总经理办公室管理实务11

1、 目 录总经理办公室前言 4一、总经理理办公室室组织机机构和岗岗位设置置 （一一）组织织机构图图5 （二二）岗位位设置图图6二、总经理理办公室室岗位职职责 （一一）总经经理 77 （二二）副总总经理 77 （三三）夜间间经理 88 （四四）总经经理办公公室秘书书 88 （五五）总经经理办公公室文员员（兼档档案管理理员、打打字员） 9三、总经理办公室工作人员素质要求 （一一）总经经理100 （二二）副总总经理100 （三三）夜间间经理100 （四四）总经经理办公公室秘书书111（五）总经经理办公公室文员员（兼档档案管理理员、打打字员） 11四、总经理理办公室室工作规规范 （一一）编制制酒店年年度

2、工作作计划，总总结年度度工作流流程 12 （二二）编制制年度经经济预算算计划的的工作流流程122 （三三）酒店店重要设设备设施施添置、更更新和装装修改造造的工作作流程 13 （四四）酒店店价格政政策制定定的工程程流程144 （五五）重大大接待任任务工作作流程155 （六六）秘书书工作流流程16 （七七）酒店店公文撰撰稿规范范166 （八八）行政政接待工工作流程程188 （九九）会务务工作流流程188 （十十）文印印工作流流程199 （十十一）收收发文工工作流程程199 （十十二）档档案管理理工作流流程200 （十十三）夜夜间运行行管理工工作流程程211五、总经理理办公室室工作质质量标准准 （一

3、一）办公公室环境境质量标标准233 （二二）文件件草拟质质量标准准233 （三三）公文文审核质质量标准准233 （四四）公务务客人接接待工作作质量标标准244 （五五）会务务工作质质量标准准244 （六六）文印印工作质质量标准准244 （七七）档案案管理质质量标准准244 （八八）办公公室设备备管理质质量标准准255六、总经理理办公室室管理制制度 （一一）总经经理办公公会制度度 226（二）专题题工作会会议制度度 226 （三三）酒店店晨会制制度 226 （四四）文件件传阅制制度 226 （五五）阅签签值班记记录和有有关重要要经营报报表制度度 27 （六六）节假假日值班班制度 227 （七七）

4、酒店店调研和和信息工工作制度度 277 （八八）酒店店印章和和介绍信信管理制制度 288 （九九）财产产物资管管理制度度 228 （十十）办公公室人员员考勤制制度 229 （十十一）办办公室安安全管理理制度299 （十十二）预预算管理理制度300 （十十三）人人事管理理制度300七、总经理理办公室室工作沟沟通与协协作 322八、附录：业务报报表 11、电话话记录单单333 22、访客客来访记记录单334 33、收文文登记簿簿335 44、收文文四联单单336 55、公文文处理单单399 66、传阅阅文件处处理单440 77、发文文登记簿簿441 88、卷内内目录442 99、备考考表 43 1

5、10、案案卷封面面 444 111、案案卷目录录表 455 112、案案卷目录录目次46 113、案案卷目录录说明47 114、案案卷目录录封面48 115、档档案借阅阅单49总经理办公公室前言言酒店总经理理办公室室是全面面负责酒酒店经营营管理的的领导机机构,是是酒店经经营管理理的决策策中心和和控制中中心。酒店总经理理办公室室的主要要职能是是切实执执行总经经理的工工作指令令，认真真贯彻党党和政府府的方针针和有关关法律、法法规，坚坚持“以市场场为导向向，以效效益为中中心，以以质量为为生命”的经营营管理方方针和“让客人人完全满满意”的服务务宗旨，合合理调配配使用和和大力发发展酒店店的人力力、物力力

6、和财力力资源，制制定严格格的管理理规范和和管理制制度，实实行科学学管理，加加强对酒酒店经营营管理的的监控力力度，深深入开展展“学先进进，找差差距”活动，加加强管理理队伍的的思想建建设和作作风建设设，树立立良好的的酒店形形象，取取得最佳佳经济效效益和社社会效益益，达到到最好管管理水平平和质量量水平，并并统筹和和协调酒酒店与社社会各界界、上级级主管部部门或业业务协作作部门以以及酒店店内部的的横向、纵纵向各方方面关系系，为提提高酒店店的经济济效益和和社会效效益服务务。一、总经理理办公室室组织机机构和岗岗位设置置组织机构图图总经理办公室总经理办公室夜间经理夜间经理总经办秘书档案管理打字员总经办秘书档案

7、管理打字员文员（二）岗位位设置图图总经理兼支部书记总经理兼支部书记副总经理副总经理金海湾报编辑夜间经理金海湾报编辑夜间经理档案管理员打字员文员档案管理员打字员文员秘书二、总经理理办公室室岗位职职责（一）总经经理向上级主管管部门负负责，定定期向上上级主管管部门报报告工作作。负责制订酒酒店的经经营管理理目标、年年度工作作计划与与预算管管理计划划，并组组织实施施。全面负责酒酒店人、财财、物的的管理，并并重点负负责市场场营销、人人力资源源和计划划财物管管理工作作。根据市场变变化和发发展纪律律，制订订市场营营销工作作的方针针、政策策和策略略，并组组织实施施和有效效控制。建立和健全全酒店组组织系统统，合理

8、理调配与与控制人人力资源源，决定定部门管管理人员员的任免免事宜，并并定期组组织考核核。负责酒店年年度预算算与决算算的编制制，严格格控制酒酒店的经经营成本本和各种种费用开开支，抓抓好开源源节流工工作，确确保酒店店资产保保值增值值。抓好酒店员员工队伍伍建设和和人才培培养、开开发工作作，全面面提高酒酒店员工工的素质质。主持制订和和完善酒酒店的各各项规章章制度，全全面负责责推行酒酒店管理理模式，督督导下属属履行职职责，坚坚持服务务宗旨和和质量管管理，确确保酒店店的高服服务水准准。全面负责酒酒店的安安全管理理，抓好好安全生生产、食食品卫生生和消防防、治安安安 全工工作，确确保宾客客和酒店店的人身身、财产

9、产安全。10、保持持与社会会各界的的广泛联联系，抓抓好重要要客人的的接待工工作，塑塑造酒店店良 好好的内、外外部形象象。11、抓好好酒店民民主管理理工作，关关心员工工思想和和生活，不不断改善善员工的的工作 条条件。12、完成成上级主主管部门门以及政政府有关关部门交交办的其其他工作作。（二）副总总经理管理层级级关系直接上级：总经理理岗位职责责协助总经理理完成酒酒店的经经营指标标、年度度工作计计划与预预算管理理计划，并并 保证证总经理理的工作作指令与与各项决决议的贯贯彻落实实。重点负责酒酒店营运运部、客客房部、餐餐饮部、康康乐中心心的日常常经营管管理及内内部协调调工作，督督促下属属努力实实现年度度

10、经营计计划指标标，提高高酒店的的经济效效益和社社会效益益。在总经理的的领导下下，具体体负责金金海湾酒酒店管理理模式的的实施、检检查和落落实工作作，确保保酒店服服务质量量。每日查阅酒酒店经营营业务报报表，发发现问题题及时采采取积极极有效措措施予以以解决，并并报告总总经理。每天巡视客客人活动动区域，检检查并督督导各经经营管理理部门的的工作，认认真、妥妥善地指指导下属属部门处处理客人人投诉，不不断改进进和提高高服务质质量。负责召开分分管部门门的工作作例会，督督促工作作进度，组组织、指指挥下属属部门完完成各项项工作计计划，认认真做好好服务接接待和经经营保障障工作。总经理缺勤勤期间，代代行总经经理职责责

11、。（三）夜间间经理管理层级级关系直接上级：总经理理岗位职责责代表总经理理主持酒酒店夜间间的经营营管理活活动，对对酒店总总经理负负责，并并报 告工工作。负责领导和和督促各各部门做做好夜间间的各种种工作。协协调夜间间各部门门的工作作 关系系，处理理和解决决发生的的各种问问题和突突发的各各类事件件。代表总经理理接待和和迎送夜夜间到店店的重要要客人，组组织和检检查有关关部门做做 好服服务工作作。负责酒店夜夜间的质质量管理理工作。负责编写“夜间工工作日记记”，记录录当天工工作的重重要情况况，发生生和发现现 的问问题及处处理的意意见和结结果，及及时递交交总经理理阅示。（四）总经经理办公公室秘书书执行总经理

12、理的工作作指令，向向总经理理请示和和报告工工作。负责撰写酒酒店综合合性的业业务报告告，总结结、计划划等公文文函件，负负责审核核由各部部门起草草的对外外文函。负责组织安安排总经经理办公公会和行行政例会会，做好好会议记记录，撰撰写决议议和会议议纪要。检查酒店的的各项决决议和总总经理工工作指令令的贯彻彻执行情情况，及及时了解解和反馈馈信息。负责业务资资料和信信息的收收集、分分析、研研究，掌掌握酒店店行业市市场动态态，为领领导当好好参谋。负责来往文文件及书书报、信信件的收收发工作作，处理理有关来来电、来来信等信信息，分分类整理理，做好好记录及及时上传传下达。负责总经理理室的卫卫生清洁洁及总经经理办公公

13、室的固固定资产产和办公公用品的的领用、保保管。负责送阅总总经理阅阅批的文文件，派派发总经经理签发发、批示示的文件件、通知知等。严格执行保保密制度度，及时时做好行行政和业业务资料料及文件件材料的的收集、整整 理、立立卷、登登记、保保管工作作。10、根据据总经理理的指示示做好工工作安排排，来访访接待等等有关事事宜。11、按规规定的手手续严格格管理和和使用印印章、介介绍信，对对需要用用印的文文件、材材 料料和报表表，经主主管领导导签字并并登记后后用印。12、完成成总经理理交办的的日常行行政事务务工作。（五）总经经理办公公室文员员（兼档档案管理理员、打打字员）管理层级级关系直接上级：总经理理岗位职责责

14、负责酒店公公文、函函件、资资料的打打印工作作，分别别轻重缓缓急，优优质、高高效地完完成任务务。严格执行安安全保密密制度。妥妥善保管管打印的的原稿，并并按规定定移交校校对；及及时清理理和烧毁毁蜡纸，不不得在办办公室接接待与工工作无关关的人员员。熟悉打字机机、复印印机和电电脑的性性能，做做好保养养工作，保保持机件件处于良良好状态态。负责酒店公公文、函函件、内内部刊物物的收发发、运转转、催办办、办理理和登记记、保管管及使用用工作。负责总经理理办公室室报刊、杂杂志分发发工作。负责档案的的登记、编编号、借借阅等管管理工作作。负责档案的的安全工工作，保保证档案案无遗失失、无虫虫蛀霉变变、无火火警的事事故。

15、负责办公室室和档案案的清洁洁工作，注注意经常常保持室室内环境境的整洁洁。三、总经理理办公室室人员素素质要求求总经理办公公室工作作人员必必须具有有强烈的的事业心心、自信信心和奉奉献精神神，坚持持依法经经营、多多谋善听听、锐意意改革、清清廉公正正、严于于律己、以以身表率率、身体体健康、外外貌端正正，能胜胜任本职职工作。各岗位的业业务素质质要求如如下：岗位知识要求能力要求经历要求总经理大学专科毕毕业或以以上学历历。较完整地掌掌握酒店店经营管管理理论论和市场场营销知知识，财财务管理理知识，全全面质量量管理知知识。熟悉酒店接接待业务务和人事事、消防防安全等等知识，懂懂得接待待礼仪、礼礼节。熟悉经济法法、

16、企业业法、财财税法及及相关的的旅游法法规。了解旅游心心理学、行行为科学学、公共共关系学学以及酒酒店建筑筑布局、内内部装饰饰等知识识。能根据酒店店发展目目标，制制订本酒酒店的中中、长期期发展规规划，对对酒店的的经营管管理活动动具有较较强的决决策能力力；在建建立科学学的管理理制度，开开拓酒店店营销业业务，处处理酒店店内外关关系等方方面具有有较强的的组织、协协调能力力；并能能结合酒酒店实际际，不断断改革创创新，具具有较强强的全权权处理一一切业务务活动，取取得最佳佳经济效效益，达达到最好好管理水水平的能能力。有较强的语语言和文文字表达达能力。会做思想政政治工作作，有激激励和调调动干部部及员工工积极性性

17、的能力力。能用一门外外语与客客人流利利交流，通通过金海海湾酒店店外语AA级考核核和电脑脑考核。 担担任酒店店副总经经理一年年以上或或部门经经理三年年以上。副总经理同 上有指挥、控控制和组组织各部部门开展展经营管管理活动动的能力力。有较强的语语言和文文字表达达能力。会做思想工工作，有有激励和和调动干干部及员员工积极极性的能能力。能用一种外外语与客客人流利利交流，通通过金海海湾酒店店外语AA级考核核和电脑脑考核。 担担任酒店店部门经经理三年年以上。夜间经理大学专科毕毕业或同同等学历历。懂得酒店管管理一般般理论知知识和酒酒店管理理制度和和工作规规范。熟悉各种应应急预案案的内容容和程序序，了解解接待礼

18、礼仪、礼礼节。熟悉外事纪纪律，了了解旅游游法规，懂懂得旅游游治安、消消防条例例等法律律、法规规等基本本知识。具有较强的的组织、指指挥、协协调和控控制等方方面的管管理能力力，能处处理客人人投诉和和突发事事件。会撰写本职职范围内内的应用用文，语语言清晰晰。能用一种外外语与客客人流利利交流，通通过金海海湾酒店店A级外外语考核核。 担担任酒店店各部门门经理半半年以上上。秘书大学专科毕毕业或同同等学历历。掌握酒店经经营管理理一般知知识，熟熟悉酒店店秘书工工作和行行政管理理知识。掌握应用文文撰写方方法，懂懂得接待待礼仪、礼礼节。了解旅游法法规及有有关经济济法规和和政策，熟熟悉外事事纪律。能处理一般般的文件

19、件、函电电和资料料，具有有较好的的协调、接接待工作作能力。有较好的文文字组织织能力，能能撰写各各类应用用文稿及及计划、总总结、报报告等。熟练掌握电电脑操作作。能熟悉掌握握一门外外语，通通过金海海湾酒店店外语AA级考核核和电脑脑考核。 具具有秘书书工作经经验。文员中等职业学学校或高高中毕业业。熟悉文书档档案管理理知识和和保密制制度。熟悉文印知知识和行行文规范范。具有较强的的档案业业务管理理能力，会会办理酒酒店文函函工作。熟练掌握电电脑操作作。能撰写本业业务范围围内的文文稿，能能完成工工作任务务。通过金海湾湾酒店外外语B级级考核。 具具有档案案管理经经验和文文印工作作经验。四、总经理理办公室室工作

20、规规范（一）编制制酒店年年度工作作计划，总总结年度度工作流流程 根根据酒店店经营管管理目标标，每年年十二月月上旬开开始，总总结全年年工作，编编制下一一年度工工作计划划，下发发酒店各各部门贯贯彻执行行。总结年度工工作和编编制下一一年度工工作计划划流程如如下： 根据各部门提出的总结和下一年度工作计划，总经理召开会议进行充分讨论，最后由总经理进行集中，提出全店年度工作总结和下一年度工作的思路和要求。 总经理召集各部门负责人会议，布置总结年度工作和编制下一年度计划，明确任务和进度。 总经理召开酒店领导会议，讨论办公室提出的总结和计划讨论稿，提出修改意见。 总经理召开酒店领导会议，讨论办公室提出的总结和

21、计划讨论稿，提出修改意见。 办公室根据总经理的意见和各部门的书面总结和计划，草拟酒店总结与计划讨论稿。 办公室根据讨论中提出的修改意见进行修改补充，形成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬结束。 办公室根据讨论中提出的修改意见进行修改补充，形成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬结束。 总经理召开各部门负责人会议，听取对总结和工作计划讨论稿的修改意见。（二）编制制年度经经济预算算计划的的工作流流程酒店在本年年度经济济预算计计划执行行情况的的基础上上，根据据对下一一年度市市场的调调查研究究、分析析、预测测，于每每年的十十月开始始着手编编制下一一年度的的

22、经济预预算计划划，十月月底完成成年度经经济预算算计划初初稿，十十一月中中旬进行行讨论，修修改下一一年度的的经济预预算计划划，十二二月中旬旬形成正正式预算算计划，下下发酒店店各部门门贯彻执执行。编制年度经经济预算算计划的的管理制制度，工工作流程程见计计划财务务管理的的有关制制度和工工作规范范。（三）酒店店重要设设备设施施添置、更更新和装装修改造造的工作作流程酒店重要设设备设施施的更新新和装修修改造应应列入年年度预算算计划，在在每年的的工作计计划和预预算中要要专门立立项，以以形成酒酒店设备备设施更更新和改改造的制制度化。防防止集中中更新改改造给酒酒店管理理带来不不利影响响。编制酒店设设备设施施更新

23、和和装修改改造计划划的工作作流程如如下：设备设施更新和装修改造的计划编制应于编制年度经济预算计划同步进行。酒店各部门根据经营管理需要和设备设施老化的情况提出本年度设备设施更新和装修改造的计划向总经理申报。设备设施更新和装修改造的计划编制应于编制年度经济预算计划同步进行。酒店各部门根据经营管理需要和设备设施老化的情况提出本年度设备设施更新和装修改造的计划向总经理申报。工程部对部门提出的设备设施添置与更新以及改造技术上进行可行性研究，提出实施方案。财务部汇总各部门申报的项目进行分类，分清添置与更新项目，并根据设备设施的更新年限及酒店资金情况提出意见报总经理。工程部对部门提出的设备设施添置与更新以及

24、改造技术上进行可行性研究，提出实施方案。财务部汇总各部门申报的项目进行分类，分清添置与更新项目，并根据设备设施的更新年限及酒店资金情况提出意见报总经理。召开总经理办公会议，审核各部门提出的设备设施添置、更新和装修改造意见，以及财务部、工程部审核意见书，进行调整。财务部负责最后汇总编制酒店年度设备设施添置、更新和装修改造计划，上报总经理审批。召开总经理办公会议，审核各部门提出的设备设施添置、更新和装修改造意见，以及财务部、工程部审核意见书，进行调整。财务部负责最后汇总编制酒店年度设备设施添置、更新和装修改造计划，上报总经理审批。根据上报审批意见，正式下达年度设备设施更新和装修改造的计划，贯彻执行

25、。根据上报审批意见，正式下达年度设备设施更新和装修改造的计划，贯彻执行。（四）酒店店价格政政策制定定的工程程流程 酒酒店价格格政策是是酒店参参与市场场竞争的的杠杆，为为了保持持酒店的的形象，维维护价格格政策的的严肃性性，防止止随意性性，酒店店重大价价格政策策的制定定和和调调整必须须通过一一定程序序。酒店价格政政策主要要是客房房的出租租价格，餐餐饮的销销售价格格，康乐乐中心、洗洗衣房的的服务价价格。酒酒店价格格政策必必须接受受国家政政策的领领导。 酒酒店价格格政策的的制定和和调整的的工作流流程如下下：销售部根据市场供求关系，结合本地区同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。销售部根据市场供求关

26、系，结合本地区同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。财务部负责归口审核和控制各营业部门提出的销售、服务价格及实施方案，发现问题应请营业部门予以修正，达成一致意见后报总经理审定。各营业部门根据销售部的意见，结合本酒店的实际，制定出具体的销售、服务价格及实施方案。财务部负责归口审核和控制各营业部门提出的销售、服务价格及实施方案，发现问题应请营业部门予以修正，达成一致意见后报总经理审定。各营业部门根据销售部的意见，结合本酒店的实际，制定出具体的销售、服务价格及实施方案。经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按以上程序进行。经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按以上程

27、序进行。总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式通知营业部门贯彻执行。总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式通知营业部门贯彻执行。（五）重大大接待任任务工作作流程酒店遇有重重大接待待任务，如如特别重重要客人人大型的的会议接接待任务务，大批批量重要要客人接接待任务务等，均均需由总总经理或或副总经经理统一一组织、指指挥和协协调，动动员相关关部门共共同做好好接待工工作，确确保接待待任务圆圆满、顺顺利。重要接待任任务的工工作流程程如下：接受任务后，由酒店总经理召开由

28、各部门负责人参加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。办公室根据专题会议要求制订接待计划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部门。接受任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。办公室根据专题会议要求制订接待计划，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，计划报政府有关部门。接待任务结束后，认真做好总结工作。接待任务结束后，认真做好总结工作。各工作小组制定实施细则，提前做好各项准备工作，重点做好物品采购，设备维护保养、客房、餐饮、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作，逐项落实。接待任务前一天，总经理亲自到现场检查落实接待准备情况，具体指导。各工作

29、小组制定实施细则，提前做好各项准备工作，重点做好物品采购，设备维护保养、客房、餐饮、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作，逐项落实。接待任务前一天，总经理亲自到现场检查落实接待准备情况，具体指导。总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待计划落实情况。总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待计划落实情况。接待任务期间，酒店领导和部门领导必须加强现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要解决的问题，并听取客人意见及时反馈。接待任务期间，酒店领导和部门领导必须加强现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要解决的问题，并听取客人意见及时反馈。（六）秘书书工作流流程顺序工 作 内 容时间1提醒领导当当天日程程安排

30、，询询问有无无交办事事项每天上班后后2按急事先办办原则，办办理领导导交办工工作或续续办未完完事项，办办完及时时反馈每天3汇集各部门门工作日日记、营营业报表表和重要要接待任任务，送送领导审审阅每天4接听电话，礼礼貌、热热情、准准确地回回答问询询，凡直直接找总总经理的的电话应应问清单单位和姓姓名，如如总经理理不在或或因故不不能接听听，应说说明情况况，做好好电话记记录每天5了解和掌握握各部门门执行总总经理指指令及各各项决定定的情况况向领导导报告视工作需要要6按规定正确确用印视工作需要要7根据酒店领领导的要要求和工工作需要要，撰写写酒店文文稿，编编写酒店店简报，上上报下发发视工作需要要8翻阅各类报报刊

31、杂志志和资料料，收集集行业信信息，供供领导参参阅每周9撰写酒店日日记，年年终撰写写酒店大大事记每天下班前前（七）酒店店公文撰撰稿规范范酒店公文分分类公文名称适 用 范 围决定适用于对酒酒店重要要事项或或重大经经营管理理活动做做出安排排，奖励励有关部部门和人人员。报告适用于向上上级主管管单位汇汇报工作作，反映映情况，提提出意见见或建议议，答复复上级单单位和部部门的询询问。通知适用于对各各部门布布置工作作，阐明明有关指指导原则则；发布布规章制制度；转转发上级级单位和和不相隶隶属的主主管部门门的公文文；传达达要求各各部门办办理和周周知或者者共同执执行的事事项；任任免和聘聘用管理理人员。请示适用向上级

32、级主管单单位请求求指示，批批准某件件事项。批复适用于答复复下属部部门请示示事项。函适用于不相相隶属单单位之间间相互商商洽工作作，询问问和答复复问题，向向不相隶隶属的有有关部门门请求批批准等。会议记录适用于记载载、传达达会议情情况和议议定事项项。简报适用于反映映酒店经经营管理理情况，总总结经验验教训，沟沟通信息息。会议纪要适用于记载载会议研研究确定定的事项项或主要要精神，要要求与会会单位共共同遵守守、执行行。酒店公文撰撰写工作作流程 酒酒店公文文撰写工工作流程程一般分分为交拟拟、撰稿稿、审核核、签发发、缮校校、用印印等程序序，文稿稿由秘书书撰写。总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要

33、求。总经理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文规范，正式拟稿。秘书撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文规范，正式拟稿。秘书撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。二次审核后交总经理审核签发。二次审核后交总经理审核签发。文员根据签发稿，打印成文交秘书校阅，正式成文。文员根据签发稿，打印成文交秘书校阅，正式成文。在需要用印的文件上加盖印章。在需要用印的文件上加盖印章。（八）行政政接待工工作流程程项 目接 待 规 范来 信及时拆阅信信件，认认真做好好登记，按

34、按信函内内容呈有有关领导导。根据据领导批批文意见见催办，尽尽快答复复。来 电认真接听电电话，问问清对方方姓名、单单位、电电话号码码、身份份和事由由，耐心心地听取取陈述，能能当场解解决的应应予实事事求是地地给予答答复，如如涉及重重要事项项应认真真做好电电话记录录单。事事后将电电话记录录呈有关关领导批批阅后抓抓紧办理理和答复复，或转转有关部部门处理理答复。来 访热情接待，礼礼貌在先先，问清清来访者者姓名、单单位、身身份和事事由，认认真做好好来访记记录单，对对来访者者提出的的问题应应予负责责地解答答，不能能解答的的应请示示有关领领导，如如来访者者要求见见领导，征征得同意意后按安安排会见见地点与与时间

35、，如如领导不不在或不不便会见见应做好好解释工工作。来 宾弄清来宾姓姓名、身身份、单单位、人人数、目目的、抵抵店和逗逗留时间间，如重重要客人人应向总总经理汇汇报，如如需住宿宿、就餐餐的应按按酒店规规定办理理审批手手续。一般来客，由由秘书或或派员接接待，重重要客人人应由酒酒店领导导出面接接待。根据客人要要求或身身份，安安排好车车辆，派派人到机机场、车车站、码码头迎送送。根据客人要要求安排排好参观观、外出出观光、座座谈交流流等，落落实陪同同人员。酒店宴请招招待应落落实好陪陪同人员员、餐厅厅、菜单单。征求客人意意见和建建议，并并协助客客人结清清食宿等等费用，如如有必要要通知客客人单位位，告知知客人返返

36、回时间间和航班班、车次次等。（九）会务务工作流流程项目工 作 规 范会前准备弄清会议议议题、内内容、时时间、出出席人员员。落实会场。视视需要布布置会场场、扩音音和录音音。书面通知会会议出席席人员。准备好会议议文件和和资料。会议期间做好会议记记录，填填写会议议记录的的扉页，注注明会议议时间、名名称、地地点、议议题、主主持人、记记录人及及出席、缺缺席人员员名单等等。视需要指导导工作人人员做好好录音。指导工作人人员做好好会议服服务工作作会后落实整理会议记记录（录录音），编编写会议议纪要上上报下发发。向会议缺席席人员传传达会议议精神。收集各部门门落实会会议精神神情况向向领导报报告。（十）文印印工作流流

37、程 文文印工作作是文件件形成的的最后一一道手续续，其工工作流程程是：秘书将拟好的文稿送交文员打印。文员打印完毕后通知秘书，秘书负责校对。秘书将拟好的文稿送交文员打印。文员打印完毕后通知秘书，秘书负责校对。最后由文员把文稿装订好交给秘书。核对完毕，准确无误后，交由文员印制最后由文员把文稿装订好交给秘书。核对完毕，准确无误后，交由文员印制（十一）收收发文工工作流程程项 目目工 作作 规 范收文登记仔细清点、按按类登记记。登记记应注明明收文日日期、文文号、来来文单位位、事由由等。专递文件（含含机要件件、挂号号件）要要注意把把好“三关”：（11）外查查关。对对信函外外包装进进行检查查，如发发现破损损应

38、注明明，同时时查看与与发文薄薄或回执执单是否否相符；（2）验验户关。核核对投递递清单上上的件数数与实收收件数是是否一致致。（33）验收收关。对对一些紧紧急件，注注明收件件时间，以以分清责责任。分文和批办办文件拆封登登记后，文文件进入入分文和和批办，由由工作人人员拟就就办文单单，交相相关领导导批办。领导阅文后后提出办办文意见见，办文文意见签签署在文文件处理理单内，由由工作人人员分别别送酒店店领导和和有关部部门办理理。批办办意见必必须明确确具体。承 办酒店领导批批文后，文文件即进进入承办办程序。对对酒店领领导批文文意见，如如发现不不具体，授授权不清清楚或有有疏漏之之处，应应及时提提醒领导导进一步步

39、明确和和补充。凡属上级下下发的阅阅知文件件，根据据领导阅阅示意见见，即行行贯彻执执行。凡需要草拟拟复文的的应根据据领导批批示及时时行文办办理。凡涉及两个个部门以以上联合合承办的的事项，应应主动做做好协调调工作。注意办文时时效，急急事急办办。传 阅阅文件传阅一一般采用用轮幅式式方法，依依次传阅阅。填写文件传传阅单，设设置专用用文件夹夹。规定传阅时时限，进进行必要要的催阅阅，以防防文件滞滞留，并并有专人人签收，以以防遗失失。发现漏阅、漏漏签，及及时补办办。催 办办严格按办文文时限办办文，超超过时限限前应予予催办。催办应以急急件和重重要文件件为重点点。催办可视情情况作电电话催办办或派人人催办。办 复

40、复文件承办结结束后，应应将办文文结果在在收文处处理单上上注明，必必要时，应应将办文文结果报报酒店领领导。凡需要答复复的来文文、来函函、来信信，承办办完毕后后，都应应予以答答复。要要做到件件件有着着落，事事事有回回音。办复的文件件应及时时归档保保管。文件封发上报下发文文件应严严格清点点校对，并并根据主主送、抄抄送单位位分别封封装。正确填写封封套后，并并严密封封缄。视视情况加加盖骑缝缝印章。认真填写发发文登记记簿。派人直接送送达件应应取得回回执或请请对方签签收。发文件应留留存适当当份数，以以供备用用和立卷卷存档。（十二）档档案管理理工作流流程 办办公室负负责酒店店主体档档案的管管理，并并对各职职能

41、部门门的档案案保管工工作进行行督促和和指导。各各部门应应配备有有关同志志兼任部部门档案案管理人人员，按按照国家家档案案法等等法规的的规定精精神，做做好文件件材料的的收集积积累、整整理、预预立卷和和开具归归档交接接清单。酒酒店档案案工作的的主要流流程是：项 目目工 作作 规 范接 收凡酒店经营营管理活活动中形形成和使使用的，业业已办理理完毕并并具有查查考价值值的文件件、报告告、规定定、通知知及有关关资料、图图片、会会议记录录等均应应列入酒酒店档案案的接收收范围。酒店档案一一年接收收一次，酒酒店各部部门应于于次年一一月底前前将档案案资料统统一移交交办公室室。整 理酒店档案按按年综合合整理，一一般在

42、每每年第一一季度整整理归档档。酒店各部门门的档案案按其形形成的各各种门类类和体裁裁列为一一个全宗宗。办公室档案案，按其其不同内内容和体体裁，制制成统一一的分类类档案。按照案卷的的排列顺顺序编制制卷号，案案卷目录录上应区区别情况况标明不不同保管管期限。保管及利用用酒店档案应应由专人人负责保保管，并并定期进进行检查查。凡使用档案案应办理理借阅手手续，填填写档案案借阅单单。重要要档案的的借阅应应经领导导批准。借阅结束后后，请借借阅者在在档案借借阅单上上签名。鉴定和移交交档案鉴定工工作在相相关领导导的领导导下，组组成鉴定定小组，按按规定进进行。销毁失去保保存价值值的档案案由鉴定定小组提提出意见见，登记

43、记造册，经经酒店领领导批准准，由两两人在指指定地点点监销。档案移交要要按国家家有关规规定执行行。档案员调动动工作，须须办完档档案移交交手续后后方能离离岗。（十三）夜夜间运行行管理工工作流程程项 目目工 作作 规 范接 班班掌握当日酒酒店经营营管理情情况、重重要接待待任务以以及总经经理交办办的工作作事项。阅读值班经经理工作作日记和和总经理理阅批意意见，了了解需要要进一步步办理的的工作。掌握各部门门夜间工工作安排排和各岗岗位主要要工作人人员。巡视酒店随身携带传传呼机，随随时与电电话总机机保持联联系。检查各部门门工作进进展和质质量，发发现问题题，及时时协调、督督导和处处理。对难以当场场解决的的问题做

44、做好记录录，报总总经理批批示后作作出处理理。接待重要客人根据大堂副副理或总总服务台台报告，代代表酒店店总经理理迎接重重要客人人，并督督导有关关部门按按照重要要客人接接待要求求做好接接待工作作。在总经理授授权范围围内处理理重要客客人提出出的费用用优惠要要求，超超过职权权范围的的应先办办理，然然后报总总经理审审批。遇有政府主主管部门门来店检检查工作作，要热热情接待待，亲自自或委派派有关人人员陪同同检查，并并将检查查情况及及意见记记录在案案，第二二天报总总经理。酒店发生停电事故的处理迅速与工程程、保卫卫及有关关部门沟沟通联系系。督导工程部部门迅速速查明停停电原因因及涉及及范围，如如停电发发生在酒酒店

45、及周周边区域域，应督督导工程程部迅速速与供电电部门取取得联系系。督导保卫部部门工作作人员严严守岗位位，加强强巡逻与与控制，防防止坏人人乘机捣捣乱和其其他不测测事件的的发生。督导前厅、客客房、餐餐饮等各各营业部部门，迅迅速向客客人做出出解释，稳稳定情绪绪，并使使用蜡烛烛、电筒筒等照明明物品，以以免发生生混乱。督导电话总总机经常常保持和和沟通各各部门联联系，掌掌握信息息，及时时报告。迅速将停电电事故和和处理情情况向总总经理报报告。停水事故的处理督导酒店工工程部立立即与地地区供水水单位联联系，了了解停水水原因，如如地区性性发生水水管爆裂裂不影响响酒店备备用的另另一路进进水管道道，应督督导工程程部迅速

46、速打开另另一路进进水阀门门。如酒店两路路进水管管均受影影响，应应迅速召召集各部部门夜间间值班人人员研究究制定控控制节水水措施和和办法。如予期停水水时间较较长，应应督导客客房部在在适当时时间向客客人进行行解释，说说明停水水原因及及酒店采采取的措措施，请请求客人人谅解。如酒店内水水管爆裂裂，应迅迅速赶到到现场，督督导工程程人员立立即关闭闭爆裂水水管区域域阀门，组组织和指指挥工程程人员抢抢修，督督导前台台部门迅迅速转移移和安置置爆裂水水管区域域客人，并并代表酒酒店总经经理向受受影响的的客人表表示慰问问和歉意意。立即向酒店店总经理理报告停停水原因因及采取取的措施施。火警事故的处理立即赶赴现现场察看看火

47、情，立立即判断断是否向向1199报警。立即向酒店店总经理理报告。按火警处理理预案进进行处理理。盗窃案件的处理率领保卫部部值班人人员和巡巡逻人员员迅速赶赶赴现场场。督导保卫部部派人保保护案发发现场，并并向报案案人了解解案发时时间、经经过及可可疑的人人、事、物物。督导保卫部部与公安安部门入入店破案案，并提提供必要要工作条条件。督导有关部部注意保保密，防防止扩散散，尽量量不惊动动其他客客人。迅速向酒店店总经理理报告。医疗急救事事故的处处理迅速赶赴现现场，了了解情况况，视情情指挥急急救。督导大堂副副理（或或总台）联联系急救救中心，直直接将病病人送往往医院。督导客房部部值班人人员将客客人安全全送抵急急救

48、医院院。护送客人应应尽可能能从酒店店职工通通道出入入。视病员病情情，征求求病员或或接待单单位意见见，确定定是否与与病人家家属联系系，并尽尽可能满满足病员员合理要要求。向酒店总经经理报告告。五、总经理理办公室室工作质质量标准准（一）办公公室环境境质量标标准办公室设备备设施放放置有序序，办公公桌面保保持整洁洁，电话话、办公公用品放放置整齐齐划一，墙墙面装饰饰讲究艺艺术性。办公室每天天打扫，如如有垃圾圾及时清清扫。下班时办公公桌上除除统一物物品外，其其他办公公用品应应放入抽抽屉或柜柜子内。电脑、复印印机、传传真机、打打印机等等自动化化办公用用品必须须保持良良好状态态，有专专人负责责管理，发发生故障障

49、应及时时修理。最后一位离离开办公公室的工工作人员员应负责责关闭一一切电源源，关好好门窗。（二）文件件草拟质质量标准准符合国家法法律、法法规和上上级单位位及本酒酒店的有有关规定定，所提提措施和和办法切切实可行行。如提提出新的的政策性性措施或或超越现现行规定定范围内内的，应应当加以以说明。情况属实、观观点明确确，表述述正确，层层次清楚楚，前后后照应，文文字精炼炼，篇幅幅力求简简短。用字用词准准确、规规范，标标点妥帖帖，字迹迹清楚，办办公自动动化的单单位应用用电脑打打印成文文。使用用简称应应当前后后一致，一一般先用用全称，加加以注明明后再使使用简称称。人名、地名名、单位位名称、数数字、时时间应准准确

50、无误误。除成成文日期期、部分分结构层层次序数数和词、词词组、惯惯用语、缩缩略语，具具有修辞辞色彩语语句中作作为词素素的数字字必须使使用汉字字外，公公文中的的数字应应当使用用阿拉伯伯数码。引文准确无无误，删删节得当当，必要要时注明明出处，引引用公文文应当列列出标题题，并在在标题之之后用括括号标明明发文字字号。根据公文内内容和行行文规则则，准确确把握发发文规格格，正确确使用文文种。结构层次序序数，第第一层为为“一”，第二二层为“（一）”、第三三层为“1”、第四四层为“（1）”。使用国家法法定计量量单位。一些政策性性强，涉涉及面广广的重要要公文在在草拟中中，应广广泛征求求各方面面意见，组组织有关关部

51、门和和专家进进行论证证。（三）公文文审核质质量标准准 公公文送酒酒店领导导签发之之前，应应由办公公室秘书书进行审审核。审审核的重重点是：有无必要行行文，发发文规格格是否适适当。是否符合公公文的审审批程序序和行文文规则，需需要与有有关部门门会签的的是否会会签。公文内容是是否符合合国家的的法律、法法规和上上级单位位的规定定、制度度，与本本酒店过过去发文文且连续续生效的的公文有有无矛盾盾；是否否具有可可操作性性。文件使用是是否准确确，公文文格式是是否规范范。层次是否清清楚，布布局是否否合理，文文意是否否周全，表表达是否否简洁、通通顺、确确切。（四）公务务客人接接待工作作质量标标准接待前应事事先了解解

52、清楚客客人人数数、身份份、抵店店、离店店时间，接接待要求求和规格格，及时时报告酒酒店领导导，作出出安排。如需酒店出出面接机机、接车车的客人人，应事事先了解解抵达航航班、车车次，及及时安排排接机、接接车人员员和车辆辆。礼貌待客，精精心安排排各种接接待活动动，不出出差错。客人离店应应有专人人送客。如如需要客客人付费费的，应应协助客客人做好好结帐工工作。（五）会务务工作质质量标准准会前做好通通知，明明确会议议内容、时时间、地地点、出出席人员员，做到到无遗漏漏。会场布置整整洁，符符合要求求，无差差错。会议服务工工作有安安排，有有检查，件件件落实实。会议记录完完整、整整洁、规规范。（六）文印印工作质质量

53、标准准打字要忠于于原稿，不不擅自更更改。严格按照酒酒店公文文格式行行文，校校对一般般应由两两人进行行，重要要文稿应应三校，文文稿、文文字、标标点不错错不漏，字字距、行行距、标标题、落落款、表表式等排排列匀称称。末页页尽量避避免无正正文现象象，如难难以避免免，应注注明“此页无无正文”。掌握文稿时时效，急急件先打打印，印印制要认认真细致致，文件件美观大大方，无无油污、沾沾页。严把装订质质量关，做做到摺叠叠整齐，不不错漏页页码。严格执行保保密规定定，密级级文稿严严格保密密，校对对稿应及及时销毁毁。（七）档案案管理质质量标准准酒店档案必必须完整整，凡酒酒店内具具有查考考价值的的文件、资资料、图图片、照

54、照片、会会议记录录等均应应列入归归档。归归档的文文件、资资料种类类、份数数以及每每份文件件的页数数等均应应齐全完完整。每每份文件件的正件件与附件件、印件件与定稿稿、请示示与批复复、转发发文件与与原件、多多种文字字形式的的同一文文件分别别列在一一起，不不得分开开。文书档案卷卷封面、卷卷内文件件目录、备备考表及及案卷目目录、目目次、说说明等，均均应符合合文书档档案立卷卷格式要要求。档案必须放放置在专专用柜或或专用库库房内，要要有防盗盗、防火火、防潮潮、防尘尘、防虫虫、防高高温等设设施。档案收进、移移出、借借用等手手续必须须完备，严严防档案案遗失。电子文件档档案必须须有专人人管理。保保管电子子文件档

55、档案必须须做到防防高温、防防磁、防防潮、防防硬物摩摩擦。（八）办公公室设备备管理质质量标准准办公室必备备的设备备：电话话、电脑脑、电脑脑打印机机、传真真机、复复印机、档档案柜等等。办公设备管管理质量量标准：（1）办公公设备管管理必须须建立岗岗位责任任制，落落实个人人管理责责任。（2）办公公设备必必须按使使用说明明书规定定正确使使用，禁禁止非办办公室人人员使用用。（33）办公公室自动动化系统统严禁私私人软件件在系统统内使用用，防止止电脑病病毒对系系 统的损损害。（4）办公公设备应应定期维维护保养养，如遇遇故障时时应及时时通知专专业人员员进行维维 修。（5）电器器设备的的电源应应置固定定位置，以以

56、免人为为造成断断电，影影响机器器使用 和设备备、软件件损坏。除除传真机机外，下下班时应应关闭电电源。（6）档案案柜应加加锁，专专人保管管钥匙。六、总经理理办公室室管理制制度（一）总经经理办公公会制度度 总总经理办办公会每每周召开开一次，由由酒店总总经理主主持，副副总以上上领导出出席。总总经理缺缺席时，由由授权委委托人主主持会议议。 总经理办办公会内内容：研究党的路路线、方方针、政政策和国国家有关关法规以以及上级级的重要要指示，规规定在本本店的贯贯彻执行行。研究讨论酒酒店发展展规划、改改革方案案。讨论酒店月月度、季季度、年年度工作作计划、总总结。讨论酒店的的重大经经营管理理活动。讨论酒店人人事安

57、排排与组织织机构的的调整。讨论酒店员员工的工工资、福福利及涉涉及员工工切身利利益的有有关问题题。讨论员工重重大奖惩惩事项。讨论研究其其他酒店店的有关关问题。（二）专题题工作会会议制度度酒店专题工工作会议议视经营营管理需需要确定定。酒店专题会会议事先先由办公公室根据据总经理理的指令令，列出出会议内内容和要要求，责责成有关关部门进进行调查查研究，充充分准备备，待时时机成熟熟后召开开。会议由总经经理主持持，视会会议内容容确定出出席人员员。酒店专题会会议一般般可分为为：经济济活动分分析会；价格政政策会议议；餐饮饮工作会会议；销销售工作作会议；酒店质质量管理理会议；培训工工作会议议；酒店店更新改改造会议

58、议；重大大接待任任务协调调会等等等。（三）酒店店晨会制制度酒店晨会每每天上午午8：330召开开，由酒酒店总经经理主持持召集，会会议时间间一般控控制在半半小时内内。会议出席人人员：酒酒店副总总经理及及各部门门主要负负责人，如如主要负负责人因因事不能能出席，应应指定副副职或代代理人参参加。会议内容主主要是各各部门汇汇报一天天（244小时）内内本部门门发生的的重大问问题或需需要酒店店协调的的工作以以及上次次晨会布布置的工工作贯彻彻落实情情况。会议主持人人对晨会会上各部部门提出出的问题题或需要要协调解解决的工工作应作作出明确确决断，并并明确分分工落实实。会议结束，出出席会议议的各部部门人员员应迅速速传

59、达布布置和落落实工作作指令和和要求。（四）文件件传阅制制度酒店领导日日常应阅阅读上级级党、政政部门和和业务主主管部门门的许多多文件、信信息资料料以及重重要的期期刊杂志志，了解解党和政政府部门门及业务务主管部部门各类类重要信信息和最最新的方方针、政政策精神神，正确确指导酒酒店的各各项经营营管理活活动。各类文件资资料由办办公室专专职档案案管理人人员负责责收、发发、登记记后，交交酒店领领导按序序迅速传传阅，对对酒店领领导批示示的文件件，应及及时反馈馈给相关关职能部部门贯彻彻执行。（五）阅签签值班记记录和有有关重要要经营报报表制度度酒店领导每每天要阅阅签“大堂副副理值班班记录簿簿”、“保卫值值班记录录

60、簿”、“夜间经经理值班班本”、“酒店营营业收入入日报表表”以及各各类有关关的重要要财务报报表，还还可通过过电脑终终端查阅阅各项经经营资料料，全面面了解酒酒店近期期的经营营管理情情况，以以便对经经营管理理中存在在的问题题迅速做做出决策策。（六）节假假日值班班制度节假日值班班制度是是加强酒酒店经营营管理的的一项重重要措施施，遇有有重大节节日，酒酒店领导导应亲自自参加值值班。1、值班员员要坚守守岗位，遵遵守纪律律。2、值班时时要根据据授权范范围主动动积极地地处理各各种问题题。遇重重大、紧紧急 情况况或授权权范围以以外的问问题，必必须及时时请示有有关领导导，按领领导意 图处处理，以以免延误误。3、值班