招商局物业礼仪专题培训

1、招商局物业业礼仪培培训专题题一、通用礼礼仪通用礼仪包包含仪容容仪表和和行为礼礼仪两个个方面。仪容仪表展展现了职职业要求求的静态态美，行行为礼仪仪展现了了职业要要求的动动态美。仪容仪表和和行为礼礼仪都是是招商局局物业通通用礼仪仪的重要要组成部部分。通用礼仪适适用范围围为在工工作场合合的招商商局物业业系统全全体职员员。第一章 仪表仪仪容第一节 整整体要求求 整体形象简单、大方方、整洁洁、明快快。 严格按照照规定着着装。精神状态 精神饱满满，面带带微笑。头发洁净、整齐齐、无头头屑、色色泽自然然(黑色、深深棕色)。发型 男职员：前前发不过过眉，侧侧发不盖盖耳，后后发不触触后衣领领，不准准烫发。女职员：

2、发发长不过过肩，如如留长发发须用深深色发髻髻盘起（如如深蓝、深深紫、深深棕、深深灰以及及黑色等等，各公公司自行行统一颜颜色）。面容、手、身身体 脸、颈颈及五官官干净。男男职员：每日剃剃刮胡须须，不蓄蓄胡须。女女职员：可化淡淡妆，但但 不不浓妆艳艳抹。手：随时保保持清洁洁，指甲甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意意个人卫卫生，勤勤洗澡，无无异味。 工作期期间不准准配戴有有色眼镜镜。 上班前前不吃异异味食物物，保持持口腔清清洁。 在工作作场所内内不吸烟烟、不吃吃零食。第二节 着装要要求整体要求 工作场合合必须按按本岗位位规定着着装，非非工作需需要，外外出时不不得着工工装。 换季换装装按本公

3、公司工工装管理理规定执执行。 工装干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损。 工装衣、裤裤口袋整整理平整整，不卷卷起裤脚脚、衣袖袖。 工装纽扣扣按规范范扣好，着着西装时时衬衣袖袖口可长长出西装装外套袖袖口的00.5-1cmm。 裤子要烫烫直，长长及鞋面面。 工牌佩戴戴：佩戴戴在上衣衣左胸上上方居中中位置。男男士上衣衣口袋正正中上方方约1CCM处位位置. 司徽佩戴戴：佩戴戴在西装装外套左左翻领上上居中位位置。男职员着装装要求西装外侧口口袋不放放物品。领带：平整整端正，领领带大箭箭头以正正好盖过过皮带扣扣为宜。如如佩戴领领带夹，需需夹在衬衬衣自上上而下第第四个扣扣子处。皮鞋：着黑黑色皮鞋鞋，深色色袜

4、子。保保持皮鞋鞋无灰尘尘。女职员着装装要求西装口袋尽尽量不放放物品。皮鞋：着黑黑色或深深棕色皮皮鞋和相相关肤色色袜子。皮皮鞋保持持无灰尘尘。着西装裙时时，应穿穿连裤袜袜。袜子子不准有有破损，不不准着带带花边、通通花的袜袜子。饰物：不许许佩带脚脚链，不不佩戴夸夸张的饰饰物。第二章、 行为礼礼仪第一节 整体要要求 仪态的整体体要求 在办公场场所内保保持正确确的坐姿姿、站姿姿或走姿姿。体态态保持端端正、自自然，工工作中做做到走路路轻、动动作稳，使使用礼貌貌用语。站姿 男职员站站立时，应应保持精精神饱满满，收腹腹挺胸，抬抬头，目目视前方方，双肩肩摆平，双双臂可自自然下垂垂也可交交叉置于于前腹或或背后；

5、两脚自自然合拢拢或分开开与肩同同宽。 女职员站站立时，抬抬头，目目视前方方，收腹腹挺胸，两两手可自自然下垂垂或交叉叉置于前前腹，面面带微笑笑。双腿腿并拢直直立，脚脚尖分开开呈“V”字型或或丁字型型。坐姿 入座时要要轻，两两膝自然然并拢，上上身保持持直立稍稍向前倾倾，坐在在椅子的的三分之之二位置置为准。 男职员两两腿略为为分开，与与肩同宽宽，双手手自然放放于膝盖盖上。 女职员入入座后将将裙角收收拢，两两腿并拢拢，腿向向回收，脚脚尖向下下。双脚脚同时向向左或向向右放，或或一前一一后，双双手叠放放于腿上上。如长长时间端端坐，可可将双腿腿交叉重重叠。行姿 抬头挺胸胸，目视视前方，面面带微笑笑。手臂臂前

6、后摆摆动适中中均匀，保保持平衡衡，协调调、精神神。 男职员行行走要保保持与肩肩同宽的的两条平平行线上上； 女职员行行走时应应保持一一字线。 蹲姿 一脚在前前，一脚脚在后，两两腿向下下蹲，前前脚全着着地，小小腿基本本垂直于于地面，后后脚脚跟跟提起，脚脚尖着地地，臀部部向下。手势 在示意方方向或人人物时，应应用掌心心，掌心心斜向上上，四指指并拢，切切不可用用手指；在示意意他人过过来时，应应用手掌掌，掌心心向下，切切不可掌掌心向上上。微笑 真诚亲切切、自然然大方。 微笑时，牙牙齿微露露，眼睛睛要正视视对方，并并保持自自然的微微笑，同同时也要要接受对对方的目目光，微微笑应贯贯穿礼仪仪行为的的整个过过程

7、。三米之内见见微笑，一米之内听问候。目光柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。语言提倡普通话话，声音音清晰、悦悦耳、自自然、友友善。礼貌用语:问候：早上上好、您您早、晚晚上好、您您好、你你们好、大大家好致谢：非常常感谢、谢谢谢您、多多谢、十十分感谢谢、多谢谢合作迎送：欢迎迎、再见见、明天天见拜托：请多多关照、承承蒙关照照、拜托托您慰问：辛苦苦了、受受累了、麻麻烦您了了赞赏：太好好了、真真棒、太太棒了抱歉：对不不起、不不好意思思、很抱抱歉、真真过意不不去请祈：请、劳劳驾征询：请问问，有什什么事情情可以为为您效劳劳的吗？请问：我能能帮您吗吗？祝贺：

8、祝您您、恭恭喜应答：不客客气、没没关系、您您稍等，我我帮您问问一下 语速适中中，表达达清晰，语语调平和和，态度度诚恳。当接受别人人的帮助助或称赞赞时，应应及时致致谢。 给对方造造成不便便时，应应及时道道歉。称呼 按职务称称呼，职职务不明明时通称称男性为为“先生”、女性性视年龄龄称呼“小姐”或“女士”。老年年人称呼呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方方言）而而定。儿儿童称呼呼“小朋友友”。第二节 对客礼礼仪遇见客人 遇见客人人或领导导时，立立刻停下下手中工工作，站站立，面面带微笑笑。如与领导或或客户在在较窄过过道中相相遇，侧侧身向对对方通行行方向做做出“请”的手势势，并说说“您先请请！”。如遇急事

9、需需超越前前方领导导或客户户时，放放慢速度度，在接接近对方方时，轻轻声示意意“对不起起！”、“劳驾！”等，然然后从对对方身旁旁侧身通通过。对客人提出出的中肯肯建议，马马上向客客户致谢谢。 投诉接接待 对客户的的投诉，应应立即放放下手头头上的工工作，第第一时间间向客户户致歉，请请客户入入座，并并聚精会会神聆听听投诉内内容，以以友善目目光与投投诉者接接触，适适当时做做出简单单的复述述，以示示了解问问题所在在。应保保持冷静静，积极极倾听。态态度要亲亲善，语语调要温温和，用用词要恰恰当，要要在和谐谐的气氛氛下将事事情圆满满解决。客人投诉时时应认真真记录，及及时处理理，不得得乱许诺诺、东张张西望、敷敷衍

10、了事事。 如果无法法处理投投诉，应应尽快转转交上级级或委托托人员跟跟进，无无论投诉诉跟进情情况如何何，应给给予客户户初步回回复及定定期汇报报跟进情情况，不不准与客客人争吵吵。当客人咨询询和遇到到困难时时，要积积极帮助助客人解解决，永永远不说说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是领领导的事事”等之类类的言语语。 面对客人人发脾气气时，耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气语调。与与客人意意见发生生分歧时时，不当当面争论论或指责责，不对对客人的的言论发发表评论论。当客人有过过激行为为时，不不得与客客人发生生正面冲冲突。遇遇有危机机情况时时，应当当及时报报告，并并积极采采取应对对措施。 迎

11、送客客人迎宾对重要客人人应提前前做好接接待准备备，根据据来宾身身份，指指派合适适身份的的人提前前五分 钟在在约定地地点等候候。客人到来时时主动迎迎上，初初次见面面时主动动作自我我介绍，并并引领客客人至接接待处或或参观地地点。引路引导客人时时，应保保持在客客人前侧侧方二、三三步的距距离。乘电梯等候电梯时时，替客客人按上上行或下下行键。进电梯时，在在电梯外外按上行行或下行行键，并并以手势势请客人人先进。进入电梯后后，按相相应楼层层键。进电梯遇客客人多时时，应侧侧身进入入并面向向电梯门门。出电梯时，在在电梯内内按开门门键，以以手势请请客人先先出。电梯内不大大声喧哗哗。严禁用锁匙匙、雨伞伞等物件件按电

12、梯梯按钮。乘扶梯应请客人先先上梯，靠靠右站立立，避免免并排站站立，方方便行人人在左侧侧行走。 走楼梯引导客人上上楼梯时时，让客客人走在在前。下楼梯，让让客人走走在后。多人同行时时，应让让客人走走在中间间。经过拐弯或或有楼梯梯台阶的的地方应应使用手手势，提提醒客人人“这边请请”或“注意楼楼梯”等。开门开门后，把把住门把把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”。进入房间后后，轻轻轻把门关关上，请请客人入入座。奉茶客人就座后后快速上上茶。上茶时应注注意不要要使用有有缺口或或裂痕的的茶杯。打开茶杯盖盖时，应应将茶杯杯盖内面面向上放放在台面面上，不不可直接接将茶杯杯盖扣在在台 面面上。有茶杯把的的应手持持

13、茶杯把把手倒茶茶，没有有茶杯把把的拿杯杯子下段段（玻璃璃杯、纸纸杯），沏沏入水以以七分满满为宜。来客较多时时，从身身份高的的客人开开始上茶茶。如来客不明明身份，从从上席者者开始按按顺序依依次上茶茶。送客送客时职务务低者主主动为客客人开门门，待客客人和领领导走出出后，紧紧随其后后。在适当的地地点与客客人握别别，职务务低的代代职务高高的送客客到合适适的地点点。第三节 鞠躬礼礼仪鞠躬礼仪要要求欠身礼头颈背成一一条直线线，目视视对方，身身体稍向向前倾。15度鞠躬躬礼头颈背成一一条直线线，双手手自然放放在裤缝缝两边（女女职员双双手交叉叉放在体体前），前前倾155度，目目光落在在体前约约1米处，再再慢慢抬

14、抬起，注注视对方方。行鞠躬礼一一般在距距对方223米的地地方，在在与对方方目光交交流的时时候行礼礼，面带带微笑。各种场合的的鞠躬礼礼仪在公司内遇遇见贵宾宾，行115度鞠鞠躬礼。当客人和领领导经过过你的工工作岗位位时，问问候“您好！”，行欠欠身礼。 在电梯门门口和电电梯内遇遇见客人人，问候候“您好！”，行欠欠身礼。第四节 迎迎宾礼仪仪 工作要求： 迎宾礼礼仪有重要要接待活活动或者者VIPP客人来来访时，公公司/中中心提供供的一种种高规格格的接待待礼仪。 适用于各各属下公公司接管管的办公公类全委委项目：如写字字楼、政政 各公司/各中心心应根据据公司/客户重重大活动动的接待待需求，指指定负责责人安府

15、府办公楼楼、高科科技智能能化楼宇宇等。排排迎宾事事宜。迎宾礼仪要要求： 迎宾人员员应着装装整齐，面面带微笑笑列队，向向来宾行行欠身礼礼，并亲亲切问候候“您好！/ 欢欢迎光临临！”。第五节 电话礼礼仪 电话铃铃响在33声之内内接起。接接转、挂挂断电话话时，应应轻拿轻轻放。 使用普普通话，语语音清晰晰，电话话中的语语速应稍稍慢，音音调要亲亲切柔和和。 接听电电话时，应应让对方方感到亲亲切，精精神状态态良好而而非懒散散。 必须使使用规范范应答语语：“您好，招商商局物业业”、“您好，部/中心/管理处处”。 电话铃铃响3声声以上时时，回答答：“对不起起，让您您久等了了，我是是”。 在电话话结束时时应简明

16、明地重复复一下要要点以核核实自己己的理解解是否正正确，确确认后再再挂电话话。 在通话话完毕后后要礼貌貌地道别别，确认认对方挂挂机后，才才能挂机机，以示示礼貌。 拨打办公公电话最最好在对对方上班班10分分钟后，或或下班110分钟钟前，通通话要简简明扼要要，表达达清楚。 电话机机旁备纸纸、笔，随随时准备备记录客客人提出出的要求求和帮助助解决的的事项，尤尤其对时时间、地地点、事事由等重重要事项项认真记记录并及及时转达达有关部部门和责责任人。 在接听听投诉电电话时，使使用礼貌貌用语，积积极帮助助客户解解决遇到到的困难难和问题题，态度度和蔼。 代转电电话时，如如果对方方打错了了电话，或或不清楚楚找谁时时

17、，应礼礼貌解释释，并热热情地为为对方转转接。邻座无人时时，主动动在铃响响三声内内接听邻邻座的电电话。 通话过过程中若若需对方方等候，等等候时间间不宜过过长。 值班电电话接听听人离开开岗位前前，必须须设定电电话转移移。通话时客人人来到面面前：点头示意，以以示与客客人打招招呼，让让客人稍稍等之意意；尽快结束通通话，以以免让客客人久等等；放下话筒后后，首先先要向客客人道歉歉“对不起起，让您您久等了了”；不能因为自自己正在在通话，而而客人来来到面前前也视而而不见，毫毫无表示示，冷落落客人。 通话时时，不要要大声喧喧哗。转转接来电电时，确确认对方方接听后后，方可可挂机，如如无人接接听，应应切换回回来向来

18、来电者说说明。如拨错号码码，向对对方道歉歉。第六节 社交礼礼仪介绍 介绍别人人 首先把把年轻者者、男性性、资历历较浅者者、未婚婚女子和和儿童介介绍给年年长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人，把主主方介绍绍给客方方。之后后，再向向另一方方介绍。自我介绍 面带微微笑问好好，得到到回应后后再向对对方介绍绍自己的的姓名、身身份和单单位。当当他人为为您做介介绍时，要要面带微微笑、点点头致意意。介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名，称称呼“您好，先生生/小姐姐！”。握手 握手时时强调“五到”：身到到、笑到到、手到到、眼到到、问候候到。 握手时时双方的的上身应应微微向向前

19、倾斜斜，面带带微笑，同同时伸出出右手和和对方的的右手握握手，可可上下抖抖动几下下，眼睛睛平视对对方的眼眼睛，同同时寒暄暄问候。 握手时时，伸手手的先后后顺序：贵宾先先，长者者先，主主人先，女女士先。 握手时时间一般般在3-5秒之之间为宜宜；握手手力度必必须适中中。 不交叉叉握手，不不在握手手时与他他人交谈谈，握手手时摆动动幅度不不宜过大大，不戴戴手套握握手，不不用不清清洁的手手与人握握手。名片礼仪 递送名名片时，用用拇指压压住名片片边缘，正正面朝上上，文字字正对对对方，双双手递上上，高度度以自己己胸部为为宜，并并做自我我介绍，同同时可讲讲“请多关关照”。 接受名名片时，须须起身双双手接受受，认

20、真真阅看，放放适当位位置，不不可来回回摆弄和和遗忘在在桌上。 互换名名片时，右右手拿自自己的名名片在下下，左手手接对方方的名片片在上，互互换后用用双手托托住对方方名片。第七节 会议礼礼仪 与会者提提前5分分钟到达达会场，将将手机关关闭或设设置静音音状态。 会议中集集中注意意力，不不做与会会议无关关的事，不不随意走走动及发发出不必必要的声声响。 主持人或或发言者者上台讲讲话时，先先向与会会者行欠欠身礼。 会议迟到到者须向向与会者者行欠身身礼表示示歉意，会会议中途途离开者者须向与与会者行行欠身礼礼示意离离开。 会议中不不随意打打断对方方的发言言。 主持人或或发言者者讲完话话，向与与会者行行欠身礼礼

21、，与会会者鼓掌掌回礼。 离开会场场时，将将个人用用过的纸纸杯、饮饮料瓶、纸纸屑等杂杂物带离离会场。第八节 办公礼礼仪遇见同事与同事相遇遇时，点点头示意意，微笑笑，问候候“您好！”。办公场所办公场所应应保持安安静有序序的工作作环境，不不在办公公室内大大声喧哗哗。上班时间不不做与工工作无关关的事情情，控制制打私人人电话。办公用品摆摆放有序序，办公公文件、资资料按照照密级及及时归档档和保存存。使用公司的的电脑、复复印机、传传真机等等办公设设备，严严格按照照公司的的有关规规定执行行。正确使用和和认真保保管好公公司配置置的办公公用品，爱爱护公共共财产。离位时椅子子要归位位；下班班后应保保持工作作台面的的

22、干净整整齐。到领导或同同事办公公室时先先敲门，听听到回应应后进门门。对待同事互相关心、帮帮助和尊尊重，态态度和蔼蔼坦诚，保保持良好好沟通，意意见分歧歧不争吵吵。对待上级尊重领导。工工作中有有不同意意见时，应应及时与与领导沟沟通，阐阐述自已已的意见见和建议议，一旦旦领导决决定后就就要坚决决执行。工工作完成成情况要要及时向向领导汇汇报。对待下级关心、尊重重下级。对对于下级级的成绩绩或进步步，应及及时给予予肯定或或表扬。对对于下级级的过错错，应及及时指出出，并予予以纠正正，不可可不闻不不问任其其发展，更更不可只只追究过过错不关关心进步步。要注注意倾听听下级的的意见和和建议，注注重团队队建设。二、岗位

23、礼礼仪第一章 管管理人员员礼仪参照第一部部分通通用礼仪仪第二章 对对客服务务岗位礼礼仪整体要求，参参照第一一部分通通用礼仪仪。第一节 前前台接待待形象要求前台接待人人员坐、立立、行、走走，端正正自然，保保持良好好的精神神风貌。迎送客人和和同事上上下班（适适用于高高档写字字楼前台台接待）每日于上班班前十分分钟、下下班后十十分钟内内，以站站姿微笑笑面向上上、下班班人员，行行注目礼礼，并主主动问候候。接待来客当有客人来来访时，应应起身站站立，行行欠身礼礼，面带带微笑，热热情、主主动问候候，使用用礼貌用用语：“您好，我我可以帮帮您吗？”，耐心心了解客客人的来来意，并并根据客客人的需需求积极极予以帮帮助

24、。对客人的咨咨询，应应细心倾倾听后再再做解答答，解答答问题要要耐心。不不能准确确解答的的应表示示歉意“对不起起，请稍稍等，我我帮您问问一下”，并及及时向客客人反馈馈。对来访者核核实后引引导其进进入相关关区域。做好来访者者的登记记工作（根根据公司司规定执执行）。谢绝与工作作无关人人员进入入办公区区。电话接听 见通通用礼仪仪之电电话礼仪仪。第二节 客客户服务务接待来访客客人见岗位礼礼仪之之前台接接待。接待客人投投诉微笑服务，实实行首问问/首接接负责制制。客户来访投投诉时，首首先请客客人入座座，奉茶茶。耐心听取客客户投诉诉内容，适适当地做做出简单单的复述述，认真真记录客客人反映映的问题题。对客人提出

25、出的问题题，应积积极帮助助联系，但但不轻易易许诺，一一旦许诺诺就必须须执行。不能解决时时，应及及时向上上级报告告或尽快快转交相相关部门门，并积积极跟进进、反馈馈、回访访。对客户的重重大投诉诉，在处处理过程程中，及及时沟通通并保持持口径一一致，避避免工作作人员之之间对同同一客户户的问题题给出不不同的处处理意见见。送别客人 当来访访客人离离去时，应应主动起起立微笑笑，礼貌貌送客。与客户道别别时主动动讲“先生/小姐，再再见！”、“请慢走走！”等。代客收发文文件、报报刊 根据所管项项目实际际情况分分别将文文件、报报刊放入入客户信信箱或送送上门。当接到顾客客发送传传真资料料时，应应礼貌地地向顾客客确认发

26、发送地址址、传真真号码、收收件人、联联系电话话，并与与收件方方电话予予以确认认，同时时作好相相关收费费、登记记工作。代顾客收发发的任何何文件、资资料、信信件、传传真件，严严守保密密，不得得给第三三方传阅阅不翻阅客户户报刊。收费业务礼礼仪在办理收费费业务中中，应礼礼貌待客客。请客户出示示所需的的证件时时，使用用“请您”、“谢谢您您的合作作”等礼貌貌用语。为客户准备备好笔和和表格，耐耐心细致致地引导导客户填填写表格格。主动向客户户解释相相关的收收费标准准。客户交费时时，将开开具的发发票收据据和零钱钱以双手手奉上，并并说“这是您您的发票票和零钱钱，请收收好”，待客客户确认认无误后后，向客客户表示示感

27、谢。上门收费业业务礼仪仪首先电话预预约客户户，约定定上门服服务时间间，并清清楚告之之应交费费用。进门后换上上自带的的鞋套，对对因工作作造成的的打扰应应诚恳道道歉，同同时不对对客户居居住场所所或工作作场所做做任何评评价。客户交费时时，及时时出具相相关费用用明细表表和发票票，如客客户有疑疑问，及及时做好好相关的的解释工工作。收费中对态态度不好好的客户户要理智智冷静，自自己不能能处理时时，予以以记录，并并及时转转告相关关部门或或报告上上一级领领导。第三节 会所服服务工作时间八八不准不准擅自离离岗；不准打私人人电话；不准与客户户谈论与与工作无无关的话话题；不准哼唱歌歌曲、大大声喊叫叫；不准索取客客人礼

28、品品、小费费；不准吃零食食、不允允许播放放会所规规定之外外的音乐乐；不准以工作作之便，免免费接待待私人朋朋友及使使用会所所的娱乐乐设施；不得存放携携带与会会所消费费品相同同的物品品。 迎接客人人客户进入会会所，应应面带微微笑，主主动问好好：“先生/小姐，您您好，欢欢迎光临临！”。主动引客户户入内，并并协助客客户入座座：“先生/小姐，请请坐。” 礼貌要求求礼貌用语不不离口，做做到接待待客人有有“三声”：来有有迎声、问问有答声声、走有有送声。服服务时要要“四轻”：走路路轻、说说话轻、开开门轻、拿拿放物品品轻。在服务过程程中，要要热情周周到，微微笑服务务。不得得对客人人无礼；不得对对客人不不理不睬睬

29、；客人人有疑问问时，要要积极解解释，但但不得与与客人争争辩。当当处理有有困难时时应及时时向上级级报告。 客人点单单 身体略略向前倾倾，双手手交叉于于腹前，立立于客户户侧面，征征询客户户：“您好，请请问您需需要些什什么？”。 客人点点完单后后，确认认定单，及及时下单单。 解答咨咨询客人咨询时时，应走走近客人人，耐心心倾听，热热情解答答，不说说不知道道或模糊糊的语言言。 收 银银 清楚告之之客人的的消费金金额。收银时，确确认所收收金额“您好，收收您*元，请请稍等”。找钱时，应应双手递递上，面面带微笑笑，恭敬敬地对客客人说：“这是找找您的零零钱，*元，谢谢谢光临临！”。 接受预预订 记录好客客人姓名

30、名、电话话、服务务需求及及时间段段等信息息，并致致谢。 不能满足足客人预预订时，如如场地已已订满，委委婉地向向客人说说明。 送客 客人离开开会所时时，主动动开门，立立于门的的侧面，并并说“欢迎您您下次光光临！”。第四节 维修服服务“五个一”服务： 见到客户户时“一声问问候”； 进门前套套上“一双鞋鞋套”； 工作时先先铺好“一块工工作布”； 配备“一一块毛巾巾”清理现现场； 配备“一一个垃圾圾袋”带走杂杂物。 乘坐电梯梯 非特殊情情况员工工不准乘乘坐客梯梯。 对讲机使使用 对讲机统统一佩带带在右后后侧腰带带上，使使用对讲讲时，用用左手持持对讲机机。控制制对讲机机的音量量，尽量量避免对对客户的的干

31、扰。 工具使使用将所需的工工具整理理放入工工具包，工工具包统统一挎在在右肩处处，并保保持整洁洁。附：常用工工具表 （参参考表）序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳116小铁锤12十字螺丝刀刀大、小各117三相插头13活板手118两相插头14尖嘴钳119自攻螺丝15扁口钳120胶塞6分16试电笔121花线17管钳122三通4分18大力钳123直通4分19刻刀124弯头4分110卷尺125内接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113电胶布128工作布114水胶布129清洁毛巾115一字螺丝刀刀大、小各130垃圾袋1 约定时时间 接到客客户维修修电话或或维修单单后，应应提前与与客户预预

32、约上门门维修时时间，时时间安排排以方便便客户工工作、生生活为原原则。 按约定定时间准准时到达达。 若临时时有其它它急事，不不能按约约定时间间到达，必必须提前前向客户户表示歉歉意，得得到客户户认可，并并重新确确认上门门时间。 敲 门门 进入客户户家中/办公室室门前，按按门铃或或敲门三三声（声声音适中中），若若没有应应答，应应等候110秒左左右，第第二次按按门铃或或敲门。 如客客户不在在家/办办公室，事事先留下下钥匙要要求服务务时，应应两人前前往，进进门前也也必须先先敲门，确确认无人人后方可可用钥匙匙将门打打开。 客户开开门前，维维修人员员应与房房门保持持一定距距离，静静候客人人开门。 问 候候

33、客人开开门后，应应面带微微笑问候候“您好！”，同时时点头施施礼，“我是管管理中心心/管理理处的维维修人员员，请问问是您家家里/办办公室需需要维修修吗？”。 进入客客户家中中/办公公室 当客户户确认后后，说“谢谢”，按照照客户的的指引方方向进入入。 进房前前，应先先穿好鞋鞋套，再再进到维维修地点点。 尊重客客户的生生活习惯惯和个人人喜好，同同时不对对客户家家里（或或办公室室）做任任何评价价。 准备工工作 工作开开始前，先先在地面面铺好工工作布，将将工具包包放在工工作布上上，保持持地面清清洁。 工作中中 积极协协助客户户解决问问题，对对办不到到的事情情要做好好沟通解解释工作作。 操作过过程中应应保

34、持走走路轻、动动作轻、说说话轻。 需要挪挪动或借借用客户户器具的的，必须须提前征征得客户户同意，并并在工作作中做好好相应的的保护措措施。 工作进进行中五五不准： 不准吸烟烟，不准准接受客客户任何何馈赠。 不准与客客户聊与与工作无无关的话话题。 不准使用用客户家家电话、空空调、电电视、卫卫浴等任任何设施施设备。 在接听来来电时，先先向客户户致歉。接接电话时时，通话话简短，声声音要小小。 不准向客客户提出出任何与与工作无无关的要要求。 结束工工作 工作完完成后，对对客户说说“您好！*已已修好，请请您检查查一下”，同时时向客户户讲解使使用注意意事项。 客户验验收后，请请客户在在维修单单据上签签字确认

35、认. 待客户户签完单单后，主主动说：“谢谢”。 收拾好好工具，并并清理现现场，将将维修产产生的垃垃圾、杂杂物放入入随身携携带的垃垃圾袋中中带走，保保持维修修前的环环境状态态。 离开时时主动讲讲：“再见”，并替替客户轻轻轻关好好门。第三章 安安全管理理岗位礼礼仪 整体要要求，参参照第一一部分通通用礼仪仪。第一节 安安全岗位位 整体要要求工作时间内内一律按按照公司司规定着着装及佩佩带相关关安管器器材。停车场岗位位遇雾及及夜间要要着反光光衣。规范戴帽，帽帽子保持持干净，不不能淋雨雨。戴大檐帽时时，帽檐檐前沿与与眉毛同同高。戴戴贝雷帽帽时，帽帽檐左高高右低，斜斜45度度，帽徽徽与左眉眉垂直。 工作期间

36、间精神饱饱满，接接听电话话时面带带微笑，声声音热情情、亲切切。 工作时间间外，不不得穿着着工装及及佩带安安管器材材外出。 公众场合合不得大大声喧哗哗，不得得随地吐吐痰。骑自行车/驾驶摩摩托车巡巡逻 驾驶人人员应自自觉遵守守交通规规则，安安全礼让让行驶。 巡逻遇遇到客户户有需要要帮助时时，应下下车停稳稳车辆后后，向客客人问好好、行礼礼，并及及时提供供服务。 乘电梯 非特殊情情况不准准乘坐客客梯。 使用电瓶瓶车 专业人员员驾驶、安安全礼让让、遵守守交规。 礼貌对待待上下电电瓶车的的客人，待待客上车车时立于于车辆右右侧，两两臂自然然下垂成成立正姿姿势，面面带微笑笑。客人上车前前，司机机须向顾顾客提示

37、示，“手脚请请勿伸出出车外，以以免被路路桩撞伤伤”。电瓶车在行行驶过程程中，驾驾驶员须须提高注注意力，禁禁止东张张西望、与与人谈工工作无关关的事，保保持良好好的精神神状态。 指引上、下下车时，使使用礼貌貌用语，并主动协助有需要的人士。客人入座后后，询问问其目的的地，可可适当介介绍小区区情况，到到达目的的地，先先下车再再引导客客人下车车。 行礼着安管制服服值班的的职员行行举手礼礼，着西西装的职职员行欠欠身礼或或点头致致意。遇有公司领领导陪同同前来参参观的客客人，着着安管制制服职员员须行举举手礼。 在对方行至至距自己己3米左右右时开始始敬礼。车辆进出停停车场，在在客人关关注到岗岗位时须须向驾驶驶人

38、员行行举手礼礼。每天第一次次见到领领导或尊尊贵客户户时要行行举手礼礼，礼毕毕后微笑笑点头“您好”。遇到客户询询问或与与客户沟沟通时，须须先行举举手礼，礼礼毕后微微笑点头头“您好，请请问有什什么需要要帮忙的的？”。当值换岗或或交班时时，须互互相行举举手礼，双双方相距距1.55米，立正正行礼后后进行交交接。 对讲机使使用 对讲机统统一佩带带在右后后侧腰带带上，使使用对讲讲时,统统一用左左手持对对讲机。 根据急事事先用的的原则使使用对讲讲机。 语言要简简练，清清晰，易易懂。 呼叫对方方时应先先呼出对对方代号号，再报报自己的的代号。如如“海月五五号，海海月五号号，收到到请回答答！海月月六号呼呼叫”。

39、应答语言言要简明明扼要，如如“海月五五号收到到，请讲讲！”，回答答完毕时时应以“明白”作为结结束语。 在可视对对讲或电电话对讲讲机里与与客户沟沟通时，应应注意使使用礼貌貌用语。 夜间（222：000-007：000），不能在楼层的窗户边讲话并控制对讲机音量，以免打扰客户。第二节 大堂迎迎宾岗/住宅小小区门岗岗站姿 站姿呈立立正或跨跨立姿势势，双手手自然下下垂或背背后；站站立时不不可松懈懈，双手手不拿与与工作无无关的物物品。 站立于有有利的位位置，目目光平视视，观察察周围一一切情况况。 开车门门/开门门客人上下车车时，应应主动为为客人一一手拉开开车门，一一手遮挡挡门框上上沿。客人下车或或上车后后

40、，关闭闭车门时时动作要要轻，并并用手势势指引车车辆离开开。重要客人、客客户及领领导出入入时，应应主动为为其开门门。雨天，门岗岗应主动动为客人人撑伞。有条件者应应为客人人套雨伞伞袋。遇到需要帮帮助者，应应主动询询问并提提供帮助助。 来访人员员接待 主动向来来访人员员点头致致意，并并问好。 与客户沟沟通时保保持适当当的距离离。 不直接拒拒绝客户户，不说说“不知道道”等模糊糊的话。 陌生客人人来访时时，有礼礼貌地询询问客人人来意后后进行登登记，登登记时态态度诚恳恳，使用用礼貌语语言，并并用正确确手势向向客户指指引方向向。 客户有不不礼貌的的言行时时，不与与之正面面理论，婉婉转解释释。 物品放行行主动

41、请搬运运大宗物物品出行行的客户户出示物品放行单。“您好，请请您出示示物品品放行单单”，如不符符时不予予放行，并并委婉解解释，请请客户重重新办理理。认真核对物物品放行行单与与物品无无误后予予以放行行，并对对客户说说“谢谢您您的合作作”。 特殊情况况下的接接待 对以下特特殊情况况下的接接待：业主不不理性的的投诉；被辞退退或被批批评的职职员不理理性的投投诉；无预约约的媒体体采访、公公检法、工工商、税税务等政政府部门门人员的的突然到到访检查查等。接接待人员员应立即即报告上上级领导导和相关关部门，并并积极维维持现场场秩序： 现场人员员应礼貌貌、得体体，不得得表现出出反感和和敌对情情绪，不不对投诉诉者的言

42、言行进行行评论和和指责。 在接待过过程中，对对外围的的情况应应保持警警惕，特特别关注注是否存存在媒体体现场采采访、摄摄影摄像像等活动动，一经经发现，及及时报告告上级领领导，并并积极协协助处理理。 第三节 巡逻逻岗巡逻姿势 行走时应应昂首挺挺胸，目目光巡视视四周。 保持中速速，手臂臂自然摆摆动，肘肘关节略略屈，前前臂不要要向上甩甩动。向向后摆动动时，手手臂外开开不超过过30度度，随步步伐自由由、协调调摆动，前前后摆动动的幅度度为30040厘厘米。手手不能插插入口袋袋。遇见客户 巡逻行走走时遇到到客户，要要面带微微笑，点点头致意意或问好好。在管理的辖辖区内见见到需要要帮助者者，应主主动上前前询问并

43、并提供帮帮助。遇见陌生人人发现陌生人人，应严严密关注注。如发发现其有有可疑行行为，立立即通知知中控室室和相关关岗位进进行跟踪踪监控，并并及时上上前询问问。在询问时，应应注意使使用礼貌貌用语，并并保持一一定距离离。如确确定对方方是外来来人员，要要委婉劝劝其离开开，直到到确认其其离开后后为止。 保持小区区卫生主动拾捡小小区内垃垃圾，做做到人过过地净。第四节 停停车场出出入口岗岗车辆进（出出）停车车场车辆驶入停停车场入入口前即即填好出出入凭证证或准备备好智能能卡。行礼，发放放车辆出出入凭证证/智能能卡，并并说“请您保保留凭证证”，打开开闸杆/道闸，示示意车辆辆通过。车辆驶出停停车场出出口时，行行礼并

44、说说：“请您出出示凭证证”，确认认后，打打开闸杆杆/道闸闸，示意意车辆通通行。需收费时，确确认收费费金额，应应说：“您好，收收费*元，请请稍等”。找钱时，应应双手递递上，面面带微笑笑，恭敬敬地对客客人说：“这是找找您的钱钱和发票票，请收收好，谢谢谢您的的合作！”，打开开闸杆/道闸，示示意车辆辆通行。 车辆指引引手势 车辆指引引手势分分为：直直行手势势与直行行辅助手手势、左左（右）转转弯、停停车手势势、慢行行手势与与倒车手手势。 直行手势势：身体体保持立立正姿势势，左（右右）手伸伸出与身身体呈990度，掌掌心朝外外，五指指并拢，并并且目跟跟臂走。 直行辅助助手势：在直行行手势前前提下，由由目随右

45、右（左）臂臂伸出与与身体成成90度度，然后后手臂由由右（左左）至左左（右）摆摆动，小小臂与身身体平行行，小臂臂与大臂臂成900度，距距胸前约约20公公分。 左（右）转转弯手势势：以身身体保持持立正姿姿势下，左左（右）手手臂朝前前方伸出出，手臂臂与身体体约1220度，手手呈立掌掌，掌心心向前，五五指并拢拢，随即即左（右右）手向向前伸出出，手臂臂与身体体成455度距右右小腹部部约300公分，目目光随左左（右）手手掌进行行左右摆摆动。 停车手势势：以身身体保持持立正姿姿势下，左左手臂向向前方伸伸出，手手呈立掌掌，掌心心朝前，手手臂与身身体约1120度度。 减速慢行行手势：以身体体保持立立正姿势势下，

46、右右手臂向向前方伸伸出，掌掌心朝下下，右手手臂与身身体约660度，目目光随右右手臂上上下摆动动。 倒车手势势：左手手立掌掌掌心向前前；右手手平伸掌掌心向上上两臂同同高；右右臂折起起直立肘肘部为990度角角；右臂臂再复原原；右臂臂再折起起直立肘肘部为990度角角；两臂臂同时放放下成立立正姿势势。第四章 其他服服务岗位位礼仪 整体要求求，参照照第一部部分通通用礼仪仪。第一节 保洁员员服务礼礼仪 仪容仪表表 工作时着着本岗位位工服，保保持干净净、整洁洁，注意意个人卫卫生。并并统一着着黑色平平底布鞋鞋。 工作时间间不大声声说话、禁禁止串岗岗聊天。 工作中 非工作需需要，上上下班及及运送物物品时不不得使

47、用用客梯。 如接到信信息，电电梯内有有污渍、异异物，应应马上进进行处理理，以免免影响客客户使用用及污渍渍扩散。 在楼道、洗洗手间等等公共区区域进行行清洁服服务时，应应放置或或悬挂“此区域域正在清清洁中”或“小心地地滑”的标识识。 在清洁过过程中，如如遇客人人应主动动让路，并并向客人人微笑问问好。 在清洁洗洗手间时时，应遵遵循以客客为先的的工作原原则。如如不方便便中断正正在进行行的工作作，须向向客户道道歉，请请他稍候候片刻，尽尽快完成成手中工工作。 清洁时遇遇到客人人询问时时，要立立刻停止止工作，认认真回答答客人的的询问。 注意事项项 严禁在电电梯使用用高峰时时段清洁洁电梯。 在清洁电电梯时，遵

48、遵循“以客为为先”原则，礼礼让客户户先行。 在清洁电电梯时，不不得为己己工作之之便，而而用物品品卡住电电梯门，影影响电梯梯正常运运行。第二节 家家政服务务员服务务礼仪 仪容仪表表 工作时间间按规定定统一着着工装，确确保工服服干净，身身体无异异味。佩佩戴工牌牌。工作准备 与客户户确定好好服务时时间和服服务内容容。 如客户户将钥匙匙存放在在管理处处或指定定地点，按按程序领领取客户户家钥匙匙并确认认准确完完好，做做好相关关登记。 准备好好所需工工具及材材料。 非特殊殊情况不不准乘坐坐客梯。 工作进行行 不论客户户是否在在家，进进门前必必须先按按门铃或或敲门三三声（声声音适中中），并并自报姓姓名，若若

49、没有应应答，应应等候十十秒左右右后第二二次按门门铃或敲敲门。 若客户家家有人应应答，应应与大门门保持一一定距离离，静候候客人开开门，并并主动问问好“您好，我我是管理理处，”或讲：“您好，是是您家里里需要服服务吗？” 获准准后再进进入客户户家。 穿好自带带鞋套后后再进入入客户家家里。并并将自带带的工具具放置在在洗手间间或可客客户指定定的位置置。 经敲门确确认客户户家无人人时，方方可用钥钥匙将门门轻轻打打开。 注意事项项 客户在家家时，主主动打招招呼，“您好，打打扰您了了，请问问我可以以开始工工作吗？”，获准准后再开开始工作作。 工作时以以不打扰扰客户为为原则。 当客户正正在招待待客人时时，根据据

50、主人的的要求做做好倒茶茶等服务务工作。 打扫房间间时，无无论房门门是开着着还是关关着，都都应先敲敲门询问问“您好，请请问我可可以进去去工作吗吗？”，获准准后再进进入房间间工作。 对于客户户家里的的情况，不不打听、不不议论、不不传播。 遇到客户户家里电电话铃响响时，不不接听（客客户指定定情况除除外）；非紧急急情况不不使用客客户家里里电话。 非工作需需要，不不使用客客户家里里空调、电电视、卫卫浴及其其他设备备设施。 工作中注注意爱护护客户家家里的家家具，保保持完好好，不留留下污渍渍。 发现火灾灾隐患应应立即去去除，超超过个人人工作范范围时，应应立即向向主管请请示汇报报，并做做好工作作记录。 工作结

51、束束 收拾好带带来的清清洁用具具，不遗遗留在客客户家中中。 完成工作作后，应应请客户户确认，得得到认可可后向客客户礼貌貌告别。 出门时要要轻轻关关上门，并并提醒客客户锁门门。 如客户不不在家，服服务结束束后，应应帮助客客户检查查门窗、电电源是否否安全关关闭，确确认门已已锁好后后再离开开。 按时上交交客户家家门钥匙匙，并做做好工作作记录。 如客户指指定保洁洁员为其其服务，该该员工也也不得私私自存放放客户家家门钥匙匙，特殊殊情况，必必须上报报管理处处经理。第三节 样样板房接接待服务务礼仪 仪容仪表表 工作时间间按规定定统一着着工装，统统一发式式，佩戴戴工牌。 工作期间间，必须须实行站站立迎客客服务。 工作要求求 遇有前来来参观的的客人，须须行欠身身礼并微微笑点头头“您好！”。 指引参观观的客人人穿好鞋鞋套。 不准在样样板房内内吃东西西，不准准因为无无人参观观而坐在在房内。 不准串岗岗聊天。 在清洁房房间时有有客人参参观，应应马上停停止手中中工作，向向客人行行欠身礼礼并问好好。 接待参观客客人 热情接待待客人，耐耐心讲解解，耐心心地引导导参观。 注意使用用礼貌语语言，表表现良好好而专业业的形象象。 注意加强强对物品品的监控控