苏州东昊物业公司管理手册

1、苏州苏大教育服务投资发展集团Soochow University Educational ServicesInvestment development(group) Co.,Ltd苏州市东昊昊物业管管理有限限公司Soochhow DonngWuu PrroPeertyy Maanaggemeent Co.,Lttd DDWWYY/Q BGSS-3 0011管 理 手手 册版本/修订订状态： A/00受 控 状状 态：分 发 号：实 施 日日 期： 220066-033-011编制/日期期: 审审批/日日期:目 录录TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc13849659

2、3 0.1 批批准页 PAGEREF _Toc138496593 h 1 HYPERLINK l _Toc138496594 0.2 手手册说明明 PAGEREF _Toc138496594 h 2 HYPERLINK l _Toc138496595 0.3 公公司概况况 PAGEREF _Toc138496595 h 3 HYPERLINK l _Toc138496596 0.4 公公司组织织结构图图（质量量管理体体系） PAGEREF _Toc138496596 h 4 HYPERLINK l _Toc138496597 0.5 质质量管理理体系职职能分配配表 PAGEREF _Toc13

3、8496597 h 5 HYPERLINK l _Toc138496598 0.6质量量方针/目标 PAGEREF _Toc138496598 h 6 HYPERLINK l _Toc138496599 0.7职责责、权限限与沟通通 PAGEREF _Toc138496599 h 7 HYPERLINK l _Toc138496600 1.文件控控制管理理制度 PAGEREF _Toc138496600 h 11 HYPERLINK l _Toc138496601 2.记录控控制管理理制度 PAGEREF _Toc138496601 h 15 HYPERLINK l _Toc138496602

4、 3.文书管管理制度度 PAGEREF _Toc138496602 h 17 HYPERLINK l _Toc138496603 4.档案管管理制度度 PAGEREF _Toc138496603 h 18 HYPERLINK l _Toc138496604 5.招聘管管理制度度 PAGEREF _Toc138496604 h 19 HYPERLINK l _Toc138496605 6.培训管管理制度度 PAGEREF _Toc138496605 h 21 HYPERLINK l _Toc138496606 7.业主使使用人接接待反馈馈制度 PAGEREF _Toc138496606 h 24

5、 HYPERLINK l _Toc138496607 8.回访制制度 PAGEREF _Toc138496607 h 25 HYPERLINK l _Toc138496608 9.来访接接待制度度 PAGEREF _Toc138496608 h 26 HYPERLINK l _Toc138496609 10.护卫卫管理制制度 PAGEREF _Toc138496609 h 27 HYPERLINK l _Toc138496610 11.治安安管理制制度 PAGEREF _Toc138496610 h 29 HYPERLINK l _Toc138496611 12.消防防安全管管理制度度 PAG

6、EREF _Toc138496611 h 30 HYPERLINK l _Toc138496612 13.保洁洁工作管管理制度度 PAGEREF _Toc138496612 h 31 HYPERLINK l _Toc138496613 14.设施施设备管管理制度度 PAGEREF _Toc138496613 h 33 HYPERLINK l _Toc138496614 15.变配配电管理理制度 PAGEREF _Toc138496614 h 34 HYPERLINK l _Toc138496615 16.停车车场、车车库管理理制度 PAGEREF _Toc138496615 h 36 HYPE

7、RLINK l _Toc138496616 17.电梯梯管理制制度 PAGEREF _Toc138496616 h 37 HYPERLINK l _Toc138496617 18.空调调设备管管理制度度 PAGEREF _Toc138496617 h 38 HYPERLINK l _Toc138496618 19.供水水设备管管理制度度 PAGEREF _Toc138496618 h 40 HYPERLINK l _Toc138496619 20.水泵泵设备管管理制度度 PAGEREF _Toc138496619 h 41 HYPERLINK l _Toc138496620 21.水箱箱、水池

8、池清洁制制度 PAGEREF _Toc138496620 h 42 HYPERLINK l _Toc138496621 22.多媒媒体设备备管理制制度 PAGEREF _Toc138496621 h 43 HYPERLINK l _Toc138496622 23.仓库库管理制制度 PAGEREF _Toc138496622 h 44 HYPERLINK l _Toc138496623 24.物业业管理项项目开发发程序 PAGEREF _Toc138496623 h 45页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.1 批批准页页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY

9、/Q -3 001-0颁 布 令为规范公司司的内部部管理，确确立公司司的良好好声誉，并并根据公公司的服服务宗旨旨持续续满足顾顾客对产产品/服服务的需需求，特特本着“简明、实实用、有有效”的原则则，编写写了符合合GB/T1990011-20000 idtt ISSO90001:20000标标准和和苏州苏苏大教育育服务投投资发展展（集团团）有限限公司质质量管理理体系文文件要求求的管管理手册册。本手册是是苏州苏苏大教育育服务投投资发展展（集团团）有限限公司质质量管理理体系的的支持性性文件，是是公司质质量管理理体系运运行所必必须遵循循的规范范性文件件，是公公司下属属各单位位和公司司全体员员工在实实施、

10、保保持、改改进质量量管理体体系中所所必须遵遵守的法法规性文文件，也也是公司司下属各各单位和和公司全全体员工工在为顾顾客进行行服务提提供时所所必须遵遵循的服服务提供供准则。本手册已已经集团团管理者者代表审审核批准准，现予予以颁布布。希公公司全体体员工认认真学习习、遵照照执行。本手册自自20006年33月1日日正式实实施。 公司司总经理理： 年 月 日页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.2 手手册说明明页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-01 目的的证实公司有有能力提提供满足足顾客需需求和各各种所适适用的法法律法规规要求的的产品和和服务

11、，并并能通过过质量管管理体系系的有效效运行（包包括持续续改进和和预防不不合格），不不断增强强顾客的的满意程程度2 适用用范围2.1 适适用于IISO990011:20000标准准的全部部要求2.2 适适用于公公司物业业管理（包包括后勤勤服务、楼楼宇管理理、宿舍舍管理、校校园绿化化管理、水水电气管管理、接接待/客客房/宾宾馆服务务、餐饮饮/休闲闲服务）服服务3 术语语和定义义本手册采采用GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011:20000质质量管理理体系-基础与与术语的的术语和和定义.4 本本手册册为公公司的受受控文件件，经集集团分管管领导审审核，管管理者代代表批准

12、准后，再再由总经经理批准准颁布执执行。手手册管管理的相相关事宜宜均由公公司办公公室统一一负责，未未经总经经理批准准，任何何人不得得将手手册提提供给公公司以外外的人员员。手手册持持有者调调离工作作岗位时时，应将将手册册交还还给办公公室，由由办公室室人员办办理核收收登记5 手手册持持有者应应注意妥妥善保管管，不得得损坏、丢丢失、或或随意涂涂改6 在手手册使使用期间间，如有有修改建建议，应应由各单单位负责责人将有有关意见见进行汇汇总，并并及时反反馈到办办公室；适当时时，由办办公室根根据文文件控制制程序的的有关规规定负责责对手手册的的适用性性、有效效性进行行评审，必必要时再再对手手册进进行修改改7 法

13、律律法规7.1 中中华人民民共和国国合同法法7.2 中中华人民民共和国国产品质质量法7.3 中中华人民民共和国国计量法法7.4 中中华人民民共和国国物业管管理条例例7.5 中中华人民民共和国国食品卫卫生法页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.3 公公司概况况页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-0苏州市东昊昊物业管管理有限限公司隶隶属于苏苏州苏大大教育服服务投资资发展（集集团）有有限公司司，是顺顺应党和和国家关关于高校校后勤社社会化改改革的要要求，于于20000年111月成成立，并并具有独独立法人人资格的的有限责责任公司司。公司注册资资

14、本为5500万万元；公公司具有有国家物物业管理理企业二二级资质质；公司司现为中中国物业业管理协协会的会会员单位位。公司具有健健全、高高效的组组织机构构，实行行董事会会领导下下的总经经理负责责制。公司设有办办公室、人人资与品品管部（综综合部）、市市场与护护卫部、工工程部（水水电中心心兼）等等四个直直属部室室和155个按专专业化设设置的物物业管理理中心/分部。公司拥有员员工3778人（其其中：大大专以上上42人人，中级级职称以以上355人，拥拥有建设设部颁发发的物业业管理经经理、管管理员上上岗资格格的人员员44人人，占部部门经理理和管理理员总人人数的885%以以上）。公司于20003年年6月顺顺利

15、通过过20000版IISO990011质量管管理体系系认证。公司坚持以以专业化化的手段段为业主主提供224小时时不间断断的安全全护卫、公公共保洁洁、工程程维修、装装修监管管、绿化化设计施施工和其其它各种种物业管管理服务务。公司立足于于苏州大大学校内内物业管管理市场场，定位位于苏州州市科、教教、文、卫卫、金融融等特种种物业市市场，着着眼于（并并已经或或正在不不断开拓拓）江苏苏省全省省范围内内的特种种物业大大市场。公公司以“追求卓卓越，崇崇尚诚信信”的企业业精神，通通过自身身的不断断努力，并并依托苏苏州大学学的优势势，已经经取得了了较好的的社会效效益、经经济效益益和环境境效益。近几年来，公公司所管

16、管辖的一一些物业业项目曾曾先后获获得了“江苏省省高校花花园式校校园”、“江苏省省园林式式单位”、“全国部部门造林林绿化4400佳佳单位”、“优秀大大厦”等荣誉誉。特别别是，在在20003年110月，省省建设厅厅派专家家组对公公司管辖辖的总面面积约为为15万万平方米米的苏州州大学校校区物业业管理进进行了严严格的评评审，评评审专家家对公司司的物业业管理水水平给予予了高度度的评价价，并一一致通过过将苏州州大学校校区物业业管理评评定为“省级优优秀物业业管理项项目”。目前公司的的物业服服务项目目主要有有：苏州州大学各各个校区区及相关关高校各各校区的的物业管管理，苏苏州大学学及相关关高校的的学生宿宿舍管理

17、理，政府府、企事事业单位位综合写写字楼物物业管理理，设施施设备维维保、绿绿化、餐餐饮、休休闲服务务等；管管理的总总面积约约为2000万平平方米。其其特点主主要是项项目种类类较多、涉涉及面较较广；而而专业化化的综合合写字楼楼、教学学楼、实实验楼、公公寓楼和和高档住住宅区的的物业管管理则始始终是公公司最鲜鲜明的特特征。总之，努力力为苏州州大学乃乃至为整整个社会会提供更更多更好好的物业业服务是是公司永永恒的宗宗旨；努努力为进进一步推推动和深深化中国国高校后后勤服务务工作的的社会化化改革当当先锋、树树典范、作作贡献是是公司不不懈的追追求；“以顾客客为关注注焦点，不不断开拓拓、不断断创新”是公司司迈向未

18、未来的最最强音！修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-0页次:1/10.4 公公司组织织结构图图（质量量管理体体系）修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-0页次:1/1东吴物业管理有限公司东吴物业管理有限公司工 程 部市场与护卫部人资与品管部办 公 室工 程 部市场与护卫部人资与品管部办 公 室社会委托物业管理水电管理服务中心学生宿舍管理服务中心校园绿化服务中心 留学生与成人接待中心校区后勤服务中心楼宇物业服务中心独墅湖校区物业分部后 庄 物 业 分 部社会委托物业管理水电管理服务中心学生宿舍管理服务中心校园绿化服务中心 留学生与成人接待中心校区后勤服务中心楼宇物业

19、服务中心独墅湖校区物业分部后 庄 物 业 分 部文 化 休 闲 中 心昆山分公司园区物业分部城物业分部东 区南 区北 区校本部昆山分公司园区物业分部城物业分部东 区南 区北 区校本部修订状态： A/0修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-0页次:1/10.5 质质量管理理体系职职能分配配表页次:1/1标题质量管理体体系过程程职能分分配表章 节 号号0.5修订状态A/0职 能部 门相互关系体系要求公司管理层层办公室人资与品管管部市场与护卫卫部水电管理中中心/工程部部校区后勤服服务中心心东区后勤服服务中心心北区后勤服服务中心心南区后勤服服务中心心独墅湖校区区物业分分部楼宇物业服服务中

20、心心学生宿舍服服务中心心后庄物业分分部园区物业分分部城区物业分分部昆山分公司司校园绿化服服务中心心文化休闲中中心接待服务中中心4.1 总总要求4.2.11 总则则4.2.22 质量量手册4.2.33 文件件控制4.2.44 记录录控制5.0 管管理职责责6.1 资资源提供供6.2.11 总则则6.2.22 能力力、意识识和培训训6.3 基基础设施施6.4 工工作环境境7.1 产服现划7.2.11 与产产品有关关的要求求的确定定7.2.22 与产产品有关关的要求求的评审审7.2.33 顾客客沟通7.3 设设计和开开发7.4 采采购7.5.11 生产产和服务务提供的的控制7.5.22 生产产和服务

21、务提供过过程的确确认7.5.33 标识识和可追追溯性7.5.44 顾客客财产7.5.55 产品品防护监测置制8.1 总总则8.2.11 顾客客满意8.2.22 内部部审核8.2.33 过程程的监视视和测量量8.2.44 产品品的监视视和测量量8.3 不不合格品品控制8.4 数数据分析析8.5.11 持续续改进8.5.22 纠正正措施8.5.33 预防防措施注1：为为主要职职能部门门 为主要要配合部部门注2：由于于公司下下属各单单位都具具有相对对独立性性、因此此同一要要求各单单位都有有“” 页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.6质量量方针/目标页次:1/1修订状

22、态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-0集团质量方方针：追求卓越，崇崇尚诚信信，提供供优质服服务，满满足顾客客需求和和法律法法规要求求。其内内涵是：a）追求卓卓越是集集团长远远的目标标。首先先是指集集团员工工须具备备卓越超超群（高高校后勤勤群体）、逾逾越自身身及同行行的质量量意识，其其次是指指产品质质量和服服务质量量要持续续改进，追追求更高高、更好好的品质质，第三三，要有有科学的的质量保保障体系系以实现现品质卓卓越的目目标。b）崇尚诚诚信是指指服务经经营要讲讲诚实，守守信用，按按现代管管理的要要求，与与时俱进进，与国国际接轨轨，不断断提高集集团美誉誉度。c）为学校校教学、科科研和师师生

23、生活活提供优优质服务务是教服服集团的的根本宗宗旨，因因此，集集团的质质量方针针应与集集团的宗宗旨相适适应和协协调。d）满足顾顾客需求求，以顾顾客为关关注焦点点是集团团生存和和发展的的根本方方针。e）满足法法律法规规要求是是集团安安全、健健康、持持续发展展的保证证。上述质量方方针由总总经理组组织制定定、批准准，并传传达到集集团下属属各部门门、单位位的全体体员工贯贯彻执行行。总经经理在管管理评审审时对质质量方针针的持续续适宜性性进行评评审，必必要时可可对其进进行修改改以适应应集团的的发展需需要。集团质量目目标：为实现质量量方针，本本集团质质量目标标为：为对方提供供服务与与产品而而签订的的书面合合同

24、履约约率1000%项目峻工验验收一次次合格率率1000%服务设施完完好率995%及及以上无重大消防防、医疗疗、饮食食安全卫卫生事故故顾客满意度度80%及以上上，其中中：教学、科研研服务项项目达885%及及以上生活服务项项目达777.55%及以以上其它项目达达77.5%及及以上公司质量目目标：投诉处理回回访率1100 报修完成率率1000急修及时率率95服务设施完完好率995服务对象满满意度（混混合）880 以上无重大安全全责任事事故页次:1/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.7职责责、权限限与沟通通页次:1/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-0l

25、目的的对公司各单单位的职职能及其其相互关关系予以以规定与与沟通，以以进行有有效的质质量管理理。2 范围围适用于公司司内部对对质量管管理体系系有关的的管理层层及各职职能部门门和有关关人员的的职责、权权限的规规定。3 职责责权限3.1 总总经理：3.1.11负责制制定公司司质量方方针、确确定质量量目标，对对作出的的管理承承诺和产产品/服服务质量量负责。3.1.22明确与与质量管管理体系系有关的的机构设设置，并并规定其其职责、权权限和相相互关系系。3.1.33批准公公司的管管理手册册，并主主持管理理评审，以以确保质质量管理理体系运运行的有有效性和和适宜性性。3.1.44以顾客客为关注注焦点、实实施各

26、种种管理要要求和与与顾客的的沟通3.1.55负责配配备和确确保质量量活动所所需的各各项资源源3.2 副副总经理理3.2.11协助制制定公司司的质量量方针、质质量目标标以及长长远发展展规划、年年度计划划，参与与方针和和目标的的策划并并组织实实施3.2.22协助总总经理抓抓好公司司服务、经经营、管管理等相相关工作作。3.2.33分别负负责指导导所分管管单位质质量管理理体系文文件的实实施及质质量策划划文件的的批准3.2.44分别负负责所分分管单位位与质量量活动有有关的文文件的审审核或批批准3.2.55参与对对所分管管单位持持续改进进的策划划、对存存在或潜潜在的不不合格（项项）签发发纠正正和预防防措施

27、处处理单，并并跟踪验验证效果果3.2.66协助总总经理建建立健全全分管条条线工作作上的各各项规章章制度。3.2.77协助总总经理召召开分管管条线工工作上重重要的会会议，讨讨论、研研究工作作中的重重大问题题，处理理紧急的的突发事事件。3.3 市市场部与与护卫部部3.3.11负责市市场调研研，信息息的收集集与分析析。3.3.22负责对对潜在项项目或客客户的现现场调研研或拜访访。3.3.33负责组组织协调调新项目目投标书书的制作作和与投投标相关关的其它它工作。3.3.44负责就就新项目目投标书书主要内内容（部部分）和和经营服服务理念念进行必必要的培培训。3.3.55负责向向基层统统计部门门送交公公司

28、统计计报表。3.3.66负责公公司保安安岗前培培训、统统筹调配配及对各各单位护护卫人员员进行考考核监督督管理。3.3.77完成上上级交办办的其他他工作。3.4 人人资与品品管部3.4.11负责组组织、监监督指导导公司人人员的招招聘工作作。3.4.22负责公公司考勤勤考绩工工作的指指导、汇汇总、分分析与监监督。3.4.33负责组组织公司司中层以以上管理理人员的的培训，对对下属单单位的培培训工作作进行指指导并监监督。页次:2/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.7 职职责、权权限与沟页次:2/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-03.4.55协助、指指导各

29、项项目部品品质管理理工作，配配合编制制、修改改各项目目部ISSO质量量管理文文件。3.4.66负责实实施日常常品质工工作检查查，对发发现的问问题提出出建议或或开具纠纠正和预预防措施施处理单单，并并跟踪验验证效果果。3.4.77配合市市场部完完成新项项目的前前期介入入工作。3.4.88完成上上级交办办的其他他工作。3.5 办办公室3.5.11负责公公司内外外信息的的收集、日日常事务务的处理理和相应应的日常常文秘工工作。3.5.22负责公公司各类类规章、质质量管理理体系文文件/记记录的控控制和管管理，并并定期组组织对文文件的评评审。3.5.33负责顾顾客满意意度的监监视测量量和顾客客抱怨/投诉来来

30、信来访访的登记记，识别别顾客的的抱怨/投诉，确确定顾客客抱怨/投诉的的责任部部门，监监督并跟跟踪验证证纠正措措施。3.5.44负责对对公司和和各部门门可测量量质量目目标有关关数据的的收集、汇汇总与分分析，并并及时将将有关信信息转告告各部门门。3.5.55负责对对各部门门统计技技术应用用的指导导或培训训。3.5.66负责公公司的宣宣传工作作。3.5.77完成上上级交办办的其他他工作。3.6 水水电服务务中心/工程部部 3.6.11负责配配电房、水水泵房的的管理和和供电、供供水工作作及对水水、电管管网线路路的维修修和维护护3.6.22 配合合学校基基建、水水电（外外管、外外线）大大中修、气气、讯工

31、工程项目目的管理理3.6.33负责指指导和检检查物业业中心（分分部）对对所管辖辖的设备备设施建建立帐；3.66.4负负责检查查、督促促设施设设备的日日常运行行及维护护保养；3.6.55参与公公司大中中修项目目改造及及设备添添置的必必要性论论证工作作；3.6.66配合做做好物业业开拓项项目中设设备设施施的考察察和配置置，会同同物业分分部做好好物业前前期接管管验收工工作；33.6.7由公公司安排排的其它它相关工工作。3.7 校校本部后后勤服务务中心3.7.11负责校校本部区区域内普普通教学学楼和部部分科研研、机关关办公楼楼的物业业管理3.7.22负责为为校本部部师生提提供邮件件收发、洗洗浴和饮饮用

32、水供供应服务务等后勤勤服务保保障工作作3.7.33负责校校本部区区域内的的卫生清清扫保洁洁工作3.7.44负责校校本部区区域内室室外公共共场所道道路照明明系统的的零星维维修和污污雨水管管网系统统的清洗洗工作3.7.55负责校校本部区区域内的的教师家家属宿舍舍公共部部位的零零星维修修服务3.7.66负责校校本部区区域内的的防讯防防台等相相关工作作3.8 东东区后勤勤服务中中心3.8.11负责为为东校区区师生提提供邮件件收发、洗洗浴和饮饮用水供供应服务务等后勤勤服务保保障工作作3.8.22负责东东校区区区域内的的卫生清清扫保洁洁工作3.8.33负责东东校区区区域内室室外公共共场所道道路照明明系统的

33、的零星维维修和污污雨水管管网系统统的清洗洗工作3.8.44负责东东校区区区域内的的教师家家属宿舍舍公共部部位的零零星维修修服务页次:3/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.7职责责、权限限与沟通页次:3/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-03.8.55负责东东校区区区域内的的防讯防防台等相相关工作作3.9 南南区后勤勤服务中中心3.9.11负责南南校区所所有教学学楼、办办公楼和和学校第第三会议议室、南南区学术术报告厅厅的物业业管理3.9.22负责为为南校区区师生提提供邮件件收发、洗洗浴和饮饮用水供供应服务务等后勤勤服务保保障工作作3.9.33负责南南

34、校区区区域内的的卫生清清扫保洁洁工作3.9.44负责南南校区区区域内室室外公共共场所道道路照明明系统的的零星维维修和污污雨水管管网系统统的清洗洗工作3.9.55负责南南校区区区域内的的教师家家属宿舍舍公共部部位的零零星维修修服务3.9.66负责南南校区区区域内的的防讯防防台等相相关工作作3.10 北区后后勤服务务中心3.10.1负责责北校区区教学楼楼、实验验楼、办办公楼、艺艺教楼、土土产大楼楼的物业业管理3.10.2负责责为北校校区师生生提供邮邮件收发发、洗浴浴和饮用用水供应应服务等等后勤服服务保障障工作3.10.3负责责北校区区区域内内的卫生生清扫保保洁工作作3.10.4负责责北校区区区域内

35、内室外公公共场所所道路照照明系统统的零星星维修和和污雨水水管网系系统的清清洗工作作3.10.5负责责北校区区教师家家属宿舍舍区的护护卫和公公共部位位的零星星维修服服务3.10.6负责责北校区区区域内内的防讯讯防台等等相关工工作3.11 独墅湖湖校区物物业分部部3.11.1 负负责苏州州大学独独墅湖校校区区域域内教学学、科研研、办公公等场所所的物业业管理（包包括医学学楼、生生农化楼楼、公共共教学楼楼等办公公、教学学楼）3.11.2 负负责为独独墅湖校校区师生生提供邮邮件收发发、洗浴浴和饮用用水供应应服务等等后勤服服务保障障工作3.11.3 负负责独墅墅湖校区区内学生生宿舍的的日常服服务提供供，负

36、责责学生宿宿舍区内内公共环环境卫生生、保洁洁工作和和公用设设施、设设备的维维护与管管理、水水电使用用管理，负负责对学学生宿舍舍内部的的卫生、安安全、行行为规范范的检查查、督促促，负责责向学生生提供日日常零维维修、代代办复印印、五金金工具、自自行车打打气、针针线包借借用、代代理信件件发放、天天气预报报等服务务项目3.12 楼宇物物业服务务中心3.12.1负责责理工实实验大楼楼、红楼楼会议中中心、校校本部图图书馆、逸逸夫楼、凌凌云楼、东东区新教教学楼、北北区工科科大楼、东东区文成成、文思思楼的物物业管理理（保安安、保洁洁、零星星维修和和会场服服务等）。3.13 学生宿宿舍服务务中心3.13.1负责

37、责学校各各区域内内学生宿宿舍区的的安全护护卫和公公共环境境清洁保保洁3.13.2负责责学校各各区域内内学生宿宿舍区公公用设施施、设备备的维护护与管理理3.13.3负责责学校各各区域内内学生宿宿舍区的的水电使使用管理理3.13.4配合合学校学学生管理理科做好好对学生生的宿舍舍室内卫卫生和安安全、行行为规范范等方面面的检查查与督促促3.13.5负责责向学生生提供日日常零星星维修、代代办复印印、五金金工具、自自行车打打气、针针线包借借用、代代理信件件发放和和天气预预报等服服务3.14 后庄学学生宿舍舍服务中中心3.14.1负责责后庄学学生宿舍舍区的安安全护卫卫和公共共环境清清洁保洁洁3.14.2负责

38、责后庄学学生宿舍舍区公用用设施、设设备的维维护与管管理页次:4/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-00.7职责责、权限限与沟通页次:4/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-03.14.3负责责后庄学学生宿舍舍区的水水电使用用管理3.14.4配合合学校学学生管理理科做好好对后庄庄学生宿宿舍区学学生的宿宿舍室内内卫生和和安全、行行为规范范等方面面的检查查与督促促3.14.5负责责向后庄庄学生宿宿舍区学学生提供供日常零零星维修修、代办办复印、五五金工具具、自行行车打气气、针线线包借用用、代理理信件发发放和天天气预报报等服务务3.15 校园绿绿化服务务中心3.15

39、.1负责责全校（各各区）日日常绿化化和养护护管理（包包括树木木、草坪坪的修剪剪和相应应的清洁洁工作）3.15.2负责责学校各各类活动动（含重重大活动动）时的的环境布布置、会会议室（会会场）摆摆花及代代理劳务务等业务务3.15.3负责责出售或或租赁各各种盆花花和提供供花卉养养护咨询询业务3.16 接待服服务中心心3.16.1负责责学校内内部函授授生的住住宿3.16.2负责责教工食食堂、莘莘园餐厅厅的日常常用餐服服务3.16.3负责责莘园客客房住宿宿接待、服服务和住住宿人员员的洗衣衣服务等等3.17 文化休休闲中心心3.17.1负责责为师生生提供休休闲、娱娱乐、阅阅读及休休闲食品品，中西西餐点心心

40、、包厢厢、电话话等服务务3.18社社会委托托物业管管理（园园区物业业分部，城城区物业业分部，昆昆山分公公司）3.18.1按合合同约定定的范围围提供物物业服务务4 内部部沟通4.1 目目的确保公司和和公司各各单位在在不同层层次和职职能之间间，就质质量管理理体系的的过程（包包括质量量要求、质质量目标标、完成成情况以以及实施施的有效效性）进进行沟通通，达到到相互了了解、相相互信任任、全员员参与的的效果。4.2 要要求公司和各单单位对质质量管理理体系有有关的各各种信息息的沟通通应采用用通过各各种会议议、个别别交谈、开开具工作作联系单单、查阅阅质量记记录文件件、报送送统计报报表或通通过其它它媒体等等方法

41、进进行。具具体执行行按教服服集团程程序文件件数数据分析析程序要要求办理理。页次:1/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-011.文件控控制管理理制度页次:1/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-011 目的的对与质量管管理体系系有关的的文件进进行控制制，确保保质量管管理体系系运行的的各个场场所使用用有效版版本文件件2 适用用范围适用于东昊昊物业管管理有限限公司各各单位（部部门/中中心/分分部）与与质量管管理体系系有关的的文件的的控制3 职责责3.1 办办公室编编制和组组织实施施文件件控制管管理规定定，负负责文件件的识别别、登记记、评审审、发放放、回收收和归档

42、档。3.2 公公司总经经理（管理者者代表）负责审批、发布布管理理手册，负负责审批批各单位位管理理规范。3.3 各各单位（部部门/中中心/分分部）负负责人负负责所在在单位管管理规范范的编制，单单位下属属项目部部、班组组作业业指导书书的审审核。3.4 公公司人人资与品品管部负负责各单单位下属属项目部部、班组组作业业指导书书的批批准。3.5 各各单位办办公室负负责本单单位文件件的编制制、标识识、更改改、报批批、发放放、回收收、登记记和归档档4 程序序4.1 文文件的分分类4.1.11 质量量管理体体系文件件 a) 公司管管理手册册 b) 各单位位管理理规范、各各单位下下属项目目部、班班组作作业指导导

43、书c) 支持持性文件件(如与与质量活活动相关关的投标标文件、标标准、规规程、制制度、图图纸等)4.1.22 行政政文件与质量活动动相关的的人事任任免、授授权书、机机构变动动、通知知、规定定等文件件4.1.33 其他他相关文文件 合同文文件 采购文文件合格供方清清单、物物资、设设备采购购的计划划等 各类标标准 a) 国家颁颁布的质质量管理理标准 b) 国家、行行业发布布的技术术标准、验验收规范范等 c) 企业发发布经政政府主管管部门备备案的产产品标准准或企业业发布的的服务标标准(规规范) d) 国家、行行业发布布的适用用的法律律法规 承载媒媒体不是是纸张的的文件，如如光盘、软软件、声声录象带带等

44、4.1.44 各种种记录表表式4.2 文文件的编编号与标标识4.2.11 质量量管理体体系文件件的编号号注：对于各各单位XXXX为为：页次:2/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-011.文件控控制管理页次:2/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-01 / （ 空格 ） （空格格）XXXX流水号流水号文件阶层文件阶层部门代码（可无）（可部门代码（可无）（可文件类别文件类别公司代码公司代码办公室BGGS、人人资与品品管部RRP、市市场与护护卫部SSH、工工程部GGCB、东区服务中心XFD、校部服务中心XFA、北区服务中心XFB、南区服务中心XFC、独墅湖校区物

45、业分部DSH、楼宇物业中心LYWY、学生宿舍服务中心SG、后庄物业分部HZ、水电服务中心SD、绿化服务中心LW、留学生与成教接待服务中心JD、文化休闲中心XX、园区物业分部YQWY、城区物业分部CQWY、昆山分公司KSWY。a. 公司司码东昊物业公公司固定定为DWWWY。b. 文件件类别ISO 990000文件为为Q，记记录为 QD；ISOO90000与IISO1140001整合合型体系系文件为为QE，记记录为QQED； c. 文件件阶层3) 三阶阶文件各单位位管理理规范，作作业指导导书固固定为334) 四阶阶文件记录、表表单d. 流水水号 : 0001、0002、0003等等序号 外来文文件

46、的说说明外来文件包包括国内内外技术术标准、产产品标准准、国家家及行业业的法规规性文件件、苏州州大学的的文件等等仍沿用用原编号号，不再再另行编编号。公司外来文文件由公公司办公公室统一一更新，并并发布在在公司OOA系统统内部交交流论坛坛中，供供各单位位负责人人选择参参照执行行。 行政文文件的编编号 东东昊物业业字 (XXXXXX) XX号发放文件顺顺序号发文年份.如20002东昊物业管管理有限限公司的的简称4.2.22 公司司内部其其他文件件可采用用或6规定编编写4.3 文文件的版版号与修修订状态态4.3.11 文件件的版号号以英文文大写字字母A、BB、C 表示，A

47、A表示第第一版、BB表示修修订后的的第二版版，以此此类推页次:3/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-011.文件控控制管理页次:3/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-014.3.22 修订订状态以以阿拉伯伯数字00、1、22、3 表示修修改次数数，0表表示未修修改4.3.33修改状状态的标标记为:注：文件封封面只需需注明版版号即可可A / 00表示修改次次数，“0”为为未修改改，“11”为第第一次修修改，依依此类推推表示第一版版，“B”为为第二版版，以此此类推4.4 文文件的编编写、审审核、批批准、发发放文件实行二二级管理理，分级级审批，发发放前对对文件

48、进进行评审审，并应应得到授授权人批批准，确确保文件件是充分分、适宜宜的，质质量管理理体系文文件的最最后部分分应有该该文件的的“修改记记录”具体格格式参照照本文件件。4.4.11管理手手册由办公公室负责责编写，公司总经理（管理者代表）负责审批、发布管理手册。4.4.22文件实实行二级级发放，各各单位（部部门/中心/分部）质质量管理理体系文文件由各各单位负负责编写写，各单单位管管理规范范由各各单位负负责人编编制，送送总经理理（管理理者代表表）审批批后实施施。各单单位下属属项目部部、班组组负责编编制作作业指导导书，由由本单位位负责人人审核后后交公司司人资资与品管管部批批准后实实施。4.4.33 应确

49、确保文件件使用的的各场所所都能得得到相关关文件现现行有效效的适用用版本，文文件发放放、回收收应填写写文件件发放/回收记记录，按按规定的的发放范范围发放放。4.5 文文件的受受控状况况4.5.11 文件件分“受受控”和和“非受受控”凡凡与质量量管理体体系运行行紧密相相关的文文件为“受受控”文文件，文文件清单单由各单单位提出出，报办办公室编编制现现行修订订状态文文件清单单，经经公司管理理者代表表批准后后执行4.5.22 文件件发放前前，对接接受更改改控制的的文件，加加盖“受受控文件件”印章章，并注注明分发发号，对对不接受受更改控控制的受受控文件件只进行行编号，各各单位“受控文文件”印章如如下：办办

50、公室（22）、东东区服务务中心（22.1）、校校部服务务中心（22.2）、南南区服务务中心（22.3）、北北区服务务中心（22.4）、城城区物业业分部(2.55)、楼楼宇物业业中心（22.6）、后后庄物业业分部（22.7）、学学生宿舍舍服务中中心（22.8）、水水电服务务中心(2.99)、绿化化服务中中心（22.100）、留留学生与与成教接接待中心心（2.11）、文文化休闲闲中心（22.122）、昆昆山分公公司（22.133）、独独墅湖校校区物业业分部（22.144）、园园区物业业分部（22.155）。4.6 文文件的更更改4.6.11 管理手手册的的更改由由办公室室组织；具体操操作时由由办公

51、室室填写文文件申请请单，由公司管理者代表审核并报公司总经理批准后由公司总经理颁布实施，并由办公室负责保留文件更改内容的记录。4.6.22 其他他文件的的更改由由各相应应单位填填写文文件申请请单，经经原审批批单位审审批；如指定定其他单单位审批批时，该该单位应应获得审审批所需需依据的的有关背背景资料料。4.6.33 所有有被更改改的原文文件必须须由办公公室收回回，文件件被更改改处作好好“*”或或“t”标记，文文件修改改页上做做适当记记录，以以确保有有效文件件的唯一一性。4.7 文文件的领领用、保存、作作废与销销毁具体参见教教服集团团程序序文件文件件控制程程序5相关文文件5.1 记记录控制制管理制制

52、度5.2 公公司现行行修订状状态文件件清单页次:4/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-011.文件控控制管理页次:4/4修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-016记录6.1 文文件发放放/回收收记录6.2 文文件申请请单6.3 归归档登记记表6.4 单单位受控控文件清清单6.5 外外来文件件登记表表页次:1/2修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-022.记录控控制管理理制度页次:1/2修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-021.目的对质量管理理体系所所要求的的记录予予以控制制,为产产品/服务符符合规定定要求和和质量管管理体系系

53、有效运运行提供供证据和和改进依依据。2.适用范范围适用于质量量管理体体系内所所有的相相关记录录,和来来自供方方的部分分记录的的控制。3.职责3.1 办办公室编编制和组组织实施施记录录控制管管理规定定,负负责记录录格式的的审定、标标识、储储存、保保护、检检索、保保存期限限和处置置的控制制。3.2 各各单位负负责本单单位记录录的设计计、收集集、整理理、保管管和保存存期的确确定和处处置。3.3 记记录的填填写,使使用人员员对所记记录的每每一个数数据、文文字负责责。4.程序4.1 记记录的分分类与控控制4.1.11 记录分分为以下下几类a) 与质质量管理理体系有有关的记记录b) 与产产品质量量、服务务

54、质量要要求有关关的记录录c) 来自自供方的的记录4.1.22 记录原原则上采采用“发生地地归口管管理”的办法法,即由由产生记记录的单单位负责责管理,记录的的编号执执行文文件控制制程序中中的有关关规定4.2 记记录的收收集、保保管、与与归档4.2.11 管理评评审记录录、内审审记录、用用户投诉诉、不合合格品/不合格格服务记记录和纠纠正和预预防措施施的记录录由办公公室、品品管部收收集和保保存4.2.22 下列记记录分别别由各单单位收集集和整理理a) 合同同评审记记录,供供方的质质量记录录,供方方的评价价记录b) 监视视和测量量记录(产品检检验记录录,服务务质量特特性检查查记录,顾客满满意程度度的测

55、量量记录)c) 设备备和设施施的维修修,保养养记录,监视和和测量装装置的周周期检定记录录d) 操作作控制、项项目及产产品实现现过程的的相关作作业记录录,服务务记录及及纠正和和预防措措施记录录e) 各单单位组织织的人员员培训记记录(公公司组织织的人员员培训记记录由公公司人力力资源部部收集和和保存)f) 其他他与产品品/项目目/服务务质量有有关的记记录和质质量管理理体系策策划、运运行、控控制的记记录4.3 各各单位负负责各自自记录的的设计/编制和和更改4.3.11每年十十二月份份,各单单位应编编制本单单位使用用的记录录清单,并送交交公司办公公室4.3.22 品管管部将各各单位的的记录清清单汇总总，

56、编制制公司的的记录录清单，经经公司管管理者代代表审批批后执行行4.4 记记录填写写原则4.4.11 记录填填写要及及时、真真实、内内容完整整、字迹迹清晰、不不得随意意涂改,若因某某种原因因不能填填写的项项目,应应说明理理由,并并将该项项目用单单杠划去去,相关关人员签签名,不不允许空空白4.4.22 各类类记录,表单必必须按时时正确逐逐项填写写,签名名必须用用全名4.4.33 填写错错误时,只能划划改,并并在划改改处圈出出,旁注注划改人人,用单单杠划去去原数据据/文字字,盖或或签上更更改页次:2/2修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-022.记录控控制管理页次:2/2修订状态：

57、A/0编号：DWWY/Q -3 001-02人的章或姓姓名、日日期4.5 记记录的保保存、保保护4.5.11 各单位位办公室室把所有有记录分分类,按按日期顺顺序整理理好,存存放于干干燥、通通风的地地方.所所有记录录保持清清洁,按按规定期期限保存存记录44.5.2 记记录保存存期限由由各单位位根据使使用要求求或可追追溯性要要求规定定,一般般至少保保存一年年以上,五年以以下,设设施档案案等保存存至设施施报废后后两年,有行业业规定的的按行业业规定对对记录进进行保存存，公司司品管部部每年检检查一次次各单位位记录使使用和管管理情况况4.5.33 对电子子媒体形形式的记记录,如如软盘等等应保存存在防磁磁、

58、防热热、防潮潮的环境境下,并并作好标标识.4.6 记记录的处处置超过保存期期的记录录,由各各部门填填写文文件申请请单,经单位位负责人人批准后后销毁5. 相关关文件5.1 文文件控制制管理制制度6. 记录录6.1文文件申请请单6.2记记录清单单(各各单位)页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-033.文书管管理制度度页次:1/1修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-031. 目的的为使文书管管理制度度化，以以提高工工作效率率，制定定本规定定。2. 适用用范围东昊物业公公司各类类文书的的管理。3. 职责责公司办公室室负责统统筹管理理,公司办办公室和和各单位位

59、办公室室具体负负责。4. 管理理制度4.1文书书管理包包括收文文和发文文两种。4.2外来来文件包包括公文文、电报报、传真真等项。发发文主要要是公司司内部文文件和对对外业务务文件。4.3收文文：由公公司办公公室承办办，登记记到收文文登记簿簿。4.4发文文：由相相关职能能部门拟拟稿后，填填写拟文文稿纸后后，由公公司办公公室编列列文号，印印制下发发。（1）收文文处理流流程图 办公室签收 办公室签收分送相关部门或相关人员外来文件或上级来文分类登记 分送相关部门或相关人员外来文件或上级来文分类登记（2）公文文传阅流流程图收文填填写传阅阅文件登登记簿交有有关部门门或领导导传阅阅文文签字交还还办公室室人员分

60、类存存档或返返还。注：文件不不能横向向传阅，第第一位阅阅示人文文件看完完签字后后应交办办公室，由由办公室室再传递递第二位位阅示人人，以此此类推。（3）公文文承办流流程图办公室人员员阅文登记记填写办办文单填写写拟办意意见有关领领导阅示示交承承办部门门办理填写写承办结结果办文单单存档。（4）发文文处理流流程图拟稿人拟稿稿办公公室人员员核稿、编编号送有关关部门或或领导会会稿总经理理签发办公公室人员员缮印、校校对、填填写发文文登记簿簿复印印、盖印印、投送送相关部部门或人人员。修订状态： A/0编号：DWWY/Q -3 001-04页次:1/14.档案管管理制度度修订状态： A/0编号：DWWY/Q -