腾讯大讲堂34腾讯网络游戏运作介绍

1、 本文由sst_zsh贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 腾讯网络游戏运作介绍 2008年01月08日 年 月 日 目 录 2 一、网络游戏产业链概述 二、网络游戏开发商的概念和具体职责 三、网络游戏运营商的概念和具体职责 四、网络游戏渠道商的概念和具体职责 五、网络游戏推广的概念和具体职责 六、网络游戏用户分析与管理的概念和具体职责 七、其它 网络游戏产业链概述 3 腾讯公司组织架构图 B0 企业发展系统 国际业务部 电子商务部 战略发展部 投资并购部 投资并购部 PMO 在线支付部 B1 无线业务系统 无线业务系统办公室 B2 互联网

2、业务系统 互联网业务系统办公室 B3 互娱业务系统 互娱业务系统办公室 B4网络媒体业务系统 网络媒体业务系统 网站部 广告销售部 搜索产品中心 无线产品部 移动通信部 电信事业部 办事处机构 O 运营支持系统 运营支持系统办公室 互联网运营部 互联网研发部 在线社区部 数字音乐部 互娱研发部 互娱运营部 渠道营销部 互娱市场部 各产品项目组 R 平台研发系统 平台研发系统办公室 管理工程部 客户服务部 S 职能系统 行政部 运营支持部 安全中心 系统架构部 即时通信产品部 深圳研发中心 研发管理部 广州研发中心 人力资源部 计划结算部 法务部 内审部 董事会办公室 财经中心 公关部 采购中心

3、 总办 财务部 上海分公司 投资者关系部 北京分公司 互娱的目标管理架构 核心组 特性开发小组 PM 策划 程序 美术 研发 中心 特性开发小组 网络游戏开发商的概念和具体职责 传统意义上，提供可以在网络上进行的游戏软件商，即：网络游戏开发商。 分为自主开发和外包开发两种，其主要职责及工作内容为： 服务器端（server）；客户端（client）；以及各种工具的开发和维护 自主开发主要包括： 策划互动娱乐事业部综合项目组 程序互动娱乐研发部 美术互动娱乐研发部 测试互动娱乐研发部 外包开发主要包括： CP需求综合项目组 CP综合管理和考核互动娱乐市场部 6 自主研发案例QQ幻想 自主研发案例Q

4、Q幻想 7 8 网络游戏运营商的概念和具体职责 9 网络游戏运营商： 网络游戏运营商：给网络游戏开发商开发的产品提供游戏运行 的平台和服务 并从中获利。 如： 第九城市代理运营魔兽世界； 腾讯将要代理运营地下城与勇士； 腾讯、联众和网龙合作运营的魔域 此时第九城市、腾讯就是扮演网络游戏运营商角色。 网络游戏不同的运营阶段 立项开发 封测 内测 公测 商业运营 在立项研发和内部封闭测试阶段，运营工作主要为辅助 和策略研究，一般包括以下方面工作： 参与产品的创意策划与立项评审 参与产品开发环节， 参与产品开发环节，为产品融入运营需求 研究产品的市场定位， 研究产品的市场定位，进行营销策略分析 产品

5、的辅助工作与各种资源的规划 市场部 经营管理 决策委员 会 互动娱乐 研发部 互动娱乐 综合项目 组 网络游戏不同的运营阶段 立项开发 封测 内测 公测 商业运营 在小范围内测运营阶段，运营工作主要辅助产品完善和 进行运营资源准备，一般包括以下方面工作： 内测方案和计划的制定 产品测试版本的用户反馈与调查 早期的市场预热宣传 内测用户的组织和核心用户资源培养 内测辅助资源的配合（网站，客服，运维 ） 内测辅助资源的配合（网站，客服，运维） 未来产品运营流程的建设 市场部 互动娱乐 运营部 互动娱乐 研发部 互动娱乐 综合项目 组 网络游戏不同的运营阶段 立项开发 封测 内测 公测 商业运营 在

6、公测阶段，产品运营将主导整个产品的上市工作，工 作重点将围绕产品宣传和新进入用户留存展开，一般工 作包括： 产品的整体上市方案的制定和实施； 产品的整体上市方案的制定和实施； 公测日常运营流程的建立和运转； 公测日常运营流程的建立和运转； 公测产品运营状况的监测和策略应对； 公测产品运营状况的监测和策略应对； 为未来的商业化运营做出准备。 为未来的商业化运营做出准备 市场部 互动娱乐 运营部 互动娱乐 综合项目 组 网络游戏不同的运营阶段 立项开发 封测 内测 公测 商业运营 在商业化运营阶段，产品运营将进入平稳期，运营工作 重心完全转入提高产品在线和产品收入方面： 产品的在线和盈利能力监测，

7、分析和改善研究； 产品的在线和盈利能力监测，分析和改善研究； 新的产品版本研发和发布； 新的产品版本研发和发布； 重要的线上或者线下活动项目； 重要的线上或者线下活动项目； 产品的日常运营规范化； 产品的日常运营规范化； 后期各种产品相关运营资源的管理和完善。 后期各种产品相关运营资源的管理和完善。 市场部 互动娱乐 运营部 互动娱乐 综合项目 组 网络游戏运营商 网络游戏运营商在互娱 在互娱 项目组（核心运营） 项目组（核心运营）： 包括整体运营规划、进度控制、产品设计和定位。 运营部（运维、客服）： 运营部（运维、客服）： 游戏服务器的搭建、游戏各数据后台搭建及管理； 用户服务、用户意见收

8、集反馈，论坛社区舆论控制。 市场部（线上推广和调研，网站） 市场部（线上推广和调研，网站） 官方网站搭建与维护； 媒体关系搭建与维护。 渠道部（线下推广、支付）： 渠道部（线下推广、支付）： 网吧推广和装机 线下合作推广 点卡和esales渠道的铺设 实例各职能在运营中扮演的角色 实例各职能在运营中扮演的角色 案例：QQ幻想飞升版本上线 案例：QQ幻想飞升版本上线 代理游戏引进流程 网络游戏运营商 网络游戏运营商在腾讯 在腾讯 电信事业部（电信合作）移动通信部（移动合作） 电信事业部（电信合作）移动通信部（移动合作） 负责与各省市电信机构、移动部门的合作，资源互换，以及声讯、宽带、 负责与各省

9、市电信机构、移动部门的合作，资源互换，以及声讯、宽带、手 机等渠道的支付建设 管理工程部（IDC建设） 管理工程部（IDC建设） 建设 负责与全国各地数据中心的联系，IDC数据中心的维护，突发事件的处理 负责与全国各地数据中心的联系，IDC数据中心的维护， 数据中心的维护 法务部 公司级法律事务处理和咨询部门， 公司级法律事务处理和咨询部门，合同的审核 在线支付部 管理Q 管理Q币Q点支付平台，建设和规范公司统一支付流程的部门，同时负责网上 点支付平台，建设和规范公司统一支付流程的部门， 银行和财付通渠道的建设 18 网络游戏渠道商的概念和具体职责 19 网络游戏渠道商：为最终端用户提供支付手

10、段的并以此获得利润的商家，通过店面、 网络游戏渠道商：为最终端用户提供支付手段的并以此获得利润的商家，通过店面、 网吧、网站或电子商务平台等通过将网络游戏及其相关产品推向用户购买的商家， 网吧、网站或电子商务平台等通过将网络游戏及其相关产品推向用户购买的商家， 其中分为2 其中分为2种，一种是网络游戏运营商自身建立的渠道，比如盛大。另一种则是纯粹 一种是网络游戏运营商自身建立的渠道，比如盛大。 的第三方渠道商，比如连邦，骏网。 的第三方渠道商，比如连邦，骏网。 淘宝作为C2C的平台， 淘宝作为C2C的平台，是一种特殊的第三方渠道商 C2C的平台 网络游戏渠道商由于和消费终端关系紧密， 网络游戏

11、渠道商由于和消费终端关系紧密，一般兼有线下推广商的职能 终端的类型 网吧： 网吧：最基本的渠道，渠道商通过和网吧业主的联合，通过网吧销售网络 游戏相关产品 专卖店： 专卖店：传统的方式，比如连邦，在出手电子软件的同时也进行诸如点卡 的销售 书报亭：政府支持的渠道，为了便民，因此覆盖面非常之广，同时也是渠 书报亭： 道商另一个联合点 网上银行： 网上银行：这个渠道多用于网络游戏运营商自主建立，第三方渠道商虽然 同样会建立但效果和性质不相同。 电话与手机： 电话与手机：与移动及联通、与电信及网通渠道合作，实际上的第三方代 收费业务 20 支付渠道的分类 支付 21 Q币/Q点 在线渠道 线下渠道

12、第三方代 收渠道 Esales 手机包月/ 短信 分销渠道 财付通 QQ卡 声讯 骏网 网银 淘宝 宽带 语音业务 网络游戏渠道商 网络游戏渠道商在腾讯 在腾讯 22 网络游戏渠道商在腾讯对应的各个部门： 网络游戏渠道商在腾讯对应的各个部门： 在腾讯对应的各个部门 互娱渠道部：QQ卡 esales， 互娱渠道部：QQ卡，esales，分销商管理 在线支付部：网上银行和财付通等支付平台的建设 在线支付部： 电信事业部：声讯电话， 电信事业部：声讯电话，宽带支付 移动通信部： 移动通信部：手机支付渠道 QQ幻想的支付渠道举例 幻想的支付渠道举例 网络游戏推广的概念和具体职责 24 网络游戏推广简而

13、言之就是拉人进来玩，让更多的人知道这个游戏。说 的复杂一点就是：通过各种渠道、媒体，利用广告、海报、推广员系统 等方式将网络游戏这一产品向大众进行宣传，促使、吸引更多的用户进 入。 其具体的职责：拉人！进一步就是：增加真实的、有效的、付费用户。 其具体的职责：拉人！进一步就是：增加真实的、有效的、付费用户。 网络游戏推广的概念和具体职责 25 网络游戏推广对应我们BU和公司的各个部门： 综合项目组：市场推广计划的整体规划，产品概念，推广目标的制定 市场部：推广计划的制定和执行，媒体广告的投放和内部资源的分配执行 渠道部和片区：线下推广的执行和反馈 无线产品部、电信事业部等：各种内部合作推广的执

14、行 公司广告部、市场部BD组：各种异业合作的资源和执行 网络游戏推广 网络游戏推广在腾讯 在腾讯 推广目标和概 念制订 各类推广资源 的分配和计划 制定 （市场部） Tips和系统消 息 内部资源 综合项目组确 定需求和目标 外部资源 合作资源 QQ,QQgame等 广告 广告 26 资源的执行 网络游戏用户工作的概念和具体职责 用户分析：是指对用户行为和用户需求的了解过程， 用户分析：是指对用户行为和用户需求的了解过程，通常的方式包括 问卷调查，数据分析，用户访谈等等。一般由综合项目组提出需求， 问卷调查，数据分析，用户访谈等等。一般由综合项目组提出需求， 由市场部，战略发展部，互动娱乐运营

15、部等执行。 由市场部，战略发展部，互动娱乐运营部等执行。 27 用户管理：是指对用户行为或言论进行引导和管理的过程。一般包括 用户管理：是指对用户行为或言论进行引导和管理的过程。 各种突发事件的应对，核心玩家群体的管理和建设， 各种突发事件的应对，核心玩家群体的管理和建设，用户反馈的信息 收集等等。通常由客服部和市场部执行，项目组则负责整体的需求和 收集等等。通常由客服部和市场部执行， 方向。 方向。 网络游戏用户分析与管理的概念和具体职责 对应BU的各个部门： 对应BU的各个部门： BU的各个部门 综合项目组： 综合项目组：网络游戏用户分析的需求与方向掌控，用户管理 的策略制定和资源提供。

16、运营部（客服组）：用户分析的辅助执行，用户管理的主要执 运营部（客服组）： ）： 行和意见收集。 运营部（运维组）：通过收集数据，对用户行为分析提供依据。 运营部（运维组）： ）： 市场部： 市场部：用户分析的计划制定和主要执行者，负责部分用户管 理以及用户引导的工作，协助项目组进行用户管理所需资源的 申请工作。 28 客服工作的职责分类 信息专员 是客服部门的长驻项目组成员， 是客服部门的长驻项目组成员，主要负责项目组与一线客服的相 关联系、传递、跟进，具体的工作有：投诉分析、 关联系、传递、跟进，具体的工作有：投诉分析、客服信息反 馈日报/周报/月报、游戏知识库补充和游戏大版本培训、 馈日

17、报/周报/月报、游戏知识库补充和游戏大版本培训、BOSS 系统录入等。 系统录入等。 热线客服 直接受理电话投诉： 直接受理电话投诉： 07550755-86013666 07550755-83765566 GCS 网络游戏在线客服系统，接受文字工单咨询投诉。QQ游戏用户可 网络游戏在线客服系统，接受文字工单咨询投诉。QQ游戏用户可 选择相应的业务进行咨询投诉。 以登录 选择相应的业务进行咨询投诉。 社区论坛的客服管理 组织管理多个核心玩家团队，对论坛的管理、言论、 组织管理多个核心玩家团队，对论坛的管理、言论、导向起管理 和监控作用，。 和监控作用，。 用户团体的分类 客服咨询区回复 依靠网

18、络游戏相关产品的知识库回复玩家疑问，回 复后即锁贴。 版主团 负责管理论坛帖子和回复，删除水贴。约20人，由核心玩 家组成。要求轮班执勤。 智囊团 负责回复游戏攻略提问。约15人，核心玩家组成。要求轮 班执勤。 玩家研究院 由综合项目组提出各种课题，针对当前游戏内的状况 ，给出研究和分析意见。约20人，核心玩家组成。 水团 特殊情况下才会召集组建水团，如公测收费期间，玩家抵触 严重。主要作用是，舆论造势，将论坛言论控制在一定方向，压 倒性制造舆论贴，需要大量文字贴支持。 记者团 为官网和论坛提供文章，目前QQ幻想的2个记者团队有18人 ，每天为项目组撰写5篇左右的文章。 案例： 案例：用户工作在产品上市中的应用 前期提高用户教育部分工作, 用户教育部分 前期提高用户教育部分工作,减少后续版本发 重要) 布后的咨询, (重要) 布后的咨询,投诉量 针对此次版本更新内容调整/添加投诉分类, 投诉咨询分类 针对