LTC021202企业知识管理测试题与答案

1、 HYPERLINK javascript:enterCourse(LTC021202,1,企业知识管理,1,1,2,2.0,1,2013-01-09%2000:00:00.0,2013-04-09%2000:00:00.0,0); LTC021202 企业知识管理学习导航通过学习本课程，你将能够： 推行企业的的知识管理； 建立企业的的知识地图； 做好知识管管理考核与激激励； 促进知识流流动增值。企业知识管理一、推行知识管管理企业知识管理并并非购买或建建立一套软件件系统就能够够完成，而是是要兼顾战略略、人员、流流程、技术、内内容与文化，才才能让对的知知识在对的时时间流向对的的人，发挥知知识的价

2、值。在在推动知识管管理时，必定定会牵涉组织织内部开放或或者是封闭的的文化，对企企业文化造成成一定的冲击击或改造。企企业作为一个个有机体，如如何使其变成成会主动思考考、有思想和和会学习的组组织，这是知知识管理规划划者需要思考考的重要问题题。1.知识管理实实施步骤组织推行知识管管理要做的事事情企业及其他组织织在推行知识识管理时，要要做好以下方方面：知识梳理/盘点点。企业推行行知识管理时时，首先要进进行知识的梳梳理与盘点，了了解清楚公司司内部的软件件和硬件建设设现状以及领领导层对知识识管理的看法法与计划等，然然后就相关事事项向首席知知识官（知识识总监）等高高层领导询问问并寻求支持持，逐步突破破知识管

3、理的的各项问题。拟订战略规划书书。知识管理理的战略规划划书，也就是是人们常说的的KM白皮书书。通常来说说，知识管理理咨询机构会会帮助客户企企业制订三年年规划，为企企业规划好知知识管理的详详细蓝图，具具体到其中的的甘特图、每每一年的每个个月要做什么么工作以及用用什么KPII进行检核等等内容都要在在白皮书中规规定清楚。战战略计划书制制定完成后，企企业的首席知知识官和咨询询机构的负责责人将持续开开展合作，共共同负责战略略计划书实施施情况的督导导与检查。KM（知识管理理）观念培训训。许多来自自世界各国的的企业在自行行推动知识管管理的过程中中，都发现一一段时间之后后尽管企业购购买了知识管管理系统，但但使

4、用率非常常低，无法有有效发挥其价价值与成效。究究其根本，主主要是因为企企业没有对员员工进行任何何知识管理培培训，员工对对于知识经济济和知识管理理没有了解，对对企业缺乏信信任感，所以以不愿意在企企业知识管理理系统中分享享个人的知识识，甚至有些些员工担心这这是企业要套套取员工的知知识然后再将将其裁员的手手段。然而，经过培训训之后，员工工至少在短时时间内会记住住知识经济和和知识管理的的基本内容，并并且会在工作作内外相互交交流知识管理理的知识，在在企业中形成成一种流行的的语言和传播播氛围。此时时，企业就可可以趁热打铁铁，陆续开展展后续的各种种知识管理活活动，推行知知识管理成功功的概率就会会大大提升。文

5、档管理制度。文档管理制度不只是一套知识管理软件系统，而且还有很多管理方法。知识社区运作。许多单位在运作知识社区时，发现推广下去之后很难开展活动。实际上，知识社区运作也需要一些技巧和方法，比如某些企业的知识社区非常专业，只有少数人能够参与，这样自然就很难推广开来，这时就要思考如何让专业社区与非专业社区交错运作。专家的经验。企企业应当善于于吸收专家的的经验，每个个人都有最擅擅长的表达方方式：有的人人口才好，习习惯于上台讲讲课；有的人人写作能力强强，善于撰写写文章；有的的人则是具备备美术天分，习习惯于用图画画表达等。因因此，知识管管理规划者要要以一种包容容、尊重的态态度放大专家家的强项，让让专家以最

6、擅擅长的方式将将知识输送给给企业。激励措施和绩效效考评。企业业在推行知识识管理时，要要有一些激励励措施和绩效效考评来配合合整个项目的的完成。此外，企业还应应建立知识管管理软件系统统，为知识管管理搭建平台台，并且推动动全体员工都都能做到成果果的发表与分分享。知识管理层面与与步骤企业在推行知识识管理时，应应当建立一套套完整的制度度。图1 知识管理理的层面与步步骤如图1所示，企企业推行知识识管理分为战战略面、技术术面、组织面面、流程面、内内容面、文化化面和创新面面7个层面，具具体又可以分分为29个步步骤。一般来来说，企业要要花费三年左左右的时间，才才能完成这些些内容的建设设。2.知识梳理与与盘点实施

7、技技巧知识梳理与盘点点流程设计知识管理规划者者在为企业进进行知识梳理理与盘点时，首首先要做好流流程设计：与首席知识官约约谈。企业要要想有效推行行知识管理，首首先要设置一一个专职的首首席知识官（知知识总监），并并成立专门的的知识管理部部门（或称为为知识发展部部门、知识价价值部门）。在在此基础上，外外部知识管理理专家第一步步要做的事情情就是与企业业的首席知识识官会谈交流，以以确定企业领领导层的想法法。与执行委员会约约谈。企业首首席知识官下下属的一级主主管可以成立立知识管理执执行委员会，当当外部知识管管理专家与首首席知识官交交谈后，就应应当与一级主主管约谈，进进而确定企业业知识管理的的愿景与战略略。

8、培训和发动基层层同仁。知识识管理规划者者应当将领导导层的愿景和和战略通过培培训场合传递递给基层员工工，让基层员员工了解企业业的知识架构构、激励措施施和行动方案案，然后再询询问员工有愿愿意在企业中中分享知识的的措施。事实实上，许多员员工愿意分享享知识的诱因因很简单，而而且并不只是是与钱相关，获获得尊重、期期待上级兑现现承诺等都是是员工看重的的因素，而某某些企业主管管的态度不佳佳、没有以身身作则、企业业对员工没有有回馈等都是是员工拒绝分分享的原因。知知识管理专家家通过与员工工的交流和约约谈，就能够够让员工获得得参与感和尊尊重感，这是是发动基层员员工的重点。让员工的梦想起起飞。知识管管理专家应当当让

9、员工上台台讲出自己的的梦想，主要要是说出自己己期待企业推推行知识管理理后会出现什什么样的工作作模式。制订规划书初稿稿。在综合企企业知识管理理机构以及基基层员工意见见的基础上，知知识管理规划划者要提出更更加具体的绩绩效指标、审审核流程、行行动方案和知知识架构等，制制定出规划书书的初稿。需需要注意的是是，这份白皮皮书一定要体体现出企业高高层和基层各各方的声音。做好规划书完稿稿。企业知识识管理规划书书初稿完成后后，要送到企企业的中上层层机构，询问问他们的意见见和想法，然然后加以采纳纳并修改，确确定规划书的的定稿。作为为优秀的知识识管理专家，对对于任何企业业都不能只准准备一套方案案，而是要在在不违背专

10、业业标准的基础础上准备多套套备用方案，让让企业主观地地去选择。同同时，对于不不同的企业，哪哪怕是经营范范围相同或有有重叠的企业业，也要采取取不同的方案案，制定不同同的规划书。但但是，无论采采用何种方案案，都要恪守守知识管理的的核心理念，即即要把个人的的隐性知识变变成组织的显显性知识，让让知识真正发发挥价值。完成规划书定稿稿。在规划书书完稿后，知知识管理专家家就可以约谈谈企业的首席席知识官，以以完成规划书书的定稿。知识梳理与盘点点问题设计除了内部员工的的盘点，企业业还有一个工工作就是要做做好外部顾客客的盘点，如如果企业是面面向顾客的产产业，这一点点就更为重要要。这时，企企业要做好两两个版块的知识

11、梳梳理，如图22所示。图2 企业的知知识梳理如图2所示，企企业在进行知知识梳理与盘盘点时，可以以选择以下问问题进行提问问：企业目前有哪些些管道可以获获得各项专业业领域的知识识？企业未来可透过过哪些管道获获得各项专业业领域的知识识？来自不同管道的的各专业知识识领域中，哪哪些常被忽略略或可能流失失？企业内部各专业业知识领域在在不同来源管管道的使用率率如何？来自不同管道的的各专业知识识领域中，哪哪些与同行相相较下具有独独特性或不可可替代性？来自不同管道的的各专业知识识领域中，哪哪些对公司有有较高的应用用价值？来自不同管道的的各专业知识识领域中，哪哪些有利于公公司员工的创创新？列出您所了解的的各专业领

12、域域范围，专业业度评比前五五名的企业内内部专家（同同仁）姓名？列出您在企业内内部曾请教(或咨询)过过的不同专业业领域之专家家（同仁）姓姓名？企业目前成功并并得以永续经经营的最关键因素？企业未来如果无无法持续成长长甚至大幅衰衰退的最可能能因素？比如，当员工被被问到主要通通过哪些管道道获得知识，未未来又期待从从哪些管道获获得知识时，员员工很可能会会说主要透过过公司人力资资源部门培训训、外部上课课学习以及花花钱购买资料料库等获取知知识，而未来来则是期待公公司能够开设设微博或者网络络交流平台等等。总之，在在询问之前不不要预设立场场，要做到开开放，这样才才能够在员工工的回答中发发现有创意的的建议，汇集集

13、全体人员的的智慧。3.知识管理如如何与组织战战略相结合如何了解不同领领导对KM项项目的战略与与目标首席执行官访谈谈重点。企业业的首席执行行官、总裁或或总经理不一一定懂得知识识经济，所以以知识管理规规划者可以先先问他“在网网络时代，你你们公司受到到多少冲击，受受到多少伤害害或者是得到到多少好处？”等，以一一种开放式的的提问让首席席执行官说出出自己的想法法，进而再询询问“你们公公司的愿景与与知识管理的的愿景有没有有不同？”“你你期望你们公公司变成什么么样的学习型型组织？”“你你期待你的员员工变成什么么样的知识工工作者？”等等问题。在问完上述问题题后，就要询询问对方是否否愿意与自己己所在的知识识管理

14、咨询机机构签约。需需要注意的是是，在与对方方签约之前，要要向企业的首首席执行官说说明签约之后后企业的决策策体系就会发发生一些变化化，所有的员员工就会从之之前的被动服服从者变成决决策参与者和和幕僚，都会会向公司的高高层提出建议议。如果对方方不认可这种种变化，就不不能仓促与对对方签约，否否则在后续的的知识管理推推行过程中很很可能会出现现问题，效果果也不会太好好。首席知识官的访访谈重点。如如果企业设有有首席知识官官或类似职位位，知识管理理规划者就要要询问对方“你你的战略是什什么？”“你你希望用什么么方式做，是是让大家感觉觉很忙，还是是让大家在不不知不觉中就就把知识管理理应用到日常常工作中？”等等问题

15、。每家家企业都有不不同的企业文文化，有的企企业在进行知知识管理时会会把流程与知知识管理整合合得很好，让让员工自然而而然地在工作作项目中完成成知识管理，有有的则是让员员工觉得越来来越忙，凭空空多出了知识识管理这件事事，意见非常常大，还有的的甚至只是将将知识管理当当作招牌。知识管理实施小小组访谈重点点。对于企业业的知识管理理实施小组，知知识管理规划划者也要开展展访谈，询问问对方一些“你你们对于知识识管理的效益益预期是什么么？”“你们们觉得在推动动知识管理中中会遇到哪些些瓶颈？”“你你们对组织知知识管理的期期待是什么？”等问题。综上所述，在推推行知识管理理时对不同领领导的访谈重重点各有侧重重，具体内

16、容容如表1所示示。表1 不同领导导的访谈重点点表不同领导访谈重点首席执行官知识经济对组织织的冲击；组织的愿景与使使命；组织的核心价值值；组织的未来发展展；对知识管理项目目的期待；理想中的学习型型组织；理想中的知识工工作者首席知识官知识管理的宗旨旨；知识管理的实施施策略；组织的知识通路路；组织的知识分享享文化；组织同仁的绩效效评估指针；组织同仁的创新新能力概况；组织同仁的跨部部门合作现状状；组织的知识价值值标准；组织有效的激励励与诱因；组织同仁的组织织学习概况；组织知识管理的的短、中、长长期目标知识管理实施小组推动知识管理预预期效益；推动知识管理预预期瓶颈；推动知识管理成成功关键因素素；组织同仁

17、创造知知识的管道与与方式；组织同仁储存知知识的管道与与方式；组织同仁分享知知识的管道与与方式组织同仁知识扩扩散与应用现现状；组织同仁创新想想法的分享方方式；对组织知识管理理项目的期待待；对组织同仁未来来工作形态的的期待利用战略地图结结合组织战略略与知识管理理实施重点知识管理规划者者要能够利用用战略地图(Strattegy mmap)，从从组织愿景展展开实施战略略，搭配平衡衡计分卡的财务务、顾客、内内部流程、学学习成长四个个层面，将战战略展开为具具体行动方案案，并设定绩绩效评估指标标，让知识工工作者的价值值创造与组织织的核心价值值接轨。要点提示平衡计分卡的四四个层面： 财务层面； 顾客层面； 内

18、部流程层层面； 员工学习成成长层面。知识管理与组织织战略结合，最最终要达成的的目的是推动动创新，让员员工更有竞争争力。在这个个过程中需要要很细腻的操操作手法，如如果首席知识识官过于自我我或技术导向向，就不能与与其他人很好好地沟通，因因此整体来说说知识官要善善于发挥柔性性的变革力量量。二、建立知识地地图企业的知识地图图不一定是一一张实体的图图，而是一套套知识系统或或搜索引擎。知知识地图具体体呈现组织中中的专家、核核心能力、技技术领域、知知识应用与发发展的关联性性、重要性及及存在位置，让让组织成员充充分了解知识识与学习知识识。1.企业知识管管理系统的架架构与应用知识管理系统的的模块组成与与架构方法

19、知识管理系统的的模块。知识识管理系统通通常包括以下下模块：知识识门户（入口口网站）、文文档管理系统统、知识社区区平台、领域域专家名单（专专家资料库）、协协同合作平台台、在线学习习平台、搜索索引擎、商业业智慧。如表表2所示。表2 企业知识识管理的主要要模块表模块名称模块简介企业入口网站企业透过单一接接口，即能有有效率地整合合厂商、顾客客与员工等不不同对象的信信息来源；透透过角色设定定及权限管理理，能使组织织内文件管理理与信息传递递更加安全；透过个人化化桌面设定，即即能协助厂商商、顾客或同同仁安排例行行工作，提升升沟通效率，同同时亦可根据据所需信息来来源自行订阅阅或搜寻的平平台文档管理系统企业可以

20、利用文文档管理系统统区分电子档档案为文档库库与知识库。透透过文档生命命周期管理、分分享权限管理理、版本管理理、文档检索索功能、文档档储存与取用用流程管控等等机制，提供供文档库与知知识库储存与与分享的平台台知识社区平台企业透过以专业业技术与知识识领域为主的的讨论区、专专栏区、留言言板、聊天室室、视频会议议等机制，让让企业内部的的知识工作者者能够由选择择特定的专业业领域，与其其他具有相同同专业领域或或对该专业领领域有兴趣的的跨部门员工工，进行互动动并创造知识识、分享知识识的平台核心专长系统透过动态核心专专长调查系统统，随时掌握握个人与部门门的最新核心心专长，包括括：项目执行行、证照取得得、教育训练

21、练、专利发明明、荣誉奖项项、专业著作作等，不仅可可与组织核心心竞争优势接接轨，并可在在不同项目任任务来临时，配配出最佳、最最适合的工作作团队协同操作系统提供进行电子文文件交换、声声音传递、影影像输出，以以完成非面对对面的项目执执行、多边会会议、在线学学习等远距离离作业的平台台，例如BBBS、讨论区区、留言板、聊聊天室、视频频会议系统、电电子白板、在在线学习系统统、远距项目目时程管理等等在线学习系统利用计算机及全全球信息网的的学习模式，从从注册登录、进进入教室、课课程选择、影影音视讯教学学、数字教材材研读，与授授课老师、同同学互动研讨讨、在线缴交交作业、在线线课程评量、课课后问卷等的的网络学习平

22、平台搜索引擎提供依分类、关关键词、多重重条件、全文文的检索功能能，让用户在在庞大的信息息库中，快速速获取知识的的重要工具商业智慧也称企业智慧，藉藉由商业社群群运作和大量量数据库系统统分析，再透透过数学、统统计学、人工工智能、数据据采矿（Daata miining）与与在线实时分分析（OLAAP）系统，以以提供企业在在商情决策、营营销分析、顾顾客需求、产产品偏好等方方面之自动决决策分析机制制知识管理系统的的架构。企业业在架构知识识管理系统时时，主要有以以下方式可供供选择，如表表3所示。表3 企业知识识管理系统的的架构方法表表选项预付成本解决方案的品质质开发时间弹性度客制性备注自行客制化开发发高视

23、情况高高高质量差异大，视视公司开发团团队专业而定定自行客制化开发发，并聘顾问问指导高视情况，但比上上面稍优中高高质量差异大，顾顾问质量影响响大、成本较较高，且须承承担顾问可能能也为竞争对对手导入的风风险找顾问公司协助助完成客制化化的解决方案案中普通低中中竞争对手可能已已经有同样的的系统由使用端（ennd useers）自行行开发通常为低通常为低视情况高高不建议购买现成的解决决方案低高无低低须考虑安装的时时间购买可客制化的的现成解决方方案中高低中低中优先选择考虑之之一购买现成的组件件，并与公司司Intraanet整合合低高低非常高非常高最优先的选择除此以外，企业业知识管理人人员还可以参参阅英文版

24、的的Knowwledgee Manaagemennt tooolkit一一书，该书是是一本非常实实用的推动知知识管理实务务用书，作者者是具有丰富富经验的知识识管理权威。如何以知识管理理系统收集企企业竞争情报报企业知识管理系系统应当提供供多元化管道道，吸收外部部顾客、供货货商、合作伙伙伴的意见，内内部则以Weeb2.0建建立人人皆幕幕僚、人人皆皆智库的通路路搜集商场信信息，再辅以以商业智慧工工具，建立实实时的企业竞竞争情报与决决策建议系统统。文字挖掘工具的的使用。企业业以知识管理理系统收集与与竞争相关的的情报，主要要是通过“TText MMiningg”即文字挖挖掘（文字勘勘探）的方式式完成的，

25、其其原理主要是是利用关键字字与关键字之之间的关联性性远近。企业业的决策层很很多时候都没没有时间阅览览众多的文件件，这时就可可以利用这种种文字挖掘工工具进行资料料筛选。图3 某企业的的知识管理系系统截图一如图3所示，这这是台湾地区区某电力公司司的知识管理理系统截图，图图中左侧是油油价和电价走走势，当点击击图中的数据据最高点或最最低点时，右右侧就会自动动显现出数百百、数千条该该时间点全球球的相关新闻闻。如果企业业管理者没有有时间阅读这这些新闻，就就可以通过文文字挖掘工具具做成一个资资料的挖掘图图，如图4所所示。图4 某企业的的知识管理系系统截图二此时，企业管理理者就可以根根据上图右侧侧的关键字进进

26、行新闻链接接，并决定公公司在全球各各地的投资和和经营政策。全民皆幕僚的理理念。台湾某某家主营乐器器的全球化公公司总裁曾讲讲：“公司推推行知识管理理只有一个目目的，那就是是要搜集竞争争对手的情报报。”也就是是说，通过知知识管理可以以由之前公司派派遣几个专职职人员搜集情情报的状况，改改为全民皆幕幕僚，所有员员工都扮演搜搜集对手情报报的角色。事事实证明，该该企业的总裁裁很快就发现现通过知识管管理系统为他他搜集到了许许多重要的情情报，这些情情报尽管不一一定带来直接接收益，但却却帮助公司避避开了许多雷雷区，因此总总裁很快就为为知识管理部部门增派了人人手，表示了了对这项工作作的肯定和重重视。借助IT系统辅

27、辅助工作。企企业的知识管管理部门在推推行知识管理理时，要努力力促进员工在在知识管理系系统中的参与与度，尽量避避免用“我觉觉得”的主观观推断评判部部门的参与情情况，而是要要用科学化的的量化手段显显示出各个部部门上传文档档、点阅文档档、发表评论论的数量，这这种量化方式式尽管不能代代表品质，但但却可以显示示出各部门的的参与度和积积极程度。因因此，企业的的知识管理部部门要学会使使用IT系统统辅助自身工工作。同时，如如果企业经营营的是面向顾顾客的产品或或服务，也可可以建立对外外的形象网站站或电子商务务网站，通过过网站的顾客客点阅情况就就可以掌握顾顾客的地区、国国家、点约时时间、热门商商品、VIPP顾客等

28、情况况，做好顾客客关系管理工工作。企业通通过此种机制制就能够掌握握顾客的潜在在消费情况，并并且引出营销销推广方针，或或者是寄给潜潜在顾客一些些电子报，与与顾客建立良良好关系等。因此，知识管理理可以与顾客客关系管理、电电子商务或商商业智慧整合合在一起，这这对于企业的的决策系统非非常重要。在在现实中这样样的案例很多多，比如许多多呼叫中心的的企业资源流流程都开始与与知识管理系系统整合在一一起，而且这这是一个正确确的做法和趋趋势。事实上上，知识管理理系统与人力力资源、学习习型组织都可可以整合，这这种整合不是是要合并，而而是要找到相相互的交集点点。如果企业业的各个部门门变成独立的的专案执行组组织，彼此不

29、不去了解对方方，就代表这这些部门只是是在机械地做做事，而没有有真正做到爱爱公司、为公公司着想。也也就是说，爱爱公司就要善善于踩其他部门的的地盘，找到到交集，协同同合作，这是是知识经济时时代的大趋势势。2.文档管理制制度建立与实实施流程企业在拥有自己己的文档管理理软件系统后后，经常会发发现面对数量量庞大的文档档不知如何应应用，这时就就需要建设一一套文档管理理制度与实施施流程，对文文档进行筛选选。文档的筛筛选工作可以以由不同领域域的专家进行行，也可以由由群众与专家家交错筛选，这这主要取决于于公司的企业业文化，当企企业认为专家家和员工的脱脱节不大时就就可以以采用用后一种方法法，反之则可可采用前一种种

30、方式。文档管理办法的的制定定义文档的价值值。首先企业业要定义并筛筛选出有价值值的文档，筛筛选的重点包包括质量、内内容、创新或或前瞻性等，这这个标准将会会决定公司文文档的走向。确定筛选的名单单。文档的审审查和筛选人人员的名单要要从专家资料料库中调取，如如果企业没有有专家资料库库，就无法形形成筛选机制制。所以，对对于企业来说说文档管理系系统、知识社社区和专家资资料库这“三三宝”非常重重要，缺一不不可。建立历史文档区区。企业的文文档都有周期期性的生命，但但周期性过后后并不代表文文档就完全没没有价值而需需要丢掉，所所以企业通常常会设立历史史文件区。在在上传文档时时，上传者可可以在“保存存期限”栏目目中

31、界定文档档的保存期，当当保存期快要要到时系统会会自动发送提提示消息给上上传者，此时时上传者就可可以选择是要要延长还是要要归为历史文文档。很多时时候，有些善善于提取信息息的人往往能能从历史文档档中提取到重重要的知识和和信息。定义文档的密级级和使用权限限。文档要设设定不同的机机密等级，然然后系统资料料库会自动为为文档界定不不同的使用权权限，一般来来说所有公司司的文档管理理办法都会设设有这一制度度。怎样让文档活起起来。正如大大学教授的论论文发表后，仍仍旧会在许多多讨论会做报报告一样，企企业也要定期期举办知识文文档发表会，这这样文档才能能活起来，而而不会在系统统中处于一种种“死”的状状态。在文档档发表

32、会上，原原作者或团队队可以将文档档做成演示课课件，上台用用20300分钟的时间间讲解文档中中的内容并与与台下的人交交流互动。企企业可以每季季度做一次这这样的文档发发表会，并全全程录音录影影，这样能够够在长时间、大大范围内重复复使用，发挥挥最大的价值值。总之，文档管理理不只是一套套文档管理系系统，而是要要搭配一系列列的管理办法法和活动机制制，包括文档档的获取、储储存、传播、保保存等，这样样才能够让文文档管理真正正变得有意义义、有价值。大大部分人都有有惰性，所以以管理是非常常必要的，除除非所有人都都已经全部自自发化，才能能达到所谓“有有责任心的人人根本没有管管理的问题”的的境界。文档管理的三大大重

33、点设立文档审核的的标准。文档档审核的标准准主要包括内内容质量、应应用度、价值值和前瞻创新新等，如表44所示。表4 文档审核核标准参考表表评分类别评分标准评分内容质量（300%）正确、易读、易易懂、易学、易易用具实时性且定期期更新，有中中长期效益具系统结构性，或或与主题性知知识相关机密等级与分享享程度得宜知识应用（300%）有助于同仁提高高工作效率、效效能可强化同仁素质质与竞争力易于复制使用，水水平推广具备专业性与独独特性价值效益（300%）可为员工成长与与持续学习的的典范改善企业流程，达达到资源整合合的目的有助于提升顾客客满意与企业获利相关关，可直接看看出正面财务务报酬前瞻创新（100%）产品

34、、服务与管管理流程面上上极具开创性性符合当前企业发发展潮流与未未来经营趋势势总评：合计：建立文档审核的的流程。文档档的审核要有有一个科学严严格的流程，各各部门在上传传之前要经过过单位主管的的确认，这种种审核流程都都是电子化、网网络化的，企企业管理者和和专家每天打打开电脑就能能收到提示消消息，说明有有哪些文件需需要审核、还还有多长时间间到期等。同同时，企业的的门户网站也也应设立信息息提示，每天天告诉员工今今天公司又新新增了多少份份有价值的文文档或历史文文档等。在这这个过程中，专专家无疑要付付出更多的劳劳动，因此公公司可以给予予专家一些审审核费、优先先升迁等报酬酬或奖励。组成文档审核的的专家团队。

35、企业要组建起审核专家团队，文档管理的标准、流程和专家缺一不可。同时要注意，企业中有的人喜欢做表面文章，只求完成任务的数量，不讲求文档的质量。为了防止类似现象的发生，可以采用目标达成率、知识贡献率和知识价值率等多重指标审核文档，以一种细腻的手法兼顾文档的数量与品质。如表5所示。表5 企业各部部门上传文档档的审核办法法案例某企业规定，每每个部门每月月要上传100份文档，本本月甲部门上上传了20份份文档，其中中过关2份；乙部门上传传文档8份，其其中过关5份份审核公式甲部门计算结果果乙部门计算结果果目标达成率文文件提供数/目标笔数20/102200%8/10800%知识贡献率有有价值文件数数/目标笔数

36、数2/10200%5/10500%知识价值率有有价值文件数数/文件提供供数2/20100%5/862.5%3.知识社区制制度建立与运运营技巧许多企业都很担担心员工组成成“小团体”，事事实上如果能能够恰当引导导员工的“小小团体”，就就会产生一种种“脑力风暴暴”的效果。在在知识管理界界，有一种被被称为世界咖咖啡馆（Woorld CCoffeee）的小型活活动运作，规规则是按照四四人一组的方方式将员工分分为若干组，每每组选出一个个桌长固定在桌子子上不动，其其他三个人先先与桌长就某某个话题谈论论20分钟，然然后除了桌长长之外的所有有员工开始不不停地轮换，挨挨个与不同的的桌长交谈。在在谈话的过程程中，桌

37、长不不断把与前面面组员的交谈谈心得分享给给下一组组员员，而组员也也能将与前面面桌长交谈的的收获与新的的桌长分享，最最后当组员们们回到最初的的小组后，桌桌长又能够把把所有的谈话话内容集大成成地都分享给给组员，而组组员也能从其其他桌长处带带回许多信息息。这就是时时下非常流行行的知识螺旋旋、头脑风暴暴、集体智慧慧概念。比如如，现在许多多企业都开设设了内部微博，有有的还开发了了企业版的微微博，这是一一种非常积极极的尝试，如如何更加有效效地利用微博博的作用，是是一个需要认认真探索的新新议题。企业建立知识社社区的目的增加同仁知识分分享。建立知知识社区可以以增加企业员员工间的知识识分享，让员员工互相学习习，

38、增加自己己的知识量。挖掘隐性知识。企业的许多员工可能在工作中没有业务往来，但在社区中却可以相互交流，所以社区要尽可能听到不同的声音，成为一个跨部门、跨项目、跨专业合作的管道。台湾地区某家企业的知识管理团队经常在一起开会交流，然后把会议记录在知识管理系统上公开，久而久之许多其他部门的人开始关注和浏览这些会议记录，当该团队缺人手时，就会从那些经常关注团队会议记录，向心力很强的人中选拔。此外，企业建立立知识社区还还可以激发创创造力，解决决项目困难或或瓶颈，解决决急迫或突发发议题以及加加速项目沟通通。企业如何运营知知识社区各种类型社区相相结合。知识识社区可以分分为实体社区区和虚拟社区区，同时又可可以按

39、专业分分为专业社区区和一般社区区（非专业社社区），在运运营中应当将将各种类型的的社区有效组组合，共同发发挥作用。有有些企业的专专业社区长时时间经营不起起来，一个重重要原因就是是企业只有专专业社区而没没有非专业社社区，无法引引起员工足够够的兴趣。事事实上，企业业应当开设几几个人气很旺旺的非专业社社区以吸引员员工，这样通通过非专业社社区与专业社社区的链接等等方式，员工工就会很自然然地流通到专专业社区。在在未来，企业业还可以采用用微博加关注注和分享的形形式，打通非非专业社区与与专业社区。知识社区负责人人的工作守则则。知识社区区的每个版块块都应当设立立负责人，也也就是通常所所说的版主（斑斑竹），否则则

40、社区的版块块到最后非常常容易失焦，变变得没有特色色。企业应对对社区各版块块的负责人进进行专门的教教育训练，达达到让对的人人站在对的位位置引导员工工知识交流的的效果。除此之外，知识识社区文章内内容管理、知知识社区内容容推广、知识识社区成效评评估等环节也也是知识社区区运营的重要要内容。运营组织内部知知识社区的十十个秘诀成功运营组织内内部知识社区区，应当掌握握十个秘诀：第一，初试啼声声测试社社区可行性；第二，全民动员员让大家家动起来；第三，门庭若市市使点子子自动上门；第四，四海为家家网网相通、激发发讨论；第五，英雄大会会招募志志愿帮忙的人人；第六，赏罚分明明订定游游戏规则；第七，落地生根根属于大大家

41、的社区；第八，旗帜鲜明明让社区区自成风格；第九，积沙成塔塔谨慎地地成长；第十，穿针引线线成为一一个技巧的引引导员。总之，只要采用用正确的方法法和举措，企企业的知识社社区都能够经经营起来，即即使是很小的的群体也可以以让少数参与与者将参与社社区变成一种种习惯。当然然在背后，企企业也应当建建立一些资料料数据库，随随时掌握社区区的运营情况况，包括参与与人数的增减减等，然后再再根据情况调调整运营策略略。三、推行知识管管理考核与激激励对于知识拥有者者而言，最宝宝贵的分享是是愿意真心分分享出来的知知识。只有来来自内心的分分享，才是员员工真正想说说的话；采用用强迫的方式式，即使最终终促成员工的的分享，往往往也

42、是言不及及义。因此，激激励出自发愿愿意分享的知知识工作者，胜胜过用大棒考考核逼出来的的分享。企业业要想形成这这样的氛围，首首席知识官就就必须具备相相应的气度和和雅量，以促促成企业文化化的形成。1.知识专家的的经验传承与与最佳实践知识专家的挑选选与权利义务务制订知识专家的分类类。通常来说说，企业的知知识工作者可可以分为以下下等次：新手手、专业技术术者、资深专专业技术者、专专家、大师。所所谓专家，就就是能够轻松松地完成一些些重复性的工工作；大师则则是专家中的的专家，他们们的一项主要要工作就是要要制定公司的的工作规范；而一般的专专业技术人员员则只需重复复性工作。知识专家的权利利。知识专家家的权利主要

43、要包括：第一一，成为知识识库审核委员员，可以运用用自身的专业业进行知识分分类；第二，成成为知识社区区驻站专家。同同时，企业也也可以规定在在某一阶段升升职时，候选选人必须具备备审核委员或或者驻站专家家的资历等。知识专家的义务务。知识专家家的义务主要要包括成为专专家黄页的知知识专家，成成为最佳实践践与隐性经验验传承的优先先人选，成为为社区成员或或其他员工专专业问题的优优先咨询对象象等。具体来来说，知识专专家的工作流流程如图5所所示。图5 知识专家家的工作流程程如图5所示，企企业可以为每每位知识专家家建立一个专专属网页，上上面介绍专家家的个人信息息，包括博客客、微博、QQQ等，同时时转接可以在在网页

44、上些专专业文章和生生活化的文章章。然后，企企业可以定期期通知专家要要更新最近的的内容，因为为专家会不断断接触不同的的工作项目，其其知识更新非非常快。此外外，还可以在在专家的网页页上设置一个个提问按钮，员员工可以通过过这个管道向向专家提问求求助，而网页页的资料库则则会掌握专家家被提问以及及应答情况。知识专家的退场场机制。一般般来说，有的的专家在回答答员工提问时时非常积极，有有的专家则比比较怠慢，贡贡献度非常低低，这时就要要设立一个专专家退场机制制。当知识专专家长期无法法履行应尽义义务且其情节节严重，经部部门主管认定定已不再适任任知识专家时时，由该部门门主管提交情情节内容，送送请知识管理项项目团队

45、决议议通过后，可可立即解除其其知识专家之之名衔与权利利义务。知识专家的个人人网页只是与与员工沟通的的一个方式，除除此之外，还还要建立起面面对面交流、语语音交流、电电子邮件交流流等多元化的的管道，让员员工与专家有有更多的互动动。专家隐性知识与与经验传承的的方法专家有很多隐性性知识与经验验传承的方法法，如表6所所示。表6 专家隐性性经验传承机机制表隐性经验传承机机制内容说明师徒制制度以师父带徒弟进进行一对一的的工作经验传传承举办组织内部教教育训练邀请组织各领域域专家分享其其专业知识给给组织成员成立项目团队小小组透过小组沟通讨讨论方式传播播组织知识举行面对面会议议藉由会议进行使使参与者进行行知识交流

46、采取组织工作轮轮班制让组织成员接触触不同性质的的组织工作建立实践社区集结拥有共同目目的之成员进行经经验交流、分分享项目成果、心得得分享会邀请成功项目团团队分享成功功经验、心得得专业技术研讨会会透过各类专业技技术讨论、分分享增进同仁仁专业知识举行专题讲座针对特定主题，举举行跨部门专专题讨论、分分享增进同仁仁专业知识专业技术、知识识实习/研习习让组织人员实际际进行专业技技术、技能操操作或知识学学习构建组织休憩空空间透过自由交谈的的休憩空间交交流个人内隐隐知识说故事计划由受访者不设限限议题，详细细描述项目成成功经验大师/专家培育育计划利用资深技术人人员专业评鉴鉴，拔擢为专专家或大师人物访谈透过专业采

47、访技技巧进行成功功经验访谈，并并撰文传播塑造企业传奇人人物故事塑造企业典范作作为后进学习习标杆比如，企业有很很多蓝领员工工，他们学历历不高，但却却有着丰富的的经验，这些些人不擅长协协作和讲课，就就可以采用比比较轻松的师师徒相传方式式；而企业高高层主管的工工作大都十分分繁忙，所以以就可以在用用餐时间与其其闲谈交流等等。2.知识管理绩绩效评估指标标设定知识管理的绩效效评估有多种种角度，但企企业往往过于于注重量化的的指标。台湾湾某企业推行行一年知识管管理后，发现现企业的知识识管理软件平平台、知识库库、搜索引擎擎、知识社区区、专家黄页页和电子报的的使用率和满满意度非常低低，大都不超超过10%，于于是聘

48、请了专专业的知识管管理专家顾问问，一年之后后各版块的使用率率和满意度提提升到了600%70%。企业的知识管理理团队要养成成一个习惯，每每年要做一次次问卷调查，询询问企业的员员工能否通过过知识管理项项目，包括各各种活动、培培训、系统、软软件等，更快快地找到自我我成长的道路路。如表7所所示。表7 某企业的的调查问卷及及其结果问题满意度1.建立知识与与经验传承机机制74.09%2.启发自我并并持续学习72.56%3.透过一致的的e化平台，学学习到知识、是是信息共享、增增加与他人的的交流互动等等72.00%4.培养分享、开开放、正向、乐乐观且接纳多多远一件的思思维70.79%知识管理绩效评评估矩阵的建

49、建立与应用知识管理绩效评评估矩阵的横横轴可以分为为IT平台与与非IT平台台，纵轴则分分为量化指标标与质化指标标，这是因为为IT平台和和非IT的运运行方式差异异很大，而量量化指标与质质化指标也必须须综合兼顾。如如图6所示。图6 知识管理理绩效评估矩矩阵对于企业而言，IIT平台的量量化指标是第第一阶段应该该去做，而且且也是最容易易掌握的部分分，这部分没没有员工的参参与，只有一一些文件发表表数、文件点点阅数等量化化指标。但是是，企业的终终极目标应该该是促成非IIT平台的质质化指标的提升升。也就是说说，到最后企企业的专家应应当非常积极极地传承经验验，部门之间间都能分享跨跨领域的知识识，所有人都都能够掌

50、握企企业的发展趋趋势，并且能能很好地开展展团队合作。平衡计分卡与KKM的绩效评评估指标结合合应用台湾地区的裕隆隆日产汽车公公司（在大陆陆地区的分公公司称为“东东风日产”）聘聘请专业的知知识机构制订订了一套知知识管理政策策白皮书，内内容包括国际际汽车产业现现状、整体趋趋势、知识管管理目的以及及年度的文档档管理计划、知知识社区计划划等。同时，裕裕隆日产也运运用了知识流流动与战略地地图整合应当当做的事情。具具体做法是用用平衡计分卡卡的四个层面面，即财务指指标、顾客指指标、内部流流程指标和员员工成长指标标检验知识管管理的相关提提升价值的活活动最终落在在哪一个象限限。通过检验验发现，企业业各部门的知知识

51、管理计划划更多地偏向向内部流程指指标和员工成成长指标，偏偏向财务指标标的则比较少少，然后就此此与企业高层层沟通，根据据实际情况作作出合理保留留或加以修正正的决定。如如图7所示。图7 平衡计分分卡与KM的的绩效评估指指标结合应用用3.知识管理如如何实施激励励措施跨部门沟通是中中层干部的职职责。如果两两个部门之间间的合作有问问题，所有人人都会把责任任归咎于中层层干部。因此此，跨部门经经理之间的沟沟通很重要，中中层干部要关关注跨部门业业务经理的需需求。找出对知识工作作者有效的激激励措施企业激励员工的的方式。企业业激励员工的的方式主要包包括：激励表表现优良者、激激励尚未达成成目标者、满满足员工成就就感

52、、强化员员工责任感和和提升整体目目标达标率等等。其中一个重要的的方面是要多多阶段引出自自发分享群，这这些人对企业业最为宝贵。在在企业中按照照主动程度的的强弱，可以以将员工分为为四个层次，分分别是自发自自主群、激励励诱发群、考考核诱发群和和“不动如山山”群，如图图8所示。图8 企业员工工的四个群体体分布图企业赏罚分明的的三种形式。企业赏罚分明的形式包括：第一，开始阶段的“隐恶扬善”，即正面的表扬，对于负面的则不予理会，以免在开始引起过多纷争；第二，“善恶分明”，即对于表现好的和不好的都予以公布；第三，“善有善报，恶有恶报”，即有奖有惩、赏罚分明。如何发掘并激励励真正的知识识分享者国外有一本书叫叫

53、做建立一一个知识型的的组织，书书中介绍了一一家非常著名名的企业，该该企业是20004年全球球最受尊敬知知识型企业（MMAKE）得得奖企业，五五年中曾三度度获得全球第第一的最佳知知识型企业，于于2003年年更连续两年年拿到全球第第一。图书的的作者是Buuckmann该企业业的执行长，他他将带领公司司成为知识型型组织的心路路历程在书中中全部公开，其其中有一段就就写到他非常常欣赏组织学学习大师Peeter MM. Sennge的一句句话：知识分享并不是是你给别人什什么，或是别别人给你什么么，那只能称称做信息交换换。真正的知知识分享，是是你真心诚意意地去帮助他他人发展新的的能力，让对对方得以产生生竞争

54、力的行行为，那才是是真正的知识识分享。由此可见，企业业中真正的分分享者不是由由上传文件的的数量决定的的，而是取决决于一个人是是否通过自己己的文章、专专栏、留言以以及与他人面面对面的交流流，无私地帮帮助他人成长长，让别人从从自己身上学学到了最多的的东西。因此此，企业在建建立起知识管管理系统并开开展活动的同同时，更要学学会运用各种种方法激励所所有人真正愿愿意去分享。四、促进知识流流动增值1.知识的流动动与推广促进知识流动要要做好的两件件重要事情知识只有通过流流动才能使企企业内部的知知识产生动能能，知识价值值越高，黏度度越低，越容容易流动；同同样组织的知知识通路越多多，渗透性越越强，也越容容易流动。

55、因因此，知识流流动最重要的的就是要做好好两件事：一一是打开知识识“通路”，二二是提高知识识“价值”。打开知识“通路路”。打开知知识“通路”的的措施主要有有：一是要扩扩展“人”的的通路，建立立知识工作者者愿意分享的的开放式环境境，许多知识识工作者由于于研究领域和和工作岗位的的不同，加上上私下关系较较为疏远，在在工作内外都都很少进行交交流和分享，因因此企业里面面真正的分享享必须要先把把心打开；二二是扩展“技技术”的通路路，建立可以以让知识流通通的知识管理理软件系统，包包括软件平台台、搜索引擎擎等；三是打打开“内容”的的通路，建立立审核机制，提提升知识文档档的质量；四四是打开“流流程”的通路路，多举

56、办实实体互动的知知识分享活动动；五是打开开“战略”的的通路，建立立绩效评估制制度与激励措措施，比如可可以设计一些些场合让企业业领导讲话或或参与活动，帮帮助推动知识识分享等。要点提示如何打开知识的的“通路”： 扩展“人”的的通路； 扩展“技术术”的通路； 打开“内容容”的通路； 打开“流程程”的通路； 打开“战略略”的通路。提高知识“价值值”。提高知知识“价值”的的措施主要有有：一是知识转换，即即由隐性知识识到显性知识识，由书面化化到电子化。当当一个人愿意意把隐性知识识转换为显性性知识，再把把显性知识变变成电子化的的知识时，知知识就会变得得更加容易传传播，同时也也更有价值。在在网络世界中中有一个

57、“梅梅特卡夫定律律”，意思是是说分享的节节点越多，它它的价值就会会成N次方增增长。比如，全全世界如果只只有一部手机机，它就很难难发挥任何价价值，随着手手机的数量变变成两部、三三部以至许多多部，手机才才能发挥更大大的价值。知知识分享也是是如此，应当当通过各种管管道将其传播播出去，使它它产生不一样样的价值。二是知识载体的的扩大，即“个个人团体跨团体组组织跨组织织”。知识藏藏在个人体内内，与将知识识分享给更多多人相比，价价值无疑大不不相同。知识识如果只是锁锁在抽屉里就就会不为人所所知，而分享享出来则能够够给他人带来来价值，同时时也能够从对对方的反馈中中获得价值。三是知识流动，其其过程为“获获取整理储

58、存传播播应用沉沉淀”。价值值管理学认为为，知识是相相对的，不是是绝对的。所所以说，知识识管理界有一一句名言“专专家的常识是是非专家的知知识”，有时时候专家分享享的一些他自自认为很不起起眼的东西，但但对别人来说说却非常宝贵贵。因此，在在分享时不用用担心自己送送出去的知识识没有价值，只只要对他人没没有伤害就只只管分享出去去即可。要点提示如何提高知识“价价值”： 知识转换：隐性知识显性知识电子化； 知识载体的的扩大：个人人团体跨跨团体组织织跨组织； 知识流动：获取整理理储存传传播应用沉淀。组织内部进行知知识推广的目目的与技巧知识推广的目的的。知识管理理不只是一个个技术议题，还还牵涉到许多多人与流程的

59、的搭配活动与与整合。知识识推广，可以以让知识工作作者、工作流流程与信息平平台串联，发发挥整合分享享的效果。企企业不断与员员工进行沟通通及推广，让让整个知识管管理流程能够够顺畅，才是是知识管理成成功的关键。知识推广的技巧巧。知识推广广的技巧主要要包括启动说说明会、知识识管理研习班班、系统平台台操作训练、内内部电子报、知知识社区推广广活动、经验验分享读书会会、周年庆活活动、内部刊刊物文章分享享、外部专栏栏文章撰述、学学术研讨会或或期刊发表以以及外部团队队协同知识分分享等。一般来说，在开开始推行知识识管理时都要要举办一个启启动说明会，大大会一定要请请公司的最高高执行长出席席，然后通知知所有的一级级主

60、管前来配配合，在会上上公司的CEEO应当明确确表明支持知知识管理的态态度。之后就就要举办一系系列的教育训训练，包括软软件系统操作作训练等。接接下来，公司司每一周或两两周要发布一一次电子报，电电子报可以包包括社区电子子报、知识文文档电子报等等多个种类。在在这个过程中中，要注意：一是发布要要及时，比如如在周五、周周六统计员工工的文件，那那么到下周一一定要把电子子报制作发布布出来；二是是要通过电子子报有效推广知知识管理团队队的活动，让让全体员工都都非常清楚活活动安排。因因此，知识管管理团队领导导者必须要具具备愿意沟通通的特质，甚甚至有时为了了团队还需要要将自己的姿姿态压低一些些。此外，还可以采采用让