aob-1222-连锁酒店新员工试岗培训资料

1、连锁酒店店新员工工试岗培培训资料料酒店应应知应会会 1一、酒店店简介1、意（ee）家快快捷酒店店、优乐乐时尚商商务酒店店都是安安徽美邦邦工贸有有限责任任公司投投资，由由安徽美美邦酒店店管理有有限公司司、优乐乐时尚商商务酒店店管理有有限公司司经营管管理，按按国际经经济型旅旅馆建造造的现代代化商务务、经济济、快捷捷的连锁锁酒店。意（ee）家快快捷酒店店和优乐乐时尚商商务酒店店都拥有有简洁、温馨、别致、舒适的的单人间间、商务务单人间间、标准准间、商商务标准准间等多多种不同同房型，提提供244小时热热水、空空调、有有线电视视、IDDD及DDDD电电话、宽宽带上网网及客用用电梯等等服务，风风格清新新，设

2、施施齐全，服服务贴心心，学习习借鉴国国内外先先进的管管理经验验，提高高酒店全全面质量量管理，结结合酒店店实际情情况，建建立了一一套合理理专业的的组织架架构，经经过严格格培训，强强化管理理，形成成独具特特色，充充满生命命力的酒酒店连锁锁品牌。2、店名名及店标标含义：作为与与国际接接轨的连连锁酒店店，在如如今的网网络时代代，e家家快捷酒酒店提倡倡e时代代的服务务，e时时代的享享受，员员工与宾宾客、员员工与公公司、员员工与员员工都是是一家人人，公司司用对家家人的关关爱关心心员工，员员工用对对家人的的热情服服务宾客客、协助助同事，以以后遍及及全省甚甚至全国国的连锁锁酒店都都是一个个屋檐下下的姐妹妹兄弟

3、，大大家心往往一处想想，劲往往一处使使，创造造意（ee）家快快捷酒店店的品牌牌！安徽美邦邦酒店管管理公司司两年前前成功推推出“安徽第第一家经经济型连连锁酒店店 ee家快捷捷酒店”，至220088年先后后在安徽徽开业八八家连锁锁酒店，成成为安徽徽省名符符其实的的第一经经济型酒酒店品牌牌。如今今，安徽徽美邦酒酒店管理理公司再再接再厉厉、勇于于创新，将将全力打打造安徽徽第一家家创意型型商务酒酒店优乐时时尚酒店店（yoounaa hootell）。优优乐时尚尚酒店的的宣传广广告语为为：优乐乐时尚酒酒店，优优然欣生生，乐而而不同！优然欣欣生：“优”，优越越，优质质，也可可延伸为为“悠”，悠然然，悠闲闲。

4、“欣”，喜、乐也。优悠然然而心生生欣喜。乐而不不同：乐乐陶陶，快快乐的感感觉只有有自己体体会，但但在优乐乐时尚酒酒店，快快乐的感感觉会更更加与众众不同。优乐的宣宣传语主主要源自自顾客对对酒店的的心理感感受，不不用大而而空洞的的口号，关关注顾客客的本质质需求，给给人亲切切真实的的感受，仿仿佛亲人人、朋友友在顾客客耳边送送上最真真挚的祝祝福。3、酒店店的信条条：团结结、诚信信、卓越越、奉献献4、酒店店的口号号：是，我我能！YYES，II CAAN！1）这个个口号意意味着每每一位意意家人在在工作中中都能做做到：十十个一点点：微笑笑多一点点，胆子子大一点点，理由由少一点点，效率率高一点点，说话话轻一点

5、点，动作作快一点点，态度度好一点点，嘴巴巴甜一点点，脾气气小一点点，脑筋筋活一点点。2）六大大原则：今天的的工作今今天做，所所有的工工作计划划做，别别人的工工作帮着着做，困困难的工工作想着着做，所所有的工工作认真真做，酒酒店的工工作抢着着做。5、酒店店的经营营理念：品质、服务、实惠、清洁。6、酒店店的特色色是四大大统一性性“统一品品牌形象象、统一一经营模模式、统统一质量量控制、统一服服务标准准”7、酒店店管理公公司位于于蒙城北北路666号，人人力资源源部电话话05551-5569881000，公司司网址：1）截止止到20009年年3月，已已开业的的连锁酒酒店共有有11家家。按开开业的先先后顺序

6、序排列为为：首家店：（e）家家快捷酒酒店芜湖湖路店于于20005年110月11日正式式营业。地址：合合肥市芜芜湖路3399号号，邮政政编码：23000222 ，电电话：005511-222898898二店：（ee）家快快捷酒店店三孝口口店于220055年122月正式式营业。地址：合合肥市长长江中路路天王巷巷4号，邮邮政编码码：23300331 ，电电话：005511-222516688三店：（ee）家快快捷酒店店火车战战店于220066年6月月正式营营业。地址：合合肥市战战前路白白马服装装城二期期西侧，邮邮政编码码：23300661 ，电电话：005511-222763388四店：（ee）家快

7、快捷酒店店和平路路店于220066年100月正式式营业。地址：合合肥市和和平路331号（市市二院对对面），邮邮政编码码：23300111 ，电电话：005511-222282222五店：（ee）家快快捷酒店店财富广广场店于于20006年111月正正式营业业。地址：合合肥市可可苑路与与濉溪路路口，邮邮政编码码：23300331 ，电电话：005511-566567700六店：（ee）家快快捷酒店店安庆店店于20006年年12月月正式营营业。地址：安安庆市华华中西路路4133号，邮邮政编码码：24460001 ，电电话：005566-555810010七店：（ee）家华华仑快捷捷酒店-蒙城路路店于

8、220077年6月月正式营营业。地址：合合肥市蒙蒙城路与与濉溪路路交叉口口南500米，邮邮政编码码：23300441 ，电电话：005511-566981111八店：（ee）家华华仑快捷捷酒店-南七店店于20007年年10月月正式营营业。地址：合合肥市金金寨路112号，邮邮政编码码：23300222 ，电电话：005511-222558888九店：优优乐时尚尚宿州路路店于220088年111月8日日试营业业。地址：合合肥市宿宿州路1140号号（淮河河路步行行街口550米），电电话：005511-222601158十店：优优乐时尚尚三里庵庵店于220088年111月122日试营营业。地址：合合肥

9、市长长江西路路3066号（国国购广场场斜对面面），电电话：005511-222601166十一店：（e）家家太阳城城店于220088年122月211日试营营业。地址：合合肥市宿宿州路660号，电电话：005511-222761188十二店：（e）家家蚌埠店店于20009年年5月228日试试营业。地址：蚌蚌埠市工工农路与与淮河路路交汇处处，电话话：05552-308868888二、劳动动条例1）工作作时间酒店工作作时间遵遵守相关关法律法法规规定定，但因因工作特特殊性需需要轮班班、分隔隔班或通通宵工作作， 各各部门会会根据工工作需要要确定工工作形式式及休息息时间。员工每每年可享享受111天法定定带

10、薪假假日（春春节3天天、清明明节1天天、五一节11天、端端午节11天、中中秋节11天、国国庆节33天、元元旦节11天）。2）员工工应聘后后，需要要进行体体检（费费用自理理），取取得健康康证后方方可办理理正式手手续。凡凡发现员员工患有有传染病病等不适适合继续续工作的的，酒店店将视情情况给予予调动岗岗位或辞辞退。 员员工工作作满一年年以上的的，由酒酒店提供供费用进进行员工工体检、办理健健康证。3）试用用期内，员员工因故故不能或或不愿继继续工作作，提前前3天书书面向上上级提出出辞职，可可以解除除劳动合合同。4）自动动离职，酒酒店有权权冻结其其当月工工资。5）员工工病假均均以医院院开的病病假建休休单及

11、病病历、发发票经部部门经理理批准为为效，病病假超过过三天的的由分管管总经理理批准，否否则按旷旷工处理理。员工工因病确确实不能能亲自请请假的，可可由其委委托他人人当日办办理请假假手续，康康复后及及时销假假。员工工病假期期间，发发放基本本工资。6）旷工工一天扣扣3天基基本工资资，连续续旷工33天以上上的按自自动离职职处理。7）原则则上所有有员工不不得请事事假，员员工有特特殊情况况需要请请假的可可进行部部门内部部调休。员工如如需要请请事假，需需本人提提前三天天以书面面形式报报部门经经理批准准后方可可有效，否否则按旷旷工处理理。事假假扣发当当天工资资。8）达到到法定结结婚年龄龄并提供供结婚证证明的可可

12、享受三三天带薪薪假休假假必须在在10天天前提出出，并经经部门经经理同意意。9）员工工的直系系亲属去去世，经经部门经经理同意意后给予予带薪假假3天。特殊情情况可在在丧假后后5日内内补办手手续。10）员员工在正正式上岗岗后因故故不能或或不愿继继续工作作，可在在30天天前以书书面形式式向部门门经理申申请批准准后，经经酒店同同意后，方方可办理理离职手手续。11）试试用期一一般不超超过二个个月（特特殊岗位位由公司司高层确确定），在在试用期期间新进进员工须须接受公公司的专专业培训训，经考考核合格格后方可可上岗。试用期期间，表表现特别别优秀的的员工由由部门提提出申请请，考核核合格，经经上级批批准后可可提前转

13、转正；但但试用期期不得少少于1个个月。12）入入职员工工工作满满4个月月，第55个月开开始签订订劳动合合同，享享有该岗岗位合同同规定的的工资待待遇及有有关福利利。13）原原则上以以在每月月20日日支付上上月工资资 , 但遇特特殊情况况，则可可提前或或顺延支支付；在在员工离离职或经经总经理理批准时时 , 可以不不依前项项之规定定；临时时工资中中的奖金金和其他他奖金可可根据实实际情况况另行择择日发放放。14）员员工工作作满一年年的，增增加200元/月月工龄工工资，最最高以110年为为限。15）新新员工入入职第一一个月内内需要填填写“太平洋洋个人借借记卡综综合申请请书”持本人人身份证证原件去去交行办

14、办理工资资卡（太太平洋卡卡）。16）所所有员工工入职需需经过33天试岗岗，公司司不收取取培训费费用，培培训及试试岗期间间离职的的不予发发放工资资，如试试岗培训训结束后后办理入入职手续续正常上上班的，工工资自试试岗培训训第一天天即开始始计算工工资。17）公公司根据据员工工工龄、岗岗位及工工作表现现进行年年终考评评，考评评合格者者予以奖奖励。18）公公司每年年组织技能大大赛等等各种员员工活动动，年终终评选优秀员员工，对对于工作作表现突突出者，公公司予以以晋升并并重点培培养；同同时公司司的连锁锁发展也也为有志志于酒店店行业的的员工提提供广阔阔的发展展空间。仪表仪仪容2一、仪仪表1、员工工举止端端庄、

15、文文雅，行行为得体体。2、穿着着工服时时员工不不得将手手插入口口袋，不不得手挽挽手，双双臂不得得抱于胸胸前。二、仪仪容1、发发型男员工：整齐的的短发，需需在衣领领以上，只只允许染染黑发，不不得留鬓鬓角和胡胡须。女员工：要梳理理整齐，发发长不过过肩，前前不过眉眉、侧不不遮脸，不不留怪发发型，不不允许染染发，长长发需束束起来，戴戴统一深深色发饰饰。2、手手饰餐饮员工工不得佩佩带戒指指、项链链、手链链、手镯镯等饰物物，其他他员工可可佩带一一枚婚戒戒和极小小的一副副耳钉，不不得佩带带夸张的的手表和和其它饰饰物。3、化化妆工作期间间，女员员工须始始终保持持淡妆。须选用用与工服服以及肤肤色相配配的化妆妆品

16、。腮腮红需涂涂抹均匀匀自然。口红保保持良好好，色彩彩自然明明快。不不得进行行过分复复杂和夸夸张的化化妆。4、个个人卫生生不得留指指甲，要要修剪整整齐、干干净，不不得涂指指甲油。男员工工每天修修面、保保持干净净。5、着着装按规定着着装，洗洗烫整洁洁，无破破损；纽纽扣要齐齐全扣好好；工号号牌佩带带在左胸胸前，根根据酒店店规定佩佩戴好领领带或领领结。6、鞋鞋袜 男员工工：黑鞋鞋，要保保持光亮亮。穿深深色袜子子。 女员工工：黑色色皮鞋或或黑色布布鞋，肉肉色袜子子。总台台员工必必须穿中中跟以上上黑色皮皮鞋，式式样简洁洁大方。三、补补充规定定1、员员工在岗岗期间要要按规定定着装，保保持工服服清洁，爱爱惜工

17、服服，避免免沾上无无法清除除的污渍渍。2、员员工上下下班要注注意个人人仪表形形象，也也应注意意自己着着装。3、员员工不得得穿着便便装在工工作岗位位。四、 表情表情是人人的面部部动态所所流露的的情感。在给人人的印象象中，表表情非常常重要。在为客客人服务务时，要要注意以以下几点点：1、要面面带微笑笑，和颜颜悦色，给给人以亲亲切感；不能面面孔冷漠漠，表情情呆板，给给客人以以不受欢欢迎感。2、要聚聚精会神神，注意意倾听，给给人以受受尊重之之感；不不要无精精打采或或漫不经经心，给给客人以以不受重重视感。3、要要坦诚待待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感；不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感和

18、不不信任感感。4、要要沉着稳稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。5、要要神色坦坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁，满面面愁云，给给客人以以负重感感。6、不不要带有有厌烦、僵硬、愤怒的的表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。服务用用语3服务用语语共归纳纳为五声声：欢迎迎声、问问候声、致谢声声、道歉歉声、欢欢送声。称呼语1、指服服务人员员在日常常工作中中与宾客客交谈或或沟通信信息时应应恰当使使用的称称呼。2、最为为普通的的称呼为为“先生、太太、女士、小姐” 通常常“先生”一词是是用来称称呼男性性宾客，而而不论

19、其其年龄大大小。“太太”一词一一般是指指在已知知对方已已婚的情情况下对对女子的的尊称。“小姐”一词主主要是指指对未婚婚的女子子的称呼呼，有时时在不了了解女宾宾婚姻状状况时可可使用“女士”。3、当我我们在的的悉宾客客的姓名名之后，“先生”、“小姐”、“太太”这三类称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或学位的先生，可以在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等。对于政府官员、外交使者或军队的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等

20、。在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你距离较远，也不能这样称高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。问候语1、指服服务人员员在日常常工作中中根据时时间、场场合和对对象,不不同的礼礼貌语言言向宾客客表示亲亲切的问问候和关关心。2、一天天中不同同的时刻刻遇见宾宾客可说说：“早上好好！”“下午午好！”“晚上上好！”，但在在问候“晚上好好”时应注注意与英英文的“晚安！”区别开开，英文文中“晚上好好（GOOOD EVEENINNG）”是指晚晚上见面面时互相相打招呼呼，而“晚安（GGOODD EVVENIING）”则是客人进房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。3、根据据工作情情况的需需要，在

21、在使用上上述问候候的同时时，最好好紧接上上一些礼礼貌服务务用语，如如“早上好好，先生生，您有有何吩咐咐！”“您好好，小姐姐，要我我为您提提行李吗吗？”“晚上上好，太太太，先先在这里里休息一一下如何何？”这样就就会使对对方倍觉觉自然和和亲切。4、特别别要注意意，不同同的国家家和民族族有不同同的礼节节用途，不不能乱用用。“吃过饭饭了吗？”这类我我们中国国人当作作问候的的话是不不宜对外外宾使用用的，这这些话会会使他们们产生误误解，因因为他们们看来问问别人是是否吃过过饭，言言下之意意是你想想请对方方一起用用餐。问问他们去去哪儿？他们会会认为是是在打听听他们的的私事，他他们不喜喜欢，并并产生误误解。5、

22、在向向宾客道道别或宾宾客送行行时，我我们也应应注意问问候礼节节，可以以说：“晚安！”“再见见！”“明儿儿见！”“祝您您一路平平安！”“希望望您能再再次光临临！”等。6、当宾宾客在我我国旅游游期间恰恰逢生日日或其他他喜庆之之日，熟熟悉后应应主动表表示祝贺贺，可以以说：“祝您生生日快乐乐！”“祝您您健康长长寿！”等。7、当西西方的传传统节日日来临时时，我们们向宾客客表示节节日的祝祝贺，可可以说：“祝您圣圣诞快乐乐！”“感恩恩节好！”等。8、宾客客若患病病或感觉觉不舒服服，则需需要表示示关心，可可以说：“是否需需要我去去请医生生来？”“请多多保重”等。9、初次次与客人人见面时时服务员员应说：“您好（

23、或或欢迎光光临），我我是饭店店服务员员，请问问有什么么吩咐？”、“您好我我能为您您提供服服务吗？”三、应答答语1、指服服务人员员在回答答宾客问问话时的的礼节。2、应答答宾客的的询问时时要站立立说话，不不能坐着着回答，要要思想集集中，全全神贯注注去聆听听，不能能侧身目目视它处处，心不不在焉；交谈过过程中要要始终保保持精神神振作，不不能垂头头丧气、有气无无力；说说话时应应面带笑笑容亲切切热情，不不能表情情冷漠、反应迟迟钝，必必要时还还需借助助表情的的手势来来沟通加加深理解解。3、如果果宾客的的语速过过快或含含糊不清清，可以以亲切地地说：“对不起起，请您您说慢一一点。“对不起起，您再再说一遍遍好吗？

24、”而不能能说：“我听不不懂，你你找别人人去。”也不能能表现出出不耐烦烦、急燥燥或恐慌慌的神色色，以免免造成不不必要的的误会。对宾客客提出的的问题要要真正明明白后再再做适当当的回答答，决不不可以不不懂装懂懂，答非非所问。4、对于于一时回回答不清清的问题题，可以以先向宾宾客致歉歉，待查查询或请请示后再再向问询询者作答答。凡是是答应宾宾客随后后作答复复的事，届届时一定定要守信信，决不不可以不不负责任任地置之之脑后，因因为这是是一种失失礼的行行为。5、回答答宾客的的问题时时还要做做到语气气婉转、口齿清清晰、语语调柔和和、声音音大小适适中。同同时，还还要注意意在对话话时要自自动地停停下手中中的其它它工作

25、。6、在众众多宾客客问询时时要从容容不迫地地一一作作答，不不能只顾顾一位，冷冷落了其其他的宾宾客。7、对宾宾客的合合理要求求尽量迅迅速作出出使宾客客满意的的答复；对宾客客的过分分或无理理要求需需能沉得得住气，婉婉言拒绝绝，如婉婉转地说说：“恐怕不不行吧。”“可能能不会吧吧。”“很抱抱歉，我我无法满满足您的的这种要要求。”“这件件事我需需要同主主管商量量一下。”等等。要时时时表现出出热情、有教养养、有风风度。 8、如如果宾客客称赞你你的良好好服务，千千万不能能在众人人面前露露出沾沾沾自喜的的样子，更更不能手手舞足蹈蹈，忘乎乎所以，而而应保持持头脑冷冷清，微微笑谦虚虚地回答答：“谢谢您您的夸奖奖。

26、”9、解答答客人问问题必须须起立，站站立姿式式要规范范，背不不能倚靠靠他物。讲话语语气温和和耐心，双双目注视视对方，集集中精神神倾听，以以示尊重重客人。当没有有听清楚楚问语时时，说：“先生（小小姐）对对不起，请请你再讲讲一遍好好吗？”10、如如客人提提出的要要求及某某些问题题超越自自己的权权限，应应及时请请示上级级或有关关部门，禁禁止说些些否定语语言，如如“不成”、“不知道道”、“没有办办法”等等。四、迎送送语1、指服服务人员员在迎送送宾客时时的礼节节。这种种礼节不不仅表现现出我们们对来宾宾的欢迎迎和重视视，而且且也反映映了接待待的规格格和服务务的周到到。2、当宾宾客入境境抵达机机场、下下榻饭

27、店店时，有有关服务务人员应应主动上上前笑脸脸相迎，热热情招呼呼。要首首先作自自我介绍绍，在征征得宾客客同意后后热情帮帮助宾客客提携行行李物品品。3、如宾宾客需要要换乘其其它交通通工具时时，则应应事先尽尽量做好好安排，使使来宾客客感到迅迅速方便便。4、接团团体客人人上车时时要按先先主宾后后随员，先先女宾后后男宾的的惯例，一一手拉开开车门，一一手遮挡挡门框上上沿，以以防宾客客头部碰碰撞到车车门框。但注意意有两种种宾客是是不能遮遮挡的：一是信信仰佛教教的，因因为他们们认为这这样做“佛光”被遮住住了。二二是信奉奉伊斯兰兰教的。5、接送送老弱病病残的宾宾客时，拉拉开车门门后还应应主动搀搀扶其上上下车。对

28、不愿愿他人搀搀扶的宾宾客，不不必勉强强，要尊尊重其意意见，但但要多注注意，随随时准备备采取应应急措施施。6、接送送宾客上上车，在在宾客全全部就坐坐后，服服务人员员方可坐坐下，到到达目的的地车停停稳后，服服务人员员应先下下车开门门，再请请宾客一一一下车车。到达达下榻处处后，应应随同宾宾客一起起到前厅厅总服务务台办理理登记手手续，同同时要关关心他们们的行李李安全。7、住店店手续办办好后，服服务人员员要准确确无误地地把宾客客的行要要物品送送到宾客客的房间间。宾客客刚到一一个陌生生地方，如如有什么么询问要要及时耐耐心解答答，要随随时了解解宾客的的需求。在向宾宾客交待待好有关关事项后后应及时时退出客客房

29、，不不要妨碍碍他们的的休息。8、当宾宾客离店店时，服服务人员员对因需需要而集集中的行行李物品品要清点点，避免免差错。9、对于于重要的的宾客，必必要时应应组织管管理人员员和服务务人员在在大堂或或大门前前列队迎迎送。迎迎送的队队伍要排排列成行行，精神神饱满，服服装整齐齐，笑容容满面，气气氛热烈烈，在宾宾客全部部进店或或离去后后，迎送送人员方方可撤离离。10、客客人来到到饭店，服服务人员员要主动动向客人人问好，笑笑脸相迎迎，主动动提供相相应的服服务，使使客人有有一种亲亲切感。11、当当得知客客人将要要离店时时，各部部位服务务员要做做好客人人离店前前的一切切准备工工作，并并站立欢欢送客人人，致欢欢送语

30、。五、基本本的文明明礼貌用用语1、直接接称谓语语先生/*先先生小姐、夫夫人、女女士、太太太*2、间接接称谓语语那位先生生/那位位女士您的先生生/您的的夫人3、欢迎迎语欢迎您住住在我们们宾馆。欢迎您来来这里用用餐。希望您能能在这里里生活愉愉快。4、问候候语您好！早上好/下午好好/晚上上好多日不见见，您好好吗？5、祝贺贺语祝您节日日愉快！祝您生日日快乐！祝您一切切都好！祝您一帆帆风顺！6、告别别语再见！晚安（晚晚上休息息前）祝您一路路平安/祝您旅旅途愉快快！欢迎您再再来。7、征询询语您有什么么事情？我能为您您做些什什么？需要我帮帮您吗？您还有别别的事情情吗？这会打扰扰您吗？您喜欢。吗？您需要。吗？

31、您能够。吗？如果您不不介意的的话，我我可以。吗？请您讲慢慢点。8、应答答语不必客气气。没关系。这是我应应该做的的。照顾不周周的地方方，请多多多指正正。我明白了了。好的。是的。非常感谢谢。谢谢您的的好意。感谢您的的提醒。9、道歉歉语实在对不不起。/请原谅谅。/失失礼了。打扰您了了。完全是我我们的过过错，对对不起。感谢您的的指正。我们立即即采取措措施，使使您满意意。请不要介介意。10、接接听电话话语您好！这这是。我的名字字是。对不起，您您拔错了了电话号号码。请拔电话话号码。不要客气气。需要我留留言吗？11、婉婉言推托托语很遗憾，不不能帮您您的忙。承您的好好意，但但是。12、电电话总机机您好，这这里

32、是。您要找几几号房间间/您找找哪一位位？请问名字字是怎样样拼写的的。对不起，请请讲慢一一点。请再说一一遍。请稍等一一下，我我们正在在查找。我给您接接到。，现现在占线线。请等一下下，不要要挂断。您能听清清楚吗？*先生生/女士士外出了了。他/她在在会客，我我把电话话接到。您是*先生/女士吗吗？您的（长长途）电电话接通通了。您外出时时，有*先生生/女士士来电话话找，请请您回电电话，号号码是。刚才电话话断了，很很对不起起。13、传传达室礼礼貌用语语先生/女女士，请请问您找找哪一位位？请问您贵贵姓？请问您的的单位？您带证件件了吗？请您在这这里登记记。这是必要要的手续续，请不不要介意意。您请坐，稍稍等一下

33、下。*先生生/女士士在吗？楼下有*先生生/女士士找您。对不起，*先生生/女士士不在。请您联系系好再来来。需要我留留言吗？再见。服务礼礼仪4酒店员工工的礼貌貌修养礼貌修养养是专指指一个人人待人接接物方面面的素质质和能力力。酒店店之所以以强调员员工自身身的礼貌貌修养，是是因为没没有良好好的礼貌貌修养就就无法真真正做到到礼貌待待人和礼礼貌服务务。礼貌修养养表现为为：1）讲讲究仪表表和仪容容；2）举举止大方方得体；3）说说话客气气，不做做任何越越礼之事事；4）妇妇女儿童童优先；5）遵遵守时约约；6）尊尊重他人人；7）动动作雅观观；8）称称呼得当当；9）介介绍与握握手:AA.把年年轻人介介绍给年年长者，

34、BB.把身身份低的的人介绍绍给身份份高的人人C.把把男士介介绍给女女士；110）语语言与交交谈；111）打打手势的的注意事事项：适适当的手手势，借借以表达达感情，但但一定要要与讲话话的内容容相一致致，否则则别人误误认为你你在手舞舞足蹈。酒店员工工的姿态态1、正确确的站态态*挺胸、收腹、梗颈，身身体重心心线从两两腿中间间向上过过穿过脊脊柱及保保持上体体正直，两两眼平视视，环顾顾四周，嘴嘴微闭，面面带笑容容；*双臂自自然下垂垂或在体体前交叉叉，右手手在左手手上；*女员工工站立时时双脚呈呈“V”字型，双双膝靠紧紧，两脚脚后跟靠靠拢。男男员工站站立时双双脚与肩肩同宽；*站累时时，单脚脚可以向向前或向向

35、后半步步，但上上体仍须须保持正正直，不不可把脚脚向前或或向后伸伸得过多多，甚至至叉开很很大。一一但客人人走过来来或有顾顾盼之色色，应立立即上前前热情招招呼；2、不正正确的站站态*无精打打采，倚倚、靠或或趴在门门窗、家家俱或服服务台上上或单腿腿站立；*单手或或双手插插在衣袋袋或裤兜兜里； *双臂抱抱于胸前前或交叉叉于身后后；*站立时时东倒西西歪，脚脚在地上上划来划划去，大大腿小腿腿晃来晃晃去；*与客人人的距离离过近、过远或或站在客客人不易易看到的的地方；*当客人人需要服服务时，装装着没看看见或背背部转向向客人。3、正确确的坐姿姿*入座要要轻缓，上上身正直直，重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱

36、向上伸伸直，挺挺胸，双双肩放松松放平，双双腿平视视，面带带笑容。*就坐时时不要把把椅子坐坐满，应应坐椅子子的三分分之二，双双膝并拢拢，手自自然放在在膝上。当有客客人走来来时，应应立即起起立，热热情招呼呼。4、不正正确的坐坐姿*就坐时时不可在在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；*不可将将脚跨在在椅子上上或架在在茶几上上；*不可跷跷二郎腿腿，脚尖尖对着他他人，频频繁地抖抖动；*不要半半躺半坐坐；*在他人人面前，双双手抱膝膝，旁若若无人，整整理头发发和衣服服；*不时摆摆弄手指指、衣角角、手帕帕及其他他小物件件；*双手交交叉于脑脑后仰坐坐在工作作台上；*脱掉鞋鞋子或把把脚跟露露在鞋外外；5、正确确的行

37、走走姿式*行走时时应挺胸胸、收腹腹，两眼眼平视前前方，并并用余光光注意周周围客情情，两臂臂自然下下垂摆动动，女员员工步子子细而密密，每分分钟行走走约1225至1130步步为宜，尽尽量走一一条线。男员工工步代应应有节奏奏，两脚脚跟行两两条线，但但两线尽尽量靠近近，每分分钟行走走约1220到1125步步为宜。行走时时不摇不不晃，不不左顾右右盼，手手不能插插在口袋袋里，不不与他人人拉手，搂搂腰搭背背，不跑跑不跳。男员工工行走时时不要扭扭腰，女女员工行行走时不不要晃动动臂部。行走时时尽量靠靠右边。如遇客客人时要要主动靠靠边让客客人先行行。行走走时尽量量不要超超越客人人，如因因工作确确需超越越时，要要礼

38、貌致致歉，说说声“对不起起”。若道道上有两两客人在在谈话，不不可随意意从中间间穿过，要要从客人人背后或或招呼致致歉后再再穿过。*行走时时若遇上上级或客客人时，要要点头致致意问好好。与上上级、客客人同行行至门前前时应主主动开门门让他们们先行，不不能自己己抢先而而走。6、行走走时的注注意事项项*不可走走得过快快、过慢慢或猛跑跑；*不可摆摆臂过大大或双臂臂僵直；*不可抱抱臂行走走；*不可低低头或昂昂首行走走；*急跑步步，东张张西望；*脚跟着着地用力力过度，发发出咯咯咯声响；*行走路路线弯曲曲；*抢道而而行，不不打招呼呼；*与人并并行时，勾勾肩搭背背。7、服务务人员服服务规范范*服务人人员和客客人不宜

39、宜表示过过分亲热热，不可可用手拍拍、搭客客人肩膀膀；在他人面面前拉拉拉扯扯，在在他人背背后指指指点点；*在讲到到自己时时，用手手指点自自己的鼻鼻尖，在在讲到别别人时，用用手指点点别人；*用手指指掏鼻孔孔、剔牙牙齿、挖挖耳朵、抓头皮皮、打哈哈欠、搔搔痒痒等等；*绷着脸脸，表情情冷漠；眼神乏乏力，无无精打采采；双眉眉紧锁，嘴嘴唇不露露；*放放声大笑笑，面部部表情失失常；*对客服服务时不不得在客客人面前前打哈欠欠、伸懒懒腰、掏掏耳垢、挖鼻孔孔、剔牙牙齿、剪剪指甲等等；*不能对对人咳嗽嗽、打喷喷嚏，如如不能抑抑制，应应侧转过过头，避避过客人人并用手手帕掩口口，随即即对客人人致歉：“对不起起”；*对客人

40、人服务时时间原则则上不能能在台前前整理服服装，不不得在客客人面前前整理头头发。三、酒店店员工的的礼仪1、服务务仪表是对服务务人员在在服务中中的精神神面貌、容貌修修饰和着着装服饰饰等方面面的要求求和规范范。1）微笑笑服务 这是迎迎宾礼节节礼貌的的基本要要求，也也是服务务的第一一要素。2）要经经常修饰饰容貌。3）酒店店在员工工更衣室室或服务务间都设设有衣镜镜，每一一位员工工上岗前前都应对对照检查查自己的的容貌。4）要着着装整洁洁。2、服务务言谈是指服务务人员在在迎宾接接待服务务中语言言谈吐方方面的具具体要求求。1）遇到到宾客要要面带微微笑，站站立服务务，主动动问好。2）和宾宾客谈话话时，与与宾客保

41、保持一步步半的距距离为宜宜。3）向宾宾客提问问时，语语言适当当，要注注意分寸寸。4）与宾宾客交谈谈时，要要注意倾倾听，让让对方把把话说完完，不要要抢话。5）宾客客之间交交谈时，不不要趋前前旁听，不不要在一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。6）对外外来电话话找客人人时，一一定要听听清要找找的宾客客姓名、单位或或房间，然然后视情情况转告告。3、服务务举止是对服务务人员在在工作中中的行为为、动作作方面的的具体要要求。1）举止止端庄，动动作文明明，坐要要正直，不不前俯后后靠，不不摇腿跷跷脚。2）在宾宾客面前前应禁止止各种不不文明的的举动3）在上上班工作作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的菜。4）服务

42、务员在工工作时，应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻。5）宾客客在房间间内，一一般不要要进入，宾宾客有事事招呼或或有急事事需进客客房，一一定要按按敲门的的程序进进入。6）严禁禁与宾客客开玩笑笑、打闹闹或取外外号。7）需从从宾客之之间穿过过时，不不能从中中间穿行行，先致致歉，再再从客人人侧面或或背面穿穿过。8）对容容貌体态态或穿着着奇异服服饰的客客人切忌忌交头接接耳议论论或指手手划脚，更更不许围围观。4、服务务礼仪是对服务务人员在在服务工工作中，在在礼遇规规格和礼礼宾次序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。1）先客客人后主主人；先先女宾后后男宾；先主要要宾客后后其它宾宾客。2）不要要打听客客

43、人的私私事，七七不问。3）不轻轻易接受受宾客赠赠送的礼礼品。4）宾客客从服务务台经过过时，一一定要点点头示意意。5、对客客服务过过程中注注意三轻轻：说话话轻、走走路轻、操作轻轻；四勤勤：眼勤勤、手勤勤、口勤勤、腿勤勤。5、服务务礼节1、敲门门1）观察察门外情情况注意门把把手上是是否挂有有“请勿打打扰”牌，有有则不能能敲门，而而应轻轻轻将工作作车推走走。2）敲门门用食指或或中指第第二骨节节敲门三三下，注注意不要要用手拍拍门或用用钥匙敲敲门。敲敲门时应应有节奏奏，轻重重适度。3）等候候敲门后应应等候客客人反应应35秒，同同时站在在门前适适当的位位置，观观察房内内的客人人，若有有回应，报报身份，表表

44、明来意意，如客客人不同同意此时时清扫客客房，应应道歉后后轻轻离离开，并并把客人人要求清清扫的时时间记录录在“客房清清扫日报报表”上，以以免遗忘忘。4）第二二次敲门门、等候候第一次敲敲门，等等候，若若房内无无动静，服服务员应应第二次次敲门，再再次等候候。5）开门门若房内仍仍无动静静，这时时可以开开门进房房。开门门时应先先将房门门打开113，在在房门上上用手轻轻敲两下下，同时时通报，并并观察房房内情况况。2、接听听电话注注意事项项1）立即即接电话话，铃声声不得超超过三声声，先问问候并报报出本部部位名称称，表达达愿意提提供帮助助的话如如：“有什么么需要我我们帮助助吗？”；2）问清清对方姓姓名事由由，

45、以正正确的姓姓名头衔衔称呼对对方；3）仔细细听，不不要打断断对方说说话，对对方说完完后须重重复一遍遍以确认认；4）两部部电话同同时响，先先接其中中一个，向向对方致致歉，迅迅速接另另一个；5）需要要对方等等一下，要要说对不不起，请请稍候；6）需要要对方等等较长时时间，应应明确告告诉对方方要等候候的时间间；7）接打打错的电电话要婉婉转对待待，礼貌貌告诉对对方打错错了，不不可流露露出不满满；8）答复复客人所所提有关关问题，并并做好电电话记录录9）对对对方打来来电话表表示感谢谢。10）等等对方先先放下电电话，自自己再轻轻轻放下下电话。3、鞠躬躬1）是表表达敬意意、尊重重、感谢谢的常用用礼节。鞠躬时时应从心心底发出出对对方方表示感感谢、尊尊重的意意念，从从而体现现于行动动，给对对方留下下诚意、真实的的印象。2）与客客人交错错而过时时，面带