淘宝客服考核工资考核标准淘宝客服晋升机制

1、淘宝客服晋升体系淘宝天猫客服核查及薪资核查标准公司为了提升客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整以下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个种类。二、薪资及核查标准(一)基本薪资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管见习客服要求:1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）性格爽朗，有耐心，反响快业务能力好，态度正直，具备服务意识善于讲话，耐心认真，为人诚心。要有四心：认真、耐心、热忱、责任心有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的能够缩短试用期正式

2、客服要求:认识关于电子商务礼仪,对电子商务销售有必然基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.认识公司下单流程和货物基本知识,熟悉商品规格和参数能够有效的指导顾客完成下单.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项(促销)工作的张开、反响顾客的需求.遵从公司的管理,的确保护公司利益.资深客服要求:熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有优异基础.2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.熟悉公司下单流程和货物基本知识,熟悉商品规格和参数能够有效的指导顾客完成下单引导顾客花销在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项(促销)工作的张

3、开、反响顾客的需求.遵从公司的管理,的确保护公司利益.在正式客服上干满6个月以上客服主管要求:熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.熟悉公司下单流程和货物基本知识,熟悉商品规格和参数能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客花销在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项(促销)工作的张开、反响顾客的需求.遵从公司的管理,的确保护公司利益.在资深客服要求上干满1年以上协助主管完成部门的管理工作第1页共6页淘宝客服晋升体系具备新进职工的培训管理的能力对每个月的顾客情况的反溃和统计工作协调各个部门办理有关问题对热销产品的及时

4、反响工作优异，起领导作用，能为公司发展出谋划策能够独立带领客服团队，优异完成公司安排下的任务综合能力强，能对营销策划实行促销有独到的见解(二)客服晋升制度客服晋升制度试用期转正职称见习客服正试客服职称薪资范围见习客服2000正试客服2200以上资深客服2500以上客服主管2800以上晋升职称1晋升职称2客服主管资深客服公司其他部门考察方法一到三个月试用期，有半年客服经验以上能够缩短试用期；入职后三个月内工作态度正直，无犯重要错误经过培训考试吻合公司要求，积极主动，经过察看期后转正正试客服经过三个月也许六个月以上工作后表现突出，起模范作用，同时能接受其管理，起上传下达，能解决突发问题提出申请晋升

5、资深客服，经过申请后进入一个月的察看期，察看期内无犯重要错误。从资深客服中提升，工作优异，业务能力超众，起领导作用为公司发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划实行促销有独到的见解认识淘宝广告实行活动资源，能够积极主动为公司争取最大的利益，视公司为自家能够独立带领客服团队，优异完成公司安排下的任务可由公司决定安排其他部门任职(三)薪资包括：基本薪资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元月、第二年度保底2500元月、第三年度保底2800元月。新入职客服试用期一个月，薪资2000元/月，无业绩提成，无绩效奖金。基本薪资：每个月15号发放（如遇星期六日推迟

6、）职称见习客服正式客服资深客服客服主管工龄（要求）1个月1-3个月以上6个月以上1年以上基本薪资2000220025002800客服业绩提成比列：1-3000030001-5000050001-100000100001-2000002000011%1.5%2%2.5%3%第2页共6页淘宝客服晋升体系客服绩效提成表客服薪资结构职位底薪绩效奖金提名奖金补助（加班）见习客服2000无绩效奖金正式客服22001%业绩提成*绩效核查*询单转变资深客服25001%业绩提成*绩效核查*询单转变客服主管3000议论更正：成功更正一此中评奖0.5元，成功更正一个差评奖1元。夜晚值班补助：20点-22点每个月值班

7、10天-15天奖励200元；值班15天以上奖励300元。客服薪资计算计算公式实发薪资=底薪+业绩提成+绩效奖金+补助-违规扣款绩效核查分数核查出来是多少就提点多少，低于60分，提点一半。时间早班08:0018:00夜晚值班20:0022:00按实质情况变动，由客服主管一致调整三、绩效核查，奖罚，加分(一)绩效核查客服人员考评细则绩效核查（请参照绩效核查表）(二)奖罚：处罚制度处罚制度1.发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点（包括公司所有福利）客人有售前也许售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能够因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问

8、题，若是售后不在，那么售前第一时间办理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月高出3次的，扣除当月所有提点（包括业绩，补助，以及公司其他福利）3.发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，并禁止一个月内上个人聊天工具；每个月高出3次的，扣完当月所有提点（包括业绩，公司所有福利）4.凡是因为售后也许售前服务的原因以致商店被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除所有提点（包括业绩，公司所有福利），三次以上开除5.出现顾客指名道姓的低质量议论也许投诉，每次扣50元，每个月高出3次的，扣除当月所有提点（包括公司所有补助）未按顾客要求帮顾客更正订单信息（款式、颜色、码数、快递、

9、收货地址、电话等）造成损失的，每次扣20元并补偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费，补偿等）注：每个月所有扣得罚款用于团队资本也许团队活动经费第3页共6页淘宝客服晋升体系加分，扣分标准加分标准细则（每一次加一个分值）分值1.当月工作量，为全客服之首，并且无违规事项62.客服业绩核查为满分53.突发情况也许活动时期在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班54.在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作15.关于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后收效理想的26.超额完成当月业绩57.更正中差评（非自己引起的中差评）18.买家议论指名夸耀每次加1分19.夜晚值班（20-22点

10、）每天加1分110.每宣布1条有价值的微淘加1分111.策划一次微淘活动加5分每次512.上架商品并改好标题和价格加0.5分每个商品0.5扣分标准细则（每一次扣一个分值）分值1.服务态度（回答不够耐心一次扣1分与顾客发生矛盾一次扣10分）-聊天记1-10录抽查2.交接班后自己办公桌面纷杂23.迟到，早退每次扣1分，旷工扣5分1-54.当班时间隔动工作岗位高出5分钟，未见告组长（除吃饭时间）25.未能及时有效有执行客服当天工作26.当班时间异常情况未能及时反响，也许知情不报27.发现因为跟亲朋好友网聊也许电的而影响回复速度的每次扣2分28.未按顾客要求帮顾客更正订单信息（款式、颜色、码数、快递、

11、收货地址、电2话等）造成损失的每次扣10分9.当班时间与客户发生吵嘴争执或矛盾（有效投诉）2010.客人有售前也许售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能够因为这个单5不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，若是售后不在，那么售前第一时间办理问题，凡是出现踢皮球的每次扣10分11.凡是因为售后也许售前服务的原因以致商店被扣分的每次扣10分1012.出现顾客指名道姓的低质量议论也许投诉每次扣10分1013.每个月夜晚值班数少于5天的扣5分5备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应更正，如发生更正会提前通知各位！第4页共6页淘宝客服晋升体系附表1绩效核查表客服绩

12、效核查客服签字：核查周期主管签字：日期项目评定标准分数描述分数比得分1、态度平易，语言平易，真1、咨询中表现出不够耐心的，一次诚可见；扣1分，随机抽查；服务态度2、不与买家矛盾，热忱，保2、与买家发生矛盾的，一次扣5分，20证第一时间回复买家；不设上限，随机抽查3、防备一问一答，永远比买家多说一句感谢的话；咨询转变率定单销售比平均响应时间平均客单价售后客服其他加减分老客户关系保护订单/咨询数量*100%1、高于40%，每点加5分；202、低于40%，每个点扣5分。1、高于95%，每点加1分；付款定单数/下单数52、低于90%,每点扣1分.买家咨询后等待的时间很宝买家问话后响应时间高出32秒，高

13、出贵，时间长了就走了，到其他每秒扣2分。不设下限。20家去了，或生气了再不来了，或买了后给个差评以平均单价为基准，高出10元加1分反响客服销售技巧5直接影响议论和退换率售后的差评，一次扣1分51、工作态度好，学习有进1、买家直接夸耀客服一次加1分，被步；投诉的一次扣2分;2、咨询人次较高2、咨询人次人均百分比,高于人均53、回复率100%百分比每5点加1分,反之每5点扣1分3、回复率不足100%每少1%扣1分1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。(5%)2.整出不同样级其他老顾客，对不同样级其他顾客做出相应的保护。(5%)整理和解析在客户关系办理中的问题和改进方法，提出有效建议反20馈到客服部，针对店里贵宾顾客做不如期的回访(4%)逢营销活动或节日（寿辰）向老顾客发以短信或电话庆贺或通知(3%)老顾客同比增添数据每周要统计并做与调整与相对付策(3%)综合得分第5页共6页淘宝客服晋升体系淘宝客服晋升方案指标姓名指标姓名1%的错误,担当100%的责任客服培训计划管理线技术线售前客服(售后客服)铜牌客服售前客服组长(售后客服组长)银牌客服售前客服主管(售后客服主管)金牌客服售前客服经理(售后客服经理)培训师高级培训师运营专员售前客服绩效核查业绩服务询盘转变率平均响应时间综30%30%20%20%合排得名总业单项权重低质单项权重转变单项权重响应单项权重分绩得分