管理沟通理念与技巧课件

1、 管理沟通 理念与技巧 主讲：张学本 2011年3月8日沈阳第一章 导论为什么学习管理沟通？怎样学习？ “沟通”是什么？ 一、为什么学习管理沟通？2、领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类沟通。 米歇尔海克曼 1、“沟通是管理的缩影。”美国沃尔玛公司的创始人山姆3、美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现： 专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。问题：究竟是什么能使一个群体干得比 最优秀的个人更好呢？出色的工作配合提高了“群体智商”，群体效益取决于一群体成员的相互关系，即成员彼此之间微妙的感情变化。耶鲁大学的温迪威廉和罗伯特斯滕伯格

2、主持过一项经典的群体智商研究。发现群体成员处理人际关系的技能和协调能力是他们工作好坏的关键。后来的研究反复证实了这点。威廉和斯滕伯格发现，那些不善于处理人际关系的、不管他人感受如何的人拖了大家的后腿，特别是如果他们不能解决分歧或有效地进行交流的话，影响更大。 二、怎样学习管理沟通1、讲故事：理事合一经其事，不明其理，智慧不足；知其理，不经其事，阅历不够。2、三位一体：身、口、意；意上下工夫：扩大问题链，寻找根本解做一做：如何防止自行车被风吹倒？意上下功夫：韦尔奇的四种经理人坚持GE价值观，完成业绩指标。提拔对象不能坚持GE价值观，不能完成业绩指标。清除对象坚持GE价值观，未完成业绩。再给一次机

3、会不坚持GE价值观，完成业绩。不要留在企业内附录：优秀组织基业长青的三个秘密 美国著名学者柯林斯经过长时间的研究，从财富五百强的企业中，选择了几十家发展超过二十年、投资回报率远远超过大盘股平均指数的企业进行对比研究，发现这些优秀企业之所以能够基业长青，实现从优秀到卓越的跨越，秘密在于三个方面：首先，企业只选择与企业的价值观、技能要求、工作态度相匹配的人。这批训练有素的员工，能够让企业从容应对任何来自外部的激烈挑战；第二，管理者有坚定的必胜信心，同时也做好了直面残酷现实的思想准备。训练有素的思想能让企业即使处于经济最低谷也保持坚定不移的积极心态。第三，企业通过持续的努力建立符合企业核心价值观的企

4、业文化，让员工的日常行为规则更多是受企业文化所影响，而非受企业管理制度的约束。附录：刘邦的法宝 2200多年前，中国秦末刘邦、项羽起伏的演义，可谓典范。项羽因战起家，异常骁勇，却不善战。刘邦上马不能征战，下马不能抚民，却最终取天下，皆因其有独门法宝。个中原由刘邦最为清楚：“夫运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。项羽有一范曾而不能用，此其所以为我擒也。” 附录：大智论人1.有德者不看重金钱，不能用物利引诱他，可以让他管理财政； 2.勇敢者蔑视困难，不能用艰险去强迫他，可以

5、让他处理紧急事务； 3.壑智者通达礼数，明于事理，不能假装诚信去欺骗他，可以让他负责要事； 4.愚拙者容易被欺骗，不可从事谈判、判断工作； 5.不忠者容易动摇，不可让其知道商机； 6.贪图钱财者容易引诱，不可管理钱财； 7.重情者容易变换观念，不可让其做决策者； 8.杂乱者容易把事情弄得乱七八糟，不可从事井然有序和长效性的工作。 三、什么是沟通？战胜安抚武文刚柔威恩猛宽法德阳阴道启示：沟通是什么？沟通是建立心理契约沟通是建立期待与承诺案例：龚遂的故事附录：用势艺术造势 “造势”：去积极主动地创造出一种有利于自己的态势、格局和趋向，人为创造新闻，凸展形象，增进优势。 案例：孙子立威斩宠姬启示：

6、不教而杀谓之虐。 不戒视成谓之暴。 慢令致期谓之贼。附录：用势艺术度势 “度势”就是审时度势。通过敏锐地观察和分析，估计“势”运动变化的趋向和力度，使自己的行为跟上形势、适应形势。 案例：郑庄公度势 启示：“君子藏器于身，待时而动” 。 “待机而发，见功始助” 。第二章 互惠互利一、“惠” ：互利的人情基础 案例： 古老东方的人情世故廉颇受训 启示： “市道之交” 门客言：“君何见之晚也？夫天下以市道交。 君有势，我则从君，君无势则去，此固其理也，有何怨乎？”现代理论的验证：社会交换理论 社会交换理论： 人与人之间的交往是一种交换一位哈佛教授的现代发现社会交换的三种情形收获=付出收获付出收获付

7、出继续交往非常愿意交往结束交往问题：人与人的交往是否都是势利之交？案例：三国演？启示： “义气之交”总结：“人情的二元结构” 二、怎么“惠”？ 案例：严介和的第一桶金（一）构筑沟通利益平台：欲取先予即：通过揭示和创造共同之处以创造情感协调、要害对接。换言之，对方在接受你的服务、使用你的产品、执行你的要求、或听取你的意见后会得到的好处和收益。启示：“吃亏就是占便宜”仁者无敌：现代博弈论的结论博弈论的研究表明，要想使合作成为多次博弈的均衡解，博弈的一方（最好是实力更强的一方）必须主动通过可信的承诺(Credible commitment) ，向另一方表示合作的善意，努力把这个善意表达清楚，并传达出

8、去。如果该困境同时涉及多个对手，则要在博弈对手中形成声誉，并用心地维护这个声誉。 施舍是财“先要舍得把自己的钱分给别人，然后自己才能赚大钱”即：老板的股份越来越少，员工的股份越来越多，自己的生意才能越做越大。（谢圣明个人股份：100%到40%到20% 红桃K集团董事局主席、总裁谢圣明现代案例：从6000万到45亿资产的理财妙决以德服众君子先慎乎德。有德此有人，有人此有土，有土此有财，有财此有用。是故财聚则民散，财散则民聚。 1、安德鲁卡内基：1889年，亿万富翁安德鲁卡内基亲手写了一篇文章：财富福音。他在其中提到，有钱人的一生应该分为两个阶段，第一阶段是获得财富，第二阶段是分散财富。 2、洛克

9、非勒： “我一直财源滚滚，有如天助，这是因为神知道我会把钱返还给社会的”洛克非勒80岁语。 3、比尔盖茨：在接受英国BBC电视节目Newsnight访问时说：“我和我的妻子已一致同意，将把我的个人财富返还给社会，而不会把它们留给子女。”结论： “给予，乃是最高境界的生活方式。” 约翰C马克斯韦尔附录：亿万富翁的财富观结论：圣人不积1、多藏必厚亡。2、既以为人己愈有，既以与人己愈多。3、己欲立而立人，己欲达而达人4、帮助别人，就是在强大自己 美国社会心理学家西阿蒂尼 5、贱买田园，决生败子；尊崇师傅，定产贤郎。积功累仁，百年必报；大出小入，数世其昌。好与人争，滋培浅而前程有限；必求自反，蓄积厚而

10、事业能伸。陈抟问题：富不过三代 ？ 几乎所有的家族企业，都面临着一个如何长远发展的问题。人们对家族企业仍习惯于怀疑的眼光。一个普遍的观点是“富不过三代”：第一代创建公司，第二代人守业，第三代人挥霍。实际经验也证明这个观点不无道理。据调查显示，全世界家族企业的平均寿命只有24年，正应了那句“富不过三代”的老话。从世界范围看，家族企业中30%能够生存到第二代，只有10%能够“活”过第三代，淘汰率相当高。研究表明，如果能够较好地解决财富接班的问题，由家族控制的公司的经营业绩要胜过非家族控制的竞争对手。 “富不过三代”： 超级富豪“败家率”达80% 世界著名投资银行JP摩根公布的一份最新研究报告显示，

11、过去20年内，全球超级富豪们的“败家率”达80%。这次研究以财经杂志福布斯最新的全球400名富人排行榜与20年前的同一榜单相比，结果发现平均每5人中，只有1人能在榜上20年不倒。 除100多位已辞世的富翁外，当年在榜的400名超级富豪中，有200多人已因投资失败破产。其中包括约翰列侬的遗孀大野洋子等。 只有50名超级富豪能够平稳跨越20年全球政治经济的大起大落。包括现在世界第二巨富传奇“股神”巴菲特、福特汽车家族的威廉福特、迪士尼家族的罗伊迪士尼、运动品牌Nike创办人奈特。 该报告显示，因为富有家族的后人都挥金如土，所以很多家族都“富不过三代”。 曾国潘保富法 湘军在太平天国功成名就之后，仅

12、曾公的老家朝廷就册封了1200多位将军，这些有功之臣带着朝廷的赏赐和战争中强掠来的财物回老家广置田产、竞造豪宅，享受人间富贵。只有曾文正公，不置田产，不起豪宅，将得到的财富广做善事，自己散财。因此湘军将领中，只有曾公家族长盛不衰，代代出能人，他的后代们也秉承家训，诗礼传家，乐做善事，所以香火不断。聂云台的结论在清代历史中，曾国藩、左宗棠、李鸿章等中兴名将的阵营里，许多权倾朝野的人物，由于对财物的取舍，有宽有严，因此与后代子孙的昌达与否，有很大的相关：权势愈大、聚敛愈多者，其子孙最衰败。林则徐的财富观林则徐对自己的孩子也同样很重视家教。他曾经写过一幅对联： 上联：子孙若如我，留钱做什么？贤而多财

13、，则损其志； 下联：子孙不如我，留钱做什么？愚而多财，则增其过。解决之道：学会花钱的智慧 财富新五行：才材财的循环金火土水木培训的使命应着眼于：学会认知学会做事学会共同工作和生活促进个人发展附录：培训的使命 企业之道第一是培养人才。一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事日程。培训是现代社会背景下的“杀手锏”，谁拥有了它，谁就预示着成功。只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖的人才会对培训置若罔闻。 松下幸之助附录：培训箴言 （二）寻找阿基里斯之踵案例：张仪智赚楚怀王 解人颐 终日奔波只为饥，方才一饱便思衣； 衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻； 娶得美妻生下子，恨无田地少根基

14、； 买得田园多广阔，出入无船少马骑； 槽头扣了骡和马，叹无官职被人欺； 县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣； 做了皇帝求仙术，又想登天跨鹤飞； 若要世人心理足，除是南柯一梦西。员工究竟需要什么?1.工作的意义2.合作氛围3.公平4.自主5.认可6.成长7.与领导者的关系8.与同事的关系员工满意度调查 （1）（l）工作环境满意度：指工作环境的湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。 （2）工作回报满意度：指工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。 （3）工作本身满意度：指工作的胜任程度

15、；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。 员工满意度调查 （2）（4）工作群体满意度：指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图。完成任务情况。 （5）组织满意度：指员工对组织文化、组织使命的认同程度；员工对组织管理的参与程度；信息渠道的畅通及信息开放程度。理解下属：给什么？了解如何能取得进展；参与制订决策；培养工作所必要的才能；自由的工作；了解他们期望了解的东西；反馈；能听取他们的意见；信息；平等和礼遇；承认他们的能力；奖励他们的努力“海底捞”的人性关怀员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有

16、专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间。基本每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜，周末供应水果，并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵；小孩可以免费上公司办的私人学校。 四、沟通中的防“予”智慧五字箴言：清、慎、勤、忍、平 “清”：非淡泊无以明志 “勤”：我越是努力，就越有运气 百万富翁言 “忍”：要想自由，就要学会克制自己的欲望。 智慧树 “平”：刘备喜怒不行于色案例： 郭为的反省：认为自己“一直存在的弱项就是有时还是比较情绪化，喜怒形于色” 三国演义中的刘备不甚好读书，性宽和，寡言语，喜怒不形于色，素有大志，专好结交天下豪杰。“清”：曾国藩体会“清字箴曰：

17、名利两淡，清心寡欲一介不苟，鬼伏神钦。慎字箴曰：战战兢兢，死而后已，行有不得，反求诸己。勤字箴言曰：手眼俱到，心力交瘁，困知勉行，夜以继日。”结论： 人主不宜有所好。君子各以其所好为祸不怕领导有原则，就怕领导没爱好 第三章： 第三种资本知本家第一种资本金钱第二种资本诚信第三种资本一、何谓第三种资本？问题：一个年轻人，跋涉在漫漫人生路，到达一个渡口时，他身上已有了七个背囊，美貌、金钱、荣誉、诚信、机敏、健康、才学。渡船开出时风平浪静，过了不知多久，风起浪涌，上下颠簸，险象环生。老艄工对年轻人说：“船小，负载重，客官你必须丢掉一个背囊，才可安全到达。”看年轻人不肯丢掉任何一个，老艄工又说：“有弃有

18、取，有失有得。”年轻人想了想，把“诚信”丢到水里。小测验：我们也来答答高考题问题： 假如让您扔掉这七个背囊，先从最不重要的扔，直到全部扔掉，您如何扔？何谓“诚信”“信者，常也！ 信之至， 乃谓之诚。”问题：如何解决“渡船”问题？请看：孔子对渡船问题的解决： 为政三要：足兵、足食、民信。 孟子：鱼和熊掌 生：健康“利” 义：诚信“义”二、诚信的作用1、人格的最低限沟通中的 确定性人无信不立 智者尤需如此！为什么？ 智有诚实之谓信。智通则多变，故授之以信。信者，成万物之道也。 案例：李嘉诚做生意是无信不立 “我并不是做生意的料。”2000年5月李嘉诚在汕头大学商学院的师生面前出语惊人，他列举三个理

19、由：“第一，我怕应酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我从来不做，但别人对我却不一定守信，结果当然是我吃亏。” “我经常教导他们，一生之中，最重要的是守信。我就算再有多十倍的资金也不足以应付那么多的生意，而且很多是别人主动来找自己的，这些都是因为守信的结果。对人要守信用，对朋友要有义气，今日而言，也许很多人未必相信，但我觉得义字，实在是终身用得着的。” “不论在香港还是在其他地方做生意，毕竟信用最重要。一时的 损失，将来是可以赚回来的；但损失了信誉，就什么事情也不能做了。” 启示：天助者，顺也；人助者，信也。-易传请看：美国财星杂志对500家大企业老板的调查问题：在雇佣并晋升高级主管时，认为最

20、重要的特质是什么？答案：诚信与可靠凯特法则：在学会做生意前，要学会诚信。诚信不只是一种高尚的职业品质，而且也是一种商业优势。美国哈佛大学著名的领导学家鲁本说：“领导能力在某种程度上是领导关系的折射，因为没有信任的指示与贯彻只是一场权力的游戏。”2、至诚感物案例：中钢公司赵耀东九顾“基隆” 建厂高手：刘曾过 “刘电脑” 借钱第一：陈世昌 启示：过滤器原理 功成理定何神速？ 速在推心置人腹。 白居易土德舜 3、现代总结 （1） 减少双方猜忌的机会，降低彼此误解的几率。 （2）双方都不必费心费力在“算计”“折磨”“对付” 等没有意义，不具建设性的事情上。 （3）维持声望、维护名誉，并保有未来被信任的

21、筹码。 （4）自己表里如一，不必为一再圆谎而辛苦，心情愉快，待人处事就自然多了。 （5）减少信息收集成本和协调成本。 三、如何建立可信度？ 1、言必信“言不必信”的反思一般心理：操纵型、夸张型、自大型、逃避型。 诱致型谎言： 领导者难以克服的三大通病 好货、好色、好谀色之弊端：智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有宠，宠必进谗，谗进必危国。然天下之失，非由美色，实由美色之好也。借美以藏其奸，市色而成其谋，千载之下，绵绵不绝。人主宜详审之。 嘉言：谀人的危害石田法则：越是对你赞不绝口的人，越是对你最危险的人。 接受奉承，就是接受风险。克罗普顿法则：偏听偏信是产生偏见的开始，这种“固执的判断”与其说是

22、由于嫌恶，甚至厌恶某些人、观点、活动，倒不如说 是由于固守己见引起的。 如何识谀人？其人是否以违反原则、纪律来满足你的需要；其人对群众和领导是否一视同仁、热心；其人对你（领导）是否有超出常人的举动或做作行为，有，背後必藏有企图。案例：管仲知人易牙：杀子以适君，非人情；不可开方：倍亲以适君，非人情；难近竖刁：自宫以适君，非人情；难亲案例：韩昭侯识谀。 案例：孙嘉淦的三习一弊疏 耳习：皇帝权威至高无上，习惯于臣民的山呼海顿，久之，就会“喜谀恶直”；目习：看见的都是对自己的奉迎和谄媚。久之，“喜柔恶刚”；心习：皇帝要求一切都必须实现，一切意见都必须照办，久之，产生骄慢之心，“喜顺恶违”三习生一弊：喜

23、小人而恶君子下属不向领导说真心话有各种表现 领导布置的工作，下级没能很好地完成，因怕受到领导的批评，下级便向领导说谎，能混则混。为了取悦领导，为了向领导邀功请赏，往往是夸大事实，做些不切实际的汇报。明明违反了制度规定，甚至犯了错误，为了掩人耳目，企图逃避责任和领导追究，硬是不敢承认错误。领导好大喜功，闻功则喜；闯过则变，促使下属投其所好，助长不说实话的不良风气。领导者的官僚主义，导致下属产生对抗情绪。领导者听不进下属的意见，下级看不惯领导的所作所为，人们从内心里不愿向他们说心里话。个别领导的自私自利，大搞亲疏有别。 如何做到言必信？（1）三思而后诺： 有必要承诺吗？ 有能力实现吗？ 愿意吗？

24、有时间吗？（2）不宣布无能力执行的决策；（3）不下达无法强制执行的命令。 自我反思：兼听则明 对不同意见的征求是否诚心？ 是否先说出自己的结论？（在下属发表意见前）是否常作多方面的思考，并奖励下属如此做？下属能否在自己面前轻松提出他的相反见解？ 嘉言：“领袖的耳朵，必须能与人们的声音共鸣。” 美国总统伍德罗威尔逊 嘉言：“好领袖总是鼓励跟随者说出他所需要知道的事，而不是他喜欢听的话。” 约翰C马克斯韦尔 附录：倾听的技巧停止说话设法让说话者轻松让对方知道你想倾听他的话集中精神与说话者一起融入他的话中有耐心提问题2、行必果逆商的培养问题：人为什么做事鲜有克终？答案：三难难行、难忍、 难舍 逆商低

25、下嘉言：“士人第一要有志。第二要有识，第三要有恒。有志则不甘为下流；有识则学问无尽，不敢以一得自足；有恒则断无不成之事。”曾文正公全集情商在管理沟通中的作用 情商高于智商 美国一家很有名的研究机构调查了188个公司，测试了每个公司的高级主管的智商和情商，并将每位主管的测试结果和该主管在工作上的表现联系在一起进行分析。结果发现，对领导者来说，情商的影响力是智商的9倍。智商略逊的人如果拥有更高的情商指数，也一样能成功。 逆商:一个人面对逆境的能力和衡量尺度逆境帮助生存 逆境会帮助一个人的生存，增强你的斗志。本田宗一郎，“全世界都听说过我那百分之一成功的故事，却不知道我有九九次失败。危机提高警惕困境

26、促进思维把重点放在目标上。案例：在厄运中转运刘永好：创大业必须吃得苦中苦 “有三次我们在考虑，究竟是跳岷江还是跑新疆。结果我们新疆没跑，岷江也没跳，我们坚持干下来了。一个企业要发展，第一位重要的是在最开始的时候要克服困难，要有思想准备吃苦。中国的私营企业，特别是从事产业经营的私营企业，开初都得要有这样的准备。” “如果我的成功能给人以启示的话，那么，我认为，最重要的两个字就是吃苦。我在20岁以前的经历，感受最深的就是吃苦教育，正是那些苦难，给了我一种信念一种力量，一种雄视艰难困苦的毅力和勇气。” 刘永行:困难相对论 市场疲软看上去是坏事，但坏事也会转化为好事，你的企业能在这个时候背时不利，还能

27、确立自己的相对优势。市场疲软搞得大家都唉声叹气，但如果我们反其道而行之，考虑能否在绝对数字下降时扩大相对的市场份额，下大力气研究市场、开发市场，等市场恢复后，市场就是你的，而不是人家的，这时候，你的相对优势就建立起来了。 刘永行说：大家都在抱怨市场不规范，其实市场不规范就是商机。因为如果大家都不讲信誉，而我们大讲特讲，我们便鹤立鸡群，便确立了我们的相对优势。反过来，如果大家都守契约，便显不出我们。实际上我们做的不过是我们应该做的，但别人便对你另眼相看，对你百分之百的相信，把你看成神似的，商誉可以说起了至关重要的作用，而这种商誉正是相对优势所在。 逆境：化逆为助一念身不求无病。二处世不求无难。三

28、究心不求无障。四立行不求无魔。五谋事不求易成。六交情不求益我。七于人不求顺适。八施德不求望报。九见利不求沾分。十被抑不求申明。 身无病，则贪欲乃生。世无难，则骄奢必起。心无障，则所学躐等。行无魔，则誓愿不坚。事易成，则志存轻慢。情益我，则亏失道义。人顺适，则内必自矜。德望报，则意有所图。利沾分，则痴心必动。抑申明，则人我未忘。 解决之法 是故大圣化人，以病苦为良药。以患难为解脱。以障碍为逍遥。以群魔为法侣。以事难为安乐。以弊交为资粮，以逆人为园林。以施德为弃屣。以疏利为富贵。以受抑为行门。如是则居碍反通，求通反碍。于此障碍，皆成妙境。 3、权变案例1：卡特母亲的智慧启示：善意的谎言案例2：解阳

29、的抉择启示：舍小信就大信案例3：鲁宗道迟到启示：巧诈不如拙诚第四章平等待人 不用花钱的奖励 案例：陈女士的抱怨 陈女士是一家日本著名公司的部长，在谈到公司里中国员工的地位时，她突然压低了声音：“日本人就是不信任我们。”她情绪有些激动。 在等级森严的日本公司里，部长是仅次于总裁级别的高层了。在陈女士的公司里，每个部都有两个部长，一个中国部长，一个日本部长。当然，中国部长只能是“副”的。 “中国人的能力不必他们差，他们嘴上挂着本土化，但骨子里瞧不起中国人。为什么不提拔我们的干部？为什么不让位给我们？放手让中国员工干，我们一点也不差。”陈女士说。 问题：陈女士的抱怨根源是什么？一、平等的涵义1、机会

30、均等2、人格平等案例：晋文公系鞋带 “上等国君敬畏所有和他一起工作的人；下等国君侮慢所有和他一起工作的人。我虽然不像先君那样贤明，但先君时候的老人还健在，怎么能那么做呢？”启示： 尊重别人，就是庄严自己。二、如何平等待人1、端正理念：礼贤下士-教练型领导 案例：三顾茅庐的故事 启示： “礼不能任贤举能，则不为礼” 智者亦俗，敬而增益也。善用人者为之下。嘉言：你的成长，决定了你这个人。你这个人，决定了你能吸引什么样的人。你所吸引来的人，决定了你组织的成功与否。 美约翰C马克斯韦尔2、建立人性化管理制度 案例：摩托罗拉公司对员工的尊重“肯定个人尊严”的方案 a.你是否拥有一份有意义，有助于公司成功

31、的工作？ b.你是否了解如何才能胜任本职工作？ c.你是否得到了充分的培训以提高工作技能？ d.你在公司是否有明确的个人发展前途？ e.上下级是否对你有中肯的意见反馈？ f.你是否因性别和文化传统等因素受到歧视？ “面试”辞职者摩托罗拉的员工若要辞职，需要填写辞职表格并且进行辞职面试。公司是否没有为其提供用武之地？ 公司近来没有关心他(她)的生活？ 相应的奖励与培训、提升到位了吗？ 签订无限期合同摩托罗拉的招聘程序非常严格，但是应聘者一旦成为正式员工，公司就与他（她）签订无限期合同，这意味着除非员工犯有重大错误或公司经营情况发生突变，否则一般不会被解雇，这增强了员工对企业的认同感和责任心，也使

32、企业可以对员工在技术和管理上进行长期投资。 欢迎回来 摩托罗拉建立有一项制度：如果员工在离职90天内再重新回到摩托罗拉，他们以前在公司的工龄可以继续延用。案例：陈永正“二进”摩托罗拉 重视员工培训公司每年为员工培训投入了大量的人力、物力和财力，并规定每年每位员工至少要接受40小时与工作有关的学习。学习内容主要包括新员工入职培训、企业文化培训、专业技能培训、管理技能培训、语言培训及海外培训等。摩托罗拉还积极推广电子学习(e-learning)，公司要求到每个员工每年要通过电子学习自学8个小时。 工作轮换制度摩托罗拉在公司内部实行“工作轮换制度”，员工只要在某一岗位上的工作时间在12个月以上，若公

33、司内部有岗位空缺，员工可以通过人力资源部的内部招聘信息，根据自己的爱好和个人发展目标来转换工作岗位，从而得到多方面的锻炼。这种工作轮换既有平级调动，也有提升录用。提倡员工平衡地对待工作和生活 摩托罗拉的员工服务委员会，是一个专门为摩托罗拉员工提供服务的机构。员工服务委员会的委员由来自不同层面的员工组成，分别占有一定比例，三年进行一次换届选举。人力资源部总监和员工关系经理作为委员会的顾问，为委员会提出建议，并批准职工委员会的活动计划和活动费用。摩托罗拉员工委员会经常组织各种各样的员工活动，包括晚会、卡拉OK、郊游、家庭日活动、球类比赛、游泳、俱乐部活动、运动会、对内对外救助、生日祝福、妇女节祝福

34、、年终礼品等等。 倡导多元化的用人理念摩托罗拉倡导多元化的用人理念，尊重每一名员工的文化、民族、信仰、性别等等多样化因素。在人才的发展上，作为一家大型的跨国公司，摩托罗拉强调多元化，认为不同的性别、文化、才能等背景的多元化人才会给公司带来更多的创造力。 重视女性发展 摩托罗拉一向注重为女性员工提供公平竞争的机会，提倡优秀女性人才的培养。摩托罗拉提出，为了使更多的女性得到发展，在未来几年内，使女性管理人员的比例达到40%。在选拔干部时，每一个岗位的候选人中，女性员工的数量必须占三分之一以上。 在中国，摩托罗拉在“员工委员会”中设有“女工委员会”，为女性员工服务。在女性员工产假、产前假和哺乳假上更

35、在国家政策基础之上提供了更多的保护措施，并定期举办各种活动，向女性员工提供更多的健康服务。摩托罗拉还隆重举办过“女性之星”之类的评奖活动，设有“卓越业绩奖”、“卓越社区贡献奖”等奖项与荣誉，在表彰女员工对公司的贡献的同时，大力嘉奖女员工对社会和家庭的无私奉献。赢得了“最适合女性工作的跨国公司”第7名。 3、调平自我心态案例：牧师与儿子 启示：反过来看自己“如果一个人是正确的，他的世界也就会是正确的。” （1）凹 心自卑心 案例：福特的嫉妒启示：“如果你以积极。动态发挥你的思想，并且相信成功是你的权利的话，你的信心就会使你成就所有你所订定的明确目标。但是如果你接受了消极心态，并且满脑子想的都是恐

36、惧和挫折的话，那么你所得到的也都只是恐惧和失败而已。” 给加西亚的信反思：现代领导者的自卑表现 现代领导者的自卑表现1、常常压低别人。工作中设置陷阱；有意隐藏或不给学习、提升的机会；不给下属调往其它有发展潜力部门的机会。2、排挤。对有成绩的人背后说三道四，恶意攻击（对别人进行不良宣传）；对有能力的人不聘用，不向上级推荐；工作不配合，冷落；把有能力的下属调到无关紧要的岗位或解聘。 3、独断。对下级提出的准确建议，给予反驳、否决、打击；抢先发言；总认为自己意见是正确的，不愿听取他人意见；喜欢能力差顺从型的人；强烈的官僚作风，让下属处处感觉到他是领导；谈话时，总把自己的观点强加给他人。 现代领导者的

37、自卑表现4、忌妒。忌妒下属的各种优势：美貌、学历、能力、家庭；看到别人优越，自己心理不高兴；对下级、同级打击报复；越能干，越不让你干。5、自夸。喜欢夸大自己的政绩；炫耀自己在社会中的地位，卖弄一些管理技能；强烈的自我表现欲。6、虚荣。在某些场合，即使自己说错了话，也容不得下属当众反驳；决策失误，找各种理由为自己开脱或证明自己正确；对某些工作，自己不清楚，也要指手画脚们；说话的语气带有威胁性，不敢面对失败；经常在别人面前说领导多么赏识他；不敢暴露自己的弱点，伪装自己。 现代领导者的自卑表现7、缺乏安全感。对下属完成的工作反复检查；自己掌握的技巧、经验不向下属传递；事必躬亲；很少与周围的人打成一片

38、，保持神秘感。8、抢功。处处居功，把下属的功劳记在自己身上。9、奢华。 3、调平自我心态（2）凸 心骄傲心现象：美国管理学家文特森和耶特曼对总裁领导能力的研究发现骄的表现：“强势领导管理沟通综合症” “强势领导管理沟通综合症” （1）合作或共事时以自我为中心，从不真正在乎别人的感受，完全置对方的利益和情感不顾；常常打击或攻击别人的观点和看法，对下属和身边的人采取的态度90%是否定的态度，对别人的好的意见和工作贡献总是极力加以否认；每次开会都采取强硬政策，逼迫全体人员接受他个人的观点和看法，不愿意倾听下属的意见；在下级面前，面露凶相；下级不敢向“他”说出自己真实的看法或意见，因为你一旦说错一句话

39、，或你提的方案“不好”，他就会打击你的自信心和自尊，让你的心灵受刺激；“强势领导管理沟通综合症” （2）不愿意任用和会见跟他有个性差异和有不同意见的人，不能容忍持不同意见者；喜欢给别人一次次“洗脑”，直到把别人洗得臣服于他为止，经常有意识地伤害别人的自尊；明知道自己有错，但死不认，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说，证明自己“英明神武”；当下级在工作上与“他”存在不同意见时，“他”总是先发火，动不动就与自己的下级吵架； “强势领导管理沟通综合症” （3）以势压人，不以理服人，以德服人，使下属感到自己在被强迫接受“他”个人的观点和做法 ；下级在“他”面前经常感觉自己没法跟“他”说话，原因

40、是“他”从不让自己的下级好好地说话，不让身边的人充分地表达自己的意见； 经常有意识地伤害别人的自尊，下级感觉自己总是无缘无故地被“他”批判，在“他”面前感觉没有受到尊重，自尊心受到严重挫伤； 骄的后果（1）老是感觉别人都不能让他满意 老是不停地说话，发号施令，但效果又不好听不到下级真实的意见，越来越主观武断；不愿意学习，把正常的差异看成是对自己的否定，整天不开心；不尊重别人的结果，也不被别人尊重；没有真正的朋友，也没有感情上的温暖 骄的后果（2）对企业：良好和谐的组织气氛被破坏，他总是搞得别人心神不安，神经高度紧张；整体工作效率下降，因为人们情绪不好，因此思路不顺畅，精神压抑；员工越来越丧失个

41、性，创造性不断下降，原因是他们老是被一个人否定和批判；员工感觉自己在企业不受尊重，没有地位，因此就没有归属感和安全感；团队的凝聚力不足，合作流于形式和表面；一些人随时准备走人，脱离这个苦海，原因不是金钱，而是缺少个人发展空间； 组织变得沉闷，总体决策水平下降 骄的后果（3）他身边的人：难受，头痛，气愤，感觉自己象一件物品，被人作弄；自尊心严重受伤，人格完整和健康性受到影响；压抑，痛苦，看不到自己工作的成绩和发展方向，因为被否定得太多了；开始变得不自信，工作能力打折扣，智商好象下降了 成功是失败的妈妈：“高科技企业以往的成功，往往是失败之母。”任正非案例：古人的总结古人的总结 官不与势期而势自至

42、； 势不与富期而富自至； 富不与骄期而骄自至； 骄不与亡期而亡自至。附录：终点站症候群 具有讽刺意味的是，缺乏接受教育的心态往往源于事业有成。有些人误以为只要自己能够达到某种目标，就不需要再成长，这种症状可以出现在任何领域：攻读学位、爬升到某种职位、获领某项奖赏，或者获得某种身价、财力。但是卓有成效的领袖可承担不起这种错误的心态，当他们停止成长的那一天，就是他们放弃发挥潜能的那一天，连组织也一起遭殃。请记住雷柯洛克的警句：“当你身上仍然看得见嫩绿，就表示你仍在成长。一旦你成熟以后，便开始腐朽。” 美约翰C马克斯韦尔 如何防骄？ 树立“危机意识” 终极管理与顾客抱怨管理 案例：华为的冬天华为总会

43、有冬天，准备好棉衣，比不准备好。“华为还未处在冬天的位置，在秋末冬初，能认真向别人学习居安思危，也许冬天来临之前，我们以做好了棉袄。 ”任正非：北国之春 结论：“唯有惶者才能生存” 没有危机意识只能引来危机 案例：中国名企的危机意识 华为任正非的话说，“十多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了十年。”这些年我们企业获得了一些比较高的荣誉，有人问我在荣誉面前有什么感受时，我曾说：“只能高兴三分钟。”许多人认为这已是比较谦虚了。但相比华为对成功和荣誉的视而不见，我们的修练境界还差得远。 海尔张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临

44、深渊。” 联想集团柳传志说：“我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了。” 案例：野村证券“求”失败问：野村公司最大的缺点是什么？ 答：（吉久野村证券公司总裁） 如果你看一遍我们的历史，你会发现我们在每件我们尝试过的事情上都能取得成功。我们还没有失败过。我认为那就是一个缺点。我认为野村公司需要一次失败。 问：为什么你要经历一次失败？ 答：过去的成功可以被看作是一个导向的陷阱。今天的市场是非常灵活多变的；世界可以在一天之内发生变化。但是野村的某些人认为我们在过去取得成功的方式就是将来可以成功的办法。这样去想是自然而然的事情。但是除非你远离那样的想法，否则，你就会

45、降低自己适应变化的能力，更重要的是降低自己创造变化的能力。 巨人的智慧 如何防骄？制造敌人建立机制，协同进化 孟子：无敌国外患者，国恒亡。帮助你成长的往往是你的敌人，我但愿你的敌人强大；没有竞争，就没有发展。案例1：公园老虎为什么没精神？案例2：日本人为什么免疫力下降？ 案例：建立永不满足的机制 沃尔顿在沃尔玛的早期就开始采用了一种叫做“打败昨天”记录的机制（见上表）。这种记录像账簿一样每天记载当天和去年同一天的销售数字，沃尔玛用这种账簿作为刺激，把标准越推越高，直到永远。 诺思通创造了员工永不停止改善的环境，每小时做一次销售额排名，衡量同事之间的成就。因此，没有什么绝对的标准可以让员工在达到

46、目标后松懈下来。诺思通也慎重地追踪顾客的反馈，并把员工的薪资和晋升趋势结合起来。 如何防骄？空杯心态：悟透一个字保一生平安 原理：自然法则：物壮则老 易传：“天道下济而光明；地道卑而下行。天道亏盈而益谦；地道变盈而流谦；鬼神害盈而福谦；人道恶盈而好谦。谦，君子之终也。”空杯心态的六个层面 领导生涯的六阶段心态：1、谦谦君子2、鸣谦多誉3、劳谦多凶4、挥谦多惧5、不富以其邻；利用；侵伐多功6、鸣谦百尺竿头：黑带高手的寓言 想象一位武林高手跪在武学宗师面前，接受得来不易的黑带的仪式。这个徒弟经过多年严格训练，在武林里终于出人头地。 “在授给你黑带之前，你必须再接受一个考验。”武学宗说。 “我准备好

47、了。”徒弟答道，一位可能是最后一个回合的练拳。 “你必须回答最基本的问题：黑带的真正含义是什么？” “是我习武历程的结束。”徒弟说，“是我辛苦练功应该得到的奖励。” 武学宗师等着他再说些什么。显然他不满意徒弟的回答。最后他开口了：“你还没有到拿黑带的时候。一年后再来。” 一年后，徒弟再度跪倒在武学宗师前面。 “黑带的真正含义是什么？”宗师问。 “是本门武学中杰出和最高成就的象征。”徒弟说。 武学宗师等啊、等啊，过了好几分钟还不说话，显然他还不满意。最后他说道：“你仍然没有到拿黑带的时候。一年后再来。” 一年后，徒弟又跪在师父面前。师父又问道：“黑带的真正含义是什么？” “黑带代表开始代表无休止

48、的磨练、奋斗和追求更高标准的历程的起点。” “好。你可以接受黑带，开始奋斗了。 上级与下级 沟通的艺术 第五章一、仁政建立亲和力 亲和力法则仁者爱人 爱：是在自我牺牲之后才能成立的单方面奉献。嘉言：你必须爱你的属下甚过爱你的地位。 约翰C马克斯韦1、“仁”的三种境界仁者安仁 智者利仁 畏罪者强仁案例：曹彬与吴起的故事案例：袁世凯 “利仁”2、“仁”的运用技巧a、五行谐和“学”的作用孔子的“三达德”： 智、仁、勇孙子的将者五必备： 勇、智、信、仁、严 智者，见于未萌。战国策 知人者智，自知者明。老子 是非之心，智也。孟子 智者，避危于无形。史记 “智”的涵义子曰：“智及之，仁不能守之；虽得之，必

49、失之。”董仲舒：“仁而不智，则爱而不别也；智而不仁，则智而不为也。故仁者，所以爱人类也；智者，所以除其害也。”智与仁的关系附录：以智治企的局限性以智治人，智穷人背也。 君子困不惑人，小人达则背主，伪之故，非因达也。智以智取，智不及则乖。民之难治，以其智多，故以智治国国之贼；不以智治国国之福。老子案例：李世民的清流计 勇的涵义接受一个较高水平的风险。“临事常决断，是谓勇”“知错即改” “见可而进，知难而退” 附录：勇的具体应用勇于承担责任：为自己和组织整体负责；勇于奉献：通过艰苦，常常是乏味的工作来支持自已的领导者；勇于挑战：直接面对从事毁灭性行为的领导者；勇于参与转变：注意什么需要加以改变、提

50、供真实的反馈、提供方法建议、创造一个具有支持性的环境、对变化要具有开放性和同情、对正面的新行为予以积极的强化；勇于离开：领导者不愿意改变时、领导者的行为与领导者自己声称的价值观或者团体的价值观不相符合、领导者污辱或者危及别人时，辞去组织的工作。 附录：勇于奉献（1）帮助领导者将力量保存给最重要的任务组织来自和传向领导者的信息流控制与领导的接触保护领导者免受不公正的批评准确、有效地传达领导的信息在适当的时候以领导者名义行动塑造一个领导者的公众形象附录：勇于奉献（2）通过确认最有用的观点来关注具有创造性的领导者在制定决策的时候提供可选方案鼓励领导者建立各种各样的关系为危机做好准备帮助领导者与团体应

51、对领导者的疾病调停领导者之间的冲突提倡对领导者业绩进行审查 学以和五行六弊： 好仁不好学，其弊也愚； 好知不好学，其弊也荡； 好信不好学，其弊也贼； 好直不好学，其弊也绞； 好勇不好学，其弊也乱； 好刚不好学，其弊也狂。” 论语阳货 b、用心照顾下属的技巧能亲切教导下属工作。能教导下属有关公司情形，也会教导下属如何待人处世。能提供下属好好工作的机会。能亲切指点下属有关工作做法与工作态度。能面对面地商谈，并直接帮助下属。能经常招呼下属，随时注意下属的健康，能悉心关照。能注意下属进步的情况。在日常生活方面能适切给予意见。案例：感情文化的制度化 美国百佳雇主的做法1、家庭般的友善氛围 ：公司为员工提

52、供20小时的有薪假期，以便员工可以参加其子孙的课堂学习。公司的总裁每月要同25名员工共进午餐，每一位员工还会收到标有总裁通讯地址的五个贴了邮票的信封；以鼓励员工积极提供反馈意见。 2、内设的托幼中心、家庭看护服务等措施 。3、有三家“百佳雇主”正式实行不解雇政策。另外有许多公司向高级经理推行“金降落伞”政策 。 4、在员工教育和培训方面投入了数百万美元的资金 。5、提供灵活的工作制度，其中包括弹性工作制以及远程办公 。附录：与员工建立伙伴关系的建议 1、听取他们的意见并按他们说的做，按要求提出了建议却没被采纳是很让人丧气的。如此数次之后，你会从员工那里一无所得。2、鼓励他们就你怎样能帮助他们平

53、衡生活提出建议，但不要在不受欢迎的地方颐指气使。3、给他们日常生活的自由，允许他们偶尔为适应家庭生活的需要调节时间，并在可能时同意一些因家庭原因而请的假。4、提供公司支持的儿童看护。 5、提供新颖有趣的教育和培训机会。 6、在合法的情况下，灵活地处理工作作息时间，有时可以替换掉一周五天，每天八小时制而采用一周四天，每天10小时制。7、提供自助餐厅式的福利。8、训练员工处理企业财务方面的问题，并让他们分享你的意见。9、让员工明白他们的贡献对企业的利润有什么样的影响。10、在处理个人问题时给男女员工提供同样的选择。11、为每个项目制定目标和时间表，经理和发挥作用的员工从一开始就要了解彼此的期望。

54、12、建立一个以不断增长的收入和赢利为基础的员工奖励体系。13、不要做一个缺席的经理，且不要希望一切都按照你的方式运作。如果你频繁地缺席，员工们就会按自己的猜测去尝试.没有你的领导，他们怎么知道你想要怎样呢？14、当出现运作不良时，要承担责任。如果你跟事情的发生有关系，你就对最终结果负有责任。是你训练了你的员工。15、向员工表明，不管他们的工作是什么都很重要，在需要的时候向他们提供帮助.甚至可能在繁忙得让人发疯的时间接手一件大家都不想做的工作，让员工偶尔看到他们不愿意做的工作可以鼓舞士气。16、在处理与员工的关系时要干净利落，不要拖泥带水。17、工作时要有乐趣，不仅因为它是一种友善的相互联系，

55、它也可以推动士气。 C：“仁”的流弊 “任人唯亲” “妇人之仁” “仁惠易亡”恩不可过，过施不继则怨生；情不可密，密交则难久，中断则疏薄之嫌。 二、宽容1、如何验证自己的大度：大心大；大气心量大；小心小；小气心量小；问题：心量大的标志是什么？ 心量大的标志 财气大：施舍心大是财气大 心的含量大：冤、屈、仇、酸、苦、辣。 度量大：容别人的不尊。 心怀大：能装多少人和事。 心胸大：装的是天下、百姓、生灵、大 事、大家。2、宽容在管理中三大运用不责人小过不发人阴私不念人旧恶 A、不责人小过案例：孔明的两次军令状关羽华容道：放曹操孔明挥泪斩马谡问题：为什么两种结果？结论：善于宽恕的经理人知道如何处理错

56、误 容短护短的艺术 1、容短护短的艺术 应严格掌握以下四条临界线：必须有利于充分发挥和利用下属的长处，而不是纵容、引诱下属的短处；必须有利于实现领导者制定的管理目标，而不是有碍于现这一目标；必须能被周围的群众所理解、所接受，而不是激起多数群众的反感和愤慨；有助于提高领导在群众中的威信，而非反之。宽容失败美国管理学家彼得杜拉克认为，无论是谁，做什么工作，都是在尝试错误中学会的，错误 越多，人越能进步，这是因为他能从中学到许多经验。杜拉克甚至认为，没有犯过错误的人 ，绝不能将他升为主管。 2、责人的艺术“责”的内涵：运用恐惧的负激励定理：愈少用恐惧愈好 妙语：恐惧是一种酸，腐蚀一个人的心境。它造成

57、智力、道义、精神的窒息，有时还会导致死亡，能量和生命力的死亡。 霍勒斯弗莱彻 美国作家、营养学家 转引自做最受欢迎的雇主【美】富兰克林C阿什比 阿瑟R佩尔 著 总结：经理常用的恐惧方式 （1） 不称赞员工（2） 过分的要求 （3） 不断挑错（4） 以沉默表达漠视（5） 威胁（6） 提高嗓门（7） 突然发脾气（8） 让员工难堪 经理常用的恐惧方式 员工恐惧的事情 经理不信任或不尊重 没有被升迁被降级 丢工作别人不喜欢 批评的艺术（1）批评前：首先做好自己的工作，更有说服力批评的行为可纠正想到对方的感觉定准目标 批评的艺术（2）批评中：保持平静心和语调不用威胁责备语不过分不当众批评性意见只能有三条

58、，评语准确表示愿意协助及改变 批评的艺术（3） 批评后：批评后，再说赞美的话，对他以后办得好的事加以表扬记住：公开表示欢迎批评的人，并不总是愿意接受批评 案例：红桃K的8个“别” 对待犯错误的员工，红桃K集团要求各级管理者做到8个“别”：1、别让情绪主导2、别拖延处理3、别只说“有问题”4、尽量别用电话处理问题5、别想一步登天6、别偏私7、别歧视8、别将自己塑造成不犯错误的“神” B 、不发人阴私案例：齐国大夫夷射 警示：善发阴私者，必多阴祸。案例：李斯特收徒与陶行知育人启示： 有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。 苏霍姆林斯基 C 、不念人旧恶 案例： 曼德拉的总统就职仪式 曼德拉说起获释出

59、狱当天的心情：“当我走出囚室、迈过通往自由的监狱大门时，我已经清楚，自己若不能把悲痛与怨恨留在身后，那么我其实仍在狱中。” 启示：宽则得众 人心不是靠武力征服，而是靠爱和宽容大度征服。 斯宾诺莎 3、纠“宽”于偏 宽严相济 严的必要性人性恶：“小惩而大诫”中庸之道：“宽而能刚”诸葛亮嘉言： 能攻心则反侧自消，从古知兵非好战； 不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思。 三、信任 案例：乐毅故事 启示：信任的作用与表现 1、信任的13种表现 赋予责任与权限。（包括给定的职位）随时征求意见。令其从事艰困工作令其从事机密工作不赘言指示。加薪。赏予优厚奖金。令其指导后辈不论在何种情况下绝不怀疑。随时代理上级。

60、经常代表同事向上级禀报。令其经常向其他部门交涉。令其知悉公司内部重要机密 2、用人而疑的原因 客观方面： 人才有缺点，不堪重任； 人才打“败仗”，不值信任； 主观方面： 自疑不信：怕人才有野心，自己会大权旁落。 智不至则不信嘉言：“授权法则” 惟有具备安全感的领袖才肯真正授权给人 附录：多疑必败 疑人则信任不专，人不为用。疑事则优柔寡断，事不可成。 二者皆因中无定识之故。识不定则浮议得以摇之。凡可行可止必先权于一心。分不应为者，咎有不避；分应为者，功亦不居。自然不致畏首畏尾，是谓胆生于识。3、建立、 运用信任的技巧 （1）信任的原则与四个层级信任的机制：信任开始于一个承诺。信任需要明确和始终如