加盟店铺销售管理及管理知识分析手册

1、加盟店运作管理手册 共59页第59页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.加盟店铺销售管理手册一、加盟店铺销售管理手册流程图招商拓展招商拓展1、开业筹筹备客户部下发开业单客户部下发开业单品牌推广部 总经办财务部营销中心 品牌推广部 总经办财务部营销中心 物流部客户管理部销售管理部仓储部物流部客户管理部销售管理部仓储部投诉接待人事货场货品投诉接待人事货场货品日常管理日常管理2、经营过过程客户管理部仓储部物流部销售管理部客户管理部仓储部物流部销售管理部投诉接待处理服务职能销售业绩人事行政物流形象维护

2、投诉接待处理服务职能销售业绩人事行政物流形象维护二、 加盟盟店铺销销售管理理手册流流程图解解说(1)加盟盟店铺开开业筹备备工作的的指导与与监督前提：加盟盟店铺已已签署经经营合同同，且首首期应付付款项已已入帐；销售管管理部收收到客户户管理部部递交的的“开业通通知单”。加盟店铺开开业筹备备工作过过程中，相相关部门门的各项项准备工工作（下下附表）时间客户管理部部销售管理部部形象推广部部电脑部仓储部财务部30/2551、同客户户签定合合同2、对新店店铺进行行编号（同同电脑工工程师）3、协助财财务部完完成合同同保证金金、专营营费、软软件费、首首批货款款的收取取工作4、提供原原始店铺铺尺寸给给品牌推推广部

3、进进行店铺铺形象设设计5、向其它它服务部部门发出出开业通通知单1、协助客客户完成成首批货货品订单单工作2、准备对对店铺选选派店长长进行培培训3、准备店店铺开业业所需的的店铺运运作手册册与店铺铺管理手手册移交交客户4、制定开开业倒计计时（表表九）1、店铺装装修平面面设计2、店铺所所需铺料料单计算算表3、店铺开开业促销销活动安安排（起起草后与与营销中中心协商商）4、联系客客户确定定施工队队1、同客户户管理部部完成新新客户资资料记录录与编号号1、财务部部完成合合同保证证金、专专营费、软软件费、装装修铺料料费用、首首批货款款的收取取工作2、建立新新客户财财务台帐帐24-2001、跟进各各部门工工作2、

4、与加盟盟店联系系培训事事宜并通通知销售售管理部部3、汇审店店铺形象象图4、继续跟跟踪未完完成的款款项事宜宜1、安排客客户或加加盟店长长培训2、发出订订货单给给物流部部3、根据工工程平面面图与首首期货量量进行货货品陈列列图设计计（表十十至十二二）1、按经汇汇审与客客户确认认的图纸纸开始制制作、订订做铺料料2、就开业业活动方方案与客客户协商商进行准准备3、将完成成的物料料移交仓仓库1、完成电电脑、打打印机的的选购与与装配2、安装系系统软件件后将电电脑设备备移交仓库1、建立客客户货品品档案2、确认仓仓库货品品存量3、接受形形象用品品与电脑脑设备20-1001、跟进未未完成的的事宜1、完成培培训任务务

5、1、安排工工程人员员现场监监督工程程2、完成所所有形象象品的制制作并移移交仓库库1、将验收收的物料料发运给给客户2、快递发发运单据据给客户户提货9-01、负责与与客户就就工作进进度与公公司其它它部门联联系1、安排督督导出差差培训（携携带相关关资料）2、帮助摆摆放货架架陈列货货品、培培训员工工1、安排开开业活动动1、安排电电脑人员员出差安安装培训训1、发运货货品、铺铺料及宣宣传品2、检查是是否有遗遗漏并开开始第二二批货品品等的发发运三、销售部部门开业业筹备/支援工工作的流流程说明明（图表表说明）（1）人事事行政工工作的指指导/监监督人事行政工工作的职职能范围围：店长长培训/入职同同事的迎迎新日培

6、培训/相相关的各各项人事事行政制制度的建建立店长培训训： 店长培培训事宜宜安排须须知：店店长培训训安排在在加盟店店铺开业业前200天，故故加盟客客户需在在培训前前5天将将店长人人选资料料传至公公司，以以作参考考 店长培培训事宜宜的具体体安排：培训地地点：公公司总部部 培训时时间：115天（在在店铺开开业前220天） 培训内内容（下下附表） 店长的的培训结结果由培培训部门门进行考考核评估估并反馈馈至销售售管理部部，进行行加盟店店铺店长长人事资资料归档档 店长培培训完毕毕培 训 内内 容 课 程程 表（2周的培培训时间间）（11周）日 期期培训时间课 程 内 容培 训 人人 月 日 9：00 11

7、：301、 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30入职同事事的迎新新日培训训： 培训前事宜宜安排须须知：销售管管理部开开业前11个月提提供标准准招聘表表至加盟盟店；（后后附表） 加盟店店铺于开开业前110天收收集并整整理好应应聘人员员履历表表；（后后附表） 加盟店店铺于开开业前88天正式式落实培培训地点点； 督导于于加盟店店铺开业业前7天天到达开开业现场场，进行行作业。人员招募/甄选要求：加盟盟商需按按公

8、司的的统一招招聘表进进行招募募男女店店员的定定编配额额 ：地地铺2名名男店员员 / 班 专柜11名男店店员 / 班 (具体定定编配额额需结合合当地市市场实际际情况进进行确定定)加盟商需以以公司统统一的招招聘版式式进行公公布加盟商需提提前作好好资料整整理工作作（按工工作职能能分类）甄选步骤：资 料 筛 选资 料 筛 选要求 ： 1、由总部现场支援人员进行资料筛选要求 ： 1、由总部现场支援人员进行资料筛选2、资料筛选控制于一天时间人 员 初 试人 员 初 试要求 ：1、逐个进行初试要求 ：1、逐个进行初试2、对员工进行身高、体重测量并观察其气质3、员工自我介绍4、对员工进行统一的初试问卷调查（后

9、附表二）5、等待复试通知人 员 复 试人 员 复 试要求 ：1、群体进行复试要求 ：1、群体进行复试2、自我介绍（游戏式：游戏另附）3、对意向录取人员进行复试问卷调查（后附表三）4、对意向录用人员进行单独面谈（薪资介绍（附表四）、入职要求、双向肯定）入职人员确确定：经人员员初试/复试后后，确定定最后的的入职名名单； 通知入职同同事参加加培训（具具体的时时间和地地点以及及相关事事宜）新同事的的迎新日日入职培培训：培训课课程：迎迎新日新员工工入职培培训培训时间：5-110天（在在开业前前5天结结束）培训地点：客户已已提前预预定培训人员：总部培培训人员员（或督督导）受训人员：加盟店店铺店长长/新入入

10、职同事事/（或或加盟客客户）培训内容简简介：（附附入职职人员迎迎新日培培训手册册） 总则公司简介品牌介绍文化理念服务标准准知识培培训 服服务标准准 服服务心态态 服服务行动动 货品知识识培训 公公司LOOGO的的介绍 公公司货品品吊牌的的认识 公公司货品品类别的的介绍 公公司货品品相关面面料的认认识 公公司货品品卖点的的认识基础陈列列知识培培训 店店铺相关关各项物物料的认认识 店店铺相关关硬件物物料的组组装与维维护 店店铺软件件物料（货货品/宣宣传物料料，下不不重复）的的正确使使用技巧巧店铺软软件物料料的维护护专题培训训课程 针针对不同同类型的的顾客分分析所采采取的销销售技巧巧 如如何处理理顾

11、客投投诉 培训完结结后的考考核 培训人人员对受受训人员员进行一一致性的的结果考考核（后后附迎迎新日入入职培训训内容考考核试卷卷） 受训训人员对对培训事事宜给予予意见/建议（后后附迎迎新日入入职培训训结果调调查问卷卷） 注明：在培训训过程中中均穿插插公司VVCD碟碟的培训训功能 在每每阶段的的培训过过程中均均采取培培训与考考核共同同进行的的方式 在每每阶段的的培训过过程中均均采取理理论教授授与实际际操作相相结合的的方式进进行 培训训相关事事宜完结结后，由由销售管管理部门门协助客客户将新新入职同同事的资资料归档档（一式式两份，公公司与客客户双方方各留一一份），留留待后期期人事行行政工作作的跟进进/

12、再培培训加盟店铺铺中各项项制度的的建立（后后附店铺铺各项制制度MEEMO）MEMO类类别名称称：店铺铺人事行行政制度度/店铺铺服务制制度/货货品知识识MEMMO/服服务知识识MEMMO/小小仓管理理须知/收银须须知（2）加盟盟店铺开开业前现现场作业业的工作作安排（培培训工作作完结后后/开业业前5天天）： 加盟店店铺开业业所需物物料（货货品/货货架/宣宣传物料料/各项项所需表表格帐单单及相关关其它物物料已到到位（在在开业现现场） 加盟盟店铺新新入职同同事已到到位且培培训事宜宜业已全全部完结结确定加盟盟店铺平平面设计计图，并并教授店店长作出出场区图图（店铺铺货架陈陈列/货货品陈列列明细/形象宣宣传

13、用品品陈列） 按店店铺实际际情况购购买相关关物品（清清洁用品品/文具具用品等等）（后后附相相 关关物品购购买明细细图表） 现场作业业需知：在培训完完结后的的第一天天（新同同事休息息日），督督导需与与店长进进行沟通通，就后后4天的的工作内内容作好好安排，确确定好每每名同事事的工作作内容与与职责要要求/工工作的具具体流程程（将各各名同事事按照区区位划分分成若干干小组进进行作业业）后4天的的现场作作业由店店长主理理，督导导协助其其工作以下现场场作业的的具体实实际时间间未设定定（总提提安排在在开业前前的4天天中），据据实际情情况而后后期制定定现场作业内内容安排排：店铺卫生生的清洁洁与整理理 货架的的正

14、确摆摆放 货品的的清点 货品的的正确摆摆放（按按场区图图摆放）挂装/MMODEEL的制制作 货品/货货场的整整理 相关宣宣传用品品的展示示 店铺小小仓的建建立（货货架/货货架图标标/货品品/相关关帐务）店铺各项项帐务的的建立收银台台内的各各项物品品全部到到位（PPC机/电话/验钞机机货品包包装袋/封口胶胶/文化化用品等等相关物物品） 清点之之货品与与电脑配配送单的的最后核核实 教授同同事收银银 店铺服服务的现现场演习习现场作业内内容说明明：店铺卫生生的清洁洁与整理理：包括地地面清洁洁/墙壁壁清洁等等死角的的清洁卫卫生货架的正正确摆放放：拆掉掉货架上上的包装装纸并组组装，后后按照店店铺的平平面设

15、计计图纸正正确摆放放出来，并并清洁干干净货品的清清点：再再次核对对所到货货品的箱箱数 拆箱清清点货品品的数量量（按货货品规格格清点），后后与箱内内电脑印单/箱外外总数单单核对（货货品全部部完结后后还需与与电脑配配货进行核实确确认）；如遇数数量不符符/规格格不符，应应由双方方当事人人重新清清点，并并作签字字确认，作作业完结结后再与与公司总总部进行行沟通解解决货品的摆摆放：按按照场区区图将货货场分成成若干个个小区域域并作出出图标，后后安排各小组成员员按图标标上货 挂挂装/MMODEEL的制制作：根据场场区图及及公司陈陈列要求求作出挂挂装及MMODEEL（可可参照公公司的陈陈列手册册） 货货品/货货

16、场的整整理：货货品完全全展示后后作清洁洁整理（价价目牌需需展示出出来） 相相关宣传传用品的的展示：按照店店铺的陈陈列要求求作出相相应的宣宣传用品品的陈列列 按照照此间店店铺开业业的促销销要求作作出相应应的宣传传用品的陈列列 店店铺小仓仓的建立立：事先先由加盟盟客户安安装好小小仓货架架（可由由公司提提供样板板） 将卖场场多余货货品放之之小仓（需需按小仓仓管理要要求正确确摆放，可可参照小小仓管理理须知） 为方便便日后的的入出，在在货品相相应的货货架上作作出图标标 以上工工作完结结后，准准备好小小仓所需需帐单并并作出小小仓货品品明细帐帐 店铺铺各项帐帐务/相相关文件件的建立立：卖场货货品总帐帐/资金

17、金帐（如如不方便便可考虑虑由加盟盟客户自自作）/区位盘盘点单/货品出出入记载载/电脑脑打印单单资料袋袋/装箱箱单资料料袋/退退仓单资资料袋（退退大仓时时用）/物料出出入记载载/同事事资料档档/货品品资料档档/顾客客资料档档/货品品遗失记记载/工工作MUUMO 收银台台内的各各项物品品全部到到位：以方便便收款为为前提条条件，将将所有物物品摆放放在最佳佳位置，并并作最后后确定 清点的的货品情情况与电电脑配送送单的最最后核实实：将实物物情况与与装箱单单与电脑脑配送单单进行核核实，无无误后进进行确认认；如实实物与各各项单据据不符，应应立即与与公司总总部协调调解决教授同事事收银：教授店店铺主管管/收银银

18、员学习习收银店铺服务务的现场场演习：以玩游游戏的方方式作店店铺服务务现场演演习（也也称角色色扮演），让让同事扮扮演不同同的角色色（顾客客和我们们的形象象顾问），进进一步加加强我们们同事的的服务概概念和对对产品知知识的了了解等（3）加盟盟店铺开开业后一一周的现现场作业业（从店店铺正式式开业之之日算起起） 现现场作业业的原则则/职能能描述：以店长长管理为为主，督督导为辅辅的原则则； 督导导是作为为指导监监督的职职能 现现场作业业的内容容： 每日工工作流程程的监督督与指导导在职同事事的再培培训销售业绩绩的有效效分析（销销售数据据的正确确分析）货品的有有效配备备顾客投诉诉的有效效处理店铺各项项帐务/文

19、件的的正确运运用 现现场作业业的内容容说明： 每每日工作作流程的的监督与与指导：A开铺前前的各项项准备工工作到位位同事事的仪容容仪表/晨会的的召开（前前一天销销售及货货品情况况分析；新资讯讯的分享享；今日日TARRGETT；同事事工作安安排；今今日的服服务主题题等）/货品数数量的清清点/店店铺清洁洁卫生完完毕 BB开铺铺后的工工作流程程：同事事按照晨晨会上的的安排作作业，做做好服务务（迎宾宾/补货货/上货货/货品品整理/店铺整整理/销销售服务务等） 注注明：此此过程中中在店长长具体管管理的条条件下，督督导给予予支持与与协助，及及时纠正正出现的的各种问问题与错错误 CC交班班时的工工作流程程：晚

20、班班同事正正式工作作时起，进进行A类类工作，后后下铺与与早班同同事作交交接（货货品清点点/清洁洁卫生等等其它相相关事宜宜）；各各事宜到到位后，早早班同事事可离卖卖场进行行最后的的收班例例会（对对上午的的工作进进行总结结/跟进进） DD晚班班结束时时的流程程：全天天工作完完毕后再再次进行行货品清清点/清清洁卫生生/收铺铺例会（内内容同CC）/作作配货单单进行配配货 在在职同事事的再培培训：根根据培训训要求/同事在在职实际际情况作作出培训训计划后后再培训训（不定定性的） 销销售业绩绩的有效效分析（销销售数据据的有效效分析）：有效数据分分析的类类别：销售排行榜榜（可按按金额和和货品的的销售数数量排行

21、行）（可可分不同同时段）货品库存查查询/单单品销售售查询等等相关报报表通过对以上上数据的的分析，可可全面了了解货品品的销售售情况，对对于货品品的配备备可及时时的提供供有效的的依据；通过货货品的销销售分析析还可了了解货品品的摆位位是否准准确得当当（不得得当可更更换位置置）；了了解销售售情况还还可核对对当日销销售的货货品与金金额是否否准确无无误/了了解销售售情况还还可随时时掌握店店铺的销销售。为为销售计计划作依依据和准准备货品的有有效配备备：依据据正确的的配货原原理进行行货品配配备（后后附货品品运作流流程，在在此不多多作解释释）顾客投诉诉的有效效处理：针对此此工作的的需要，督督导（或或培训人人员）

22、对对在职同同事进行行顾客投投诉作专专题培训训，后交交由店长长（或督督导跟进进）（如如遇店员员不能够够处理的的事宜可可交由店店铺主管管或店长长进行处处理）店铺各项项帐务与与文件的的建立：按照前前述基本本内容作作出店铺铺各项帐帐务文件件，后教教授同事事具体应应用四加盟店店铺日常常经营过过程的指指导与监监督（1）加盟盟店铺人人事行政政的指导导/监督督/跟进进 人事行行政的指指导/监监督/跟跟进的原原则 ：结合实际际 正确指导导 落实到到位 人事事行政的的指导/监督/跟进的的方式 ：培训A、定期培培训培训类别 ：针对对各项促促销活动动的陈列列要求/人员安安排等相相关事宜宜季初货货品上市市的产品品知识/

23、陈列方方案/人人员安排排等相关关事宜 培训时时间 ：针对不不同培训训类别的的需求，提提前155-300天到位位B、不定期期培训培训类别 ：巡店店过程中中针对各各店存在在的问题题进行适适宜的培培训（或或反馈至至培训部部门并协协助解决决）根据据各店反反馈的培培训需求求进行适适宜的培培训（或或反馈至至培训部部门并协协助解决决） 培训训时间 ：针对对不同培培训类别别的需求求，提前前10-20天天到位 建立激激励机制制A、行政制制度激励励： 目的 ：提高在在职员工工对企业业的附属属感/安安全感 机制内内容 ：薪资、福福利措施施B、业务激激励制度度： 目的 ：提高高在职员员工的工工作热情情/工作作效率 机

24、制内内容 ：设立销销售业绩绩奖、优优秀员工工奖人事行政政的指导导/监督督/跟进进的评估估指导评估估目的 ：A、完完善各加加盟店的的人事行行政机制制并建立立成档作作为今后后人事行行政指导导的参考考依据 B、改改善督导导在指导导评估中中的不足足指导评估估方式 ：A、对对各加盟盟店发放放评估表表格，并并于表格格发出33天内收收集回信信息，整整理成档档 B、将将每个月月的指导导评估反反馈表进进行整理理并汇总总，总结结各加盟盟店人事事行政方方面的优优、缺点点 C、将将每月总总结的人人事行政政方面的的优、缺缺点反馈馈至各加加盟店，指指导其改改进并跟跟进指导评估估时段 ：A、每每月月底底25日日总结各各加盟

25、店店的人事事行政情情况形成成评估表表格并于于当日反反馈至各各加盟店店 B、各各加盟店店于收到到评估表表格后55天内将将该月人人事行政政评估内内容反馈馈至销售售部五客户部部货品管管理运作作手则（1）货品品管理说说明（2）订货货篇订货知识识ABCC订货类别别/方式/流程流程图相关文件件（3）货品品配送篇篇：货品品配备流流程各类人员员工作职职责工作程序序流程图相关文件件货品入仓篇篇货品入仓仓类别分分析货品入仓仓程序流程图相关文件件（5）营运运过程中中相关的的资料分分析（同同物流部部的数据据分析情情况）（6）实物物管理小仓管管理卖场货品品管理盘点管理理 产品投诉诉的处理理（1）货品品管理说说明了解并确

26、确认公司司产品的的发展目目标与战战略有效的进进行客户户的货品品管理，与与公司其其它部门门共同推推进年度度产品计计划等相相关工作作及时的收收集反馈馈所负责责客户的的各方面面货品信信息，为为相关部部门人员员的工作作提供依依据将市场变变化/客户意意见和建建议及时时有效的的向有关关部门反反馈并提提出货品品调整的的建议对货品广广告的传传播效果果进行监监督，了了解和评评估反馈馈定期进行行市场走走访，寻寻求区域域客户对对产品的的支持并并获取最最新市场场信息反反馈相关关部门，协协助解决决销售部门在在产品管管理工作作中的任任务与目目标主要任务与与目标销售部的希希望导向向销售量总销售量市场推广投投入目的的增加现期

27、销销售量导导向销售品种适销产品考核重点产品销售量量注明：销售售部向产产品开发发部提供供的支持持向产品部提提供一线线的市场场信息有效的执行行产品部部的各项项市场推推广活动动估计负责范范围内的的销售总总量，并并按地区区别/顾客别别/产品规规格分类类 计计算（2）订货货篇订货知识AABC：为降低低成本，货货品的流流通管理理实为存存货管理理周转率/周转天天数周转率=期期间货品品销售金金额期间存存货金额额周转天数=3600天周转率率总存货周转转率=销售成成本平均存存货金额额存货宗额周周转天数数=3660天宗存货货周转率率安全存量量（缓冲冲存量）安全存量=订货所所需天数数每天销销售订购点=最最低存量量=购

28、备时时间每天销销售安安全存量量订货量=预预测的销销售时间间每天销销量订货的补补充说明明：如下下图 类别具体描述安全存量畅销款成本高/利利润高中量主款成本低/利利润高大量附款成本低/利利润低少量订货类别/方式/流程类别首期订货货：首期期铺货量量（由场场区图作作出）安全存存量日常订货货：安全全存量方式及相相关流程程：自行订货货：客户户根据场场区图作作出货品品需求看样/订样（客客户人员员从旁协协助）货品订订购量计计算客户下下单双向确确认发单至至配送部部门继续续跟进督导受委委托订货货：客户户看样（或或不看），交交由客户户主任全全权负责责客户与与督导表表明意向向双方签签署委托托书，并并作确认认督导进进行

29、货品品分析订货定定量下单/货款核核算与客户户作最后后确认交纳货货款交物流流部跟进进注明：货品品配发前前，客户户需提前前将货款款交纳至至公司（后后不予说说明） 流程程图：如如下 确定订货方方式看样/订样样 下单 货款交纳|货品配备相关文件：附后（3）货品品配送篇篇：货品配备相相关人员员职责：客户：货货品配备备需求的的传达物流部：货品出出仓指令令的下达达仓储部：产产品发放放的具体体工作工作程序序：货品配备备需求的的传达：客户根根据产品品销售及及市场分分析预测测，计算算出订货货量，将将需求情情况输入入计算机机作出订订货单，并并上传至至物流部部；出仓指令令的下达达：物流部部接收到到客户上上传的订订货单

30、后后货品销售售及库存存核实，统统筹分配配后，制制配货单单并上传传至仓储储部交其其实物配配发注意：如货货品销售售/库存核核实/统筹分分配后，具具体配发发与客户户需求有有任何出出入，需需将实际际情况与与客户沟沟通，最最终双向向确认后后。再交交与仓储储部进行行实物配配发；货品配发发：仓储部部文员接接收到物物流部上上传之配配货单后后并打印印出来（共共5份），交交由配货货人员进进行配备备；配货货人员配配货完毕毕后，在在配货单单1#上签字字，并交交与文员员进行计计算机再再次修改改/确认；计算机机确认完完毕后由由配货人人员将计计算机单单2#及货货品一起起装箱，交交由品管管人员进进行货品品清点；清点无无误后，

31、在在配货单单3#上签签字，并并制出箱箱数统计计单并签签字，在在箱外注注明箱内内货品总总数及收收货店铺铺，后交交与发货货人员进进行货品品的发放放；注明：如货货品出现现数量/品质问问题，则则进行重重新配备备，直到到确认无无误；发货情况况：配货货单4#交与财财务部进进行货款款核算，5#交与客户部留底；发放人员收到货品后，清点箱数，并在统计单上签字，后发货。注明：a.发货品品方式：汽运/铁路运运输/水运/空运b.在签署署合同时时，公司司应与客客户签署署货品运运输委托托书，确确定营运运过程中中货品发发放的方方式，后后跟进。货品的终终端确认认：客户户收到货货品后，进进行货品品清点，将将实物与与箱外标标明之

32、数数量/箱内计计算机单单之数量量进行核核对，无无误后与与计算机机内之收收货单进进行确认认，直至至资料/库存更更新注意：如发发现数量量/品质出出现问题题，则再再次清点点，将具具体问题题以文书书的方式式作出，货货品清点点人员及及店铺主主管签字字认可，以以传真的的方式/E-MMAILL的方式式上传至至储运部部，并跟跟进解决决，直至至无误后后方可作作确认。 流程图：如如下货 品 需需 求 的 传 达 货品库存核核实/统筹/相关沟沟通确认认 货品配备/货款结结算 货 品 发发 送 货品清点及及终端确确认相关文件：附后四货品入入仓篇货品入仓类类别分析析：正常情况况下 ，客户户依据合合同文本本中所体体现的2

33、20%的的换货率率而做出出的换货货入仓情情况；残次品的的入仓情情况；特殊情况下下依据货货品调配配需求所所发生的的货品入入仓；入仓程序：正常情况况下的货货品入仓仓情况：客户依依据自身身的实际际情况，计计算出可可退换金金额；在在可换货货金额的的范围内内做出需需换货品品的退仓仓单；将将退仓单单上传至至公司物物流部；物流部部进行核核实确认认，并与与仓储部部沟通确确定退仓仓事宜；后通知知客户具具体退仓仓时间及及相关安安排；客客户清点点需退仓仓货品，作作出退仓仓单，并并上传至至公司仓仓储部，并并打印出出来装箱箱发货；仓储部部收到货货品后进进行事物物清点核核对，品品质查询询，确认认无误后后，将货货品上架架归

34、集；作最终终确认，更更新资料料；打印印退仓单单，1 #留底底，2#给财务务部核算算，3 #给物物流部留留底，44 #反反馈给客客户； 注意：11.客户户在退仓仓之前，应应仔细检检查货品品品质，无无误后，按按仓储部部货品入入仓要求求作好准准备；2.仓储部部在收货货时也应应检查其其品质，无无误后方方可进行行下一步步的工作作。如有有问题，则则应立即即通知该该客户，协协调沟通通确认无无误后进进行最终终的货品品入仓确确认；残次品入入仓：客户按按仓储部部关于残残次品的的入仓要要求，作作好入仓仓准备并并知会物物流部，经经物流部部确认入入仓时间间等各项项安排后后进行入入仓工作作，其具具体流程程如前所所述特殊情

35、况况货品调调配需求求的入仓仓：物流部部根据不不同客户户货品的的时间销销售情况况进行货货品销售售分析，进进行全面面的统筹筹安排；制定出出区域货货品调配配单，与与客户进进行沟通通确认后后作货品品调配（如如与客户户需求发发生分歧歧，则已已客户要要求为准准），后后接退仓仓入仓流流程；注明：以上上所有货货品入仓仓所发生生的资金金，均不不予返还还客户，只只能作为为后期的的配货资资金；流程图：如如下相关文件：附后（5）营运运过程中中，相关关的资料料分析（后后附表）（6）实物物管理小仓管理货仓管理理员的职职责：负责货仓仓的日常常管理事事务按要求收收发货品品每日货品品明细帐帐目的登登记货品进仓仓储位的的统筹与与

36、排放，并并绘制仓仓库平面面图仓库的安安全工作作和货品品保管工工作填写货仓仓相关报报表盘点工作作的具体体安排执执行带动其它它同事进进行货舱舱管理卖场货品管管理 说明：做好相相关的清清洁等保保养工作作，定时时更换陈陈列及相相关挂装装，保证证货品的的清洁和和品质，无无残次品品出现。盘点管理准备工作作盘店日期期的确定定盘店人员员的落实实培训清理货仓仓及卖场场盘店方法法的确定定差异原因因的追查查盈亏的处处理运用统计计技术分分析与检检讨 三。加盟店店铺形象象维护的的指导/监督/跟进（1）加盟盟店形象象维护的的指导/监督/跟进的的原则 ：统一品牌牌形象 树立品牌牌形象宣传品牌牌形象（2）加盟盟店形象象维护的

37、的指导/监督/跟进的的对象 ： 硬件维护护陈列道具具：货架架/衣、裤裤架/形形体模特特宣传品类类型：海海报/PPOP/画册/礼品户外广告告类型：媒体广广告/户户外活动动或发布布会 软件维护护人员形象象的统一一： 形体/妆束/制服人员服务务的统一一： 统一一服务用用语 统一一服务标标准 统一服服务内容容 加盟盟店形象象维护的的指导/监督/跟进的的方式与与问题解解决 ：形象维护护的指导导/监督督/跟进进的前提提：各店店需自行行作好店店铺内各各种形象象对象的的更新或或维护：如定期期清洁、定定期安检检等形象维护护的指导导/监督督/跟进进的方式式与解决决：（方式）总公司司安排督督导人员员进行店店铺巡视视

38、发现问问题 各店自自身出现现问题反反馈至销销售管理理部（解决）各店需需及时以以书面形形式将自自店的形形象问题题传递至至销售管管理部 经由销销售管理理部批示示后，将将信息传传递至品品牌推广广部 品牌推推广部针针对反馈馈信息进进行形象象更新或或维护方方案设计计，并将将方案传传递至销销售管理理部 销售管管理部跟跟据方案案指导各各店开展展更新或或维护工工作POP广广告分为为以下几几种类别别:临时性PPOP:指店铺铺为推广广活动而而设的广广告,要要求所有有店铺必必须摆放,公司付付费.常规性PPOP:用于每每季产品品展示的的广告,由公司司制作,客户付付费.指指定性PPOP:指超过过6平米米的广告告,公司司

39、制作,客户付付费.如如果小于于6平米米,则由由公司付付费.（3）加盟盟店形象象维护的的指导/监督/跟进的的评估评估目的的 ：完善善各加盟盟店的形形象维护护内容并并建立成成档作为为今后形形象维护护指导/监督/跟进的的参考依依据评估方式式 ：定期了了解各加加盟店的的形象维维护情况况： 每月了解各各店日常常形象的的损坏于于跟新情情况（如如画册、PPOP等等）每季季初了了解新宣宣传用品品的使用用情况每半年了解解各加盟盟店的货货架损坏坏情况对定期了解解到的各各加盟店店形象维维护情况况制成评评估表格格，并整整理成档档评估时段段 ：每月月月底255日对各各加盟店店每月形形象情况况形成评评估表 每季季季末25

40、5日对各各加盟店店每季形形象情况况形成评评估表 每年66月与112月月月底255日对各各加盟店店每半年年形象情情况形成成评估表表 每份评评估表形形成后的的第2天天将表格格复印递递交于品品牌推广广部与营营销中心心（4）货架架陈列 货架基本本陈列标标准边场架：边场货货品的挂挂件展示示陈列,是表明明形象的的重要部部分。中场架：中场货货品的挂挂件与迭迭装的展展示陈列列,可以以让顾客客随意挑挑选的部部分.需需将好销销的服装装摆放于于此。展示台：个别款款式的单单独展示示陈列,是推广广产品及及促销产产品重点点摆放的的地方。配配衬品的的摆设（如如皮具、装装饰品等等）,与与服装相相得益彰彰,更要要衬托服服装的品

41、品味.使使顾客能能以产生生联想的的摆放方方式。展示货架架：上装装与下装装的展示示不同时段段的陈列列目的各季新款款上市时时段：结结合上市市新款的的设计概概念与陈陈列风格格进行中中场架位位置改变变/结合合货品、宣宣传品来来烘托新新款上市市的店铺铺氛围日常销售售时段：结合已已上市货货品的销销售情况况对中场场架或展展示台的的位置做做相应调调整促销时段段：针对对促销活活动的目目的对中中场架或或展示台台的位置置做相应应调整/结合货货品、宣宣传品来来烘托促促销活动动的店铺铺氛围货架管理理货架清洁洁：每日日以专用用清洁用用品进行行擦拭货架安检检：每月月进行货货架损伤伤检查并并及时进进行修补补（需在货架架确定后

42、后进一步步补充）货品陈列列货品款式式类别：上衣类类/外套套类/连连衣裙/半截裙裙/裤 类/礼 服各款式类类别的陈陈列标准准上衣类春夏装迭装 ：33 5 件件 / 落挂件 ：110-116件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装 ：33 5 件件 / 落挂件 ：88 -110件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）外套类春夏装迭装 ： 3 件 / 落挂件 ： 8 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装 ： 2 件 / 落挂件 ： 5 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂） c、 连衣衣裙春夏装迭装 ：33 - 5 件

43、件 / 落挂件 ： 10 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装 ： 2 件 / 落挂件 ： 5 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂） d、 半截裙裙春夏装迭装 ： 3 件 / 落挂件 ： 8 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装 ： 2 件 / 落挂件 ： 6 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂） e、 裤 类春夏装迭装 ： 5 件 / 落挂件 ： 10 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装 ： 5 件 / 落挂件 ： 10 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂

44、挂） f、 礼 服春夏装迭装 ： 3 件 / 落挂件 ： 5 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装 ： 3 件 / 落挂件 ： 5 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）不同时段段的陈列列目的 a、各各季新款款上市时时段结合上市新新款的设设计概念念与陈列列风格进进行展示示突出新上市市货品，利利用店铺铺内最佳佳的陈列列与展示示位置进进行展示示b、日常销销售时段段结合已上市市货品的的销售情情况针对对畅销货货品进行行货源补补充前提提外，也也须将畅畅销款的的陈列方方式与位位置做相相应调整整 c、促促销时段段针对日常销销售中的的滞销品品由总部部统一安安排促销销

45、或各店店自行申申请促销销活动，对对活动货货品进行行陈列针对季末由由总部统统一安排排促销或或各店自自行申请请过季货货品的促促销活动动，对活活动货品品进行陈陈列货品管理理 a、货货品清洁洁每日各班人人员检查查一次货货品污损损情况污损货品由由店长进进行处理理 b、货货品整理理由店员对货货品的残残次进行行检查店长对残次次品的情情况进行行登记并并及时以以书面形形式反馈馈至总部部申请换换货 c、样样衣跟换换每三天针对对挂件样样衣进行行款式或或颜色的的更换每三天针对对迭装样样衣进行行上下位位置的调调换每三至五天天对橱窗窗内的展展示服装装进行款款式或颜颜色的更更换（5）宣传传品陈列列宣传品种种类 宣传道道具：

46、海海报架/POPP架/画画册架/礼品架架/展示示架宣传品：海海报/PPOP/画册/礼品宣传品陈陈列 宣传品基本本陈列标标准a、海报架架与海报报海报架主要要悬挂于于边场或或店铺内内立柱上上海报置于海海报架内内，可按按宣传时时段、内内容进行行更换b、POPP架与POOPPOP架主主要陈列列于中场场架与展展示台上上POP置于于海报架架内，可可按宣传传时段、内内容进行行更换c、画册架架与画册册画册架主要要陈列于于中场架架与展示示台上画册置于画画册架上上，可按按每季推推出的画画册进行行更换d、礼品架架与礼品品礼品架主要要陈列于于收银台台上礼品置于礼礼品架上上，可按按每次推推出的活活动礼品品进行更更换e、

47、展示架架展示架主要要陈列于于门迎处处展示内容主主要为总总部或各各店根据据每次推推出的活活动或新新款介绍绍进行更更换不同时段的的陈列目目的 a、各各季新款款上市时时段结合上市产产品的宣宣传内容容与进行行宣传道道具与宣宣传品的的使用结合货架、货货品来烘烘托新款款上市的的店铺氛氛围b、日常销销售时段段结合上市货货品的销销售情况况对宣传传道具与与宣传品品的使用用做相应应调整 c、促促销时段段针对促销活活动的目目的对宣宣传道具具与宣传传品的使使用做相相应调整整结合货架、货货品来烘烘托促销销活动的的店铺氛氛围宣传品管管理 a、宣宣传品清清洁每日以专用用清洁用用品对宣宣传道具具进行擦擦拭保持宣传品品表面的的

48、完整与与清洁c、宣传品品的使用用按公司规定定的陈列列标准与与陈列时时段正确确陈列宣宣传道具具与宣传传品（6）橱窗窗陈列橱窗陈列列道具形体模特展示台背景陈列配件灯光：橱窗陈列列 橱窗陈列列道具a、形体模模特根据橱窗面面积确定定模特数数量并作作服装展展示基本陈列方方式 ：对称陈列法法（例如如3个模模特，其其中2个个着装保保持同一一种风格格，另一一个非同同种风格格）突出陈列法法（模特特摆位以以倒三角角形式摆摆放，第第一个位位置的模模特着装装尽量为为主款或或畅销款款）变化陈列法法（模特特的着装装可以是是同一种种类别，但但不是同同种风格格）b、展示台台根据橱窗面面积确定定展示台台数量并并配置配配饰品（如

49、如皮具等等）背景根据橱窗面面积确定定背景布布置面积积陈列配件根据橱窗布布置主题题选择陈陈列配件件（如干干花等）不同时段段的陈列列目的 a、各各季新款款上市时时段形体模特对对新上市市产品进进行服装装展示结合各季新新款上市市制作形形象背景景，并加加以陈列列配件配配合体现现橱窗风风格，吸吸引客流流b、日常销销售时段段结合上市货货品的销销售情况况，对形形体模特特的服装装做相应应更换 c、促促销时段段针对促销活活动的目目进行形形体模特特的服饰饰展示结合促销主主题制作作形象背背景，并并加以陈陈列配件件配合体体现橱窗窗风格，吸吸引客流流 d灯光的的运用要要与服装装的摆放放搭配起起来，暖暖色调的的灯光更更能衬

50、托托服装的的高贵，但但运用太太浓又会会使服装装的色彩彩变形。橱窗管理理 橱橱窗清洁洁每日以专用用清洁用用品对橱橱窗内外外及道具具进行擦擦拭与打打扫每3-5天天对橱窗窗内的服服装进行行更换橱窗安检检每周对橱窗窗内的照照明设备备进行检检查，并并对发生生或潜在在的问题题进行及及时处理理加盟店铺铺陈列监监督/跟跟进监督/跟跟进目的的 ：统一店店铺陈列列的形象象提升店铺铺的形象象，营造造店铺的的购物环环境宣传品牌牌形象，扩扩大知名名度监督/跟跟进方式式 ：总公司司安排督督导人员员进行店店铺陈列列监督指指导各店每330天拍拍摄店铺铺陈列照照片递交交至销售售部 各店每115天绘绘制场区区图传递递至销售售部监

51、督/跟跟进评估估 ：对各加加盟店每每30天天提供的的陈列照照片进行行分析，并并整理成成册存档档 对各加加盟店每每15天天提供的的场区图图进行分分析，并并整理成成册存档档 将分析析内容于于次日反反馈至各各加盟店店，并对对各店主主管进行行远程指指导（电电话/传传真），在在各店收收到信息息后7天天内以表表格形式式了解各各店更新新后的陈陈列情况况，并整整理成档档作为以以后加盟盟店铺陈陈列的参参考依据据四客户管管理部对对投诉业业务的处处理 要求 ：客户管管理部需需及时接接待并反反馈客户户投诉信信息至两两大主管管部门 客户管管理部需需第一时时间收集集各相关关部门的的投诉处处理意见见并形成成文字反反馈至客客

52、户投诉处理理流程图图：客 户客 户客户部客户部总经理总经办营销中心总经理总经办营销中心产品形象电脑销售部仓储部物流部客户部产品形象电脑销售部仓储部物流部客户部客户部客户部客 户客 户投诉流程程的具体体描述：客户归集需需要投诉诉的内容容客户将投诉诉内容传传达到客客户部客户部内勤勤在接到到投诉后后，以书书写的形形式作好好记载客户部内勤勤将相关关内容加加以整理理分类，后后交与相相关部门门（营销销中心/总经办办）处理理各相关部门门接受到到此些信信息后，按按各部门门的总体体/分支支职能规规划要求求进行商商议并给给予处理理各相关部门门将处理理意见反反馈到客客户部内内勤内勤收到处处理意见见及建议议后将其其反

53、馈到到客户手手中，并并作跟进进记录内勤将客户户的满意意情况再再一次反反馈到各各部门，方方便其他他部门作作跟进方式：1） 电话话投诉书写调查问问卷的形形式（公公司定期期的调查查问卷）自定书写投投诉内容容的形式式（相关关表格附附后）处理时间：主管人员可可以解决决的投诉诉问题22天内答答复部门经理可可以解决决的投诉诉问题44天内答答复总经理解决决的投诉诉问题77天内答答复注明：如出出现的问问题需要要各部门门集中协协商解决决，此投投诉交由由总经理理，后组组织各部部门统一一解决落落实 （表一）我公司为法法国著名名服装品品牌STTEMAAR（丝丝蒂玛）中中国公司司，现因因业务发发展需要要在本市市成立专专卖

54、店，特特聘顾客客服务精精英若干干名，要要求如下下： 年龄要求求 ：20 255岁； 性 别 ：男女女不限； 身 高 ：男 1.7米至至1.775米 女 1.6米至至1.665米 学 历 ：高中中以上； 户 籍 ：需本本市户口口（非本本市户口口须出具具有效的的暂住证证） 工作经验验 ：一年年以上高高级时装装专卖店店工作经经验； 其它要求求 ：五官官端正，气气质佳,具有较较强的语语言表达达能力；要有团团队精神神，积极极配合上上级下达达的工作作；一经录用，本本公司将将会为你你提供优优厚的资资薪与福福利待遇遇，良好好的培训训环境，广广阔的发发展空间间。（应应聘者请请携带身身份证、毕毕业证、暂暂住证正正

55、副本，获获奖证书书证明，一一寸照片片两张于于十日内内到 报名名）。丝蒂玛 专卖店店 年 月月 日日表二初 试 问问 卷 调 查面试人 : 面试试时间 : 问 题回 答 效效 果优良差1、请问你以前前是否经经常逛购购高级女女装专卖卖店或休休闲品牌牌专卖店店？2、你觉得高级级女装专专卖店跟跟休闲品品牌专卖卖店有何何区别？ 3、你觉得店铺铺里光洁洁明亮的的环境重重要还是是营业员员的服务务素质重重要？为为什幺？4、你觉得高级级女装专专卖店工工作，服服务对你你而言是是什幺？你觉得得怎样才才是优质质服务？5、你从哪几方方面判断断店铺的的服装是是否适合合客人档档次？6、请你列举一一下，到到目前为为止你最最厌

56、恶的的顾客类类型？7、作为一名营营业员你你如何判判断顾客客是否有有购买欲欲？8、你平常有翻翻阅服装装杂志的的习惯吗吗？你最最喜欢的的服装杂杂志是什什幺？9、你的人人生目标标是什幺幺？10、你觉得当营营业员的的发展空空间如何何？ 表三复 试 问问 卷 调 查面试人 : 面试试时间 : 问 题回 答 效效 果优良差1、 当当一名顾顾客拿着着一堆购购物袋，无无法去挑挑选店铺铺服装时时，你应应该怎幺幺做？2、 由由于天气气原因，顾顾客手携携雨伞进进店逛购购，你会会怎幺处处理？3、 当当你不认认同上司司的工作作方式时时，你会会如何处处理？4、 当你你的上司司故意施施加工作作压力与与难度给给你个人人时，你

57、你如何处处理好自自身情绪绪？5、 如如果顾客客在购物物时发现现该货已已缺，你你会如何何处理？6、 当当你的同同事跟客客户发生生争执时时，你会会怎幺做做？7、 当当你的上上司布置置了错误误的工作作给你，你你会怎幺幺做？8、 当当同事背背后诽谤谤你或排排挤你，你你会如何何处理？9、 当当你发现现店内出出现偷窃窃现象，你你会如何何处理？表四薪 资 标标 准店名 ： 城市类别店 长基本薪资试用期薪资资正式薪资直 辖 市市等同基本资资薪高于基本资资薪200%省会城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%地级城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%市级城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%县级城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%城市类别副 店 长长基本薪资试用期薪资资正式薪资直 辖 市市等同基本资资薪高于基本资资薪200%省会城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%地级城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%市级城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%县级城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%城市类别资深店务员员基本薪资试用期薪资资正式薪资直 辖 市市等同基本资资薪高于基本资资薪200%省会城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%地级城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%市级城市等同基本资资薪高于基本资资薪200%县级城市等同基本资资薪高于基本