欧曼五全服务

1、欧曼5T服务标准2011年1月9日，北汽福田汽车股份有限公司北京欧曼重型汽车厂(以下简称欧 曼)发布了首个世界级重卡服务标准，即5全服务标准，并提出终身服务的概念。欧 曼此次世界级服务新标准的发布，标志着欧曼在创新服务新模式的同时，也弓I领中国重卡行 业服务标准向世界水平看齐。1、全过程(TotalProcess):向用户提供贯穿售前、售中、售后的全过程服务；2、全周期(Totallifecircle):向用户提供围绕产品生命终身的全周期服务；3、全方位(Totaldrivingcare):向用户提供人车的全方位关怀，提升使用体验，提高 运营效率；4、全统一(Totalstandardoper

2、ation):向用户提供形象识别、服务流程、维修标准、 维修品质与价格一致的全统一服务；5、全满意(TotalcustomerSatisfaction):追求用户物理与情感需求的全满意。市场低迷服务奏响重卡市场最强音作者：佚名来源：互联网上半年重卡销量统计数据出炉，最为扎眼的是整体销量下滑7%。这一数字再次印证重 卡市场繁荣不再，国家银根紧缩、经济转型、调低GDP发展目标等政策均对其起到消暑降 温的作用。大环境遇冷，重卡企业因自身体质不同，出现了几家欢乐几家愁的情景。第一梯队 集团军东风、中国重汽和一汽解放上半年增长率整体告负”，中国重汽销量同比下降19.7% ； 一汽解放受牵引车市场大幅下滑

3、的影响，同比下降了34%，降幅居主流企业榜首; 东风得益于天龙杀手铜力挺，降幅最小，仅为0.8%。第二梯队集团军陕重汽工程车捷 报频传，自卸车连续3个月销量蝉联行业第一，专用车销量突破1.2万辆，加之德龙F3000 对销量的贡献，陕汽实现2.2%增长；与之打成平手”的福田在突破产能瓶颈之后，受惠 于自卸车和载货车支持，实现12.8%的大幅增长。第三梯队集团军整体飘红，市场份额均 有不小增长。江淮重卡销量同比增幅继续保持行业第一名，达到90% ；北奔和上汽依维柯 红岩（简称上依红）分别销售重卡2.65万辆和2.27万辆，同比增长13.2%和17%。三大梯队军团成员在同样的经济大环境下表现各异，抽

4、丝剥茧分析，各家又有内在的共 通处：均着力以服务为市场推手，用服务带动销售，助力产品在市场疲软的困境中突围。中国重汽：延伸情感价值链2010年，中国重汽以19.5万辆的记录雄踞国内行业榜首，成为全球重卡行业发展速 度最快、最具竞争力和成长性的企业。毫无疑问，在过去10年多的时间里，中国重汽靠自 身的发展实践不断提升竞争力成为行业的领跑者。真正的领跑者，是要摆脱竞争，开创无人 竞争的领地，争取新的市场空间，从而创造价值的飞跃，释放新的需求，这是学者们提出的 蓝海战略，也是中国重汽应对竞争的根本策略。在如今，仅靠产品很难创造任何一种持续的竞争优势。换言之，保持技术的领先和严格 产品品质是远远不够的

5、。品质需要转化为企业自身的品牌效应，并积累成一种情感，最 后把这种情感”提升为价值，扩展为情感价值链，从而让企业焕发出难以模仿与复制 的核心竞争力。正是基于此，在1999年，汽车行业服务仍囿于传统的三包”售后服务方 式时，中国重汽率先在国家工商行政管理总局注册了 亲人服务商标，成为当时业内唯一 注册的服务品牌，而后将其人格化，赋予生命力。在记者调研服务站过程中，遇到很多用户 对中国重汽的亲人服务”啧啧称道。有位用户甚至评价中国重汽的服务工作是怎么承诺 就怎么办事，名副其实。欧曼：全生命周期”的代言人今年年初，中国重卡行业首现全生命周期服务理念。作为该理念的提出者，欧曼无 异于在重卡服务日趋同质

6、化中投郑了一枚异类炸弹5T服务标准包括全过程、全 周期、全方位、全统一、全满意5个方面。这一服务标准将重卡服务从三包服务延伸到终 身服务，力求改善三包期外重卡产品得不到正规服务的现象，保障用户本身及车辆对终身关 怀的需求。继这一标准提出后，欧曼再度出击组合拳，推出2011年购买欧曼汽车，整车首 次保养全部免费（含材料费和工时费），同时保修期延长至24个月/20万公里（公路用车） 等举措，可为用户节省2万元。从全程无忧到全生命周期，欧曼一直是服务领域的垦荒者。福田欧曼品牌总经 理吴越俊表示：打造服务核心竞争力是欧曼过去、现在和未来战略规划中的重点工作。最 近2-3年欧曼大力建设服务体系。在未来欧

7、曼还将一如既往的致力于打造服务核心竞争力。 欧曼的目标是带领中国重卡服务向欧洲重卡服务看齐，为顾客创造实实在在的价值，为欧曼 的产品销售建立最强有力的后盾。上依红：服务有品牌市场有销量上海车展中，各车企争相报名预约展位，为求在这个年度最大的汽车展会上亮相自己的 新品和精品。上依红却利用这个盛会，强力推出其服务品牌服务零距离，深度剖析包 括技术、时间、空间、关怀、增值等服务内涵，并在现场展出专业移动服务车。实际上，在 年初的北京媒体见面会上，公司总经理熊伟铭对此事已有透露，并强调把2011年定为上依 红的服务年。半年过后，上依红以不俗的市场表现验证了这一决策的正确性。2011年上半年，上依红销车

8、2.27万辆，实现17%的逆势增长。这主要依仗4个有利 条件。第一，自卸车历来是上依红的优势车型，而上半年自卸车正是支撑市场增长的重要力 量；第二，上半年，西部大开发对重卡销量的拉动作用很大，而上依红的优势市场正是四川、 重庆、内蒙古、山西、云南等省份。第三，杰狮逐渐进入成熟期，成为上依红上半年增长的 一个助力。记者在太原卡车展采访上依红销售人士仅五六分钟时间，就有多位人员上前询问 杰狮报价，索要产品册。随着杰狮产品谱系的完善、杰狮C100的上市，以及上依红高、中、 低端市场拳头产品的陆续推出，产品竞争力增强。第四，上依红服务品牌政策惠及经销商和 用户。据上依红销售人员介绍，上依红加大对经销商

9、和配件中心库的支持力度，授信提供配 件，免费提供常用、市场紧需的配件。上依红发动机接受更换主机，并在服务站展出科蓊 真机，让用户近距离了解科索9发动机；另外一个特有的服务内容是，可以在发动机上直 接拆解零件为用户更换。大运重卡：新军很务实在摩托车行业叱咤风云的大运汽车，涉足重卡领域虽为新手，贵在务实。今年7月， 大运汽车调整大运重卡的售后服务政策可以说每一条新政都以数字给用户带来了切实 的优惠。延长质保期。大运重卡将公路用车保修期调整为24个月/20万公里，非公路用车调整 为9个月不限里程，零部件质保期也大幅延长。扩大外出服务半径。大运重卡现有一级特约维修站400余家，为满足偏远地区的服务 需

10、求，加快服务站外出救援速度，及时有效地解决用户车辆故障，现大运公司按不同区域对 外出救援申请（往返里程）分为：400公里、200公里、100公里。配件打款铺货。服务站的配件储备量直接影响着用户车辆维修的及时性，为保障用户车 辆能够得到及时有效的配件供应，大运重卡实行打款铺货政策，从1万元起步，服务站购6 万元配件即可铺货6万元配件，悬挂门头再送2万元配件。大运重卡鼓励服务站积极储备 酉己件，同时出台调换政策，从而打消服务站的顾虑，为用户提供满意的配件服务。对比其他国内商家惯用的价格战术，服务算得上是一副治标又治本的中药，药性温和， 显效缓慢，却是解决问题之根本。服务的终极目的已然不仅是为用户提

11、供保障，而是转化为 一种信任和心理依赖，这是根深蒂固的市场竞争力，并且能够促进整个行业良性发展。重卡服务：易说难做2011年以来，各家重卡企业都把服务提高到一个更高的战略层面，并以福田欧曼发布 5T月艮务标准达到喧嚣的顶点。大家对服务的重视由来已久，各种品牌服务的内涵和外延也 越来越大。重卡企业加强服务的战略性地位，并不是今年一个特有的现象。就国内重卡行业而言，经过几年的高速发展，企业间的产品竞争已越来越激烈。国内商 用车企业的生产能力已远远大于市场容量，商用车产品日趋同质化，竞争对手越来越多，产 品利润越来越少。在激烈的竞争中，企业单单依靠传统的质量、价格或某个点上的竞争已很 难取得长久的竞

12、争优势，企业间的竞争越来越体现为综合的、全方位的能力竞争，竞争形态 的变化势必推动商用车行业的产业升级。毫无疑问，提高售后服务的战略地位便是竞争加剧的结果，也是卖方市场向买方市场转 变过程的必然。行业普遍认为：一方面，随着产品利润的逐渐摊薄，售后服务已成为重卡产 业链中最稳定的利润源；另一方面，随着产品间竞争的加剧，服务的差异化将是企业竞争的 破题之术与取胜法宝。做好服务难但是服务这件法宝，用起来可并非易事。产品同质化在困扰着大家，服务的同质化 也让每个企业头疼。虽然各个卡车生产厂家不一样，服务的品牌不一样，但是真正的服务内容却相差无几。 毕竟做服务是个很差钱”却又很难快速见效的事，真正花大力

13、气把服务做到与其他生产厂 家不同，让其他生产厂家无可模仿的并不多。因此，售后服务目前仍由厂商自由把持尺度， 于是偷工减料者有之，标新立异者有之，推诿扯皮之事屡发不鲜。而将售后服务做好、做细 的厂商最终感动了客户的心还真不多见。根本原因，重卡服务是个大难题，是个巨大的系统工程。第一，免费服务花样不一。用户经常抱怨：各家推出的服务实际上没有什么不同保修 期的内容大同小异，平时送的服务无非是免工时费检查、免费清洗空调、送润滑油等；而且 一旦某家企业推出新举措，竞争对手马上跟进，凭什么让我感动？第二，服务的地区差异性也比较明显。这种现象看似很正常，实际上说明了服务的不正 常。据记者了解，比如在东北，解

14、放的服务质量好一些；在北京，福田的服务质量可能好一 些；而在山东，则中国重汽的服务更胜一筹。这种现象，倒是很值得厂家深思。第三，服务站标准不一。有些地方服务站和经销商是一家，或者是标准的4S店，服务 商愿意付出更多的热情做好服务，以此拉动销售；而有的地方，几个重卡品牌的服务由一家 服务站代理，哪个品牌的政策好，哪个品牌的车卖得多一些就给哪个品牌服务好一些；即 使在同一个地区的不同服务站，其服务质量参差不齐的现象也十分常见。第四，就是服务的内容虽好，但是企业对服务站的管控却面临种种难题。虽然厂家制定 了完善的服务政策，但是下属个别服务站总能找到对策”，偷工减料、欺上瞒下，服务质 量可想而知。例如

15、：服务站利用用户对信息的不了解，对三包期的配件、工时费向用户额夕卜 收费，同时再向厂家报销；明明是包赔件，服务站用种种借口让用户自掏腰包，保修期服务 应该用的是原厂配件，却用高仿配件，让厂家和用户的利益受到伤害。这些都不是个例，常年跑运输的司机都知道这种情况，各大品牌的服务站都存在这些问 题。其实服务站就是厂家的形象代表，服务站的服务质量不好，车主不会认为这个服务站不 行，而是认为这个汽车的生产厂家不行。月艮务站都是厂家的签约单位，没有经济利益就没有热情，厂家制定一整套服务政策同时 要做好监督，督促检查各个服务站都执行好，那便是服务无难事了。服务升华正是因为服务的舌L象丛生，而服务本身具有特别

16、的重要性，所以近年来各个生产厂家一 直谋求服务形式的改变和升级。最早谋求服务本质化改变的应该算是陕西重汽，陕汽2009年推出的服务型制造， 这个大服务的概念打破以前人们对服务的普遍认识，把服务从售后前移。陕汽的服务型 制造，虽然其本质意义不再是服务概念，而是制造概念；但从某种意义上说，它是一个更大 的服务概念。陕汽认为，随着信息技术的不断创新，传统的制造价值链不断扩展和延伸，制 造业覆盖范围逐渐延伸到了服务领域，服务也越来越依赖于制造，制造业和服务业之间的界 限越来越模糊，服务在企业产值和利润中的比重越来越高。那么什么是服务型制造呢？据笔者理解，就是把有形的服务转移到生产过程中，变成无 形的服

17、务。因此，服务型制造是一项巨大的系统工程，它涉及生产、营销、供应链、产 品设计、财务、信息、人力资源等各个管理系统。比如从生产上，让质量问题减小到最少， 让服务变得方便；从销售上，让用户买到适合自己的产品，减少服务次数从设计上优化产 品，让服务更方便等等。其次是福田欧曼近日推出的5T月艮务。从本质上说，欧曼的5T服务，是为了解决当前服务行业中的一个普遍现象，即保修期 外车辆如何进特约服务站的问题。众所周知，保修期外用户很少进正规服务站维修，一方面 寻找正规服务站不方便，另一方面服务站的配件贵、以换代修的方式让用户难以接受， 于是保修期后用户纷纷选择路边店。由于路边店的维修质量参差不齐，假冒伪劣

18、配件层出不 穷，不但给用户带来安全隐患，也会无形中给企业的产品形象带来损害。因此，欧曼的5T月艮务中的全周期服务，就包含了保修期外的服务，那么这种服务到底 怎么做，福田欧曼没有具体阐述，我们也不得而知。保修期外服务的利润肯定比保修期内利 润高很多，如果做好了，既能维护自身品牌形象、增加客户满意度，还能赚取更多的利润。不过，保修期外的服务必然要求服务站具有更高的服务能力，要求服务站能够完全听从 厂家指挥，能够不为短期利益所动，这又有一个难题。一位任福田欧曼的服务站站长告诉记 者，服务站本身的修理能力是有限的，这两年销售火爆，修理保修期内的车都很紧张。仅有 的三四辆服务车，每天几乎都不会闲着，哪儿

19、有剩余的资源为保修期外的车辆提供服务呢？ 只有见缝插针的做保修期外的汽车服务。对于做好卡车服务，不得不提中国重汽。中国重汽是业内第一个注册亲人服务商标 的企业，其把服务当做品牌来做的方式成为卡车企业争相效仿的对象。中国重汽率先在硬件 设备上下功夫，建立了一线通，将用户服务站、分公司、销售部、用户服务中心、供应商、 整车零部件生产厂家有机的结合为一个整体，涵盖了用户档案、装机档案、原始记录档案、 质量档案、财务核算等，大大提高了服务效率，率业内风气之先。此外，如何在服务上获得利润，中国重汽也有绝招。2007年，中国重汽开始推行亲 人配件的销售，将用户放心的正品配件推向市场化。这一方面让用户能够买

20、到正品配件， 另一方面解决了服务站的配件供应问题，同时对假冒配件也是一个很大的打击。这种配件与 服务相互支持的模式，也成为业内经典模式之一。现在卡车企业内推出还有一个口号，就是一站式服务，就是不管是车桥问题、发动机问 题、还是变速器问题，在一个服务站就都可解决。中国重汽各大总成部件基本为自制，所以 做好一站式服务相对更为容易。执行是关键通过上文可以看出，各家重卡企业做服务都有好招、妙招，但是具体如何执行好，相信 都有自己的难题。一位从事服务行业多年的专家告诉记者“要想提高服务能力，提高服务质量，厂家首 先还是要做好产品质量出厂前的严格检查，尽量减少或避免质量缺陷的存在。另外厂家要加 大对服务的重视程度，不要只停留在口