呼叫中心维保内容及服务要求

1、呼叫中心维保内容及服务要求 TOC o 1-5 h z 话务系统服务要求 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 综合布线维保服务要求 4爱默生空调服务要求 5 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 大金空调服务要求 6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document UPS 服务要求 7 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 其他 8话务系统服务要求1. 1 设备清单服务要求12.1 硬件服务要求所涉及系统方面的硬件服务，需

2、要在甲方系统所在地创建备件库，由乙 方提供备件到备件库（备件类型和具体数量需研究），其他硬件需要由乙方在自 己的库房进行备份。一旦发生级别较高硬件故障，由乙方工程师在三小时内到现场进行硬件 检测，必要时需要进行硬件更换。1.2.1.3一旦发生硬件故障，由乙方工程师携带硬件在24小时内到场进行更换。软件服务基本要求1.2.2.1软件维保包含 系统全部子系统（包括S8800,AES, G650 （包括其板 卡），AVP,AIC, AGENT-MAP,DW,CMS 系统）。对于软件系统故障,除可以享受供应商对系统进行检测外,还可以享受 请原厂开 Case 服务,并给出 系统的诊断报告及改善建议；必要

3、时,需要乙方到 现场进行故障解决。每当 CASE 处理完毕后,需向客户提交一份或者多份故障处 理报告,该报告需详细记录分析的故障原因,及分析过程。巡检每季度提供巡检服务,根据客户对系统的保障要求,对客户系统及设置 进行全面检查服务。对客户系统可能存在的问题进行预警,并提出解决建议,使 客户能够进行有针对性的预防,最大限度的降低客户系统的运行风险,并在巡检完后，提供相关检测报告；其他服务要求免费提供 系统所涉及到的软件和硬件版本升级免费提供系统迁移的解决方案，进行系统免费配置调试等系统免费培训等服务（培训机构包括但不限于 原厂，乙方提供相关培 训及其他供应商提供的培训服务）；提供日常系统维护方案

4、为甲方提供技术服务热线（24 小时），负责解答乙方在设备使用中遇到 的问题，并及时给出解决问题的建议和操作方法接到报障电话后，乙方工程师需要短时间内进行电话响应，或远程支持 处理，必要时，需给出相关简单处理方法，并在现场进行相关调整。1.2.3.7给出满足需求的SLA。（接到报障电话后，需要对响应时间，判定问题， 到达现场和解决问题的时间进行规定）1.2.3.8 由乙方直接或者间接造成遇重大事故，或因故障响应时间不及时造成恶 劣影响的，将追究相关人责任和相应的经济补偿，必要时，将采取法律途径进行 诉讼。综合布线维保服务要求设备清单五层办公楼网络信息点约 750 个；二层办公楼网络信息点约 22

5、00 个；二层办公楼语音信息点约 2200个；录音配线维护；服务要求定期至现场进行线路检测及定期维护，保养，检修及紧急故障处理工作， 对于故障信息点，进行及时维修和调试。确保整个系统的正常运行。甲方如需对原系统进行改动（如更换设备、增加点位或变动设备安装位置 等），则由甲乙双方协商，另行签订合同或采购单。在系统设备正常使用状态下，乙方定时到甲方现场进行设备的例行保养和 检修。为保证维修工作的正常运行，乙方应长期备有用于系统维修所需的备品备 件及周转设备。系统在使用中出现故障，乙方接到甲方系统故障通知后，应在1 小时内做 出响应，确保在最短时间内对系统进行修复。乙方应向甲方提供完整的维护保养记录

6、和相关设备维修资料。提供必要日常维护信息表和故障处理方案。2.2.8给出满足需求的SLA。爱默生空调服务要求3.1 设备清单序号设备名称设备型号数量备注1艾默生机房专用空调P1035FA4包含主机压缩机，控制电路等备件3.2 服务要求提供系统正常使用情况下出现故障所需要的维修服务接到甲方设备故障通知后应迅速作出反应，在指导甲方作简单的应急处 理的同时，一定时间内到达现场进行故障处理。必须为甲方提供技术服务热线（24 小时），负责解答用户在设备使用中 遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法定期为乙方提供巡检工作内容包括，但不限于过滤器，主风机，压缩机， 加湿器，制冷循环部分及电气装置等，

7、并提供巡检报告及建议。进行定期巡检，设备清理除垢，并提供日常维护方案及相关检测报告；对于由于空调老化，使用年限过长导致的等非人为的固件故障，进行更换；3.2.1.6给出满足需求的SLA。大金空调服务要求4.1 设备清单序号设备名称设备型号数量备注1大金空调FUY71DQV2CW84包含主机压缩机等备 件4.2 服务要求4.2.1 维保服务标准及内容严格按照大金空调系统维护保养手册，进行维护保养保养细则：A 电控系统：电控电路检修，内外风机，压缩机绝缘检修。B 制冷热系统：设备运行时系统的压力，电流，温度检修调试和各连接部位检修C 清洗保养：内机滤网，贯流风轮，接水槽，蒸发器，外机风机，冷凝器清

8、洁保 养，连接管保温检修。D 空调末端系统每年夏冬之初进行一次杀菌，清毒，净化处理，去除微生物滋生， 消灭细菌根源，使风机所送调节风符合空气卫生标准。在接到甲方报修通知后，在1 小时内响应并提供简单处理办法，及时到现 场进行处理。4.2.4 进行定期巡检，设备清理除垢，提供日常维护方案及相关检 测报告；对于由于空调老化，使用年限过长等非人为原因，导致固件故障，进行更 换；五UPS服务要求5.1设备清单序号服务产品机器安装地点机器型号及序列号数量1SURT10000UXICH北京亦庄呼叫中心42SL60KVA北京亦庄呼叫中心25.2服务要求5.2.1乙方需具备专业测量仪器和专业设备A UPS专业

9、的测量仪器检测，UPS的输入输出电压，电池的内阻和电压B UPS设备专业徐尘设备和工具C UPS维护保养人员须具备专业的知识和专业技能5.2.2必须为甲方提供技术服务热线（24小时），负责解答用户在设备使用中遇 到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法5.2.3提供现场维修和技术支持服务，2小时内上门响应，如诊断为硬件故障， 应协调备件并进行现更换，及时恢复设备正常运行。如果故障不能在48小时内 排除，乙方应提供免费替换服务（设备由乙方提供），如果乙方在接到通知后的 12小时内未作出响应，则由于故障所造成的全部损失由乙方承担。5.2.4乙方每年对设备进行巡检，包括但不限于环境检查，输入滤波器检查，UPS 工作情况的检查，电池的检查及静态开关检查等，分析设备运行使用情况及建议， 并提供巡检报告，5.2.5乙方提供UPS系统（包括UPS机柜及UPS电源柜内所有设备）所有硬件免 费维护六 其他6. 1双