国际商务谈判第九章课件

1、 第九章国际商务谈判僵局的处理 【教学目的】掌握国际商务谈判中僵局的种类、形成原因以及处理对策等方面的知识 【知 识 点】谈判僵局形成的原因；僵局的处理办法 【本课重点】谈判僵局是怎样形成的 【本课难点】谈判僵局的处理办法 谈判中僵局的分类谈判中形成僵局的原因谈判中僵局的处理方法 第1节 谈 判 中 僵 局 的 分 类 1 狭义的分类 2 广义的分类 3 按照谈判内容的分类 二广义的分类： 协议期僵局：在磋商阶段因意见分歧所导致 执行期僵局：在执行合同过程中，因对合同条款理解不同而产生的分歧、或因始料未及的情况的出现引起合同执行纠纷所导致 三按照谈判内容的分类： 由不同的谈判主题引起 一 僵局

2、的规律与制造僵局 僵局的发生并不完全是由于重大的原因，制造僵局的一方往往也是有一定道理的。僵局是你制造的，应由对方率先采取行动；僵局是双方制造的，你就应积极主动一些，包括采取积极的对抗措施。 打破僵局与利用或制造僵局有某种程度的一致性。知道制造僵局的一般打算和规律会更有助于利用和打破僵局。 二 制造僵局的理由与原则： 1、相信对方是可以选择的. 2、相信自己总是有道理的，造成僵局是由于对方的过错 3、僵局并不意味谈判的完结，在制造僵局之前要设计出消除僵局的退路。 4、对僵局的反感不是源于双方自尊心的损害（除非搞得太僵），而是由于未能达成协议而引起利益损失。僵局的真正解决办法不是相互道歉，而是达

3、成协议。5、敢于利用僵局的人关键在于有一套有效的消除敌对情绪的办法，设计出一套完整僵局方案的目的是为了达到“不打不成交”的效果。 6、留有余地，僵局之后能让第三者插手搭桥。 5 人员素质的低下 6 信息沟通的障碍 7 软磨硬抗式的拖延 8 外部环境发生变化 第3节 谈判中僵局的处理方法 二、努力建立互惠式谈判 三、妥善处理谈判僵局的方法 1、潜在僵局的间接处理法 先肯定局部，后全盘否定 先重复对方的意见，然后再削弱对方 用对方的意见去说服对方 以提问的方式促使对方自我否定 2、潜在僵局的直接处理法： 站在对方的立场说服对方 归纳概括法 反问劝导法 幽默法 适当馈赠 场外渠道 3、妥善处理僵局的

4、最佳时机： 及时答复对方的反对意见 适当拖延答复 争取主动，先发制人 4、打破谈判中僵局的做法： 采取横向式的谈判 改期再谈 改变谈判环境与气氛 叙旧情、强调双方共同点 更换谈判人员或者由领导出面 四、谈判中严重僵局的处理办法 1、适当让步，争取达成协议 2、调解与仲裁 事前措施避免僵局对付僵局的办法可分为两步走： 一是事先避免； 二是事后解决。 多项齐头并进策略（横式谈判）。 该种方法可以保持谈判的机动性，各个项目之间可以做伸缩性的调整。如果运用单项深入的策略推进（纵向谈判），每次只集中谈论一个项目，则易使谈判陷入僵局，增加双方的压力感。 事后措施超越僵局（15条） 1、改变付款方式，只要付

5、款的数目一样，什么方式都没有关系。2、更换谈判小组的人员或领导者。3、变换商谈的时间，缓和一下气氛并准备好解决问题的资料。 7、改变交易相互竞争或对立的状态，让双方的领导、技术专家彼此联系与牵制，使双方不得不共同谋求解决问题的办法。8、改变合同的形式。9、变换数字或百分比。10、找一个调解人。 11、安排高级会议或热线电话。12、让对方有更多的选择余地。建议不被对方所接受，但也会使将破裂的气氛缓和下来。13、特定一些规格或者在条件上稍加修改。14、设立一个由双方人员参加的研究委员会。15、说些笑话，缓和气氛。 处理僵局的策略一、摸着石头过河谈判中的让步都是以进展为前提条件的。出现故障时，一般首

6、先采取行动的一方会处于不利地位。因此，要试探着提出一个有前提条件的交换。如果把双方争议的焦点联系在一起的话，就可以提出进行交换的建议，取得一定的进展。 二、适度稳妥的进展 对方退让的时候，要适度进展，把握尺度，不能得寸进尺。进展的程度应掌握在对方能够承受的限度内，如果超越了度的界限，就会出现质的变化。采用渐进式的方法取得进展：双方先就较简单的问题达成协议，把难点留到后面解决，随着谈判的不断深入，有些难题也就容易解决了。渐进方式能给双方提供相互试探的机会，又能使谈判不致很快触礁。 三、休会取得进展 对方不断施加压力使你感到无法抵挡，或多次进攻均无效果，这时应中断谈判进程，以便摆脱对方，给自己以喘

7、息之机。休会的具体方法有下述几种：在对方陈述其观点的中途，寻找借口离场；根据当时的情况，见机安排喝些饮料、安排酒宴或参观游览；求暂时休会。 四、打开僵局取得进展 在谈判中，双方都感觉到彼此有获得进展的愿望，这就意味着双方都一定程度地感到不能完全坚持原来的态度。谈判卡壳时，就要注意在某一点上取得突破，哪怕是一个极小、极简单的问题，这样，就能顺利地度过僵持不下的阶段。 五、以退为进1、被迫退出。先提出退出不谈，使对方感到在这里是能得到好处的，谈不成要受损失，从而促使对方做出一定的让步，取得进展。 2、先让一步。首先在利益上退让一步，而后则获更大利益。如，先供货，等货物卖完后再收款。等到对方打开销路

8、能给他们带来经济效益的时候，就能够正常交易并占领市场了。 3、后发制人。对方所陈述的理由似乎十分有分量，而你却指出了对方理由的弱点，抹去了原来的印证痕迹。这样做是破坏的手段，但能打破听者心理上的壁垒，形成新的形势。指出来的一定是对方真正脆弱之处，一经指出，即不再更改。 六、暗渡陈仓 这是一种转移对方注意力以求实现自己谈判目标的做法，即在无关紧要的问题上纠缠不休，或在无意图的事情上大做文章，以分散对手在自己所关心的问题上的注意力，从而在对方毫无准备的情况下拿下一城。 使用这种策略的目的：讨论的问题虽然是次要的，但可增加该议题在对方心中的地位，一旦做出让步，对方会更为满意；作为一种障眼法，转移对方

9、的视线；为讨论真正关心的问题铺平了道路；顾此而言他，可以对有关的问题作深入的探查，了解更多的信息资料；延缓对方所要采取的行动；是一种缓兵之计，另在寻找对策，研究更妥善的办法。 七、草船借箭 既虚张声势“攻击”了对方，侦察了对方，又达到了获得自己所需要的东西的目的。好像对对方的有关建议很关注，很有兴趣，甚至给予了认真的考虑，这样把对方的信息搞到手，再反过来攻击对方，最后争取到有利于自己的条件。 草船借箭的使用有个延后时间的问题，往往是今天上午取得的信息明天才用，否则效果不好，对方会感到入了圈套，会以“话还没有说完”挽回自己的失言。所以，要让对方把话说完，再也没有赖账的余地，这样才能以其矛破其盾。

10、 八、诱“敌”深入 就是有秩序地、耐心地诱发和引导对方的思路，使其进入自己的观点，最后达到一致。 诱“敌”深入，一般要遵循三项原则：第一，有目的地诱；第二，有步骤地诱，既要有总体设计，又要有分步计划，环环紧扣，步步深入；第三，有预料地诱，诱导之下，对方会怎么说，会产生如何打算，都应有所预料。 说 服 的 工 具 每种媒介的选择都有说服对方的作用。一本书上的话要比一张便条更有说服力，严肃的报纸要比一般化发行物有说服力，领导者或专家的话要比普通人更有说服力。虽然他们的话可能是错的，但无论如何他们是起作用的。 1、印刷品。如成本、技术、统计表格和文本等各类参考资料。2、可视媒介物。如示范表演、电影、

11、图片、幻灯、灯光效果等。3、模型及样品。如实际物体模型和可随身携带的各种样品。 4、宣传。面对面的交谈、电话、会议、录音带、特别广播效果、热线联络、故意喧哗或安静。5、环境和时间。东西摆设位置、座位的安排、会议室以及时间的运用效果。6、证明。方案研究、会晤、实验、事实或权威结论。 有 效 说 服 的 几 项 原 则 1、建立融洽的关系。说服对方改变初衷，首先要搞好双方的关系，双方的亲善程度和信任程度，对信息接受的影响极大。 2、简化接受手续，避免其中途变卦。 3、搞好利益分析。第一，要阐明接受你的意见的利弊，带给对方的利益要特别诱人；第二，说明为什么要选择他为说服对象，使对方重视这个被选择的机

12、会；第三，自己将得到什么好处，这一点也要公开说给对方，显得诚实可信，合情合理，不要掩盖利己的那一部分。 说服的要领与方法（10条）1、谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。2、如果能把正在讨论的问题与已经解决的问题联系起来，就较有希望达成协议。3、彼此的期望与双方谈判的结果有着不可分的关系，适时传递消息给对方，可以影响对方的决策，进而影响谈判结果。 4、传递信息的时候，首先要将悦人心意的消息传过去。5、强调双方的一致，比强调彼此的差异，更能使对方接受。 6、先透露一个使对方感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种讯息不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。7、说出问

13、题的两个方面，比单单说出一个方面更有效。 8、听者通常在首尾两个时刻注意力最集中，所以要抓住这两个时刻。 9、讨论过正反两方面的意见后，再提出你的意见（与其让对方作结论，不如先由自己清楚地陈述出来）。10、一个消息或观点重复多遍，更能使对方了解和接受。 处理反对意见的要点与原则（8条） 1、避免争论。赢了争论而输了生意是得不偿失的，一般不直截了当地反驳对方。 2、辨析原因。要尽早发现对方反对意见的本质原因。 3、不要太饶舌。讲话冗长会引起反感，会出现漏洞，授人以柄。 4、认真严肃地倾听。认真严肃地倾听就是对对方的最高敬意。5、细心观察，以防为主。应该预知反对意见，做好充分准备，不给对方可乘之机

14、 6、欢迎反对意见。谈判者的任务之一就是答复对方的反对意见，应欢迎对反对意见，体谅对方，理解对方。 7、冷静地回答对方。要泰然自若，轻松愉快，条理清楚，有说服力。愤怒或轻蔑不一定解决问题，往往使冲突加剧。8、适度接受。很多反对意见是要提高个人声誉或显示自己，因此，对次要问题要给予充分理解，以同意为主，这样做没有什么害处。 处理反对意见的方法（6条） 1、反问法。对反对意见提出质问，提出个“为什么”，对方转而处于要说明理由的地位，转变了双方攻守的位置，可以了解到反对意见的真正原因。“为什么”也许是处理反对意见的有效工具。 2、引例法。借助已有事例加以活用。例证要适当、真实，给对方以验证的条件和机

15、会。可以避免双方的主观偏见和成见，避免冲突。3、逆转法、躲闪法或移花接木法。先肯定对方的意见，再陈述自己的主张和见解。例如：“我们完全赞成您的提法，要是加上这一条那就更好了。” 4、置之不理法或充耳不闻法。对与谈判无关的意见，最好不介意、不理睬，或以玩笑作耳边风过去。这些问题不是真正的反对意见，不反驳不影响谈判结果。5、否定法或正面回击法。从正面否定对方的意见。此法少用为宜，人都不会喜欢受到他人的冲撞。但要杀对方的气焰，否定法还是奏效的。 6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾。对方的反对意见往往直接或间接地支持着你的观点，反对意见恰好是解决问题的理由，谈判者可以此为基础，清除双方间的障碍。 怨言的事

16、前对策 1、谈判者应成为让人喜欢的人。一般，彼此之间有好感是不会责难对方的；印象不好就很可能吹毛求疵，挑剔你的毛病。2、不要厚此薄彼。企业间的往来或访问应有周密的计划，喜新厌旧、亲疏有别，对方就要提出责难或怨言。3、双方应充分证明协议的正确性，认真了解合约的内容。 4、合约订立后应立刻采取适当措施。合同签定后，卖方应向买方表示庆贺，保证认真履约，消除对方的不安。5、出现的怨言并非难测难料，平时就应将易于产生怨言的内容归纳成类，注意研究应付这些怨言的对策。 怨言的事后处理方法（10条） 1、变不利为有利。怨言的解除，可以使双方建立良好的关系，推动谈判进程，怨言藏商机。2、不要感情用事。人在发怒或

17、激动时特别敏感，在这种状态下绝不能感情用事，应保持冷静，否则必然坏事。 3、要耐心倾听。积于内心的不满是对谈判的最大危险，应鼓励他尽量诉说，他因随心所欲地吐出心中的不满而得到满足与安慰，这对谈判工作有利无害。 4、不要立即下结论。在未证实对方说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备对方总比责怪要好得多。对方不会是无理取闹，存心欺骗。说“你错了”，会感到痛快，但对谈判却有害。 5、要立刻处理。谈判者应养成立即处理怨言的习惯，以极大的诚意沟通两家的意见，维护两家的关系，千万不可拖泥带水，这是转祸为福的重要原则。6、对抱怨采取宽宏大量的态度。宽宏大量无需付出高昂代价，却可以挽回高昂代价。宽宏大量可以

18、避免索赔，或将双方的贸易关系发展下去。 7、站在对方的立场上对待抱怨。不应把抱怨看做是对自己的指责，抱怨肯定有其客观原因，要站在对方的立场上，客观地对待抱怨。8、谨慎对待个人抱怨。在处理对方为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，要格外小心谨慎。 9、婉转拒绝。如果谈判者拒绝接受对方的怨言，就应婉转、耐心、充分地说明自己的理由，不能简单行事。10、认真对待。应让对方感觉你在认真对待他提出的抱怨，但不能做出不能兑现的保证，以免引起进一步的纠纷。 合作不仅仅靠诚意，更靠实力 词汇表 1 桌上交易：诚实和公开交易，它意味着公平参与 2 王牌：一个未出手的有利条件，通常它一旦应用，必定保证成功 3

19、议事日程：一次谈判期间包含的各项议题安排目录 4 谈判桌：继续谈判的地方 5 背后渠道：那些发生在高级别谈判小组成员之间、远离谈判桌、并对谈判有影响的讨论 6 撤回： 改变在某一问题上的立场： 撤回某人在某一过程中曾经实施过的步骤 7 放弃：在更多的资金、时间或劳动将损失之前，放弃一个失败的项目或资产 8 让步项：在对合同进行谈判时做出让步的有价值的东西 9 主要框架：一个项目或一笔商业交易的总体轮廓 10 交学费：谈判者通过在“作战”中犯错误而获得专门知识所需要的手段 11 无价值项：几乎没有或根本没有价值的事情或不现实的想法 12 诚意：有“良好”信誉。根据谈判者出示的文件、材料或承诺，表

20、明该谈判者对一个建议的结果所承担的责任 13 最低限度：一笔交易的净利润：合同谈判或交易的最终结果 14 贿赂：对那些肯定能影响谈判结果的人提供金钱或做出让步 15 防弹合同：一项没有漏洞的合同 16 过河拆桥：断绝后路或关上未来合同之门 17 摘樱桃：选择某一谈判方案中最佳条件的项目，忽略有麻烦的或无利可图的项目 18 首席谈判：一个谈判小组的领导人，他负责制定和实施一项谈判的总体战略和战术 19 机密：对秘密或专有信息的给予或保密 20 最后期限：一个时间或日期，即在此之前必须做完某件事情 21 BOT（建设-营运-移交）：卖方包揽全部投资 22 结束谈判专家：谈判小组的成员负责： 跟踪谈

21、判进展： 认可什么时间可以终止谈判和开始谈判： 使谈判走向最终成功 23 交易失败条件：指谈判双方无法达成一致意见，导致交易失败的有关拟交易中某一术语或条件 24 魔鬼代言人：在为谈判做准备的讨论中，指定充当对手角色的人 25 下策：一项计划或合同中的有可能不盈利或有麻烦的部分或指不利的、不太理想的选择 26 无效时间：在国外商业旅行期间不进行商业交易的非生产时间 27 正当关注：为独立建立关于潜在伙伴的背景资料所进行的调查研究 28 外围控制：以社交或商业活动对对手的一切活动的微妙但持久的控制 29 道德观念：存在于个人或企业关系之间的道德准则和价值观 30 面子：一个人由于在事业上的业绩以

22、及在个人生活中采取的行动而受到别人对其尊严和声望的尊重 31 方便费：给予政府官员或工作人员的一种支付或报酬 32 试探性谈判：为达到一下目的而进行的假谈判： 为以后同竞争对手谈判而积累经验 验证一件产品、一种服务或一家公司的市场价值 33 撤离：迅速的撤退，用于描述迅速的、通常是秘密的从一个国家撤离 34 虚情接待：谈判对手通过夸张的握手和华丽的辞藻给予对方热情的接待。常常是那些在谈判桌上拿不出什么东西的人做出的一种掩饰表现 35 融洽：商业交易双方之间的良好的个人关系 36 掮客：是外国企业为了取得联系、沟通语言或了解当地商业习惯而雇佣的一种起媒介作用的人 37 提醒注意：给谈判者提出应注

23、意对手的行动或潜在反应的警告或者劝告 38 秘密议程：未披露的意图或问题 39 老板：一般是指有较高领导能力的领导人 40了解内幕者：了解不公开的专门财务信息或技术情报的雇员或个人 41 中间人：在希望做成生意的两家企业之间的调节人或商家 42 回扣：为了保证达成一项合同而付给某个人的秘密佣金 43 摆在桌面上：坦率地谈论客观条件，说明一种情况的真相 44 口头支持：只在口头上而不是在行动上支持某件事。它意味着某个人只是在嘴上来支持一项事业 45 圈子里：了解或卷入一项行动或一家企业，了解内情的人。 46 漏洞：是一种利用技巧或法律条例及合同上规定不明确的地方，逃避困难情况的方式 47 炮筒子：一个难以自控、难以预测其行为的人 48 应得的条件：一家企业在议事日程中必须得到让步的条款 49 挂起来：计划无限期地中断或被闲置，有些交易会被挂起来，直到提供更好的条件 50 回报：由于接受了对方的让步而反过来又给予对方的让步，或者是与对方发生冲突时对对方做出的惩罚 51 剥洋葱策略：就像剥洋葱皮一