如何建立客户关系(价值和细分)108

1、如何建立客户关系客户价值和客户细分 2012.10.8星巴克（Starbucks）星巴克，诞生于于美国西雅图，靠咖啡豆起家，自1987年正式成成立以来来，从不不打广告告，却在在近20年时间里里一跃成成为巨型型连锁咖咖啡集团团，其飞飞速发展展的传奇奇让全球球瞩目。星巴克克不仅将将丑小鸭鸭变成白白天鹅的的奇迹演演绎得淋淋漓尽致致，它背背后还隐隐藏着感感人的故故事。星巴克（Starbucks）星巴克（Starbucks）是美国国一家连连锁咖啡啡公司的的名称，为全球球最大的的咖啡连连锁店，其总部部坐落美美国华盛盛顿州西西雅图市市。1987年，现任任董事长长霍华德德舒尔茨先先生收购购星巴克克，从此此带领

2、公公司跨越越了数座座里程碑碑。除咖啡外外，星巴巴克亦有有茶、馅馅皮饼及及蛋糕等等商品。星巴克在在全球范范围内已已经有近近12,000间分店遍遍布北美美、南美美洲、欧欧洲、中中东及太太平洋区区。1992年6月，星巴巴克作为为第一家家专业咖咖啡公司司成功上上市，迅迅速推动动了公司司业务增增长和品品牌发展展。长期以来来，公司司一直致致力于向向顾客提提供最优优质的咖咖啡和服服务，营营造独特特的“星星巴克体体验”，让全球球各地的的星巴克克店成为为人们除除了工作作场所和和生活居居所之外外温馨舒舒适的“第三生生活空间间”。与此同时时，公司司不断地地通过各各种体现现企业社社会责任任的活动动回馈社社会，改改善环

3、境境，回报报合作伙伙伴和咖咖啡产区区农民。鉴于星星巴克独独特的企企业文化化和理念念，公司司连续多多年被美美国财富杂志评为为“最受受尊敬的的企业”。星巴克：用咖啡啡因“占占领”全全世界星巴克的的高成长长、独特特品牌和和它所倡倡导的“咖啡体体验”等等都不足足以说明明这家公公司值得得经营者者去关注注甚至效效仿。除了星巴巴克的极极品咖啡啡豆之外外，在星星巴克业业务的核核心还有有一个独独特的东东西：关关系（Relationships）。星巴克的的核心价价值在于于与“人人”的关关系这个“人人”包括括客户、员工、供应商商和合作作伙伴。许多成成功的公公司发现现，发动动全公司司的力量量去建立立客户、员工、供应商

4、商和合作作伙伴这这四者之之间基于于信任的的、互惠惠的和长长期的关关系网络络，对于于公司的的长期繁繁荣至关关重要。星巴克克则是建建立这样样的关系系网络、创建以以关系为为核心的的组织的的典范。星巴克：用咖啡啡因“占占领”全全世界星巴克成成功的重重要因素素是它视视“关系系”为关关键资产产，特别别是与员员工的关关系。舒尔茨已已经了解解到“咖咖啡大师师傅”（baristas）在为顾顾客创造造舒适、稳定和和轻松的的环境中中的关键键角色，那些站站在咖啡啡店吧台台后面、直接与与每一位位顾客交交流的咖咖啡吧台台师傅决决定了咖咖啡店的的氛围。这种认识识使得舒舒尔茨在在公司倡倡导这样样的价值值观，通通过提升报酬酬和

5、建立立意见反反馈机制制培养员工工的信任任感和对对公司的的信心。对一家家公司来来说，首首要任务务是建立立和维护护公司与与员工间间相互信信任、相相互尊敬敬的关系系。星巴克先先对职员员而不是是先对消消费者认识到员员工是向向顾客推推广品牌牌的关键键，星巴巴克采取取与市场场营销基基本原理理完全不不同的品品牌管理理方式。星巴克克将在其其他公司司可能被被用于广告的费费用投资资于员工工福利和和培训。1988年，星巴巴克成为为第一家家为兼职职员工提提供完全全医疗保保险的公公司。1991年，它又又成为第第一家为为兼职员员工提供供股票期期权的公公司，星星巴克的的股票期期权被称称为“豆豆股票”（bean stock）

6、。在他的自自传星巴克咖咖啡王国国传奇中，舒尔尔茨写道道，“豆股票票及信任感感，使得得职员自自动、自自发地以以最大热热忱对待待客人，这就是是星巴克克的竞争争优势。”星巴巴克的所所有员工工，不论论职位高高低，都都被称为为“合伙伙人”，因为他他们都拥拥有公司司的股份份。星巴克先先对职员员而不是是先对消消费者星巴克鼓鼓励授权权、沟通通和合作作。星巴克公公司总部部的名字字为“星星巴克支支持中心心”，这这表示对对于那些些在星巴巴克店里里工作的的“咖啡啡大师傅傅”们来来说，公公司管理理层的角角色是为为他们提提供信息息与支持持。星巴克鼓鼓励分散散化决策策，并将将大量的的决策放放到地区区层面，这给员员工很大大的

7、激励励。许多关键键决策都都是在地地区层面面完成的的，每个个地区的的员工就就新店开开发都与与总部密密切合作作，帮助助识别和和选定目目标人群群，他们们与总部部一起完完成最终终的新店店计划，保证新新店设计计能与当当地社区区文化一一致。星巴克的的经验显显示，在在公司范范围内沟沟通文化化、价值值和最佳佳实践是是建立关关系资产产的关键键部分。星巴克先先对职员员而不是是先对消消费者舒尔茨一一再强调调，星巴巴克的产产品不是是咖啡，而是“咖啡体体验”。与顾客建建立“关关系”是是星巴克克战略的的核心部部分，它它特别强强调的是是顾客与与“咖啡啡大师傅傅”的关关系。每每个“咖咖啡大师师傅”都都要接受受培训，培训内内容

8、包括括顾客服服务、零零售基本本技巧以以及咖啡啡知识等等。“咖啡大大师傅”被教育育去预测测客户的的需求，在解释释不同的的咖啡风风味时与与顾客进进行目光光交流。星巴克先先对职员员而不是是先对消消费者星巴克也也通过反反馈来增增强与顾顾客的关关系。每周，星星巴克的的管理团团队都要要阅读原原始的、未经任任何处理理的客户户意见卡卡。它的一位位主管说说：“有有些时候候我们会会被顾客客所说的的吓一跳跳，但是是这使得得我们能能够与顾顾客进行行直接的的交流。在公司司层面上上，我们们非常容容易失去去与顾客客的联系系。”星巴克先先对职员员而不是是先对消消费者自2008年起,星巴克推推出的“咖啡一一刻”活活动将星星巴克

9、式式的咖啡啡文化推推向极致致。星巴克不不仅延续续着提供供优质的的咖啡及及体验的的传统，更希望望顾客通通过“咖咖啡一刻刻”能够够了解每每一颗星星巴克咖咖啡豆背背后的故故事。星巴克文文化营销销的启示示“咖啡一一刻”活活动中的的“咖啡啡教室”的服务务，更是是将星巴巴克式的的咖啡文文化润物物细无身身地打包包交给了了消费者者。如果果2、3好友一起起去星巴巴克，星星巴克就就为他们们配一名名“咖啡啡大师傅傅”。一旦对咖咖啡豆的的选择、冲泡、烘焙等等专业问问题有任任何疑问问，“咖咖啡大师师傅”就就会不厌厌其烦地地向他们们讲解咖咖啡专业业知识，使顾客客在满足足自己偏偏好的同同时，体体验到星星巴克式式温馨、细腻、

10、本我的的咖啡文文化，在在无形的的文化体体验中，收到了了洞穿人人心的功功效。星巴克文文化营销销的启示示星巴克所所坚守的的是一成成不变的的咖啡文化化体验模式式，即通通过对消消费者教教育、熏熏陶和服服务，使使其体验验、眷顾顾这种个个性文化化;星巴克所所创新的的是在咖咖啡文化化体验中中，所推推出的各各类服务务内容、服务品品种与服服务手段段，后者者纷呈迭迭出，蔚蔚为大观观。正是是这种坚坚守与创创新，造造就、延延续了星星巴克的的成功。星巴克文文化营销销的启示示恋爱期：1.认识（价价值、行行为）2.选择（是是非、优优劣）3.开发（寻找、说服）客户关系系管理关关键词婚姻期：4.分类（大大小、优优劣）5.数据（

11、调调研、软软件）6.沟通（投投诉）7.满意（关关怀）8.忠诚（不是“一一夫一妻妻”制）离婚期：9.流失在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个个不同的的概念顾客只是是“没有有名字的的一张脸脸”，而客户的的资料却却是很详详尽地掌掌握在企企业的信信息库之之中，客户比一一般意义义上的顾顾客更为为亲近和和密切。认识“客客户”的的价值1.市场价值值：购买企企业的产产品、服服务，使使企业得得以实现现利润，因此，是企业业的“摇摇钱树”；老客户户是企业业新产品品与新服服务的首首推对象象；老客户户扩大需需求时，（本企企业的产产品或服服务）应应被首选选。客户的价价值客户价值值（Customer

12、Value)一是客户户价值是是企业为为客户创创造并提提供客户户的价值值。客户户价值的的受益者者和所有有者是客客户，客客户价值值是由企企业创造造出来并并流向客客户的；二是客户户价值是是由客户户带给企企业的价价值，客客户价值值的受益益者和所所有者是是企业，客户价价值是由由客户创创造并流流向企业业的。客户价值值的内涵涵“客户的终终生价值值”描述了客客户在其其终生购买买中会带来来的利润总和和客户的价价值不能仅根据单次购买来判判断。终身价值值=(预测期期间的收益)-(为吸引引、推销销和服务务该顾客客所产生生的成本)客户的终终生价值值例如，某某信用卡卡公司每年流失10%的顾顾客，这这就意味味着平均每个顾客

13、客保留时间大约约是10年。若：每个顾客客平均每每年给公公司带来来100美元利润，吸收一一个新顾顾客的成本是75美美元。公司决定定实施顾客客挽留项目，力力图将顾顾客年流流失率从从10%降低到5%，成成本是每每个顾客客20美美元。客户终生生价值的的计算(P-30)项目实施前，平均每每个顾客客的终身身价值为为：10年100美元/年（利利润）-75美美元=925美美元项目实施后，平均每每个顾客客的终身身价值为为：20年（100美元元/年-20美美元/年年）-75美元元=1525美元元通过实施施顾客挽留留项目，顾顾客的终终身价值值增加了1525-925=600美元。客户终生生价值的的计算假定，汽汽车经销

14、销商的某某位客户户的终生价值值是30万美美元。如该顾客客感到满满意、而而且又向该汽车车经销购买了一辆汽汽车的话话，该数字便会翻一一番；假如该顾顾客又介绍其他他人来进行购购买的话话，该顾顾客的终终生价值值就会更高。客户终生生价值的的计算2.规模优势势企业的忠诚客户户越多，就就越会降低企业的成本，同时带来来较高进进入壁垒（蛋糕就就那么大大）；另外，规规模优势势可以带来极大大的从众众心理企业已经经拥有大量量的客户会会成为新客户考考虑的重要因因素。认识客户户的价值值3.竞争利器器企业核心竞争争力是技术、资金、管理?是企业拥有客户户资源的的多少！买杯咖啡啡在小商商店只要要0.5美元，而而在星巴巴克要3美

15、元因为心甘甘情愿，因为他他们觉得得值！企业如果果拥有较多的、以较高乐意意度、去支付较大大附加值值的客户，就能够够战胜竞争争对手。认识客户户的价值值认识客户户的价值值人才企 业流动资产固定资产技术管理客户客户是企业的重要资产别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！萨姆沃尔顿（沃尔玛玛创始人人）说“实际上只只有一个个真正的的老板，那就是是客户。他只要用用把钱花花在别处处的方式式，就能能将公司司的董事事长和所所有雇员员全部都都炒了鱿鱿鱼！”顾客不靠靠我们而而活，而而我们却却少不了了他们。别以为我我们服务务他是可可怜他，而是他见我们们可怜才才给予我我们服务务的机会会。“客户”的价值“公司无法法提供职

16、业保障，只有顾顾客才行行”通用电气气（GE）变革的带带头人韦尔奇世界第一一CEO”最终为我我的工资资单付款款的人。我的确是是在为她工作作。“客户”的价值顾客是.顾客是.客户细分分是指企企业在明明确的战战略、业业务模式式和特定定的市场场中，根根据客户户的属性性、行为为、需求求、偏好好及价值值等因素素对客户户进行分分类，并并提供有有针对性性的产品品、服务务和营销销模式。客户细分分（CustomerSegmentation)客户细分分是20世纪50年代中期期由美国国学者温温德尔史密斯（WendedSmith）提出，其理论论依据主主要有两两点：顾客需求求的异质质性并不是所所有顾客客的需求求都相同同，只

17、要要存在两两个以上上的顾客客，需求求就会不不同。由由于顾客客需求、欲望及及购买行行为是多多元的，所以顾顾客需求求满足呈呈现差异异。企业有限限的资源源和有效效的市场场竞争任何一个个企业不不能单凭凭自己的的人力、财力和和物力来来满足整整个市场场的所有有需求，这不仅仅缘于企企业自身身条件的的限制，而且从从经济效效应方面面来看也也是不足足取的。因为，企业应应该分辨辨出它能能有效为为之服务务的最具具有吸引引力的细细分市场场，集中中企业资资源，制制定科学学的竞争争策略，以取得得和增强强竞争优优势。客户细分分的原理理每类产品品的顾客客群不只只是一个个群体，可根据据顾客群群的文化观念念、收入入、消费费习俗、生

18、活方方式的差异细细分不同同的类别别，企业业根据消消费者的的差异制制定品牌牌推广战战略和营营销策略略，将资资源针对对目标顾顾客集中中使用。客户细分分的原理理客户细分分的必要要性顾客天生生就存在在差异，大量营营销策略略在忠诚诚的世界界里根本本就不适适用，因因为并不不是每一一个顾客客都适于于成为某某品牌的的品牌忠忠诚者。如果企业业要最大大化地实实现可持持续发展展和长期期利润，就要明明智地只只关注正正确的顾顾客群体体，因为为企业要获获得每一一位顾客客，先前前都要付付出一定定的投入入，这种投入入只有在在你能赢赢得顾客客的忠诚诚后才能能得到补补偿。因此，要要通过，找寻价值营销销以获得得品牌忠忠诚重要要的一

19、步步就是对对客户进进行细分分到哪些顾顾客是能能为企业业带来赢赢利的，哪些顾顾客不能能，并锁锁定那些些高价值值顾客。只有这这样企业业才能保保证他在在培育顾顾客忠诚诚的过程程中所投投入的资资源得到到回报，企业的的长期利利润和持持续发展展才能得得到保证证。顾客细分分必要性性客户细分分包含的的主要内内容确定应该该收集的的数据，以及收收集数据据的方法法、渠道道将通常保保存在分分立信息息系统中中的数据据整合在在一起开发统计计算法或或模型，分析数数据，将将分析结结果作为为对客户户细分的的基础建立协作作关系，使营销销和客户户服务部部门能够够与IT经理合作作，保证证所有人人都能明明确细分分的目的的，以及及完成细

20、细分的技技术要求求和限制制实施强有有力的网网络基础础设施，以汇聚聚、保存存、处理理和分发发数据分分析结果果以精通客客户细分分的人才才准确分分析模型型，最终终制定出出有效的的营销和和服务战战略。客户细分分的内容容与步骤骤客户细分分的步骤骤第一步，客户特特征细分分：依据地理理、人口口统计学学、行为为等特征征分类第二步，客户价价值区间间细分：不同客户户给企业业带来的的价值并并不相同同，有的的客户可可以连续续不断地地为企业业创造价价值和利利益，因因此企业业需要为为不同客客户规定定不同的的价值。经过基本本特征的的细分之之后，需需要对客客户进行行高价值值到低价价值的区区间分隔隔（例如如大客户户、重要要客户

21、、普通客客户、小小客户等等），以以便根据据“20%的客户为为项目带带来80%的利润”的原理重重点锁定定高价值值客户。客户价值值区间的的变量包包括：客户销售售收入、客户利利润贡献献、忠诚诚度、推推荐成交交量等。客户细分分的内容容与步骤骤客户细分分的步骤骤第三步，客户共共同需求求细分。围绕客户户细分和和客户价价值区隔隔，选定定最有价价值的客客户细分分作为目目标客户户细分，提炼它它们的共共同需求求，以客客户需求求为导向向精确定定义企业业的业务务流程，为每个个细分的的客户市市场提供供差异化化的营销销组合。第四步，选择细细分的聚聚类技术术：目前多多采用聚聚类技术术来进行行客户细细分。同同时将收收集到的的

22、原始数数据，转转换成相相应的数数据模型型所支持持的格式式，这个个过程称称为数据据初始化化和预处处理。客户细分分的内容容与步骤骤客户细分分的步骤骤第五步，评估细细分结果果。在对客户户群进行行细分之之后，会会得到多多个细分分的客户户群体，但并不不是得到到的每个个细分都都是有效效的。细分的结结果可通通过下面面几条规规则来测测试:与业务目目标相关关的程度度；可理理解性和和是否容容易特征征化；基基数是否否足够大大，以便便值得支支持个别别营销方方案和产产品设计计；是否否容易开开发独特特的宣传传活动等等。客户细分分的内容容与步骤骤按人口统统计的客客户细分分按地理状状况的客客户细分分按生活方方式/心理的客客户

23、细分分按消费行行为的客客户细分分依据分析析导出变变量的客客户细分分客户细分分的依据据按人口统统计的客客户细分分按地理状状况的客客户细分分按生活方方式/心理的客客户细分分按消费行行为的客客户细分分依据分析析导出变变量的客客户细分分客户细分分的依据据1、性别：男、女女2、收入：如月收收入2000，20005000，500010000等3、年龄：婴儿、儿童、少年、青年、中年4、民族：5、教育程程度：高高中、本本科、硕硕士、博博士6、职业：销售、管理、财会7、婚姻状状况：未未婚、已已婚、离离异、丧丧偶等8、家庭生生命周期期阶段：单身无无子女、已婚有有子女等等按人口统统计的客客户细分分富贵之家家（9%）

24、人群特征征：家庭庭成员高高学历，高收入入，高社社会地位位生活形态态：忙碌碌、加班班、希望望有空闲闲时间，休闲活活动层次次高房屋价值值：事业业成功的的标志、社会标标签房屋需求求：完备备的健身身娱乐场场所、良好的的停车设设施、高高水平的的物业管管理、大大规模的的山水园园林、高高层层次的邻邻居、房房屋面积积大、价价格高社会新锐锐（29%）人群特征征：年轻轻、学历历较高、收入仅仅次于富富贵之家家、无小小孩家庭庭较多，或小孩孩年龄较较小生活形态态：思想想观念多多元、休休闲娱乐乐丰富且且新潮、注重生生活品质质房屋价值值：社会会标签、个性、彰显显品味、聚会场场所房屋需求求：户型型好、接接近娱乐乐场所万科的客

25、客户细分分体系（5类客户群群体）富贵之家家（9%）人群特征征：家庭庭成员高高学历，高收入入，高社社会地位位生活形态态：忙碌碌、加班班、希望望有空闲闲时间，休闲活活动层次次高房屋价值值：事业业成功的的标志、社会标标签房屋需求求：完备备的健身身娱乐场场所、良好的的停车设设施、高高水平的的物业管管理、大大规模的的山水园园林、高高层层次的邻邻居、房房屋面积积大、价价格高社会新锐锐（29%）人群特征征：年轻轻、学历历较高、收入仅仅次于富富贵之家家、无小小孩家庭庭较多，或小孩孩年龄较较小生活形态态：思想想观念多多元、休休闲娱乐乐丰富且且新潮、注重生生活品质质房屋价值值：社会会标签、个性、彰显显品味、聚会场

26、场所房屋需求求：户型型好、接接近娱乐乐场所万科的客客户细分分体系（5类客户群群体）望子成龙龙（31%）人群特征征：收入入水平一一般、以以孩子为为生活核核心生活形态态：一般般进行一一些对孩孩子的成成长有利利的运动动，比如如打乒乓乓球，网网球，踢踢足球等等，而牺牺牲了成成人的业业余活动动和兴趣趣爱好，有强烈烈的家庭庭观念房屋价值值：对房房屋有心心理依赖赖，房屋屋能够为为孩子提提供健康康成长地地方，也也在物质质和精神神上给他他们一种种安定的的感觉。房屋需求求：小区区文化氛氛围浓、房屋通通风和采采光对家家人健康康有利，靠近父父母方便便照顾孩孩子。健康养老老（6%）人群特征征：家庭庭结构趋趋向老龄龄化，

27、或或接老人人同住生活形态态：一般般进行老老年人喜喜欢的安安静运动动，较少少远距离离出行房屋价值值：安享享晚年或或照顾老老人的地地方，健健康和老老人休闲闲较为注注重。房屋需求求：大型型的娱乐乐锻炼场场所，步行到到超市，附近有有医疗机机构。万科的客客户细分分体系（5类客户群群体）务实之家家（25%）人群特征征：收入入不是很很高，对对价格非非常敏感感生活形态态：生活活节省，一般进进行近距距离的休休闲或宅宅在家里里房屋价值值：最大大的投资资支出、生活的的保障房屋需求求：注重重房屋质质量，小小区安全全，通风风采光好好，物业业费低廉廉，对更更高层次次的属性性要求少少万科的客客户细分分体系（5类客户群群体）

28、一是国内内外市场场一般国际际营销人人员认为为不同国国家的消消费者有有不同的的口味、需求和和行为方方式二是政治治边界如省界、城界等等，但更更多的关关注人口口地图，如“西南区”、“华南区”等表达方方式，反反映的是是在特定定细分市市场中并并没有明明显的购购买方式式差异化化的政治治边界三是邮政政编码：在同一一邮编内内的个人人和家庭庭通常在在人口统统计学方方面比较较类似另外，气气候、人人口密度度、地形形等都可可能成为为客户细细分的依依据德克萨斯斯州一家家百货店店依据邮邮政编码码仔细分分析了客客户的信信用卡收收据，从从而确定定出大多多数客户户购物所所走的路路线，这这使得公公司能够够在这条条路两旁旁大作广广

29、告。按地理状状况的客客户细分分1、按生活活方式细细分人们生活活和花费费时间和和金钱的的模式，如喜欢欢钓鱼、旅游等等2、按态度度细分消费者对对企业及及其商品品的态度度。3、按价值值观细分分爱国主义义、宗教教之类。按生活方方式/心理的客客户细分分1、购买渠渠道产品目录录、邮件件、电视视、互联联网、商商店、专专卖店。2、RFM最近一次次消费(Recency)、消费频频率(Frequency)、消费金金额(Monetary)3、目标利利益最低价格格、最佳佳技术、最大价价值4、所需服服务电话支持持、专人人服务、电子邮邮件5、忠诚度度没有、一一些。情情感联系系、忠诚诚6、允许保保证要求寄发发电子邮邮件、邮

30、邮件或电电话拜访访，明确确客户是是否愿意意进一步步了解公公司产品品按消费行行为的客客户细分分RFM非常适用用于生产产多种商商品的企企业，而而且这些些商品单单价相对对不高，如消费费品、化化妆品、小家电电、录像像带店、超市等等；它也也适合在在一个企企业内只只有少数数耐久商商品，但但是该商商品中有有一部分分属于消消耗品，如复印印机、打打印机、汽车维维修等消消耗品；RFM对于加油油站、旅旅行保险险、运输输、快递递、快餐餐店、KTV、行动电电话信用用卡、证证券公司司等也很很适合。RFM可以用来来提高客客户的交交易次数数。业界界常用的的DM(直接邮寄寄)，常常一一次寄发发成千上上万封邮邮购清单单，其实实这

31、是很很浪费钱钱的。根根据统计计(以一般邮邮购日用用品而言言)，如果将将所有R(Recency)的客户分分为五级级，最好好的第五五级回函函率是第第四级的的三倍，因为这这些客户户刚完成成交易不不久，所所以会更更注意同同一公司司的产品品信息。如果用用M(Monetary)来把客户户分为五五级，最最好与次次好的平平均回复复率，几几乎没有有显著差差异。按消费行行为的客客户细分分利用信息息技术分分析数据据并建立立对于企企业特定定经营需需求而言言独一无无二的客客户细分分，也称称数据驱动动变量。例：英国国最大药药品制造造和连锁锁销售公公司Boots化学公司司，对取取自近1300万张会员员卡用户户的数据据进行分分析，来来描述保保健品和和美容用用品细分分市场的的基本状状况：寻求优惠惠型消费者总总是使用用礼券购购物；储藏型消消费者只在商品品促销时时大批量量购买；忠诚型消消费者坚持在同同一商店店购物，只是打打折时的的采购量量比平时时稍大；新进入的的客户也购买打打折商品品，并在在优惠期期结束后后继续按按常价购购物。组织的明明确目标标应是集集中精力力争取吸吸引忠诚型消消费者和和新客户户，而非优惠惠型和储储藏型。分析导出出型细分分变量运用客户户细分，可以推推动企业业的核心心业务战战略、改改进战略略举措，优化及及组织结结构。将客户细细分融入入企业运运营客户细分分日益成成