客户关系选择开发客户异议

1、2022/10/121客户关系管理实用教程教学课件第4章 客户关系的选择与开发正确管理理非盈利利的客户户(内容详见见教材)点评：企业对现现有客户户停止提提供产品品或服务务，曾被被认为是是不可理理解的。然而，客户终终止如今今已成为为许多组组织的战战略选择择。当然然，鉴于于获取新新客户的的高额成成本，必必须采取取切实的的措施，认真对对待，以以便保留留高回报报率的“优质”客户，摒弃一一些有问问题的“劣质”客户。2020-02-102本章引例例通过本章章的学习习，读者者应该能能够：了解客户户选择的的必要性性及其选选择标准准掌握目标标客户的的选择方方法与开开发策略略熟悉寻找找客户的的主要方方法与劝劝说技

2、巧巧了解企业业能吸引引目标客客户的主主要策略略熟悉客户户异议的的处理原原则和方方法了解客户户分级必必要性及及其金字字塔模型型掌握对不不同级别别客户进进行管理理的方法法2020-02-103学习目标标客户异议议是指客客户针对对销售人人员及其其在销售售中的各各种活动动所做出出的一种种反应，一般表表现在对对销售介介绍和销销售示范范所提出出的质疑疑、否定定或不同同意见与与不同看看法。在很多时时候，客客户异议议不是简简单的抱抱怨、挑挑剔，而而是蕴含含着丰富富的内容容。销售售人员要要成功地地解决客客户异议议，首先先要搞清清楚客户户异议的的内涵。通过客户户提出来来的异议议，销售售人员可可以理解解客户到到底在

3、想想什么。有经验验的销售售人员知知道，最最困难的的是面对对那些保保持沉默默、不愿愿交流的的客户；而那些些提出异异议的客客户实际际上是对对产品感感兴趣的的人，所所以，正正确对待待异议的的态度应应当是欢欢迎它。4.3.1客户异议议的基本本含义2020-02-1041按客户户异议的的内容分分类（1）需求异异议。（2）价格异异议。（3）产品异异议。（4）购买时时间的异异仪。（5）销售员员异议。（6）服务异异议。（7）支付能能力异议议。2按客户户异议的的性质分分类（1）真异议议。（2）假异议议。（3）隐藏的的异议4.3.2客户异议议的类型型划分2020-02-1054.3.3客户异议议的产生生原因202

4、0-02-1061事前做做好准备备2选择适适当时机机（1）在客户户异议尚尚未提出出时解答答。（2）在异议议提出后后立即回回答。（3）过一段段时间再再延期回回答。（4）不回答答。3不要与与客户争争辩4尊重客客户的想想法4.3.4处理客户户异议的的基本原原则2020-02-1071忽视法法2补偿法法3太极法法4询问法法5“是的的如果”法法6直接反反驳法4.3.5处理客户户异议的的主要方方法2020-02-108补偿的方方法1.用产品的的其他利利益进行行补偿2.将异议变变成卖点点因为+异议所以+利益练习题销售防盗盗装置的的人员，客户异异议：“这个防防盗装置置一旦触触动就很很难关上上。”练习2销售家具

5、具的人员员，客户户说家具具很时尚尚，价格格也合理理，但不不是实木木的。你你会怎么么回答呢呢？积极的因因素：客户对我我们的产产品有需需求。如何处理理关于货货源的异异议：1.树立积极极的态度度2.调查研究究，创造造机会3.以礼相待待，锲而而不舍询问法例例:您过去使使用过其其他的电电子商务务网站,难道没有有发现和和陌生客客户直接接成交,货款两清清,是您和买买家颇为为担心的的一块吗吗处处理客户户异议的的4个方法对话:销售:刚才介绍绍了这么么多,您看,您喜欢这这款车吗吗 或者者还有其其他我遗遗忘的问问题没有有介绍吗吗?客户:哦,我还是很很喜欢这这款车的的.但是,我需要和和我太太太商量一一下,买车前还还是

6、让她她了解一一下比较较好销售:当然了,让家人一一同来看看车是一一件好事事.我也是,在买任何何东西前前都得经经过太太太确认,否则就麻麻烦了.您太太现现在在哪哪里?客户:她在上班班.销售:您可以给给她一个个电话吗吗 或者者我们可可以将车车现在就就开过去去,给她一个个惊喜。客户:够呛,她是一个个客户经经理,可能正在在拜访客客户呢,要不我们们先谈谈谈价格,晚上她下下班也许许会过来来。销售:我的意思思是先让让她有机机会看车车,或者试驾驾,当您决定定要买了了以后,我们可以以协商一一个好的的价格。客户:那还是我我们晚上上一起来来看吧。销售:先生,其实我有有3个原因希希望你们们可以一一起来试试驾:第一刚才才您

7、试驾驾的时候候时间比比较短,可能对车车的体会会不深;第二如果果与您太太太一起起试驾,两个人的的体会比比较全面面;第三您说说了,您喜欢这这车,只有您知知道您太太太会喜喜欢什么么样的车车。客户:哦,是这样。这个全全新的车车我还不不熟悉,让我自己己开还有有一点担担心。销售:没有关系系,只要开上上手,就熟悉了了,况且即使使是新车车也有保保险,不用担心心.最后您不不喜欢这这车,也没有关关系,就当交个个朋友.客户:好吧,你为什么么现在不不能给我我车子底底价呢？销销售:我觉得在在您太太太不在场场谈有些些不妥,除非您决决定购车车不需要要她的态态度,不然一起起谈多好好呀!你们一回回来,我们就开开始讨论论对您来来

8、说合适适的价格格问题。另外,我也要根根据您的的情况与与经理协协商一下下,看是不是是有好的的分期付付款计划划。客客户:也许你说说的对吧吧!那,我们现在在就走吧吧。对话分析析:1销售人员员将客户户的议价价巧妙地地转移到到获得评评价之后后,尤其是获获得太太太的评价价之后.这么做就就是抑制制以后的的价格异异议2将客户的的太太完完全引入入了购买买决策中中,提示客户户尊重其其太太选选择。3这个客户户一定会会努力说说服他太太太接受受这车,因为销售售人员强强调了只只有客户户最了解解其太太太喜欢什什么车,彻底将销销售人员员说服其其太太的的工作负负担转移移了.4由于没有有底价,客户也不不容易去去找其他他经销商商比

9、较。5整个过程程让销售售人员决决定放心心,这个客户户90%会购买该该车说说说我们的的产品,客户可能能有那些些异议。处理客户户异议的的原则LSCPA原则:Listen细心聆听听Share分享感受受Clarify澄清异议议Present提出方案案Askfor Action要求行动动总结核核心点:同理心,站在客户户的角度度考虑问问题.任何时候候都要认认可客户户的意思思,并表示附附和。解决异议议的过程程不是争争辩与反反争辩的的过程而而是理解解与被理理解的过过程。4.4.1对客户分分级的必必要性4.4.2“客户金字字塔”分分级模型型4.4.3不同级别别客户管管理方法法4.4客户分级级及其管管理2020-

10、02-10211不同的的客户带带来的价价值不同同，应区区别对待待2企业应应该根据据客户的的不同价价值，来来分配不不同的资资源3不同价价值的客客户有不不同的需需求，企企业应该该分别满满足4客户分分级是有有效进行行客户沟沟通、实实现客户户满意的的前提4.4.1对客户分分级的必必要性2020-02-10224.4.2“客户金字字塔”分分级模型型2020-02-10231关键客客户管理理法如何与关关键客户户沟通http:/v_show/id_XMTg2NzM5NTk2.html2普通客客户管理理法3小客户户管理法法4.4.3不同级别别客户管管理方法法2020-02-1024案例4-1麦德龙独独特的客客

11、户选择择造成中中国客流流 “流流失”案例讨论论题1请分析析实例中中麦德龙龙公司在在客户选选择方面面，主要要有哪些些独特的的地方？2麦德龙龙公司独独特的客客户选择择，在中中国造成成一定的的“客户户流失”，对此此你如何何认识？3请预测测麦德龙龙在中国国的今后后发展战战略。你你认为它它有必要要改变自自己的“个性”吗？2020-02-1025案例讨论论题案例4-2携程网客客户开发发策略：从“硬硬销”到到“诱销销”案例讨论论题1本例中中，携程程为什么么要改变变自己的的客户开开发计划划？2本例中中，携程程新的客客户开发发计划主主要包括括哪些内内容？起起到了什什么作用用？3从本实实例的内内容叙述述，你悟悟出

12、了什什么道理理？受到到了什么么启发？2020-02-1026案例讨论论题案例4-3储户不满满VIP客户插队队，状告告银行但但最终败败诉1在本例例中，你你认为李李先生状状告银行行的主要要理由和和依据是是什么？2银行粘粘贴“VIP客户优先先办理”的告示示，体现现了银行行客户关关系管理理中的什什么思想想？3法院为为什么最最终做出出李先生生败诉的的结果?整个官司司一年多多之后才才出结果果说明什什么？4对于该该案件你你如何评评判?现实生活活中你还还能举出出类似“VIP优先办理理”的例例子吗？2020-02-1027案例讨论论题本章首先先介绍了了客户选选择和开开发的相相关知识识，包括括：客户户选择的的必要

13、性性及其标标准，目目标客户户的选择择方法，寻找客客户的方方法与劝劝说技巧巧，企业业能吸引引目标客客户的策策略；然然后介绍绍了客户户异议的的处理原原则和具具体方法法对策；最后，对客户户分级进进行了内内容介绍绍，包括括客户分分级必要要性的介介绍，客客户金字字塔模型型的介绍绍以及不不同级别别客户进进行管理理的各种种方法。通过本章章学习，读者应应充分理理解客户户选择与与开发的的作用；并掌握握寻找客客户的各各种方法法，吸引引客户的的主要措措施，处处理客户户异议的的主要对对策以及及针对分分级客户户的不同同管理对对策。2020-02-1028本章小结结一、思考考题1企业为为什么要要对客户户进行选选择？一一般的选选择标准准是什么么？2目标客客户的选选择方法法与开发发策略主主要有哪哪些？3寻找客客户的主主要方法法有哪些些？各有有什么特特点？对对于找到到的客户户应该如如何进行行劝说？4企业吸吸引目标标客户的的主要策策略有哪哪些？5什么叫叫客户异异议？对对于客户户异议，企业需需要采取取什么样样的处理理原则和和方法？6为什么么要对客客户进行行分级？一般的的分级结结果是怎怎样表示示的？7什么是是客户金金字塔模模型？它它有什么么实际用用途？8对于不不同级别别的客户户，应该该如何进进行分类类管理？2020-02-1029思考与实实践1二、实践践题1案例搜搜