呼叫中心培训方案

1、目录第一章呼喊中心客户服务代表技巧培训方案 . 1A100 -呼喊中心概略及发展简介.1A110 -客户服务的ART艺术.1A120 -高效的电话交流技术 3A130 -呼入电话/客户服务电话的办理.4A140 -呼出操作及流程 5A150 -压力及情绪管理.5A160 -客户服务之路.6A170 -客户投诉办理.7A180 -实用的交流.8A190 -呼喊中心的客户服务 8第二章呼喊中心主管培训方案 . 10S100 -呼喊中心人员自我激励.10S110 -实用交流与职工关心.10S120 -呼喊中心知识与信息管理.11S130 -呼喊中心岗位剖析与工作表现评测.12S140 -踊跃的任职指

2、导和培训.13S150 -培训师的培训.14S160 -营运管理的例会主持技巧.14S170 -实用的团队管理.15S180 -呼喊中心现场督导技巧.16S190 -呼喊中心培训系统成立.17 第三章呼喊中心经理培训方案 . 18M100 -呼喊中心策略拟订.18M110 -呼喊中心营运管理综述（基础）.19M120 -呼喊中心营运管理综述（提高）.19M130 -呼喊中心人员管理.20M140 -呼喊中心质量管理及数据剖析.21M150 -呼入型呼喊中心的实用管理.22M160 -呼喊中心报表管理（基础）.22M170 -呼喊中心报表管理（提高）.23M180 -实用的项目管理.24M190

3、 -呼喊中心的流程管理 25M200 -鉴于均匀记分卡的战略剖析与绩效权衡.25 第四章电话营销培训方案 . 27T100 -电话营销技巧入门.27T110 -市场调研类呼出对付技巧.29T120 -电话营销项目策划.29T130 -电话营销脚本设计.30T140 -电话营销报表管理.31T150 -电话营销成效提高.32T160 -打造电话营销精英团队.32第一章呼喊中心客户服务代表技巧培训方案A100 -呼喊中心概略及发展简介u 讲课时长： 3.5 小时。u 课程内容：本章内容主要解说呼喊中心作用和公司选择呼喊中心的优势， 以及呼喊中心从业人员正确对待自己的角色、在公司中的作用。u 预期成

4、效：经过本门课程的学习，使学员认识呼喊中心的结构及呼喊中心 在公司中的作用。u 合适对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训 师。u课程纲领：呼喊中心从外国的引入-呼喊中心的历史-呼喊中心的定义u呼喊中心在中国的发展远景-呼喊中心的发显现状-呼喊中心在公司中的应用-呼喊中心的系统架构u 成立世界级的呼喊中心u 呼喊中心从业人员的职业发展A110 -客户服务的ART艺术u 讲课时长： 3.5 小时。u 课程内容：本章内容主要解说经过使用问候的语言，给客户一种亲近的感 觉，进而获取一种优秀的关系。将客户的问题当作是自己的责任，将精力致力问 题的解决上，并采纳主动的服务态度。u

5、预期成效：经过本门课程的学习，使学员认识在办理用户电话时，能够更 迅速、更实用地解决用户的问题。u 合适对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训 师。u课程纲领：口人体工效学U与客户成立互相相信的关系-与客户创建调解的氛围-般配-同步与指引。知足客户的需求-认识客户的需求并加以判断-确认需求的方法。制定行动方案A120 -高效的电话交流技术u 讲课时长： 5 小时。u 课程内容：本章内容主要解说客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何聆 听客户来话，与各样客户进行交流并抓住电话交流的主动权。u 预期成效：经过本门课程的学习，使学员学会如何与客户成立一个 “不 视”状况下的调解，

6、指出现有的不良的聆听习惯，并教会如何听、如何反应。u 合适对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训 师 u 课程纲领：u电话交流的五个原则U聆听技巧-聆听的技巧-聆听的层次-聆听的反应u 踊跃的语言表达u 实用的客户指引技巧-关闭式问题-开放式问题-复合式问题A130 -呼入电话/客户服务电话的办理u 讲课时长： 2 小时。u 课程内容：本章内容主要解说客户服务人员的责任，以及在办理呼入电话 时步骤。u 预期成效：经过本门课程的学习，使学员清撤地知道自己的工作流程，同 时给学员建立了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。u 合适对象：客户服务代表、领班、值班经理、

7、投诉办理员、质监员、培训 师。u课程纲领：U客户服务代表的责任u呼入电话办理详细流程-呼入前准备-开场-探访客户需求-供给解决方案-结束电话-跟进A140 -呼出操作及流程u 讲课时长： 2 小时。u 课程内容：本章内容主要解说如何辨别客户接听电话时的态度，以及办理 呼出电话的步骤。u 预期成效：经过本门课程的学习，使学员学会在认识客户的态度后如何进 行对付，依据呼出电话的特色进行有序的电话办理工作。u 合适对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u课程纲领：U辨别客户的态度 u 呼出电话的详细办理流程-呼出前的准备工作-实用地开场-探访客户的潜伏需求-供给解决方案并进行说

8、服-结束电话-追踪用户A150 -压力及情绪管理u 讲课时长： 6 小时。u 课程内容：本章内容主要解说正确认识自己的压力及不良的情绪，经过对 压力及情绪的管理，使其对自己的影响降至最低。u 预期成效：经过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力 及情绪。u 合适对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训 师。u 课程纲领：U认识情绪和压力-情绪及压力定义-压力根源剖析-压力的形成过程及征兆U缓解与管理情绪压力-纾解压力、坏情绪的方法-管理压力的技巧A160 -客户服务之路u 讲课时长： 7 小时。u 课程内容：本章内容主要解说客户服务在公司生计和发展中的严重地位和

9、 作用，以及如何向客户供给令客户满意的客户服务。u 预期成效：经过本门课程的学习，使学员认识自己工作对整个公司的真实 价值，学会使用优秀的心态位客户供给优良的服务。u 合适对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训 师。u课程纲领：U客户服务之道U超越客户希望的理解U如何挽救失败的客户服务U 客户服务进化论U 客户关心之道A170 -客户投诉办理u 讲课时长： 7 小时。u 课程内容：本章内容主要解说对于投诉用户的心理种类，针对用户的投诉 客户服务代表能够使用科学的投诉办理方法和技巧进行投诉的受理和实用途 理。u 预期成效：经过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话其实不行怕，

10、用 所学技巧转变投诉用户激动的情绪。u 合适对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训 师。课程纲领：U 投诉办理的原则和策略-投诉的定义-客户投诉的原由-投诉办理中的难点-投诉办理的原则-公司利益与客户利益均匀（议论）U投诉的种类剖析和基本办理技巧-客户投诉的 4 大种类剖析-实用办理投诉的技巧（呼入办理技巧、答复办理技巧-抚慰客户的标准话术练习-投诉办理中正确心态的准备U 投诉办理的剖析工具-如何利用投诉剖析工具来拟订投诉办理策略-连续的投诉技巧提高方法U 外呼中投诉受理的技巧-外呼中投诉的特征-外呼过程中投诉的受理技巧-对于外呼项目自己的投诉办理策略U 事例剖析（呼入、

11、呼出投诉事例）A180 -实用的交流u 讲课时长： 7 小时。u 课程内容：本章内容主要解说如何理解交流，以及实现交流的方法，并经 过对一些典型事例的剖析加深对此项内容的认识。u 预期成效：经过本门课程的学习，使学员学会在交流过程中认识交流的阻 碍，面对这些阻碍如何对付、改良。u 合适对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训 师。u 课程纲领：。认识交流-对交流的理解-交流的定义-交流的目的U交流阻碍的产生U踊跃的聆听U交流成就的保证-客户服务领域-管理领域A190 -呼喊中心的客户服务u 讲课时长： 3.5 小时。u 课程内容：本章内容主要解说一般客户服务与呼喊中心客户服

12、务的例外， 经过电话进行客户服务时应当掌握的技术理念。u 预期成效：经过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认 识什么是优良的服务。u 合适对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉办理员、质监员、培训 师。u课程纲领：U认识客户服务-什么是客户-什么是服务-什么是客户服务U 客户服务的水平及均匀点U 对优秀服务的认知U 优秀客户服务的原则及准则第二章呼喊中心主管培训方案 S100 -呼喊中心人员自我激励讲课时长：3.5小时。课程内容：从激励的定义下手剖析职工在例外阶段的真实需要，在自我 激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介预期成效：经过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法

13、，提高呼 喊中心整体的士气，保证供给优良饱满的语音服务合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领：U 职工在团队中的角色U 什么叫激励 我要做仍是要我做？U 组织激励的优势U 职工的真实需求U自我激励四项原则S110 -实用交流与职工关心讲课时长：3.5小时。课程内容：经过对交流观点的论述引起对于实用交流方式的思虑，进而 指引学员剖析交流阻碍产生的原由以及如何回避，更经过性格行为风格的剖析 工具帮助学员去认识职工进而使用实用的交流方式。预期成效：管理人员与职工之间进行实用的交流，认识职工的真实需求, 实现公司对职工的关心。合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领：U 交流

14、的观点-什么是交流-交流的过程-交流的层次-交流的渠道U 交流的阻碍-职工的真实需求-绕过交流的阻碍U 实用的交流-人际交流的重点-自我理论的剖析-人际关系的剖析-工作风格的剖析S120 -呼喊中心知识与信息管理讲课时长：7小时。课程内容：经过对营运目标确实立来定义信息剖析的目标，叙述呼喊中 心常用的营运数据及客户信息剖析模版，同时经过对常见问题库编写的指导来 实现呼喊中心的知识管理。预期成效：提高呼喊中心信息专员以及数据剖析专员的工作能力，掌握 一定的数据挑选剖析能力。合适对象：班组长、值班经理、质监等缺少数据剖析经验的管理人员。课程纲领：u呼喊中心营运目标剖析U如何确认努力的方向u知识管理

15、在客服中心的应用-明确的希望-塑造正确的绩效文化-知识长角色发挥功能-常见问题库的成立u 数据剖析在客服中心的应用-剖析图表的应用-实用数据的提取-营运能力剖析-客户服务动向剖析-通话质量剖析-培训成效评估剖析-客服系统使用状况剖析S130 -呼喊中心岗位剖析与工作表现评测u 讲课时长： 3.5 小时。 uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu u 课程内容：经过工作、岗位以及职工这三方面的剖析下手，对呼喊中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，叙述常用的评估方法并剖析方案的是非。u 预期成效：管理人员能够在工作剖析的基础上，依据必定的客观权衡标准，对岗位的工作任务、繁简难易

16、程度、责任大小、所需资格条件等方面进行u 合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u课程纲领：U工作剖析术语U工作剖析目的U工作剖析方法u行为风格剖析u呼喊中心岗位评论u 岗位评论的方法S140 -踊跃的任职指导和培训讲课时长：7小时。课程内容：学习五种实用训练的格式，如何使用标准格式与踊跃的增强 型训练格式、程序，选择合适的训练格式进行任职指导。预期成效：解说实用的任职指导方法，使管理人员认识四种中心能力的 增强指导形式，懂得如何辅助客户服务代表提高工作能力。合适对象：呼喊中心培训师及有关波及任职指导的岗位。课程纲领：u 如何让职工做的更好U任职指导的方法-一对一的指导-肩并肩指导-自我

17、评估u 中心能力的任职指导u 职工的入职培训u 职工的任职培训S150 -培训师的培训讲课时长：7小时。课程内容：从培训师的角色定义下手，向学员解说培训师的职责、须具 备的技术，以及实用培训的步骤。更经过对一些典型事例的剖析来介绍培训的 全过程以及实用培训工具的共享。预期成效：呼喊中心培训讲课老师能合理选择课程的进行方式以及依据 公司的实质需求及时的开发相应的培训课程。合适对象：呼喊中心培训师及有关波及任职指导的岗位。课程纲领：U为何要进行培训？。培训师的角色定位。实用培训的步骤U专业演讲技巧培训中常见的问题及错误0运用视听辅助u演讲的影响力S160 -营运管理的例会主持技巧讲课时长：3.5小

18、时。课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及扫尾的全过程进 行解说，特别在班例会方面，教授主持技巧与效率提高的方法。预期成效：使听课人员对团队例会有全面的理解，了然例会的目的与 意义，了解例会主持的各种技巧，搞高例会工作效率。合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领：U例会的目的和作用U团队例会的构成部分U 团队例会的形式U 会议前的准备工作U 议程的设定U 与会者的角色与责任U 成功会议主持人的技巧U 会议进行中的警示信息S170 -实用的团队管理讲课时长：3.5小时。课程内容：针对客服中心这个格外的集体，叙述为完成各种目标形成的 各个团队的管理技巧，以及如何提高团队的实

19、用性和团队绩效。预期成效：对于团队有正确的理解，了解高效团队的成立与管理的各样 技巧，在必定程度上实用提高受训人员所在团队的团队向心力与实用性。合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师课程纲领：U 什么是实用的团队-团队的定义-团队实用性U 工作团队的现状-正式团队-非正式团队。团队的发展阶段U成立团队业绩的共通方法-创建踊跃的氛围和环境-团队内部关系S180 -呼喊中心现场督导技巧讲课时长：7小时。课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技术 方面、规章纪律的履行方面、问题产生原由方面，以及如何有技巧地进行纪律 履行等方面进行培训。预期成效：对于客服中心的现场督导技术和纪

20、律管理有全面的理解，精 通现场督导、纪律控制的各种技巧和有关程序。合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领：U 督导人员的责任U 领导技巧U 受权技巧U 激励技巧U 自我确定技巧U 纪律出现问题的原由U 预防性履行纪律U 履行纪律要求的原则U履行纪律要求的步骤渐进式的纪律履行程序S190 -呼喊中心培训系统成立讲课时长：7小时。课程内容：依据五步曲的方法，对客服中心的培训系统进行系统建设介 绍。预期成效：客服中心培训系统成立的系统化思想得以传达，客服中心培 训按需定制、课程实行反应一体化的方法得以教授。合适对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程纲领：U 客户服务中心培训五步曲

21、成立U 客户服务中心全员培训需求剖析方法U 客户服务中心全员培训课程设计U 客户服务中心培训课程开发U 客户服务中心培训课程实行U 客户服务中心培训成效评估第三章呼喊中心经理培训方案 M100 -呼喊中心策略拟订u 讲课时长： 7 小时。课程内容：呼喊中心策略拟订的观点、任务以及呼喊中心策略拟订的操 作方法。预期成效：学员经过培训掌握战略拟订的整套方法，并经过讲堂议论及 操练学会使用战略拟订工具，以便拟订合理合适的呼喊中心策略。u 合适对象：呼喊中心经理。u课程纲领：理解如何进行战略拟订-战略的定义-战略拟订的工具-公司层战略与部门层策略的战略般配U呼喊中心的战略计划及计划的实行-理解公司高层

22、管理对公司内部呼喊中心的需求-理解呼喊中心的例外分类与好处-理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其余的销售与市场联合在一同-如何为呼喊中心拟订详细的政策-如何为呼喊中心拟订详细的程序-掌握拟订呼喊中心估算的方法-掌握拟订包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划-学习能够保证呼喊中心运行的技术M110 -呼喊中心营运管理综述（基础）u 讲课时长： 7 小时。课程内容：呼喊中心的定义、应用、技术以及呼喊中心实现客户满意的方案。预期成效：学员经过培训认识呼喊中心营运管理需要具备的基本知识及 技术，为拟订实用的营运管理策略确定理论基础。u 合适对象：呼喊中心经理、营运主管、质监主管。u课程纲领：

23、呼喊中心的定义U成立呼喊中心的意义与优势U呼喊中心的典型应用U呼喊中心在客户关系管理中的地位与贡献U客户服务中心的四个发展阶段u客户服务中心系统结构。客户服务与客户满意度u如何成为优秀的客户服务人员u 客户满意度成立的六个步骤u 中国呼喊中心市场现状剖析M120 -呼喊中心营运管理综述（提高）u 讲课时长： 7 小时。课程内容：呼喊中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分派、流程管 理以及呼喊中心的质量管理。预期成效：学员经过培训掌握呼喊中心实用营运管理的绩效目标拟订、 人员职责分派、流程与质量控制的方法和技巧。u 合适对象：呼喊中心经理、人事主管、营运主管、质监主管。u课程纲领：U呼喊中心的定

24、义。呼喊中心的四个发展阶段u呼喊中心绩效目标U呼喊中心职责分派u 呼喊中心实用的流程管理u 呼喊中心的质量管理M130 -呼喊中心人员管理u 讲课时长： 7 小时。课程内容：呼喊中心实用的人员管理，包含如何招募到合适的人材、如 何为职工设计职业生涯规划以及如何对人员进行保持与激励。预期成效：学员经过培训掌握如何为呼喊中心招募合适的人材与如何进 行实用的人员保持、激励和职业生涯规划。u 合适对象：呼喊中心经理、人事主管、营运主管。u课程纲领：U呼喊中心人员的招募与选拔-定义出呼喊中心四种职业道路-天生思想模式在人员挑选和保护方面的作用-理解四种职业道路工作要求-使用天生思想性相测试的招募流程-如

25、何辨识工作需求，开设呼喊中心职位和成立合适的基础设备 -理解呼入呼出 人员的性相差别-学习如何招募和找寻到合适人员-辅助选用优秀职员的高效挑选举措-理解和开发职业道路模式U人员的保持与激励-培训的严重性-自我激励-表彰与奖赏M140 -呼喊中心质量管理及数据剖析u 讲课时长： 7 小时。课程内容：呼喊中心质量管理的观点、意义及如何实行呼喊监控，如何 透过质量报表认识呼喊中心质量状况。预期成效：学员经过培训掌握如何为在呼喊中心实行全面的质量管理。合适对象：呼喊中心经理、质监主管、营运主管、班长。u课程纲领：U质量管理的观点及意义-质量的发展趋向-品管大师的理论演化-品管的组织架构-如何实行全面质

26、量管理-质量改良小组的实行-全面质量保证U 如何实行呼喊监控-定义、任务、形式-四种监控种类，四大中心技术-中心技术领域U质量数据剖析-质量数据的采集-质量数据报表内容-透过报表看呼喊中心质量管理M150 -呼入型呼喊中心的实用管理u 讲课时长： 7 小时。课程内容：如何保持呼入型呼喊中心的质量与服务水平的均匀，拟订呼 入型呼喊中心实用管理的流程以及如何及时管理呼入型呼喊中心。预期成效：学员经过培训掌握如何实现呼入型呼喊中心的高效管理，特 别是大型呼喊中心的管理。掌握如何实行实用管理的方法与技巧。u 合适对象：呼喊中心经理、营运主管。u课程纲领：U高效的呼入型呼喊中心管理 U 提高质量和服务水

27、平-理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系U“永久的定律”的含义U 拟订实用的计划流程（九个步骤）U 及时管理服务水平U 向高级管理人员报告-学习如何获取你需要的呼喊中心管理数据、资料M160 -呼喊中心报表管理（基础）u 讲课时长： 7 小时。课程内容：呼喊中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼喊中心管理 指标定义。呼喊中心管理报告的周期。预期成效：学员经过培训认识呼喊中心管理报表的评估目标、内容及指 标定义以及管理报告周期。合适对象：呼喊中心经理、营运主管、质监主管。u课程纲领：U呼喊中心管理评估报告的目标U呼入型管理评估与管理报告的内容-工作量与话务流报告-生产率与客户服务水平-话务展

28、望与排班-监控质量评论-客户满意度指标与评论-财务剖析及人事 / 奖赏。呼出型话务报告u非语音办理报告u业务评估报告u 管理报告的周期M170 -呼喊中心报表管理（提高）u 讲课时长： 3.5 小时。课程内容：呼喊中心管理报表的要求、报表指标基准、呼喊中心管理报 表数据个案剖析以及改良计划。预期成效：学员经过培训认识呼喊中心管理报表的指标基准以及管理报 告的剖析及改良方案。u 合适对象：呼喊中心经理、营运主管、质监主管。u课程纲领：呼喊中心的报表要求0呼喊中心报表指标基准-业务管理数据-人员生产效率数据-服务质量数据0 呼喊中心报表数据个案剖析0 呼喊中心报表的行动改良计划M180 -实用的项

29、目管理u 讲课时长： 7 小时。课程内容：本课程对项目管理做出了归纳性的描绘，介绍目前项目管理 的发展状况，呼喊中心项目管理的所有管理内容和一个典型的呼喊中心项目的 筹办、成立、运作及管理方法。预期成效：经过学习本课程，呼喊中心管理人员能够理解项目管理及其原 理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实行及评估呼喊中心项目，认识与项目管理有关的管理内容，进而更实用地办理呼喊中 心项目实行过程中出现的各样问题。u 合适对象：呼喊中心经理、呼喊中心主管。u课程纲领：U项目及项目管理简介0项目经理的正确角色口项目管理的内容-项目整体管理-项目范围管理-项目时间管理-项目成本管理-项

30、目交流管理-项目质量管理-项目风险管理U 项目的回首与总结M190 -呼喊中心的流程管理u 讲课时长： 3.5 小时。课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，论述了流程管理在呼喊 中心营运管理中的作用，详细的介绍了呼喊中心流程系统的策划以及流程的设 计，优化与实行方法。预期成效：经过学习本课程，呼喊中心管理人员应理解项流程管理在呼喊 中心营运管理中的作用。认识流程系统结构并娴熟掌握规范的流程设计方法。u 合适对象：呼喊中心经理、呼喊中心主管、呼喊中心班长。u课程纲领：流程管理的发展U流程管理在呼喊中心营运管理中的作用U流程及流程管理观点的定义U 流程的设计与实行方法M200 -鉴于均匀记分卡

31、的战略剖析与绩效权衡u讲课时长：7小时。课程内容：均匀记分卡的观点、均匀记分卡导向的战略管理模式和流程、 成立部门级的均匀记分卡以及均匀记分卡在呼喊中心的应用。预期成效：学员经过培训认识均匀记分卡的观点和如何运用均匀记分卡 进行战略评估与绩效分解。u 合适对象：呼喊中心经理。u课程纲领：U均匀计分卡的观点及其发展 U 战略和战略管理观点回首 U 均匀计分卡导向战略管理模式和流程U成立部门级的均匀计分卡U 均匀计分卡在呼喊中心的应用第四章电话营销培训方案T100 -电话营销技巧入门u 讲课时长： 14 小时。课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时叙述电话营销 门路在公司和平时生活中的

32、作用。由浅入深的教授电话营销的各样技巧，并进 行针对性的情形操练。预期成效：学员能够认识电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本 的电话营销技巧。合适对象：马上参加电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话 营销技巧需要提高的电话营销人员。u,课程纲领：U电话营销的意义和特色(1小时)-电话交流中的基本礼仪-电话销售的作用U电话营销方式的特征-电话营销的风险-电话营销的构成因素-客户购置的接触策略U电话销售人员的重点成功因素-专业知识 (Knowledge)-正确的心态 (Attitude)-优秀的销售技巧 (Skill)-优秀的习惯 (Habit)-高活动量 (Call Volume)U以

33、顾客为中心的电话销售流程与技巧-电话销售的流程u 会使用 5W2H 做准备 态度的心态的准备 明确目标如何的设定 可能状况对付的方法 开场白的 5 因素 掌握开场产品介绍的七种技巧 办理反对问题的技巧事先准备 开场白的基本技巧u 客户心理剖析对客户需求的理解掌握 FFAB 法如何激发客户购置欲念抓住客户的购置信息电话促成的技巧打听客户的需求正确的方案供给方法 完美的结束0完美的结束语。结束的原则电话销售的实用跟近U对付技巧的系统练习-游说法的情形对付练习-机遇掌握的情形对付练习-成立相信与友情的情形对付练习-例外年纪性格客户的情形对付练习T110 -市场调研类呼出对付技巧u 讲课时长： 7 小

34、时。课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各样电话 访谈中的实战技巧进行解说。预期成效：学员对市场调研项目有清撤的认识, 能理解并掌握电话访谈的对付技巧。合适对象：从未接触电话营销项目，但马上参加电话营销项目的客户服务人员和管理人员、以前或正在进行电话营销项目，马上参加市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话接见技巧需要提高的电话营销人员。u 课程纲领：。客户满意度概括U市场调研的种类和对象U市场调研的方式U 电话访谈检查员技巧要求U 例外调研访谈对象的对付技巧-说话技巧-发问技巧-办理拒绝的技巧-成立自信心U 问卷检查的访谈技巧操练T120 -电话营销项目策划u 讲课时长： 7 小时。课程内容：解说电话营销项