呼叫中心考核制度

1、民情通呼叫服务中心考核制度一、目的和适用范围为了全面了解与合理评估中心工作人员工作绩效 ,有 效掌握员工的优良表现，提高工作效率；通过考核 ,加强上 下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工 ,以实现呼 叫服务中心整体素质提升的目标。特制定本呼叫中心考核制 度，本制度适用于呼叫服务中心所有员工。二、考核原则1、以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方 法为准绳。2、考核力求公平、公开、公正的原则来进行。3、考核制度按照 100 分制划分.三、职责1、呼叫服务中心主任及副主任负责组织和监督实施具体考 核制度.2、呼叫服务中心主任负责实施对副主任及各小组组长的具 体考核.3、呼叫服务中心

2、各小组组长负责对本组成员的具体考核。4、呼叫服务中心评选月、半年、年度优秀员工等，由全体 工作人员共同参与，对自我及他人进行评价。四、考核的内容（一）评定标准考核制度由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量 考核占总考核的 30%，其中即办件占总考核的 15，转办件 占总考核的 15，主要由即办件和转办件的信息统计量组 成；品质考核占总考核的 70。品质考核包括业务能力考核、 服务态度考核、日常工作考核等。民情通呼叫服务中心考核制度组成图1、综合业务能力考核 （40%）（1）接线业务能力考核（20）利用呼叫中心电话自动录音为考核依据，考核的主要内 容包括接线员对案件即时受理的能力及转办处理能力

3、、来电 居民的满意程度等 .不定期对接线员进行抽查调查 ,累计至 月底平均分作为当月接线业务能力考核成绩。由办公室负责人定期对接线员进行打分，作为接线业务 能力考核初评成绩 ;利用接线业务能力考核初评成绩乘以 20%计算出接线业务能力考核成绩。（2）其它处理能力考核（20）在平时的日常工作中,对接线员其它处理能力考核主要 内容包括周工作计划及小结、工作信息简报、各项业务培训 的学习、知识库知识的掌握、上下级和同级之间的沟通能力、 接待能力、团队协作能力、积极参加中心各项活动、因工作 突出受到领导表扬、向中心提出合理化建议被采纳等方面。由办公室负责人和各组小组长定期对接线员进行打分， 作为其它处

4、理能力考核初评成绩；利用接线员其它处理能力 考核初评成绩乘以 20计算出接线员其它能力考核成绩。2、服务态度考核（10%）依据民情通呼叫服务中心文明服务用语、岗前礼仪培训 为规范，对接线员的服务态度进行考核 .按照如下内容进行 评定:1）对一般居民群众能按服务规范服务,对不礼貌的居民 群众能以礼相待,对无礼取闹的居民群众能晓之以礼。2）对一般居民群众能按服务规范服务，对不礼貌的居民群众和无礼取闹的居民群众能保持克制，态度平和。3）对待一般居民群众态度和蔼，不消极应付，举止大 方，说话使用礼貌用语.4）对居民群众态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户, 语言粗鲁。5）对居民群众问题置若罔闻,导致用户

5、挂机。6）居民群众未挂机便与同事交谈。7）通话时吃东西.8）通话时做与工作无关的事情（包括接听私人电话、 发信息等）。9）已听懂居民群众咨询问题，却装做听不懂.10）出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文 明用语 。由各组小组长配合办公室副主任对接线员的服务态度进行打分，每项记 1 分,共计 10 分，作为本项考核成绩.3、日常考核（20%）（1）仪态着装（5）1）工作期间穿工装、打领结、穿黑色鞋，女生头发应 全部盘起。2）保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁。3）员工不得化浓妆、不戴夸张首饰。4）每日均需保持本岗位所辖范围清洁、卫生， 工作区 域禁止吸烟、随地吐痰 。5）衣服、背包

6、等私人物品应按规定放置于个人储物柜， 办公用品、资料和水杯,在自己工作区域内摆放整齐。由中心副主任对以上内容进行监督检查，每项 1 分,共 计 5 分.（2）行为规范（5）1）上班时间不得擅自离开坐席超过 10 分钟，如需离开 较长时间,需与副主任或小组长汇报离席事由。2）接听电话要在第一时间接听；上班时不得打瞌睡。3）不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正 常损耗；不得随意更改办公电脑的任何设置。4）电脑系统发生故障时，应在第一时间协助技术人员 处理故障；下班关掉不用的电脑及电源，做好交接工作.5）禁止将非中心人员带入办公区域。6）上班时间严禁利用座席电话拨打私人电话，如有特 殊情况可

7、向上级领导请示.7）不得故意怠工或拖慢工作进度。8）严禁与居民群众谈论与工作无关的事，禁止将个人 信息留给居民群众。9）严格按照中心要求认真填写转办单,不得拖延填写.10）工作态度欠佳，屡次劝阻而不做改正的，由主任进 行谈话，视谈话效果给予相应处罚，最高处罚可直接给予辞 退。由中心负责人、小组长对以上内容进行日常监督管理, 发现一次扣除 1 分;若超过五次，且两次警告都不予理会的 情况，则视情况给予辞退处理.（3）环境卫生（5）1）必须保持办公区域及各自工作区域的卫生整洁。2）每天打扫卫生的人员认真做好卫生打扫保洁工作,必 须把当天产生的垃圾及时清理,不得随意把垃圾扔在大厅 内。3）在每次迎检

8、前打扫好卫生并做好维护工作，负责人 检查时发现未打扫干净者扣除考核成绩。由中心副主任对上述内容进行日常监督管理，当月出现 违反上述情况者，将扣除相应考核分数；若超过五次，且两 次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理.（4）常规工作设备的使用（5）1）电话:规范电话的使用，保证通话时畅通,不得因使用 错误漏接、错接等事情发生。如果发现问题应及时地找技术 部维修.2）办公桌：保持办公桌面的整洁，除办公用品之外，不 允许摆放其他无关物品；呼叫中心人员离开坐席时，需将办 公椅推入办公桌下,以示人已离开。3）爱护公用资产,要特别注意维护办公桌椅、办公电脑 及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以

9、便及时调 换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔 偿。由中心副主任对以上内容进行日常监督管理，当月出现 违反上述情况者，将扣除相应考核分数；若超过五次，且两 次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。4、话务量考核（30）依据话务的定期统计量,由办公室主任及副主任分别对 接线员的转办件和即办件的信息处理统计量进行打分,分别 作为即办件和转办件话务量的考核初评成绩,两项相加作为 话务量的初评成绩，将此项初评乘以30作为话务量的考核成绩。（二）测评方式 综合品质考核（综合处理能力考核、服务态度考核、日常 考核）和话务量考核（即办件考核成绩、转办件考核成绩）的 成绩,作为最终的考核成绩。（三）考核级别考核成绩大于 95 分为优秀;考核成绩大于 85 分且小于95分为良好;考核成绩大于 70分且小于 85分为合格；考核 初评成绩小于 70分以下为不及格.备注:1、以上规定如若与总控中心制度冲突，将同时执行;2、以上考核分数不及格者进入待岗，由专人进行岗位再培 训，再考核，最终实行末尾淘汰;考核成绩优秀者评定为月、 半年、年度优秀员工等。3、请假不允许