《消费心理与沟通技巧》模块7 处理顾客异议-试题及答案_第1页
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文档简介

1、模块7处理顾客异议试题一、 名词解释.顾客异议.价格异议二、单项选择题.顾客说：“这种冰箱还可以，但坏了没有地方修。”这种异议是（）A.价格异议B.服务异议C.质量异议.顾客说：“我从来不用化妆品。”这种异议属于（）A.对商品实体的异议B.需求方面的异议C.服务异议D.利益异议.顾客说：“这种盘子太轻了！ ”导购员说：“这种盘子的优点就是轻便， 这正是根据女性的特点设计的，用起来很方便。”这种异议处理方法称为（）A.利用处理法B.反驳处理法C.补偿处理法三、多项选择题.面对顾客的异议，导购员可以（）A.平静地听顾客把话说完B.要对顾客表示理解C.复述及澄清顾客提出 的问题D.回应顾客的问题.顾

2、客虚假的异议包括（）A.价格理由 B.拖延理由 C.隐藏理由 D.顾客对该产品不感兴趣E.信心理由四、判断题.补偿处理法是以全部接受顾客异议为前提的。（）.永不争辩就是要求推销人员接受顾客异议，不与顾客争吵。（）.顾客说：“这个产品的设计太古板。”这种异议属于顾客对商品实体的异 议。（）五、简答题.顾客异议产生的原因有哪些？.常见的顾客异议类型有哪些？请任选两种类型的顾客异议，说明应该如何处理?.常用的处理顾客异议的方法有哪些?六、案例分析在一图书馆，一名导购员在向一顾客推销一本儿童课外读物，顾客说：“我 的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？”推销人员说： “我们这套图书就

3、是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的“。顾客听了这话， 将书粗略翻了一遍，决定购买。试分析该导购员采用了什么方法处理顾客异议。参考答案名词解释.顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种 反响，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提 出的否认或反对意见。.价格异议是指顾客以产品价格过高而拒绝购买的异议。单项选择题B 2. B 3. C多项选择题. ABCD 2. ABCE四、判断题.对 2.错 3.对五、简答题.顾客异议产生的原因包括顾客方面的、推销品方面的、推销人员方面的和 企业方面的。.常见的顾客异议类型有真实异议、虚假异议、需求异议、财力异议、权力 异议、服务异议、货源异议、产品异议、价格异议、购买时间异议等。.常用的处理顾客异议的方法有以下九种：直接否认法、间接否认法、补偿 法、太极法、询问法、转化法、不理不睬法、预防处理法和定制处理法。六、案例分析该案例中这位导购员用太极法处理的顾客异议。太极法处理的多半是顾客不 十分坚定的异议，特别是顾客的

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