餐具、点点菜单、毛毛巾等。客人来来到餐桌桌，主动动问好，拉拉椅让坐坐。严格格执行服服务程序序，替客客人铺口口巾、点点酒水、点点菜、上上菜、换换骨

44、盘、斟斟酒等，做做一个好好的推销销员。记住常常客饮食食习惯，当当好客人人点菜的的参谋。不不一定让让客人点点最贵的的菜，应应因人而而异，让让客人觉觉得物有有所值，他他才会再再来。要始终终殷勤、周周到、快快捷的服服务，开开动脑筋筋，提高高工作效效率，做做到事半半功倍，使使餐厅服服务程序序更合理理化。处理小小的投诉诉时不信信口开河河，处理理不了的的，及时时报告上上一级领领导解决决。结束工工作要力力求善终终，为下下一次开开餐做好好准备。交接班班工作，要要交代清清楚，方方可下岗岗。传菜服务。传传菜员要要做一个个好的食食品检验验员，热热菜要热热，冷菜菜要冷，把把好上菜菜第一道道关口。服务过过程中心心如明镜

45、镜，对台台号、菜菜名等了了如指掌掌，不乱乱放夹子子，以免免发生差差错。迅速但但不慌张张，了解解全局，调调节上菜菜频率，防防止有的的桌子一一盘菜没没有，有有的桌子子冷热菜菜一齐上上。不忙时时帮服务务员撤换换用脏的的盘子，补补充新的的用具。检查厨厨房地面面，督促促勤杂员员清理，以以免滑倒倒。三、餐厅卫卫生清扫扫程序地面卫生。每每天清扫扫三遍。确确保地毯毯清洁，整整个地面面无卫生生死角。墙面卫生。餐餐厅墙面面，包括括玻璃、门门窗、过过道、扶扶手每天天清理、擦擦拭。始始终保持持清洁。工作台卫生生。接待待台、工工作台内内外及其其地面、墙墙面、厨厨柜、吧吧台等处处卫生，每每天随餐餐厅卫生生一起清清理、擦擦

46、拭。保保持清洁洁整齐、用用品摆放放规范。桌椅卫生。餐餐厅桌椅椅每餐前前擦拭整整理一次次。保证证表面及及脚、柱柱、扶手手清洁、光光亮。门前卫生。餐餐厅门口口的地面面、墙面面、标牌牌等各处处卫生每每餐前清清扫一次次。计划卫生。餐餐厅高处处墙面、天天花板、灯灯具、墙墙面、窗窗户、玻玻璃，制制定计划划卫生表表，每周周循环清清理、擦擦拭一遍遍，做到到无灰尘尘、无污污迹、污污点、脱脱皮，保保证美观观舒适。卫生检查。餐餐厅主管管每天每每餐前彻彻底检查查一次，发发现设备备损坏、故故障，及及时报修修。发现现卫生问问题，当当场督导导重新整整理。四、酒吧服服务程序序（一）班前前准备工工作程序序整理酒吧卫卫生。每每天

47、正式式营业前前按卫生生标准整整理。按按下列步步骤操作作：清理吧吧台内外外杂物和和废弃包包装物，倒倒入垃圾圾箱。用干湿湿布擦拭拭吧台、吧吧柜、酒酒水陈列列架、酒酒吧间桌桌椅。按按从上到到下、从从左到右右、从里里到外顺顺序擦拭拭。整理吧吧柜、陈陈列架上上的酒水水，按规规定位置置摆好，商商标朝外外，倒放放、竖放放的酒瓶瓶要整齐齐。整理理酒台上上的酒具具，擦拭拭干净。整整理调酒酒用具，摆摆放整齐齐。观察整整理效果果。确保保卫生标标准，不不留卫生生死角。检查营业准准备。主主管查看看酒水柜柜台的各各种饮料料、进口口酒、国国产酒是是否齐备备，各种种调酒器器具准备备情况、吧吧台布置置、环境境卫生，酒酒吧设备备

48、是否达达标和齐齐全完好好。并签签单补充充当日需需要的酒酒水。查看营业报报表。主主要是看看前一天天的营业业报表，检检查销售售情况。召开班前会会。主管管布置当当天工作作，检查查员工着着装仪表表、个人人卫生，记记录员工工出勤，提提醒注意意事项，准准备迎接接客人。（二）酒吧吧服务注注意事项项积极推销，服服务员要要始终坚坚持微笑笑，要主主动介绍绍酒水特特点、口口味，根根据客人人爱好提提出建议议。上酒水、饮饮料和小小吃时一一律使用用托盘。不不得直接接用手拿拿取。开瓶前要先先切掉瓶瓶顶金属属薄片，用用布巾按按软口塞塞及瓶口口。开红红葡萄酒酒，切忌忌用力晃晃动防止止沉淀物物上浮。开开有气的的酒水，必必须轻拿拿

49、轻放，切切忌瓶口口对着客客人。为单人客人人服务，可可适当陪陪客人说说几句话话，使其其开心。为为成双成成对的客客人服务务，不要要乱插话话，也不不要侧耳耳细听。服务酒水时时必须掌掌握好温温度，需需要加冰冰块的酒酒水，必必须按定定量加冰冰。客人人若要添添加冰块块，可随随时添加加。酒吧客人消消遣时间间较长。客客人饮酒酒消遣慢慢，不应应有催促促客人的的举动。若有客人醉醉酒，不不能有轻轻慢态度度，更不不可取笑笑。醉酒酒客人暂暂离开，要要保留桌桌面食物物原样。五、特殊情情况处理理质量标标准（一）客人人发生意意外立即报告上上级，看看是否需需要请医医生。如如发现客客人患有有急病，须须立即通通知前厅厅经理。熟悉救

50、护常常识，不不随意搬搬动客人人，很好好的维持持秩序。协协助有关关人员迅迅速把客客人送往往医院。如属一般小小事故，记记下客人人的住址址。对问题处理理细致果果断，并并能立即即通知主主管。（二）客人人对服务务员不礼礼貌不与客人争争吵，及及时报告告主管。主管询问情情况，耐耐心听取取客人意意见。即即使自己己有理，也也能做到到把“理”让给客客人，向向客人表表示道歉歉。能做到有理理、有利利、有节节。（三）服务务员不小小心将食食品或酒酒水溅在在客人的的衣服上上真诚向客人人道歉，马马上用毛毛巾和热热水将客客人的衣衣物擦干干净或马马上和洗洗衣房联联系洗涤涤，在客客人离开开前退还还给客人人。如来不及，请请客人留留下

51、电话话和住址址，尽早早送衣物物上门。客人被食物物噎住发现客人脸脸色发青青，用手手抓咽喉喉时，应应正确及及时处理理。站在客人后后面，双双臂抱住住腰部，用用拳头拇拇指背靠靠在客人人肚脐靠靠上一点点的部位位，用另另一只手手握拳，迅迅速向上上挤压震震动客人人的肚子子，反复复几次，排排除食物物。不取笑客人人，应同同情而友友好的给给予帮助助。迹象象较轻者者，送茶茶水让其其吞下。带小孩的客客人及时送上一一把儿童童椅子，安安排在离离过道较较远一些些的位置置上。糖缸、盐瓶瓶等易碎碎物品，要要放在小小孩够不不着的地地方。如见小孩在在餐厅跑跑动玩耍耍而打扰扰其它客客人时，礼礼貌的建建议其父父母予以以照看。客人反映帐

52、帐单不对对耐心和客人人核对上上菜品种种、数量量、大小小盘是否否和客人人点菜单单相符。如属工作失失误，要要诚恳向向客人道道歉；如如属客人人计算失失误，能能巧妙的的予以掩掩饰，不不使客人人难堪。客人打坏餐餐具礼貌和气地地简单询询问，按按餐厅规规定处理理。第七章 工程部部管理规规范一、工程部部各岗位位人员职职责规范范（一）工程程部主管管职责规规范：在总经理领领导下，负负责浴场场设施设设备维修修保养、设设备更新新，确保保设备经经常处在在优良技技术状态态，安全全运行。每天检查设设备和工工作现场场，具体体包括：检查设设备运行行技术状状态，发发现误差差立即纠纠正，发发现问题题及时处处理。检查下下属员工工岗位

53、纪纪律和工工作态度度，发现现不良现现象立即即纠正。审阅运运行报表表，掌握握能耗情情况，及及时排除除异常现现象，做做好节能能工作。制定并贯彻彻所辖设设备运行行方案和和安全操操作规程程，监督督和检查查各班组组合理使使用设备备、定期期维护设设备的情情况。制定各类设设备安装装、检修修的技术术质量标标准，并并监督执执行。经常检查和和监督所所辖设备备值班人人员执行行岗位责责任制、遵遵守各项项制度和和规定的的情况，督督促下属属做好设设备维修修、故障障处理、零零部件更更换记录录，每月月整理归归档。（二）维修修电工职职责规范范：负责整个浴浴场所有有低压动动力设备备、照明明设备的的日常管管理和维维修工作作。完成大

54、型接接待和节节日等所所需电气气设备的的布置、安安装管制制，事后后按要求求拆收入入库。根据月、季季、年度度计划，定定期检修修线路及及设备，每每日巡视视所辖灯灯具及设设备，在在用设备备完好率率达到1100%。做好电气设设备防火火防触电电工作，严严格检查查线路、设设备负荷荷，发现现异常状状态，必必须及时时查找出出原因加加以纠正正。做好节能工工作，认认真填写写工作日日报表。（三）水暖暖工职责责规范：负责整个浴浴场冷热热水系统统、排水水系统的的日常维维修、保保养工作作。负责卫生洁洁具、开开水器、桑桑拿设备备及各种种泵类的的维修、保保养工作作。负责各种热热交换设设备开启启、关闭闭和运行行记录等等日常管管理

55、。根据计划做做好所属属设备、系系统的月月、季、年年度检修修工作。做好日常巡巡视工作作，消灭灭“跑”、“冒”、“漏”现象，认认真做好好节能工工作。及时排除所所属设备备运行中中发生的的故障，并并做好记记录，上上报主管管人员。（四）锅炉炉工职责责规范：负责锅炉运运行操作作日常管管理和维维修保养养工作，严严格按照照操作规规程办事事，按时时按质按按时完成成锅炉工工作任务务，保证证供应。认真填写值值班记录录和工作作日报表表，做好好交接班班工作。定期检查锅锅炉设备备，定期期保养，及及时采取取排除故故障，做做好记录录，并报报告主管管人员。坚守工作岗岗位，任任何时候候不得无无人值班班，注意意防止锅锅炉缺水水，杜

56、绝绝超压运运行。制定紧急停停电安全全措施，注注意防火火、防爆爆等事故故。做到勤检查查、勤调调节，保保持燃烧烧工况稳稳定，消消灭“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象，认认真做好好节能工工作。二、工程部部设备管管理制度度与规定定 （一一）工程程部日常常管理制制度员工上下班班，必须须从员工工通道进进出。离离开浴场场，服从从保安人人员验包包检查。员员工因病病因事等等不能按按时上班班，要事事先请假假。员工在岗工工作期间间必须按按规定着着装，并并佩戴胸胸牌，注注意礼节节、礼貌貌、仪容容、仪表表。员工工作时时，严禁禁携带烟烟和火进进入工作作区，更更不准在在工作区区吸烟。每项工程及及平时维维修保养养均要按按操作

57、规规程和工工作程序序进行，严严禁违章章作业。工程部员工工均要服服从紧急急工程或或紧急事事故的临临时调遣遣。每天工作结结束时，认认真填写写工作日日报表，交交给主管管。（二）日常常报修程程序各部门日常常使用的的设备发发现损坏坏、故障障，需要要修理时时，填写写设备维维修单，经经主管签签字后报报工程部部值班室室。由值值班工程程师派工工修理。影影响客人人需要的的急修项项目，电电话通知知工程部部后，立立即派工工修理，事事后补填填维修单单。值班工程师师收到维维修单后后，核对对维修项项目，填填写维修修日志，按按专业分分工安排排维修组组，在派派工板上上公布。班组每日按按派工板板公布的的项目和和次序时时间要求求，

58、持维维修单到到请修地地点维修修，急修修项目110分钟钟到场，一一般项目目24小小时内完完成。经经检查不不能在224小时时完成的的项目报报工程部部主管批批准，签签字备查查。各部门持单单维修时时，由部部门服务务员引导导到场，维维修完成成后，双双方检查查、验收收签字。每次维修后后，维修修单送工工程部值值班室登登记。如如需要换换零配件件，从为为房领取取，库房房缺货报报工程部部购买，值值班工程程师做专专项登记记。（三）设备备维修程程序规定定设备报修规规定。设设备报修修采用报报修单，它它是工程程部日常常维修的的重要依依据。设备报修单单使用。报报修单由由使用部部门填写写，一式式三联。第第一联由由报修部部门留

59、存存备查。工工程部值值班主管管接到部部门维修修单后，将将第二联联留存备备查。第第三联分分配给专专业检修修工人。维修材料管管理。检检修工人人检修完完工后，填填写完成成工作时时间、维维修人、维维修用料料，并将将领料单单附后，由由报修部部门认真真验收核核实用料料，签字字认可。班班组在收收到已完完成的维维修单后后，核实实用料和和实用工工时。维修工作汇汇总统计计。每日日工作结结束各班班组将维维修单与与日报表表汇总，报报工程部部，工程程部在接接到各班班班交回回的第三三联维修修单后，应应和第二二联核销销，存入入员工完完工档案案，在核核销维修修单时，如如发现缺缺漏应追追查原因因。特殊情况。由由各种原原因造成成

60、搁置的的维修，应应通知使使用部门门预计完完成时间间，情况况复杂时时，报请请总经理理协调解解决。凡凡发生使使用部门门对工程程部的投投诉，以以维修单单为依据据。第八章 保安部部管理规规范一、保安部部各岗位位人员职职责规范范（一）保安安部主管管职责规规范：负责警卫巡巡逻工作作，组织织布置各各班级人人员做好好日常警警卫，负负责浴场场要害部部位、重重要部位位和库房房、厨房房等区域域的安全全检查，掌掌握安全全动态，发发现问题题及时处处理，并并报告上上级或有有关部门门，在内内紧外松松的原则则下确保保浴场和和客人的的人身与与财产安安全。每日审阅值值班记录录，掌握握出勤与与工作情情况，调调查处理理保安工工作中发