客户关系维护技能

1、客户关系维护技能 铁路事业部：胡爱平 年月日目录录、客户关关系维护护的作用用和重要要性概述维护客客户的意意义、如何进进行有效效的客户户关系维维护客户分分类分析客客户价值值客户维维护方法法客户关系系维护的的作用和和重要性性概述随着经济济时代的的来临，企业的的战略中中心正从从“以产产品为核核心”向向“以客客户为中中心”转转变，客客户已经经成为企企业最主主要的资资源。谁谁拥有了了客户，谁就赢赢得了市市场，赢赢得了利利润。如如何开发发新客户户？如何何维护老老客户？怎样改改善客户户的关系系？怎样样提高客客户的满满意度已已经成为为企业必必须认真真对待的的问题。本课题分分为两个个大的模模块，在在第一模模块里

2、着着重叙述述了客户户关系维维护的作作用和重重要性。这里重重点讲的的就是老老客户的的维护，至于新新客户的的开发，一回生生、二回回熟，锁锁定在我我们的销销售目标标里的客客户都算算是老客客户了，以下的的关于客客户的维维护对他他们都是是同样的的方法。在第二模模块里将将详细的的介绍如如何进行行有效的的客户关关系维护护 。客户关系系维护的的作用和和重要性性维护客户户的重要要性让我们首首先看一一些数据据：*客户满满意度如如果有了了的提高高，企业业的利润润将加倍倍。*一个非非常满意意的客户户的购买买意愿将将六倍于于一个满满意的客客户。*的客户户离开其其供应商商是因为为客户关关怀不够够。*的认为为客户关关系是企

3、企业成功功和更富富竞争力力的最重重要的因因素。根据对那那些成功功地实现现客户关关系管理理的企业业的调查查表明，每个销销售员的的销售额额增加，顾客的的满意度度增加，销售和和服务的的成本降降低，销销售周期期减少了了三分之之一，利利润增加加。客户关系系维护的的作用和和重要性性维护客户户的重要要性客户关系系维护是是企业立立足市场场的核心心竞争力力，也是是我们销销售工作作的一个个重要环环节，客客户关怀怀与服务务已经成成为企业业长期地地、可持持续地发发展的最最重要部部分。维护客户户就是维维持并留留住老客客户，最最大化的的使每个个有价值值的客户户都成为为忠诚的的客户。客户维维护可使使企业的的竞争优优势长久久

4、。企业业的服务务已经由由标准化化细致入入微服务务阶段发发展到个个性化顾顾客参与与阶段。就象公公司从年年就开始始提倡的的体验式式销售，就是为为了满足足客户的的个性化化需求，让客户户参与进进来，共共同增加加产品的的魅力品品质，让让客户获获得成就就感和愉愉悦感，获得更更好的印印象和感感受。据美国调调查，吸吸引一个个新的顾顾客的成成本是维维系一个个老顾客客的倍，工作量量是倍，所以自自然对老老客户的的维护是是非常重重要的。下面我们们讲两个个维护老老客户的的事列来来说明维维护客户户的重要要性：客户关系系维护的的作用和和重要性性维护客户户的重要要性一、年年前的年年销售额额由亿迅迅速增长长到亿美美元时营营销经

5、理理罗杰斯斯谈到自自己的成成功之处处时说： “大大多数公公司营销销经理想想的是争争取新客客户,但但我们们成功之之处在于于留住老老客户;我们为为满足回回头客, 赴汤汤蹈火在在所不辞辞。二、号称称“世界界上最伟伟大的推推销员”的乔吉拉德德，年中中他以零零售的方方式销售售了辆辆汽车，其中年年平均均售出汽汽车辆辆，他所所创造的的汽车销销售最高高记录至至今无人人打破。他总是是相信卖卖给客户户的第一一辆汽车车只是长长期合作作关系的的开端，如果单单辆汽车车的交易易不能带带来以后后的多次次生意的的话，他他认为自自己是一一个失败败者。的的交易多多来自于于老客户户的再度度购买。他成功功的关键键是为已已有客户户提供

6、足足够的高高质量服服务，使使他们一一次一次次回来向向他买汽汽车。客户关系系维护的的作用和和重要性性维护客户户的重要要性可见,成成功的企企业和成成功的营营销员，把留住住老客户户作为企企业与自自己发展展的头等等大事之之一来抓抓。留住住老客户户比新客客户,甚甚至比市市场占有有率重要要。据顾顾问公司司多次调调查证明明：留住住老客户户比只注注重市场场占有率率和发展展规模经经济对企企业效益益奉献要要大得多多。留住住老的客客户，通通过老客客户的宣宣传和转转介绍以以及我们们的口碑碑，就可可以给带带来我们们大量的的新的客客户，也也是我开开发新客客户的最最好的筹筹码。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户分类类在

7、我们的的客户中中，其对对我们的的支持程程度不一一样，因因而与我我们的关关系也就就不尽相相同，这这一点可可以作为为对客户户进行分分类的依依据。根根据客户户与我们们的关系系可以将将客户进进行如下下分类：潜在客客户指未未接触的的客户一般客客户指进进行过初初次接触触的客户户重点客客户指对对我们有有比较深深的认可可但还达达不到忠忠诚的客客户忠诚客客户指对对我们完完全认可可，对我我们完全全支持的的客户这里定义义的“客客户”指指的是不不同的客客户类型型或客户户群，不不是通常常所说的的单个客客户。我们可以以按照客客户与自自己的关关系对客客户进行行分类，看自己己的单个个客户属属于客户户分类中中的哪一一类。如何进

8、行行有效的的客户关关系维护护分析客户户价值不同的客客户对企企业的价价值不一一样，在在实施客客户维护护之前，我们要要对客户户进行价价值分析析。“客户就就是上帝帝”并不不意味着着每位客客户都值值得花大大力去维维护。对客户价价值分析析的方法法如下：）分析每每一类客客户的行行为特征征、需求求价值取取向和成成本收益益，这些些是我们们进行客客户维护护力度的的重要依依据。）寻找能能够占我我们订单单销售额额的客户户，这是是客户维维护的首首要目标标。）寻找占占我们订订单销售售额的客客户，他他们应是是我们花花费时间间和精力力最多的的重要部部分。这这部分客客户是我我们进行行稳定销销售的基基础。公司在分分析客户户时要

9、慎慎重考虑虑维护每每位客户户的成本究究竟是多多少，他他们是否否都值得得挽留！如何进行行有效的的客户关关系维护护分析客户户价值）弄清楚楚某些客客户逐渐渐失去价价值的真真正原因因，这些些客户也也曾经给给我们带带来过利利润，但但后来由由于他们们自身岗岗位的变变动或者者其它原原因，我我们无论论怎样努努力，他他们也要要和企业业疏远。对这部部分客户户只要做做最低的的维护即即可。对客户进进行价值值分析可可以很有有效的帮帮助我们们维护客客户时做做出决策策。我们们要妥善善地处理理因客户户背离而而给企业业带来的的负面影影响，从从而成功功地实现现客户维维护过程程中价值值的最大大化。牢记要点点：分析客户户价值的的方法

10、主主要有：分析客客户的行行为特征征销售额额决定客客户价值值打好进进行稳定定销售的的坚定基基础放弃对对企业增增加销售售额方面面失去价价值的客客户如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法客户维护护的原则则：真正尊尊重客户户长久合合作日常性性工作实现共共赢如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法收集客户户资料传统上对对客户的的宏观分分类在现现代社会会已经不不能适应应企业信信息化建建设的形形势了。在客户户需求个个性化的的时代里里，需要要对客户户进行细细分。为为此，就就要收集集客户的的详细资资料，建建立以客客户为中中心的数数据库。收集客客户资料料的方法法主要有有：）留意客客户的重重要资料

11、料，将记记录发展展为一个个记录系系统在日常工工作中我我们对于于自己的的重要客客户要留留心观察察，合理理的交谈谈了解。专专门准备备一个本本子，随随时记录录客户的的个人资资料，要要尽可能能地详细细。（注注意：不不要当客客户的面面记录）当资料料积累到到一定程程度后，及时把把它发展展为一个个记录系系统。销销售人员员从中可可以分析析出客户户的需求求和喜好好，以及及客户愿愿意与之之共享的的其他资资讯。这这套系统统既包括括基本资资料，供供自己与与客户联联系；也也包括特特别资源源，记录录客户非非常个性性化的嗜嗜好，有有助于为为客户提提供贴身身服务。记录系系统可以以是一本本笔记本本，也可可以做成成一个电电脑文档

12、档或一张张一张的的卡片。每位客客户要分分页记录录，以便便以后查查找。不能把客客户的资资料告诉诉别人，包括您您的同事事如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法收集客户户资料观察的场场所可以以为以下下一些：办公室会议上跟班中客户接待待时如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法收集客户户资料）在客户户内部发发展指导导员，指指导员就就是客户户内部认认可我们们的价值值，愿意意帮助我我们的人人。请留留意“认认可”、“愿意意”。指导员可可以为以以下人员员：客户同事事司机秘书收集的信信息包括括爱好和和兴趣、家庭情情况、喜喜欢的运运动和饮饮食习惯惯、行程程等等，详见上上表如何进行行有效的的客户关

13、关系维护护客户维护护方法节日维护护利用每年年的传统统节日、客户生生日我们们均可以以对客户户进行维维护，给给客户送送去了节节日的祝祝福，加加大对客客户的服服务力度度，不但但有效地地巩固了了客户关关系，而而且还增增强了与与客户之之间的感感情。节日、形形式如下下（包括括不限于于）：春节中国国最传统统最受重重视的节节日，可可以给客客户发送送节日短短信、电电话拜年年、登门门拜年。中秋可可以给客客户发送送节日短短信、电电话祝福福、准备备月饼等等节日礼礼品妇女节针针对女性性客户可可以发节节日短信信、送鲜鲜花。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法节日维护护生日发发送祝福福短信、电话祝祝福、根根据了

14、解解到的客客户资料料送合适适的生日日礼物，在一定定的客户户关系基基础上可可以约客客户参加加生日宴宴会（先先准备好好，然后后约客户户聚餐，等客户户来了再再告诉他他，适合合于家在在外地的的客户）如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法家人关怀怀有意识的的和客户户家属建建立关系系，并定定期给客客户家属属从异地地带特产产或礼品品节日期间间看望客客户在外外上学的的子女，开学、放假接接送、订订票等。节假日邀邀请客户户及家人人一起出出去游玩玩。收集家人人亲属的的资料，便于在在他们需需要帮助的的时候提提供帮助助从而取取得客户户关系的递进进。在送客户户比较特特殊而专专业的礼礼物前，一定要要详细了了解该礼

15、物领领域的整整体文化化等背景景知识。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法个性关怀怀了解客户户的喜好好，在合合适的时时机满足足客户的的喜好广泛吸收收知识养养分，培培养兴趣趣广泛、博而不不精、有有一专长长的知识识结构，可以根根据客户户情况找找出其感感兴趣的的话题，较快了了解对方方，建立立融洽关关系，拉拉近彼此此距离。小贴士：送特殊殊专业的的礼物一一定要注注意。案案例如下下：一位高层层客户喜喜欢收藏藏宝刀、宝剑，销售人人员得知知后费尽尽心思通通过各种种关系从从龙泉专专业制作作宝刀、宝剑的的地方买买来送于于客户。哪想客客户见后后不仅没没收下，反而显显现出不不高兴。销售人人员后来来了解到到，

16、原来来宝刀、宝剑的的收藏是是有讲究究的，不不是随便便买了就就能收藏藏。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法个性关怀怀多做些销销售之外外的事情情比如，我我有客户户要找教教委的某某领导，却找不不到好的的机会。如果我我认识又又有机会会，我就就会为他他引荐。比如他他们需要要某些资资料又得得不到时时，我就就会帮他他搞到。甚至，他们生生活中碰碰到的一一些困难难，只要要我知道道又能做做到时，我就一一定会帮帮助他们们，这样样，我与与客户就就不再是是合作的的关系了了，更多多的就是是朋友关关系了。这样，一旦有有什么机机会时，他们一一定会先先想到我我。 少说、多多看、多多听、会会提问。、做一个个好的倾倾

17、听者；、赞美客客户、认认同客户户；、必须使使用客户户见证；、说服是是信心的的传递，情绪的的转移。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法关注客户户的自身身发展及及晋升，帮助客客户提升升自身的的价值我们与客客户合作作一定要要追求双双赢，特特别是要要让客户户也能漂漂亮地向向上司交交差。我我们是为为公司做做事，希希望自己己做出业业绩，别别人也是是为单位位做事，他也希希望自己己办的事事情办得得漂亮，得到发发展。在科研、技术成成果、论论文发表表等方面面利用我我司在照照明领域域的优势势可以和和客户一一起参与与进行，从而在在客户评评定职称称、晋级级等方面面提供帮帮助，达达到客户户关系的的维护。替客户

18、制制定照明明设备管管理方案案、维护护方案、使用方方案，便便于客户户在日常常的工作作中能有有效的管管理、使使用他们们现有的的设备，提升客客户的工工作成绩绩。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法与客户举举办联谊谊活动定期和客客户组织织体育、文艺、拓展等等联谊活活动。和客户工工会开展展通读一一本书活活动，并并设立奖奖项举办办颁奖仪仪式参与客户户处举办办的春节节联欢晚晚会、书书法比赛赛等活动动。邀请客户户到服务务中心讲讲课、交交流，对对员工培培训。尊重客户户每个人都都需要尊尊重，都都需要获获得别人人的认同同。对于客户户给予的的合作，我们一一定要心心怀感激激，并对对客户表表达出你你的感谢谢。

19、而对对于客户户的失误误甚至过过错，则则要表示示出你的的宽容，而不是是责备，并立即即共同研研究探讨讨，找出出补救和和解决的的方案。这样，你的客客户会从从心底里里感激你你。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法不为难客客户谈合作、谈项目目一定要要讲究时时期。时时期不好好，好合合作也会会泡汤。当客户户有为难难之处时时，一定定要体谅谅别人，不要让让客户为为难。比比如他正正在有事事，他认认为那样样做会不不合适或或不能做做等，你你就要马马上停止止你的要要求，并并告诉他他不管怎怎么样，你都非非常感谢谢他。你你的善解解人意会会让他觉觉得很抱抱歉甚至至内疚，下次一一有机会会他就不不会忘记记补偿你你。

20、信守原则则一个信守守原则的的人最会会赢得客客户的尊尊重和信信任。因为客户户也知道道，满足足一种需需要并不不是无条条件的，而必须须是在坚坚持一定定原则下下的满足足。只有有这样，客户才才有理由由相信你你在推荐荐产品给给他时同同样遵守守了一定定的原则则，他们们才能放放心与你你合作和和交往。比如，适适当地增增加某些些服务和和培训是是可以接接受的，但损害害公司、客户甚甚至别人人利益的的要求绝绝不能答答应。因因为当你你在客户户面前可可以损害害公司或或别人的的利益时时，他会会担心他他的利益益也正在在受到威威胁。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法不要忽视视让每笔笔生意来来个漂亮亮的收尾尾所有的工

21、工作都做做完了，你与客客户的合合作告一一段落，是不是是就是终终结了呢呢？也许许这是大大部分业业务员处处理的方方式，但但事实证证明这是是一个巨巨大的错错误。事事实上，这次生生意结束束的时候候正是创创造下一一次机会会的最好好时机。千万别别忘了送送给客户户一些合合适的小小礼品，如果生生意效益益确实不不错，最最好还能能给客户户一点意意外的实实惠。让让每笔生生意有个个漂亮的的收尾带带给你的的效益不不亚于你你重新开开发一个个新的客客户。理理由如下下：如果你前前面的工工作尚欠欠火候，还不能能从合作作关系提提升到朋朋友关系系的话，这个时时候这样样做就能能很好地地实现这这个目标标。如果果前面的的合作可可能有些些

22、不如意意的话，这更是是个很好好的补救救方案。因为大大部分的的人都认认为既然然合作完完了，那那么我们们与客户户的关系系的维护护是下一一个项目目时候的的事了，所以对对这种不不求回报报的最后后感谢，他们马马上就会会把你从从合作关关系提升升到朋友友关系上上来。那那么下次次再有需需求时肯肯定跑不不了就是是你的。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法以让步换换取客户户认同在与客户户进行沟沟通的过过程中，一些销销售人员员以为自自己在每每次沟通通中都扮扮演着“进攻者者”的角角色：为为了达成成销售目目标一步步一步地地向前迈迈进，不不断地说说服客户户认可产产品或服服务的品品质、接接受产品品或服务务的价格

23、格等等。这些销销售人员员的销售售目标是是明确的的，为了了达成目目标而努努力奋进进的勇气气也是值值得赞扬扬的，但但是他们们为了实实现目标标所采用用的方法法却不见见得高明明，至少少，我们们不提倡倡销售人人员对客客户进行行单一的的、“进进攻”意意图明显显的说服服。其实很多多销售人人员都会会在销售售沟通过过程中有有意无意意地使用用一些让让步方式式，以期期让客户户满意。比如在在保证利利润的前前提下进进行价格格方面的的让步，或者根根据双方方的诉求求提出解解决问题题的折中中方式等等。销售售沟通中中的让步步策略如如果运用用得当，那将有有利于实实现买卖卖双方的的双赢，同时也也有利于于长期销销售目标标的实现现。如

24、何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法正确应对对、接受受客户的的抱怨我们要正正确处理理客户的的抱怨与与投诉，学会聆聆听客户户意见，并想办办法解决决，即使使你不能能解决也也要详细细记录并并反馈公公司，然然后在客客户处给给出预计计解决时时间，等等解决后后要及时时反馈给给客户。对一个企企业来说说真正有有效的客客户是会会抱怨的的客户，一般而而言，客客户的抱抱怨来源源于他的的比较或或想法。客户意意见也是是企业的的重要决决策资源源，而客客户的抱抱怨与建建议按类类别汇总总后又可可反馈于于研发与与管理部门，与与产品使使用有关关的，可可供产品品研发部部门在新产品品的开发发或已有有产品的的改进上上使用，（

25、如:波波音公司司根据顾顾客抱怨怨调整了了仪表指指示器位置;）与企业业业务流流程有关关的，可可供管理理层在企业流程程的改善善、部门门考核指指标的设设置上进进行参考，提提升企业业的竞争争优势。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法以上讲的的都是客客户的正正确维护护方式，相反我我们的一一些错误误做法会会使得客客户离开开我们，失去销销售的机机会，更更有可能能由于该该客户关关系的疏疏远而导导致更多多客户的的离去。以下六六种错误误都会使使得销售售人员失失去客户户。、替自己己找借口口假设你答答应了客客户的事事情，而而没能在在规定期期限前完完成工作作，那么么，你将将如何应应付客户户的抱怨怨和不满满呢

26、?千千万不要要找理由由说：“我快被被繁重的的工作压压垮了，所以一一直没腾腾出时间间开始做做你的方方案。“这实在在是很不不明智的的，客户户才不会会关心你你是否承承担得了了如何繁繁重的工工作，他他们只会会记得，你承诺诺过在一一个确定定期限以以前完成成工作却却又言而而无信。与其找借借口，还还不如先先老老实实实承认认自己的的过失，然后再再尽力使使事情好好转。哪哪怕是加加班加点点的工作作，给顾顾客打折折扣，并并将顾客客所需要要的当晚晚就送到到他家里里去。当当你能承承担所有有责任并并改正你你的过失失时，本本来一个个不好的的事反而而会让你你赢得顾顾客的信信任。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法

27、、忽视反反馈信息息大多数客客户并不不会告诉诉你他们们的不满满，只是是转身离离开另觅觅交易罢罢了，留留住他们们!用些些额外的的时间来来争取他他们的注注意力，定下时时间来进进行一次次私人会会面，或或者办一一个主题题讨论会会，与你你的客户户直接电电话联系系，或请请他们回回答一些些调查问问题，比比如：您您为什么么选择我我们的产产品与服服务?是什么使使使您购购买我们们的产品品而非其其他供应应商的?您觉得我我们的产产品和服服务还需需要哪些些改进?一一找到到这些问问题的答答案将会会有助于于你的生生意。你你会找到到那些方方面你已已经做好好了，哪哪些还存存在不足足。如果果一个客客户不满满意，你你就能在在他改变变主意之之前采取取行动。当你向向客户提提出调查查问卷，就表明明了你对对他的重重视，从从而吸引引客户成成为回头头客。如何进行行有效的的客户关关系维护护客户维护护方法、思想消消极懈怠怠开始自己己的销售售职业不不会是一一件容易易的事，想想，一旦你你的工作作开始，你得扛扛上一大大堆琐碎碎和繁重重的重担担。然而不管管多么艰艰难，你你都必须须高昂着