饭店服务质量管理( )

1、课题:饭店服务质量管理目的要求:了解饭店服务的概念与饭店服务质量的内容与特点;明确服务观念,了解客人对饭店服务的需求;掌握饭店服务质量管理办法.教学重点:服务态度与顾客满意分析教学难点:饭店服务质量管理办法教学课时:6课时教学方法:讲述法案例法讨论法本次课涉及的学术前沿：教学内容与步骤:情定大饭店最感动的话语“没关系先生”“对不起小姐”，“你好你好”问候声不绝于耳 .“对，我就是小弟，小弟就是服务员。” “不管每个岗位，每个人都是很辛苦，但是如果发生了事情，我们一样都完蛋。” “如果饭店里发生的问题，要我跪一下就能解决的话，我宁愿跪。但是我们要知道，控制自己的情绪是多么的重要。饭店本来就是各种

2、各样人进出的地方，难免会遇到一些意外，管理人员要做好员工的挡箭牌，让客人开心，自己找到快乐，就是我们的工作，无论发生什么情况都能尽心尽力的服务，这才是专业人士。”有人说人生是为了一成的快乐而要花九成的辛苦才能体味，饭店人更是为了别人的快乐要花更多的辛苦，但哪怕这种快乐是需要十成的努力，但总有一天会变成十成快乐回来的。饭店是男人们觉得都很难熬的地方，但是很多的女人们都在努力工作着，回想起来，其实也不是很辛苦，做饭店就是做细节，做事执着的人都是做大事的人，饭店给了我们很多很多，没有认真做过饭店的人永远不会知道。如果你不想做服务员，那么你只有把服务员做好了，你才能不做服务员。不要在乎你今天做什么，而

3、是要看你两年后做什么。The guest is always right, even when he is wrong.客人永远是对的，即使是他错的时候。把理让给客人。 10 Service Credo1.接待宾客 GREETING THE GUEST 当离宾客三米远时，面带微笑迎候他们。当离宾客一米五远时，热情而真诚地向他们道声：“ 早安 / 午安 / 晚上好 / 晚安。”2.称呼宾客 OUR GUEST HAVE NAMES 尽可能称呼宾客的姓名。3.称心如意 - 使宾客百分之百满意是每位员工的基本职责。任何人接到宾客的投诉或要求时，应保证亲力亲为直至完满解决。对任何的投诉或要求应在15分

4、钟之内作出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速解决。决不对宾客说没有 或NO ，应积极向他们提供创造性的、可供选择的建议。如不知如何回应宾客，应立即寻求其他同事的帮助。4.团队合作 100% TEAMWORK 在工作中自始自终保持愉悦的心情,创造和谐温馨的工作氛围。舍小我,顾大我。同事间开展积极诚恳地交流,不在背后议论别人。5.护送宾客 ESCORT OUR GUESTS在可能的情况下，护送宾客前往酒店内的某一场所，而不是用手示意。您请随我来，好吗？Would you please come with me?6.专业仪容 LOOK PROFESSIONAL 宾客对你的第一印象是专业

5、的仪容。为自已的仪容而自豪。随时佩带名牌、着干净整洁的制服、鞋子，绝对注重个人卫生。7.电话礼仪 TELEPHONE COURTESY 电话礼仪是每位员工留给宾客的第一印象三声铃内用悦耳的声音接听电话。 例：“ 美丽华酒店，早上好 / 下午好 / 晚上好， 我是玛丽，有什么需要我为您效劳的吗？ . 8.安全第一 SAFETY FIRST牢记自已在紧急情况中扮演的角色。有危机，不逃避。如遇危急情况、 人员受伤或是你需要援助时,应立即向主管上司报告。9.节约能源 SAVE TREES & WATER 注重保养及维修酒店的设备。保护酒店的财产和物品是每位员工义不容辞的职责。10.推销酒店 PROMO

6、TE MY HOTEL熟悉了解酒店。优先推销酒店的餐饮及其他设施。案例:A公司是一家年产值16亿元左右的中外合资公司,每年都要举办不同规模、类型的订货会和业务研讨会。2003年2月，该公司在A饭店举行了一次业务研讨会，由于该饭店建立了科学有效的会议接待制度，使得会议非常成功，公司领导、会议代表均感满意，会务组人员也感到从未有过的轻松。于是，他们初步决定将6月份的一个业务研讨会放在该饭店召开。但此时离该饭店不远的一家3月份开业的B饭店获知了该公司的会议信息，销售部经理李萍当即去该公司促销，并真诚的邀请主管该项业务的张经理到饭店考察。张经理第二天应邀来到B饭店，主管销售的王副总经理和李萍经理已在门

7、口恭候，并陪同参观。B饭店的规模与功能与A饭店相差无几，但设施新，客房面积比A饭店大。中午，王副总经理设宴招待了张经理，席间提出能否给饭店一次服务的机会，把6月份的业务研讨会放在B饭店举行。张经理表示歉意，因为该会议已定在A饭店。三天后，饭店邀请了川菜烹饪大师来店献艺，李萍经理再次请张经理吃饭。用餐后李经理和销售部的一位销售代表又陪张经理去KTV唱歌，中间李经理又提出6月份的会议之事，表示在房价上比K饭店优惠100元/间。此时，张经理有些动心了，表示回去与有关人员商量。第二天，张经理和A饭店营销部郭经理联系，要求房价给予优惠，从495元/间降至410元/间，理由是B饭店给的价格是395元。郭经

8、理立刻向总经理请示，总经理表示考虑到该公司为A类客户，可给予特别优惠，房价最低可降至475元/间。郭经理认为这个房价恐怕张经理不会接受。总经理表示，若不能接受，我们也不能强求，我们不能因一笔业务而破坏整个饭店的销售体系，对一个客户的无限制优惠就意味着对其他客户的不公平，况且一个饭店要想在竞争中立足，关键要靠服务，而非价格。郭经理把饭店最后能给A公司的房价告诉张经理，A公司果然未能接受，会议最后决定在B饭店举行。但是，以后的会议接待情况令张经理后悔不已。一是该饭店实行了各部门经济责任制，销售部的业务指令无法落实；二是该饭店没有为该会议负责的人，不像A饭店由专门的会议经理协调指挥，最后只好张经理自

9、己同有关部门一一沟通敲定；三是该饭店的业务运行和服务体系不完善，各种差错不断，如原定的进房时间拿不到房，排房出现重房现象，餐厅出菜速度过慢等；四是会议设施运行不正常，空调因无变频装置噪声过大，话筒要么无声，要么啸叫。公司领导、会议代表均大感不满，而张经理未等会议结束就到医院打点滴去了。评析：美国一咨询公司经研究发现，顾客转换供应商的原因，有70%是由于服务问题引起的。另有研究资料表明，顾客由于对服务不满而离开供应商，比由于价格或产品质量因素而离开供应商的可能性大五倍。在努力保持顾客的过程中，服务尤其是超值服务将使许多饭店企业拥有一个显著且较为持久的竞争优势。市场上有众多的饭店产品，顾客做出第一

10、次选择后，往往有一个重新评价过程，只有服务水平真正优秀，才能留住顾客。因此，为顾客提供优质服务是饭店企业获得顾客青睐的重要因素,加强服务质量的管理，提高服务质量是饭店管理的永恒话题。第六章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务概述一、饭店服务的涵义 （一）服务概念： 其一，狭义上的服务，纯粹指由员工的服务劳动所提供给宾客的。 其二，广义上的服务，是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果称之为饭店服务。（二）服务概念的理解1、饭店服务必须依托于饭店的有形设施2、了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提3、饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的

11、活动，还包括饭店内部活动的结果4、服务是饭店产品的核心二、饭店服务的特性（一）无形性（最基本特性） 1、从使用权角度分析 2、从服务的提供分析（二）生产与消费同一性（三）质量差异性（四）不可储存性第二节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的涵义服务质量概念：其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量 1.饭店设施设备的质量 2.饭店实物产品质量 菜点酒水质量 客用品质量 商品质量 服务用品

12、质量 3.服务环境质量？ （二）无形产品质量 1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率 6.安全卫生第三节 饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。 （二）饭店服务规程的制定 1.饭店服务规程制定的依据 2.饭店服务规程的制定 （三）饭店服务规程的实施 1.服务质量意识教育 2.服务规程作业培训 3.服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服

13、务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理 1.信息的收集 2.信息的加工和传播 3.信息的反馈 4.服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉 三、进行饭店服务质量教育 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理(TQC) 1.饭店全面质量管理的涵义 2.饭店全面质量管理的特点 （二）服务质量分析 1.圆形分析图（1）收集质量问题信息 （2）汇总、分类 （3）画出圆形图 2.排列分析图（帕孚托曲线）用于找出影响饭店服务质量的主要因素： （1）收集信息 （2）分类统计，制作统计表 （3）据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质

14、量问题 3.因果分析图 4.PDCA管理循环3.因果分析图(鱼刺图） 分析产生质量问题的原因 大原因中原因小原因（能够根据原因采取办法为止） 大原因: machine（设施设备） man（人） methord（材料） environment（环境）4.PDCA管理循环：例：经检查发现某酒店服务有以下质量问题350。 菜肴质量问题数量235个,娱乐设施问题17个,外语水平29个,服务态度问题62个,其他问题7个,主要问题产生的原因：厨师技术不好,因缺乏培训,设施使用不当,设施陈旧,购入原料不规格,有的选用替代品菜肴配料方法不当好,缺少可查资料. 要求:（1）画出质量问题统计表 （2）画出排列图,

15、并指出A类问题 （3）画出经纬图,找出原因 (4)问题的鱼刺图。 （三）零缺点质量管理 1.建立饭店服务质量检查制度 2.DIRFT第一次就把事情做对 3. 开展“零缺点”竞赛 （四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比 （六）服务质量控制 1.事前质量控制 2.服务过程质量控制 3.事后质量控制 五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容 （二）评价方法什么是优质服务?服务是饭店生存和发展的基础饭店之道，服务之道求方供方供方供方优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道一、正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务满足需求理解心态超越期望1、正确理解

16、客人的需求客人对饭店服务的基本需求功能性安全性时效性经济性享受性2、充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人客人是具有优越感的人客人是情绪化的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人3、努力超越客人的期望 关注宾客,用心服务。 差异服务:饭店差异 前后差异 个性差异二、找准质量关键点1、服务质量的基本点质量构成：环境质量、设施质量、 产品质量、服务水平。凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。 2、服务质量的闪光点物质层面：有型设施包装层面：宣传广告核心层面：服务产品附加层面：延伸服务3、服务质量的薄弱点差

17、错点低效点投诉点案例一：让客人热泪盈眶的个性化服务企业家李先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请”。 李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 李先生走进餐厅

18、，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位置上用过早餐”，李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。 一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多，李先生因业务调整没再

19、去泰国，可是在李先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 李先生当时热泪盈眶，激动难已 【点评】虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称世界饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的其充满人情味的个性化服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留

20、住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 案例二：是谁的错？小刘是客房服务员，在早晨接班后，按酒店规定，在做房前查看了楼层的客情记录表，表中只显示1012房的客人是昨晚入住酒店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现这个房间的请勿打扰的指示灯亮着，所以小刘放弃了上午的清洁工作。下午小刘再次来到1012房间时，发现请勿打扰的指示灯仍然亮着。于是小刘敲响了房门，敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。一张怒气冲冲的脸出现在眼前：“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你们吵醒了，真是的。”小刘连忙看

21、了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”“你说什么？怕我出现意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1012房间 ，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的请勿打扰灯还亮着的呀。”小刘申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。中午我刚刚睡下，你又来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完，门“呯”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直楞楞的望

22、着房门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。小刘说完刚发生的事，两行热泪极不情愿的落了下来 1、分析不愉快事情发生的主要原因 2、优质服务的标准是什么？如果你是小刘，你该如何做？ 3、请就此案例，提出你的合理化建议。一、客人没有错，全世界酒店惯例，只要挂上请勿打扰的牌子或信号，除了警察任何人不可以按铃或敲门。如果长时间亮着请勿打扰灯的房间，无法完成清扫或有安全疑虑，不宜由房务清洁部门主动敲门，应该通知主管或请前台先打电话到客人房间。 二、国外很多酒店房间不必每天打扫，直到房客提出要求才打扫，如果担心房客有用品需求，可以准备部分用品放在客人门口或挂在门把上。 三、

23、优质服务的标准就是以房客的感受来决定工作任务，而不是站在我要完成工作的角度来要求房客配合你。四、要加强教育训练，房务员一般文化不高，不会委婉处理，应该交由主管或大堂经理或前台来代表酒店回答客人投诉。做对做错都要先道歉，不要解释太多理由或规定，毕竟规定是规范员工而不是限制客人。 五、房务清洁前要多沟通前台讯息，了解客人进出情况，以及房客类型。 1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4

24、、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，