全科医学中的人际关系与沟通课件

1、全科医学中的人际关系与沟通技巧包钢医院脑血管病康复中心 姜化安 2007年6月导言正常人的生活离不开社会活动；社会活动不可避免地要与他人发生联系，建立关系；良好的关系是建立在心理彼此接纳基础上的情感和物质交流；良好的人际关系会为你提供社会支持；良好的人际关系会为你提供心理支持。 人际关系概论人际关系的概念 人际关系是人们在社会生活和劳动过程中，所结成的个人与个人之间的关系，是社会中个体与个体相互间发生的关系。 人际关系概论人际关系的两重性社会性：是作为社会关系的一种个性的实现，表现出社会关系的共性。决定了人际关系的本质。个体性：是作为个人同外界现实关系的一种表现，体现出个性特征，体现出个人独立

2、的价值观念和道德观念特点。决定了人际交往的特殊过程和形式。人际关系概论人际关系的特点与分类 通常人际关系是以情感和利益为中心，并贯穿于各种人际关系之中，成为促进社会和人际关系发展的重要动力。依据维系人际关系的纽带不同，可将人际关系分类为： 物缘关系、血缘关系、情缘关系、地缘关系和机缘关系。人际关系概论如何建立好人际关系 人际关系的形成，取决于它能满足人们生存与发展的需要。人与人之间亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有强烈的情感色彩。它反映了人的需求是否得到满足时的情感体验。人际关系概论情感体验是指与人的需求相联系的情绪体验。对能够满足需求的事物产生积极的情感体

3、验；对阻碍满足需求的事物产生消极的情绪体验。在人际交往中，只要分析、了解人们不同的心理需求，掌握人们心理需求的特点，并根据这些特点使对方的心理需求得到满足，就能建立起良好的人际关系。 人际关系概论人际关系形成的基本条件人的需要是形成人际关系的基本条件人的基本需要分为五个层次生理需要：生理需要处以人的需要的最低层次，也是人的最基本需要。安全需要：仍然是生命生存的基本需求和基本保障，属于第二层次的需要。社交需要：也称归属和相爱的需要，处于第三层次的需要。尊重的需要：尊重的需要分为二类，一是自尊，二是来自他人的尊重，如渴望名誉、声望等。实现自我的需要。人际关系概论人际关系概论 人际关系的作用良好的人

4、际关系是人的社会性完美的体现。良好的人际关系可以保持愉悦的心态、乐观向上的人生态度、平和安逸的心境，可以缓解社会压力带来的心理紧张，在激烈的竞争中保持必要的心理放松，这对人的身体健康会产生积极的影响。良好的人际关系对人的事业发展、实现自我也会产生积极的影响。在影响事业成功的因素中聪明才智、专业技术、工作经验仅占15%，而人际关系占85%。 人际关系概论人际交流概述人际交流与沟通人际交流是指两个人或多个人之间的情感交流和信息交流。人际交流是建立人际关系的基本手段。人际交流概述发出者：是发出信息得主体。信息：它是交流与沟通的实质内容，在人际交流中占有作重要的地位。渠道：是信息得以传递的手段和媒介，

5、是连接信息发出者和接收者的桥梁。语言：用于交流与沟通的工具，分为有声语言和无声语言。无声语言包括书面文字、肢体语言、物体语言及空间语言。接收者：指接收信息的主体。接受者的态度、能力和条件常常对信息传递的效果产生重要影响。环境；是人际交流时所处的特定情境和交流者的心理背景。人际交流概述 情境对语言行为的作用可归纳为：对语言行为起制约作用。即语言行为必须根据情境来选择话题和组合话语，使表达的内容和形式与情境相适应。对语言行为的表达其补充作用。在特定的情境下，可以简化语言而起到同样的表达效果。人际交流概述人际交流的特点人际交流包含三个主要因素发生在二人或二人以上的个人或团体之间；信息的传递交流的缘由

6、。人际交流概述语言性交流三个组成部分词汇：直接表达出信息的内容，词汇的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是人际交流的基础。词汇可表达信息总量的7%。语调和语速：在表达内容的同时还能表明发出的情感和心态，语调所表达出的含义占信息总量的38%。因此，我们在进行语言交流时要特别注意把握自己的语调。表情等肢体语言：常常能更准确地反映出人的真实情感和意图。人际交流概述非语言性交流定义 非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、面部表情、空间、声音、及触觉等方式进行沟通。特点非语言性交流作为人际交流的一种基本表达手段，具有以下特点： 沟通性、情境性、综合性、可信性、隐喻性。人际交流概述非语言性交流形式

7、副语言、身体语言、物体语言及空间语言副语言：只有声音而没有词汇所表达出来的信息。如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、声高、语速、语调等。身体语言：通过不同的体态、表情来表达信息的一种方式。如手势、微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等身体姿势。物体语言：以物体为媒介来表达出特定信息的一种非语言交流方式。如衣着打扮、房间设计、环境布置、个人用品、装饰、礼物等。空间语言：利用空间距离来显示信息传受双方彼此间的关系。 人际交流概述人际交往的原则真诚；尊重别人、承认别人的价值为前提；古人云：“爱人者，人桓爱之；敬人者，人桓敬之”。让人感到与你交往的价值；交换：物资、情感、其他。注意投资：不要怕此亏，不要急于要求回

8、报，不要投入太大。维护别人的自尊心；营造自由、平等的交流氛围，要让彼此都有安全感和对情境的控制感。人际交流概述人际交往的常用技巧宽容仁恕是一种睿智言必行，行必果实事求是，谨言慎行同情的化学作用幽默是快乐的调味剂多多求教别人人际交往的常用技巧把“对不起”的使用价值真正的挖掘出来真正的道歉不仅仅是承认错误，它还表明，你意识到自己的言谈举止有损于你与他人之间的关系，而且对补偿和重建这种关系有相当的愿望。当然，承认错误是令人难堪的。但是一旦你克制自己的骄傲心理，迫使自己勇敢地这样去做，它将成为一种奇妙的医治创伤的愈合剂。记住，向人道歉不是一件丢脸的事，而是成熟和诚实的表现。要成熟不要事故遇事要冷静人际

9、关系与交流技巧在医患关系中的应用医患交流与沟通的作用和意义健康观念的传变旧健康观：健康=无病（非此即彼）新健康观：亦此亦彼 危险因素+致病因子健康病疾人际关系与交流技巧在医患关系中的应用医学模式的传变旧医学模式：单纯生物模式新医学模式：生物、社会、心理+环境医学目的的传变Cure medicine Care medicine对抗疾病/死亡、救死扶伤 促进健康、对抗早死、提高生命质量人际关系与交流技巧在医患关系中的应用中国的现代医学高技术+高投入+大医院副作用是低效率、低覆盖、低满意度。照顾医学适宜技术+高情感优点是经济有效、高覆盖、高满意度。人际关系与交流技巧在医患关系中的应用 发展照顾医学，

10、重塑医生形象，推进卫生改革 人际关系与交流技巧在医患关系中的应用人际交流与沟通的意义和作用 沟通与交流是人与人之间发生各种联系的最主要形式，使人际间信息交流的过程。人与人之间关系的建立和延续，都必须通过沟通与交流来实现。医患关系同样如此。帮助双方更有建设性地利用时间；减少医患双方的不确定性，提高遵医嘱性；有助于建立和谐的医患关系。人际关系与交流技巧在医患关系中的应用医患关系的特点随机性明显大于选择性；患者的被动求助性；信息交流的不对称性；医生的被动服务性；双方的不确定性。人际关系与交流技巧在医患关系中的应用人际关系与交流技巧在医患关系中的应用信息源：具有信息并试图沟通的人（患者）。 目的：求助

11、 特点：体会是混浊的，缺乏足够的结构化。信息：是沟通者试图转达的体会或情感。通道：医患沟通的通道面对面。 双方的情感相互影响。信息的接受者（医生）反馈障碍人际关系与交流技巧在医患关系中的应用语言交流与沟通理解对方，语言个性化；通俗易懂的语言、词汇。尽量减少易引起误会的语言、词汇。开放式提问：用于收集、探索信息。避免不同观点直接暴露与交锋；用以“是”开始的技巧求同存异，发展谈话人际关系与交流技巧在医患关系中的应用适当的鼓励性语言；增加对方（患者）表达自己意愿的信心和勇气真诚而避免滥用过分和夸张的词汇、语言适时地打断和引导。控制谈话的方向、重点及时间对方（患者）确实需要倾述，可另约时间人际关系与交

12、流技巧在医患关系中的应用非语言性交流副语言 声高适度、语调平和、语速适中，避免叹息、呻吟，注意停顿，以观察患者的反应。身体语言 坐姿端正，身体适当前倾，表情和蔼可亲，避免高高在上坐姿和表情；合理微笑；根据对象不同适当应用帮扶和爱抚的肢体语言。空间距离 避免过近或过远，以防误解。人际关系与交流技巧在医患关系中的应用影响医患沟通的因素病房环境多个医生？多个患者？一对一？多组交谈噪声身体的隐私性交谈内容的隐私性位置的设置异性病人或与性相关的问题抵御疾病和死亡的心理屏障避免过度卷入的职业特点医生缺乏自信人际关系与交流技巧在医患关系中的应用促进医患交流的方法词汇对病人尽量使用非专业词汇个体化鼓励性的身体

13、语言点头、注视、不要看表、不要东张西望重复强调所提供的信息用于倾听时，可鼓励病人说下去总结总结病人的信息总结传递给病人的信息适当的触摸除触诊外，可表示同情，鼓励应诊过程两个部分：收集信息 解释所用的技能：提问、倾听、反应、解释应诊过程.迎接、开场 招呼问候首诊病人自我介绍使病人舒服、放松正确的座位安排应诊过程.收集病史 弄清真正的就诊原因提问和倾听 反应 对病人的语言性和非语言性信息做出反应，也包括语言性和非语言性的应诊过程解释 使用能“懂”的语言首先给出重要信息使用辅助手段 （表格、图册）检查病人是否理解获得病人对治疗方案的同意应诊过程收集病史 （history taking)医生注意自己的

14、行为表达出的非语言性信息正确地使用静默身体检查 - 告知病人要做什么- 取得同意- 隐私部位的检查- 查体后的事项应诊过程结束检查病人是否达到目的（不愿离去、避开目光、语言迟疑等）“顺便问一句.”的含义向病人解释的技巧诊断：准确、明白 病因：能懂的语言 治疗：对病人意味着什么 辅助检查：目的、如何操作 预后：真诚而艺术性地 副作用：向病人解释的技巧不遵医的后果：生活方式的改变：如果治疗将会改变病人的生活方式，需要与病人讨论改善/恶化的症状、体征：何时、何种方式再就诊、随诊：转诊：一般的健康教育： 告知告知应考虑的因素和注意事项病人的性格病人的心理承受能力病人想了解的程度告知时间：及早；一旦确诊

15、就告知，减少病人因等待而产生的焦虑告知地点：安静、隐私性好（除非病人愿意有亲友在场）总之： 病人利益第一的原则告知的方式和策略WHO, 1993对9篇文献统计分析发现，60%-98%病人有了解自己病情的强烈需要.医生应预先有一个计划：诊断的确定程度如何？应告知哪些病情?分几个阶段告知？每个阶段应告知哪些？有哪些好消息?下一步要做哪些检查？如何处理病人得知后的反应？告知的方式和策略（WHO, 1993）留有余地，初步接受含糊的语气（可能、好像、需要进一步确认等）不能过于肯定分多次告知研究发现，一次告知常常使病人忽视了有利的消息告知同时尽可能给病人以希望告知的方式和策略（WHO, 1993）不欺骗

16、病人给发泄的机会和及时的支持告知后与病人共同制定未来的计划既保持进一步的医患接触收集资料避免诱导式或多重提问给与必要的鼓励和提示给与充分的开放式提问必要的阐明非语言的关注其他交谈的引导必要的赞扬鼓励必要的引导必要的打断其他情感支持鼓励自由讨论情感投入与表达的质量尊重病人表现的质量消除病人疑虑的质量非语言的情感表达其他处理清楚的解释清楚地指导检查病人的理解程度对病人依从性的探究解释病因其他结束谈话小结评价检查下一步强调重点友好地结束会谈问诊技能介绍自己; 目光接触； 让病人感觉舒适；确定就诊原因；让病人充分讲述就诊的问题； 倾听病人 查询特异相关的信息；谈话简洁明晰；能察觉病人语言中的潜在线索；解释技能正确使用解释风格：指导性或分享性； 应用清晰易懂的语言； 先给出关键信息； 使用帮助病人理解的辅助方法，如图表、书册等； 检查病人是否理解；获得病人对治疗方案的同意卡尔加里-剑桥咨询观察指南 结构收集信息问诊开始建立关系说明与方案确定问诊结束医患沟通的基本框架开放式问题的优点鼓励患者讲述更完整的经历避免封闭式问题无的放矢的做法给医生留有倾听和思考的时间和空间有助于病患框架的探查为