锐思特酒店管理有限公司-客房工作手册

1、客房手册册锐思特酒酒店目 录客房部概概述客房人事事制度房务中心心岗位职职责房务中心心工作流流程房务中心心其它工工作程序序房务中心心使用表表格与登登记薄客房岗位位职责客房工作作流程客房基本本操作和和注意事事项对客服务务程序对客服务务技巧客房物品品摆放标标准带客看房房程序对客开门门程序换房程序序对客租借借用物品品服务程程序遗留物品品处理程程序迷你吧服服务程序序查退房服服务程序序宾客损坏坏酒店物物品处理理程序酒店员工工服务忌忌语清除房间间蚊虫一一般方法法工作车的的整理和和使用工作间整整理要求求杯子清洁洁标准工作报表表填写标标准布草管理理程序棉织品使使用规范范工程报修修程序火警操作作程序PA岗位位职责

2、PA工作作流程PA组操操作程序序能源节约约控制标标准客房使用用表格与与登记薄薄客房操作作手册-01客房部概概述一、客房房部任务务 1、为客客人提供供住宿、休息 、工作作或社交交活动的的场所。2、为客客人提供供清洁、整齐、舒适、安全的的环境，保证连连锁单店店产品质质量的稳稳定性。二、客房房部业务务特点1、所有有权相对对稳定性性：客房房商品不不出卖全全部所有有权，只只出租使使用价值值。2、生产产和消费费同步性性：客房房商品由由客房实实体和服服务共同同组成的的，而消消费过程程是指客客人的住住宿期，它和生生产过程程在时间间上和空空间上都都是统一一的。3、价值值不可贮贮存性：客房以以出租使使用权而而获得

3、利利益，它它和一般般商品不不同。如如果客房房商品在在规定时时间内不不卖出，当天的的效用就就自然失失去了4、季节节波动性性：旅游游本身受受自然因因素的影影响是很很大的，必然使使客房销销售产生生季节波波动性。5、不可可捉摸性性：客房房商品具具有广泛泛的社会会性，因因为使用用者来自自于不同同国家、不同的的社会层层次，而而且住店店时间一一般较短短，使得得管理者者难以捉捉摸客人人的需求求和喜好好，加重重了客房房商品怎怎样适应应客人的的管理难难度。三、客房房员工素素质要求求1、了解解和乐于于从事未未来的工工作2、作风风正派、为人诚诚实可靠靠，具有有较高的的自觉性性。客房房工作多多为独立立进行，因此个个人品

4、质质尤为重重要。3、性格格稳定，责任心心强并具具有与同同事良好好合作的的能力。客房工工作多属属幕后，因此需需有奉献献精神，同时各各岗位联联系紧密密，各环环节应能能协作进进行4、身体体素质好好，动手手能力强强，反映映敏捷。客房工工作体力力消耗较较大，具具有一定定技巧性性，同时时有些工工作需独独立进行行，因此此在体力力、动手手能力及及反应方方面要求求较高5、具备备较强服服从意识识和团队队合作的的精神。四、客房房的种类类与设备备1、类型型分以下下几种、单人人间（在在房内放放一张双双人床的的客房，简称“标单”）、双人人间（两两张单人人床，中中间用床床头柜隔隔开，简简称为“标双”）、三人人间（三三人间内

5、内放三张张单人床床）、商务务套间 （一一般是连连通的两两个房间间。一间间做卧室室，一间间做会客客室）、复式式间 （阁楼形形式，楼楼上一张张大床，楼下是是客厅）。、经济济房（连连锁单店店作为促促销活动动推出的的房型，一般房房间比较较小或无无窗户，不限房房型）。、网络络房（为为方便客客人，配配备有电电脑的房房型），2、设备备用品包包括以下下几种：、电器器设备：如空调调、电视视、电脑脑、电话话、热水水壶等、家具具设备：如床、沙发、桌子、椅子等等。、清洁洁设备：如吸尘尘器、吸吸水机、地毯清清洗机、地毯吹吹风机等等、房内内客用品品：客房房免费赠赠品（沐沐浴液，浴帽，牙具，梳子等等）客房房用品（床单，衣架

6、，烟茶具具等）以以及宾客客租借用用品（吹吹风机，熨斗）等。、建筑筑修饰品品：如地地毯、墙墙纸、地地面材料料等。客房操作作手册-002客房人事事制度一、员工工考勤制制度1、客房房人员的的月度考考勤、排排班由客客房助理理负责，每月228日前前汇总交交店长处处。员工工按时上上下班，每班人人员提早早15分钟钟进行交交接班工工作。2、员工工应严格格遵守劳劳动纪律律。工作作时间必必须严守守岗位，不得擅擅自离开开岗位和和无故迟迟到早退退。3、下班后后不得在在酒店无无故逗留留；如需需调换班班次。事事先应征征得客房房助理同同意。4、员工工因病请请假须打打电话事事先通知知客房助理理，事后后补交医医院的病病假证明明

7、，方可可准假。5、员工工因私请请假（包包括婚事事、丧事事、探亲亲），均均事先提提出申请请，经客客房助理理批准后后方可准准假。二、员工工培训制制度1、客房房助理应应积极协协助并配配合公司司、店长长的培训训计划以以及各项项培训活活动的实实施。2、客房房助理负负责前台台培训计计划的制制订和执执行。3、新进进员工须须按照“先培训训，后上上岗”的原则则，在进进行岗前前培训的的基础上上，再进进行岗位位业务知知识和资资深员工工的带教教见习。4、客房房助理是是新进员员工的培培训主要要负责人人，应将将标准准手册中指定定的岗位位职责、工作规规范、质质量标准准和规章章制度等等作为业业务知识识培训的的教材，通过自自学

8、、讲讲解等方方法进行行培训，达到应应知的目目的。5、资深深员工是是新员工工带教见见习的主主要负责责人。通通过实际际工作的的带教实实习，达达到应会会目的。6、实实习期满满，应经经过部门门或酒店店的考评评。培训训、考核核记录由由人事存存档。6、客房房员工的的岗位培培训，应应在有组组织的开开展岗位位业务练练兵的基基础上，采取征征对性的的方法，有计划划的进行行。7、员工工的岗位位提高培培训，应应采取现现场培训训为主，结合日日常的工工作考查查，加以以具体指指导和培培训，以以不断提提高员工工的业务务技能。8、客房房员工培培训每周周一次。客房操作作手册03房务中心心岗位职职责1、对客客房助理理负责，掌握各各

9、房间状状态和客客情动态态，保证证工作和和宾客来来往信息息准确传传递。2、负责责棉制品品的管理理，监督督洗涤公公司送回回的棉制制品，有有污迹、破损及及时报告告助理处处理。3、保证证各类报报表准确确性并按按时上交交，协调调客房服服务员对对客服务务。4、保管管和整理理各区域域的报表表及单店店的各规规章制度度、备忘忘录。5、负责责部门的的各类钥钥匙、通通讯工具具保管、发放工工作。6、负责责配置各各区域的的工作车车。（棉棉制品、清洁用用具、一一次性用用品）7、负责责租借、销售商品品的管理理控制和和服务工工作。8、跟进进重要客客人接待待、会议议接待等等工作，通知助助理及相相关人员员做好安安排准备备工作，并

10、把情情况向店店长汇报报。9、负责责整理房房务中心心设备、二级仓仓物品，定期清清洁维护护电脑、电器、办公设设备、销销售商品品、棉制制品；使使之整洁洁美观，并保持持环境秩秩序。10、负负责保管管遗留、暂存物物品，并并按程序序处理。11、做做好单店店内维修修统计，及时更更改和填填写维修修信息。12、及及时记录录客人反反馈意见见，并积积极处理理，若处处理不了了上报助助理处并并记录。13、协协助助理理完成管管理工作作。客房操作作手册-04房务中心心工作流流程一、早班班：（008：00017：00）1、7：50到到办公室室签到，参加晨晨会，了了解当日日工作重重点与指指令。2、阅读读交班记记录（了了解工作作

11、信息）、与夜夜班交接接，清楚楚无误后后，签名名确认。3、根据据夜班所所配备的的棉制品品，分发发到各区区域。4、各区区域服务务员清点点棉制品品后，请请其签名名。5、为各各区域领领取房卡卡、通讯讯用具，并督促促签名。6、根据据总台提提供的信信息，通通知客房房并及时时更改房房态，协协调服务务员对客客服务。7、收、发房务务中心客客借物品品。8、签收收总台的各各类接待待、换房房单及其其它单据据；签收收时注意意检查项项目内容容是否清清楚、齐齐全，有疑问问要当面面了解清清楚并更更正。然然后根据据内容实实情转告告客房助助理相关关布置；会议接接待单，VIPP接待单单、团体体5间以上上要同时时汇报店店长知晓晓。9

12、、根据据维修记记录，催催进各项项维修事事宜，尽尽量不使使维修房房过夜。10、114：000协助助各区域域员工和和洗涤公公司清点点使用过过的棉制制品，并并填写洗洗涤单，对收回回干净棉棉制品要要认真检检查，按按规定叠叠放入库库。11、115：330和总总台核对对销售商商品，总总台签名名后，将将蓝联交交助理处处，助理理根据单单据为房房间补充充酒水。12、整整理房务务中心、二级仓仓库、各各类物品品摆放整整齐有序序、保持持整洁的的环境。13、116：330接受受各区域域员工交交回的棉棉制品、一次性性用品，将当日日清洁报报表整理理归档。、根据据清洁报报表，统统计当日日一次性性用品数数量，登登记在记记录本上

13、上并补充充工作车车。、核对对当日房房间住客客数，打打扫房间间数、报报表记录录数，是是否属实实。、当日日区域棉棉制品总总数（送送洗棉制制品、使使用过棉棉制品、干净棉棉制品）核对。14、117：000收回回各区域域房卡、助理房房卡及通通讯用具具。15、保保证区域域环境卫卫生、秩秩序。16、填填写交接接记录，按交班班程序认认真交接接。二、中班班：（117：00024：00）1、166：300到房务务中心签签到2、阅读读交班记记录（了了解工作作信息）、与早早班交接接，清楚楚无误后后，签名名确认。3、为中中班员工工领取房房卡、通通讯工具具、棉制制品、一一次性用用品及清清洁用品品。4、与总总台核对对房态，

14、保持房房态一致致。5、根据据客人的的要求，协调服服务员对对客服务务。6、检查查中班所所打扫的的房间、补充销销售商品品，并更更改房态态。7、按店店内能源源控制表表，及时时关闭、开启电电源。8、200：000到总台台领早餐餐券交服服务员发发放，并并作好记记录（认认真核对对数量、日期）。9、协助助各岗位位员工处处理特殊殊事件，重要事事项记录录到交班班本。10、保保证区域域环境卫卫生、秩秩序。11、223：330与总总台核对对中班酒酒水。12、000：000与总总台核对对房态并并作次日日手工房房态表。13、填填写交接接记录，按交班班程序认认真交接接。三、夜班班：（223：33008：00）1、233：

15、300到房务务中心签签到。2、阅读读交班记记录（了了解工作作信息）、与早早班交接接清楚无无误后，签名确确认。3、与总总台核对对房态，保持房房态一致致。4、根据据客人的的要求，协调服服务员对对客服务务。5、022：000收回客客房中班班房卡、通讯用用具、清清扫报表表（整理理归档）。6、房间间紧张时时要打扫扫房间，自检后后报总台台，并更更改房态态。7、统计计昨日房房态记录录，销售售商品报报表(正正确无误误后088:000前交财财务处)，一次次性用品品用量。8、根据据客房清清扫报表表，核算算昨日员员工清扫扫房间数数量及房房型、房房类。9、6：00为为早班配配备棉制制品、分分配房间间（在报报表上注注明

16、员工工姓名、客房区区域、房房间状态态、加物物品名称称、特殊殊情况等等）。10、77：000填写助助理查房房报表。11、77：300与总台台核对房房态。12、填填写交接接记录，按交班班程序认认真交接接。工作注意意事项：、早、中中、夜三三班，每每班当班班时间注注意做好好手工房房态总表表，（一一式二份，一一份送财财务、一一分留底），保证三三班（早早、中、夜）的的房态总总表无重重复、无无盲区，方便财财务、店店长核对对。、每日根根据销售售商品的的原始单单据做报报表，确确保无误误，方便便财务查查帐。、根据据每日员员工使用用的一次次性用品品，统计计数量。、夜班班清洁维维护房务中心心的电脑脑、电器器、办公公设

17、备和和平时未未清洁的的卫生死死角。、08：00、12：00、16：00、20：00、00：00与与总台、客房核核实房间间状态。、每月月月初提醒醒助理尽快快查过期期酒水。、月底统统计各项项报表交交助理、店长、财务处处。、按店内内规定，节约能能源。客房操作作手册-05房务中心心其它工作作程序一、客房房钥匙手手机房卡卡管理1、领用用：客房房钥匙有有房务中中心负责责领用和和发放，领用人人必须在在钥匙匙、手机机、房卡卡领用本本上签签字，不不能让别别人代领领、代签签，发现现错领客客房钥匙匙必须马马上调换换。领取取手机机机后，必必须检查查充电是是否充足足，有无无欠费停停机，能能否正常常的使用用使用：非非工作

18、需需要，服服务员不不得擅自自开启房房门，非非本部门门员工要要进入客客房，须须有领用用钥匙的的服务员员负责开开启房门门。 也也不行私私自把钥钥匙手机机房卡转转借给其其它人员员。手机机必须随随身携带带，接获获信息一一定要听听清对方方呼叫客客房和内内容，立立刻回答答对方讲讲，听完完指令后后，一定定要复述述接获的的内容。保管：钥钥匙手机机房卡严严禁外借借，一定定要随身身携带，任何员员工发现现钥匙遗遗失，必必须马上上报告客客房助进进，及时时的查找找。 归还：早早班服务务员领用用的钥匙匙手机房房卡下班班及时交交还给房房务中心心，并让让房务中中心人员员签字确确认已收收回。手手机归还还后，房房务中心心人员及及

19、时检查查手机的的电量，电量不不够时及及时充电电。 二、布草草的保管管和盘点点工作。1、每天天布草统统计与保保管工作作、当天天的布草草保管工工作由各各区域主主要负责责，房务务中心要要起到监监督作用用、每天天下午各各区域负负责人要要将今日日送洗的的脏布草草数字交交到房务务中心，如另有有送洗其其它棉织织品，要要在布草草本上记记录并告告知房务务中心人人员。、中班班用量布布草由房房务中心心配备，下班时时中班服服务员将将脏布和和末用完完的布草草一起归归还房务务中心。房务中中心将脏脏布草留留到明日日一起送送洗。、在晚晚上客人人房间有有加布草草时,房房务中心心应在交交班本上上记录交交接,并并在第二二天楼层层清

20、扫日日报表上上注明及及退房时时提醒服服务员查查房。退退房后将将昨夜加加的布草草归还房房务中心心，由房房务中心心负责送送洗。2、房务务中心月月底的盘盘点工作作、房务务中心每每月的最最后一天天进行盘盘点工作作。、对每每月送洗洗的布草草数字进进行统计计交到帐帐务处进进行审核核。、对布布草总数数的盘点点。与上上月布草草盘点总总数对比比。、对破破损和需需报损的的布草数数字进行行统计交交到店长长处处理理。、布草草盘点总总数方法法：工作作间（二二级仓）脏布布草送送洗布草草客房房加的布布草+房房间配备备布草=总数。三、各类类报表的的管理工工作1、楼层层日常报报表管理理有楼层层清扫日日报表、楼层助助理工作作检查

21、表表、酒水水单、房房务中心心房态表表、杂项项收费单单、房务务中心值值台报表表。2、楼层层清扫日日报表、楼层助助理工作作检查表表、房务务中心房房态表每每天夜班班服务员员要对报报表的整整理的存存档工作作。（此此三类报报表每天天存档在在一起）3、酒水水单一式式三联，一联交交帐务审审核、一一联交前前台审核核，一联联房务中中心存根根，房务务中心夜夜班要对对当日的的酒水单单进行整整理的存存档工作作。4、其它它报表有有免赔单单、报损损单、杂杂项收费费单、布布草洗涤涤单也要要进行存存档工作作。5、每月月底要到到各类报报表进行行封包工工作，注注明日期期，月份份，存档档人。四、房务务中心各各项盘存存程序1、房务务

22、中心月月底盘点点项目有有一次性性用品、酒水、客借物物品、布布草及房房务中心心物质。2、盘存存的公式式：上月月库存+本月入入库-本本有减少少（消费费）（也也包括免免赔、报报损、内内赔）=本月库库存。3、每月月的盘存存时间为为1号的的凌晨房房务中心心夜班进进行盘存存。4、盘存存表一式式三份，一份交交帐务核核盘、一一份交店店长核盘盘、另一一份房务务中心留留存。5、如有有报损单单必须店店长签字字才能生生效，免免赔单必必须有助助理或店店长签字字生效、内赔单单必须有有员工签签字才能能生效。6各单据据都有相相应人员员签字后后，房务务中心才才能从报报表上减减少数字字。并各各单据要要附在盘盘存表上上。五、酒水水

23、的保管管程序1、房务务中心的的酒水是是向总仓仓领取，在领取取过程时时查看酒酒水的有有效期，不能超超过酒水水有效期期的6分分之1时时间。比比如：花花生有效效期为66个月，房务中中心在领领取时不不能超过过出厂日日期的一一个月。2、房务务中心根根据每天天的酒水水消费给给助理配配备酒水水，助理理根据酒酒水单补补酒水。3、房务务中心定定期要对对二级仓仓的酒水水进行检检查有无无过期或或损坏的的。4、房务务中心要要根据最最近的酒酒水销售售量及时时反馈给给楼层助助理，对对销量不不好给予予更换其其它品种种。5、如有有内赔、免赔、报损及及时开单单。6、每天天要对当当天的酒酒水销量量进行统统计。六、收洗洗衣操作作程

24、序1、客房房中心或或服务员员接到客客人需要要洗衣服服务后，服务员员及时到到客人房房间拿取取衣服.2、服务务员在收收取客人人衣服时时，和客客人一起起核对衣衣服的件件数、有有无破损损、衣服服的色度度（并提提示退色色衣服不不提供相相应的赔赔偿）及及衣服口口袋有无无其它物物品。3、向客客人问明明衣物清清洗的特特殊要求求及送回回时间，并在洗洗衣单上上注明。4、服务务员接收收客人衣衣服后，及时交交到房务务中心，由房务务中心负负责和干干洗店联联系。5、在干干洗店接接收客人人衣服时时，和干干冼店一一起核对对衣服的的件数、有无破破损、衣衣服的色色度（并并提示清清洗衣服服退色时时给予相相应的赔赔偿）及及衣服口口袋

25、有无无其它物物品。并并明确收收回时间间.6、收回回客人衣衣服时，检查有有无破损损、退色色并及时时转交给给客人。在转交交客人时时，请客客人检查查衣服。七、医药药箱的保保管程序序1、医药药箱的配配备物质质有：创创口贴、医用酒酒精、棉棉签、止止血沙布布，红药药水、专专用剪刀刀、9999感冒冒药、板板篮根、体温计计。2、医药药箱的保保管工作作由房务务中心负负责，客客人和员员工均可可使用。3、房务务中心定定期要对对医药箱箱进行检检查药类类物品有有无过期期。4、要定定期对专专用剪刀刀进行消消毒。5、如出出现重大大事故时时及时拨拨打1220。客房操作作手册-06房务中心心使用表表格与登登记薄1、使用用表格A

26、、客房房房态表表 B、客房助助理工作作检查表表C、客房房值台报报表 D、月月酒水统统计报表表E、迷你你吧单 FF、设施施设备维维修报表表G、房间间工程设设施状况况表 HH、一次次性用品品使用登登记表I、签到到表2、登记记薄A、例会会记录本本 B、客户意意见反馈馈本C、客借借物品登登记本 DD、领用用棉制品品登记本本E、通讯讯工具、房卡交交接本 FF、一次次性用品品领用登登记本G、工作作交接本本 H、领用物物资登记记本3、文件件夹A、备忘忘录夹（有关客客房备忘忘录） BB、盘存存表 C、维修修报表夹夹客房操作作手册-07客房岗位位职责1、接受受客房助助理督导导及客房房的工作作安排和和分配2、按照

27、照规定的的服务程程序清扫扫和整理理客房，完成助助理安排排的计划划卫生3、为住住客提供供优质服服务，保保证客房房区域的的清洁宁宁静4、检查查客房设设施、设设备和物物品的损损坏及遗遗失情况况及时报报修并做做记录5、协助助客人入入住、退退房、收收拾行李李等对客客服务6、向总总台报告告房间退退房消费费情况7、爱护护设备及及公共财财物，物物品按指指定地点点摆放整整齐8、注意意钥匙、通讯工工具保管管使用，下班及及时上交交9、严格格遵守操操作程序序及单店店各种规规章制度度10、熟熟悉单店店的消防防器材位位置及使使用方式式客房操作作手册-08客房工作作流程一、早班班（077：500-177：300）1、277

28、：500准时到到办公室室签到，检查仪仪容仪表表。2、参加加晨会：、认真真听取上上级分配配的任务务。、记清清上级对对昨日工工作的总总结。、了解解今日计计划卫生生。、了解解今日工工作重点点并在晨晨会后及及时记录录及执行行。3、房务务中心领领取棉制制品，清清楚无误误后签名名4、根据据助理分分配的房房间，了了解和掌掌握房间间及客人人情况、预订及及离店情情况。5、向办办公室领领取房卡卡、对讲讲机、棉棉制品并并签名。6、根据据房务中中心的信信息及时时更改及及核对房房态7、对房房间、卫卫生间按按程序进进行清扫扫和整理理、按请请即打扫扫房空房退房续住顺顺序清理理房间。8、房间间设备若若有损坏坏，地板板，墙面面

29、若有污污迹应报报告助理理或工程程部，并并在清洁洁报表上上注明。9、打扫扫房间时时注意收收集客客人意见见反馈表表。10、处处理一般般的客人人投诉。11、114：000后住住房打扫扫：、原则则：客人人在房间间，征求求客人同同意打扫扫，客人人不在房房间，及及时打扫扫、方法法：144：000打电话话进房间间，问：您好！我是客客房服务务员，请请问您的的房间需需要打扫扫吗？如如需要打打扫则请请客人稍稍等，如如不须则则向客人人道歉-打打扰了、操作作原则：长住房房每两天天换一次次床单等等，散客客则征求求客人意意见、住房房打扫好好之后通通知助理理查房12、114：000接到到房务中中心送洗洗棉制品品通知后后，将

30、棉棉制品送送到指定定地点，根据清清洁报表表填写送送洗棉制制品数，后将棉棉制品本本送房务务中心13、接接受助理理因房间间状态变变化临时时下达的的工作任任务与检检查，但但必须将将正在清清理的房房间清理理完毕14、接接受助理理、店长长对工作作程序及及质量的的检查、指导，对不符符合要求求的必须须重新整整理15、116：330整理理工作车车，根据据清洁报报表一次次性用品品用量向向房务中中心领取取补充16、整整理清洁洁用具（抹布、拖把、扫把、畚斗等等），分分类放好好17、处处理当班班垃圾，将工作作用具放放到指定定地点18、117：000交房房卡、通通讯工具具并签名名，对本本区域所所发生的的事及时时汇报房房

31、务中心心二、中班班：（117：00002：00）2.1、16：50到到房务中中心签到到，领取取房卡、通讯工工具（注注：166：300前退房房卫生由由早班完完成）2、根据据房务中中心的房房态表，按程序序清扫房房间3、巡查查客房、维护公公共区域域卫生，对有异异常情况况要及时时处理并并汇报，保持楼楼面安静静4、按程程序主动动为客人人服务 5、按关关灯程序序关灯，做好能能源控制制6、200：000到房务务中心领领早餐券券发放7、房间间有维修修等重要要事项要要及时汇汇报到房房务中心心8、000：000按店内内程序清清理公共共区域的的卫生9、011：300整理工工作车、清洁清清扫工具具，将清清扫报表表交房

32、务务中心10、001：550将房房卡、通通讯工具具交房务务中心，签退下下班客房操作作手册-09客房基本本操作和和注意事事项一、客房房清洁整整理的准准备工作作1、领取取客房钥钥匙：清清洁房间间前，到到房务中中心签领领区域卡卡和通讯讯工具2、了解解分析客客房状况况清扫房间间顺序：正常情情况：空空房（暂暂时无人人居住的的房间）走客客房（当当天已经经结帐离离店的房房间）住客客房（客客人正在在住用的的房间）长住住房（长长期由客客人包租租的房间间）特殊情况况：请即即打扫房房总台台通知抢抢扫的房房间空房走客房房住客客房长住房房 房间房态态表示：空房（VC）走客房房（VDD）住人人房（OOCC）长住房房（LS

33、SG）维维修房（OOOO）自用房（HU） 贵宾宾房（VVIP）外宿房房（SOO）请勿勿打扰（DNDD）无行行李（NNB）3、准备备工作车车、清洁洁工作车车，用半半湿的毛毛巾里外外擦拭一一遍 、领取取棉制品品后，将将棉制品品按秩序序放好、将房房间日用用易耗品品分类整整齐摆放放在工作作车上、将各各种清洁洁剂、清清洁工具具放好、准备备好干净净的干抹抹布两条条、湿抹抹布两条条，抹地地布一条条和擦杯杯子布一一条4、到房房务中心心领取清清洁报表表、房态态表，了了解房间间状况。5、进房房清洁前前的注意意事项、确定定不同状状态客房房的清扫扫要求、简单单清扫的的房间：一般只只进行抹抹尘，空空房属于于这一类类房间

34、。、一般般清扫的的房间：更换卧卧具，清清洁卫生生间、擦擦地、补补充易耗耗品，外外出客人人的房间间和长住住房为此此类房间间。、彻底底清扫的的房间：住客房房、走客客房属于于此类房房。二、进房房程序 客客房一经经出租即即属于客客人的私私房，任任何服务务员都必必须遵循循单店的的进房程程序去做做，并养养成习惯惯。进房房程序一一般是：凡在门门把手上上挂有“请勿打打扰”（Doont ddistturbb）牌子子，锁中中露出红红色标志志表示示已上双双重锁，不要进进房。若若到中午午或下午午，仍未未见客人人离开房房间，可可打电话话到该客客房，如如仍无反反应，可可能发生生其它事事故，应应立即报报告助理理。 在在确定

35、未未有请勿勿打扰标标志（DDont ddistturbb）及无无双锁的的情况下下，用手手指轻轻轻叩门三三下并自自报身份份，若无无反应则则间隔55秒再重重复一遍遍，仍无无反响方方可将门门轻轻打打开，确确定未上上安全链链之后，一边推推门一边边再报身身份，以以免唐突突客人三、客房房清理的的基本方方法1、准备备工作、检查查工作车车上客用用品及工工具是否否齐备。、根据据房态，确定清清扫顺序序。、将工工作车停停靠在所所清洁的的房间门门口需靠靠近房门门，吸尘尘器靠在在离房门门最近的的管龙井门边边上。、准确确地在工工作报表表上填写写进房时时间。2、进入入房间、首先先检查房房门是否否挂着“请勿打打扰”；、敲门门

36、。、轻轻轻敲二次次门或振振铃二次次，每次次间隔223秒，同同时表明明身份“Houusekkeeppingg，Mayy I comme iin ”，声音音不要太太大，以以客人听听到为准准；、在门门外等候候5秒钟，倾听房房内的动动静。、开门门、确认认房内无无动静再再敲三下下；、将门门轻轻打打开23寸，再再次报明明自己身身份，询询问“可以进进来吗？”后方可可进入；、如客客人在房房内，要要等客人人开门后后或住客客同意方方可进入入。向客客人问候候并询问问“是否可可以打扫扫房间？”。、插上上取电板板。3、送棉棉织品进进房间、设备检检查。、按使使用的床床位，拿拿上相应应数量的的床单、枕套放放在行李李柜上。、

37、关掉掉灯具、电视。、拉开开窗帘，打开窗窗门并打打开空调调（视季季节而定定），同同时检查查窗帘是是否脱勾勾，是否灵活，检查房房间设备备。4、垃圾圾桶及烟烟缸、杯杯子的清清洁。 、顺顺手收集集脏烟灰灰缸，掐掐灭烟蒂蒂，倒入入垃圾桶桶。、将房房内垃圾圾桶及烟烟缸拿出出倒掉前前应检查查一下垃垃圾桶内内是否有有文件或或有价值值的物品品。、对客客人已使使用过的的杯子予予以撤换换。、将垃垃圾倒入入车侧垃垃圾袋内内。、将脏脏垃圾桶桶和烟缸缸，放于于卫生间间。5、撤掉掉脏的布布草 、撤撤床单、被套、枕套。、撤布布草的同同时检查查是否有有丢失和和污迹、损坏现现象。、特别别注意是是否客人人用品、衣物、撤下下的脏布布

38、草直接接放于工工作车布布草袋内内。、把AA床上的的被子、枕芯放放于圈椅椅上，BB床的放放于A床上。、床上上的棉织织品，如如是住房房，客人人未要求求更换的的则不给给其更换换。6、做床床、将床床拉出离离墙500厘米、检查查床软垫垫是否完完好；有有无血渍渍.有无无钢丝或或钉子突突出、脚轮轮无脱落落；、拉平平床垫，四角套套紧。、铺床床单、按床床的尺寸寸用相应应的床单单，被套套做床。、确保保床单干干净无污污迹，床床垫如有有毛发要要清理干干净。、站在在床头甩甩床单；、床单单的正面面鼓缝朝朝上，折折线居中中，两边边均匀。、先在在床头包包角，床床单中线线居中。、内角角45度度，外角角90度度，操作作要快/巧/

39、准准，切勿勿用力过过猛。、套被被套、站在在床侧正正中，把把棉被平平放于床床上；、被套套反面朝朝上，把把手伸进进被套里里，抓住住封口处处的二头头角，同同时抓住住棉被的的二只角角，连同同棉被一一起反过过来，拉拉平，拉拉挺；、中线线与床中中线吻合合，棉被被均匀地地罩在被被套里，四角定定位准确确，被面面平整左左右两边边和床尾尾处自然然下垂，被套绳绳不外露露。、棉被被首端与与床头相相隔5-10公公分。、套枕枕套、将枕枕芯塞入入枕套，两手抓抓住袋口口，边提提边抖动动，使枕枕芯全部部进入枕枕套，将将枕芯掖掖进枕袋袋双边内内，把袋袋口理好好，并且且拍松，枕头必必须四角角平整饱饱满，枕枕芯不外外露。、开口口背向

40、床床头柜（大床的的枕头开开口相对对），十十字线分分别于床床单的十十字线相相吻合；、三线线对直，误差不不超过00.5厘厘米。、整理理、确保保床尾处处平整、美观；、后尾尾边呈990，两侧侧均匀挂挂于两边边。、将床床推回原原位。7、清洁洁卫生间间 、清清洁前的的准备、门口口垫上地地毯踏脚脚。、开灯灯，打开开换气扇扇。、倒垃垃圾，拿拿出用过过的日用用品，撤撤漱口杯杯。将客客人使用用过脏布布草撤出出。、使用用清洁剂剂擦洗卫卫生间器器具、使用用清洁消消毒剂喷喷洒在浴浴亭、恭恭桶（恭恭桶内外外）、浴浴帘、面面盆、防防滑垫上上、用面面盆刷擦擦洗面盆盆、浴亭亭玻璃、恭桶、浴帘、防滑垫垫。、擦干干卫生间间器具、用

41、抹抹布擦干干面盆、浴亭玻玻璃、恭恭桶、浴浴帘、防防滑垫。、将镜镜布擦拭拭镜子，确保光光亮无污污迹，必必要时可可用玻璃璃清洁剂剂。、用湿湿抹布抹抹净换气气扇、去去除浴帘帘之污迹迹，从上上而下擦擦干浴帘帘杆及浴浴帘。、洁不不锈钢制制品。用用干布擦擦试水咀咀把手、笼头、花洒、晾衣盒盒、毛巾巾架拉手手，使之之光亮，无污渍渍。必要要时可用用不锈钢钢光亮剂剂进行擦擦试。、补充充客用品品（按普普通商务务标准间间配量）、地巾巾1条、毛巾22条（白白和黄各各一条）、浴巾巾各2条（白白和黄各各一条）。、牙具具2副，梳子11把，浴浴帽1个个，卫生生纸1卷卷，及换换垃圾袋袋1个（、如住住房不影影响第二二次使用用的则不

42、不补充，以引导导客人绿绿色消费费。如客客人需要要，可致电房房务中心心。、环视视卫生间间、将卷卷帘打开开，离地地面1.8M、洁具具、墙面面、镜面面、地面面是否光光亮无污污迹，物物品是否否补齐。、关闭闭换气扇扇及灯具具。、退出出卫生间间，将浴浴室门微微闭，留留30度左左右门缝缝8、擦尘尘 、使使用干湿湿两块抹抹布擦尘尘，从上上到下从从里到外外顺时针针方向对对门、开开关盒、电视机机、台面面、酒水水、衣柜柜、衣架架、床头头柜、床床靠板、电话机机、床头头灯、椅椅子、茶茶几、窗窗台、窗窗轨、地地角线、壁画、达到清清洁无异异物，镜镜面光亮亮。、擦电电器设备备一定要要用干抹抹布，确确保安全全、绿色色植物的的清

43、洁及及保养。叶子擦擦拭、黄黄叶剪枝枝，花盆盆清洁。9、客用用品补充充（以下下是普通通商务标标准间配配备量）。礼品袋11个、小小便笺22张，铅铅笔1支、宾宾客意见见反馈表表一张、托鞋两两双、擦擦鞋线两两个、火火柴1盒盒、茶叶叶两包、蚊香片片一个。10、吸吸尘或抹抹地（由由里到外外）A、吸尘尘、使用用吸尘器器要小心心，以免免碰撞家家俱。、桌、椅、床床底要彻彻底除尘尘。、靠墙墙及家具具边处用用湿抹布布将地毯毯擦净。B、抹地地、用专专用的擦擦地抹布布，抹布布不能太太湿。、注意意角落卫卫生及门门后卫生生。、抹布布擦一个个房间必必须清洗洗一次。11、环视检检查房间间整体、检查查整个房房间是否否打扫整整洁干

44、净净，床铺铺是否平平整，家家具摆放放是否整整齐，镜镜子、玻玻璃、挂挂画是否否擦净。、打开开床头灯灯，熄灭灭其余灯灯具及电电视机，调整好好空调温温度。、检查查一次性性用品是是否补齐齐。、检查查计划卫卫生是否否已完成成。12、离离开房间间、将清清洁工具具放回工工作车，不得遗遗忘在客客房内。、拔出出取电牌牌，锁门门，并对对大门进进行安全全检查，登记离离房时间间。、填写写楼层清清扫日报报表上的的布草和和一次性性用品用用量及打打扫的时时间。四、其他他客房的的清理1、整理理住客房房一般要在在客人外外出时进进行，或或根据客客人的方方便。抽抽空或定定时打扫扫。一般般情况下下住客房房与离店店清扫程程序一样样，但

45、要要注意：、进入入房间前前先按门门铃或敲敲门，房房间无人人方可直直接进入入房间，房间有有人时，要得到到允许方方可进入入。、将客客人的文文件、书书报、杂杂志稍加加整理，但不得得翻看，放错位位置。、服务务员只能能清除放放在纸蒌蒌里的东东西，其其余的不不准自行行处理。、女性性用的化化妆品，不要随随便挪动动位置，稍加整整理即可可，即使使化妆品品用完了了，也不不得将空空瓶、空空盒扔掉掉。5、尽量量不触动动客人的的物品，更不要要触摸客客人的贵贵重物品品。6、房间间整理完完毕，离离开房间间时，若若客人不不在房间间要关好好总电开开关（特特殊情况况除外），锁好好门；若若客人在在房间，要礼貌貌地向客客人表示示谢意

46、，然后退退出房间间，随手手轻轻关关上房门门。2、VCC房清洁洁标准 、VVC房（空房）主要以以检查客客房内的的物品和和设施为为主。、房间间擦灰的的同时还还要检查查如（恭恭桶水箱箱，电器器灯具等等）设施施。、检查查客用品品和布草草是否符符合标准准，发现现问题，及时更更换。、天气气晴朗时时定时定定期开窗窗通风，服务员员下班之之前关闭闭窗户。、如连连续二。三天空空房，则则要做地地面与恭恭桶清洁洁和水管管放水工工作。及及地漏的的放水工工作，能能起到防防臭作用用。、VCC房的保保洁时间间限定在在5分钟钟左右。3、维修修房的注注意事项项、服务务员在做做房间时时,如有有发现房房间物品品损坏,及时报报到房务务

47、中心,、房务务中心接接到服务务员报维维修时,并时通通知工程程人员进进行维修修.、工程程人员对对维修分分析,小小维修及及时处理理(小维维修房不不能过夜夜),大大维修及及时报到到店长处处,并提提交房案案.、大维维修房的的相关工工作。、在进进行大维维修之前前服务将将家具物物件放好好，用报报废床单单铺盖好好所有的的家具。并及时时通知总总台更改改房态。、留意意修理房房工程进进度和房房间状况况，并及及时上报报。、工程程人员在在维修房房修理好好之好,及时通通知助理理进行验验收,验验收合格格后,及及时通知知房务中中心,并并安排服服务员进进行打扫扫.并及及时通知知总台更更改房态态。4、DNND(请请勿打扰扰)房

48、处处理、发现现DNDD 不得得擅自敲敲门或进进入房间间，应该该马上通通知客房房主管，并在服务员员工作报报表上上记录。、电话话询问 下午22：000客房房房务中心心打电话话询问客客人。如如果客人人需要打打扫客房房，服务务员客根根据指定定的时间间安排清清扫并做做好记录录。 如如果客人人不需要要打扫，服务员员同样要要在服服务员工工作报表表上记记录。如如果要求求清洁的的时间已已过白班班的工作作时间，服务员员应向房房务中心心汇报，房务中中心关做做记录、进房房DND房房，必须须要有客客房助理理和服务务员或安安保两人人同时进进房查看看。如果果房内没没有客人人但有行行李或客客人正在在睡觉要要马上退退出来；如果

49、客客人不在在房间又又没有行行李，服服务员应应该立刻刻通知前前台，查查明具体体情况，以防逃逃帐。、记录录与跟踪踪发现DNND一定定要及时时汇报、及时记记录，及及时追踪踪，及时时交接；DNDD一直延延续到晚晚上21；000时，值班经经理必须须再次打打电话询询问客人人，以防防意外。五、客房房的计划划卫生计划卫生生就是在在搞好日日常的清清洁工作作的基础础上，定定期对清清洁卫生生的死角角或容易易忽视的的部位，以及家家具及设设备进行行彻底的的清扫整整理和维维护保养养，以保保证单店店内外环环境的洁洁净和家家具设备备的良好好状态。计划卫卫生的项项目及时时间安排排，各单单店要根根据自己己的设备备情况和和淡旺季季

50、进行合合理的安安排，同同时，工工程部门门也应利利用这个个机会，对设备备和家具具进行彻彻底的维维修保养养。1、计划划卫生分分类、区域域计划卫卫生除日常的的清扫整整理工作作外，规规定每天天对某一一部分区区域进行行彻底的的大扫除除。、季节节性大扫扫除（或或年度性性大扫除除）。这种大扫扫除只能能安排在在淡季。不仅包包括家具具，还包包括床上上用品。2、周期期性计划划卫生项项目、每天天计划：灯罩抹尘尘、墙面面污迹、地脚线线、窗槽槽、（空空房）放放水、每月月计划：空调出风风口、电电话、热热水壶、台面、卷帘、玻璃、排风扇扇、浴帘帘、天花花板、每季季计划翻床垫、摸试防防水龙带带、喷水水枪、洗洗沙发套套、床靠靠、

51、床架架、椅子子、每半半年计划划 清洗窗纱纱、窗帘帘、高空空卫生。六、客房房服务员员应特别别注意的的事项1、客房房服务员员在清理理客房的的时候，尽量避避免打扰扰客人，最好是是客人外外出时打打扫或客客人特别别吩咐才才去做，但必须须控制时时间，不不要等到到客人已已回来，还未整整理好。2、如有有未完成的任任务时，应反映映到房务务中心作作记录，以免脱脱节遗漏漏 。3、顾客客酒醉要要特别照照顾，遇遇有患病病或超过过起床时时间尚无无动静者者，必须须提高警警觉，以以防意外外，对房房内发生生争吵，斗殴聚聚赌或秘秘密集会会等情形，均要迅迅速报告告总台及助理。4、房间间必须经经常保持持高度清清洁整齐齐，房间间设施完

52、完好，能能正常使使用。 5、整理房房间必须须打开房房门，并并尽量可可能在顾客外外出时进进行，服服务员除除工作外外，禁止止进入客客房内。6、客人人如要离店店时，必必须立即即联络总总台问清清是否结结清账款款，服务务员不准准收账款款或现金金账，或或代客结结账，如如客人要要求，可可由助理理代办，同时时注意检检查所有有设施设设备，发发现缺少少或被携携走时，应立即即报告助助理或总台处理理 。7、客人要要离店时，应仔细细查看一一下房里里的零星星物品，如烟灰灰缸和小小巧的装装饰品，是否缺缺少，但但千万不不要直接接查询房房客，应应报告总总台或助助理。88、如有房房客遗留留物品，而已离离开旅馆馆时，应应将物品品立

53、即交交给助理理或房务中中心列册册登记保保管，通通常称为为失物寻寻找。9、如遇房房内家具具、电器器损坏需需要整修修时，应应立即与与工程部部联络，报请修修理。10、服服务员需需保管好好自己的的通讯工工具及区区域卡。客房操作作手册-10对客服务务程序1、住客客服务程程序及标标准了解客情情：、根据据总台的的入住通通知单，尽可能能详细地地了解客客情（可可根据客客户档案案）。、 做做到七知姓名、人数、国籍、身份、生活特特点、接接待标准准、健康康状况三了解解客人人到店时时间、离离店时间间、客源源类型。2、接听听电话的的服务程程序、铃响响三声内内接听电电话。、致简简单问候候，通报报自己的的身份（您好！房务中中

54、心）。、认真真倾听客客人电话话事由，并复述述确认。对重大大事项并并记录及及时反馈馈级助理理。、对客客人打来来的电话话表示感感谢。、等客客人先挂挂上电话话。3、打出出电话的的服务程程序、预先先整理电电话内容容（使用用尊姓服服务）、电话话接通后后，致简简单问候候，通报报自己的的身份、按事事先准备备的内容容，简洁洁的告诉诉客人、确认认客人是是否明白白、致谢谢语，等等客人先先挂断电电话4、叫醒醒服务、房务务中心接接到客人人要求叫叫醒服务务后，详详细记录录叫醒时时间、客客人房号号并通知知总台。、在房房务中心心交班本本上记录录交接。、客人人的叫醒醒时间到到时，询询问总台台是否已已叫醒。如总台台叫醒无无应答

55、，服务员员应敲门门叫醒。客房操作作手册-11对客服务务技巧1、有客客人喜欢欢三个枕枕头，服服务员应应主动提提供。2、加床床，应为为此而增增添一套套毛巾、浴巾、茶具和和其它的的一次性性用品。3、记住住客人的的一些特特殊要求求，并做做好交接接。4、如果果客人买买了一些些水果，应为客客人提供供干净的的水果刀刀和水果果盘。5、整理理卫生间间时，注注意一些些细节，如发现现客人用用过的牙牙刷盖没没拧上，要为客客人拧上上，化妆妆品也要要摆放整整齐。6、无论论在何种种情况下下，都不不要与客客人发生生争吵，客人终终归是客客人。7、因有有要紧事事在行走走中需要要超越客客人或请请客人让让路时应应说“对不起起” 等语

56、语言。8、如果果没听懂懂客人的的话，应应说“请原谅谅，我没没听清，您能再再说一遍遍吗？”。9、不能能用“不行”、“办不到到”等否定定词来回回答，尽尽量记住住客人姓姓名，这这样会行行到很好好的服务务效果。10、尽尽量满足足客人的的合理要要求，比比如客人人对你提提出的任任务超出出职责范范围的要要求，应应婉转地地说“对不起起，先生生，未经经请示，我不能能这样做做”。11、当当客人要要求你做做一些非非你负责责的事情情时，不不要说“这不是是我的管管辖范围围或这不不归负责责”，比如如客人要要求你把把他的行行李送下下楼时，你应说说“先生（太太），我将将为你与与行李员员联系，未经批批准，我我们不能能离开岗岗位

57、去大大厅。”12、进进房间服服务或工工作时，一定要要先向客客人说“我可以以吗吗？”客房操作作手册-12客房物品品摆放标标准电视音量量21格格，默认认为中央央一台（电视节节目要以以CCTTV的11至122台为标标准）。空调温度度：统一一为255度。热水温度度：冬天天以555度为标标准，夏夏天以440度为为标准。电话时间间：必须须调到北北京时间间、日期期。窗帘：纱纱帘拉拢拢，厚帘帘拉开至至窗户的的三分之之一。窗户：关关闭窗户户。灯光：空空房的灯灯光只开开启廊灯灯（经济济房灯光光全部开开启）房间：、台面面：以电电视机为为参照物物，电视视酒水服务指指南托盘、托盘盘：以墙墙面为参参照物，热水壶壶（右）杯

58、子（左）烟灰缸缸（左）茶叶（右）、酒水水：以墙墙面为参参照物从从高到低低单层摆摆放。酒酒水价目目牌放酒酒水上面面、台灯灯：紧靠靠墙面，灯管与与桌面平平行。、 椅椅子：以以电视机机为参照照物，摆摆放在服服务指南南的正中中，椅靠靠被距台台面5公公分。、垃圾圾桶：以以椅子为为参照物物，摆放放在右边边。、床头头台面：、标间间：电话话放在左左上角，代销品品放在右右上角（从高到到低摆放放，以剃剃须刀为为参照物物两边摆摆放对应应物品）；便签签夹立放放靠墙左左边；客客房意见见反馈表表放在电电话机下下方；电电话号码码提示卡卡放在玻玻璃台左左下角。、单间间：以电电话为参参照物，另一个个台面摆摆放代销销品，其其它类

59、同同、麻将将桌：正正对吊灯灯，配备备三张椅椅子。椅椅子靠背背距桌面面5公分分、衣架架：衣架架配备四四个。挂挂钩朝里里，正面面朝外。、鞋篮篮：圆头头朝外，小格放放礼品袋袋（标志志对外），大格格平放拖拖鞋，拖拖鞋下放放擦鞋纸纸。8、卫生生间：、左边边放杯子子（杯子子口朝下下），中中间放浴浴帽，右右边放牙牙刷。、巾类类：黄色色的在右右边，白白色在左左边、纸巾巾：叠成成三角形形，外露露三分之之一。、垃圾圾桶：放放马桶的的右边、喷头头：喷头头口朝淋淋浴架、卷帘帘：拉起起三分之之一。、沐浴浴液：加加沐浴盒盒的三分分之二。、防滑滑垫：卷卷起放右右上角。、冷热热水标志志：贴在在相应出出水管上上、小心心地滑牌牌

60、：贴在在镜子的的右下角角、洗手手液：放放在冼面面盆的右右边。、浴帘帘：以地地面为参参照物，浴帘离离地面11.8MM。备注：所所有物品品的酒店店标志全全部面对对客人。客房操作作手册-13带客看房房程序1、房务务中心接接到前台台通知带带客人看看房，房房务中心心记录房房号及客客人的特特征2、房务务中心及及时通知知某楼层层的服务务员，并并告知客客人要看看的房号号、房型型、及客客人的特特征等。3、服务务员接到到通知后后，第一一时间在在电梯口口或楼梯梯口等候候客人。4、见到到客人时时询问客客人是否否前来看看房5、将客客人带到到前台指指定的房房间。6、客人人在看房房间时的的一些意意见及时时反馈到到前台（客人