销售部各职位岗位职责描述

1、顾客服务部工作职责恪守运营部的各项规章制度；主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼物包装、大宗购物、失物招领、招待投诉；严格依据企业对迎宾岗位规定的流程去做，熟习商场的布局以及各样服务项目，为顾客供给正确的购物信息及优秀的服务；严格恪守存取包的程序，妥当保留顾客寄存于此的物件，完好无误的再交予顾客；严格恪守大宗购物的程序，为大宗购物顾客供给相应的方便；办理解决好顾客投诉，严格履行企业招待顾客投诉流程；严格依据企业对店内广播的规定去做；随时与其余部门进行交流，实时发现问题实时解决；负责对职工的管理及培训，使职工能够娴熟的掌握顾客服务部的各项工作；做好本地区的卫生管理；做好本部门设施和备品的使用，珍

2、爱企业财务，最低程度的降的企业花费；监察商场职工的服务质量，实时提出职工的违规之处，反响给相应部门；掌握安全防损知识，灌注全员防损意识。顾客服务助理岗位职责基本职能在企业政策指导下，辅助店长、副店长为商品实现销售，供给优良服务。主要负责迎宾、存取包、招待投诉、开具单据、店内广播、大宗购物等。组织关系报告店长、副店长督导服务台职工联系商场各有关部门岗位职责全面负责服务台的平常管理工作主要包含：广播室的服务、存包台、寄包柜的使用、发货票的开具及大宗购物业务的展开。安排好本部门职工排班、出勤、月底考勤。负责办公用品的申请、保留与发放。敦促职工做好顾客服务。常常巡视卖场，实时发现问题。能胜任本部门各个

3、岗位的工作。有效地安排并跟进本部门的各项工作。负责新职工的服务培训。办理解决好顾客投诉，严格履行招待顾客投诉流程。10、担当商场职工顾客服务的培训，仔细贯彻好人力资源部的有关规定。11、监察商场职工的服务质量，实时指出职工的违规之处，记录并反响给店长、副店长。12、按期对商场服务工作进行总结，每周向店长提交剖析报告。顾客服务部职工岗位职责主要职能：在企业政策指导下，在本部门店长、副店长、经理助理率领下工作，执行企业各项管理规定及工作流程，进行顾客服务、地区洁净整理等工作。组织关系：报告经理助理联系本地区职工岗位职责：恪守企业的全部规章制度。能够娴熟的掌握顾客服务部各项工作，遵从部门领导分派。熟

4、习商场的经营范围和布局以及各样服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动等为顾客供给正确信息及优秀的服务。着重个人的仪容仪表。做好地区的卫生整理。做好本部门设施和备品的使用、管理，珍爱企业财务，最低程度的降低企业花费。做好班次交接工作，保证运营正常进行。辅助部门经理助理进行平常工作，并提出合理化建议。掌握安全防损知识，并踊跃参加防损工作。迎宾人职工作职责开店前一分钟，迎宾人员一定放下整理等各项工作，在店门口齐整站好，向第一批进店的顾客浅笑鞠躬问候：“清晨好，欢迎莅临！”至顾客需招待时或开店音乐停止时结束。要熟习商场的经营范围及布局，正确热忱的回答顾客的咨询，解答顾客的疑问。熟习商场各样服务项目，购

5、物优惠制度及展销、促销活动，发放宣传资料，为顾客供给正确信息。划废购物小票。掌握企业退/换商品原则，填写并粘贴退/换货标签，见告顾客详细办理地址等。闭店送客：闭店音乐响起后，迎宾人员需站在店门口，耐心招待或等待顾客，直到买到最后一名顾客走开后方可结束。注：迎宾职工在工作中都要对顾客面带浅笑，主动问候，热忱周祥，怀着顾客优先、顾客永久是对的服务根本去工作。存/取包岗位职责职责：妥当保留顾客寄存于此的物件，完好无误的再交予顾客。流程：存包与顾客打招呼（欢迎莅临）接过所存物件将此中一个存包牌拴牢于待寄存物件上将另一个存包牌主动交予寄存物件的顾客提示顾客保留好存包牌取包与顾客打招呼，接过存包牌按存包牌

6、号码找出相应的物件并拿至台面当面摘取存包牌后交予顾客服务用语（欢迎再次莅临）存/取包注意事项：以下名贵物件请您随身携带，不予寄存：现金、支票、证件、机、手机、照相机、金饰或其余名贵物件以及宠物和易燃易爆物件；当您存好物件后，请妥当保留好存包牌，如丢掉需赔工本费5元，同时也会因办理有关手续等给您带来必定的不便；当您取回所寄存的物件时，请您就地查察能否齐备，如丢掉物件最高补偿人民币200元；请您在存包时间内（早：9：00晚：21：00）将所寄存的物件当天取走，当天未取走时，您的物件将被转往他处。生鲜品一日内仍不取走，将不予保留。存/取包人员的工作要求：笑脸，语音、语调热忱周祥，服务动作规范。妥当保

7、留顾客寄存于此的物件，完好无误的再交予顾客。对顾客的招呼及问话要做到有叫必应，有问必答。等待时为静态等待，等待顾客时站立的姿势为：两臂自然下垂，两手在身前交错而放。主动向到达身旁的顾客浅笑问候致谢：“欢迎莅临”。大宗购物大宗购物定义：购物金额在2000元以上者；新玛特商场在顾客服务台设大宗购物招待处；购物招待处负责招待以下顾客：支票大宗购物；现金大宗购物非当天提货；现金大宗购物，当天顾客自己提货，商品品种跨多部门；新玛特商场要求供给商对大宗购物予以配合：如对大宗购物赐予必定回馈，为客户送货等方面。咨询、投诉招待岗位工作内容职责：接受、记录、解答、解决有关顾客所提出的咨询、投诉等。流程：问候语非

8、权限内不可以办理的受权内可解答的倾听顾客所提出的问题记录并见告回复的最迟时间解答至顾客满意离开说明拖后原由并致谦，至顾客满意走开实时上报请示解决方法第一时间回复顾客，并记录结果直到顾客满意为止解决顾客不满问题的指导思想：应重视最先的招待。仔细听取顾客的陈说，合适地赐予合适的附和穿插发问听取其详尽内容。要充分确认事实。不作争辩，求得理解，探究解决对策。坚持迅速办理，不可以让顾客等待，不可以立刻回复的应付顾客求情楚，商定日期再赐予切实的回复。自己解决不了时，应交给上司解决。对商品退换应快乐的招待。要在平常除去粗心失误。对过分而又不妥的要求，应当态度果断地办理。10.必定要向上司和有关部门报告。开具

9、单据规定职责：按企业的规定正确的为顾客开具单据。流程：向顾客问好，咨询需要何项服务索要“开具凭据”依据规定填写清楚将开具凭据盖销/划废将填写好的“单据”与已划废的开具凭据一并交予顾客礼貌用语“对不起，让您久等了”开具单据的详细要求：1）开票日期填写规范。2）购货单位填写规范。3）购货名称（品名）填写规范。4）规格、单位、数目、单价的填写规范。5）开票人栏目的填写规范。6）大、小写金额填写规范。7）不得重复开具发票。填开单据的注意事项：1）发票启用前要先检查。2）填开内容要真切、全面、正确和规范。3）按次序填开，不得跳号。4）因为书写错误或其余原由开错的发票，要逐联加盖作废戳记，并整份保留，粘贴

10、在原发票存根上，不得擅自销毁，不得涂改，以备后查。5）发票全联一次复写，不得重复填写，也禁止分联填开。发票的管理：派专人负责领取、交回发票，同时成立自己的发票交接记录，每次在交回发票时写好责任担当者，并确认发票的填开无误，方可交回，若有问题实时反应。前台商品退换货规定买之日起，七日内商品保持原质原样凭原有该商品的结帐单据或发票可办理退货，依消法例定：食品、化妆品、烟酒类、音像类、电池、胶卷、内衣类不予受理。购置之日起七日内商品发生性能故障，您可凭该商品的结帐单据或发票退换货。以下商品家用电器、电动工具等商品自购置之日起十五日内发生性能故障，凭原有该商品的结帐单据或发票您能够选择维修或改换同型号

11、同规格或同类产品。退换货制度不合用于因使用养护或寄存不妥而造成的商品破坏。顾客购物15天内之（具备电脑小票或发票）商品完满可再销售，服务台职工粘贴退换货标签后到指定收银台办理退换货。商品已拆包装并影响再销售，部门人员确立署名后可退换货。客购置超出15天之退换货或顾客购置丢掉电脑小票或发票之退换由部门人员签字确认。顾客购置15天出现质量问题（具备电脑小票或发票）元以下的，部门职工确认质量问题署名退换货。元以上的，部门职工或上司领导确认质量问题署名退换货。注：食品及生鲜类依据花费者权益法例定，出现任何原由不予退换。但出现以下状况如：商品变质或过期、新鲜度不好、重量或数目不足、两重价格、标签不清、包

12、装损坏等可依据实质状况及程度由有关部门酌情解决。退/换货人员的职责：依据企业规定的退/换货原则，为顾客供给退/换商品的服务，对以退/换的商品，按退/换原由分类，并将商品按有关程序交予卖区。商品退/换的流程：招待顾客，平和的向顾客咨询原由。确认是本店销售的商品没法判断是我企业所售商品查对发票向顾客解说不可以退/换的原由有收条时无收条时依据企业退/换经过包装纸或售货员记忆确认货原则办理是本店商品，而后让部门经理署名退/换货时带顾客到特意款台进行退款操作，检查退/换货手续能否齐备，及确认金额签批权限，填写退/换货登记表，直到顾客满意。把顾客退/换的商品按规定返回有关部门。退/换货应注意的问题：第一认

13、识顾客的心情，其次要比卖时更热忱，不要碰到提出“退货”的顾客，便立刻变得态度冷漠，或强加式地硬卖其余商品作为取代品，这类做法是根本没有考虑顾客的立场和心情。我们要站在顾客的立场上，充分谅解顾客的心情，即便在退货时也象平常那样热忱地对待办理，这是特别重要的，这类对待能够大大增添下次购置的可能性。我们不可以忘掉，我们所从事的销售工作，并不是是在顾客购置了商品时即告结束，而是在获得顾客的最后满意时才告结束，因此，我们要在以企业规定的退/换货原则为前提下，尽可能的达到顾客的满意。卖场内广播服务内容职责：为企业，顾客供给满意的广播服务；比如：导购指引、商品销售信息、卖场内各样服务介绍，找人、店内音乐等。

14、流程：接受需播放的内容不切合企业规定切合企业规定解说清楚，表示对不起组织成文并播放受理登记：接到广播拜托后，招待人员一定填广播找人登记表，登记由招待人员进行，不得麻烦顾客填写。广播用语：广播时，依据状况的不一样，分别依据广播找人时的标准用语进行广播，不得改正词句。广播人员平常要自觉增强声音的训练及一般话的学习，提升广播水平，做到发音正确、清楚、易懂、声音优美悦耳、语调语速适中。注：店内广播需副店长以上人员受权方可进行。失物招领、失窃商品办理制度全部职工在接到顾客丢掉物件的信息后，应作以下反响：第一时间赶到顾客所在地址，主动咨询有关事发地址、时间和所丢物件等。假如顾客丢掉的物件被他人拿去利用可能

15、造成损失的，应劝说顾客赶快采纳相应的挽救举措，以防备损失扩大，如：丢掉企业（家里）的钥匙，应赶快打电话通知同事（家人）或赶回企业（家里），并改换锁头，以防不测。假如顾客所丢物件的价值较大，且已判断为人所偷时，应建议顾客上派出所报案，因为商场无权对案件进行侦探破案。能够经过店内广播，提示职工（顾客）拾到丢掉物件后，实时交道服务台。假如顾客向商场提出索赔要求时，应告诉顾客：“商场是公共场所，顾客的个人物件是由自己保留的，丢了东西是属于自己的保留问题，商场不负责补偿，但我们愿意全力帮助顾客搜寻失物和供给方便。假如顾客提出要查察录象时，应告诉顾客，录象是商场的机密，仅供商场内部使用，何况查察录象对他自

16、己并无多大的帮助，我们愿意带他到派出所报案，由派出所的办案人员来查察录象，或许对破案会有所帮助。（指的是在有监督系统的前提下）顾客丢掉物件后，情绪都比较激动，在办理过程中，应注意尽量防止使用可能激化顾客情绪的字眼，必需时多做一些抚慰工作，发自心里的关怀顾客，才不会使他们对商场失掉信心。二、服务台职工收到顾客拾到的物件时需记录下：拾到物件的场所、时间、品名及特点、拾物者的姓名、联系电话等（注：登记时需有防损员在场）等顾客来咨询丢失物件时：查察记录，看能否有此物件，假若有此物件，交还顾客；假如服务台没有此物件，应先给顾客进行登记，留下联系电话，以便万一有人拾到时方便联系。赠品管理规定目的：为增强商

17、品的管理，保证赠品发挥应有的促销作用，防止人为的损失特定本管理规定。二、赠品的定义及分类：赠品是指供给商无偿供给的现金折扣、商品和礼物等。包含企业在订货时或销售达标后供给商无偿供给的折让和为达到促销目的由供给商供给赠予给花费者的物件。分类：供给商赠予给企业的赠品同种商品包装、规格、条形码都与销售的商品同样；非同种商品能够用于销售的商品。供给商赠予给花费者的赠品捆绑式赠品；（对体积小，单价低没有必需进行数目控管供给商已作好捆绑的赠品，允许随货直接进入卖场销售）非捆绑式赠品；（对体积大、单价高合适厂商指定促销员在场外发放或在服务台发放的非捆绑式的赠品）企业自营商品转为赠品赠品领用、发放管理规定：供给商赠予给花费者的赠品，在促销活动开始前，采买部应详尽列明赠品发放的时间、限期及详细发放方法，并知会运营部前台；非捆绑销售的赠品厂商指定促销人员的自行随货发放，不然一律到服务台发放。服务台领取赠品时，要与收货部和供给商进行数