景区商品部员工培训教材

1、PAGE PAGE 52运营部培培训计划划目录第一讲 营运运规章制制度第一章、营业员员奖励办办法第二章、营业现现场管理理考核细细则第三章、卫生管管理第四章、备用仓库库管理第二讲 营业业员工作作流程及及商品陈陈列第一章、日工作作流程第二章、商品分分类知识识第三章、陈列的的原则第四章、堆头端端架陈列列操作要要求第五章、普通货货架陈列列操作要要求第三讲 顾客服服务第一章、服务宗宗旨第二章、顾客服服务的重重要性第三章、柜台纪纪律第四章、服务十十不准第五章、服务八八不计较较第六章、行为举举止第七章、服务语语言附：礼貌貌用语1100句句忌讳用语语8句服务禁语语30句第八章、接待顾顾客的基基本要求求第九章、

2、不同时时刻顾客客的接待待第十章、顾客消消费心理理第一讲营营运规章章制度第一章、营业员员奖励办办法为提高员员工工作作积极性性，及时时给予奖奖励，特特对营业业员设立立五大奖奖项；一、业绩绩奖1、销售售奖：景景区将所所有小卖卖部按区区域分，每每月奖励励每单位位面积销销售排名名居榜首首者，奖奖金为550元（不不论人数数多少，发发给500元，直直接分给给员工）。2、销售售进步奖奖：每月月每分部部奖励比比上月日日均销售售增长比比例最高高的一个个小卖部部，奖励励为500元，如如果当月月负增长长，则该该奖项取取消。3、卫生生红旗手手：以分分部为单单位，每每月进行卫卫生评比比，对卫卫生前三三名柜台台授予流流动红

3、旗旗，并奖奖励500元。4、优质质服务奖奖：顾客客表扬，经经调查属属实加55100分；神神秘顾客客检查表表现优秀秀、评分分在955分以上上者，加加5分。5、开发发团队购购买奖：对联系系团队购购买业绩绩显著者者，可予予加510分分。6、业务务能手奖奖：严把把质量关关，发现现重大的的或较隐隐蔽的假假冒伪劣劣商品及及时上报报，由商商品管理理部确认认，加55100分。季季度检查查商品知知识9分分以上加加5分；分部综综合考试试前三名名加5分分（后三三名扣55分）：公司、商品部部各项竞竞赛优异异者按竞竞赛方案案发给奖奖品或奖奖金。7、工作作出色奖奖：某项项工作，如如货源跟跟进、市市场调查查、采价价等完成成

4、出色，可可给予适适当的奖奖励（根根据情节节，给予予一份小小礼物或或加分）。二、敬业业奖1、守纪纪律标兵兵奖：每每年六月月底、十十二月底底对半年年来未有有违纪扣扣分或工工作失误误者发纪纪念品一一份，以以资鼓励励。2、委屈屈奖：在在顾客无无理取闹闹之下，能能做到骂骂不还口口、打不不还手，确确实忍受受了较大大委屈，始始终以礼礼相待，表表现出良良好的职职业素质质和修养养，加55200分。3、合理理化建议议奖：提提合理化化建议被被采纳者者加510分分，贡献献较大者者报公司司进行特特别奖励励。三、风格格奖1、拾金金不昧奖奖：拾到到贵重物物品（1100元元以上）主主动上交交，加55分。（1100元元以下晨晨

5、会表扬扬，10000元元以上加加10分分）。2、正义义奖：抓抓小偷一一次奖励励50元元；敢于于同坏人人坏事做做斗争，维维护小卖卖部及顾顾客利益益，加55100分；维维护公司司利益，检检举揭发发弄虚作作假行为为，加55100分；不不顾个人人安危，保保护和抢抢救景区区财产，加加101000分。事事迹突出出者报公公司追加加奖励。四、协作作奖1、好助助手奖：协助分分部工作作，付出出较多的的时间和和精力。每月由分部部确定人人选（占占分部人人数的55%以内内），每每人奖励励50元元（员工工或可选选择加55分）。2、长期期促销员员奖：长长期促销销员连续续工作半半年以上上，长期期协同员员工开展展卫生、理货、送

6、货、存包、还原等等柜台工工作，可可按长长期促销销员奖励励办法，享享受相关关待遇。3、优秀秀教练奖奖：自营营员工在在以老带带新的工工作中真真诚付出出、方法法得当、所帮带带的新员员工进步步快（提提前转正正或考核核成绩优优异），当当月业绩绩加5分分。五、鼓励励奖1、鼓励励奖：对对工作非非常努力力，但尚尚未达到到以上加加分标准准的员工工，各分分部每月月可对223名名较突出出者发给给一份小小礼物，以以示鼓励励。2、加油油卡：每每月分部部经理根根据实际际情况，与与问题较较多的113名名员工进进行谈话话，增给给一张卡卡片，写写上一些些鼓励的的语句。第二章、营业现现场管理理考核细细则类别序号具体表现现加扣分数

7、数重复犯错错柜台纪律律1因结帐影影响售货货-5加扣210分分2带外人或或小孩进进入收银银台-5加扣211分分3*站姿不规规范(坐坐着售货货、托腮腮抱臂、叉腰、抄手、手插口口袋、背背向顾客客、脚踏踏货箱、前趴后后靠等)。-5加扣212分分4*未按定位位点站位位。-5加扣213分分5*私人物品品带入柜柜台-5加扣214分分6上班时间间干私活活、吃东东西。-10加扣215分分7*聚堆聊天天、嬉笑笑打闹。-10加扣216分分8岗位上会会客长谈谈。-10加扣217分分9串岗位。-10加扣218分分10*私自调班班。-30加扣219分分11上错班经经联络到到岗的扣扣15分分；因此此而造成成小卖部部空岗（无

8、一人上班超过半个小时）扣30分。-1530扣分加倍倍12酒后上班班。（确确因工作作需要尚尚能正常常工作者者除外）。-51100扣分加倍倍13在公司范范围内（含含公司集集体宿舍舍）吵架架。-601000扣分加倍倍14在公司范范围内（含含公司集集体宿舍舍）吵架架斗殴。（承担担法律责责任）-1000扣分加倍倍15迟到早退退、擅离离岗位，按按时间（tt）长短短扣分：-5880加扣210分分（1）tt10分分钟；-5（2）110分钟钟t300分钟；t（3）330分钟钟t60分分钟；-35（4）11小时t3小时时；-40（5）33小时t6小时时；-55（6）tt6小时时。-8016旷工：-551000扣分

9、加倍倍（1）早早班或晚晚班旷工工；-55（2）旷旷工一天天；-80（3）旷旷工一天天以上。-100017在商场非非就餐区区用餐或或在洗手手间清洗洗餐具倾倾倒剩饭饭。-10加扣210分分18将饭盒带带入营业业现场，包包括柜台台、周转转仓等。-5加扣211分分接待服务务1顾客有效效投诉根根据情节节作以下下处理；扣分加倍倍（1）语语言使用用不当或或接待过过程不完完整。-1020（2）冷冷落怠慢慢顾客。-1030（3）顶顶撞顾客客，与顾顾客吵架架。-601000（4）不不唱收唱唱付。-5（5）顾顾客询问问商品一一问三不不知。-10（6）称称量不准准确。-10（7）对对顾客来来访，要要求退、换、修修商品

10、故故意推诿诿、刁难难。-1030（8）漏漏发或错错发商品品、配件件；未及及时给顾顾客备货货或送货货。-10（9）其其他方面面的投诉诉。-511002干扰顾客客选购商商品，引引起顾客客反感-5110加扣210分分3强买强卖卖，夸大大介绍，贬贬低竞争争对手等等不正当当行为。-201000扣分加倍倍商品管理理1打错价格格或条码码，或商商品上有有其他商商场的价价格签等等。-5加扣210分分2*货签不对对位。-5加扣210分分3*写错价格格牌或商商品无价价格牌。-5加扣210分分4*开错售货货小票；交接班班不清楚楚；质量量记录不不规范等等。-5加扣210分分5未按要求求检查商商品质量量。-10加扣210

11、分分6未办理促促销手续续进行促促销。（对对供应商商罚款5500元元以上）-10扣分加倍倍7价格调整整未经商商场备案案。（对对供应商商罚款110000元以上上）-10扣分加倍倍8商品未经经审批私私自上柜柜，包括括已通知知撤柜的的商品私私自上柜柜。（对对供应商商罚款110000元以上上）-20扣分加倍倍9议价销售售。（对对供应商商按交易易金额55100倍罚款款，最低低10000元）-50扣分加倍倍10场外交易易倾向（给给顾客留留厂方电电话地址址、给顾顾客低于于商场标标价的价价格等行行为）。（对供供应商罚罚款20005500元元）-50扣分加倍倍11场外交易易。（对对专柜按按交易金金额510倍倍罚款

12、，最最低10000元元）-1000扣分加倍倍商品陈列列1*商品陈列列不整齐齐。-5加扣210分分2*商品陈列列不丰满满或太拥拥挤-5加扣210分分3*商品空位位一处。-5加扣210分分商品卫生生1不用指定定工具销销售散装装食品。-5加扣210分分2售货工具具不清洁洁。-5加扣210分分3无包装食食品裸露露出售。-5加扣210分分4*商品上有有灰尘。-5加扣210分分5应包装食食品裸露露出售。-5加扣210分分环境卫生生1乱张贴；POPP未指定定位置摆摆放；未未经批准准使用自自制的PPOP牌牌。-5加扣210分分2现场擅自自堆货。-5加扣210分分3随意扔杂杂物。-5加扣210分分4*柜台、货货

13、架不清清洁。-5加扣210分分5*地面有杂杂物。-5加扣210分分6*非商品上上货架。-5加扣210分分7无除四害害的工具具（食品品柜）或或未使用用工具。-5加扣210分分8周转仓内内外不清清洁。-5加扣210分分9*清洁工具具不定位位。-5加扣210分分10未按要求求定期消消毒。-5加扣210分分仪容仪表表个人卫卫生1不穿工作作服一次次。-5加扣210分分2*不佩戴工工牌或领领花一次次。-5加扣210分分3*不化淡妆妆上岗。-5加扣210分分4发型不规规范（披披肩发、怪发型型）。-5加扣210分分5穿拖鞋、超短裙裙、短裤裤上班、未穿袜袜子。-5加扣210分分6个人物品品乱放。-5加扣210分

14、分7勤剪指甲甲、勤换换衬衣、勤理发发、勤洗洗澡、其其中一项项做不到到。-5加扣210分分8其他违反反公司办办公行为为规范及及营业员员仪容仪仪表规范范行为。-5110加扣210分分个人技能能培训1不参加培培训或培培训考试试。-1015加扣210分分2分部考试试补考不不及格。-5加扣210分分3业务不熟熟练，业业务技能能未在规规定时间间达到应应有水平平。-5110加扣210分分4工作拖拉拉，不按按规定完完成任务务（造成成重大影影响或经经济损失失，扣-211000分，并并赔偿公公司损失失）。-51100加扣210分分5部门或公公司业务务考核最最后一名名（考核核人数超超过 330人时时，后三三名可扣扣

15、分）。-5110加倍扣分分其他1团结协作作较差。-51102无故不参参加集体体活动。-10加扣210分分3弄虚作假假。-401000扣分加倍倍4不服从管管理。-101000扣分加倍倍5泄露公司司机密。（承担担法律责责任）-10006侵占、挪挪用、盗盗窃、偷偷吃、偷偷用、破破坏公司司财物（商商品）或或顾客、供货商商、自营营和专柜柜员工财财物。（十十倍赔偿偿，记入入同行业业从业人人员不良良记录，并并承担法法律责任任）-10007利用自己己或别人人的优惠惠卡私自自给顾客客打折，给给自己或或别人的的优惠卡卡积分。（差价价十倍赔赔偿）-10008公司通报报批评。-101000扣分加倍倍9报刊批评评。-2

16、01000扣分加倍倍10有过错、失误或或不良行行为；表表现一般般，工作作量不饱饱满或工工作不积积极主动动。-522011有较大过过错、失失误、严严重违纪纪，造成成不良影影响或经经济损失失。（赔赔偿公司司损失）-216012有较大过过错、失失误、造造成责任任事故、较大影影响及重重大经济济损失。（赔偿偿公司损损失）-611000说明：1、本细细则适用用于所有有营业员员。2、营业业员、临临时营业业员员、违纪扣扣分按每每分5元元收取罚罚金。3、当月月发生重重复性的的违纪（指指犯同一一类别的的错误），除除按标准准扣分外外，需加加扣违纪纪分。一一般情况况，情节节较轻的的项目第第二次违违反时加加扣违纪纪分2

17、10分分；情节节严重、影响较较大的项项目第二二次违反反时加倍倍扣分。（具体体见重复复犯错一一栏，超超过1000分时时，按1100分分计）。4、序号号中有“*”的项目目，如果果情节轻轻微，未未造成影影响或损损失，可可给予一一次警告告，但分分部必须须做书面面记录，一一个月内内第二次次违反则则予以扣扣分，第第三次违违反按重重复犯错错扣分。5、当事事人态度度不端正正，拒不不签字加加倍扣分分。6、300分以下下扣分（不不含300分）由由部门主主管批准准，300分以上上扣分报报主管经经理审批批。7、表中中未尽事事宜，根根据实际际情况酌酌情处理理。8、加分分奖励办办法参照照营业业员奖励励办法。备注：以以上奖

18、罚罚为举例例说明，第三章、卫生管管理望天湖景景区要始始终为顾顾客提供供清洁安安全的商商品；商商品部是是整个景景区实现现业绩和和目标的的前沿阵阵地，时时时保持持其整洁洁；这样样有助于于给顾客客提供赏赏心悦目目、愉快快的购物物环境，营营造购物物气氛，从从而提高高业绩，方方便管理理，减少少损耗。一、清洁洁区域及及责任划划分1、清洁洁分为22个区域域：公共区域域：小卖卖部周围围 橄橄榄树下下坝上茶舍舍小卖部区区域：货货架与货货架中间间走道 货架上上清洁 商品上上清洁责任划分分小卖部员员工负责责：负责随时时维护走走道的清清洁（纸纸箱，纸纸屑由卖卖场负责责，要有有清洗工工具）。纸箱清洁洁由小卖卖部人员员拆

19、箱打打平后，送送至集中中区。 货架上无无灰尘、无油污污样品干净净，货品品无灰尘尘二、清洁洁要求标标准1、货架架清洁标标准：没有标签签撕开后后遗留痕痕迹没有灰尘尘货架上的的商品干干净无灰灰尘不准有任任何私人人物品置置于货架架或下面面走道地板板清洁标标准：没有纸屑屑、灰尘尘，看起起来很明明亮没有残渍渍痕迹在在地板上上，如：油漆、茶渍、咖啡空纸箱随随时清理理，没有有任何空空纸箱三、卫生生管理方方法1、个人人的卫生生管理方方法：设备和器器具虽然然只要花花费金钱钱，就可可以齐备备，很多多清洁而而美观的的，但是是，如果果使用的的人思想想准备不不良的话话，立刻刻就会成成为不卫卫生的东东西。洗后是食食品卫生生

20、的第一一步，手手指会因因接触作作业台、脸、头头发、门门、手推推车类等等而弄脏脏指甲间细细菌蠢动动，因为为垃圾和和细菌容容易聚集集，所以以平常就就必须剪剪短指甲甲保持清清洁衣服（制制服）要要经常保保持清洁洁，从从器具方方面细菌菌会附着着上去，另另外，为为了不给给顾客不不快感，衣衣服请保保持干净净头发不可可散乱，头头发也充充满了细细菌，要要整齐地地梳好注意自己己的健康康，有切切伤和化化脓伤口口等症状状的人，在在完全痊痊愈之前前，不可可处理商商品（必必要时戴戴橡皮手手袋或指指套）。有泻肚肚等的症症状时，也也不可处处理商品品在作业场场抽烟，进进食是没没有道理理的作业进行行中，要要拿下戒戒指，戒戒指上附

21、附着许多多细菌2、设备备器具的的卫生管管理方法法（1）、设施及及其周围围，要经经常清洁洁，以保保没有卫卫生上的的障碍（2）、作业场场内，不不可带进进不必要要的私人人用品等等（3）、器具类类要洗净净、消毒毒（4）、抹布、切切菜板等等要经常常以热水水还有杀杀菌剂消消毒第四章、备用仓库库管理营业员了了解类别别商品的的具体存存货位，熟熟知仓库库的货位位资源，须须熟知本本区域商商品在仓仓库内的的具体摆摆放位置置及库存存量。货架顶管管理等同同仓库管管理。仓仓库和货货架顶应应统筹安安排，统统一划分分退货位位、存货货位、物物料存放放位、工工具存放放位。仓库内的的存放位位必须贴贴有标识识。货架架顶存放放位必须须

22、固定存存放，任任何人不不得随意意改动。卫生要求求：（1）、仓库内内的工具具、物料料干净整整齐。（2）、仓库的的地面必必须随手手清洁，做做到无纸纸屑、无无杂物。（3）、仓库的的墙面无无灰尘，无无乱张贴贴，墙角角无蜘蛛蛛网。（4）、货架顶顶及商品品卫生也也应做到到定期清清洁。对超常量量的异常常到货商商品，营营业员必必须立即即向主管管反馈。仓库和货货架顶存存货陈列列要求：货架顶的的存货前前后摆放放必须是是一个平平面，顶顶部高度度应保持持一个平平面避免免高低不不平。货架顶的的原包装装商品的的箱体必必须正面面朝外，非非原包装装商品的的箱体贴贴有说明明箱内商商品的封封箱贴一一面必须须朝外。商品实行行定板定

23、定位分类类存放，即即每一小小类商品品应固定定相应的的存货位位，每一一个品种种商品按按存货位位标识摆摆放，严严禁擅自自变动商商品存货货位。商品摆放放应遵照照“同类商商品纵向向摆放”的原则则，同一一商品集集中摆放放，不得得多处摆摆放。 仓库的每每一侧货货架的垫垫板成一一条直线线整齐摆摆放，垫垫板上外外侧商品品不得超超出垫板板边缘，同同一直线线上货架架最外侧侧商品必必须保持持同一平平面。商品须全全部存放放在垫板板上，严严禁直接接放在地地上，严严禁堵塞塞通道。畅销商品品、较重重商品陈陈列在货货架最下下层，便便于出货货。同类商品品按生产产日期的的先后陈陈列，先先进先出出。非原包装装箱（散散箱）商商品的存

24、存放要求求：、同一一品名、规格商商品应放放在一个个包装箱箱内。、每个个非原包包装箱内内不超过过3个单单品。、非原原包装箱箱的左下下角应粘粘贴封箱箱贴，并并注明箱箱内所有有单品的的商品条条码、商商品名称称、商品品数量、保质期期等。出货要求求：（1）出出货时必必须遵循循“先进先先出”的原则则。（2）同同一商品品应先出出非原包包装，后后出原包包装。（3）出出货时尽尽可能整整箱出货货，对不不能整箱箱出货的的商品应应注意随随手封箱箱。营业业员出货货时须注注意还原原工作，保保持仓库库通道畅畅通，商商品陈列列整齐有有序。8、库存存区的安安全码放放（1）安安全是库库存码放放的重要要准则，对对卖场的的库存区区尤

25、为重重要、任何何时间、地点，商商品不能能从库存存区上掉掉下来、货物物不能超超高度码码放（具具体高度度根据具具体情况况决定），要要考虑承承重和受受力、货物物离灯源源须保持持消防规规定的距距离（MM），同同时不能能阻碍消消防喷头头和其他他一些电电子设施施、易燃燃性商品品要在特特别区域域存放（2）高高货架货货物码放放、严格格遵守安安全码放放原则、码放放商品采采用交叉叉码放原原则、商品品要全部部码放在在卡板内内、商品品在卡板板上码放放不许超超过4高高度9、仓库库的防火火（1）、库房内内不准吸吸烟、动动用明火火及使用用以发热热为主要要功能的的电器产产品（2）、库存区区消防器器材摆在在明显位位置，不不能随

26、意意挪位、挪用其他要求求（1）非非授权人人员不得得进入仓仓库。（2）空空箱必须须拆箱，整整齐叠放放于指定定地点第五章、饮水区区使用要要求1、需保保持饮水水机周围围清洁卫卫生。2、不得得随地泼泼水，保保持地面面干净。不得在在饮水区域域内嘻戏戏，打闹闹，大声声宣哗3、不得得在饮水水区域内内闲逛，在在饮水室区区域内，严严禁躺、卧、依依、靠及及其它有有碍公司司形象的的个人行行为4、不得得用矿泉泉水瓶或或饮料瓶瓶接水。不得在在饮水机机器上堆堆放物品品第六章、员工其其他业务务常识员工应熟熟悉本店店的经营营项目和和服务内内容。员工应熟熟悉本区区域商品品特性、使用范范围、使使用方法法等。员工应掌掌握公司司“员

27、工手手册”员工应了了解消消费者权权益法、产品品质量法法和公公司各种种规定。员工必须须了解：商场的布布局是怎怎样的？在本商场场经营哪哪些商品品？对本区域域经营的的商品，应应能清楚楚地说出出每一小小类陈列列位置。对商场场内经营营的其他他商品和和服务组组合，应应能清楚楚地说出出每一中中类的陈陈列位置置及经营营位置、服务项项目内容容。应清楚了了解商场场内所有有促销活活动及其其内容、本区域域当期经经营的促促销（特特价）商商品，并并主动向向顾客推推介。应全面掌掌握本区区域所经经营商品品的特性性（如功功能、产产地、材材质、保保质期、用途、使用说说明等等等）、同同类商品品员工应应了解可可退换商商品、不不可退换

28、换商品。应了解本本区域商商品的产产品特性性、价格格等，并并且应通通过产品品说明书书、厂商商培训等等手段，不不断学习习和巩固固商品知知识。应了解本本区域的的畅销商商品及知知名品牌牌。营业员必必须熟知知本区域域商品在在仓库内内的具体体摆放位位置及库库存量。第二讲营营业员工工作流程程及商品品陈列第一章、日工作作流程营业前1、开早早会；2、检查查仪容仪仪表；3、依陈陈列来整整理商品品并清洁洁每一件件商品4、迎宾宾。二、营业业中1、热情情为顾客客提供服服务（导导购、送送货、现现场促销销等）；2、清理理仓库，上上货，整整理商品品陈列；3、检查查堆头、端架、货架是是否需要要补货，须填写要货单进行补货；4、清

29、理理损坏、退货商商品5、检查查标价签签，POOP；4、检查查商品质质量、检检查冷柜柜、岛柜柜等设备备的运作作；5、订货货、收货货、退货货、异动动处理；三、营业业结束1、拉架架、整理理商品陈陈列；2、巡视视卖场，哪哪些货物物不满。3、补满满货架和和端架。4、物品品及器材材归位。5、将文文件放好好，保持持干净整整洁。6、送宾宾；7、覆盖盖立柜、岛柜、清洁卫卫生；8、开晚晚会；9、清场场。第二章、商品分分类知识识1、百货货分类表表2、食品品分类表表3、非食食品分类类表具体类别别明细附附后第三章、陈列的的原则1、陈列列基本思思想整齐！靠靠前！丰丰满！2、陈列列基本原原则（1）、丰满陈陈列原则则任何时候

30、候商品应应满货架架陈列。经常整理理商品，将将商品前前置陈列列。商品陈列列应“站”起来，尽尽量避免免平躺陈陈列在层层板上。（2）、分类陈陈列原则则分类陈列列可按类类别、功功能、规规格、颜颜色、品品牌、价价格等分分开陈列列，具体体见附表表。每一项商商品，不不论是大大分类或或小分类类，均应应做整体体陈列（3）、纵向陈陈列原则则纵向陈列列时，同同类商品品平均享享受到货货架上不不同高度度的销售售利益，而而横向陈陈列时易易造成部部分商品品销售很很好，而而其他商商品销售售很差的的情况。小分类类应以垂垂直方式式陈列。注意黄金金陈列线线（顾客客视线同同等高度度0.991.3m）上上的商品品陈列组组合和陈陈列空间

31、间的分配配，一般般陈列畅畅销商品品。纵向陈列列单品基基本面宽宽度不小小于200公分，部部分日均均销量很很低的商商品和垂垂直吊挂挂的商品品（如：内衣、袜子、饰品、棋类、剃须用用品）除除外。具体陈列列如图：A、B、C、DD为一个个小分类类4个不不同单品品代码，以以2组货货架为例例：货架顶（畅畅销商品品与非整整箱商品品）货架顶（畅畅销商品品与非整整箱商品品）ABCEABCEABDFABDF注：价格格带：AABCD从从左到右右由小到到大；货货架顶存存货与货货架上陈陈列的商商品应尽尽量一致致。（4）、先进先先出原则则食品有保保存期限限，陈列列时应将将新品陈陈列于旧旧品之后后（先进进先出），以以避免商商品

32、过期期；（5）、整齐清清洁原则则（6）、显而易易见原则则商品标价价签、PPOP、标价牌牌与商品品一一对对应。商品的正正面（商商品品名名）要面面向顾客客，商品品应前后后一致。注意每个个商品最最小的陈陈列尺寸寸，以该该商品不不会因为为太小的的陈列被被顾客忽忽视为原原则。（7）、伸手可可取原则则注意考虑虑重型、大型商商品的易易取性。对于选择择性强但但易脏手手的商品品如鲜肉肉鲜鱼等等，需要要配备夹夹子。商品陈列列的高度度必须考考虑顾客客（女性性）的身身高，避避免顾客客拿不到到商品。商品陈列列与货架架上隔板板应有33-5CCM的距距离（两两个手指指高度），方方便顾客客取放商商品。（8）、安全陈陈列原则则

33、撤除超过过保质期期的商品品。对玻璃容容器等要要采取安安全防护护措施。注意顾客客行走路路线、货货物搬运运路线附附近陈列列商品的的安全性性。商品陈列列不可超超过1.8米高高；轻小小的商品品放在货货架的上上面，数数量庞大大、体积积笨重，以以及毛利利较低的的商品，应应陈列在在货架的的下层；（9）、生动变变化原则则引入现场场演示、试吃试试饮的销销售方法法。合理运用用各种的的陈列方方式和陈陈列道具具。为顾客提提供信息息，如样样品展示示、提供供菜谱等等。商品的陈陈列方式式和陈列列位置应应做定期期变化，带带给顾客客新鲜感感、变化化感。突出季节节感，及及时为顾顾客提供供节假日日商品、季节性性商品、市场畅畅销商品

34、品等。充分体现现商品在在消费者者使用或或消费时时的关联联性、互互补性，实行关联陈列的方法。商品陈列列要体现现视觉美美感，应应考虑音音响因素素、灯光光因素、颜色因因素、图图案因素素的影响响。冲动性商商品放在在临近主主通道的的地方陈陈列，日日常性的的消耗品品陈列在在店的后后方或较较次要的的位置。第四章、堆头端端架陈列列操作要要求(1)、端架陈陈列物品品选择：快讯的商商品 新产品 利润高、回转率率高的商商品 降价促销销的商品品（2）、堆头陈陈列的商商品选择择季节性销销售商品品 快讯的品品项 本店的主主力销售售商品 降价促销销的商品品（3）、操作步步骤第六步第五步清洁现场第七步根据陈列位、陈列原则确定

35、出货量向主管了解堆头端架陈列位及所陈列的促销商品品种第一步第二步第四步将原陈列商品封箱后存放到周转仓指定存货位第三步配备促销标识和POP以及试吃、试用道具将新一期促销商品陈列到堆头或端架上核对价格是否正确（翻页价格牌、原陈列位的价格签等）（4）、操作要要求端架、堆堆头陈列列的八个个要点：仓板摆放放一条线线。端头高度度一条线线。地堆四角角一条线线。纸箱开口口一条线线。前置陈列列一条线线。上下垂直直一条线线。排列方向向一条线线。标牌标志志一条线线。端架、堆堆头陈列列的标价价同一端架架陈列两两种不同同价格的的商品，翻翻牌标示示的价格格应与价价高者一一致，同同时在每每种商品品都应有有相对应应的标价价签

36、；标标价签陈陈列在11.21.55米高度度的层板板上（只只需陈列列一层即即可）。同一堆头头陈列两两种不同同价格的的商品，翻翻牌的每每一侧只只能陈列列同一种种商品，翻翻牌两面面标示的的价格分分别与陈陈列的商商品价格格相对应应。价格标识识和POOP必须须与商品品相对应应，注意意以下问问题的产产生：更换原陈陈列位的的标价签签，如有有多处陈陈列应更更换所有有的标价价签。POP所所示价格格与系统统一致，促促销信息息与商品品卖点相相符。营业员检检查端架架、堆头头陈列时时应当注注意的问问题：堆头、端端架陈列列商品原原则上不不超过两两个品种种。规格、价价格一致致只是口口味或颜颜色不同同的几种种商品，可可陈列在

37、在同一堆堆头或端端架上。堆头商品品的陈列列长宽度度不超过过卡板尺尺寸，而而且高度度不超过过1.44m。堆头、端端架上陈陈列的商商品应拆拆包装展展示，不不得用空空纸箱做做“假底”。堆头底下下要有木木卡板或或塑料垫垫板垫底底，商品品不得直直接接触触地面，花花车主要要用于百百货类商商品促销销陈列。堆头与堆堆头之间间要留有有通道可可供手推推车通过过。端架、堆堆头陈列列的商品品必须有有正确、明显的的价格标标识。原则上应应在营业业结束后后进行更更换堆头头、端架架，应避避免在客客流高峰峰时段更更换堆头头端架。货过程中中应做到到随手拆拆箱，将将外包装装打平摆摆放，避避免堵塞塞通道。 上货后应应做好现现场清洁洁

38、工作，对对于部分分需要留留存的纸纸箱应存存放在周周转仓内内的指定定位置。封箱的商商品应尽尽量采用用原包装装箱。如如属非原原包装箱箱，应该该做到：同一品名名、规格格商品应应放在一一个包装装箱内，每每个包装装箱内存存放单品品数量不不超过三三个。应在箱外外左下角角粘贴封封箱贴，封封箱上注注明商品品品种、数量、保质期期等。如再次出出货时，应应先出非非原包装装的商品品。堆头端架架需根据据市场、季节、促销变变化及时时更换品品种，避避免所陈陈列的商商品长期期不变。上货完毕毕必须做做好现场场清洁工工作，对对于需要要留存的的纸箱应应存放在在周转仓仓内的指指定位置置。第五章、普通货货架陈列列操作要要求操作步骤骤第

39、一步检查商品陈列是否丰满、前置、整齐第二步到仓库（包括货架顶）取货有库存无库存存如有库存，按照先进先出原则进行陈列。如无库存，则将缺货牌填写日期后，陈列在断货商品标价签的箭头上。将缺货商品条码、商品名称统计后交区域经理第三步断货商品到货后，应及时陈列到货架，应立即撤除缺货牌。第五步上货后清洁现场卫生陈列后应检查标价签第四步按照先进先出的顺序陈列商品撤下原陈列商品清洁货架卫生、商品卫生第六步第七步第八步操作要求求货架陈列列的四个个要点：正面朝外外勿倒置置。能竖不躺躺上下齐齐。左小右大大低到高高。商品标价价要对准准。营业员检检查普通通货架陈陈列时应应当注意意的问题题：商品是否否整齐、丰满、前置。商

40、品及货货架上是是否有灰灰尘或杂杂质。商品在货货架上陈陈列必须须符合商商品分类类的原则则。所有货架架上的商商品都必必须保证证有可扫扫描的正正确条形形码。商品陈列列以纵向向陈列为为主，并并注意颜颜色、形形状等的的搭配。商品是否否去除外外包装（运运输用的的外包装装箱），以以销售规规格陈列列在货架架上。打价纸张张贴在商商品正面面的右上上角，标标价签陈陈列在商商品排面面左下方方位置的的卡条中中，商品品做纵向向陈列时时，每一一层都应应有标价价签。根据顾客客走动的的路线安安排商品品价格带带，先低低后高。较轻及体体积较小小的商品品放在货货架的上上层，较较重及体体积较大大的商品品放在货货架的下下层。商品的间间距

41、约为为23mmm。商品品陈列的的高度保保持与上上层货架架隔板可可放进二二个手指指的距离离。商品应满满货架陈陈列，数数量充足足，注意意避免顾顾客看到到货架隔隔板或货货架后面面的挡板板。商品的正正面（商商品品名名）是否否面对顾顾客，商商品陈列列的平面面是否与与货架前前方的“面”保持一一致。是否做到到先进先先出，是是否有临临近保质质期的商商品，超超过保质质期、包包装破损损、配件件缺少、品质损损坏的商商品是否否及时撤撤除。整箱销售售的单品品陈列于于货架最最下方，收收银台前前小货架架应陈列列较小件件、不易易碎、或或顾客在在排队结结算时易易冲动性性购买的的商品。固定陈列列，未经经经理许许可，员员工不得得随

42、意调调整商品品陈列位位，所有有缺货的的商品应应标出暂暂时缺货货标签，保保持空缺缺，未经经允许不不得用其其他商品品填充排排面。价格标签签与商品品是否一一一对应应，商品品应避免免两个或或以上的的陈列位位置（交交叉陈列列、收银银台小货货架、端端架或堆堆头陈列列除外），多多点陈列列要注意意标价签签的跟随随。营业员在在上货过过程中应应当注意意的问题题：从后仓（包包括货架架顶）出出货以及及陈列商商品时，应应遵循先先进先出出原则。营业中上上货时应应使用平平板车或或重型平平板车，非非营业时时间大批批量上货货可用叉叉车，注注意保持持通道通通畅。 开箱不得得损坏商商品和箱箱子，上上货过程程中应做做到随手手拆箱，将

43、将外包装装打平摆摆放，避避免堵塞塞通道。 上货请必必须对货货架和原原陈列商商品进行行清洁，上上货过程程中商品品应先清清洁再摆摆放到货货架上。上货完毕毕必须做做好现场场清洁工工作，保保持地面面清洁。第三讲 顾客服服务第一章、服务宗宗旨视顾客为为上帝，一一切为顾顾客着想想，真诚诚热情、周到便便捷的为为顾客服服务，真真正做到到解顾客客之所急急、排顾顾客之所所忧，持持续满足足顾客的的需求是是我们的的服务宗宗旨。第二章、顾客服服务的重重要性：顾客服务务是成功功经营的的目标之之一顾客是免免费的宣传传者顾客是付付给我们们薪水的的人，顾顾客才是是我们真真正的老老板顾客服务务直接影影响利润润的获得得员工是使使顾

44、客满满意的决决定因素素之一第三章、柜台纪纪律不准未着着工衣，未未佩带工工牌、服服务证章章及仪表表不端进进入柜台台。不准迟到到、早退退、旷工工和擅离离岗位。不准在柜柜台内吃吃饭、吃吃零食（包包括口香香糖）、看书报报杂志，哼哼歌曲、踱舞步步、伸懒懒腰。不准扎堆堆闲谈，嬉嬉戏打闹闹，隔柜柜间谈，会会客会友友。不准坐柜柜，趴柜柜，靠柜柜。不准带小小孩，亲亲友及外外部人员员进柜。不允许在在顾客面面前不加加掩饰地地打呵欠欠，喷嚏嚏，掏鼻鼻孔，挖挖耳，剔剔牙等不不文明行行为。不准在柜柜台内醒醒目处理理放置个个人物及及私人用用品。不准以上上货、结结账、点点款为由由而不理理睬顾客客。10、不不准与顾顾客发生生争

45、吵，顶顶嘴。11、不不留怪发发，不留留长指甲甲，涂指指甲油，不不戴大耳耳环，淡淡妆上岗岗。12、讲讲究卫生生，做到到：“三洁、四无、六不见见”三洁：商商品洁，货货柜洁，服服务设施施洁；四四无：地地面无杂杂物，无无痰，无无瓜果皮皮核，无无纸屑烟烟蒂；六六不见：货架内内不见使使用的手手包，水水杯、饮饮具、抹抹布、拖拖把、卫卫生用具具第四章、服务十十不准对顾客到到柜接待待不主动动；对顾客没没有做到到“接一、顾二、招呼三三”，招呼多多声不理理睬；对顾客询询问接待待表情冷冷淡、回回答生硬硬，用语语不当。对顾客比比较、挑挑选、试试穿商品品不耐烦烦；对顾客光光看，光光挑不买买不高兴兴。 对顾客付付款不开开具

46、销售售小票，自自行收款款；对顾客的的合理要要求不尽尽力满足足；对顾客的的过失不不尽力体体谅；对顾客退退换商品品不能一一次性妥妥善解决决；10、对对顾客离离柜不礼礼貌道别别；第五章、服务八八不计较较顾客称呼呼不当不不计较；遇到顾客客性情急急躁，语语言欠妥妥不计较较；顾客举止止不文雅雅不计较较；顾客提出出意见不不客观和和不合理理要求不不计较；主动与顾顾客招呼呼，顾客客不理睬睬不计较较；顾客提的的意见与与事实有有出入不不计较；人少事多多得不到到顾客的的谅解不不计较；营业繁忙忙时，接接待欠周周到，顾顾客不理理解不计计较；第六章、行为举举止(一)站站立的姿姿势合上脚跟跟，脚尖尖分开330度合上膝盖盖女性

47、右手手在外，左左手在内内，男性性左手在在外，右右手在内内伸直背，挺挺起胸，收收腹眼光望前前，表情情开朗得得体，面面带微笑笑。禁忌的站站相：双手叉腰腰双臂抱在在胸前两手插入入口袋身体东侧侧西歪或或身体依依靠其它它物体。(二)行行走基本要要求：男男性：端端正、稳稳健，女女性：轻轻盈、灵灵敏。要领：上身正正直，两两臂自然然前后摆摆，重心心可稍前前移，双双眼平视视，面带带笑容，行走时，脚脚尖对正正前方，先先落脚跟跟再过渡渡到脚趾趾穿裙子子时的步步态:要走成一一条直线线两脚之间间的跨度度最大不不超过一一个脚长长步频要快快，一般般每分钟钟平均11002000个单步步为好。禁忌的行行态：不要左顾顾右盼，回回

48、头张望望不要老是是盯住顾顾客上下下打量不要一边边走路，一一边指指指点点对对人评头头论足不要手插插口袋里里，或插插腰，或或倒背手手二人以上上行走不不得勾肩肩搭背不要“拖拖泥带水水”，踢里里踏拉，也也不要横横冲直撞撞。(三)手手势在介绍、引导和和指方向向时，手手指自然然并拢，手手掌向斜斜上，以以肘关节节为轴，指指向目标标。1.禁忌忌：不要要用一个个手指指指点方向向。2.禁忌忌：切不可双双手托腮腮或用胳胳膊支住住柜台而而立不可用手手指挖耳耳、抠鼻鼻注意站立立和行走走的禁忌忌手势不要打呵呵欠，伸伸懒腰顾客在询询问事情情时，如如果营业业员没听听清或店店内无此此商品，不不可用摆摆手回答答。(四)表表情姿态

49、态1.要微微笑服务务微笑自然然、诚实实说话语气气和蔼、声音高高低、轻轻重适度度情绪饱满满热情精力集中中、持久久兴奋适度度、谨慎慎姿态优美美、文明明，富于于规范化化2.禁忌忌：冷笑、讥讥笑、傻傻笑、大大笑、不不笑装笑笑口吻粗暴暴、声音音过高不准对顾顾客紧绷绷着脸，横横眉冷对对，萎靡靡不振、爱理不不理谈笑风生生，打打打闹闹不可坐柜柜台、货货架、商商品不得吸烟烟、吃零零食等。吃饭、喝喝水、上上洗手间间不要呼呼朋引伴伴，应请请同事关关照后，速速去速回回。营业时间间不要在在卖场系系领带，整整理头发发、化妆妆，如需需整理请请到洗手手间或试试衣间。第七章、服务语语言一、营业业员应撑撑握柜台台服务语语言及技技

50、巧语言是人人们表达达思想，交交流感情情的工具具。运用用柜台语语言接待待顾客是是营业员员的主要要活动。营业员柜柜台语言言服务服服力、既既体现营营业员自自身的文文化素质质和道德德水准，也也在一定定程度上上反映商商场的精精神风貌貌。运用用好柜台台服务语语言及技技巧，对对拉近与与顾客的的距离、化解与与顾客的的矛盾，促促进成交交，维护护商场信信誉等起起着重要要的作用用。因此此，营业业员应当当掌握运运用好柜柜台服务务语言，如如顾客临临柜时，怎怎样亲切切称呼；顾客多多时怎样样温和答答复；顾顾客只问问不买时时怎样热热情推介介；顾客客挑选多多，要求求高时怎怎样讲解解、参谋谋；顾客客的要求求难以满满足时怎怎样耐心

51、心解释；顾客遇遇到困难难时，怎怎样诚恳恳帮助；顾客离离柜时怎怎样告别别等。掌掌握不同同情况下下接待顾顾客的语语言技巧巧，是实实现、艺艺术服务务的重要要环节。二、柜台台服务语语言的基基本要求求柜台服务务语言总总的要求求是：分分清对象象，针对对特点，简简明扼要要，礼貌貌亲切，实实事求是是，不离离原则，自自然大方方。营业员运运用好柜柜台服务务语言，要要做到招招呼接待待顾客有有“三声”讲究语语言艺术术力求“八要”，文明明用语，做做到“五不讲讲”。招呼接待待顾客“三声”招呼顾客客声：顾顾客临柜柜，营业业员主动动迎上前前打招呼呼，针对对顾客年年龄，性性别、职职业特点点，运用用恰当的的词汇、语意和和语调，礼

52、礼貌称谓谓、热情情招呼，使使顾客感感到亲切切自然，引引发其购购买兴趣趣，如“先生”“小姐姐”等，接接着可说说“您好”“欢迎迎光临”“您选选择哪一一款上衣衣？”让顾客客感受到到既礼貌貌、亲切切、自然然、又给给顾客留留有余地地。答询顾客客声：营营业员答答询顾客客要注意意语调不不能带有有厌烦情情绪，要要灵活掌掌握回话话的技巧巧，运用用转化语语，变被被动答话话为主动动接待语语，运用用中性词词语，避避免直言言伤害顾顾客，如如“丰满”替代“胖”，“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总总之，在在答询顾顾客时要要既简、中肯、实事求求是，又又委婉有有礼。道别声：对离柜柜的顾客客道别是是应有礼礼貌，而而且也可可以表

53、明明交往并并没有因因分别而而结束。通常用用的告别别用语如如“再见”，“请拿好好东西”，“欢迎下下次再来来”等。如如业务繁繁忙，没没有时间间道别，应应点头示示意。总总之营业业员送别别顾客要要做到：语言亲亲切、自自然、用用语简练练适当。讲究语言言艺术的的“八要”要语调柔柔和，声声音过高高或过强强显得粗粗暴生硬硬；声音音太低则则显得沉沉闷无力力；声音音短促或或拖长，则则显得厌厌烦。语语调不同同会给顾顾客截然然不同的的感觉。因此，在在和顾客客交谈时时，要注注意语调调适中，口口齿清楚楚，使顾顾客听起起来亲切切悦耳，诚诚恳舒坦坦。要因人说说话。即即根据顾顾客不同同的职业业、性格格、爱好好等，运运用不同同的

54、语言言接待，恰恰当，得得体而有有分寸。要尊重顾顾客。要要注意充充分尊重重顾客的的人格和和习惯，态态度和蔼蔼，语言言亲切，根根据习惯惯和顾客客的年龄龄性别、职业有有礼貌地地用好敬敬语，不不要触及及顾客生生理上的的缺陷。要通俗易易性。介介绍商品品，回答答询问，一一般不要要用商业业专用名名词术语语，尽可可能让顾顾客一听听就明白白。要准确精精炼。说说话用语语要准确确，语句句要精炼炼，含义义要清楚楚不说空空话，废废话，节节约时间间。要言行一一致，说说话的方方式，内内容和动动作表情情要一致致，即和和顾客说说话时，要要面带笑笑容，眼眼迎顾客客，语言言礼貌，动动作轻盈盈，使顾顾客感到到亲切真真诚。要不离原原则

55、。说说话时要要有政策策观念，职职业道德德观念，既既实事求求是，又又不违反反原则。要学好普普通话，使使来自四四面八方方的顾客客感到亲亲切和满满意。柜台用语语五不讲讲：1）生生硬、唐唐突的讲讲话不讲讲；2）粗粗话、脏脏话不讲讲；3）不不耐烦催催促顾客客的话不不讲；44）埋怨怨责怪顾顾客的话话不讲；5）讽讽刺、挖挖苦顾客客、有伤伤顾客自自尊心和和人格的的话不讲讲。三、柜台台规范用用语及忌忌用语顾客临柜柜时。营业员应应面带微微笑，目目光迎向向顾客。掌握时时机，主主动与顾顾客临柜柜接待的的第一句句语最好好选择“您好！您想看看什么？”而不要要说“您要买买什么”“遇到到以前买买过商品品的顾客客，可就就：好久

56、久不见，您您好！上上次买的的服装还还合适吗吗？遇到到自己比比较熟悉悉的顾客客可以说说“您最近近一切都都很好吗吗？等等等。同时时精神饱饱满，随随时准备备为顾客客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼礼貌的代代称呼，更更不可用用粗鲁或或污辱性性称呼，如如“老头子子”“老太太婆”等。顾客询问问有关商商品情况况时。营业员应应根据询询问的内内容，实实事求是是，温和和有礼貌貌地回答答。常用用语“我知道道的就是是这些，您您看对吗吗？”而不说说“一分钱钱一分货货，价钱钱贵的就就是好的的。”更不可可说：“你要吗吗？不买买就别问问！问别别人去”等。顾客询问问到货时时间时；营业员要要如实予予以确切切签复，日日常语；“大

57、约这这两天有有新货到到，请过过两天来来看看。”“很遗遗憾，您您要买的的款式近近一段时时间不会会到”等等。而不能能简单地地回答：“不知道道”，“无货、货未到到”。更不不可耐烦烦粗暴顶顶撞：“你问我我，我问问谁？”当顾客选选购时，营营业员应应根据顾顾客的表表情、手手势、眼眼神、问问话等，提提供挑选选、介绍绍、参谋谋和拿递递，常用用语有：“您看这这件怎么么样？”“我拿拿给你看看”，“别着急急，您慢慢慢挑选选吧？”您仔细细看看，不不合适的的话，我我再给您您拿，“您还看看看别的的款式吗吗”等等。切忌不不耐烦；“都差不不多挑来来挑去还还不一样样？”“有完完没完”。顾客犹豫豫不决，营营业员要要抱理解解态度，

58、分分析顾客客犹豫的的原因，有有的放矢矢帮助顾顾客消除除忧虑。接待要要耐心，态态度要和和气。常常用语：“别着急急，您慢慢慢选吧吧”“我帮帮您挑行行吗？”“您先先买回去去和家人人商量，尺尺码不合合适可以以退换。”忌话“货要好好的钱要要少的没没那好事事。”。到底底买不买买？“您买得得起就快快点，买买不起就就别买。”“到底底要不要要，想好好了没有有”等等。顾客多、业务每每繁忙时时，营业业员应沉沉着冷静静、态度度热情，做做到“心细、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好时间差，接一顾二招呼三，急顾客之所急，想顾客之所想。常用语“对不起，请您稍等一下”“请您等一下，我接待好这位先生就帮您”“对不起，让您

59、久等了，您需要什么？”“别着急，我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么？等会儿”“没看到我正在忙吗？”等不耐烦的话顶撞顾客。接待中有有急事去去办时：“对不起起，我有有急事去去办，请请这位小小姐接待待您好吗吗？”切忌不不打招呼呼就走。缺货时根根据不同同情况采采用不同同语言。常用语有有：“对不起起，您要要买的*暂时时没有您您穿的型型号，您您看这个个款式可可以吗?”“对不不起，这这种货刚刚售完，请请您过几几天再来来看看”“请您您留下地地址、姓姓名、电电话、一一到货马马上通知知您可以以吗？”忌说：“没有”“卖完完了”“刚才才和您说说过了，怎怎么还问问？“当顾客提提出优惠惠不在自自己权限限时：“对不起

60、起，我们们刚上的的新货、现还不不能打折折”“请稍稍等，我我去请示示一下领领导就来来。”10、递递交商品品时常用语有有：“请您好好好收检检，”“请稍稍候,让让我帮您您包扎”等，切切忌说“好了，这这就是您您买的，拿拿去吧。”11、顾顾客离柜柜时营业员要要有礼貌貌和顾客客道别、亲切、自然、用语简简单。常用语“再见”，“慢走”，“欢迎下下次再来来”，“这是您您的东西西,请拿拿好.慢慢走欢迎迎下次再再来，“不用谢谢，这是是我应该该做的”。12、关关门收市市时：要接待好好最后一一位顾客客。常用用语：“别着急急，请好好好挑选选”“请原原谅，今今天下班班了，欢欢迎您明明天再来来”忌说：“下班了了，快点点买！”