案例分析及综合技巧运用

1、案例分析及综合技巧运用（上）【本讲重点】 案例列举案例分析 案例分分析一 1.案案例 销售人人员（以以下简称称“销售”）：您您好，天天海公司司，我是是王慧。 客户：这里是是天海公公司吗？ 销售：是的，是是天海公公司，我我是王慧慧，请问问可以在在什么地地方帮助助您？ 客户：我想咨咨询一下下你们的的笔记本本电脑。哦哦，请问问怎么称称呼您呢呢？ 销售：我姓王王。我叫叫王慧。 客户：哦，王王小姐您您好。 销售：请问您您是第一一次打电电话过来来吗？ 客户：是的。 【自检检】 在这段段双方的的对话中中您发现现一些什什么问题题呢？电电话销售售人员的的表现如如何？ 热情 饱满 一一般 积极性 饱满 一一般 自

2、信心 饱满 一一般 声音的感染染力 饱满 一一般 客户的反应应 饱满 一一般 可信度 饱满 一一般 您觉得得这位销销售代表表在哪些些方面还还需要进进一步改改进呢？ HYPERLINK xx337222x x37722xx 中国最最大的资资料库下下载_ _ _ 2.案案例分析析 案例中中的销售售代表有有很多优优点，比比如很自自信的报报出自己己的名字字：“您好，天天海公司司，我是是王慧”等等，但但是也有有以下几几个方面面还需要要注意： 自我我介绍要要有活力力 在上文文的案例例中，如如果电话话销售代代表稍微微再有点点儿活力力，更热热情一点点儿，这这时对客客户的影影响就会会更大，会会给客户户留下较较好

3、的印印象。 真实实的表现现 要注意意，你很很高兴的的心情是是否真的的表现出出来了，是是否让客客户完全全感受到到了，这这一点可可能要打打一个问问号。因因为案例例中的销销售人员员还需要要进一步步地把自自己的生生命感染染力充分分表达出出来，进进一步把把自己很很高兴的的程度表表现出来来。 提问问问题要要果断 从另外外一个角角度来说说，接听听电话时时必须有有一个非非常好的的问候语语：“您好，天天海公司司，我是是王慧”这一点点做的比比较好。但但是在“请问可可以在什什么地方方帮助您您”这点还还表现得得有一点点儿迟疑疑，不是是一下切切入进去去的。 发自自内心的的想帮助助对方 当然这这些缺点点跟业务务上的不不熟

4、练有有一定的的关系，除除此以外外还与你你是不是是真的发发自内心心的想帮帮助对方方有关。一一定是发发自内心心的：“我真的的很想帮帮助您，所所以我很很想知道道我在什什么地方方可以帮帮助您？”国内很很多企业业的销售售人员都都没有这这样去问问的，即即使有些些企业的的销售人人员也在在问，但但充其量量也只不不过是一一种公事事公办，问问话的语语气没有有任何热热情。在在声音上上的活力力再多一一些。 双方方的性格格不同 上文提提到的两两个人的的性格有有很大的的不同，王王慧是属属于鸽子子型，更更喜欢平平静，这这一点通通过她的的声音可可以表现现出来，但但她还有有鸽子和和孔雀之之间的这这种性格格，因为为她笑起起来非常

5、常的灿烂烂。而客客户是以以孔雀行行为为主主导的，他他非常喜喜欢笑。 案例分分析二 案 例例 销售人人员（以以下简称称“销售”）：您您好，天天海公司司，我是是王慧。 客户：这里是是天海公公司吗？ 销售：是的，您您好，我我是王慧慧，请问问有什么么可以帮帮助您的的吗？ 客户：我想咨咨询一下下你们的的笔记本本电脑。哦哦，请问问您贵姓姓？ 销售：哦，我我姓王。您您是第一一次打过过电话来来吗？ 客户：对，是是第一次次。 销售：哦，我我知道了了，您是是想咨询询一下笔笔记本电电脑的问问题，那那我是否否可以请请问您几几个问题题呢？ 客户：好的，您您问吧。 销售：您是一一直都在在使用笔笔记本电电脑吗？ 客户：没有

6、，从从来没用用过，所所以才来来买。 销售：哦，那那您是已已经看中中了哪一一款呢，还还是希望望由我来来推荐一一款给您您呢？ 客户：我记得得你们公公司好像像有一款款超薄的的机子，我我比较感感兴趣。 销售：哦，超超薄的机机子，那那您还记记得型号号吗？ 客户：嗯，好好像是 8一八八8吧。 销售：哦， 8一八八8呀，您您真有眼眼光，那那款机子子的质量量确实很很好，现现在我想想问您，您您是从事事什么工工作的呢呢？ 客户：我是一一个业余余作家。 销售：哦，那那作为一一个作家家，您看看中了这这款机子子的哪一一些性能能呢？ 客户：嗯，我我觉得它它的显示示屏比较较合适，其其次我觉觉得它的的体积比比较小，便便于我携

7、携带吧。 销售：哦，是是这样的的。另外外我再说说一点，您您作为一一个作家家不仅显显示屏很很重要，它它有另外外一个很很好的功功能就是是它的坚坚固性很很强，我我想您的的一些稿稿子存在在电脑里里面，如如果电脑脑发生了了撞击，或或者是其其它什么么事故，稿稿子丢失失了，那那可就不不好办了了。 客户：哦，是是这样的的，谢谢谢你的提提醒，这这个我倒倒还没注注意。 销售：那我想想问问您您，您为为什么要要买一款款笔记本本电脑呢呢？ 客户：因为我我以前用用的是台台式的，现现在，有有时要出出去走走走，我觉觉得带个个笔记本本电脑比比较方便便，其次次我有好好多朋友友他们都都有笔记记本电脑脑，所以以我觉得得我也有有必要买

8、买一个。 销售：哦，是是的是的的，作家家是需要要灵感的的，这点点我很明明白，平平时需要要出去走走走，激激发一下下灵感是是不是。 客户：哦，那那倒是。 销售：那我还还想问问问您，您您除了写写作方面面的功用用还有其其它的作作用吗？ 客户：我也就就是写作作用用吧吧，别的的倒是用用不上。 销售：哦，那那我还会会给您一一个建议议，就是是我想您您平时在在外地时时也会需需要一些些娱乐和和休闲，另另外再给给您配置置一个光光驱您看看怎么样样？ 客户：哦，呀呀，哎，对对，其实实我也觉觉得应该该有这个个需求，因因为我除除了写作作以外，有有时喜欢欢听点音音乐，看看看影碟碟。这个个价钱贵贵吗？ 销售：嗯，我我给您算算一

9、下啊啊。您的的这个配配置加一一块应该该是 119，一一八6元元。 客户：哦，这这么贵啊啊。 销售：哦，您您觉得它它贵我也也很能理理解，那那么我想想请问您您一下，您您所说的的贵是和和您预期期的相比比呢，还还是您已已经咨询询过其它它的公司司了，觉觉得我们们的产品品贵呢？ 客户：哦，是是这样的的，给您您打电话话之前呢呢我已经经给其它它几个公公司打过过电话了了，价钱钱都要比比你们公公司的便便宜一点点儿。 销售：哦，王王作家，我我跟您这这样说，价价格它是是价值的的体现是是吧，我我们这款款机子虽虽然是贵贵了一些些，但是是从几个个方面来来看呢，它它是最适适合您不不过了。 首先它它十分的的便捷，因因为它的的体

10、积很很小，只只有 116公公斤，您您把它放放任何一一个袋子子里都能能很方便便携带；其次，它它有一个个很适合合您的显显示屏，这这样您长长时间工工作眼睛睛也不会会觉得疲疲倦；最最后，它它坚固性性非常好好，就算算发生一一些普通通的撞击击也不会会出现什什么故障障。所以以，您实实在经济济上有问问题的话话，我还还有两个个更好的的建议给给您。 客户：您说。 销售：第一个个就是您您可以把把它的配配置降下下来，这这样价格格自然而而然也就就便宜了了。另外外一个是是它过一一段时间间就会降降价，我我建议您您在它降降价时再再来买，您您看怎么么样呢？ 客户：我经济济上倒没没什么问问题，就就是觉得得有点儿儿贵，而而且您的的

11、这两个个建议呢呢，我觉觉得对我我而言也也不太合合适，因因为首先先配置要要是降下下来的话话，这个个机子的的性能也也就跟不不上去了了，其次次我觉得得我现在在是着急急买，因因为下个个月我要要参加一一个全国国性的学学术研讨讨会，到到时候有有我的发发言，我我需要用用这个机机子。 销售：哦，王王作家，您您要发言言呀，我我跟您谈谈话就觉觉得您有有些与众众不同。 客户：是吗？ 销售：果然您您不仅参参加全国国的作家家协会，而而且还要要在上面面公开发发言，所所以如果果您能拥拥有我们们这一款款机子，到到时候它它与众不不同的外外形会给给您带来来与众不不同的风风格，您您的发言言会像我我们这款款机子一一样的与与众不同同，

12、博得得大家的的欢迎和和羡慕。 客户：哦，那那价格能能不能再再便宜点点儿呢？ 销售：哦，王王作家，我我虽然很很理解您您的心情情，但是是这已经经是最低低价格了了，我实实在没有有办法了了，您是是一个大大作家肯肯定不会会在乎这这么一点点儿钱吧吧。 客户：实在没没有办法法再便宜宜点儿了了吗？ 销售：很抱歉歉，真的的没有办办法了，除除了我给给您提的的那两个个建议以以外。 客户：哦，那那我现在在要下订订单的话话，您什什么时候候能给送送过来呢呢？ 销售：哦，我我们的服服务很及及时，如如果您现现在下订订单，三三天后您您就可以以拥有我我们这款款机子了了。 客户：哦，是是这样啊啊。那保保修怎么么样？ 销售：这点请请

13、您放心心，我们们的售后后服务是是完全没没有问题题的，客客户基本本没有这这方面的的投诉，请请您大可可放心。 客户：哎，那那行，要要不咱就就这样吧吧。 销售：王作家家，太感感谢您对对我的工工作的支支持了，送送上这款款机子的的同时我我会送给给您一张张我最喜喜爱的，希希望您在在工作和和休闲时时能听一一下它，再再见。 案例分分析 1.对对了解客客户需求求过程的的分析 在了了解客户户需求的的过程中中需要注注意的问问题 销售代代表进入入了解客客户的需需求这个个流程，在在这个阶阶段存在在以下几几个问题题： 专业业能力不不够 电话销销售代表表的专业业能力不不够，所所以会出出现一些些言语上上的不顺顺畅，明明显出现

14、现犹豫的的地方，说说明她的的业务能能力不是是很熟练练。 赞美美时的态态度不是是很中肯肯 销售人人员说“你很有有眼光”这段话话时，她她赞美的的态度不不是很中中肯，应应该让客客户感觉觉到你赞赞美他确确实真是是发自内内心的。 缺少少专业的的介绍 销售人人员与客客户交流流的过程程中，在在专业的的介绍方方面很欠欠缺，这这样不能能给客户户满意和和信任的的感觉。 缺少少停顿 要注意意运用停停顿，王王慧与客客户交流流的过程程是平铺铺直叙的的，因为为她把与与产品相相关的内内容背的的很熟，所所以她一一股脑的的倒给客客户，很很少注意意停顿。 缺少少专业词词语 销售代代表在提提问时用用到：我我想问问问你。这这不是专专

15、业的用用词，如如果换种种说法：我想请请教一下下您，我我想咨询询一下您您。这样样客户接接受你的的可能性性就会很很大，也也更容易易建立融融洽的关关系。 比较较好的表表现 在了解解客户需需求的过过程中，销销售代表表在探寻寻需求时时问到一一些比较较好的问问题，主主要有如如下几个个： 您以以前是否否一直在在使用笔笔记本电电脑 “您以以前是否否一直在在使用笔笔记本电电脑？”这个问问题非常常重要，如如果这个个客户以以前一直直在使用用笔记本本电脑，那那么他对对笔记本本电脑应应该是非非常熟悉悉的，所所以很有有可能他他对电脑脑的采购购比较明明确，他他可能知知道要买买什么样样的产品品。这时时候，直直接进入入到交易易

16、式的行行为，“好，您您就是想想买这个个型号，没没有问题题，我就就是要推推荐这个个型号给给您。” 而经过过提问以以后，发发现这个个客户以以前从来来没有用用过笔记记本电脑脑，而且且他反应应出：最最终买哪哪一种产产品对他他来讲不不是很确确切，所所以这时时需要进进一步的的去了解解客户的的需求。 您在在从事哪哪方面的的工作 “您在在从事哪哪方面的的工作？”这是通通过客户户的工作作性质提提供一些些最适合合客户的的产品，只只是销售售代表开开始就问问：“您是从从事什么么工作的的？”这样问问显得有有点儿太太唐突了了，所以以问这个个问题之之前最好好有一个个前奏。 例如，“是这样的，您刚才提到对 8一八8感兴趣，同

17、时您也想看看其它的产品，您是否需要我跟您一块探讨，找到一个最适合您的机子，我将从专业的角度来推荐一个最适合您的，您看这样可以吗？”这时就很自然的过度到提问对方工作的问题。 产品品的兼顾顾性对您您来讲也也是非常常重要的的 通过这这个问题题引导客客户看未未来的需需求，这这些需求求是客户户从来没没有意识识到的。销销售代表表引导客客户：“产品的的兼顾性性对您来来讲也是是非常重重要的。”这时销售代表传达了一个信息：我的产品独有的特点就在兼顾性方面，这一点跟所有的竞争产品都不太一样。我的产品能满足重量要求，又能够满足显示屏的尺寸，同时还满足兼顾性的要求。所以这时客户自然而然会到这里面来买。 2.对对引导客

18、客户下订订单过程程的分析析 交谈谈中的亮亮点 随着双双方深入入的沟通通，现在在客户终终于给销销售代表表下了订订单，在在这个过过程中的的亮点主主要体现现在以下下几个方方面： 交叉叉销售 “我想想您平时时在外地地时也会会需要一一些娱乐乐和休闲闲，给您您配置一一个您看看怎么样样？”这个交交叉销售售做的很很适时，适适时的给给客户推推荐了这这个产品品。 洞察察客户的的心理 销售代代表听到到客户所所说的“我朋友友都买了了，所以以我需要要买。”她看出出了客户户是一个个比较有有虚荣心心的人，所所以她用用价格来来刺激客客户说：“如果您您觉得贵贵的话，我我给您两两个建议议。”这样一一个比较较有虚荣荣心的人人必然会

19、会这样表表达：经经济方面面对我没没有问题题。 体现现出同理理心 在与客客户交流流的过程程中，销销售代表表体现出出了她的的同理心心，在交交谈中多多次用到到我理解解您说的的这句话话，有利利于和客客户建立立融洽的的关系。 交谈谈中存在在的问题题 在与客客户交谈谈的过程程中，存存在如下下几方面面的问题题： 术语语的运用用不合适适 “价钱钱这方面面我实在在没有办办法了”这样的的表述会会让客户户觉得没没有一点点儿退让让的余地地，所以以这句话话用的不不是很合合适。其其次，当当客户问问到售后后服务时时，销售售人员的的表达是是：“我们的的售后服服务完全全没有问问题。”这种回回答有点点儿过于于夸张，也也不是很很合

20、适。 没有有详细回回答客户户所关心心的问题题 笔记本本电脑属属于一种种高科技技的产品品，所以以客户比比较在意意它的质质量，在在意售后后的一些些服务。在在这方面面客户需需要一个个非常详详细的介介绍，比比如保修修期是几几年，这这附近有有没有保保修店。对对这些售售后服务务的具体体细节，销销售人员员都没有有提供。 没有有挖掘潜潜在的问问题 在交谈谈的过程程中，销销售人员员没有理理解客户户的真实实心愿，只只是按自自己的理理解来回回答客户户的问题题，同时时对潜在在的问题题也没有有挖掘，所所以没能能给予客客户有效效的回答答。 没有有表达对对客户的的感谢 在销售售代表与与客户通通话结束束时，一一定要对对客户表

21、表达自己己的感谢谢，这是是电话销销售的最最起码的的礼仪，是是必不可可少的。 没有有适当的的停顿 销售代代表在大大段的讲讲话过程程中基本本上没有有停顿，应应当在适适当之处处稍做停停顿，以以便获取取客户的的确认和和认可，这这样才能能有利于于跟客户户更好的的沟通。 没有有主动跟跟进 销售代代表应主主动地提提出下订订单，而而不是要要等客户户自己问问要不要要下订单单，这位位销售人人员没做做到主动动地下订订单，而而是等到到客户自自己提出出下订单单之后她她才表明明要下订订单，她她应该主主动的跟跟进，适适时的提提出：您您要不要要先下订订单呢？ 上文针针对案例例二分析析了完整整的电话话销售流流程，同同时指出出了

22、案例例中的销销售人员员哪些方方面做的的比较好好，哪些些方面还还需要改改进。 【本讲讲小结】这一讲讲主要针针对案例例一和案案例二进进行了详详细分析析。案例例一中销销售代表表应注意意：自我我介绍要要有活力力、真实实的表现现、提问问问题要要果断、发发自内心心的想帮帮助对方方、双方方的性格格不同；案例二二中需要要注意的的问题：专业能能力不够够、赞美美的时候候态度不不是很中中肯、缺缺少专业业的介绍绍、缺少少停顿、专专业词语语；交谈谈中的亮亮点：交交叉销售售、洞察察客户的的心理、体体现出同同理心；与客户户交谈的的过程中中存在的的问题：术语的的运用不不合适、没没有详细细回答客客户关心心的问题题、没有有挖掘潜

23、潜在的问问题、没没有表达达对客户户的感谢谢、没有有适当的的停顿、没没有主动动跟进案例分析及及综合技技巧运用用（下）【本讲重点点】 案例分分析一案例例分析二二 案例分分析一 1.案案例 销售：喂，您您好。喂喂，王经经理吗，您您好，我我是天海海培训公公司的。听听说您在在电话销销售这一一方面很很有研究究，尤其其是您本本人在这这方面写写过很多多论文。 我这回回主要是是想打电电话问问问您，您您对您的的电话销销售、销销售队伍伍有哪些些看法呢呢？ 客户：哦，这这个啊，改改天吧，我我这会儿儿太忙了了。 销售：哦，好好的，再再见。 2.案案例分析析 案例一一是模拟拟呼出电电话给自自己的客客户的过过程，这这个场景

24、景的背景景是：有有一名电电话销售售代表是是从事电电话销售售技巧培培训课程程的销售售代表，他他要打电电话给这这个客户户，希望望跟这个个客户建建立起某某种关系系，然后后找机会会跟客户户探讨自自己的培培训课程程。 电话销销售代表表打电话话找到了了客户，但但是很不不幸，客客户借口口因为太太忙而挂挂掉了他他的电话话，销售售代表的的错误在在于太急急于说出出自己的的目的，而而没有具具体的探探寻客户户的潜在在需求。同同时，他他对于自自己的公公司也没没有做适适当的介介绍，使使客户很很难对他他能抱什什么充分分的信任任。 案例分分析二 案 例例 销售：喂，王王经理您您好。我我是天海海培训公公司的王王慧，我我们公司司

25、是致力力于电话话销售培培训的研研究，前前一段时时间我和和您的一一位朋友友刘经理理做过一一次谈话话，他给给我介绍绍说您在在电话培培训这方方面很有有经验，而而且贵公公司也是是中国这这方面的的领头羊羊，现在在他介绍绍我来跟跟您探讨讨一下，有有关电话话销售培培训的一一些问题题，我想想请教您您几个问问题。 客户：哦，您您说吧。 销售：首先是是您对电电话销售售这个行行业有什什么样的的看法。 客户：哦，这这个啊，我我觉得无无论从我我个人对对这个行行业的预预期，还还是西方方那些发发达国家家的实际际的操作作，我觉觉得电话话销售都都是一个个很有发发展前景景的销售售渠道。 销售：哦，您您认为它它非常有有发展前前景。

26、 客户：嗯，我我觉得很很有发展展前景。 销售：是的，我我们公司司也是这这样认为为的。那那您能不不能谈一一谈，您您在培训训您的电电话销售售队伍时时有过哪哪些经验验，成功功的或是是不成功功的，您您简单的的给我介介绍一下下好吗？ 客户：我先从从我们公公司面临临的一些些问题跟跟你说一一下吧，可可能这也也是行业业里边普普遍存在在的，我我觉得员员工普遍遍的素质质太低，这这个素质质主要包包括专业业素质，还还有就是是心理承承受能力力，就是是心理素素质这两两个方面面吧。专专业素质质方面，比比如说沟沟通能力力有点欠欠缺，比比如说我我们公司司是做销销售电脑脑的员工工对于专专业方面面的知识识比较差差一点儿儿。还有有心

27、理素素质，可可能现在在的年轻轻人都是是独生子子女，心心理承受受能力比比较差，而而且像咱咱们这个个电话销销售行业业，被拒拒访的机机率比较较大，所所以他们们有一种种挫折感感。针对对这两个个问题，我我们在培培训时主主要是加加强他们们的专业业知识，比比如对某某个型号号的笔记记本电脑脑或台式式电脑，让让我们的的工程师师针对电电脑的功功能和用用途给他他们做一一个比较较详细的的介绍。 沟通方方面我们们会请一一些相关关的专家家过来，给给他们做做一个培培训，还还有心理理方面就就是激励励，这个个包括工工资、待待遇这方方面的激激励，同同时也包包括一些些软激励励，比如如让你感感觉到你你有一种种成就感感啊，简简单来讲讲

28、就这样样吧。 销售：啊，那那看来您您的成功功是很有有原因的的，我听听您说了了这么多多方面的的培训的的经验，也也觉得非非常的对对，那我我想再请请问您一一下，您您在做培培训的过过程中有有没有遇遇到比较较大的坎坎坷，就就是说比比较难培培训的一一些方面面，您能能简单谈谈一下吗吗？ 客户：比较难难培训的的，这个个总体而而言就是是我觉得得管理的的效率太太低，比比如我们们公司吧吧有 220名员员工，每每天的呼呼叫数量量太少，而而且成功功率比较较低。 其次我我觉得还还是心理理方面，心心理素质质这方面面比较难难培训，因因为我觉觉得这个个跟人的的天生的的一些东东西有关关系，这这个方面面还是比比较难培培训的。 销售

29、：哦，是是这样，有有这样一一些问题题。正好好我们公公司就是是做电话话营销的的专业培培训的。首首先我想想跟您介介绍一下下我们公公司的特特征，首首先我们们公司是是由张煊煊搏教授授主讲的的，您应应该对他他很了解解了，他他是广州州销售售机构研研究的创创始人，同同时也是是“科特勒勒”营销集集团的高高级营销销顾问，他他在这方方面十分分有经验验，也做做过不少少成功的的案例，那那么针对对您公司司出现的的这些问问题，正正好我们们这有一一个专业业的项目目培训，那那您看咱咱们有没没有这种种合作的的可能性性呢？ 客户：嗯，我我觉这会会儿要给给我一个个方案过过来也不不太现实实，要不不这样，您您针对我我们公司司的这两两个

30、问题题，主要要是管理理效率低低，还有有一个心心理素质质这方面面难培训训的这两两个问题题，您给给我们公公司量身身订做一一个方案案，然后后给我发发一个传传真过来来。 销售：好的，好好的。 客户：我们看看看在做做决定行行吗？ 销售：好的，好好的，我我们近期期深入的的研究一一下您公公司的具具体情况况，然后后做一个个项目方方案，尽尽快的给给您传真真过去，您您看这样样好吗？ 客户：行，那那谢谢您您了。再再见！ 案例分分析 1.客客户愿意意交流的的原因 在案例例二中销销售代表表终于跟跟客户通通上了电电话，下下面分析析为什么么客户愿愿意跟她她在电话话里交流流？ 对客客户的需需求有一一个清楚楚、完整整、准确确的

31、理解解 通过两两个问题题：请问问您在培培训中遇遇到什么么样的问问题？您您在培训训当中一一定遇到到不少坎坎坷？销销售代表表对客户户的需求求有一个个清楚、完完整、准准确的理理解。 赞美美客户 比如说说：您是是这个行行业的领领头羊，刘刘先生介介绍我和和你一块块探讨一一下这方方面的问问题。适适当的赞赞美客户户，让客客户在心心里上有有一些满满足感，让让客户觉觉得你对对他特别别的尊重重，所以以相应的的也就比比较容易易继续以以后的通通话。 关注注客户 销售人人员在谈谈话中询询问客户户对培训训行业的的看法，这这一点既既表现出出对客户户的尊重重又表现现出对客客户的关关注，使使客户愿愿意继续续与销售售代表交交流。 2.交交流中存存在的问问题 销售人人员在与与客户交交流的过过程中，存存在以下下几方面面的问题题： 提问问问题过过于唐突突 销售人人员欠缺缺的地方方表现在在她很直直接的问问：请问问咱们俩俩儿有没没有这种种合作的的可能性性呢？这这个问题题太唐突突，