《酒店管理基础教程》-教学教案

1、酒店管理基础教程教案课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）上篇 酒店基础知识 第一章 酒店的含义基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解酒店的概念、熟悉酒店的功能，掌握酒店产品的内涵及特点。教学重点与难点：重点：酒店的主要功能难点：酒店产品内涵及特点大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店的涵义2、酒店的功能3、酒店产品的内涵及特点教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日酒店管理基础教程教案（教案续页）课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）上篇 酒

2、店基础知识 第四章 酒店管理基础教程基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解酒店的组织结构、掌握酒店的经营模式教学重点与难点：重点：酒店的经营形式 难点：酒店的组织结构大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店的组织结构2、酒店的经营形式教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日基本内容辅助手段和 时间分配上篇酒店管理基础知识第四章 酒店的组织机构和经营模式一、酒店的组织结构基本内容（一）直线式结构直线制又称军队式结构，其领导关系按垂直系统建立，自上而下形同直线。（二）职能制指行政组织同一层级横向划分为假设干个部门，每个部门业务性质和基本职能

3、相同, 但互不统属、相互分工合作的组织体制。（三）直线职能制直线职能制组织结构是目前我国酒店普遍采用的组织形式，即“业务区域制”。二、酒店的经营模式（1）特许经营：指那些名声或成就卓越的酒店集团向其他单体酒店出售集团的特 许经营权，而单体酒店向该酒店集团缴纳一定的费用，不涉及酒店所有权的变化。（2）合作经营：酒店合作经营是指合作双方按照合同规定的内容进行经营，合同 规定了各方的投资条件，收益分配，风险责任，经营方式等。（3）租赁经营：酒店租赁经营是指酒店集团采取在本国或他国租赁酒店进行管理 的方法，使酒店规模不断扩大。（4）合同管理：酒店合同管理又称为受托管理，是指酒店与管理集团签署管理 合同

4、来约定双方的权利，义务和责任。（5）自主经营酒店自主经营是指酒店利用自身的财力，以投资或集资的形式去购 置土地，建造新的酒店，或购买现成的酒店进行改造，然后调配人力去经营管理酒 店日常业务。酒店管理基础教程教案课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）上篇酒店管理基础知识 第五章 酒店的管理体制基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解酒店管理的层次，熟悉酒店管理的原那么，掌握酒店管理十要素。教学重点与难点：重点：酒店的管理层次 难点：酒店的管理原那么大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店的管理层次2、酒店的管理原那么3、酒店管

5、理十要素教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）基本内容基本内容基本内容辅助手段和时间分配基本内容上篇酒店管理基础知识 第五章酒店管理体制 一、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度那么是 越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。酒店一般分为四个层次：决策层管理层督导层 操作层（1）决策层人员构成：酒店中担任高层管理工作的员工，如：总经理，副总经理和酒店顾问等。 主要职责：对酒店的重要经营活动进行决策，如：制订企业的经营方针，确定和 寻找酒店的客源市场和开展目标，对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准 等

6、重大业务问题做出决策（2）管理层人员组成：酒店中担任中层管理工作的员工如：部门经理，经理助理，厨师长等。 主要职责：按照决策层做出的经营管理决策，具体安排本部门的日常工作。如： 本部门的工作分工、领导、指挥和监督，制订本部门的工作计划，向上一级汇报本 部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。（3）督导层人员组成：酒店里担任基础管理工作的员工如：主管，领班主要职责：执行部门下达的经营计划，指导操作层的员工完成具体的工作。如：安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本 酒店的服务质量标准。（4）操作层人员组成：操作层包括酒店服务人员和担任其他职能部

7、门工作的员工。主要职责：要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、工作程序、工作质 量标准和应该具备的工作技能及理论知识。注意个人素质、个人形象、礼仪、礼 貌、语言交际能力、应变能力、工作技能技巧等，从而提高服务质量。（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配基本内容二、酒店管理的原那么酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由 各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原那么来维护酒店的运作。统一指挥的原那么二线为一线部门服务的原那么授权的原那么时间管理原那么沟通协调原那么目标原那么三、酒店管理十要素一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑三让、三轻：让座

8、、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、抱歉声、回答声、送客声八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、 灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、 蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、 引导要规范、待客要规范、技能要规范十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、 主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、 主动按电梯、主动征求宾客意见

9、。酒店管理基础教程教案课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理 第六章前厅部基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原那么。熟悉并掌 握前厅部工作流程。掌握前厅部主要岗位工作职责。教学重点与难点：重点：前厅部工作流程大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、前厅的概述2、前厅组织结构设置3、前厅部工作流程教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日(教案续页)基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第六章前厅部第一节前厅部概

10、述一、前厅部的地位及主要任务(-)前厅部的地位1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量2、前厅部是酒店业务活动的中心3、前厅部是酒店管理机构的代表4、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手5、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节(二)前厅部的主要任务1、推销客房2、控制客房状况3、为宾客提供各种综合服务4、整理和保存业务资料5、协调对客服务6、负责客房账务二、前厅的设置原那么及大堂设计(-)前厅设置的基本原那么(1)经济性(2)平安性(3)明显性(4)效益性(5)美观性(二)大堂设计第二节 前厅部吧的组织结构模式及岗位职责一、前厅部的组织结构根据酒店的接待规模，前厅部的机构形态分为:大型，

11、中型，小型酒店前厅部（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配二、前厅部主要岗位职责 1、前厅部经理岗位职责 2、前厅部主管岗位职责 3、大堂副理岗位职责4、预订部主管岗位职责5、礼宾部主管岗位职责6、接待处主管岗位职责第三节 前厅部服务流程前厅部工作流程.宾客抵店之前*预订服务*机场代表或驻外代表服务.宾客入住时候门卫服务行李服务接待服务大问询服务大外币兑换服务建立客帐.宾客居留期间火客帐处理，审核*前厅服务，问询，换房 大委托代办服务，受理投诉 火 留言.宾客离店时大结账服务*行李服务大门卫服务.宾客离店后大机场代表服务大宾客遗留物品，信件处理*建立宾客档案酒店管理基础教程教案课程名称年级专业

12、、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第七章客房部基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解客房部的管辖区域、种类、室内空间设计和装饰及岗位设置的基础知识。掌握客房接待服 务和清扫服务技能。熟练进行客房相关实训操作。学会分析客房相关服务和管理案例，并在实际 工作中灵活运用。教学重点与难点：重点：客房部工作流程大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、客房的概述2、客房部岗位设置及职责3、客房部服务工作流程教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第七

13、章客房部第一节客房部概述一、客房部的管辖区域（一）客房楼面（二）公共区域（三）布巾室（四）洗衣房（五）客房服务中心（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第七章客房部第一节客房部概述一、客房部的管辖区域（一）客房楼面（二）公共区域（三）布巾室（四）洗衣房（五）客房服务中心二、客房的种类酒店要满足不同类型和档次客人的需求，要考虑酒店的类型和所处的地理位置，设 计和布置相应类型和档次的客房。（一）单人间（三）双人间（五）豪华套房（七）特殊客房（二）大床间（四）三人间 （六）总统套房 （八）特色楼层（三）盥洗空间（四）储存空间（五）书写空间第二节客房部岗位设置及职责一、客房部经理二、

14、客房部副经理三、秘书四、客房部主管五、客房部领班六、客房部楼层服务员七、客房中心服务员（教案续页）基本内容基本内容基本内容辅助手段和 时间分配上篇酒店基础知识 第一节酒店的含义一酒店的概念基本内容（一）酒店（HOTEL）源于法语，贵族在乡间招待贵宾的别墅。“酒店”“饭店”“宾馆” “旅店” “旅馆”酒店是指其功能要素和企业要素到达规定的标准，能够接待商务和其他类型客人， 并为他们提供住宿，饮食，购物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服 务企业。现代所谓的酒店，应具备以下基本条件：1它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。2它必须提供旅客的住宿与餐饮。3他要由为旅客以及顾客提供娱乐

15、的设施。4还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。5它是营利的，要求取得合理的利润。二、酒店的主要功能酒店的功能：指酒店为了满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。酒店的主要功能有：派住宿功能派餐饮功能会议接待功能X休闲度假功能商业服务功能1、住宿功能。酒店为外出的人们提供舒适平安的客房住宿。2、餐饮功能。酒店设有不同的餐厅向客人提供各式美味可口，营养卫生的的饮食。3、会议接待功能。酒店能够为各种从事商业，贸易，科学讲座等客人提供各种场 所进行集会使用。小至三五个好友的聚会，如同学聚会，答谢会，欢送会等。大至 宴会或其他形式的聚会。如周年庆典，公司年会，各种培训等。4、休闲度假功能。酒店为外出度

16、假的客人提供舒适食宿娱乐等服务。特别是一些 度假型酒店通常设置在风景名胜区附近，为顾客提供娱乐，保健，运动休闲等服务 工程。如：酒店内的健康水疗，保健美容，保龄球馆，健身房等。5、商业服务功能。酒店为客人从事商务活动提供了各种方便快捷的服务。（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配基本内容第三节客房部服务流程一、住客迎接程序（-）了解客情.根据总台的通知单，了解客情。.知晓接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准等。.了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活习惯、标准及规格，对客房进行布置。（三）楼层迎宾.迎客服务：电梯口迎接客

17、人，引领客人进房间，给客人倒茶，介绍房间设施设备。.分送行李：协助行李员将客人行李分送至各房间。二、叫醒服务程序（-）接到客人要求叫醒 .铃响三声内接听 ；.按标准程序问候客人、报岗位名称；.问清房号、姓名及叫醒时间；.重复客人叫醒要求，征得客人确认。（二）把叫醒要求告之总机.告诉对方叫醒要求，请对方确认.填写叫醒记录.填写客人房号、姓名、叫醒时间,并通知相关人员。叫醒没有应答时.请楼层服务员敲门叫醒。三、客房清扫流程1、做好清扫前准备2、敲门3、撤4、擦5、铺床6、补充客用品7、吸尘8、检查9、填写工作表酒店管理基础教程教案课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授

18、课题目（章、节）中篇各部门管理第八章餐饮部基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解餐饮部的地位、作用及主要任务。了解和掌握餐饮部组织机构及其设置的原那么。熟悉并 掌握中西餐服务程序。掌握前厅部主要岗位工作职责教学重点与难点：重点：餐饮部工作流程大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、餐饮部的概述2、餐饮部岗位设置及职责3、餐饮部工作流程教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）基本内容辅助手段和 时间分配中篇各部门管理第八章餐饮部第一节餐饮部概述一、餐饮服务管理的主要内容1.菜单与酒单筹化和设计2.厨房生产管理.餐厅服务管理4.餐次筹划

19、与安排.酒水经营管理6.餐饮本钱控制.餐饮质量管理8.餐饮营销管理二、餐饮产品特点.餐饮产品规格多，每次生产批量小.餐饮生产过程时间短.生产量难以预测.餐饮原料及产品容易变质.餐饮产品生产过程环节多、管理难度大三、餐饮服务特点.无形性.一次性.直接性4.差异性第二节餐饮部岗位设置及职责一餐饮部组织结构设置二、餐饮部工作人员职责1、餐椅还不经理工作职责2、餐饮部工作人员职责3、厨房工作人员职责第三节餐饮部服务流程一、中餐服务管理1、中餐零点服务管理2、中餐宴会服务管理中餐宴会服务流程： 宴会前的组织准备 迎宾服务 就餐服务 结帐服务 送客服务结束工作二、西餐服务管理1、西餐零点服务管理 2、西餐

20、宴会服务管理酒店管理基础教程教案课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）中篇 酒店各部门管理第九章人力资源部基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解人力资源管理的相关知识，熟悉人力资源管理的一般流程，掌握酒店人力资源部的主要 工作内容。教学重点与难点：重点：人力资源部工作内容大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、人力资源部概述2、人力资源部主要工作内容教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第九章人力资源部第一节人力资源部概述一、酒店人力资源规划

21、（一）含义酒店人力资源规划又称人力资源计划：它是一整套确保企业在适当的时间里、在适当的岗位上，获得适当的人员，并促进企业和个人获得长期效益的措施。（二）酒店人力资源规划的内容.酒店人力资源总体规划在一定时期内对酒店人力资源管理的总目标、总政策、实施步骤和总预算 的安排。.酒店人力资源业务计划酒店人员的晋升、补充、培训、分配使用、工资等二、酒店人力资源规划的种类（一）依据规划的性质分类战略性的规划（具有全局性和长远性的特点）战术性的规划（具有具体性、短期性、专门针对性的特点）（二）依据规划的范围分类总体人力资源规划部门人力资源规划某项任务或工作的人力资源规划（三）依据规划的期限划分短期规划，如：

22、月度、季度、半年和年度计划。中期规划，一般指15年的计划。长期规划，一般为5年以上的计划第二节 人力资源部的主要工作内容一、招聘（一）含义招聘包括招募和选拔两个过程，招募主要是吸引应聘者，是招聘的基础性工作，选 拔主要选择合适人选，是招聘的关键环节。（二）招聘的途径1、内部招聘：在企业内部现有人员中挑选适合新岗位的人员。主要形式：内部晋升、内部调用、重新聘用等2、外部招聘：从企业外部招聘企业需要的人选。来源：主动求职者、同行在职人员、相关毕业生、进城务工人员等（三）人员选拔的内容和方法1、内容应聘者的教育背景、工作经历、工作能力、身体状况和个性特点等。2、方法面试、笔试、心理测试、演讲、情景模

23、拟、背景调查、体检等。二、培训1、培训的含义2、酒店培训的特点三、绩效管理：人力资源部对绩效评估结果进行归档、整理、统计和分析。工作绩效：酒店员工在其工作岗位上完成的工作数量、质量及效率。绩效考评：酒店为了到达其战略目标，根据岗位说明书，员工的业绩工作行为和工 作效果进行评估的过程。四、薪酬管理五、酒店劳动关系管理1、劳动关系2、工会3、劳动合同4、酒店员工权益维护（教案续页）酒店管理基础教程教案课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解酒店筹资、投资、利润分配的基础知识，本钱费

24、用控制的基本方法。理解酒店收入的构 成，利润的分配程序，酒店财务部的岗位设置及职责。掌握酒店收银的工作流程，并能够进行相 应的操作教学重点与难点：重点：酒店财务岗位职责难点：酒店收入和利润分配管理大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店财务部管理概述2、酒店财务部岗位设置及职责教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）基本内容基本内容基本内容辅助手段和时间分配基本内容中篇酒店各部门管理 第十章财务部 第一节酒店财务部管理概述 一、酒店的筹资酒店筹资；酒店根据其生产经营、对外投资、调整资金结构和其他需要通过合理的 渠道，采用适当的方式，获得所需资金的

25、财务活动。（-）酒店筹集资金的种类.按照使用期限的长短分为短期资金与长期资金。2、酒店筹集的资金按照权益性质的不同分为权益资金和负债资金。权益资金：企业依法筹集的、长期拥有并自主支配的资金。如：资本公积金，盈余公积金和未分配利润。负债资金：酒店通过举债方式借入的有偿使用、定期归还的资金。（二）筹资的渠道和方式二、酒店投资1、酒店投资的意义2、酒店投资的分类3、酒店投资的管理程序三、酒店本钱费用控制方法.预算控制法酒店预算本钱是酒店按照标准本钱计算的一定业务量下的本钱开支额。预算控制法 是以预算指标为控制本钱费用支出的依据，这种指标可以按时间或部门划分，分为 月本钱预算，部门本钱预算等。酒店通过

26、对实际和预算的分析比照，找出差异，采 取相应的改进措施，来实现本钱费用的预算。.制度控制法制度控制法是酒店利用国家规定了的本钱费用开支范围及费用开支标准和酒店内 部的各项本钱费用管理制度来控制酒店本钱费用开支的方法。酒店内部本钱费用控 制制度，如：各项开支消耗的审批制度，日常考核制度，设施设备维修保养制度， 各种相应的奖励惩罚制度等。.标准本钱控制法标准本钱控制法也可以称作定额控制法，是指酒店采取科学的方法，进行调查，分 析和测算而制定的正常生产经营条件下应该实现单位本钱消费定额的方法。如：客 房部出租单位客房的物料用品消费定额，餐饮部制定各种餐饮制品应消耗各种食品 原材料定额等。（教案续页）

27、基本内容基本内容基本内容基本内容基本内容辅助手段和 时间分配基本内容.指标控制法指标控制法就是酒店利用各项指标，检查本钱支出是否按计划进行，从而到达控制 本钱的目的。如：费用率控制法是酒店按照费用率计划，随时了解费用和收入的发 生额及其比率，从而有效地控制费用。毛利率控制法就是酒店利用其收入，本钱和 利润之间的关系，通过控制利润来控制本钱。四、酒店利润分配的程序酒店所取得的净利润应按以下顺序分配：.支付被没收的财物损失和各项税收的滞纳金、罚款.弥补以前年度亏损.提取公积金,向投资者分配利润。（酒店向投资者分配利润又称发放股利）第二节酒店财务部岗位设置及职责一、酒店财务部组织结构1、会计分部2、

28、收银分部3、本钱控制分部4、采购分部二、酒店 财务部岗位设置及职责1、财务部经理职责2、会计主管职责3、总出纳职责4、往来账会计职责5、收银主管职责（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配基本内容商务酒店还设有商务中心，商务楼层，商务会议室等给各种商务会议，产品展示会, 产品发布会等提供了极大地便利。同时酒店还提供通讯设备，个人电脑，翻译人员, 商场资讯等服务，形成了酒店的商务服务功能三、酒店产品（-）酒店产品的含义酒店的产品是指酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值 的总和。有形产品无形产品（二）酒店产品的特点：酒店产品的最大特点是以服务为主1时空性。2不可移动性。酒店产品的销

29、售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费。3不可储存性。酒店设施一天不利用，一天就不能创造价值，而且其失去的价值将永远无法弥补。4季节性：酒店产品的供求季节性较为明显，旺季需求旺盛，淡季需求疲软。5对信息的依赖性：全员销售。酒店管理基础教程教案课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第十章营销部基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解酒店营销的概念及酒店市场营销观念的开展，了解酒店营销部各岗位职责，掌握酒店营 销管理程序，熟悉酒店新的营销理念教学重点与难点：重点：酒店营销部工作内容大体内容与时间安排，教学方法：主要内容

30、：1、酒店营销概述2、酒店营销岗位设置及职责教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理 第十一章营销部 第一节酒店营销概述一、酒店营销的概念酒店营销：指从顾客的需求出发，为了满足顾客的需求， 以实现酒店的经营目标而开展的一系列活动。其包括市场研究，产品组合，广告和促销，营销结果等内容。二、酒店营销观念的开展1、生产观念。“以产定销” “我生产什么，就出售什么”2、推销观念。“我推销什么，顾客就买什么”。3、营销观念。“顾客需要什么，我们就生产什么，销售什么”。三、酒店营销新观

31、念：1、绿色营销所谓绿色营销就是酒店以可持续开展思想作为经营理念，从环境保护，节约资源, 保护和开展当地文化，促进所在地区开展出发进行酒店经营。2、网络营销网络营销就是指酒店利用国际互联网的信息沟通渠道，推销酒店产品的一种市场销售方式。目前酒店有三种网络营销途径：（1） GDS预订（全球分销系统）（2）网上酒店中介（3）酒店独立网站3、内部营销所谓酒店的内部营销，就是把营销理论和思想应用于酒店内部员工，把员工当做“顾 客”，向员工提供令其满意的服务，从而激发员工的热情，增强员工的对外营销意识, 以促进员工干出最正确业绩，提高服务质量。第二节营销岗位设置及职责一、酒店营销岗位职责1、营销部经理2

32、、旅行社市场主管3、政企市场主管4、销售代表5、广告筹划主管6、美工7、内勤（教案续页）酒店管理基础教程教案二、酒店营销管理程序1、分析市场机会（1）按地理变量细分市场（2）按人口变量细分市场（3）按心理变量细分市场（4）按行为变量细分市场2、选择目标市场3、营销因素组合（1）产品（2）分销渠道（3）促进销售（4）价格4、控制营销活动课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）中篇 酒店各部门管理 第十三章采购部基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解酒店工程部的组织结构和各岗位职责,掌握工程部的设备管理,熟悉工程部的日常工作.教学重点与

33、难点：重点：酒店采购的日常工作大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店工程部的概述2、酒店工程部岗位设置及职责教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）（教案续页）（教案续页）（教案续页）（教案续页）基本内容中篇酒店各部门管理第十三章工程部第一节工程部概述（教案续页）基本内容中篇酒店各部门管理第十三章工程部第一节工程部概述辅助手段和时间分配一、酒店工程部管辖范围酒工程部在酒店中属于后台服务部门，也可以称作后勤保障部门，其服务一般不直 接与顾客接触，而是通过创造和维持优雅舒适的对客环境，保证顾客在酒店住宿， 餐饮，娱乐等各方面消费生活的正常进行。该部

34、门主要负责电力、电梯、空调、给 排水及弱电等系统的运行管理、设备维护保养，负责装修设施的维修工作，堪称公 司的心脏部门。二、工程部日常工作（-）设备管理1、建立设备档案2、设备的使用3、设备的维护保养4、设备报废、停用与维修5、设备的更新和改造。（二）日常工作流程1、设备的日常巡查检修2、设施设备日常报修3、重大设备保养4、酒店重大活动及贵宾接待的工程保障工作流程第二节工程部岗位设置及基本职能 第三节一、工程部岗位设置及组织结构二、工程部在酒店的基本职能1、为酒店共赢能源2、对酒店设施设备进行维修3、对酒店设备实施进行增建、更新和改造酒店管理基础教程教案（教案续页）（教案续页）课程名称年级专业

35、、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）中篇 酒店各部门管理 第十三章采购部基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解酒店采购部的组织结构和各岗位职责，熟悉酒店采购程序和原那么，掌握酒店采购技巧教学重点与难点：重点：酒店采购的日常工作大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店采购部的概述2、酒店采购部岗位设置及职责教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）（教案续页）（教案续页）（教案续页）（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第十三章采购部第一节采购部概述一、酒店物资采购管理酒店提供客人高

36、效优质的服务必然要涉及到物资，酒店的物资分为酒店建筑，设备 等固定物资和餐饮，商品，能源等流动物资。而酒店负责采购和供应物资的部门一 般称为采购部或采购供应部。其主要任务是在酒店的计划管理指导下，按质、按量、 按时、适价地组织和采购酒店经营所需要的物资，确保经营活动的需求供应。二、采购原那么1 .适价报价-比价-议价-定价2.适质（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第十三章采购部第一节采购部概述一、酒店物资采购管理酒店提供客人高效优质的服务必然要涉及到物资，酒店的物资分为酒店建筑，设备 等固定物资和餐饮，商品，能源等流动物资。而酒店负责采购和供应物资的部门一 般称为采购部或

37、采购供应部。其主要任务是在酒店的计划管理指导下，按质、按量、 按时、适价地组织和采购酒店经营所需要的物资，确保经营活动的需求供应。二、采购原那么1 .适价报价-比价-议价-定价2.适质3.适时（交货时间）.适量.适地三、采购部日常工作（一）采购的基本工作程序.申请采购.采购的实施3.验收3.验收3.验收.储存保管3.验收（二）采购考前须知四、酒点采购技巧.采购量严格按照采购计划进行.拓宽供货渠道.在大型批发市场寻找第一手货.亲自采购。.建立稳定的供应渠道(教案续页)第二节采购部岗位设置及职责基本内容辅助手段和 时间分配一、采购部的岗位设置采购部由部门经理，报关组，采购组等构成。其中采购组又分为

38、食品采购组，能源采购组，设备采购组，酒店日常用品采购组等。采购部的岗位人员设置如下：(1)采购部经理室：经理，副经理(2)采购部办公室：采购文员，经理助理，内勤人员等(3)报关组：报关主管，报关员(4)采购组：采购主管，采购员二、采购部各岗位职责酒店管理基础教程教案（教案续页）（教案续页）课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第十四章保安部基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解酒店保安部的机构设置及岗位职责，熟悉酒店防火防盗等平安措施，掌握酒店平安事故的处理程序，掌握各种灭火器的使用方法教学重点与难点：重点：酒店

39、平安措施大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、保安工作任务和岗位设置及职责2、酒店平安措施及平安事故处理教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）（教案续页）（教案续页）（教案续页）（教案续页）基本内容（教案续页）中篇 酒店各部门管理第十四章保安部第一节保安部工作任务和岗位职责一、酒店保安部的工作任务.提供酒店员工的平安意识。.酒店保安部根据酒店的实际情况，逐步健全平安防范管理制度。.加强酒店内部治安管理和平安防范，维持内部治安秩序。.做好消防，交通管理方面的配合，防止事故的发生。.协助公安机关在酒店执行公务。二、保安部的组织结构及工作职责1、保安部

40、经理2、保安部办公室3、内勤4、外勤5、消防中心辅助手段和时间分配辅助手段和时间分配辅助手段和时间分配辅助手段和时间分配辅助手段和时间分配第二节酒店平安措施及平安事故处理辅助手段和时间分配一、酒店平安措施（-）防火1、防火设施设备警告灯，紧急出入口安装警告灯提示，走火逃生指引和训练。走火逃生图，消防部门规定，酒店不管是客房还是餐饮包间都必须配备走火逃生图。灭火器，按规定摆放灭火器，同时灭火器上还附加一张使用说明书，具体内容是： 灭火名称，使用范围，使用方法。2、防盗（1）防盗设施设备（2）酒店钥匙管理酒店管理基础教程教案（教案续页）课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）

41、学时授课题目（章、节）上篇 酒店基础知识第二章 酒店的开展基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解世界酒店的产生与开展，了解我国酒店的产生与开展，掌握现代酒店的开展趋势教学重点与难点：重难点：现代酒店开展趋势大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1世界酒店的开展历史2我国酒店开展简史3现代酒店开展趋势教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日基本内容辅助手段和时间分配基本内容（三）防其他事故防滑提醒。大堂地面一般是大理石，花岗岩的。假设正在清洗或者是打蜡时候要有一 个牌子“正在清洁，小心地滑”。客房卫生间地面，浴缸特别滑，也得配备防滑垫 和消防提

42、醒标志。防烫提醒。酒店的名档灶炉，水龙头热水等应有防烫提醒。防电提醒。所有有电线和插座的地方，都应贴上醒目的平安标志。酒店管理基础教程教案课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）中篇酒店各部门管理第十五章康乐部基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解康乐部的作用地位与组织结构，熟悉康乐部的服务质量与标准，掌握康乐部的各岗位职责及 操作细那么。教学重点与难点：重点：酒店平安措施大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、康乐部概述2、康乐部岗位设置及职责教学方法：讲授、案例分析教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）（教

43、案续页）（教案续页）（教案续页）（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配中篇酒店各部门管理第十五章康乐部第一节康乐部概述（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配一、康乐部的地位与作用二、康乐部的基本任务1、做好运动、康乐器械、设施、场所的卫生2、做好娱乐设施、运动器械及场所的平安保养三、康乐部服务设施和质量1、康乐部服务设施的内容2、康乐部服务质量的内容3、康乐部服务质量的衡量标准第二节康乐部岗位设置及职责、康乐部组织机构二、康乐部各岗位职责酒店管理基础教程教案（教案续页）（教案续页）课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式（大、小班）学时授课题目（章、节）下篇 酒店服务与酒店集团第十六章

44、 酒店服务基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解酒店服务的概念、熟悉酒店服务的理念、掌握酒店矛盾处理的要领。教学重点与难点：重难点：酒店矛盾处理大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、酒店服务概述2、酒店服务质量3、酒店服务矛盾处理教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见：（教研室主任签名）年 月 日（教案续页）（教案续页）（教案续页）（教案续页）（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配下篇 酒店服务与酒店集团第十六章酒店服务第一节酒店服务概述（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配一、酒店服务概念二、酒店服务基本要求三、酒店服务理念1、金钥匙的起源于开展2、中国酒店金钥匙

45、的开展3、酒店金钥匙服务理念第二节酒店服务质量一、酒店服务要领1、做好服务2、提高素质3、摆正态度二、酒店个性化服务1、酒店个性化服务的内涵 2、酒店个性化服务的意义 3、酒店个性化服务的实施三、酒店优质服务1、酒店优质服务的内容2、对待客人的意识3、服务客人方式第三节酒店矛盾处理一、酒店服务矛盾处理概述 二、酒店服务矛盾处理原那么 1、以预防为主2、具体处理投诉的原那么（1）以预防为主（2）具体处理投诉原那么三、酒店服务矛盾处理程序 1、理智型投诉2、冲动型投诉酒店管理基础教程教案、洲际酒店集团、洲际酒店集团课程名称年级专业、层次教员专业技术 职务授课方式 （大、小班）学时授课题目（章、节）

46、下篇酒店服务与酒店集团第十七章酒店集团基本教材或主要参考书酒店管理基础教程教学目的与要求：了解国际大型酒店集团，了解我国大型酒店品牌。教学重点与难点：大体内容与时间安排，教学方法：主要内容：1、国际酒店集团2、国内酒店集团教学方法：教授法、案例分析法教研室审阅意见： （教研室主任签名）年 月 日、洲际酒店集团、洲际酒店集团、洲际酒店集团、洲际酒店集团、洲际酒店集团（教案续页）基本内容下篇 酒店服务与酒店集团第十七章酒店集团第一节国际酒店集团二、希尔顿酒店集团三、凯越酒店集团四、万豪酒店集团五、香格里拉酒店集团六、雅高酒店集团七、温德姆酒店集团、洲际酒店集团（教案续页）基本内容下篇 酒店服务与酒

47、店集团第十七章酒店集团第一节国际酒店集团二、希尔顿酒店集团三、凯越酒店集团四、万豪酒店集团五、香格里拉酒店集团六、雅高酒店集团七、温德姆酒店集团八、四季酒店集团九、凯宾斯基国际酒店集团十、卡尔森国际酒店集团第二节国内酒店集团辅助手段和时间分配四、格美酒店集团五、海航酒店集团六、中国酒店集团开展规模（教案续页）基本内容辅助手段和时间分配基本内容上篇酒店基础知识 第二章酒店的开展 一、世界酒店的产生和开展欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期第一时期：客栈时期第二时期：豪华酒店时期第三个时期：商业酒店时期第四个时期：现代酒店时期第一时期：客栈时期时间：从住宿业产生直到十九世纪中叶的漫长的历史时期。特点

48、：设备简陋，平安性差，仅提供食宿服务质量差。位置：主要设于道路边或驿站附近市场：主要是沿途路过的传教土，信徒，外交官吏，信使，商人等。第二时期：豪华酒店时期（大酒店时期）时间：从十九世纪中叶兴一一十九世纪末市场：接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者接待目的为非盈利位置：常建于城市，铁路沿线。特里蒙特酒店（Tremont）1829年在波士顿落成的被称为“第一座现代化酒店”（前厅） 瑞士人凯撒里兹（Caeser Ritz）首先提出了 “客人永远是对的“经营格言第三个时期：商业酒店时期时间：20世纪初20世纪50年代。位置：主要布局在城市中心，公路边，市场：主要面向公务旅行者特点：

49、设施方便，舒适，清洁，平安，实用，不刻意追求豪华和奢侈。美国，埃乌斯沃思斯塔特勒，被公认为商业酒店的创始人。1908年，他建造了第一家由他亲自设计的并用自己名字命名的酒店, 一个带有卫生间的客房价仅1美元50分。第四个时期：现代酒店时期时间：20世纪50年代今位置：主要布置在城市中心，旅游胜地，公路边，机场附近等地方主要面向群众化旅游市场。特点：规模扩大，连锁经营和酒店集团占据越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性强。基本内容（教案续页）辅助手段和时间分配基本内容（教案续页）辅助手段和时间分配二、中国酒店开展史.中国古代的饭店的形成与开展（1）古老的旅馆-驿站（2）中国早期的迎宾馆（3）民间旅店和早期城市客店的