物业管理工作手册

1、物业管理工作手册物业管理工作手册编号 宁波杰迈商业管理有限公司宁波杰迈商业管理有限公司 物业管理工作手册2016年年2月目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc364674235 1 组织架架构 PAGEREF _Toc364674235 h 4 HYPERLINK l _Toc364674236 2 物业管管理工作作流程 PAGEREF _Toc364674236 h 5 HYPERLINK l _Toc364674237 3 物业管管理服务务细则 PAGEREF _Toc364674237 h 6 HYPERLINK l _Toc364674238 4 岗位职

2、职责 PAGEREF _Toc364674238 h 8 HYPERLINK l _Toc364674239 4.1 总总监 PAGEREF _Toc364674239 h 8 HYPERLINK l _Toc364674240 4.2 物物业主管管 PAGEREF _Toc364674240 h 9 HYPERLINK l _Toc364674241 4.3 管管理人员员 PAGEREF _Toc364674241 h 10 HYPERLINK l _Toc364674242 4.4 工工程主管管 PAGEREF _Toc364674242 h 11 HYPERLINK l _Toc3646

3、74243 4.5 工工程人员员（水电电工） PAGEREF _Toc364674243 h 12 HYPERLINK l _Toc364674244 4.6 工工程人员员（万能能工） PAGEREF _Toc364674244 h 13 HYPERLINK l _Toc364674245 4.7 保保安队长长 PAGEREF _Toc364674245 h 14 HYPERLINK l _Toc364674246 4.8 保保安 PAGEREF _Toc364674246 h 15 HYPERLINK l _Toc364674247 4.9 保保洁班长长 PAGEREF _Toc364674

4、247 h 16 HYPERLINK l _Toc364674248 4.10 保洁 PAGEREF _Toc364674248 h 17 HYPERLINK l _Toc364674249 5 物业接接管验收收 PAGEREF _Toc364674249 h 18 HYPERLINK l _Toc364674250 5.1 物物业验收收程序 PAGEREF _Toc364674250 h 18 HYPERLINK l _Toc364674251 5.2 接接管验收收检索提提交资料料目录 PAGEREF _Toc364674251 h 20 HYPERLINK l _Toc364674252

5、5.3 物物业档案案移交目目录 PAGEREF _Toc364674252 h 21 HYPERLINK l _Toc364674253 5.4 物物业接收收工程项项目验收收依据 PAGEREF _Toc364674253 h 23 HYPERLINK l _Toc364674254 6 业主入入住管理理 PAGEREF _Toc364674254 h 24 HYPERLINK l _Toc364674255 6.1 业业主入住住管理流流程图 PAGEREF _Toc364674255 h 24 HYPERLINK l _Toc364674256 6.2 业业主入住住管理制制度 PAGEREF

6、 _Toc364674256 h 25 HYPERLINK l _Toc364674257 6.3 业业主入住住接待规规范 PAGEREF _Toc364674257 h 27 HYPERLINK l _Toc364674258 7 业主装装修管理理 PAGEREF _Toc364674258 h 28 HYPERLINK l _Toc364674259 7.1 业业主装修修管理流流程图 PAGEREF _Toc364674259 h 28 HYPERLINK l _Toc364674260 7.2 装装修管理理制度 PAGEREF _Toc364674260 h 29 HYPERLINK l

7、 _Toc364674261 7.3 装装修进场场人员管管理规定定 PAGEREF _Toc364674261 h 32 HYPERLINK l _Toc364674262 8 业主管管理服务务 PAGEREF _Toc364674262 h 33 HYPERLINK l _Toc364674263 8.1 业业主服务务管理工工作示意意图 PAGEREF _Toc364674263 h 33 HYPERLINK l _Toc364674264 8.2 业业主服务务管理制制度 PAGEREF _Toc364674264 h 34 HYPERLINK l _Toc364674265 8.3 业业主

8、报修修管理制制度 PAGEREF _Toc364674265 h 35 HYPERLINK l _Toc364674266 8.4 业业主求助助服务管管理标准准 PAGEREF _Toc364674266 h 36 HYPERLINK l _Toc364674267 8.5 接接待来信信来访来电电投诉制制度 PAGEREF _Toc364674267 h 37 HYPERLINK l _Toc364674268 8.6 管管理部走走（回）访访制度 PAGEREF _Toc364674268 h 38 HYPERLINK l _Toc364674269 8.7 管管理部收收费工作作说明 PAGE

9、REF _Toc364674269 h 40 HYPERLINK l _Toc364674270 9 绩效考考核管理理 PAGEREF _Toc364674270 h 41 HYPERLINK l _Toc364674271 9.1 物物业主管管 PAGEREF _Toc364674271 h 41 HYPERLINK l _Toc364674272 9.2 物物业管理理人员（客客户服务务岗） PAGEREF _Toc364674272 h 42 HYPERLINK l _Toc364674273 9.3 物物业管理理人员（内内勤岗） PAGEREF _Toc364674273 h 43 HY

10、PERLINK l _Toc364674274 9.4 物物业管理理人员（企企划招商商岗） PAGEREF _Toc364674274 h 44 HYPERLINK l _Toc364674275 9.5 物物业管理理人员（安安保事务务岗） PAGEREF _Toc364674275 h 45 HYPERLINK l _Toc364674276 9.6 工工程人员员（水电电工、高高配电工工） PAGEREF _Toc364674276 h 46 HYPERLINK l _Toc364674277 9.7 安安保人员员（保安安队长） PAGEREF _Toc364674277 h 47 HYPE

11、RLINK l _Toc364674278 9.8 安安保人员员（监控控室保安安员） PAGEREF _Toc364674278 h 48 HYPERLINK l _Toc364674279 9.9 安安保人员员（巡逻逻保安员员、岗亭亭保安员员、机动动组保安安员） PAGEREF _Toc364674279 h 49 HYPERLINK l _Toc364674280 10. 附附件 PAGEREF _Toc364674280 h 50 HYPERLINK l _Toc364674281 10.1 各类制制度附表表 PAGEREF _Toc364674281 h 50 HYPERLINK l

12、_Toc364674282 10.2 各类台台账 PAGEREF _Toc364674282 h 51宁波杰迈商商业管理理有限公公司1 组织架架构总监副总监物业管理工程管理物业管理安保保洁物业主管管理人员招商人员保安队长保安班长保安保洁人员工程主管高配电工工程人员招商管理备注：本手手册中未未涉及经经营和招招商内容容，主要总监副总监物业管理工程管理物业管理安保保洁物业主管管理人员招商人员保安队长保安班长保安保洁人员工程主管高配电工工程人员招商管理服务准备服务策划验收接管职能分配职责确定服务标准资源配置服务规范质量控制规范服务提供规范服务准备服务策划验收接管职能分配职责确定服务标准资源配置服务规范

13、质量控制规范服务提供规范服务提供入住管理服务日常物业管理装修装饰管理设备设施管理环境保洁服务绿化养护安保消防管理车辆停放管理特约服务提供管理服务收费服务改进投诉处理、回访评价改进管理服务质量根据各岗岗位职责责和各项项职责的的工作要要求，管管理部的的工作细细则如下下：3.1 每每天工作作：巡视所管理理的地段段（片、幢幢）一遍遍，巡视视内容为为：检查是否有有违章行行为（有有无乱搭搭、乱建建、违章章装修，墙墙壁有无无乱涂、乱乱画、张张贴广告告、占道道摊贩）。检查是否有有不安全全隐患（建建筑是否否出现严严重破损损，消防防通道是是否被堵堵，室内内输电是是否完好好，有无无乱拉乱乱搭，有有无可疑疑人员活活动

14、）。检查环境与与卫生是是否符合合标准（树树木花草草有无损损坏，房房前屋后后、公共共场所有有无乱倒倒垃圾，垃垃圾桶是是否倒清清，有无无乱停放放车辆、乱乱晾晒衣衣物，有有无影响响项目正正常经营营的噪声声源）。基础设施是是否完整整，道路路有无损损坏，室室外上下下水道是是否渗漏漏，路口口护栏栓栓、路障障是否完完好，娱娱乐设施施有无损损坏。以上内容巡巡视完毕毕要做好好巡视记记录，发发现问题题，能处处理的应应立即处处理，重重大问题题和不能能处理的的问题应应及时向向物业主主管汇报报。收缴水、电电费、管管理费和和各项规规定费用用。接待业主、经经营户的的来信、来来访和处处理有关关物业管管理的投投诉并做做好记录录

15、。解答业主、经经营户提提出的有有关物业业管理业业务咨询询。安排建筑以以及公共共区域保保养、维维修任务务，验收收修缮质质量。做好工作日日记，即即记录每每天完成成的工作作、发现现和处理理问题，上上级领导导的指示示，等待待解决的的事务，住住户投诉诉等。整理内务，包包括打扫扫办公室室、整理理文件、资资料、图图书报刊刊；清洁洁整理办办公桌、椅椅及其他他办公用用具等。3.2 一一周工作作：走访业主或或经营户户：与业业主、经经营户交交换项目目物业方方面的管管理意见见，了解解经营户户在经营营、工作作、生活活方面的的困难和和需要；掌握建建筑产权权归属和和变更或或租户的的变更、租租金的变变化，住住房的户户型、结结

16、构、质质量、保保养和维维修状况况。初审业主或或经营户户的装修修申请并并逐级报报批。检查项目内内的公共共设施是是否完好好，包括括电梯运运行是否否正常；楼道、过过道、梯梯间是否否堆放杂杂物或有有碍通行行的物品品和危险险品、有有毒物品品；公共共照明是是否完好好；配电电箱、水水表设备备是否有有破损；信报箱箱是否有有破损等等，发现现问题应应及时报报物业主主管和工工程主管管，并协协助处理理。检查垃圾桶桶是否喷喷洒药物物，公共共部位是是否清洁洁。检查房屋使使用情况况，有无无长期空空房户、擅擅自转租租户，了了解房产产信息。3.3 一一月工作作：编制本月保保养维修修报表，制制订下月月保养维维修计划划。编制租金、

17、管管理费和和各项规规费收缴缴报表。对月维修项项目进行行一次回回访，听听取业主主或经营营户意见见。整理房屋管管理资料料、档案案，对发发生异动动的，包包括房屋屋产权变变动、承承租户变变动、租租金变动动、管理理费变动动做出修修改。密切与有关关单位进进行联系系，适时时交换情情况，包包括居委委会、派派出所、工工商行、房房屋产权权单位等等，如有有重要情情况须书书面报告告和反映映。办公室大扫扫除一次次，包括括窗户玻玻璃、屋屋面、地地面、墙墙面和各各种办公公用具的的清洁整整理。3.4 一一季度工工作：对本管理地地段（片片、幢）内内的业主主或经营营户全部部走访一一遍。组织检查建建筑楼宇宇的消防防设施，包包括消防

18、防栓、水水源、灭灭火器、消消防桶、高高层楼宇宇的消防防报警设设备、消消防安全全门等是是否完好好无缺，能能否正常常使用，发发现问题题及时报报告物业业主管和和工程主主管共同同处理。检查各粪池池、井盖盖，检查查化粪池池、下水水道有无无淤塞，发发现问题题及时组组织有关关人员处处理。清理房租、管管理费和和各项规规费，并并编制季季度报表表；清查查是否有有漏收、错错收；采采取措施施对拖欠欠房租和和管理费费的住户户进行追追收。编制季度维维修保养养计划和和报表。3.5 一一年工作作：制定下年工工作计划划。组织清理一一次化粪粪池。编制年度房房租、管管理费和和各项规规费收缴缴报告。编制下年度度维修保保养计划划。整理

19、物业管管理档案案资料，写写出资料料异动报报告，对对发生异异动的资资料进行行修改，保保持档案案资料与与实际一一致。组织一次本本管理区区的业主主或经营营户代表表会，听听取其对对物业管管理的意意见和建建议，提提高业主主或经营营户参与与管理的的积极性性。总结年度工工作，写写出书面面报告。4 岗位职职责4.1 总总监制度建设执执行严格执行公公司的规规章制度度和工作作程序；组织本本项目有有关管理理规章制制度的拟拟订、修修改及监监督实施施；企业文化建建设负责杰迈核核心价值值观、理理念的宣宣传，结结合项目目实际情情况，做做好企业业文化建建设；日常管理认真抓好日日常管理理工作，加加强服务务和创新新意识，加加强与

20、经经营户的的沟通，了了解其经经营情况况，做到到每个月月不少于于三人的的访谈，并并形成台台帐记录录访谈内内容，提提炼信息息形成有有效的改改进措施施并将之之赴诸于于管理当当中；负责租赁工工作的组组织、把把握租赁赁进度，对对租赁数数据进行行统计和和分析；负责组组织租赁赁合同的的签订、管管理、收收款以及及客户档档案管理理等工作作。负责对项目目内二次次装修的的施工现现场进行行巡视和和监督；负责组织项项目物业业、设备备及设施施的日常常维护、保保管和维维修，做做好维修修记录的的备案；就项目日常常运作和和管理工工作向上上级领导导提出合合理化建建议；团队建设根据员工素素质教育育和岗位位技能培培训的需需求，负负责

21、本项项目内员员工的培培养、培培训、发发展规划划和考评评；安全管理负责市场安安全管理理工作，组组织消防防、电梯梯等设备备的定期期巡视和和检测，消消除安全全隐患，一一旦发现现及时处处理；做做好经营营户的消消防等安安全宣传传工作；组织本本项目员员工进行行消防安安全培训训和演习习；公共关系负责与业务务相关部部门、与与政府相相关部门门的公共共关系维维护工作作，创造造良好的的市场外外部经营营环境；成本核算加强成本核核算意识识，开流流节支，做做到有效效创收，合合理节支支；市场推广协助企划部部做好企企划调研研和执行行，提出出项目企企划需求求，评估估企划方方案的有有效性及及效果；市场调研负责研究与与本项目目相关

22、的的行业趋趋势，做做好项目目定位、招招商方向向、租赁赁价格调调整、经经营业态态、布局局、消费费构成和和习惯等等方面的的调研，每每年至少少提交一一到两份份市场分分析报告告；在大大批量租租期到期期一个月月前的一一季度内内，组织织租赁价价格的调调研工作作并形成成报告；其他事项物业管理公公司总经经理交办办的其他他事项。4.2 物物业主管管制度执行严格执行公公司以及及本项目目规定的的规章制制度和工工作程序序。物业租赁负责组织物物业管理理人员进进行有关关租赁合合同、管管理合同同的签订订以及租租金、管管理费、各各项规费费的收取取工作。就项目日常常运作和和管理工工作向上上级领导导提出合合理化建建议。客户服务做

23、好与经营营户沟通通工作，分分析经营营户的经经营情况况，做到到每个月月不少于于三人的的访谈，并并形成台台帐记录录访谈内内容，提提炼信息息形成有有效的改改进措施施并将之之赴诸于于管理当当中；对对经营户户反映的的问题认认真对待待，及时时解决。针对管理人人员提交交的访谈谈记录进进行信息息提炼，定定期总结结访谈情情况，提提出改进进意见。安排管理人人员受理理经营户户、业主主等提出出的特约约服务，并并跟踪服服务结果果。跟踪各类投投诉处理理反馈情情况。物业管理组织项目的的安全、保保洁等工工作的落落实，使使市场保保持良好好的经营营秩序。组织建立经经营户沟沟通及经经营信息息、投诉诉及处理理、设备备维修维维护、安安

24、全事故故处理、卫卫生情况况、安保保情况等等台帐并并作好记记录。组织做好项项目内二二次装修修施工的的巡视和和监督，对对于管理理人员上上报的经经营户存存在违规规现场进进行制止止、劝阻阻、整改改等。安全管理协助项目营营运总监监做好市市场安全全管理工工作，做做好经营营户的消消防、治治安等安安全宣传传工作。市场推广协助企划部部做好企企划调研研和执行行，提出出项目企企划需求求，评估估企划方方案的有有效性及及效果。市场调研参与市场调调研，包包括与本本项目相相关的行行业趋势势研究，租租赁价格格合理性性研究，项项目经营营业态、消消费构成成等方面面的调研研；每年年至少与与项目其其他成员员共同完完成一份份以上的的市

25、场分分析报告告。其他事项项目营运总总监交办办的其他他事项。4.3 管管理人员员制度执行严格执行公公司以及及本项目目规定的的规章制制度和工工作程序序。物业租赁负责物业租租赁合同同、管理理合同的的签订，合合同管理理。负责租金、管管理费、水水电费等等应收款款项的收收款工作作。就项目日常常运作和和管理工工作向上上级领导导提出合合理化建建议。客户服务建立客户档档案，做做好与经经营户沟沟通工作作，分析析经营户户的经营营情况，做做到每个个月不少少于三人人的访谈谈，并形形成台帐帐记录访访谈内容容，提炼炼信息形形成有效效的改进进措施并并将之赴赴诸于管管理当中中；对经经营户反反映的问问题认真真对待，及及时解决决；

26、负责接待客客户投诉诉，并进进行处理理。协助经营户户办理工工商执照照等与经经营相关关的证件件。物业管理负责管理区区域内的的安全防防范工作作和清洁洁卫生工工作。负责管理区区域内设设施设备备的日常常维护、保保管和维维修，做做好维修修记录的的备档。维护管理区区域内的的市场秩秩序，如如通道无无杂物堆堆放，制制止争吵吵事件等等。协助营运总总监做好好项目内内二次装装修施工工现场的的巡视和和监督，发发现有违违反装装修手册册、市市场装修修管理规规定的的现象，应应立即制制止；建建立经营营户二次次装修台台帐，收收集其提提交的装装修方案案等备案案资料并并归档。建立经营户户沟通及及经营信信息、投投诉及处处理、设设备维修

27、修维护、安安全事故故处理、卫卫生情况况、安保保情况等等台帐并并作好记记录。安全管理协助项目营营运总监监做好市市场安全全管理工工作，做做好经营营户的消消防、治治安等安安全宣传传工作。市场推广协助企划部部做好企企划调研研和执行行，提出出项目企企划需求求，评估估企划方方案的有有效性及及效果。市场调研参与市场调调研，包包括与本本项目相相关的行行业趋势势研究，租租赁价格格合理性性研究，项项目经营营业态、消消费构成成等方面面的调研研；每年年至少与与项目其其他成员员共同完完成一份份以上的的市场分分析报告告。其他事项项目营运总总监、物物业主管管交办的的其他事事项。4.4 工工程主管管制度执行严格执行公公司以及

28、及本项目目规定的的规章制制度和工工作程序序。设备设施维维护建立本项目目的设备备设施档档案，定定期巡查查设备设设施运行行状况，对对于巡查查过程中中发现的的问题，需需及时予予以解决决，无法法现场解解决的应应向总监监以及公公司综合合管理部部汇报，评评估后组组织实施施。负责专业设设备系统统运行管管理，制制订最佳佳运行方方案、系系统的应应急处理理方案及及运行管管理制度度，根据据权责逐逐级审批批后组织织实施。做好建筑、设设施设备备的维修修维护台台帐。协助总监做做好主要要能源的的可操作作性节能能措施，并并对执行行情况进进行跟踪踪，建立立能耗台台帐，定定期评估估节能效效果，对对于有效效的节能能方案，形形成书面

29、面报告向向公司其其他项目目进行推推广。协助总监做做好设备备设施更更新改造造工程工工作计划划，以及及工程的的监理和和竣工后后的工程程验收、交交接管理理等。安全管理给予各工程程人员进进行专业业指导；检查、监监督工程程技术人人员对设设备设施施使用过过程中的的安全问问题，杜杜绝一切切违规操操作。随时关注安安全问题题，及时时发现事事故苗头头，消除除安全隐隐患。其他事项项目营运总总监交办办的其他他事项。4.5 工工程人员员（水电电工）制度执行严格执行公公司以及及本项目目规定的的规章制制度和工工作程序序。遵守电工操操作安全全制度，禁禁止违章章作业，防防止线路路和人身身安全事事故的发发生，及及时维护护好供电电

30、、供水水设备，保保障正常常供水供供电。设备检查维维护及时维护好好项目内内的电、水水、灯具具、水暖暖用具等等水电系系统设备备，保障障用电用用水正常常；建立立水电相相关设备备的维修修维护台台帐，对对于日常常零星维维修和安安装，作作好记录录，写明明更换或或维修原原因及维维修后设设备情况况。负责项目配配电房设设备检查查、维修修与保养养，记录录维修维维护情况况。根据项目设设施设备备的配置置，负责责电梯、空空调、机机械车库库等特种种设备的的年检、维维护维修修、管理理和安全全使用，负负责给安安保人员员培训、讲讲解该特特种设备备的使用用方法、突突发事件件处理流流程等。涉及无法自自行解决决维修的的设备，负负责向

31、营营运总监监提交维维修报告告和个人人建议，与与营运中中心物管管部或第第三方专专业技术术单位进进行共同同研究，拟拟定方案案后落实实执行。安全管理日常工作中中随时关关注安全全问题，及及时发现现事故苗苗头，消消除安全全隐患。其他事项抄写水、电电表交管管理部，以以便管理理部可以以安排相相关费用用的收取取。记录每个月月水、电电的使用用情况，以以检查当当月水、电电使用的的合理性性。对水电使用用的合理理性提出出建议，做做到有创创造性的的工作。根据项目实实际情况况及服务务内容，为为项目内内经营户户提供电电话安装装、电路路维修等等服务。项目营运总总监、工工程主管管交办的的其他事事项。4.6 工工程人员员（万能能

32、工）制度执行严格执行公公司以及及本项目目规定的的规章制制度和工工作程序序。物业维修负责经营户户门锁、仓仓库卷帘帘门等物物业设备备的更换换和维修修。负责物业屋屋面、棚棚顶等漏漏水处的的修补，下下水道疏疏通，各各类支架架、广告告牌的加加固维修修。建立物业零零星维护护维修台台帐。配合营运总总监、管管理人员员对项目目内二次次装修施施工现场场进行监监督，发发现有违违反装装修手册册、市市场装修修管理规规定的的现象，要要当场纠纠正，同同时予以以记录并并上报项项目管理理部。安全管理日常工作中中随时关关注安全全问题，及及时发现现事故苗苗头，消消除安全全隐患。其他事项项目营运总总监、工工程主管管交办的的其他事事项

33、。4.7 保保安队长长制度执行严格执行公公司以及及本项目目规定的的规章制制度和工工作程序序。团队建设做好安保方方面的制制度建设设；定期期组织有有关业务务知识学学习并进进行考核核，例如如每年至至少组织织两次以以上消防防培训或或演习；处理安安保人员员工作情情绪方面面的调动动和安抚抚。日常管理监督、指导导、组织织日常安安保工作作；处理理好与经经营户之之间的关关系，对对项目内内所有经经营者提提出的问问题都应应细心的的进行记记录和答答复，掌掌握经营营户日常常动态和和经营信信息，定定期向管管理部提提交经营营户动态态报告。检查安保人人员是否否按规定定对项目目进行定定期安全全巡查，如如接到消消防/治治安隐患患

34、的汇报报，一定定要第一一时间会会同管理理部其他他人员到到现场进进行查看看和处理理，不得得就事项项进行拖拖延和推推诿。严格执行巡巡更系统统要求，进进行定点点巡查。安全管理组织消防设设备的定定期巡视视和检测测，关注注消防器器材和消消防系统统的完整整性，如如发现不不合格或或是有损损坏和缺缺少的情情况，需需要立即即向管理理部汇报报，做好好补充和和修复，确确保消防防系统、设设备可以以正常运运行和使使用；时时时向经经营户传传达防火火意识，例例如告知知不要在在商场内内用明火火、抽烟烟、乱扔扔烟蒂等等。注重安全管管理，对对于安全全隐患要要及时发发现、及及时消除除。监控管理定期检查项项目内监监控系统统的运用用情

35、况，定定期组织织工作间间的设备备保养检检查以及及维护工工作，保保证各类类监控设设备始终终处于正正常运转转状态。车辆管理遇到重大节节日或庆庆典活动动时，拟拟定车辆辆疏导方方案并落落实安排排，做好好各类突突发事件件的处理理预案。装修管理对项目内二二次装修修施工现现场进行行巡视，发发现有违违反装装修手册册、市市场装修修管理规规定的的现象，要要当场纠纠正，予予以记录录并上报报项目管管理部。交接班做好交接班班手续，对对上级布布置的工工作重点点和当班班期间发发现的问问题或客客户提交交的投诉诉，要尽尽量在工工作时间间内处理理完成，无无法完成成的也应应将情况况进行详详细记录录并交接接清楚。其他事项项目营运总总

36、监、物物业主管管交办的的其他事事项。4.8 保保安制度执行严格执行公公司以及及本项目目规定的的规章制制度和工工作程序序。日常巡查根据规定对对项目进进行定期期安全巡巡查，维维护市场场治安及及秩序。发现消防/治安隐隐患，要要及时向向管理部部汇报，不不得扣压压情况，擅擅自处理理。严格执行巡巡更系统统要求，进进行定点点巡查。安全管理对消防设备备进行定定期巡视视和检测测，关注注消防器器材和消消防系统统的完整整性，如如发现不不合格或或是有损损坏和缺缺少的情情况，需需要立即即向保安安主管和和管理部部进行汇汇报，做做好补充充和修复复，确保保消防系系统、设设备可以以正常运运行和使使用；时时时向经经营户传传达防火

37、火意识，例例如告知知不要在在商场内内用明火火、抽烟烟、乱扔扔烟蒂等等。监控管理负责监视及及记录本本项目各各个区域域内所发发生的一一切事情情，如发发现事故故苗头需需要及时时向其他他人员发发出信号号并详细细告知区区域位置置、基本本情况判判断和所所需赶至至现场的的人员等等。定期对工作作间的设设备进行行保养检检查以及及维护，保保证各类类监控设设备始终终处于正正常运转转状态。车辆管理疏导车辆，对对责任区区域的停停车位、停停车场进进行管理理。有车库的项项目，需需要做好好车库内内车辆的的引导，保保证车库库内车道道畅通，机机械车库库还需对对机械运运作的安安全进行行管理。负责本项目目所有交交通标识识的巡视视和维

38、护护，发现现有缺损损的现象象，应及及时向管管理部汇汇报以便便立即更更换和修修复。装修管理对项目内二二次装修修施工现现场进行行巡视，发发现有违违反装装修手册册、市市场装修修管理规规定的的现象，要要当场纠纠正，予予以记录录并上报报项目管管理部。交接班做好交接班班手续，对对上级布布置的工工作重点点和当班班期间发发现的问问题或客客户提交交的投诉诉，要尽尽量在工工作时间间内处理理完成，无无法完成成的也应应将情况况进行详详细记录录并交接接清楚。其他事项根据当班情情况，负负责项目目当天市市场开关关门，负负责钥匙匙的保管管和使用用，建立立钥匙领领用登记记。协助项目管管理部关关注水表表、电表表等能源源消耗类类的

39、使用用情况，定定期查看看是否有有漏水现现象等。协助项目管管理部做做好认养养绿化带带的清理理工作以以及报纸纸、刊物物等发送送事项。项目营运总总监、物物业主管管、保安安主管或或队长交交办的其其他事项项。4.9 保保洁班长长制度执行严格执行公公司以及及本项目目规定的的规章制制度和工工作程序序团队建设做好保洁方方面的制制度建设设；定期期组织保保洁人员员有关业业务知识识学习并并进行考考核；处处理保洁洁人员工工作情绪绪方面的的调动和和安抚。日常管理监督、指导导、组织织日常保保洁工作作；处理理好与经经营户之之间的关关系，对对项目内内所有经经营者提提出的卫卫生问题题都应细细心的进进行记录录，能及及时处理理的就

40、应应当场进进行解决决，无法法当场解解决的应应及时报报到管理理部，与与管理部部共同提提出解决决方案并并落实执执行。检查保洁人人员是否否按规定定对划定定区域进进行卫生生打扫，对对各处卫卫生情况况做好记记录和评评比，并并提出改改进要求求；协助助项目管管理部做做好政府府等相关关部门检检查时的的卫生清清洁工作作。注重节水节节电管理理，关注注用水用用电安全全和合理理，对于于损坏的的地方需需要及时时向管理理部进行行汇报，跟跟进维修修情况。消防管理协助管理部部、安保保人员进进行消防防安全防防范，如如有杂物物堆积在在消防设设备前，应应及时进进行清理理，如属属于经营营户的物物品，应应主动劝劝解经营营户进行行挪移，

41、如如经营户户拒绝的的，应及及时向管管理部反反应，由由管理部部出面与与经营户户进行沟沟通。交接班做好交接班班手续，对对上级布布置的工工作重点点和当班班期间发发现的问问题或客客户提交交的投诉诉，要尽尽量在工工作时间间内处理理完成，无无法完成成的也应应将情况况进行详详细记录录并交接接清楚。其他事项及时清除本本项目未未经同意意非法乱乱粘贴的的广告。项目营运总总监交办办的其他他事项。4.10 保洁制度执行严格执行公公司以及及本项目目规定的的规章制制度和工工作程序序日常清洁根据规定对对项目进进行定时时定点保保洁，做做到厕所所无异味味，通道道无垃圾圾，地面面无水渍渍。注重节水节节电管理理，关注注用水用用电安

42、全全和合理理，对于于损坏的的地方需需要及时时向管理理部进行行汇报。定期消毒公共场所定定期消毒毒，特别别是厕所所等细菌菌容易滋滋生的地地方；注注意秋季季“四害”防范和和整治。消防防范关注消防设设施和消消防隐患患；当天天项目营营结束时时，应做做好垃圾圾筒和通通道的清清理工作作，确保保垃圾筒筒内和通通道没有有未灭烟烟蒂。时时向经营营户传达达防火意意识，例例如告知知不要在在商场内内用明火火、抽烟烟、乱扔扔烟蒂等等。交接班做好交接班班手续，对对上级布布置的工工作重点点和当班班期间发发现的问问题或客客户提交交的投诉诉，要尽尽量在工工作时间间内处理理完成，无无法完成成的也应应将情况况进行详详细记录录并交接接

43、清楚。其他事项项目营运总总监、物物业主管管交办的的其他事事项5 物业接接管验收收5.1 物物业验收收程序目的规范公司物物业验收收程序,确保物物业验收收工作得得到有效效控制,以便对对物业进进行全面面接管,保证物物业入住住工作顺顺利进行行。适用范围适用于公司司所承接接的物业业的验收收,与房房地产开开发单位位的交接接。职责公司接到房房地产开开发单位位验收的的通知后后,总监监负责组组织各相相关负责责人及专专业的技技术人员员组成验验收小组组。验收小组负负责对物物业原设设计图纸纸、设计计变更、竣竣工图和和设备出出厂合格格证书及及设备试试运行记记录等技技术检验验资料的的验收。验收小组按按移交设设备清单单的要

44、求求对清单单上的设设备,按按规格型型号、容容量及设设计要求求进行验验收，设设备的安安装数量量、安装装位置及及竣工图图验收。验收小组对对物业按按运行系系统验收收,主要要验收供供电系统统、给排排水系统统、土建建工程装装饰工程程、给排排风系统统、消防防系统、防防盗对讲讲系统及及电梯系系统。由总监指定定负责主主管人员员跟房地地产开发发单位办办理接管管手续。工作程序1.验收的的准备验收小组根根据房地地产开发发单位提提供的竣竣工图纸纸资料,按设计计及施工工要求编编制验收收计划和和验收标标准。2.验收的的实施验收小组依依据验收收计划、标标准，按按专业分分工进行行预验收收。在预验收过过程中,检查出出未达到到验

45、收标标准的楼楼宇、设设施、设设备，提提出书面面整改报报告返回回开发商商，由开开发商督督促施工工单位进进行整改改。对在验收中中未达到到验收要要求的楼楼宇、设设施、设设备，整整改实施施后，验验收小组组进行检检查、验验证，整整改合格格后进行行正式验验收。楼宇的实物物验收,应注意意对每套套单元房房的水、电电、土建建、门窗窗、电器器设备进进行全面面检查，并并将检查查结果记记录在楼楼宇接管管验收清清单中。设备的实物物验收,要做到到符合以以下几点点：图纸设计计与设备备的规格格、型号号、数量量符合。主要设备备、设施施的安装装位置与与安装质质量符合合。设备与连连接整个个系统的的技术性性能,应应与设计计要求符符合

46、,检检查结果果对应不不同类设设备记录录在设施施、设备备接管验验收清单单中。f.对物业业的其它它配套系系统、设设施进行行验收，验验收结果果记录在在设施、设设备接管管验收清清单相应应的表格格内。g.移交档档案、资资料验收收：根据据验收计计收提交交档案、资资料进行行对照检检查，并并将检查查结果填填写在楼楼宇资料料交接清清单中。h.对原有有物业的的接管验验收应按按上述标标准执行行，对发发现的问问题根据据实际情情况明确确责任和和解决处处理办法法，交接接双方同同意签字字后，可可办理接接管手续续。5.2 接接管验收收检索提提交资料料目录产权资料项目批准文文件。用地批准文文件。建筑执照。拆迁安置资资料。技术资

47、料竣工图，包包括总平平面、建建筑、结结构、设设备、附附属工程程及隐蔽蔽管线的的全套图图纸。地质勘察报报告。工程合同及及开、竣竣工报告告。工程预、决决算。图纸会审记记录。工程设计变变更通知知及技术术核定单单（包括括质量事事故处理理记录）。隐蔽工程验验收签证证。沉降观察记记录。竣工验收证证明书。钢材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书。新材料、构构配件的的鉴定合合格证书书。水、电、采采暖、卫卫生器具具、电梯梯等设备备的检验验合格证证书。砂浆、混凝凝土试块块、试压压报告。供水、供暖暖的试压压报告。5.3 物物业档案案移交目目录在实施物业业管理之之前，房房地产开开发单位位应向管管理公司司移交关关于物业

48、业的各类类资料：综合资料项目土地使使用合同同、红线线图、立立项文件件、工程程申报批批建文件件及计划划批准文文件（永永久）。建设许可证证、工程程建筑报报建表（永永久）。工程招、投投、定标标书（永永久）。上级机关的的决议、决决定、批批示等工工程重要要会议纪纪要和指指导性文文件（永永久）。征地批文、协协议书（合合同书）、红红线图（永永久）。初步设计方方案、设设计鉴定定审批文文件（永永久）。施工合同，施施工许可可证，开开工报告告，施工工量放线线表记录录（永久久）。单项工程质质检监督督委托书书、成果果报告、单单项工程程竣工验验收证书书（永久久）。工程勘测资资料：地地质勘察察报告、地地形、地地貌控制制点，

49、永永久性水水准点的的坐标位位置图、水水文、气气象、地地震等设设计基础础材料（永永久）。竣工验收会会议文件件及质量量评审材材料、竣竣工报告告、竣工工验收证证书（永永久）。工程决算书书、三算算表（永永久）。消防设施验验收合格格证（永永久）。土建资料主体隐蔽工工程验收收记录（永永久）。图纸会审和和设计修修改变更更及联系系单（永永久）。事故处理记记录（永永久）。建筑物、构构筑物及及重要设设备安装装测量定定位及各各种观测测记录（长长期）。原材料产品品及重要要构件出出厂证明明、试验验报告、材材料换审审批单、试试件试验验报告（长长期）。给排水、消消防资料料开、竣工报报告及中中间交工工验收证证明书（永永久）。

50、图纸会审及及设计修修改变更更通知（永永久）。事故处理及及探伤记记录（永永久）。隐蔽工程验验收记录录（永久久）。材料构件出出厂证明明及材料料代换审审批单（永永久）。管线标高、位位置、坡坡度、测测量记录录（永久久）。试水、闭水水试压试试验记录录（永久久）。设备调试记记录（永永久）。管线清洗、通通水、消消毒记录录（短期期）。电气资料开、竣工报报告及中中间交工工验收证证明书（永永久）。图纸会审及及设计变变更通知知（永久久）。事故处理及及探伤记记录（永永久）。隐蔽工程验验收记录录（永久久）。防雷电阴接接地实测测记录（永永久）。引下线焊接接记录（永永久）。材料构件出出厂证明明及材料料代替换换审批单单（长期

51、期）。绝缘电阻测测试、试试验记录录、试运运转记录录（长期期）。空调资料、动动力、通通讯、有有线电视视资料。施工图总平面布置置图（包包括综合合系统图图）（永永久）。建筑施（竣竣）工图图（永久久）。结构施（竣竣）工图图（永久久）。给排水、消消防施（竣竣）工图图（永久久）。电气施（竣竣）工图图（永久久）。空调施（竣竣）工图图（永久久）。智能化系统统施（竣竣）工图图（永久久）。通讯施（竣竣）工图图（永久久）。液化（煤）气气施（竣竣）工图图（永久久）。声像资料建筑前后的的现状、侧侧、立面面照片（永永久）。内外景观照照片（永永久）。建筑小品。工程奠基，开开竣工典典礼，重重要领导导或名人人士视察察、剪彩彩等

52、照片片、录音音、录像像（永久久）。工程主要部部位隐蔽蔽和处理理大事故故原状及及处理后后的照片片、录像像。其它。5.4 物物业接收收工程项项目验收收依据所有的已经经发布的的各专业业的验收收规范和和质量标标准（包包括国家家、行业业和地方方的，较较为完备备的规范范、标准准）。前期施工全全同（协协议）制制定的标标准，要要求。所有的各专专业施工工所用的的施工图图、竣工工图纸，设设计变更更单。所有设备、材材料的技技术说明明书、安安装说明明书和设设备、设设备制品品和主要要材料等等的清单单、合格格证等。隐蔽工程验验收记录录和中间间试验记记录。工程质量事事故处理理记录。前期施工阶阶段竣工工验收报报表（包包括政府

53、府部门和和监理公公司出具具的）；分项、分分部、单单位工程程质量检检验评定定记录。设备试压、试试运行合合格报告告等。6 业主入入住管理6.1 业业主入住住管理流流程图入住入住准备工作：定人、资料、布置接待场地入住审查登记：建立入住登记表、发放管理文件资料、签订管理文件、填写表格预交物业管理费用、发放钥匙、和业主协定验收房屋的时间和方式与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数、双方确认需维修的事项6.2 业业主入住住管理制制度6.2.11入住准备备工作管理部指定定专人负负责，明明确职责责要求；管理部准备备好接待待业主办办理入住住手续所所需要得得各类文文件、资资料、表表格；制定业主入入住手续

54、续，明确确入住流程程及需业业主准备备的证明明材料、需需业主填填写的表表格；布置办理入入住手续续的接待待现场，张张贴入住住公告和和各类业业主办理理入住手续续时的指指示和引引导。6.2.22 入住住审查登登记管理部应建建立入住住登记表表，对业业主提交交的入入住通知知书进进行查验验，确认认无误后后收取入住通知书，在入住登记册中注明，并向入住申请人发放资料，应包括：入住说明明住户手册册住户公约约管理协议议预交费用用标准装饰装修修管理规规定装修进场场人员管管理规定定装修审批批表验收交接接表上述发放的的资料应应在入入住登记记册中中由业主主签收，或或由管理理人员注注明。在在提供给给业主入入住说明明中应应明确

55、由由业主填填写并提提交的资资料，包包括：身份证原件件及复印印件。其他有效证证件复印印件。业主登记记表。已签署的住住户公约约、管管理协议议等。管理处对业业主的资资料进行行审核验验证，验验证内容容包括：表格填写是是否完整整、正确确和清晰晰。公约和管理理协议是是否已签签署。身份证明文文件与业业主登记记表是是否一致致。审查通过后后，入住住管理员员业主主登记表表、住住户公约约1份份、管管理协议议1份份，在入住通知书注明签收。6.2.33 预交交费用和和发放钥钥匙公司财务部部应根据据国家和和政府的的法规及及房地产产开发单单位或业业主委员员会的规规定，确确定业主主入住所需需预交的的所有费费用。管理处负责责审

56、查并并向业主主收取各各项费用用后开具具相应票票据给业业主。费用项目包包括：预预交管理理费、装装修保证证金及垃垃圾清运运费等。公公司财务务部建立立入住预交交费登记记表，对对费用交交纳完毕毕的业主主，在登登记表中中注明。上述手续完完成后，管管理部查查验入住住登记表表及已签签署的管管理协议议及各各项收费费票据后后向业主主发放钥钥匙，并并在钥钥匙发放放登记表表上登登记，同同时应和和业主协协定验收收房屋的的时间和和方式。管理部与业业主一起起验收其其名下的的物业，登登记水、电电、气表表底数，双双方在验验收交接接表上签签确认。验验收过程程中双方方确认需需维修的的事项由由管理处处通知相相关部门门处理。6.3

57、业业主入住住接待规规范6.3.11 目的的通过与业主主初次交交往过程程中周到到热情、体体贴、细细致的服服务，使使物业管管理公司司在刚接接管物业业即能建建立良好好信誉开开端，塑塑造极具具亲和力力的形象象，从而而为物业业管理工工作的顺顺利开展展铺平道道路，也也可为今今后赢得得广大业业主的充充分信任任和长久久支持打打下坚实实基础。6.3.22 对象象入住前后，前前来看房房或办理理相关手手续的业业主。6.3.33 接待待人员配配备与要要求接待人员配配备视物物业辖区区面积、规规模及入入住期间间业主人人流量而而定。但但在办理理入住期间间内应有有专职入入住接待待管理员员数名，在在业主较较多时，管管理部其其他

58、员工工应作为为机动预预备人员员分担接接待工作作。对入住接待待管理员员应要求求熟知本本物业的的建筑结结构方面面专业知知识、多多种不同同业态构构成、户户型和辖辖区周边边配套及及未来规规划、物物业的绿绿化方案案等。熟知与业主主利益有有关的多多种情况况，擅长长沟通、热热情大方方、耐心心细致。接待管理员员统一准准备业业主入住住接待记记录本。6.3.44 接待待工作内内容管理部内应应设物业业概况的的挂图或或说明，及及本物业业管理部部员工姓姓名及职职务介绍绍。具体程序向业主询问问需要的的服务，其其物业的的具体情情况，装装修、进进场的计计划等。就业主提供供的情况况和所需需要的服服务做进进一步交交流，提提出建议

59、议，确认认为业主主需要。介绍适时地地介绍管管理公司司构思与与规划，并并请业主主参与意意见；提提醒与房房地产开开发单位位交易应应注意的的问题，提提醒装修修应注意意的问题题；必要要时引领领业主参参观整个个物业。引导业主参参与构想想物业管管理方方方面面的的工作方方案、落落实措施施，诚恳恳地请业业主为项项目发展展大胆建建议。7 业主装装修管理理7.1 业业主装修修管理流流程图业主向管理部提出装修申请业主向管理部提出装修申请业主填写装修申请表、提供设计资料、装修施工单位相关资料管理部审核确认办理备案管理部与业主、装修施工单位签订装修安全管理协议书、装修施工责任承诺书管理部签发施工许可证、施工人员出入证管

60、理员日常巡查施工结束，退出验收资料整理，归档存档7.2 装装修管理理制度目的为了规范项项目内商商铺装修修行为，遵遵守政府府法律法法规、维维护所有有业主、承承租人的的共同利利益，实实施规范范、安全全、品质质保障的的商铺装装修行为为。适用范围物业管理部部门对项项目内商商铺首次次装修及及二次装装修的管管理工作作。管理职责1.物业管管理部为为本项目目业主或或承租人人装修事事宜的管管理部门门，其具具体职责责包括：接收业主或或承租人人的装修修申请，审审核申请请材料的的完整性性；协调工程及及其他相相关人员员对业主主或承租租人提出出的装修修申请进进行审核核，评估估装修设设计图和和室内装装修说明明书是否否符合本