某工业区物业服务管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.工业区物业服务手册前 言作为国家认认定的全全国中小小企业技技术服务务项目试试点产业业集群之之一、全全国唯一一的ICC装备产产业集群群试点园园区，服服务将是是我们所所有业务务中最基基础的形形式，是是公司继继续拓展展新的相相关领域域的基石石，更是是公司保保持可持持续发展展的首要要条件。它它主要包包括确保保设备设设施高效效低能的的正常使使用、营营造舒适适的办公公环境，保保持良好好的公共共秩序，建建立有效效的突发发事件处处理机制制和便捷捷高效的的日常服服务管理理机制

2、。为为了实现现上述目目标，我我们必须须引入先先进的服服务理念念，采用用科学的的管理手手段和工工作流程程，使服服务人员员职业化化，来满满足高新新技术企企业对园园区服务务的要求求。本手册分为为园区服服务手册册（对内内）和园园区服务务指南（对对外）两两部分，园园区服务务手册部部分对园园区服务务中心的的服务理理念、岗岗位职责责、作业业流程及及标准、突突发事件件等进行行了说明明与规范范，是为为了使园园区服务务能在统统一的作作业标准准下开展展，实现现更好的的服务效效果，力力争为园园区企业业创造到到更加舒舒适的办办公空间间而编制制。园区区服务指指南部分分是对园园区的服服务内容容、管理理规定、缴缴费须知知、进

3、驻驻迁出程程序等进进行解释释说明的的文本，是是为了让让进驻企企业更加加方便清清晰的了了解园区区的服务务及规定定而编制制。希望园区服服务手册册与园区区服务指指南的编编制能够够为公司司园区服服务的开开展做出出贡献！ 沈阳IC装装备创新新产业园园园区服务手手册（草草案）目 录TOC o 1-3 h z t mulubiaoti,1,cijumulu,2,ccjmulu,3 HYPERLINK l _Toc198103068 前 言 PAGEREF _Toc198103068 h 1 HYPERLINK l _Toc198103069 目 录 PAGEREF _Toc198103069 h 3 HYP

4、ERLINK l _Toc198103070 一、服务务中心架架构 PAGEREF _Toc198103070 h 7 HYPERLINK l _Toc198103071 二、服务务理念 PAGEREF _Toc198103071 h 7 HYPERLINK l _Toc198103072 三、服务务核心 PAGEREF _Toc198103072 h 8 HYPERLINK l _Toc198103073 四、服务务定位 PAGEREF _Toc198103073 h 8 HYPERLINK l _Toc198103074 六、园区区服务特特色 PAGEREF _Toc198103074 h

5、 8 HYPERLINK l _Toc198103075 七、园区区服务任任务 PAGEREF _Toc198103075 h 8 HYPERLINK l _Toc198103076 八、园区区服务标标准 PAGEREF _Toc198103076 h 9 HYPERLINK l _Toc198103077 8.1 房房屋共用用部位的的维护和和管理标标准： PAGEREF _Toc198103077 h 9 HYPERLINK l _Toc198103078 8.2 共共用设施施设备的的运行维维护管理理标准： PAGEREF _Toc198103078 h 9 HYPERLINK l _Toc

6、198103079 8.3 环环境卫生生服务标标准： PAGEREF _Toc198103079 h 9 HYPERLINK l _Toc198103080 8.4 安安防服务务标准： PAGEREF _Toc198103080 h 10 HYPERLINK l _Toc198103081 8.5 绿绿化服务务标准： PAGEREF _Toc198103081 h 10 HYPERLINK l _Toc198103082 8.6 维维修服务务标准： PAGEREF _Toc198103082 h 10 HYPERLINK l _Toc198103083 8.7 大大堂接待待服务标标准：（暂暂定

7、，是是否执行行待批示示） PAGEREF _Toc198103083 h 10 HYPERLINK l _Toc198103084 九、行为为规范及及文明用用语 PAGEREF _Toc198103084 h 11 HYPERLINK l _Toc198103085 9.1 着着装规范范 PAGEREF _Toc198103085 h 11 HYPERLINK l _Toc198103086 9.2 行行为举止止规范 PAGEREF _Toc198103086 h 11 HYPERLINK l _Toc198103087 9.3 用用语规范范 PAGEREF _Toc198103087 h 1

8、2 HYPERLINK l _Toc198103088 9.3.11 常用用文明用用语 PAGEREF _Toc198103088 h 12 HYPERLINK l _Toc198103089 9.3.22 问候候语 PAGEREF _Toc198103089 h 12 HYPERLINK l _Toc198103090 9.3.33 道歉歉用语 PAGEREF _Toc198103090 h 13 HYPERLINK l _Toc198103091 十、园区区服务内内容 PAGEREF _Toc198103091 h 13 HYPERLINK l _Toc198103092 10.1 基础服

9、服务 PAGEREF _Toc198103092 h 13 HYPERLINK l _Toc198103093 10.1.1客服服中心 PAGEREF _Toc198103093 h 13 HYPERLINK l _Toc198103094 10.1.2安全全服务 PAGEREF _Toc198103094 h 13 HYPERLINK l _Toc198103095 10.1.3工程程服务 PAGEREF _Toc198103095 h 14 HYPERLINK l _Toc198103096 10.1.4环境境服务 PAGEREF _Toc198103096 h 14 HYPERLINK

10、l _Toc198103097 10.2 商务服服务 PAGEREF _Toc198103097 h 14 HYPERLINK l _Toc198103098 10.2.1免费费服务项项目： PAGEREF _Toc198103098 h 14 HYPERLINK l _Toc198103099 10.2.2有偿偿服务项项目： PAGEREF _Toc198103099 h 14 HYPERLINK l _Toc198103100 10.3 人文服服务 PAGEREF _Toc198103100 h 15 HYPERLINK l _Toc198103101 十一、岗岗位职责责与管理理制度 PA

11、GEREF _Toc198103101 h 15 HYPERLINK l _Toc198103102 11.1 园区服服务中心心主任(副主任任) PAGEREF _Toc198103102 h 15 HYPERLINK l _Toc198103103 11.2 服务中中心物业业主管 PAGEREF _Toc198103103 h 16 HYPERLINK l _Toc198103104 11.3后后勤主管管 PAGEREF _Toc198103104 h 17 HYPERLINK l _Toc198103105 11.4 招商专专员 PAGEREF _Toc198103105 h 18 HYP

12、ERLINK l _Toc198103106 11.5 系统管管理员 PAGEREF _Toc198103106 h 19 HYPERLINK l _Toc198103107 11.6 保洁人人员 PAGEREF _Toc198103107 h 19 HYPERLINK l _Toc198103108 11.6.1安全全管理规规定 PAGEREF _Toc198103108 h 20 HYPERLINK l _Toc198103109 11.6.2 楼楼内保洁洁 PAGEREF _Toc198103109 h 20 HYPERLINK l _Toc198103110 11.6.3 楼楼外保洁洁

13、 PAGEREF _Toc198103110 h 21 HYPERLINK l _Toc198103111 11.7 园区绿绿化 PAGEREF _Toc198103111 h 22 HYPERLINK l _Toc198103112 11.8 安管人人员 PAGEREF _Toc198103112 h 23 HYPERLINK l _Toc198103113 11.8.1门岗岗职责 PAGEREF _Toc198103113 h 23 HYPERLINK l _Toc198103114 11.8.2 巡巡岗职责责 PAGEREF _Toc198103114 h 23 HYPERLINK l

14、_Toc198103115 十二、保保洁作业业流程与与标准 PAGEREF _Toc198103115 h 24 HYPERLINK l _Toc198103116 121卫卫生标准准 PAGEREF _Toc198103116 h 24 HYPERLINK l _Toc198103117 12.1.1室内内卫生标标准 PAGEREF _Toc198103117 h 24 HYPERLINK l _Toc198103118 12.1.2 外外围卫生生标准 PAGEREF _Toc198103118 h 25 HYPERLINK l _Toc198103119 12.1.3墙面面卫生作作业流程程

15、与标准准 PAGEREF _Toc198103119 h 25 HYPERLINK l _Toc198103120 12.1.4 玻玻璃清洁洁作业流流程与标标准 PAGEREF _Toc198103120 h 26 HYPERLINK l _Toc198103121 12.1.5 灯灯饰清洁洁作业流流程与标标准 PAGEREF _Toc198103121 h 27 HYPERLINK l _Toc198103122 12.1.6 不不锈钢的的日常清洁洁作业流流程与标标准 PAGEREF _Toc198103122 h 28 HYPERLINK l _Toc198103123 12.1.7 楼楼

16、外公共共区域清清洁作业业流程与与标准 PAGEREF _Toc198103123 h 28 HYPERLINK l _Toc198103124 12.2 保洁工工具的使使用及保保养规程程 PAGEREF _Toc198103124 h 29 HYPERLINK l _Toc198103125 12.2.1抹布布 PAGEREF _Toc198103125 h 29 HYPERLINK l _Toc198103126 12.2.2 墩墩布 PAGEREF _Toc198103126 h 29 HYPERLINK l _Toc198103127 12.2.3 水水桶 PAGEREF _Toc198

17、103127 h 30 HYPERLINK l _Toc198103128 12.2.4 扁扁铲 PAGEREF _Toc198103128 h 30 HYPERLINK l _Toc198103129 12.2.6 百百洁布 PAGEREF _Toc198103129 h 31 HYPERLINK l _Toc198103130 12.2.7 伸伸缩杆 PAGEREF _Toc198103130 h 31 HYPERLINK l _Toc198103131 12.2.8 刮刮水器 PAGEREF _Toc198103131 h 31 HYPERLINK l _Toc198103132 12.

18、2.9 牵牵尘器 PAGEREF _Toc198103132 h 31 HYPERLINK l _Toc198103133 12.2.10 人字梯梯 PAGEREF _Toc198103133 h 31 HYPERLINK l _Toc198103134 12.2.11告告示牌 PAGEREF _Toc198103134 h 31 HYPERLINK l _Toc198103135 12.3 垃圾的的收集处处理操作作规程 PAGEREF _Toc198103135 h 31 HYPERLINK l _Toc198103136 12.3.1工作作程序 PAGEREF _Toc198103136

19、h 32 HYPERLINK l _Toc198103137 12.3.2 注注意事项项 PAGEREF _Toc198103137 h 32 HYPERLINK l _Toc198103138 12.4 楼层操操作程序序 PAGEREF _Toc198103138 h 32 HYPERLINK l _Toc198103139 十三、安安管工作作守则与与规范 PAGEREF _Toc198103139 h 33 HYPERLINK l _Toc198103140 13.1 职业道道德规范范 PAGEREF _Toc198103140 h 33 HYPERLINK l _Toc198103141

20、 13.2 行为守守则 PAGEREF _Toc198103141 h 34 HYPERLINK l _Toc198103142 13.3安安管员安安全管理理权限 PAGEREF _Toc198103142 h 35 HYPERLINK l _Toc198103143 13.4 警械、警警具管理理 PAGEREF _Toc198103143 h 36 HYPERLINK l _Toc198103144 13.5 交接班班制度 PAGEREF _Toc198103144 h 36 HYPERLINK l _Toc198103145 13.6 训练、培培训制度度 PAGEREF _Toc19810

21、3145 h 37 HYPERLINK l _Toc198103146 13.7 仪容仪仪表 PAGEREF _Toc198103146 h 37 HYPERLINK l _Toc198103147 13.8 服务纪纪律 PAGEREF _Toc198103147 h 38 HYPERLINK l _Toc198103148 13.9 服务语语言情景景规范 PAGEREF _Toc198103148 h 39 HYPERLINK l _Toc198103149 13.100服务语语言岗位位规范示示例 PAGEREF _Toc198103149 h 39 HYPERLINK l _Toc1981

22、03150 13.111 监督督检查 PAGEREF _Toc198103150 h 41 HYPERLINK l _Toc198103151 13.122 车辆辆、巡逻逻管理 PAGEREF _Toc198103151 h 42 HYPERLINK l _Toc198103152 13.133 物品品放行制制度 PAGEREF _Toc198103152 h 43 HYPERLINK l _Toc198103153 十四、业业主报修修处理工工作规程程 PAGEREF _Toc198103153 h 44 HYPERLINK l _Toc198103154 十五、业业主投诉诉处理规规程 PAG

23、EREF _Toc198103154 h 46 HYPERLINK l _Toc198103155 十六、企企业进场场与退场场规程 PAGEREF _Toc198103155 h 48 HYPERLINK l _Toc198103156 16.1 进场 PAGEREF _Toc198103156 h 48 HYPERLINK l _Toc198103157 16.1.1申请请 PAGEREF _Toc198103157 h 48 HYPERLINK l _Toc198103158 16.1.2 审审核 PAGEREF _Toc198103158 h 48 HYPERLINK l _Toc198

24、103159 16.1.3 签签约 PAGEREF _Toc198103159 h 48 HYPERLINK l _Toc198103160 16.1.4 验验房 PAGEREF _Toc198103160 h 48 HYPERLINK l _Toc198103161 16.1.5 交交付单元元 PAGEREF _Toc198103161 h 48 HYPERLINK l _Toc198103162 16.1.6 进进场 PAGEREF _Toc198103162 h 49 HYPERLINK l _Toc198103163 16.2 企业退退场规程程 PAGEREF _Toc19810316

25、3 h 49 HYPERLINK l _Toc198103164 16.2.1申请请 PAGEREF _Toc198103164 h 49 HYPERLINK l _Toc198103165 16.2.2审核核 PAGEREF _Toc198103165 h 49 HYPERLINK l _Toc198103166 16.2.3 物物品确认认、搬出出 PAGEREF _Toc198103166 h 49 HYPERLINK l _Toc198103167 16.2.4 修修整、恢恢复 PAGEREF _Toc198103167 h 49 HYPERLINK l _Toc198103168 16

26、.2.5 验验房 PAGEREF _Toc198103168 h 50 HYPERLINK l _Toc198103169 园区服务中中心相关关人员，对对单元的的设施进进行查验验。 PAGEREF _Toc198103169 h 50 HYPERLINK l _Toc198103170 16.2.6费用用核算 PAGEREF _Toc198103170 h 50 HYPERLINK l _Toc198103171 16.2.7收回回单元 PAGEREF _Toc198103171 h 50 HYPERLINK l _Toc198103172 十七、装装修操作作程序 PAGEREF _Toc19

27、8103172 h 50 HYPERLINK l _Toc198103173 17.1 职 责 PAGEREF _Toc198103173 h 50 HYPERLINK l _Toc198103174 17.2 程 序 PAGEREF _Toc198103174 h 51 HYPERLINK l _Toc198103175 十八、服服务中心心回访管管理细则则 PAGEREF _Toc198103175 h 51 HYPERLINK l _Toc198103176 十九、园园区缴费费 PAGEREF _Toc198103176 h 52 HYPERLINK l _Toc198103177 19.

28、1 缴费项项目表 PAGEREF _Toc198103177 h 52 HYPERLINK l _Toc198103178 19.2 水电费费的收取取 PAGEREF _Toc198103178 h 52 HYPERLINK l _Toc198103179 二十、程程序表单单 PAGEREF _Toc198103179 h 53 HYPERLINK l _Toc198103180 园区周巡查查表（附附表一） PAGEREF _Toc198103180 h 53 HYPERLINK l _Toc198103181 钥匙借（领领）用登登记表（附附表二） PAGEREF _Toc198103181

29、h 53 HYPERLINK l _Toc198103182 验房记录表表（附表表三） PAGEREF _Toc198103182 h 53 HYPERLINK l _Toc198103183 投诉受理单单（附表表四） PAGEREF _Toc198103183 h 53 HYPERLINK l _Toc198103184 装修申请表表（附表表五） PAGEREF _Toc198103184 h 53 HYPERLINK l _Toc198103185 施工许可证证（附表表六） PAGEREF _Toc198103185 h 53 HYPERLINK l _Toc198103186 回访记录表

30、表（附表表七） PAGEREF _Toc198103186 h 53 HYPERLINK l _Toc198103187 物品放行申申请表（附附表八） PAGEREF _Toc198103187 h 53 HYPERLINK l _Toc198103188 设备设施保保养记录录表（附附表九） PAGEREF _Toc198103188 h 53 HYPERLINK l _Toc198103189 设备设施清清单（附附表十） PAGEREF _Toc198103189 h 53 HYPERLINK l _Toc198103190 设备设施维维修记录录表（附附表十一一） PAGEREF _Toc1

31、98103190 h 53 HYPERLINK l _Toc198103191 来访人员登登记表（附附表十二二） PAGEREF _Toc198103191 h 53 HYPERLINK l _Toc198103192 施工人员登登记表（附附表十三三） PAGEREF _Toc198103192 h 53 HYPERLINK l _Toc198103193 园区企业档档案（附附表十四四） PAGEREF _Toc198103193 h 53 HYPERLINK l _Toc198103194 报修记录表表（附表表十五） PAGEREF _Toc198103194 h 53 HYPERLINK

32、l _Toc198103195 突发事件处处理表（附附表十六六） PAGEREF _Toc198103195 h 53 HYPERLINK l _Toc198103196 二十一、突发事事件处理理斗殴 PAGEREF _Toc198103196 h 54 HYPERLINK l _Toc198103197 21.1斗斗殴 PAGEREF _Toc198103197 h 54 HYPERLINK l _Toc198103198 21.2精精神病、醉醉酒人员员 PAGEREF _Toc198103198 h 54 HYPERLINK l _Toc198103199 21.3盗盗窃、破破坏 PAGE

33、REF _Toc198103199 h 54 HYPERLINK l _Toc198103200 21.4爆爆炸物 PAGEREF _Toc198103200 h 55 HYPERLINK l _Toc198103201 21.5范范围内交交通事故故 PAGEREF _Toc198103201 h 55 HYPERLINK l _Toc198103202 21.6水水浸 PAGEREF _Toc198103202 h 56 HYPERLINK l _Toc198103203 21.7易易燃气体体泄漏 PAGEREF _Toc198103203 h 57 HYPERLINK l _Toc1981

34、03204 21.8病病人的处处理 PAGEREF _Toc198103204 h 57 HYPERLINK l _Toc198103205 21.9冒冒烟、焦焦味或其其它异味味 PAGEREF _Toc198103205 h 57 HYPERLINK l _Toc198103206 21.100高空堕堕物 PAGEREF _Toc198103206 h 58 HYPERLINK l _Toc198103207 21.111火警 PAGEREF _Toc198103207 h 58 HYPERLINK l _Toc198103208 二十二、员工餐餐厅管理理规定 PAGEREF _Toc198

35、103208 h 59 HYPERLINK l _Toc198103209 211园园区服务务中心对对餐厅的的职责 PAGEREF _Toc198103209 h 59 HYPERLINK l _Toc198103210 21.2园园区企业业对餐厅厅权利 PAGEREF _Toc198103210 h 60 HYPERLINK l _Toc198103211 21.3餐餐厅服务务要求 PAGEREF _Toc198103211 h 60 HYPERLINK l _Toc198103212 21.4 餐厅用用具的规规定 PAGEREF _Toc198103212 h 60 HYPERLINK l

36、 _Toc198103213 21.5餐餐厅管理理人员的的安全职职责 PAGEREF _Toc198103213 h 60 HYPERLINK l _Toc198103214 21.6餐餐厅工作作人员职职责 PAGEREF _Toc198103214 h 61 HYPERLINK l _Toc198103215 消防管理规规定（暂暂空） PAGEREF _Toc198103215 h 62服务中心架架构服务中心主任后勤服务中心主任后勤主管招商客服专员物业主管安管人员绿化餐厅服务保 洁人 员系统管理员服务中心副主任园区服务中中心架构构描述：组织架构的的设置原原则是精精简高效效、一职职多能，采采用

37、主任任负责制制。 服务中心岗岗位所需需人力资资源配置置实行公公司管理理下的完完全双向向选择，以以保证园园区服务务中心建建立一支支高效、协协调的服服务团队队。服务中心内内部采用用直线职职能制，尽尽量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。服务理念创新服务，以以人为本本服务核心企业是园区区最宝贵的资资源，是是园区存在在的全部部理由。尊尊重园区区企业，理理解园区区企业，持持续提供供超越园园区企业业期望的的服务，引引导积极极、健康康的现代代的科技技园区管管理方式式，力求求让园区区企业享享受到最最人性化化的服务务。服务定位东北科技产产业基地地的领跑跑者（暂暂定）服务目标通过为园区

38、区科技企企业提供供高标准准的专业业化服务务，力求求使园区区企业达达到完全全满意，从从而进一一步提升升沈阳IIC装备备创新产产业园的的品牌形形象，为为园区可可持续发发展打下下坚实的的基础。创造专业化化，富有有激情及及创造力力的团队队。持续创新服服务标准准，争做做科技物物业典范范园区服务特特色实行“一站站式”服务模模式快速、完善善的服务务形式：首问责责任制+十分钟钟服务承承诺突出贴心的的文明礼礼貌服务务：三米米微笑服服务+站站立式服服务丰富的园区区文化活活动多种多样的的特约经经营服务务为园区企业业提供全全方位的的科技咨咨询及技技术支持持园区服务任任务全年无消防防、制安安等重大大责任事事故，无无新闻

39、媒媒体负面面报道。通过提供优优质高效效的服务务营销模模式，促促进园区区的招商商工作。逐步建立完完善有效效的服务务体制，使使园区服服务更加加专业化化。保障园区设设备设施施、道路路交通、清清洁绿化化、安全全保卫的的完好运运行。园区服务标标准8.1 房房屋共用用部位的的维护和和管理标标准：服务中心定定期在冬冬季和雨雨季或天天气异常常时对房房屋情况况进行检检查，对对房屋易易出问题题的部位位，及时时作出记记录备案案，重点点检查。年年底进行行全面检检查，对对共用部部位及其其设施设设备的完完损程度度作出评评价，作作好检查查和维修修记录。8.2 共共用设施施设备的的运行维维护管理理标准：定期对共用用设施设设备

40、进行行检查并并予以维维修维护护，保证证设施设设备的正正常使用用和运行行。在不受外界界客观情情况影响响下，保保证楼宇宇的供暖暖、供水水、供电电、通讯讯正常运运行。 楼宇宇公共设设施设备备完好率率保持在在98%以上。正确操作和和使用设设施设备备，无因因操作使使用不当当而导致致安全事事故发生生。8.3 环环境卫生生服务标标准：清理楼宇区区域内及及公共区区域的卫卫生。每每天定时时清扫二二次；垃垃圾每天天清运一一次；时时清理乱乱堆乱放放物品，乱乱张贴的的宣传品品；随时时清理楼楼宇公共共部位的的废弃杂杂物，保保持环境境整洁有有序。要求：目视视地面无无杂物、无无尘土、无无积水、无无污渍；墙面干干净整洁洁，无

41、灰灰尘、蜘蜘蛛网、无无乱贴乱乱画；区区域内无无废弃杂杂物、无无乱堆乱乱放、无无卫生死死角、无无异味等等。 清理楼道、楼楼梯及公公共设施施设备，擦擦洗各楼楼层及其其通道的的防火门门、消防防栓柜、楼楼梯扶手手、护栏栏，更换换楼层地地垫；定定期清理理门窗玻玻璃、天天花板、管管道等部部位的灰灰尘；雨雨雪天气气门口放放置防滑滑地垫，设设置提示示牌等。要求：楼道道和楼梯梯洁净、无无污渍、积积水；楼楼梯扶手手、护栏栏；门窗窗玻璃明明净；天天花板洁洁净无明明显污渍渍，房角角和设施施设备无无尘土和和蜘蛛网网等。8.4 安安防服务务标准：服务中心在在可能涉涉及人身身安全的的地方设设置明显显标志及及防范措措施。进行

42、安全知知识的宣宣传教育育，使园园区企业业掌握基基本的安安防知识识和技能能。定期对楼宇宇的消防防设施设设备、共共用电器器进行巡巡视、检检修，保保证楼内内消防设设施设备备、共用用电器完完好，消消防设施施设备设设置明显显的提示示标志。制定紧急突突发事件件处置预预案，进进行培训训和演练练；积极极配合公公安机关关等部门门处理安安防事件件，作好好楼宇综综合治理理。楼宇严禁违违规私拉拉乱改用用电线路路或插座座；严禁禁随意动动用消防防设施设设备。 对来访人员员进行登登记。 楼宇内无火火灾、失失窃、触触电、斗斗殴、赌赌博、传传播不良良文化等等事件和和违法行行为。8.5 绿绿化服务务标准：楼宇内绿化化植物摆摆放位

43、置置合理、定定时养护护、保持持叶面干干净无灰灰尘，无无虫害、枯枯死等现现象；根根据季节节及时更更换摆放放花卉植植物。 8.6 维维修服务务标准：一般情况下下10分分钟内维维修人员员到场，维维修及时时率1000%。紧紧急情况况随叫随随到，确确因特殊殊情况不不能及时时到场处处理的，应应向报修修单位说说明情况况，做好好解释工工作，并并尽快安安排处理理。维修修结束后后，将地地面清理理干净，物物品归位位，经单单位签字字确认后后方可离离去。维维修满意意率1000%。定期对公共共照明设设备系统统进行巡巡查，及及时更换换损坏的的灯器具具。公共共照明完完好率998%以以上。8.7 大大堂接待待服务标标准：（暂暂

44、定，是是否执行行待批示示）文明服务、礼礼貌待人人，对来来访人员员热情接接待、认认真受理理；对提提出的问问题和需需求进行行认真耐耐心地解解答和帮帮助解决决。热爱本职工工作、忠忠于职守守，以高高度的敬敬业精神神、满腔腔热忱投投入到工工作中去去，认真真履行职职责、任任劳任怨怨出色的的完成服服务工作作。遵纪守法、维维护公司司和园区区企业的的利益，以以优质的的服务赢赢得园区区企业的的认可和和信任。不计较个人人得失、乐乐于奉献献，全心心全意为为业主服服务认真、全面面、详细细、准确确地了解解熟悉服服务范围围内园区区企业的的基本情情况，并并备存登登记资料料，以便便提供服服务和查查询。对园区企业业的信件件报刊，

45、及及时准确确地收取取投递，不不出现迟迟投、错错投、漏漏投等差差错，保保护个人人重要信信件的安安全。行为规范及及文明用用语9.1 着着装规范范员工上岗时时，必须须全部统统一着装装,不可可工装便便装混穿穿。着工装时，工工装应干干净，整整齐、笔笔挺，领领带必须须结正，不不得卷起起衣袖和和裤角。衬衬衫必须须保持干干净并做做到常换换洗。工装外不得得显露个个人衣物物和物品品，工装装口袋不不要装过过大的物物品以免免鼓起。上岗时必须须佩戴胸胸卡，胸胸卡应端端正佩戴戴于胸前前。员工需穿黑黑色皮鞋鞋，深色色袜子上上岗。女女员工穿穿裙子时时必须穿穿肉色连连裤袜或或长丝袜袜，皮鞋鞋必须保保持光亮亮，无污污迹。讲究个人

46、卫卫生，勤勤洗澡，勤勤换衣物物，勤剪剪指甲，保保持良好好的形象象。9.2 行行为举止止规范员工上岗时时举止应应文明大大方。穿着统一服服装，佩佩戴胸卡卡。不得披衣、敞敞怀、挽挽袖、卷卷裤腿、穿穿拖鞋和和赤脚男员工头发发要整洁洁，不留留长发，发发长不盖盖耳、遮遮领，不不准留大大鬓角、烫烫发，不不蓄小胡胡须，且且应做到到每日剃剃须。女女员工不不染发（黑黑色除外外），打打扮适度度不得佩佩戴饰物物。精神振作，姿姿态良好好，抬头头挺胸，不不得弯腰腰驼背，不不得东倒倒西歪，前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰，不袖袖手，背背手、插插腰或将将手插入入衣袋，不不准在当当班时吸吸烟、吃吃零食。不不得哼歌歌曲、吹吹口哨、跺

47、跺脚、不不得随地地吐痰、乱乱丢杂物物。注意检查和和保持仪仪表，但但不得当当众整理理个人衣衣物。不得将任何何物体夹夹于腋下下，不得得敲桌椅椅或玩弄弄其它物物品。9.3 用用语规范范9.3.11 常用用文明用用语要求：态度度热情、友友善，服服务主动动、周到到，语气气亲切、自自然。“先生，您您好”“您”“您您好”“谢谢”“非常常感谢”“对不起”“没关关系”“很高兴能能帮您忙忙”“再见，请请走好”“请”9.3.22 问候候语要求：笑脸脸相迎，语语气柔和和，发自自内心，精精神饱满满，不卑卑不亢，显显示出良良好的内内涵与素素质，使使业主产产生亲切切感和信信任感。a)“早上上好”“您早早”“下午午好”“欢迎

48、迎”b)“我能能帮您什什么忙？”“需要要我帮忙忙吗？”c)“您请请讲”d)“请多多关照”e)“您请请坐”f)“请喝喝茶”“请用用水”9.3.33 道歉歉用语要求：态度度真诚，力力求业主主的谅解解与理解解，不允允许推卸卸责任，强强词夺理理，业主主情绪比比较激动动时，更更要语气气委婉，言言辞到位位，化解解矛盾。a)“对不不起，让让您久等等了。”b)“对不起起，耽误误您时间间了。”c)“真不不好意思思，打扰扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。”d)“您还还需要我我做些什什么？”e)“对不不起，我我是新员员工，介介绍不够够详细，请请原谅。”f)“ 对对不起，我我（她/他）是是新员工工，服务务不周到到之处

49、，请请原谅。”园区服务内内容10.1 基础服服务10.1.1客服服中心提供园区管管理咨询询/受理理企业投投诉/受受理企业业室内设设施保修修/办理理企业迁迁入迁出出手续/办理企企业室内内装修及及验收的的申报/办理园园区出入入证/办办理企业业水牌的的申报、制制作、安安装/办办理企业业临时用用电、动动火手续续/办理理机动车车停放手手续/办办理企业业钥匙的的封存。10.1.2安全全服务提供24小小时安全全巡逻服服务及园园区范围围内的公公共秩序序维护/协助相相关政府府部门做做好“防火、防防盗、防防爆、防防破坏”的四防防工作/办理来来访人员员的登记记/办理理货物进进出园区区的检查查及登记记/ 自自行车的的

50、摆放/机动车车辆停放放及出入入管理。10.1.3工程程服务提供园区电电力系统统、电讯讯系统、空空调系统统、给排排水系统统的运行行、维护护、保养养和故障障检修/提供园园区公共共设施设设备的维维修保养养/办理理二次装装修的审审批、监监督管理理及验收收/企业业室内公公用设备备的维修修及维护护/园区区外委工工程的监监督管理理/控制制能源的的消耗，采采取节能能措施。10.1.4环境境服务提供园区公公共区域域的保洁洁服务/园区公公共区域域的绿植植摆放及及更换/园区范范围内的的绿地养养护/灭灭虫消杀杀服务10.2 商务服服务10.2.1免费费服务项项目：1代办入驻企企业注册册登记2代办电话与与宽带入入户3代

51、商务电子子邮件收收发4代叫车服务务5代订报刊6代订酒店7代定机票8代定客车车车票、火火车票9留言提示服服务10计算机维护护咨询10.2.2有偿偿服务项项目：1员工班车2员工餐厅3计算机网络络组建与与维护4企业VI设设计（名名片、胸胸卡、水水牌等设设计制作作）5开荒服务6打字、打印印、复印印、光盘盘刻录、传传真收发发、装订订服务7活动策划8车辆租赁9会场租赁10法律咨询10.3 人文服服务爱心伞、爱爱心医药药箱、爱爱心工具具箱、爱爱心募捐捐箱、健健康运动动场、爱爱心图书书室、零零钱兑换换、爱心心充气筒筒、节日日装饰、温温情鲜花花、温情情蛋糕、温温馨问候候、健康康运动会会、增值值培训、欢欢乐时光光

52、等岗位职责与与管理制制度岗位职责是是公司或或部门统统一领导导下的人人员具体体分工与与责任，是是为了更更好的将将园区服服务工作作落到实实处，具具体的工工作内容容会根据据公司服服务需要要定期调调整。11.1 园区服服务中心心主任(副主任任)严格执行公公司管理理制度，保保持良好好职业操操守，在在工作中中不断提提出合理理化建议议，完善善和改进进工作流流程，努努力提高高工作绩绩效。负责制定年年度工作作计划及及月工作作计划，负负责各类类员工具具体培训训计划的的制定、实实施和培培训结果果的考核核，监督督各类员员工的培培训工作作是否有有效，建建立员工工培训档档案。负责对外协协调相关关单位、部部门的公公共关系系

53、，确保保各项工工作的顺顺利开展展。负责组织与与园区企企业沟通通，及时时认真地地研究园园区企业业提出的的合理要要求予以以上报并并解决。收收集各类类信息，采采纳合理理化建议议。负责园区日日常费用用支出项项目的审审核、月月度费用用计划申申报工作作，合理理控制各各项费用用开支，杜杜绝浪费费，完成成部门下下达的任任务及各各项指标标。负责对下属属员工进进行公正正合理的的月工作作效绩考考核，并并报本部部领导监督、检查查管理区区域内公公共设施施维护、保保养情况况。每周五制定定周工工作情况况报表报报公司。及时了解人人员状态态、工作作中存在在的不足足、工作作难点、处处理信息息，检查查、总结结和布置置工作，并并及时

54、向向部门领领导汇报报工作质质量与进进度。确保管理区区域内安安全保卫卫工作质质量。负责对园区区文化建建设的计计划、实实施、控控制。内建外联做做好园区区的招商商工作。保持与公司司及本部部门其他他员工的的工作协协作与配配合，保保持内部部良好的的工作沟沟通，有有保证部部门良好好的团队队合作的的责任及及义务。完成领导交交代的其其他工作作11.2 服务中中心物业业主管严格执行公公司管理理制度，保保持良好好职业操操守，在在工作中中不断提提出合理理化建议议，完善善和改进进工作流流程，努努力提高高工作绩绩效。组织参加公公司举办办的各项项园区活活动，负负责园区区各企业业间的协协调工作作。负责每月按按时对园园区内企

55、企业水电电费用的的核算工工作。保障园区内内用水用用电的安安全、顺顺畅。主要设备的的运行技技术状况况，发现现问题立立即组织织处理。现场督导重重要维修修工程及及增改工工程施工工，控制制工程质质量与进进度。设备设施的的维修保保养工作作，发现现问题及及时采取取措施。对园区设备备采取统统一调度度，控制制能耗。负责制定所所管辖系系统设备备月度和和年度的的维修保保养计划划和备品品、备件件计划，并并负责组组织安排排维修保保养计划划的实施施，制定定工作标标准，提提高工作作效率。认真贯彻落落实岗位位责任制制，坚持持周而复复始的设设备维修修保养制制度，做做到设备备干净、机机房干净净、工作作场地干干净、不不漏电、不不

56、漏油、不不漏气、不不漏水。做好技术档档案管理理工作，做做好设备备维修、故故障处理理、零部部件更换换记录，每每月交文文员整理理归档。掌握科技发发展动态态，认真真推广新新技术，改改造不合合理的设设备，完完善设施施和施工工遗留的的缺陷，监督施施工，验验收施工工质量。负责装修管管理中有有关规定定的审查查和验收收，确保保建筑物物结构安安全和装装修协调调、统一一、美观观 及符合合消防要要求。负责对小区区的绿化化布置、调调整、补补种、摆摆放及“四害”消杀等等进行安安排，并并对消杀杀结果进进行评估估。每周周巡查绿绿化养护护情况，并并做好相相关的质质量记录录。保持与公司司及本部部门其他他员工的的工作协协作与配配

57、合，保保持内部部良好的的工作沟沟通，有有保证部部门良好好团队合合作的责责任及义义务。完成领导交交代的其其他工作作11.3后后勤主管管严格执行公公司管理理制度，保保持良好好职业操操守，在在工作中中不断提提出合理理化建议议，完善善和改进进工作流流程，努努力提高高工作绩绩效。根据园区特特点，建建立完善善园区清清洁绿化化、安防防服务管管理规章章制度。 负责园区保保安、保保洁的组组织、落落实和巡巡查工作作，每天天检查楼楼层、楼楼道、洗洗手间、外外围等。负责保安、保保洁工具具材料的的申请、领领用、检检查、维维护，每每月底对对保 安、保保洁用品品、工具具使用情情况进行行统计，坚坚决制止止浪费行行为。负责保洁

58、、保保安每天天的监督督。每月月底将工工作考核核、加班班统计表表，各种种相关工工作质量量记录表表汇总上上交。合理配置园园区保安安、保洁洁、绿化化用具的的数量，合合理配备备保洁、绿绿化人员员，确保保园区安安全宁静静、环境境优美，不不留卫生生死角。协助处理本本部门产产生的顾顾客投诉诉及紧急急事件。熟悉掌握园园区建筑筑结构、设设施设备备、各岗岗位设置置及周围围环境，负负责制订订及落实实园区安安全管理理实施方方案及各各类安全全防范措措施，建建立完善善园区安安全管理理规章制制度。遇紧急事件件发生时时，及时时与部门门领导取取得联系系，并迅迅速调集集人员前前往事发发地点进进行处理理并做好好记录向向主任汇汇报。

59、督导园区内内道路及及车辆行行驶、停停放管理理。监督督各类消消防、安安全、交交通等标标识的完完好。做到所需物物资及时时购买，及及时入库库，做好好登记和和报销手手续。每月5日前前对公司司日常维维修材料料、清洁洁用具进进行集中中采购，积积极认真真的完成成采购、供供应工作作，保证证物品质质量、价价格的合合理性。做好园区餐餐厅的日日常经营营管理工工作。保持与公司司及本部部门其他他员工的的工作协协作与配配合，保保持内部部良好的的工作沟沟通，有有保证部部门良好好的团队队合作的的责任及及义务。完成领导交交代的其其他工作作11.4 招商专专员严格执行公公司管理理制度，保保持良好好职业操操守，在在工作中中不断提提

60、出合理理化建议议，完善善和改进进工作流流程，努努力提高高工作绩绩效。负责制定完完善招商商工作操操作规范范，经公公司审批批后严格格执行。定期检查、分分析、总总结的招招商情况况，及时时调整招招商策略略。负责根据年年度工作作目标，制制订招商商工作的的年度、季季度、月月度、周周工作计计划。负责收集、调调研、统统计同行行业有关关信息，为为招商提提供决策策信息。负责与园区区企业定定时沟通通回访，及及时了解解园区企企业的意意见与建建议。组织并参与与园区开开展的各各项文化化建设活活动，与与园区企企业建立立良好的的合作关关系。负责对外协协调相关关单位、部部门的公公共关系系，确保保各项工工作的顺顺利开展展。负责对