农业银行客户满意度调查

1、一、问卷整体逻辑框架我们组成员一致确定了问卷的目的是剖析问题的问卷。随后我们讨论了问卷的逻辑框架以下：?第一运用问候语展现我们的调研目的，尔后依照问题1精选出切合的调研对象。尔后认识调研对象的基本信息，以供应后边剖析数据，找出问题的基础。随后由于顾客感知质量组成要素分为技术(结果)要素和功能（过程）要素。前者涉与技术方面的有形内容，所以在讨论上比较客观，尔后者涉与顾客接受服务的方式和对服务过程的体验，所以顾客讨论主观而且因人而异。人们也将其定义为：服务产品、服务过程和服务环境亦即服务新3p：人、过程和有形展现。所以，我们为了更具逻辑性、全面性和仔细性，我们依照服务新3p，将问卷骨干部分分为人、

2、过程和有形展现这三个部分来提问。我们也考虑过从服务质量的五个维度，可靠性、响应性、安全性、移情性、有型性来察看，可是发现划分这五个维度本身就存在困难，而且好多属性是同时知足多个维度的。所以，最后我们仍是牲畜使用服务新3p，这样也方便此后发现问题和解决问题的进行。感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他想法。最后的感谢语则为了彰显出我们的礼貌，获取调研对象的好感。以上就是我们的整体逻辑框架。二、问卷展现农业银行温江支行分理处客户满意度检查同学：您好！我们是西南财经大学的在校学生。为了提升中国农业银行温江支行学苑分理处的客户服务体验，让更多顾客能够享碰到更高质量的服务，希望您能花一点时间帮助

3、达成这份银行客户满意度检盘问卷，我们将不胜感谢！请将您的回答填写在每道题目后边的框内。一、被检查者的基本情况Q1记录答卷者性别V1_1.男2.女Q2您所在的年级？V2_1.本科一年级2.本科二年级3.本科三年级本科四年级5.研究生6.博士生7.MBAQ3您可否光临过农业银行温江支行学苑分理处？V3_1.是2.否二、检查内容对员工的满意度Q4请问您对大堂经理的印象是?【多项选择】V4_1.和蔼2.快速3.专业4.冷淡5.拖拉6.不专业7.其他_Q5请问您对柜员的印象是？【多项选择】V5_1.业务熟练2.和蔼3.业务生分4.冷淡5.其他_Q6请问您认为客户经理对您的态度怎样？【多项选择】V6_1.

4、没接触过，不知道2.冷淡3.一般4.和蔼5.过于热情，产生憎反感6.其他_Q7请问您对客服的感觉是？【多项选择】1.没接触过，不知道2.冷淡3.和蔼4.有帮助5.没帮助6.其他V7_对服务过程的满意度Q8请问您对银行咨询服务满意吗？（若不满意，请回答第9题）V8_1.没接触过，不知道2.满意3.不满意Q9请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？V9_1.回应太慢2.渠道不方便3.解答没有解决问题4.其他_Q10请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？V10_1.0-10十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上Q11请问您办理业务的时候，一般等待多长时间？V11_1.0-1

5、0十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上Q12请问您对以上等待时间的满意程度怎样？V12_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q13请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度怎样？V13_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q14请问您对银行投诉办理服务满意吗？（若不满意，请回答第15题）V14_1.没接触过，不知道2.不满意3.满意Q15请问您对银行投诉办理服务不满意的原因是？V15_1.办理时间太长2.交流渠道不顺畅3.办理结果不满意4.其他_对银行的整体环境满意度Q16请问您对银行手续费的收取满意吗？（若不满意，请回答第17题）V

6、16_不满意2.满意3.没接触过，不认识Q17请问您对银行手续费收取不满意的原因是？V17_1.手续费过多2.收费规则不清3.其他_Q18您对银行供应的产品多样化满意度怎样？V18_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q19您对银行的理财产品满意度怎样？V19_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意6.没接触过，不知道Q20您对银行在线支付的安全性满意度怎样？V20_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意6.没接触过，不知道Q21您对银行在线支付的便利性满意度怎样？V21_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意6.没接触

7、过，不知道Q22您对银行的交通便利程度满意度怎样？V22_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q23您对银行的内部环境（齐整度、基础设备、规模大小等）满意度怎样？V23_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q24您碰到自助服务设备（ATM、转账机、排号机）故障的频频程度怎样？V24_1.从不2.有时3.经常4.每次Q25您对银行的安推荐措满意度怎样？V25_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q26您主要从以下哪一种渠道获取银行的信息？V26_互联网2.短信3.app4.网点5.报纸、杂志等刊物6.电视7.朋友、亲人介绍8.其他_Q2

8、7您对目前获取银行信息渠道的便利性满意度怎样？V27_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q28您对目前获取银行信息的全面性满意度怎样？V28_1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q29请问您对农行中国农业银行温江支行学苑分理处还有其他建议吗？检查到此结束，再一次感谢您的合作！三、设计题目原因阐述Q4请问您对大堂经理的印象是?【多项选择】V4_1.和蔼2.快速3.专业4.冷淡5.拖拉6.不专业7.其他_原因：进入一家银行，客户第一接触到的就是大堂经理。大堂经理主要负责建立和保护客户关系,如款待引导客户、解答客户咨询、认识客户特别需求、注意目标客户、留意客

9、户交易习惯、知足重点客户特别需求、办理客户不满以与为客户办理离柜业务等。所以，大堂经理的服务态度直接影响到客户的满意度水平。Q5请问您对柜员的印象是？【多项选择】1.业务熟练2.和蔼3.业务生分4.冷淡5.其他_V5_原因：银行柜员指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工，需要对顾客态度和蔼诚意，为顾客供应银行服务。客户去银行必然会与柜员接触，柜员若是仪容得体、平和可亲、业务熟练，那么客户自然就会提升对银行服务的满意度，反之就会降低满意度，所以银行柜员的服务态度也对客户满意度水平造成了影响。Q6请问您认为客户经理对您的态度怎样？【多项选择】V6_1.没接触过，不知道2.冷淡3.一般4.和蔼5

10、.过于热情，产生憎反感6.其他原因：客户经理的职责主若是全面认识客户需求并向其营销产品、争揽业务，为客户供应全方向的金融服务，主动建立和保持与客户的长久亲密联系。第一，由于检查对象是大学生，很有可能接触不到客户经理，所以设置了没有接触过的选项。其他，客户经理的态度也会影响客户满意度水平。客户经理的态度若是冷淡，则会造成客户的不满意；若是热情和蔼负责任，则会提升客户满意度水平；可是若是过于热情，不时时打扰客户，则会过犹不与，惹起客户的厌恶，使得满意度下降。Q7请问您对客服的感觉是？【多项选择】V7_1.没接触过，不知道2.冷淡3.和蔼4.有帮助5.没帮助6.其他原因：银行客服主要供应经过、在线等

11、方式受理客户需求，向客户供应业务咨询、账户盘问、投诉建议、挂失、理财交易等综合服务，是银行服务的一个重要组成部分。由于大学生不用然会接触过银行客服，所以同样设置了不接触的选项。其他，客服态度的冷淡或许和蔼也是影响客户满意的一个环节。Q8请问您对银行咨询服务满意吗？(若不满意，请回答第9题）V8_1.没接触过，不知道2.满意3.不满意原因：是一个精选题，若是回答没接触过或许满意则不用回答第九题，回答不满意就需要进一步填第九题，进行造成不满意的详细原因剖析。同时能够经过收集数据，知道客户对银行咨询服务的满意率。Q9请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？V9_1.回应太慢2.渠道不方便3.解答没有解

12、决问题4.其他_原因：银行咨询服务是客户与银行的一个接触点，是直接影响客户满意度的一个要素。现在主要存在的问题是回应速度慢，使得客户感觉不耐烦；客户进行咨询的渠道少，而且不方便；咨询的回答答非所问，使得客户的问题没有获取根本性的解决等。Q10请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？1.0-10十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上原因:好多时候影响客户满意度的最主要原因就是客户在办理业务时需要等待的时间太长,认识客户最长能够等待的时间是多少能够让银行对客户的容忍度有一个认识，让银行能够合理安排柜台的数量和业务办理的时间。Q11请问您办理业务的时候，一般等待多长时间？1

13、.0-10十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上原因：本题承接第10题。经过客户传神等待时间长短，可知银行现在的等待时间与理想等待时间的差距程度。这题与19、20题配合，可知客户对银行排队的直观印象。Q12请问您对以上等待时间的满意程度怎样？很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意原因：这题是对上两题的一个总结，认识客户平等待时间的满意程度可知银行能够知道可否现在的柜台数量和业务办理的时间可否安排合理，可否还有改良的必要。由于客户满意度最简单碰到等待时间长短的影响，若是传神等待时间大于最高容忍值，则客户很有可能就会不满意。Q13请问您对银行工作人员办理业务的效率

14、满意度怎样？很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意原因：银行工作人员办理业务的效率会直接影响客户的满意度，若是办理效率低下，就会浪费目前客户大量的时间，也会让客户认为工作人员不够专业，对银行的印象也不会好。同时也会造成后边客户的等待时间太长，会使后边客户对银行的满意度降低，造成恶性循环。Q14请问您银行投诉办理服务满意吗？（若不满意或许比较不满意，请回答第15题）没接触过，不知道2.不满意3.满意原因：若是回答满意就不需要回答第15题，回答不满意就需要进一步填第15题，进行剖析造成不满意的详细原因。同时能够经过收集数据，知道客户对银行投诉服务的满意率。Q15请问您对银行投诉办理服

15、务不满意的原因是？1.办理时间太长2.交流渠道不顺畅3.办理结果不满意4.其他_原因：不满意的客户可能不会投诉，也就不会成为银行的忠诚客户。可是若是投诉的客户的问题获取有效解决，变换为忠诚客户的概率就会很高。同时银行能够从客户的投诉中认识现存的弊端，就会知道从哪些方面进行改良，以提升其他客户的满意度，形成良性循环。银行若是要提升投诉办理服务就需要知道出了哪些问题，好更正这些问题。四、数据统计与现状剖析农业银行温江支行分理处客户满意度检查开始时间：2013-12-3结束时间：2013-12-6样本总数：101/120份现状剖析总结Q4.大家对大堂经理的印象宽泛偏较好，如对其印象一般为快速、专业和

16、和蔼等。但“冷淡”的印象也占了总比的21.12%。Q5.与对客户经理的印象形成鲜亮对照的是，客户们对柜员的讨论主要有“业务熟练”，但由数据剖析“冷淡”占36.36%可得，该网点的柜员的服务态度有待改良。Q6.可能由于本次抽样检查人群主若是大学生，接触客户经理的可能性与次数较少。所以，绝大部分人会感觉没有接触过客户经理，没有对客户经理有特其他印象。同时，对客户经理有所接触的人会认为其服务态度为一般。Q7样本中有48.48%的客户没有接触过农行的客服，在接触过客服的客户中，有32.32%的客户，对客服人员都持积极态度，主要表现在有10.1%的人认为客服人员特别和蔼；有22.22%的人认为客服对其办

17、理业务是有帮助的。Q8-Q9有绝大部分人对银行咨询服务是不认识的。在客户对其认识的基础上，客户对其满意度是偏高的，详细表现在有43.3%的人对银行咨询服务是感觉满意的。但在客户对其不满意的基础上，原因主要有以下三个方面，交流渠道不方便占了不满意中比重的36.49%，回应太慢占35.14%，解答没有解决问题的有31.08%。Q10-Q12由以上三题可得，46.46%的人可接受最长的等待时间是10-20分钟，而实质情况是51.52%的人在办理业务的过程中，等待的时间经常会高出分钟，即客户感知的服务水平远远低于其希望的水平，所以致使了客户满意度水平特别低。Q13有数据可得，大部分客户对工作人员的工作

18、效率是持消极态度的，其中，不满意（包括比较不满意）的客户占总客户比重的42.42%。同时联合第29题大家对支行的建议中提与，支行应适合提升工作人员的工作效率，以进一步提升客户体验水平。Q14-15有绝大部分人对对银行的投诉办理(79.38%)是不认识的。在客户对其认识的基础上，客户对其不满意的居多。详细感觉不满意的原因主要有以下三个方面，交流渠道不方便占了不满意中比重的32%，等待时间太长占40%，办理结果不满意占24%。Q16-17有绝大部分人对银行手续费的收取(61.86%)是不满意的。客户详细感到不满意的原因主要有以下两个个方面，收费过多占46.84%，收费规则不清占43.04%，其他占

19、10.13%。Q18-19在所抽取的样本中，大部分客户对银行所供应的产品是不认识以与不熟悉的，如67.35%的人对银行供应的产品的多样性的满意程度为一般，且40.4%的人对银行所供应的理财产品是没有接触过，不认识的，这或许是他们无法对产品的多样性以与对银行理财产品进一步感知价值的原因之一。Q20-21经过数据剖析可得，现大部分客户都有在使用银行的在线支付功能，且对其讨论较为积极。如有45.45%的人对网银在线支付的安全性感觉比较满意，且有48.98%的人对网银在线支付的便利性感觉比较满意。Q22由于本次样本抽样人群主要集中在财大的柳林校区，而该温江支行网点距离学校较近，所以有43.43%的人对

20、该网点的交通便利型感觉比较满意，同时也有3.03%的人感觉特别满意。Q23针对网点的整体环境，有54.55%的人是认为没有特别好，但也没有不好；有27.27%的人是认为该网点的环境是值得必然的，同时还有11.11%人对该网点的环境是比较不满意的。的Q24由该组数据可得，该支行ATM机、排号机（包括财大校园内的ATM机）等基础设备的整体情况是不太令人满意的，主要表现在设备出故障的频次中75.76%的人会有时碰到设备故障，而13.13%的人是经常碰到机器故障的。Q25整体来说，大家对该支行的安推荐措持积极态度。主要表现在：很满意占4.04%，比较满意占31.31%，一般占整体比重的53.54%。Q

21、26-Q28由以上图表可得，人们获取银行信息的渠道根源丰富，但主要从以下三个渠道获取银行有关信息：互联网55.67%，网点44.33%，朋友亲人推荐28.87%。诚然获取渠道多种多样，但人们对获守信息的便利程度，与获取信息的全面性满意程度均为一般，如便利程度中一般占整体比重的52.53%，全面性占整体比重的52.53%细节数据与剖析第1题记录答卷者性别单项选择题选项小计比率男2626.53%女7273.47%本题有效填写人次98第2题您所在的年级单项选择题选项小计比率本科大一54.95%本科大二43.96%本科大三7675.25%本科大四1615.84%研究生00%博士生00%MBA00%本题

22、有效填写人次101第3题您可否光临过农业银行温江支行学苑分理处单项选择题选项小计比率是8686.87%否1313.13%本题有效填写人次99第4题请问您对大堂经理的印象是?多项选择题选项小计比率和蔼3636.36%快速2626.26%专业2626.26%冷淡2121.21%拖拉1313.13%不专业99.09%其他88.08%本题有效填写人次99大家对大堂经理的印象宽泛偏较好，如对其印象一般为快速、专业和和蔼等。但“冷淡”的印象也占了总比的21.12%。第5题请问您对柜员的印象是？多项选择题选项小计比率业务熟练4949.49%和蔼1818.18%业务生分1010.1%冷淡3636.36%其他9

23、9.09%本题有效填写人次99与对客户经理的印象形成鲜亮对照的是，客户们对柜员的讨论主要有“业务熟练”，但由数据剖析“冷淡”占36.36%可得，该网点的柜员的服务态度有待改良。第6题请问您认为客户经理对您的态度怎样？多项选择题选项小计比率没接触过，不知道4242.42%冷淡77.07%一般3434.34%和蔼1313.13%过于热情，产生憎反感44.04%其他11.01%本题有效填写人次99可能由于本次抽样检查人群主若是大学生，接触客户经理的可能性与次数较少。所以，绝大部分人会感觉没有接触过客户经理，没有对客户经理有特其他印象。同时，对客户经理有所接触的人会认为其服务态度为一般。第7题请问您对

24、客服的感觉是？多项选择题选项小计比率没接触过，不知道4848.48%冷淡1717.17%和蔼1010.1%有帮助2222.22%没帮助44.04%其他22.02%本题有效填写人次99样本中有48.48%的客户没有接触过农行的客服，在接触过客服的客户中，有32.32%的客户，对客服人员都持积极态度，主要表现在有10.1%的人认为客服人员特别和蔼；有22.22%的人认为客服对其办理业务是有帮助的。第8题请问您对银行咨询服务满意吗？（若不满意，请回答第9题）单项选择题选项小计比率没接触过不知道3536.08%满意4243.3%不满意2020.62%本题有效填写人次97第9题请问您对银行咨询服务的那个

25、方面不满意？多项选择题选项小计比率回应太慢2635.14%渠道不方便2736.49%解答没有解决问题2331.08%其他810.81%本题有效填写人次74有绝大部分人对银行咨询服务是不认识的。在客户对其认识的基础上，客户对其满意度是偏高的，详细表现在有43.3%的人对银行咨询服务是感觉满意的。但在客户对其不满意的基础上，原因主要有以下三个方面，交流渠道不方便占了不满意中比重的36.49%，回应太慢占35.14%，解答没有解决问题的有31.08%。第10题请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？单项选择题选项小计比率0-10分钟66.06%10-20分钟4646.46%20-30分钟292

26、9.29%30分钟以上1818.18%本题有效填写人次99第11题您在办理业务室，一般等待多长时间？单项选择题选项小计比率0-10分钟1010.1%10-20分钟1616.16%20-30分钟2222.22%30分钟以上5151.52%本题有效填写人次99第12题请问您对以上等待时间的满意程度怎样？单项选择题选项小计比率不满意4242.86%比较不满意3434.69%一般1919.39%比较满意33.06%很满意00%本题有效填写人次98由以上三题可得，46.46%的人可接受最长的等待时间是10-20分钟，而实质情况是51.52%的人在办理业务的过程中，等待的时间经常会高出30分钟，即客户感知

27、的服务水平远远低于其希望的水平，所以致使了客户满意度水平非常低。第13题请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度怎样？单项选择题选项小计比率不满意1111.11%比较不满意3131.31%一般4343.43%比较满意1212.12%很满意22.02%本题有效填写人次99有数据可得，大部分客户对工作人员的工作效率是持消极态度的，其中，不满意（包括比较不满意）的客户占总客户比重的42.42%。同时联合第29题大家对支行的建议中提与，支行应适合提升工作人员的工作效率，以进一步提升客户体验水平。第14题请问您对银行投诉办理服务满意吗？（若不满意，请回答第15题）单项选择题选项小计比率没接触过，不认识7

28、779.38%不满意1616.49%满意44.12%本题有效填写人次97没接触不认识满意不满意第15题请问您对银行投诉办理服务不满意的原因是？多项选择题选项小计比率等待时间太长2040%交流渠道不顺畅1632%办理结果不满意1224%其他918%本题有效填写人次50有绝大部分人对对银行的投诉办理(79.38%)是不认识的。在客户对其认识的基础上，客户对其不满意的居多。详细感觉不满意的原因主要有以下三个方面，交流渠道不方便占了不满意中比重的32%，等待时间太长占40%，办理结果不满意占24%。第16题请问您对银行手续费的收取满意吗？（若不满意，请回答第17题）单项选择题选项小计比率不满意6061

29、.86%满意1818.56%没接触过，不认识1919.59%本题有效填写人次97不满意满意第17题请问您对银行手续费收取不满意的原因是？单项选择题选项小计比率收费过多3746.84%收费规则不清3443.04%其他810.13%本题有效填写人次79有绝大部分人对银行手续费的收取(61.86%)是不满意的。客户详细感觉不满意的原因主要有以下两个个方面，收费过多占46.84%，收费规则不清占43.04%，其他占10.13%。第18题请问您对银行供应的产品多样化满意度怎样？单项选择题选项小计比率不满意66.12%比较不满意1111.22%一般6667.35%比较满意1414.29%很满意11.02%

30、本题有效填写人次98第19题请问您对银行的理财产品的满意度怎样？单项选择题选项小计比率不满意66.06%比较不满意88.08%一般3737.37%比较满意77.07%很满意11.01%没接触过，不知道4040.4%本题有效填写人次99在所抽取的样本中，大部分客户对银行所供应的产品是不认识以与不熟悉的，如67.35%的人对银行供应的产品的多样性的满意程度为一般，且40.4%的人对银行所供应的理财产品是没有接触过，不认识的，这或许是他们无法对产品的多样性以与对银行理财产品进一步感知价值的原因之一。第20题请问您对银行在线支付的安全性满意度怎样？单项选择题选项小计比率不满意44.04%比较不满意77

31、.07%一般2727.27%比较满意4545.45%很满意1010.1%没接触，不认识66.06%本题有效填写人次99不认识第21题请问您对银行在线支付的便利性满意度怎样？单项选择题选项小计比率不满意44.08%比较不满意99.18%一般2424.49%比较满意4848.98%很满意1010.2%没接触，不认识33.06%本题有效填写人次98不认识经过数据剖析可得，现大部分客户都有在使用银行的在线支付功能，且对其讨论较为积极。如有45.45%的人对网银在线支付的安全性感觉比较满意，且有48.98%的人对网银在线支付的便利性感觉比较满意。第22题请问您对银行的交通便利程度满意度怎样？单项选择题选

32、项小计比率不满意11.01%比较不满意1111.11%一般4141.41%比较满意4343.43%很满意33.03%本题有效填写人次99由于本次样本抽样人群主要集中在财大的柳林校区，而该温江支行网点距离学校较近，所以有43.43%的人对该网点的交通便利型感觉比较满意，同时也有3.03%的人感觉特别满意。第23题请问您对银行的内部环境（齐整度、基础设备、规模大小等）满意度怎样？单项选择题选项小计比率不满意44.04%比较不满意1111.11%一般5454.55%比较满意2727.27%很满意33.03%本题有效填写人次99针对网点的整体环境，有54.55%的人是认为没有特别好，但也没有不好；有2

33、7.27%的人是认为该网点的环境是值得必然的，同时还有11.11%的人对该网点的环境是比较不满意的。第24题请问您碰到银行自助服务设备（ATM机、排号机）鼓掌的频频程度怎样？单项选择题选项小计比率从不1111.11%有时7575.76%经常1313.13%每次00%本题有效填写人次99由该组数据可得，该支行ATM机、排号机（包括财大校园内的ATM机）等基础设备的整体情况是不太令人满意的，主要表现在设备出故障的频次中75.76%的人会有时碰到设备故障，而13.13%的人是经常碰到机器故障的。第25题请问您对银行的安推荐措满意度怎样？单项选择题选项小计比率不满意11.01%比较不满意1010.1%

34、一般5353.54%比较满意3131.31%很满意44.04%本题有效填写人次99整体来说，大家对该支行的安推荐措持积极态度。主要表现在：很满意占4.04%，比较满意占31.31%，一般占整体比重的53.54%。第26题请问您主要从以下哪一种渠道获取银行的信息？多项选择题选项小计比率互联网5455.67%短信1818.56%APP77.22%网点4344.33%报纸、杂志等刊物88.25%电视44.12%朋友亲人介绍2828.87%其他11.03%本题有效填写人次97第27题请问您对目前获取银行信息渠道的便利性满意度怎样？单项选择题选项小计比率不满意55.05%比较不满意2323.23%一般5

35、252.53%比较满意1818.18%很满意11.01%本题有效填写人次99第28题请问您对目前获取银行信息的全面性满意度怎样？单项选择题选项小计比率不满意66.06%比较不满意2626.26%一般5252.53%比较满意1414.14%很满意11.01%本题有效填写人次99由以上图表可得，人们获取银行信息的渠道根源丰富，但主要从以下三个渠道获取银行有关信息：互联网55.67%，网点44.33%，朋友亲人介绍28.87%。诚然获取渠道多种多样，但人们对获守信息的便利程度，与获守信息的全面性满意程度均为一般，如便利程度中一般占整体比重的52.53%，全面性占整体比重的52.53%第29题请问您对

36、农行温江支行学院分理处还有其他建议吗？单项选择题网银到现在都还没有给我办理服务太慢，效率提升人太多，店太小，应扩大店面，多设窗口更正选址改良服务态度，工作人员服务应当更和蔼店内多陈设椅子、凳子ATM机故障率偏高，增加ATM机数量五、问题剖析依照问卷的设计，我们也将农行存在的问题依照人、过程和有形展现三方面进行讨论。人的方面依照问卷的结果显示，农行员工存在的一个宽泛问题是比较冷淡，大堂经理和柜员都存在服务态度欠佳的问题。好多检查研究表示，柜台人员和蔼的态度和人性化的服务能给顾客带来比较强的畅快感，员工服务的积极性即员工对客户服务的主动性也与顾客满意密不能分。在已经产生对农行员工服务态度不满意的前

37、提下，若是后续流程出现一点瑕疵，就会使得客户的不满意进一步升级，致使不满意程度加剧，所以员工的服务态度是一个特别值得关注的问题。而这与农行内部的赏罚系统、员工的业务量以与员工个人素质都有着亲密的关系，所以提升员工的服务态度也需要从这几方面去进行改革努力。过程方面主要从服务前、服务中、服务今后剖析，主要存在以下几个问题：第一是农行供应的咨询或许投诉服务都存在反应慢，不能够针对问题赏赐满意的回答以与渠道不足的问题。客户在进行咨询或许投诉时，都是希望获取一个满意的答案的，可是经常由于咨询和投诉系统的不完满，使得回答的效率低下，致使了客户实质获取服务不尽善尽美，这就使得客户的希望不一致，而对农行服务产

38、生了不满意感。第二是排队问题。经过图2.3我们能够看到，在其他条件不变的情况下，客户等待时间增加，就会使得客户总成本增加，而客户总价值是不会变化的，这就会使得客户让渡价值减少，致使客户满意度的下降。同时，依照图2.4，由于碰到外面环境以与客户个人情绪的影响，客户感知的等待时间经常不等于实质时间。外面环境好，客户心情欢喜，感知的等待时间就会短于实质时间，反之则相反。客户可容忍的等待时间一旦大于感知的等待时间，就会对满意度造成影响。所以，排队问题是银行提升客户满意度管理中的一个特别重点的问题所在。第三是银行的手续没有便利化、程序没有标准化。敌手续进行便利化办理要考虑以下问题。有些手续和程序过于复杂

39、，带给客户好多不便，同时也浪费了客户的时间，这都给客户带来了不适和不满意。而程序的标准化主要用于提升银行工作人员做事效率。在现实业务办理时，经常会出现的重复登记、重复办理等情况，致使办理业务的效率特别低下，这会给客户满意度带来负面影响。有形展现方面第一是手续费过高而且不够明确化单调化。目前在惹起客户不满的要素之中，“乱收费”是一个特别突出的问题，主要指收费差别大，对于一项业务费率的调整过于频频或许调整幅度过大，而且收费名目多。同时，银行的收费项目没有明确的向大众注明，若是客户不去主动咨询即可能永远不知道详细的手续费。这些都影响了客户的满意度。第二是基础设备建设不够完满、可靠度不高。银行的ATM

40、机和排号机等经常会出现故障，可靠性太差，或许AMT机的数量太少，自助设备比重太低，不能够知足客户的需求，给客户带来了好多的不方便。同时营业厅面积小，椅子数量不够，柜台数量也不多，不只在整体环境上不利于创办一个广阔畅快的气氛，也会造成排队问题。这些都会降低客户满意度。第三是信息交流有待提升。诚然能够获取银行信息的渠道特别多样化，可是客户对获取银行信息的全面性和便利性多半仍是不满意的，这是由于每个渠道上详细告诉客户的信息是极其有限的，好似说经常有关理财产品的风险的信息就会显得很少，而大多是信息都是对于它的优点和利润。六、解决举措由以上问题，我们也能够从人、过程、有形展现三个方面提出解决问题的建议。

41、人的方面。员工态度冷淡、服务欠佳。这是金融公司内部关系营销的态度管理过程，要解决这个问题必定双管齐下。天真的员工服务态度培训收效不大，其实员工都知道应当以什么态度才能更好服务，可是疲于去那样做。要建立与商业化经营相适应的收入分派系统，充发散挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地改换柜面人员的工作积极性、主动性和创办性。依照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员推行既有数量指标、又有质量指标的薪资分派观察方法，在业务量核查中，可核查现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量核查中，要核查工作差错率、顾客满意度等，特别是对顾客投诉，经查实确系柜面人员要素惹起的，要严肃办理。对柜面人员在达成本员

42、工作的同时营销拓展的业务，也应依照计酬标准进行奖赏，以激励柜面人员拓展业务的热情。过程方面咨询投诉响应慢，回答质量低第一要在源泉上解决问题，提升员工服务质量，减少业务失误，为顾客供应更详确的产品介绍，以减少咨询投诉总量，缓解办理人员的压力。其次，管理层和员工必定认识到办理顾客咨询投诉工作的重要性，站在客户立场上解决问题。在技术层面，要建设客户咨询投诉快速反应系统，跨域解决问题，不能够由于地域管辖问题而拒绝供应帮助。再者要建立客户咨询投诉的动向监测剖析制度，做好客户投诉的信息资料收集，并依照收集到的业务问题、投诉焦点进行精选，与时向业务部门和管理层反应、上报客户集中反应的问题，积极做好防X举措，

43、将问题解决在初期。其次，注意经过网络、报刊等新闻媒体收集社会舆论信息，经过外面媒介与时认识、追踪客户反应本单位的服务问题。最后应渐渐试一试建立小额赔付制度。因员工操作差错形成的小额投诉纠葛，有时仅靠道歉致歉不能够解决，特别是当客户已经遇到了实质损失的，客户的补偿要求因有关补偿制度不一样意而久拖不决，则很简单致使投诉升级，而且需要银行投入更多的人力去牢固客户，该类问题的延缓解决很可能会产生“因小失大”的结果。基于此，商业银行应防患于未然，试一试经过建立小额损失赔付制度，或经过投保银行业综合险等商业性责任保险，转移银行操作风险惹起的投诉风险。等待时间过长近几年，银行排队难已经成为一个很显然而且碰到

44、社会宽泛关注的问题。造成这个问题的原因能够主要概括以下四个方面：1）部分银行仍未履行灵便的排班制度。四大行中，除农行外，中中午间窗口营业率均达75%以上，表示这些银行已经调整了午休时间，较灵便地进行排班，但有些银行仍在机械地履行原有工作时间，没有依照人流量相应调整营业时间。2）部分银行自助设备投放种类单调，设备利用率不高是致使排长队的另一个原因。3）大部分银行未能主动引导客户使用自助设备。好多银行的大堂经理仅站立在大堂经理台旁，可是被动等待客户的咨询，而没有主动认识客户要办理的业务。4）过去老百姓领薪资、交水电费、费等都找单位，现在却都集中在银行特别是国有银行办理，形成了“千军万马奔独木桥”的

45、架势。由以上四个方面的原因，我们提出以下解决举措。一、服务生产能力知足服务需求。1）网点能够采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工安眠、培训，在顶峰时段增设弹性柜员，调整午餐安眠时间，以保证顶峰期获取100%的服务能力2）网点能够灵便使用兼职员工，好似在迎奥运时期，有些行经过招聘在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了营业网点英语服务能力3）电子排队系统增加给网点主管传达实时信息的功能，便于与时分派人员4）提升自助服务设备的利用率。大堂经理积极宣传、激励客户使用自助服务设备，让其更好地为银行提升效率，减少人工负担。5）发挥网上银行功能。现在互联网已经发展得比较成熟了，在具备相应安全举措的情况下，应能

46、够激励客户使用网上银行。能够张开一些活动，吸引一些有条件的人多使用网上银行。6）激励水电费之类的签单自动扣费。还有手机费，报刊费等，都能够采用这样的形式。不愿意签约的，网上银行也很好用。或许，还能够够设置一些代扣点，有的城市能够在商场缴纳水电费、费，这也是很好的一个解决方法。二、对需求进行有效管理。1）推行客户等待形式创新。经过对无排队机网点推行蛇形排队法，增加网点娱乐设备，播放卡通动画片，展现风趣短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为有聊等待，提升客户满意度；经过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，制定“怎样减少等待时间”的客户宣传手册提示客户哪些是顶峰时段等方式，变无目的

47、等待为有目的等待，让客户感觉上认为等待时间在缩短；经过设定营业厅畅快的温度、装备畅快的座位、建立网银体验区等环境改良举措，经过专人从客户那里主动咨询初步的需求信息，经过介绍其他金融产品或额外服务，减少客户的等待心理。2）积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理、保安、银管员的拦截分流作用。经过记录客户分流中碰到的问题，对一日三巡检的履行和剖析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。手续没有便利化、程序没有标准化目前银行部分业务流程设计不合理，片面重视风险防X而忽略工作效率。由于近来几年来银行案件频发，为防X各样风险，商业银行和看守部门针对特别业务的办理增加了很多风险控制环节，业务办理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均办理时间过长。同时，柜员办理业务过程中更是片面重视业务办理的正确性而忽略办理效率。对于这些业务流程，能够做出部分简化，其实不是所有流程结束后顾客才能够走开柜台，部分流程是能够做出调整，减少顾客在柜台的等待时间。其次，部分业务的办理需顾客准备某些资料或填写一些票据，顾客由于不认识而在柜台一边咨