百货营运现场管理检查办法及标准

1、百货营运运现场管管理检查查办法及及标准一、营运运现场管管理的重重要性鉴于所在在XX地区区商业零零售业基基础较为为薄弱，服务行行业人才才紧缺，商业管管理人员员素质参参差不齐齐，另由由于XXXX百货货初期软、硬件系系统均存存在部分分先天不不足或缺缺陷，给给后期管管理运营营过程中中带来一一定难度度。为了了更好的的贯彻XXXX“顾客导导向”的服务务理念，不断提提高服务务水平，打造XXX时尚尚主流消消费场所所，为顾顾客提供供温馨、舒适且且有品位位的购物物环境，根据XXXX百货货营运管管理制度度及商场场各项规规范标准准并参照照行业规规范，特特制订本本营运现现场管理理标准检检查制度度，并将将此制度度常态化化

2、运行。二、管理理检查奖奖惩办法法：月度或季季度汇总总，评出出最优楼楼层、优优秀柜组组、优秀秀部门并并给予一一定奖励励；通报报月度最最差楼层层、部门门、柜组组并作为为年度评评优考核核参考数数据，对对于严重重违纪违违规人员员处理措措施向供供应商发发告知函函。备注：公公共区域域检查数数据为人人力资源源部作为为各部门门负责人人考核数数据参考考。三、检查查流程 准备备阶段：确定检检查组成成员、本本次检查查项目、具体时时间，准准备好检检查相关关表格及及记录设设备，发发书面检检查通知知 实施施阶段：分楼层层专项检检查实施施，各楼楼层经理理负责对对本楼层层检查动动态打分分记录，并及时时给出处处理措施施或解决决

3、方案 后续续阶段：分楼层层整理汇汇总各项项检查表表格；撰撰写检查查报告：总结检检查情况况、被检检查项目目内容基基本情况况、检查查事实与与评价、问题处处理意见见及解决决措施、对本次次检查的的建议及及其他需需要说明明的内容容；开具具处罚（需要时时）、填填写工作作联系单单（需要要时）；后续检检查；资资料归档档四、检查查形式：公共区区域由行行政部牵牵头成立立由各部部门负责责人组成成的联合合检查小小组并按按预先制制定时间间计划执执行，并并对检查查结果及及处理措措施进行行追踪落落实；营运现现场检查查由营运运秘书召召集楼层层经理组组成检查查小组按按预先制制定时间间计划执执行，每每次检查查小组组组长由非非本楼

4、层层经理担担任。五、检查查时间计计划：见附表表表1-11营运现现场管理理检查时时间计划划：序号日期检查项目目检查楼层层（专柜柜）检查小组组成员责任人1周一专柜卫生生检查及及员工行行为规范范检查2周二营运规范范检查及及员工仪仪容仪表表检查3周三专柜形象象检查4周四专柜美陈陈检查5周五专库仓库库检查备注： 检查查必须以以书面的的形式进进行，各各楼层对对检查的的结果统统一装订订成册，以便营营运总监监监督 此检查查周计划划由营运运秘书每每月初制制定，当当月按计计划执行行（每月月检查次次序应有有轮换） 每次次检查项项目可根根据具体体情况作作随机调调整，以以确保检检查的随随机有效效性表1-22现场公共共区

5、域检检查计划划（以月月为时间间单位制制定检查查计划）序号周/月检查项目目检查小组组成员责任人1第1周公共形象象2第2周硬件设施施3第3周环境卫生生4第4周全场联合合检查（仅指公公共区域域）备注： 检查查必须以以书面的的形式进进行，由由行政部部对检查查的结果果统一装装订成册册，以便便总经理理监督 此检检查按月月由行政政部每月月初制定定，当月月按计划划执行（每月检检查次序序应有轮轮换）六、检查查项目及标标准由于营运运现场是是商场行行政人事事、财务务结算、保安、工程、保洁、品牌招招商、营营运销售售、企划划促销等等各项管管理的全全方位直直观、动动态的综综合体现现，特制订订检查内内容及标标准详见见附表：

6、表2-11 营业业员专项项查核表表 楼楼层F 责任人人 检查查时间 2011年月日序号检查项目目检查内容容及标准准分值评判规则则得分处理措施施正常为（）违规为（）1考勤人事事15分分T100分钟（迟到、早退、按时间间（T）长短处处理 ）510分钟钟T30分分钟30TT60分分钟T600分钟（旷工11天）不得漏打打卡（忘忘打卡经经核实的的）、代代打卡5按时参加加早、晚晚会者按时参加加培训未经允许许不得私私自调班班、换休休（1次次）严禁出现现空柜或或无当班班人员是否有11个月内内连续33次违反反考勤规规定52仪容仪表表10分分按要求佩佩戴工牌牌，不得得未佩戴戴工牌工牌借借他人使使用/使使用他人人工

7、牌未正确确佩戴工工牌（如如歪、斜斜、倒等等）2女员工着着淡妆上上岗，不不得未化妆妆上岗浓妆艳艳抹长发、头饰以以及夸张张的发型型佩戴除除耳丁以以外的耳耳环蓬头垢垢面、长长发不束束涂染有有色指甲甲油，留留长指甲甲2按要求穿穿工装，不得有有：制服皱皱折、不不清洁随意佩佩戴其它它饰物钮扣敞敞开、翻翻挽袖口口领结和和领带不不端正3精神面貌貌不得有有：表情僵僵硬、精精神萎顿顿身体弯弯曲双手交交叉抱于于前胸或或挠腮剔剔牙靠在柜柜台上双脚过过度分开开33营运规范范15分分是否按物物价规定定填写标标价签内内容2购货凭证证书写是是否规范范（如大大、小写写是否相相符）2接收货品品是否按按规定时时间和路路线2严格执行

8、行公司商商品放行行管理规规定，严严禁私自自退货出出场2按要求做做好促销销准备工工作（道道具的摆摆放、PPOP广广告及圆圆/方牌牌的悬挂挂及张贴贴等）2严格遵守守商品退退、换、修规定定，不得得故意推推诿顾客客2在职权范范围内不不按有关关规定办办事引起起顾客不不满或投投诉34行为规范范30分分上下班必必须经员员工出入入口进出出1迎、送宾宾应按规规定时间间在指定定位置上上迎送宾宾1在工作中中应使用用礼貌用用语和规规范用语语1是否有在在卖场照照镜子、化妆、更衣行行为1工作时间间不得配配佩带手手机（手手机妥善善放置并并需在静静音或振振动状态态）1工作时间间不做与与工作无无关的事事，如打打手机、长时间间会

9、客1顾客面前前不得有有不雅行行为（如如脱鞋、掏耳朵朵、挖鼻鼻孔等）1相邻专柜柜/厅应应履行照照看义务务，不得得怠慢顾顾客1工作时间间不得高高声谈笑笑、喧哗哗、聚堆堆聊天、打闹2工作时间间不得吃吃零食、窜岗、离岗2营业时业业已结束束，但仍仍有顾客客在选购购时，不不得催赶赶顾客2工作时间间不得依依、靠柜柜台/模模特，不不得坐在在专柜/厅内2尊重特殊殊顾客，不得模模仿、议议论、围围观、取取笑等2不得带盒盒饭等餐餐饮食品品进入卖卖场（含含仓库）2不使用客客用设施施（如扶扶梯等）2严禁酒后后上岗4不携带亲亲属及子子女上班班45职业操守守30分分员工之间间应团结结，不得得在卖场场与同事事争论、争吵、谩骂、

10、发生肢肢体冲突突5不诋毁其其他专柜柜，不争争抢顾客客不得在卖卖场与顾顾客争论论、争吵吵、谩骂骂、发生生肢体冲冲突5是否有不不接受现现场管理理人员检检查、管管理、态态度恶劣劣现象5是否有私私自打折折、讨价价还价、私自收收银行为为5是否有因因服务恶恶劣，致致使顾客客上找、上告，被新闻闻媒介曝曝光，给给企业照照成不良良影响的的行为5是否有不不服从商商场及相相关部门门正确领领导，不不按正常常渠道反反馈信息息、态度度恶劣的的行为5是否有其其他本规规定未能能涉及的的违规事事项合计100使用说明明目的：在在推动检检查的过过程中，每一项项均要定定期检查查，并加以后续续动态跟跟进控制制，确保保整体服服务水平平持

11、续改改进。说明：查查检的项项目共数数大项，每一项项里边又又分若干干项，并并配以不不同的分分值，请请检查人人员根据据现场具具体情况况，正常常打勾，不符合合规定或或违规打打叉，在在得分一一栏内统统计，最最后再统统计总数数以作各楼楼层经理理（助理理）月度度、季度度、年度度考核成成绩参考考；处理理措施栏栏内给出出具体处处理方案案，如开开具罚单单、表扬扬卡、工工程维修修单、部部门广告告制作申申请表、采购单单、内联联单等。表2-22 专柜柜/厅专专项查核核表 楼层FF品牌 责任任人 检检查时间间 2001年月日序号检查项目目检查内容容及标准准分值评判规则则得分处理措施施正常为（）违规为（）1形象200分主

12、形象牌牌、灯箱箱不得空空缺2主形象牌牌、灯箱箱不得出出现污秽秽、残损损2主形象（标志）禁止使使用用灯灯板、即即时贴、泡沫板板制作2形象柜上上堆放除除小票、计算器器、笔外外不得摆摆放与售售卖无关关杂物2所属区域域墙面、柱面污污损2所属柱面面形象不不得空缺缺2所属区域域柱面、墙面形形象画应应与季节节时令相相符1所属柱面面形象画画不得污污秽、残残损、皱皱折1所属区域域装饰物物不得污污秽、破破损1所属区域域装饰应应定期、及时更更换1所属区域域货柜、货架、形象柜柜、试衣衣间、试试衣镜、墙面不不得出现现污秽、残损1由于业务务调整新新品牌在在上货后后2日内内是否做做好形象象2不得有其其它有损损卖场形形象和商

13、商场声誉誉的22美陈400分商品陈列列是否显显得丰满满，有序序、有条条理、有有美感2专柜/厅厅内是否否给顾客客留有无无阻碍的的通道2专柜/厅厅内是否否有重点点展示陈陈列吸引引顾客2商品标示示/签卡卡位置、大小、内容是是否正确确；一货货一卡，卡货相相符2货架上的的衣服是是否折叠叠整齐，颜色是是否由浅浅至深或或遵循一一定规律律陈列1挂杆两头头或看面面上第一一件衣服服是否面面向顾客客，外套套是否配配有衬衣衣、领带带等饰品品1若在一个个挂架上上，必须须要放同同一品种种的商品品时，是是否遵循循尺码由由小到大大颜色由由浅至深深，或遵遵循一定定规律1模特陈列列服装是是否每周周更换两两次，以以保新鲜鲜感和不不

14、会因陈陈列过久久，造成成残损2专柜/厅厅内服装装陈列位位置是否否定期调调换，以以更好的的完全展展示2模特儿服服装是否否有同类类生活用用品予以以搭配，如丝巾巾、皮鞋鞋、皮包包等1为方便顾顾客购买买，是否否有模特特卡标明明商品价价格、产产地、型型号等1灯源包括括天花灯灯盘，灯灯箱是否否正常1射灯是否否打在强强调的特特别位置置，而不不是通道道或空白白的墙面面1绿色植物物是否在在适当的的位置及及干净整整洁1专柜/厅厅内不得得堆放杂杂物，平平柜、货货架无杂杂物，不不存放私私人物品品2模特儿、商品展展示器械械不占道道1所属区域域模特不不得使用用异型或或出现裸裸露、污污秽、残残损2所属区域域不得有有纸箱裸裸

15、露堆放放2在促销期期间所属属区域布布置不得得随意摆摆放、形形象混乱乱1专柜/厅厅内是否否有宣传传手册供供顾客翻翻阅1专柜/厅厅内陈列列道具高高度、PPOP大大小、位位置是否否正确；2所属区域域悬挂及及张贴PPOP等等宣传物物是否符符合标准准（经企企划审核核后方可可）2所属区域域悬挂、张贴PPOP不不得出现现残损、过期/季2所属区域域L架不不得出现现放置不不齐高度不不符合规规定，转转向不一一致污秽、闲置甚甚至残损损的2在促销期期间折扣扣方牌不不得张贴贴在主形形象上2板材POOP放置置规范，不得出出现污秽秽、残损损后仍在在使用13卫生100分所属区域域打扫卫卫生的工工具和专专用工具具不得裸裸露放置

16、置而影响响卖场形形象2专柜所属属展示区区、橱窗窗内卫生生是否每每日打扫扫、洁净净美观2专柜所属属区域内内不得留留有未清清理之卫卫生死角角1打扫卫生生时不得得在现场场和绿化化苗圃内内洗、涮涮、抖拖拖把2专柜所属属区域内内是否做做到即时时清理顾顾客遗弃弃垃圾物物等1是否即时时将张贴贴悬挂宣宣传物残残留痕迹迹、污渍渍清理干干净1对相邻公公共通道道内顾客客遗弃物物能否即即时发现现并处理理，不能能处理的的应即时时报主管管或联系系保洁处处理14仓库300分每个货架架上都要要用标贴贴标明序序号2品牌、价价格相同同的货品品应放在在同一货货架上，依照不不同的品品质，有有层次、有顺序序地摆在在每个货货架的横横格上

17、1排列在同同一货架架上的货货品，要要按照价价格、型型号，由由左至右右依次排排列1每一种货货品在货货架上都都要贴好好醒目标标签，标标签用白白色硬板板纸制作作，用封封箱笔填填写（另另附表11：货货架专用用货品标标签）2整理残、缺、次次商品，并及时时跟进处处理1西服、大大衣、西西裤等类类商品要要挂起1化妆品：护肤类类及彩妆妆类要分分开放置置；任何何化妆品品不可倒倒置1鞋 类类：按尺尺码分清清；标贴贴朝外；皮鞋的的正确存存放方式式1饰品、精精品：放放在保险险箱内（尤其是是贵重商商品）1电器：外外包装不不应拆取取且避免免重压，应按包包装上指指示存放放1调往卖场场的服装装须加熨熨烫，保保持服装装平整1如果

18、后仓仓没有货货架，应应分类有有序堆放放，并做做好记录录工作1每个专柜柜必须建建立专柜柜后仓商商品明细细帐（另另附表22专柜柜后仓商商品出入入记录表表）2后仓应随随时保持持清洁卫卫生、不不得有脏脏、乱、差情况况发生1专柜在拆拆箱取出出商品后后，不可可随便乱乱弃纸箱箱，要把把废箱拆拆好压扁扁，放在在后仓指指定位置置2每个员工工要有后后仓的安安全防范范意识，非本仓仓库所属属员工严严禁进入入1每天交接接班须做做好后仓仓交接，并填好好交接记记录2专柜后仓仓钥匙须须妥善保保管，如如有遗失失及时上上报，以以便及时时关门上上锁1后仓每日日定时开开启并做做到随手手关门1后仓商品品盘点，须做到到帐实相相符2仓库内

19、货货品须堆堆放整齐齐，贴上上箱标，通道上上不得堆堆放箱子子及不相相干货品品1每次开仓仓必须有有主管或或柜组长长在场并并做登记记1后仓里存存放货品品的地方方，严禁禁存放私私人用品品，严禁禁进入后后仓吸烟烟、会客客、闲聊聊、吃饭饭、看书书、干私私活等2合计100使用说明明目的：在在推动检检查的过过程中，每一项项均要定定期检查查，并加加以后续续动态跟跟进控制制，确保保整体服服务水平平持续改改进。说明：查查检的项项目共数数大项，每一项项里边又又分若干干项，并并配以不不同的分分值，请请检查人人员根据据现场具具体情况况，正常常打勾，不符合合规定或或违规打打叉，在在得分一一栏内统统计，最最后再统统计总数数以

20、作各各楼层经经理（助助理）月月度、季季度、年年度考核核成绩参参考；处处理措施施栏内给给出具体体处理方方案，如如开具罚罚单、表表扬卡、工程维维修单、部门广广告制作作申请表表、采购购单、内内联单等等。附表：附表2-2-11：货架专专用货品品标签货架编号号货号品名型号数量价格附表2-2-22：专柜后后仓商品品出入记记录表 专柜：日期存放货架架编号日期/调调入件数数收货人签名日期/调调出件数数出货人签名结存数表2-33 公共共区域专专项查核核表 楼层FF序号检查项目目检查内容容及标准准评判规则则得分处理措施施正常为（）违规为（）1公共形象象顶棚POOP上下下不齐,前后不不匀,左左右不齐齐顶棚POOP画

21、面面污秽、皱折、残损、短缺顶棚POOP不能能及时更更换柱面墙面面POPP斜置、倒置、重叠柱面墙面面POPP污秽、皱折、残损柱面墙面面POPP空缺、丢失公共空间间主通道道放置PPOP影影响畅通通公共空间间的指示示牌、导导购牌放放置不规规范、移移位、丢丢失未经审批批自行悬悬挂POOP的银台指示示牌污秽秽、残损损、放置置不规范范扶梯间的的饰物或或鲜花出出现问题题不及时时反映扶梯和梯梯面上随随意摆放放物品未经审批批在扶梯梯口、在在通道上上搞促销销，放置置宣传品品随意在公公共空间间或大厅厅内放置置商品、宣传品品展台橱窗窗是否有有空缺展台橱窗窗是否有有管理维维护不善善,不按按时清扫扫整理的的橱窗射灯灯不亮2硬件设施施公共区域域内地面面、墙面面砖是否否有破损损墙面顶面面粉刷层层是否有有污渍、破损、脱落顶棚检修修孔是否否有破损损、污渍渍严重装饰面铝铝塑板、不锈钢钢等包边边是否有有脱落、破损专柜/厅厅压边条条、压线线条是否否有破损损、脱落落、移位位地面砖是是否有污污损、残残破、严严重刮擦擦痕橱窗灯箱