自助餐管理的岗位工作流程

1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.自 助 餐 管 理第一节 部门概概述（2）职能概述组织架构图图工作准则 岗位职责责及岗位位工作说说明书（3）经理二厅面主主管(领班)三厅面迎迎宾员 四厅面服服务员及及布菲员员五厅面酒酒水员酒花园服务务员自助餐岗位位的工作作流程（25）一、自助餐餐经理的的工作流流程二、自助餐餐主管、领领班的工工作流程程三、自助餐餐服务员员，布菲菲员的工工作流程程四、自助餐餐早餐领领班的工工作流程程五、自助餐餐早班迎迎宾员的的工作流流程六、自助餐餐早班服服务员的的工作流流程七

2、、自助餐餐早班布布菲员的的工作流流程啤酒花园服服务员的的工作流流程第四节基本本技能.（26）第五节 管管理规定定（26）办公用品的的管理规规定二、考勤的的规定三、行为规规范的规规定四、组织纪纪律的规规定设施设备的的规定餐车的使用用规定餐、酒具的的消毒规规定拖鞋的消毒毒程序电器开关的的管理规规定易耗品的管管理规定定十倒果汁汁空瓶及及退空扎扎啤桶的的规定十一抹布布的使用用规定十二小件件餐具的的消毒规规定十三烟缸缸的消毒毒规定十四。固体体酒精的的存放规规定十五。开酒酒水单的的规定十六开点点菜单的的规定 十七开开退单的的规定第一节 部门概概述自助餐是为为宾客提提供各种种食品及及相应的的餐具由由客人自自

3、己选择择喜欢的的食品进进行用餐餐的一种种用餐形形式。而而自助餐餐厅就是是要根据据这种用用餐形式式为客人人营造一一种宽松松，随意意，温馨馨，舒适适的用餐餐环境，做做为酒店店餐饮服服务的一一个组成成部分，水水上人间间自助餐餐给客人人的用餐餐提供了了多样化化的选择择，同时时水是水水上人间间的一大大特色，在在这种特特定的条条件下宽宽敞明亮亮的自助助餐也成成为了水水上人间间的又一一大特色色。客人人在游泳泳健身感感到疲劳劳饥饿的的时候，随随时可以以到自助助餐来补补充体力力 ，给客客人带来来了方便便，使其其可以尽尽情的游游玩和健健身。作作为直接接面客的的部门，自自助餐的的服务也也是热情情友好的的，为来来自五

4、湖湖四海的的宾客们们留下了了美好的的印象。打打造出了了我们独独特的品品牌。我们的自助助餐厅共共有三个个，它们们分别是是2F美食食府（669元餐餐厅）；二期海海洋乐园园餐厅（99元餐厅）；3F多彩餐厅。2F美食府府的面积积为12200平平方米，共共有桌椅椅1677张，可可同时容容纳8000多人人用餐；二期海洋乐乐园餐厅厅的面积积为60000平平方米；共有桌桌椅5556张。可可同时容容纳30000多人用用餐；多彩餐厅的的面积为为7000平方米米，共有有桌椅998张，可可同时容容纳5000人用用餐。一、职能概概述 为客人提供供及时、热热情、周周到、细细致的自自助餐服服务；准确迅速地地向厨房房传递客客

5、人信息息，为厨厨房菜品品创新提提供事实实依据；促进自助餐餐营销工工作，建建立稳固固的、不不断扩大大的客户户网。配合部门对对物资进进行管理理并合理理使用。保证各营业业区域的的卫生合合格并达达标。对各种设施施设备进进行检查查维修和和保养确确保其正正常使用用。对各种易耗耗品做好好控制保保证客人人的正常常使用。对水，电及及各种一一次性用用品节约约使用。配合厨房检检查菜品品质量，为为客人提提供合格格可口的的食品。对厅面的安安全隐患患进行检检查确保保客人及及酒店的的财产安安全。对餐具及各各种用品品用具进进行严格格的消毒毒。与员工共同同进行培培训和学学习，加加强团队队的力量量。二、组织架架构图厅面迎宾员厅餐

6、厅面服务员酒水服务员厅面迎宾员厅餐厅面服务员酒水服务员厅面主管、领班啤酒花园服务员自助餐经理厅面主管、领班啤酒花园服务员自助餐经理三、工作准准则以“全方位位满足客客人的饮饮食需求求，不断断超越自自我”作为最最高工作作目标；树立“把小小事做成成精品”的服务务意识，为为客人提提供高水水品的餐餐桌服务务；担当“酒店店形象代代表”，通过过细致服服务，增增强顾客客忠诚度度。 44把“注重细细节，追追求完美美”的质量量观念落落实到实实际工作作中，把把好卫生生关。5以店为为家，创创收节源源为酒店店增加营营业收入入。6以食食品卫生生法为为根据，把把好食品品卫生关关。7以企业业文化理理念为标标准，提提高员工工的

7、综合合素质。8对物资资进行定定期清点点，合理理补充并并保证其其不流失失。9以消防防知识为为准绳，保保证酒店店及客人人的人身身财产安安全。10树立立全员推推销意识识，全体体员工共共同为酒酒店创造造营业收收入。第二节 岗岗位职责责及岗位位说明书书一、经理管理人员岗岗位工作作说明书书JOB DDESCCRIPPTIOONDeparrtmeent 部 门：自助助餐厅Job TTitlle岗位名称：自助餐餐经理Res. To隶 属 于于：餐饮饮经理Orderr Too指 挥 到到：主管管、领班班Shiftt班 次：中班班Workiing Timme工作时间：9:000221:000Job DDutyy工

8、作职责： 在餐饮经理理的直接接领导下下，全面面负责自自助餐厅厅的日常常管理工工作；完成上级交交办的其其它任务务。Job CConttentts工作内容:接受上级领领导：参加酒店工工作会议议；汇报部门工工作；听取上级领领导的指指示；接受上级领领导的评评估；完成上级交交办的其其它任务务。部门内部管管理：协助餐饮经经理组织织制定和和完善本本部门的的岗位工工作说明明书、工工作程序序与标准准以及各各项规定定；协助餐饮经经理组织织制订部部门工作作计划；组织召开部部门工作作会议；审批部门报报表、请请示和报报告等；根据部门工工作需要要任命、授授权和调调派部门门内部人人员；督导部门员员工的操操作规程程、服务务态

9、度及及工作质质量，并并作出评评估； 控制部门成成本；管理部门物物资；促进部门内内部沟通通，关心心员工生生活；分析和总结结部门取取得的成成绩和存存在的问问题；组织部门内内部学习习企业文文化；组织部门对对工作内内容及工工作方法法进行创创新；组织部门内内部评优优及参加加酒店评评优；整理、上报报和落实实部门整整改措施施，明确确整改期期限；处理突发事事件。协作其它部部门：与中餐厅、传传菜共同同提高酒酒店餐饮饮服务档档次；与市场策划划部合作作，确定定自助餐餐厅市场场营销策策略；与餐饮销售售部、市市场营销销部协作作，提高高自助餐餐厅销售售量；与财务部协协作，做做好帐目目核算和和帐目管管理工作作；与采购部协协

10、作，做做好本部部门原材材物料的的采购工工作；与仓管部合合作，做做好本部部门各项项物资的的领用及及补充工工作；与管事部协协作，确确保本部部门餐具具洗涤质质量及周周转情况况；与管事部协协作，确确保本部部门布草草洗涤质质量及周周转情况况；与管事部协协作，做做好关心心员工生生活工作作；与工程部协协作，做做好餐厅厅设备设设施的维维修、维维护工作作；与保安部协协作，做做好安全全防范工工作；配合总经理理办公室室及其它它部门进进行重大大活动及及VIPP客人的的接待工工作；配合人事部部做好本本部门人人事培训训工作；配合企业文文化部落落实本部部门企业业文化学学习；接受质检部部的检查查并进行行整改；协调处理部部门之

11、间间的纠纷纷；落实外部门门对自助助餐厅提提出的其其它工作作要求。对客服务管管理：掌握预订情情况和当当天客情情；负责VIPP及重要要团体会会议的迎迎送工作作；督导并检查查VIPP客人及及重要团团体会议议的接待待服务，保保证提供供优质的的个性化化服务；督导客房送送餐情况况；对重要的客客户定期期回访；及时答复客客人提出出的意见见及建议议；落实客人遗遗留贵重重物品的的处理；处理客人对对本部门门的投诉诉；处理其它涉涉及客人人的突发发事件。自我管理：根据酒店要要求制定定个人年年度、月月度学习习计划，并并报餐饮饮总监审审定；按照计划和和实际工工作要求求参加酒酒店组织织的相关关培训；完成个人“创新合合理化建建

12、议”、“用心做做事”的指标标；自我总结，改改进管理理中的不不足，并并接受上上级检查查。工作项目核核检表项 目目内 容 及 要 求接受上级领领导参加经营管管理晨会会参加每日早早晨召开开的酒店店经营管管理晨会会；以部门的自自查表为为主要依依据，汇汇报昨日日内部内内部工作作管理情情况，发发生的主主要问题题、处理理过程及及处理结结果；听取酒店领领导工作作指示，学学习企业业文化。参加酒店周周工作总总结会参加每周六六的酒店店周工作作总结会会；汇报本部门门一周工工作情况况，言明明工作进进展、存存在问题题及原因因分析、拟拟采取的的对策；听取酒店领领导的工工作指示示。参加周期性性质量检检查会参加月度或或年度质质

13、量分析析会；听取质检部部的总结结，对本本部门出出现的不不足和取取得的成成绩尤其其要深刻刻理解与与反思；反馈本部门门对质检检部的工工作方式式、方法法、态度度及其它它方面的的改进意意见；向本部门传传达会议议内容，具具体落实实整改措措施。部门内部管管理组织部门工工作例会会主持每日部部门工作作例会；向各班组主主管传达达酒店例例会精神神及内容容；听取主管汇汇报，研研究问题题，拟定定措施，明明确期限限，落实实责任；在例会上传传达上级级对工作作的重点点要求并并落实责责任人。学习酒店企企业文化化，研究究本部门门工作缺缺陷，确确定部门门目标。组织部门沟沟通会每周组织一一次主管管沟通会会，了解解基层情情况，发发现

14、问题题，落实实解决措措施；每月组织一一次“员工沟沟通会”，了解解员工思思想状态态，对上上级管理理人员的的意见和和建议等等；将座谈会纪纪要在部部门例会会上进行行讲评；将沟通会结结果及时时反馈给给员工；将沟通会总总结报送送餐饮经经理和企企业管理理部。组织专题总总结会每月对本部部门出现现频率最最高的问问题进行行整理；会上分析问问题反复复出现的的原因，追追究相应应主管的的责任，并并制定整整改措施施；形成分析报报告，报报餐饮经经理和企企业管理理部审批批。组织现场会会发现严重问问题时，召召集相关关人员到到事故现现场；分析事故原原因，并并提出整整改措施施；追究相应责责任人的的责任。检查与评估估对主管的工工作

15、进行行检查；检查主管检检查出的的问题是是否已经经整改落落实；检查的方式式分为常常规检查查、例行行检查和和暗查；审核各班组组使用的的各种表表格，如如交接班班表、员员工日考考评表、班班前会内内容提要要表、餐餐前餐后后检查表表、部位位质量检检查表、表表扬和批批评表等等表格；抽查各班组组对员工工的培训训情况；抽查对酒店店企业文文化学习习情况；对检查结果果做好记记录，并并于每日日对主管管做出考考评；根据检查记记录，每每周对主主管做出出评估；学习与研究究学习其它酒酒店自助助餐服务务方面的的新做法法和先进进经验；每天利用部部门例会会时间组组织部门门员工学学习酒店店企业文文化，分分析本部部门工作作缺陷，确确定

16、部门门学习目目标；每周对部门门员工进进行一次次二个小小时的业业务技能能培训；定期组织部部门员工工学习酒酒店及上上级主管管部门下下发的文文件。培训主管级级管理人人员部门经理有有对直属属主管进进行培训训的职责责；对直属主管管的培训训每月至至少进行行一次；培训方式主主要是结结合典型型案例，并并到现场场进行培培训；培训要做到到“有教案案和大纲纲、有典典型案例例、有分分析、总总结和落落实措施施、有考考核、有有跟踪评评估”；培训资料同同时报送送培训部部和质检检部。“创新、合合理化建建议”制度的的落实汇总每日提提出的创创新、合合理化建建议；将合理化建建议在酒酒店例会会汇报后后上交企企业管理理部；参加企业管管

17、理部组组织的“创新、合合理化建建议奖”的评选选；责成有关人人员对拟拟采取的的合理化化建议进进行落实实并接受受企业管管理部的的审核。参与业务定定级和评评优活动动组织参与本部门门员工业业务定级级工作；设立各种可可以激励励员工的的荣誉称称号，报报餐饮总总监审定定，并报报送人事事部备案案；组织部门内内部评优优活动，并并将评选选结果报报人事部部备案；领导本部门门参加酒酒店评优优活动。与其它部门门协作参加营销部部组织的的“一会一一案”参加营销部部组织的的“一会一一案”；接受分配给给自助餐餐厅的任任务；发表个人意意见，与与参加会会议者讨讨论；负责对会议议最终确确定的方方案中关关于餐厅厅部分的的组织落落实。协

18、调与采购购部的工工作定期考察市市场，核核实采购购部进购购的各种种原材物物料的价价格；对所进购的的各种物物资的价价格、质质量、是是否及时时提出意意见和建建议。协调与管事事部洗衣衣房工作作对洗衣房布布草的收收发及洗洗涤质量量提出意意见和建建议；将客人有关关意见和和建议转转告管事事部洗衣衣房；跟踪落实结结果。配合工程部部工作配合工程部部共同做做好对自自助餐厅厅的装修修、各种种设备设设施的维维修保养养工作。质量跟踪对于质检部部等酒店店职能部部门查到到的本部部门重大大质量事事故，要要到现场场进行跟跟踪落实实，查明明原因，寻寻找解决决措施；跟踪整改效效果。对客服务管管理阅读报表查阅宾客预预订情况况；阅读V

19、IPP、会议议、团体体接待通通知单。现场督导对大型接待待活动和和VIPP接待，要要亲自检检查落实实情况；亲临现场进进行指导导，及时时解决协协调问题题和客人人特殊要要求；对督导过程程中遇到到的问题题及时给给予补救救。处理客人投投诉及突突发事件件出现客人投投诉，第第一时间间赶赴现现场，了了解情况况；权限之内，立立即处理理；超越权限，及及时上报报；将处理情况况汇总上上报；突发事件，第第一时间间赶赴现现场，查查找原因因，协调调相关部部门及时时处理解解决，涉涉及到对对客服务务的要赔赔礼道歉歉，实现现升级服服务；若问题因人人为原因因造成，查查找责任任人，将将落实情情况汇总总并及时时拿出处处理意见见。发展与

20、重要要客户的的关系对重要的客客户进行行定期拜拜访，在在节假日日进行探探望与问问候，发发展酒店店与重要要客户的的良好关关系。落实遗留的的处理对于客人遗遗留物品品要亲自自过问上上交情况况并检查查记录情情况；对于客人认认领遗留留要亲自自落实认认领结果果，并检检查认领领手续是是否规范范。自我管理月度总结每月进行一一次月度度总结。总结中必须须包括本本月工作作进展、存存在问题题及原因因、个人人责任、拟拟采取的的解决方方法；进行个人总总结，找找出个人人自身不不足，言言明下月月努力方方向；每月3日日前报餐餐饮经理理。到位检查流流程表督导岗位督导部门餐饮经理、质质检部说 明每检查完一一个到位位点后，应应将检查查

21、时间、质质量达标标情况、责责任人、检检查人等等登记在在部位位质量检检查表中中；如在检查中中发现问问题，则则应将出出现的问问题、责责任人、处处理意见见等详细细地记录录在班班组自查查表中中。检查地点完成时间检查内容核查媒介自助餐厅各各岗位餐前到位一一次，在在营业开开始前110分钟钟完成对照餐前前餐后检检查表对对主管、领领班检查查过的各各检查项项目进行行抽查；检查主管、领领班检查查出的问问题是否否已经整整改落实实；根据各区域域应备备卡抽抽查餐前前各区域域的布草草、餐具具、用具具、酒水水、调料料等各项项物资的的应备；抽查各区域域的卫生生情况；抽查各设备备设施的的工作情情况，确确保无安安全隐患患，以及及

22、是否准准备就绪绪；抽查班组内内部各种种表格的的填写是是否正确确；检察员工的的到岗情情况，及及布置工工作的完完成情况况；检查区域主主管、领领班的在在岗情况况及工作作情况；将检查的主主要内容容填写于于部位位质量检检查表上上。部位质量检检查表班组自查表表自助餐厅各各岗位餐中到位一一次按照迎宾员员的工作作程序与与标准抽抽查迎宾宾员的引引领服务务是否达达标：迎宾员迎送送客人的的态度是是否热情情友好；迎宾员的迎迎送服务务是否及及时、准准确；迎宾员的迎迎送服务务是否规规范、符符合标准准；是否能够准准确识别别常客、回回头客，并并及时传传递顾客客信息，为为客人提提供个性性化的服服务；按照服务员员的工作作程序与与

23、标准，抽抽查服务务员的餐餐桌服务务是否达达标：服务员的服服务态度度是否热热情友好好；服务员的餐餐桌服务务是否及及时、有有序；服务员的餐餐桌服务务是否规规范、符符合标准准；服务员能否否及时发发现客人人的需求求并提供供个性化化的服务务。按照酒水员员的工作作程序与与标准抽抽查酒水水员的服服务工作作是否达达标：为服务员提提供酒水水、杯具具、其它它各项物物资是否否准确、及及时、符符合要求求；是否对吧台台周围的的客人提提供热情情、及时时的服务务。4按照布布菲员的的工作程程序与标标准抽查查布菲员员的服务务工作是是否达标标：布菲台上的的物品及及餐具摆摆放是否否标准；餐中布菲台台的卫生生是否干干净，整整齐；是否

24、对布菲菲台周围围的客人人提供热热情，及及时的服服务；酒精罐是否否正常燃燃烧，菜菜品温度度是否合合适。部位质量检检查表班组自查表表自助餐厅各各岗位餐后到位一一次，在在餐后收收档300分钟以以内完成成对照餐前前餐后检检查表对对主管、领领班检查查过的各各检查项项目进行行抽查；检查主管、领领班检查查出的问问题是否否已经整整改落实实；抽查各区域域的卫生生情况；抽查各设备备设施的的工作情情况，确确保无安安全隐患患，以及及是否准准备就绪绪；抽查班组内内部各种种表格的的填写是是否正确确；检查区域主主管、领领班的在在岗情况况及工作作情况；将检查的主主要内容容填写于于部位位质量检检查表上上。部位质量检检查表班组自

25、查表表二、厅面主主管、领领班管理人员岗岗位工作作说明书书JOB DDESCCRIPPTIOONDeparrtmeent部 门：自助助餐厅Job TTitlle岗位名称：厅面主主管、领领班Res. To隶 属 于于：自助助餐经理理Orderr Too指挥到: 迎宾员员、服务务员、酒酒水员、啤啤酒花园园服务员员Shiftt班 次：早班班/中班/晚班Workiing Timme工作时间： 5:550-116:000/9:330220:000/111:000最后Job DDutyy工作职责： 协助自助餐餐经理检检查和控控制餐厅厅各岗位位的日常常工作，督督导员工工为客人人提供高高效优质质的服务务；完成上

26、级交交办的其其它任务务。Job CConttentts工作内容：接受上级领领导：参加部门工工作例会会；汇报班组工工作；完成上级交交办的其其它任务务。班组内部管管理：拟定班组工工作计划划并组织织实施；主持每日班班组例会会；根据营业情情况，合合理安排排各岗位位员工班班次，灵灵活调动动人员，保保证工作作的正常常进行；审核上报班班组报表表；组织班组人人员学习习；随时处理下下级上报报的问题题，特殊殊情况逐逐级请示示汇报；员工工作检检查及评评估；组织部门员员工参加加酒店组组织的各各项活动动；控制班组成成本；管理班组物物资；处理突发事事件。协作其它部部门、班班组：与酒吧、传传菜组协协作，共共同提高高餐厅的的

27、服务水水平；与中餐厅、传传菜部协协作，共共同提高高酒店餐餐饮服务务档次；与餐饮销售售部、市市场营销销部协作作，提高高自助餐餐厅销售售量；与酒店各部部门协调调接待好好VIPP、团队队和会议议客人；与前厅部、客客房部协协作，为为住店客客人提供供包早服服务；配合酒店职职能部门门的检查查工作；协助各部门门处理突突发事件件；协助落实各各部门提提出的要要求。对客服务管管理：参与所负责责区域日日常工作作，并查查缺补漏漏；督导和参与与VIPP、团队队和会议议客人的的接待工工作；在为客服务务中，及及时解决决协调问问题并尽尽全力满满足客人人合理的的特殊需需求；受理客人意意见和建建议；处理其它涉涉及客人人的突发发事

28、件。5自我管管理：根据酒店要要求制定定个人年年度、月月度学习习计划，并并报部门门经理审审定；按照计划和和实际工工作要求求参加酒酒店组织织的相关关培训；完成个人“创新、合合理化建建议”、“用心做做事”的指标标；自我总结，改改进管理理中的不不足，并并接受上上级检查查。工作项目核核检表项 目目内 容 及 要 求接受上级领领导接受上级的的检查与与评估积极配合上上级对各各项工作作的检查查；接受上级对对自己的的考评，并并对照工工作不足足，寻找找差距。参加工作例例会参加每日部部门经理理召开的的工作例例会；汇报昨日本本班组工工作情况况，言明明工作进进展、存存在问题题、原因因分析及及拟采取取的整改改措施；听取上

29、级的的工作指指示。班组内部管管理主持班组工工作例会会主持每日班班组工作作例会；传达酒店及及部门例例会精神神及相关关重要信信息；总结昨日工工作中存存在的问问题；公布对员工工昨日工工作的评评估情况况；布置当日工工作任务务及工作作重点。参加部门工工作研讨讨会听取部门经经理关于于市场形形式的报报告，掌掌握旅游游市场有有关信息息；听取经理传传达的客客人反馈馈意见，寻寻求解决决方案；发表个人意意见，与与参加会会议者讨讨论；负责对会议议最终确确定的本本班组方方案进行行针对性性落实。根据营业情情况安排排员工班班次和人人员分工工查阅宾客客预订表表、大大型会议议、团体体接待通通知单、前前厅部下下发的住住店客人人一

30、览表表及住住店客人人包早日日报等等表格，及及时预测测每日的的营业情情况；根据预测营营业情况况合理安安排员工工班次及及人员分分工；根据实际营营业情况况随时调调配各岗岗位的人人员。组织员工沟沟通会每月组织一一次员工工沟通会会；了解员工的的思想状状况、工工作中的的困难及及需协调调解决的的问题、员员工的合合理化建建议、员员工在生生活、学学习中存存在的具具体问题题等；将沟通会的的内容整整理在案案，上交交部门经经理并向向员工公公布；逐一落实员员工沟通通会中员员工所提提出需解解决的各各种问题题，并及及时将落落实的结结果反馈馈给员工工。审核上报班班组报表表将整理出的的合理化化建议报报送部门门经理；对拟在本班班

31、组采取取的合理理化建议议进行落落实；每日整理员员工“用心做做事”典型实实例报送送部门经经理；每日将员工工快速速反馈客客人信息息表报报送部门门经理。检查每日根据到到位检查查流程对对所负责责区域进进行巡视视检查；对出现的问问题及问问题隐患患及时处处理，并并做好记记录；每周参加由由部门经经理组织织的部门门质检，并并对检查查中发现现的问题题采取相相关整改改措施；每月按酒店店指定检检查员工工工作中中存在的的问题。每日根据前前一日工工作情况况为员工工作工作作考评；每日评选“最佳员员工”和“需加把把劲员工工”，以此此作为对对员工当当日工作作的激励励；将对员工的的评估情情况呈报报部门经经理。组织班组人人员学习

32、习每月25日日制订下下月员工工培训计计划，呈呈报部门门经理审审批；每月27日日将培训训计划上上交培训训部，便便于进行行督导检检查；每日按照培培训计划划对员工工进行业业务培训训；根据员工业业务水平平差异，分分不同层层次，有有针对性性地进行行培训；根据酒店统统一要求求及服务务中存在在的主要要问题进进行培训训；培训要做到到“有教案案和大纲纲、有典典型案例例、有分分析、总总结和落落实措施施、有考考核、有有跟踪评评估”；组织员工参参加酒店店组织的的各项培培训工作作。创新、合理理化建议议”制度的的落实每日对收集集到的建建议及时时整理成成条；将整理后的的建议报报送部门门经理；对未能入选选酒店合合理化建建议评

33、奖奖的建议议，部门门应给予予该员工工相应奖奖励并进进行鼓励励；对拟在本班班组采取取的合理理化建议议逐项落落实实施施。参与业务定定级和组组织评优优活动参与本班组组员工业业务定级级工作；领导本班组组参与有有关“先进”的评选选，组织织班组报报送相关关材料。物资管理组织对各项项物资分分别建帐帐、设应应备卡；指派专人保保管；组织对各项项物资的的定期盘盘点；每月月底前前做出各各项物资资的申购购、领用用计划。处理突发事事件及时处理班班组内部部的各种种突发事事件，要要求3分钟内内到达现现场。与其它部门门、班组组协作接待VIPP、团队队和会议议客人接到其它部部门下发发的VIIP、团团队和会会议客人人接待通通知单

34、；按照接待通通知单上上规定的的内容，进进行工作作布置、落落实；参加市场营营销部组组织的“一会一一案”会议，进进一步对对接待通通知单上上的内容容进行落落实、核核查；对VIP、团团队和会会议客人人接待跟跟踪检查查，对查查出的问问题及时时纠正并并查缺补补漏；对VIP、团团队和会会议客人人接待进进行总结结并及时时反馈信信息。包早服务接受前厅部部下发的的住店店客人包包早日报报表；根据住店店客人包包早日报报表上上注明的的住客人人数、国国籍，做做好人员员、菜品品加工等等各项工工作的安安排。全员营销教育员工加加强全员员营销意意识；主动向前来来用餐的的客人介介绍酒店店其它的的营业项项目；主动为客人人安排在在酒店

35、其其它营业业场所的的活动；主动征询客客人对酒酒店其它它营业场场所的意意见及建建议。职能部门的的检查积极配合职职能部门门对所属属区域各各项工作作的检查查；对于职能部部门查出出的问题题应立即即整改。对客服务管管理20督导导、检查查服务质质量随时督导、检检查员工工的对客客服务质质量；对服务过程程中存在在的问题题及时予予以补救救。满足客人需需求充分满足客客人提出出的各种种需求；善于发现客客人潜在在的各种种需求，并并及时给给与满足足。受理客人的的意见、建建议主动征询客客人的意意见和建建议，发发现问题题及时补补救；及时将客人人意见及及建议上上报部门门。处理客人投投诉第一时间赶赶赴现场场，了解解实际情情况；

36、对于权限范范围内可可以处理理的投诉诉，及时时处理；对于权限范范围外的的投诉，及及时上报报；将处理结果果汇总上上报。自我管理月度总结每月进行一一次月度度总结。总结中必须须包括本本月工作作进展、存存在问题题及原因因、个人人责任、拟拟采取的的解决方方法；每月日日前报部部门经理理。到位检查流流程表督导岗位督导部门餐厅经理、质质检部、说 明每检查完一一个到位位点后，应应将检查查时间、质质量达标标情况、责责任人、检检查人等等登记在在部位位质量检检查表中中；如在检查中中发现问问题，则则应将出出现的问问题、责责任人、处处理意见见等详细细地记录录在班班组自查查表中中。检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各岗位位

37、餐前到位一一次，在在营业时时间前110分钟钟完成对照餐前前餐后检检查表逐逐一核查查各检查查项目；根据各区域域应备备卡检检查餐前前各区域域的布草草、餐具具、用具具、酒水水、调料料等各项项物资的的应备；检查各区域域的卫生生情况；检查各设备备设施的的工作情情况，确确保无安安全隐患患，以及及是否准准备就绪绪；查阅交接班班日志，完完成上一一班次交交接的需需完成的的工作；检察员工的的到岗情情况及布布置工作作的完成成情况；将检查的主主要内容容填写于于部位位质量检检查表上上，并填填写餐餐前餐后后检查表表。部位质量检检查表餐前餐后检检查表餐中到位不不少于一一次按照迎宾员员的工作作程序与与标准检检查迎宾宾员的引引

38、领服务务是否达达标：迎宾员迎送送客人的的态度是是否热情情友好；迎宾员的迎迎送服务务是否及及时、准准确；迎宾员的迎迎送服务务是否规规范、符符合标准准；是否能够准准确识别别常客、回回头客，并并及时传传递顾客客信息，为为客人提提供个性性化的服服务；按照服务员员的工作作程序与与标准检检查服务务员的餐桌服务是是否达到到标准； a.服务员员的服务务态度是是否热情情友好；b.服务员员的餐桌桌服务是是否及时时、有序序；c.服务员员的餐桌桌服务是是否规范范、符合合标准；d.服务员员是否做做到了去去了解客客人的需需求并提提供个性性化的服服务；e.服务员员是否善善于发现现客人潜潜在的需需求，并并充分的的给与满满足；

39、f.检查服服务员是是否积极极主动为为客人提提供相关关的自助助餐台服服务；按照酒水员员的工作作程序与与标准检检查酒水水员的服服务工作作是否达达标：为服务员提提供酒水水、杯具具、其它它各项物物资是否否准确、及及时、符符合要求求；使用吧台内内的各种种设备设设施是否否规范、符符合标准准；是否对吧台台周围的的客人提提供热情情、及时时的服务务。按照厅面布布菲员的的工作程程序与标标准检查查布菲员员的服务务工作是是否达标标；检查布菲台台上的物物品是否否及时复复位；检查布菲台台上的卫卫生是否否干净，整整齐；检查酒精罐罐是否正正常燃烧烧，菜品品温度是是否合适适；是否对布菲菲台周围围的客人人提供热热情，周周到，及及

40、时的服服务；菜品少时是是否及时时协调跟跟上，保保证菜品品的正常常供应。班组自查表表部位质量检检查表餐后到位一一次，在在餐后收收档结束束30分钟钟之内完完成对照餐前前餐后检检查表逐逐一核查查各检查查项目；根据各区域域应备备卡检检查餐后后各区域域的布草草、餐具具、用具具、酒水水、调料料等各项项物资的的应备及及盘点情情况；检查各区域域的卫生生情况；检查各设备备设施的的工作情情况，确确保无安安全隐患患；将检查的主主要内容容填写于于部位位质量检检查表上上，并填填写餐餐前餐后后检查表表；如本班次结结束，需需填写交交接班表表，详详细记录录本班次次发生的的、下一一班次需需注意的的问题，以以及未完完成的各各项工

41、作作等。部位质量检检查表餐前餐后检检查表交接班表厅面迎宾员员员工岗位说说明书JOB DDESCCRIPPTIOONDeparrtmeent SSecttionn 部 门：餐饮饮部 班 组：自助餐餐 Job TTitlle岗位名称：厅面迎迎宾员Res. To隶 属 于于：厅面面主管、领领班Shiftt班次：早班班/晚班Workiing Timme工作时间：6:55016:00/9:33021:00Job DDutyy工作职责：欢迎并引领领客人；接受宾客预预订；负责相关区区域卫生生；完成上级交交办的其其它任务务。Job CConttentts工作内容：班前准备；迎送客人；接受并安排排宾客预预订；班

42、后收档。 工作程程序与标标准 PPROCCEDUURE ANDD STTANDDARDD工作项目名名称：迎迎送客人人工作程序标准核查媒介注意事项迎客客到时面带带微笑，眼眼光平视视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；询问客人是是否已事事先预订订座位；如果客人有有预订，询询问客人人称谓或或公司名名称，将将客人引引领到已已预订的的座位；如果客人无无预订，应应主动确确认客人人就餐的的人数，询询问客人人喜欢坐坐无烟区区或吸烟烟区，并并确定客客人喜欢欢就坐的的餐桌位位置；负责收取餐餐牌，与与财务一一起核实实数目；如无餐牌，与与财务人人员一起起确认客客人手牌牌让客人人签字确确认

43、；并为客代存存物品；早餐时应询询问客人人是否是是住店客客人，如如果是住住店客人人，为住住店客人人提供免免费自助助早餐。如是散客为为客办理理加餐手手续。一客一问候候；对常客应尽尽量称呼呼姓氏，询询问客人人时语气气应委婉婉；住店客人用用早餐时时，应婉婉言请客客人出示示房卡；引领客人引领时应走走在客人人左前方方1.55米处；引领过程中中不时回回头招呼呼客人，并并用右手手做“请”的姿势势；遇到有上下下楼梯或或台阶处处应提醒醒客人注注意；引领过程中中要热情情回答客客人问讯讯；适时向客人人介绍酒酒店营业业项目，推推荐餐厅厅特色菜菜品；在引领的过过程中应应留意客客人提供供给我们们的信息息，如：客人的的姓氏、

44、职职务、公公司名称称等，以以便为客客人建立立客史档档案并为为客人提提供个性性化服务务。请客人就座座将客人引领领到餐桌桌旁并征征求客人人对餐位位的意见见；早餐时引领领免费用用餐的住住店客人人时，应应立即开开好客人人的包包早单，注注明客人人的桌号号、房间间号码、用用餐人数数等；引领非包早早客人时时，客人人就座以以后应询询问客人人需用自自助餐或或套餐，如如果客人人点餐，立立即为客客人送上上点菜牌牌，每两两人一份份，按照照正确的的服务顺顺序从客客人右侧侧为客人人送上；正确的服务务顺序为为：先客客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先；如无明确的的宾主次次序，可可从主宾宾处开始始

45、顺时针针服务；随时根据客客人的提提示决定定服务顺顺序；如果客人选选择用自自助餐，应应主动为为客人介介绍自助助餐的菜菜品情况况，请客客人自己己取用。包早单点菜单交接客情将刚刚获悉悉的客人人信息，如如就餐人人数、称称谓、喜喜好、习习惯等告告知厅面面服务员员，以便便其为客客提供个个性化服服务。餐中站位为客人引领领完毕后后，回到到迎宾台台站位；将了解到的的客人信信息详细细记录在在宾客客就餐记记录表中中，包括括客人就就餐人数数、抵达达时间、公公司名称称、称谓谓以及来来自哪些些省市或或国家等等；随时答复客客人询问问；餐厅满座时时，耐心心向客人人解释，请请客人在在休息区区休息；在宾客预预订记录录本上上进行候

46、候位登记记；宾客就餐记记录表宾客预订记记录本送客客人离开时时，热情情礼貌送送客，眼眼光平视视客人，使使用礼貌貌用语，包包括“谢谢光光临”、“欢迎您您下次光光临”等。取客存物品品；叫电梯，送送客。不要忽略任任何一位位客人。四厅面服服务员（包包括布菲菲员）员工岗位说说明书JOB DDESCCRIPPTIOONDeparrtmeent SSecttionn 部 门：餐饮饮部 班 组：自助餐餐 Job TTitlle岗位名称：厅面服服务员Res. To隶 属 于于：厅面面主管(领班)Shiftt班次：早班班/晚班Workiing Timme工作时间：6:55016:00/9:33021:00Job D

47、Dutyy工作职责：提供自助餐餐餐桌服服务；负责相关区区域卫生生；完成上级交交办的其其它任务务。Job CConttentts工作内容：班前准备；自助餐厅摆摆台；欢迎客人；点菜；提供酒水服服务；为零点客人人提供餐餐食服务务；为自助餐客客人提供供餐食服服务;餐中巡台；翻台；处理投诉；为有急事的的客人服服务；为生病的客客人服务务；为儿童服务务；结帐；挂帐；送客及处理理客遗物物品；班后收档及及交接班班。工作程序与与标准 PPROCCEDUURE ANDD STTANDDARDD工作项目名名称：班班前准备备工作程序标准核查媒介注意事项清洁指定区区域的卫卫生餐前半小时时，检查查工作区区域的卫卫生是否否达

48、标：各类服务用用具、杯杯具洁净净、无污污渍、无无杂物；桌布口布花花洁净美美观，无无破损；工作台、桌桌椅地面面干净；餐厅整体洁洁净美观观；检查完毕，填填写餐餐前餐后后检查表表。餐前餐后检检查表清洁餐具必必须用报报废口布布；清洁公共区区域卫生生必须用用指定抹抹布。餐前应备按照各区域域工作台台的应备备卡备足足各类餐餐具、布布草、易易耗品等等；备足餐桌上上的纸巾巾、牙签签等；检查设备设设施检查各区域域的设备备设施是是否运转转正常；设备设施出出现故障障，必须须立即报报修，110分钟钟内将报报修单送送至工程程部。报修单摆台将分工区域域内的餐餐台按照照自助餐餐厅规范范摆好；摆台要求美美观、方方便客人人使用。

49、掌握宾客信信息至预订处查查看宾客客预订记记录及客客史档案案；熟记分工区区域和已已预订宾宾客信息息；掌握菜品信信息及时更换沽沽清菜品品的菜牌牌；工作项目名名称：餐餐厅摆台台工作程序标准核查媒介注意事项铺桌布选择尺寸合合适、洁洁净、无无破洞的的桌布；在工作台上上用熨斗斗将工作作台上的的折痕熨熨平；站在餐桌一一侧将台台布抖开开铺在桌桌面上；要求桌布下下垂四角角必须长长度统一一、整齐齐美观。 避免大力抖抖动台布布，以免免打扰客客人；避免用手抹抹平桌面面部分桌桌布，让让客人觉觉得不卫卫生。铺放垫布铺放垫布的的标准：无须铺放台台布的大大理石桌桌面应铺铺放桌面面垫布；桌面垫布应应洁净、平平整、无无破洞；桌面

50、垫布铺铺放在每每个餐位位的正中中央，距距桌边11cm。整体布局餐厅整体的的桌椅、餐餐具、花花饰应整整洁、美美观。摆放所有餐餐具均需需使用托托盘。自助餐清理自助餐餐台，做做到整体体布局美美观；根据预计当当餐的就就餐人数数，备足足充分的的取菜餐餐具；提前落实厨厨房本餐餐的出品品，根据据厨房的的出品情情况，备备好各类类菜菜牌牌；按照各自助助餐台的的应备卡卡备足各各类餐具具、布草草、易耗耗品等；提前将热自自助餐炉炉内加足足热水，避避免干烧烧，通常常水深33cm左左右；提前半小时时将电热热包子炉炉注满水水并加热热；将酒精加热热炉点燃燃保温，并并备足酒酒精炉，以以备餐中中随时更更换；根据厨房上上菜的情情况

51、，为为每道菜菜品摆上上菜牌，以以及相应应的取菜菜餐具，如如：带汤汤汁的菜菜品需跟跟汤勺、成成条成片片的菜品品需跟取取菜夹、成成块的菜菜品需跟跟分餐勺勺、面条条类的菜菜品需跟跟正餐叉叉等；早餐及时为为客人撤撤脏餐、将将脏餐具具分类送送至备餐餐间；同同时在撤撤餐过程程中，必必须要保保证客人人面前有有一个餐餐盘，避避免给客客人造成成不欢迎迎其的感感觉。填写餐前前餐后检检查表；各餐桌瓶花花的朝向向应统一一。工作项目名名称：点点餐 工作程序标准核查媒介注意事项点餐 为客人点菜菜时，应应站在客客人身后后一步左左右询问问客人，耐耐心介绍绍各种菜菜肴，解解释菜的的成分、味味道；问清楚客人人有无特特殊要求求；如

52、客人所点点的菜品品没有供供应，应应向客人人致歉，并并推荐其其它类同同的菜品品；点菜后必须须为客人人重复一一遍具体体菜品名名称及制制作要求求，请客客人确认认。填写点菜单单根据客人所所点菜品品的内容容，填写写点菜菜单；点菜单一一式四份份，按照照上菜的的顺序分分别填入入不同栏栏目；注明下单时时间、台台号、时时间、就就餐人数数、服务务员姓名名。点菜单下单点菜单写好好后，首首先应送送到收银银处，请请收银员员签名并并留给收收银员一一份；在最短的时时间内将将点菜菜单下下至传菜菜处。工作项目名名称：提提供酒水水服务工作程序标准核查媒介注意事项取酒水如客有特殊殊需要点点酒水时时，确认认手牌后后让客人人签字； 填

53、写酒水单单，领取取相应酒酒水；为客取酒水水时必须须用托盘盘。 酒水单工作项目名名称：为为自助餐餐客人提提供餐食食服务工作程序标准核查媒介注意事项准备工作当客人选择择了用自自助餐，服服务员应应主动为为客人介介绍自助助餐的菜菜品内容容、菜品品摆放的的位置以以及取用用的方法法；对初次光临临本餐厅厅的客人人，可主主动带客客人参观观自助餐餐台上菜菜品的内内容；在客人起身身离座取取食品的的时候，为为客人摆摆上自助助餐需使使用的餐餐具；展开口布花花并撤下下花瓶。餐中服务通常客人用用自助餐餐的顺序序为：冷冷盘、色色拉、热热菜、主主食、甜甜品、水水果；提供酒水服服务、收收撤脏餐餐具或更更换烟缸缸时，应应按照正正

54、确的服服务顺序序、从客客人右侧侧进行；正确的服务务顺序为为：先客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先；如果没有明明显的主主次之分分，应从从主宾开开始顺时时针服务务；随时留意客客人的提提示来决决定服务务的顺序序；当客人起身身离座去去取食品品时，应应立即将将客人用用过的脏脏餐具撤撤下；如客人餐盘盘内仍有有未用完完的食品品，需得得到客人人允许后后，方可可为客人人撤下；客人使用的的最后一一道餐具具及杯具具，不能能主动为为客人撤撤下，以以免让客客人有催催促之嫌嫌。餐后服务午晚餐客人人就餐完完毕后，应应立即询询问客人人有无其其他要求求；征求宾客意意见并填填写意见见卡。工作项目名名

55、称：餐餐中巡台台工作程序标准核查媒介注意事项补充菜品及及餐具餐中随时巡巡视各布布菲炉；根据客人就就餐情况况，随时时通知后后厨添加加菜品以以保证供供应；保证菜品的的质量，随随时将不不符合标标准的菜菜品退回回厨房；随时补充布布菲台上上的餐具具，保证证对客人人的供应应。(清洁布菲台台周围的的卫生随时清洁布布菲台，清清扫地面面上滴落落的汤汁汁、食品品残渣等等；随时更换脏脏的垫碟碟、取菜菜餐具等等。保持菜品温温度巡台时发现现有熄灭灭的酒精精蜡时应应随时点点燃；更换酒精蜡蜡的程序序：更换酒精时时应首先先确定酒酒精是否否完全熄熄灭；用不锈钢托托盘将已已熄灭的的酒精取取出放到到专用的的容器内内；将新的酒精精放

56、回并并点燃；如有发现热热菜已变变凉，应应立即通通知厨房房更换。 4提供其它服服务主动为前来来取菜的的客人递递送盘子子、打开开保温盖盖、并主主动介绍绍菜品等等；如遇有客人人取菜时时吸烟，应应主动递递上烟缸缸，婉言言请客人人将香烟烟熄灭，或或帮客人人将香烟烟送回餐餐桌上；发现有小孩孩来取菜菜时，应应特别留留意，随随时帮助助儿童取取拿食物物，避免免儿童因因取食时时烫伤或或将自助助餐台上上的食品品弄脏；发现有老人人来取食食品时，应应主动帮帮助老年年客人取取食并送送到桌上上。厅面酒水员员员工岗位说说明书JOB DDESCCRIPPTIOONDeparrtmeent SSecttionn 部 门：餐餐饮部

57、 班 组：自助餐餐 Job TTitlle岗位名称：厅面酒酒水员Res. To隶 属 于于：厅面面主管、领领班Shiftt班次：早班班/晚班Workiing Timme工作时间：5:55016:00 9:3021:00Job DDutyy工作职责：提供自助餐餐酒水服服务；负责相关区区域卫生生；完成上级交交办的其其它任务务。Job CConttentts工作内容：班前准备；提供酒水及及相关服服务；制作咖啡；统计酒水销销售量。工作程序与与标准说说明书 PPROCCEDUURE ANDD STTANDDARDD工作项目名名称：餐餐前准备备工作程序标准核查媒介注意事项工作交接阅读上一班班填写的的交接接

58、班表，并并在接班班人一栏栏签字；安排完成上上一班交交接的工工作；检查有无标标签破损损或过期期的酒水水。工作交接班班表补充酒水根据预订准准备酒水水饮料； 将酒水库缺缺货的酒酒水种类类上报餐餐厅主管管。检查设施设设备检查电视、扎扎啤机、咖咖啡机、搅搅拌机、制制冰机等等设备功功能是否否正常，如如有异常常立即报报修；检查电源插插座、开开关、灯灯具等，确确保无安安全隐患患。清洁吧台卫卫生酒水台卫生生清洁标标准：就对台台面面洁净无无灰尘，花花饰或其其它装饰饰物按要要求摆放放，摆放放烟缸以以方便客客人使用用；工作台及橱橱柜要干干净整洁洁，抽屉屉内、厨厨内应铺铺放干净净垫布；摆放酒水摆放酒水要要做到间间距相等

59、等；扎啤桶必须须套好桶桶套；工作项目名名称：提提供酒水水及相关关服务工作程序标准核查媒介注意事项接受酒水单单检查酒水单单填写是是否规范范：酒水单上上须有服服务员及及收银员员的签名名；台号、宾客客人数及及下单时时间填写写清楚、完完整。 酒水单发放酒水物物资根据酒水水单上上显示客客人所点点，提供供相应的的酒水；提供所需的的杯具及及备料；必须三分钟钟内提供供所需的的酒水；随时补充冰冰镇酒水水；随时提供一一些餐厅厅日用品品；区分客人所所点的酒酒水是冰冰镇或非非冰镇退酒水如客人就餐餐完毕仍仍有未用用完的酒酒水，如如果未开开封，应应主动为为客人退退掉；退酒水时，由由服务员员开退单单，由收收银员签签字后，连

60、连酒水一一起退给给酒水员员。退酒单寄存酒水如客人即将将离座，有有开封后后但仍未未用完的的酒水，应应主动询询问客人人是否需需带走，如如果客人人不想带带走时，服服务员应应主动为为客人寄寄存酒水水；服务员主动动向客人人提醒酒酒水的保保存期限限：在酒水寄寄存卡上上登记清清楚客人人的名字字、联系系电话、公公司名称称、保存存日期等等；将酒水寄寄存卡客客人一联联交给给给客人保保存；对于超过寄寄存期限限的酒水水，上报报主管处处理。酒水寄存卡卡提供吧台服服务为吧台周围围的客人人提供酒酒水服务务；随时保持吧吧台周围围的卫生生清洁；随时更换吧吧台上脏脏的烟灰灰缸。工作项目名名称：统统计酒水水用量工作程序标准核查媒介