杭州合利时自动化内训师能力提升训练课件

1、内训师能力提升训练中国.杭州2012年06月03日杭州和利时培训中心1讲师介绍寅达。敬畏达观三年家电线下门店店长两年国美集团培训经理八年线下家电行业煎熬专注于培训与发展领域潜心研究教学设计 186268809282课程导入你在过往的授课过程中最大的挑战是？通过本次培训，你最想解决的问题是什么？ 3培训管理角色分类PM内容专家教学设计专家5资源制度运作一个完整的培训管理系统应该包含哪些内容？培训体系包含的内容6培训体系三层结构 培训 评估培训 需求培训 预算培训 计划培训 实施运作层面培训课程库培训师资库培训管理组织人员培训设备培训管理IT支持系统资源层面报名学籍管理内部讲师管理外部讲师管理费用

2、管理课程开发管理制度层面7培训经理七项能力Step 1绩效分析能力Step 2需求调研的设计、实施、分析能力Step 3教学方案的选择、设计能力Step 4课程设计和开发能力Step 5培训实施Step 6培训评估Step 7项目管理82、掌握标准课程开发流程3、成功开场4、培训师非语言能力提升训练课程目录 1、培训管理的角色认知10需求分析逻辑P-T-KSA理想的标准问题和差距Performance(绩效) Task (任务) Knowledge (知识) Skill (技能) Attitude （态度）绩效分析：明确绩效标准、绩效差距任务分析：明确干系人及需承担的工作任务，关键行为标准及差

3、距KSA 分析：为了完成工作任务，需要掌握的知识、技能、态度和价值观等12 调查逻辑访谈对象访谈问题PM项目概况学员概况Sponsor绩效问题分析为主，任务分析为辅获得后续资源目标学员上级绩效差距任务与挑战KSA的差距专家任务与挑战KSA的标准学员任务与挑战学习内容、学习形式客户（根据需要）任务标准及差距14 数据整合理想的标准问题和差距P客户流失率1%业务取消率10%高端客户流失率为2%低端客户流失率为5%业务取消率为20%T一线营业员销号挽留行为标准:有效沟通,客户愿意告知销号的原因 ;采取恰当措施挽留强留:大部门营业员直接询问销号原因,导致客户不满或者不配合.KSA客户销号常见原因探寻客

4、户离网技巧公司挽留政策客户挽留常用方法及技巧挽留对公司的价值15 数据整合内在逻辑 P-T-KSA要能环环相扣、相互印证与开发建立关系 改善绩效是目的 任务分析是基准 KSA是课程内容架构16课程设计框架设计 课程目标 内容编排 预估时间详细设计 设计逻辑 活动类型 活动设计17设计逻辑互动开场引发兴趣承上启下交代结构回顾总结强调重点进入正题展开培训启承合展18典型工作任务1典型工作任务2工作子任务工作子任务工作子任务工作子任务工作子任务典型工作任务3典型工作任务4典型工作任务5典型工作任务6工作子任务工作子任务工作子任务工作子任务工作子任务工作子任务工作子任务工作子任务一个职业/专业工作领域

5、1工作领域2工作领域3典型工作任务（相对独立和完整）典型工作任务（相对独立和完整）20_工作领域任务分析流程图典型工作任务 (按工作先后顺序排序)工作子任务重要性程度 （一般/重要/非常重要）常见问题及挑战21建筑工程技术工作领域工作领域典型工作任务子任务职业能力1.土建施工管理2.施工技术3.质量管理4.安全管理5.施工测量6.造价管理7.材料管理23餐饮服务与管理工作领域工作领域典型工作任务子任务职业能力1.前台迎宾2.餐厅布置3.物流供应4.后厨管理5.餐饮服务6.餐后管理24修改后的典型工作任务7分析谈判语言6分析谈判策略5分析谈判全程4总结谈判经验教训3模拟谈判-体验谈判全程2搜集谈

6、判信息1制定谈判计划26 典型工作任务所谓典型工作任务就是一个完整的工作任务/情境，即要求做一件事，重要的是：这件事是按实际工作的任务流程来操作的（包括输入、工作过程、结果等），或者该工作是由若干独立的工作情境组成的。27典型工作任务工作子任务职业能力学习内容网络客户服务流程回答客户咨询问题熟悉本企业的各个功能以及详细业务流程，对新功能及时跟进能从本企业客户角度出发，制定并随时更新可能的FAQ能通过倾听，分析客户通过电话/网络所反映的最主要的问题，并给出最有效的解答做出解答后，能针对行业特性进行问题回访，并自行制作填写反馈表公司业务流程图产品名称及功能FAQ版面操作电话倾听及反馈能力电话解答技

7、巧电话语气的把握客户行业基础知识了解制作反馈表处理客户投诉/举报熟悉本企业对于客户投诉或举报的规则能以正确的态度以及心态来对待各种客户投诉/举报，第一时间给出正确的对应措施熟悉自我心理调节方法能严格按照规则对投诉/举报进行处理客户投诉/举报规则流程积极心态的调节整理与分析客服数据从职业能力到学习内容28不同类型培训内容的目标、理论与知识类: 记忆/理解/简单应用/综合应用/创新应用、技能类 理解/模仿/简单应用/熟练应用、观念态度类 接受/认同/行为转化/内化为价值观30人、数、事的动词对人数据做事 简述 交流 咨询 辅导 促动 跟进 反馈指导影响主动 教育访谈 管理 辅助刺激协商 劝说 说出

8、兜售 赞助 监管 教会 训练 分析 平衡 预算 搜集比较编写计算 创造 设计估计 评估 预测 创新想象 访谈 组织 规划 解决搜索搜寻调查分类整合 拼装校准构建造出刻出 雕刻成长敲击配合包装检查维护操纵生产焊接 操作印刷备份修理磨砂 建立用手缝纫31设计课程大纲课程目标课程大纲针对学员学时教学要求课程大纲32三级课程大纲培训目标 一级模块分类二级课程要项三级课程要点 提示：三级课程大纲设计完毕，课件准备至少完成了50%33目录数量与课时对应目录设计直接入题忌讳概述、概念目录体现并列/递进逻辑关系一条主线（唯一）设计一级目录34设计二级、三级目录12流程关系例：培训需求分析要项1：制定调查方案；

9、要项2：实施调查；要项3：分析调查数据；要项4：确定培训需求；12并列关系3例：通信信息处理要项1：接听出入局电话；要项2：收发邮件包裹；要项3：处理传真与电子邮件35设计大纲还需考虑课程大纲案例设计活动设计学习逻辑性授课方法36课程大纲及 教学设计评审37体验式学习五步法体验分享交流整合应用38内容类型与教学活动1、知识/理论： 阅读、讲授、讨论、案例分析2、技能： 讲授、录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观3、观念态度： 演讲、现场参观/学习考察、角色表演 案例研究、电影、录像带、体验式活动39 头脑风暴不允许有批评性的评价自由发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评

10、判小组对特定解决方案进行讨论，通过提出尽可能多的创造性观点，实现解决特定问题的方法。40使用头脑风暴的三种情形开场问题汇总问题解决激发学习兴趣41头脑风暴控制技巧头脑风暴的实施规则任务布置过程控制与实现方法成果讨论与筛选肯定与奖励42案例分析的三种分类演说介绍式案例参照故事案例小组讨论案例433步骤开发案例脚本选题编写案例编写分析回顾要点案例的标准格式：记叙文文体题目正文：时间、地点、人物、起因、发展、结果分析44案例示例客 户：我现在话费没有了，想交话费，现在能不能交？话务员：您是平顶山的客户在南阳地区可以充值，不能交现金。客 户：你能交不能？话务员：很抱歉，我这里不能帮助您客 户：你帮我查

11、查机主姓名话务员：请您报一下机主姓名，我可以帮您查一下。客 户：姓“程”是不是？话务员：很抱歉，不姓“程”。客 户：那姓啥？话务员：很抱歉，这个无法给您提供，这属于个人隐私资料。客 户：我就是姓“程”啊话务员：很抱歉，机主资料没有过户，不是您的名字。客 户：呀，你太罗嗦了，帮我查查。话务员：不是我罗嗦，这是客户的个人隐私，我要给您查了我要负责任的，并且这本来就是不可以向其他客户透露的。就象您的话单一样，您也不希望别的客户知道吧，我可以帮您核对，但无法帮您提供。客户：这个号码是哪的?话务员：很抱歉，无法查询。客 户：你胡扯八道，你不给我我杀了你。话务员：您想杀我，那是您的问题，中国是法制社会！【

12、案例Show】你不告诉我就杀了你45【讨论问题】案例示例1、话务员服务有没有违反公司政策？2、如果话务员服务没有违反公司制度，客户为什么还想杀了她？46案例示例【案例分析】你不告诉我就杀了你Q1：话务员服务有没有违反公司政策？从服务规范的角度讲，话务员没有错误客户威胁要杀死她的时候，回应用礼有节Q2：为什么客户想杀死话务员？客户的期望：身处外地，话费快没有的时候很着急，想通过话务员的帮助交话费，保证联系不中断；希望话务员帮助确认机主姓名和号码归属地。客户实际得到的结果是：两个需求均未得到满足，非常不满。47【案例分析】你不告诉我我就杀了你Q3：这通电话可能的后果和影响是什么？随后的短信满意度调

13、查，客户会打低分，影响话务员绩效如果进行外呼营销，销售成功率会很低客户很可能欠费弃卡。Q2：如果希望避免这样结果，话务员该如何服务？缴话费问题：可以告知其他缴费方式，例如告知附近的营业厅、报亭代售点，请家人朋友代缴的方式。机主姓名问题：可以告知客户办理过户手续。这样服务客户不一定能完全满意，但至少提供了帮助客户解决问题的办法，也体现以客户为尊的服务理念。【综合评价】电话中的话务员是典型的被动服务，只是在处理电话而不是在帮客户解决问题，因此不仅没有达成客户满意，还导致一般咨询升级为客诉；具备主动服务意识就能够洞察客户需求，找到创造性服务方式，提高客户满意度，才能为主动营销奠定基础。案例示例48案

14、例开发1、选择案例的要求3+1真实：激发兴趣，有助于培训迁移典型：便于“举一反三”完整：具备“STAR”冲突：吸引兴趣2、案例呈现形式：文字多媒体49案例性质案例范围：整体性/专题性专题范围：案例性质：成功案例/失败案例S：背景案例发生的时间、地点、涉及任务及事件历史情况案例产生的起因T：任务具体的任务或目标达成任务的挑战与难度自己面对这个任务的心情A：行动自己采取的主要行动步骤和行动细节，以及自己这样做的原因（可以分步骤说明）第一步行动及原因第二步行动及原因第三步行动及原因R：结果采取行动后的直接结果是什么？带来的后续影响是什么？3、案例写作STAR案例开发50案例开发案例分析三部曲提问讨论

15、、分析讲评、总结升华常见的错误提问方式 假大空：看完这个案例有什么感受？ 封闭式：你觉得这种做法好不好？ 诱导式：你认为这个故障处理不成功，这个员工在问题解决逻辑方面存在哪些问题呢？提问的两种策略 说明原理和观念：BIC（行为、后果、影响） 说明方法和技巧：How，Why（哪些做得好？哪些需要改善好？你判断的理由是什么？）51案例开发案例分析三部曲提问讨论、分析讲评、总结升华区分分析讲评与总结升华讲评：结合案例本身就问题展开的分析讨论总结：透过现象看本质，通过案例举一反三，说明背后的原理和关键点52小组任务（讨论） 将学员分成小组，完成特定任务的一种学习方法，完成的任务可以是与工作直接有关的，

16、也可以是与工作无关的，如组织团队游戏、讨论等。适用课程适用对象控制要点53任务布置与现场控制技巧设定小组成员角色任务布置现场指导与控制技巧54提问 通过各种提问问题的方法达到传授知识、引发思考、控制与引导培训方向的培训方法开放式问题闭合式问题引导式问题选择性问题设问反问55提问适用的4类情形学员反馈课程控制问题解决达成共识56提问的控制技巧问题选择问题抛出问题反馈与引导57游戏通过组织特定的、有准备的情景模拟，让学员能够体验到一定的管理思想、思维意识等思考点或问题，达到建设团队，提升团队或者个人认识、引导课程等目的。适用课程适用对象控制要点58激发游戏复习游戏开场游戏分组游戏沟通游戏主题游戏游

17、戏分类59游戏分类 59游戏基本要点 目 的所需时间所需人数所需材料游戏玩法游戏规则游戏控制服务于培训内容，不可脱节不可太长，5-60分钟根据分组、场地、内容等确定提前准备，便于携带简单易行严密，反复推敲，提前试验宏观控制，灵活应对，适可而止6060开场游戏 这类游戏通常被当作“突破口”，主要用来引导学员作自我介绍、或者帮助学员们建立“思想框架”，以便顺利地进入整个课程的学习决 窍 人们总是更容易记住我们首先做的事情和做的最出色的事情，因此开场选择游戏一定要谨慎61开场游戏游戏介绍 鸡蛋变凤凰 指名游戏 通灵术 讲师考核6262使用游戏的忠告对受众进行评估，了解风险所在每使用一个游戏之后都应该

18、听听反馈意见要有创意。调整、调整、再调整关键在于临场应变和控制场面游戏是为你服务的，不要变成游戏的奴隶63游戏设计以游戏的目标为导向，采用倒推思路设计游戏设计要考虑操作性、时间、器材等因素节点冲突最大化、典型化、参照性为基本设计原则游戏设计要先确定好关键点、回顾点、可能反应点设计好的游戏要反复演练，改进无法创新的时候，可以参考现有游戏改型为你所用64PPT作用提升专业形象吸引注意力学员教材与观众互动梳理逻辑建立亲切感 提示演讲人65糟糕的PPT加声音（特别是汽车刹车、口哨、子弹飞过）动画过多（分步显示过多）文字过多（大段文字）背景与文字搭配不当字太小，后排看不清PPT页数太多66设计合理PPT

19、数量一个2小时的授课需要 张PPT？一个4小时的授课需要 张PPT？一个7小时的授课需要 张PPT？一个14小时的授课需要 张PPT？PPT过多：PPT过少：675个步骤快速开发PPT建立母版修订首页和常规页设计大纲设计单页PPT题目及要点修改美化单页PPT1234568设计幻灯片母版正文页面美工设计题目正文封面主题图片公司标识（Logo）单页幻灯片设计原则遵循反差配色原则每页只有一个主题 层次清晰，留出足够空间文字、图片与主题呼应保持幻灯片的一致性和连贯性70幻灯片标题标题是每张幻灯片的主轴 简捷有力传达幻灯片的重点 最好是以59个字來说明勿用标点符号尤其是冒号和句号，可以直接省略重要內容可

20、以用加下划线或其他颜色表示71幻灯片正文字体正常24磅 正文字体比标题稍小 一页行数：62使用短语而非长句用粗体、斜体、下划线等强调725类16种PPT页面逻辑文本陈述文字图片陈述并列式多个子主题陈述递进式陈述陈述类同一对比项的两个方面对某一方面的两项/多项对比对比分析简单推论带结论推论推论两种结构：上下、左右推论三种形式：一推多、多推一、多推多推论关系简单发展多项发展阶梯式发展坐标发展扇形发展发展关系同期对比发展趋势比例关系数据分布图表陈述732、掌握标准课程开发流程3、成功开场4、培训师非语言能力提升训练课程目录 1、培训管理的角色认知74讲师提前半小时到场: 调试设备 认识学员、建立良好

21、关系 与培训助理互动 充分细致的准备是取得培训成功的关键。成功开场75 审视外表 讲课之前要准备好水 讲课之前不要坐在那里等待 讲义在授课之前要准备好，最好 是再温习一遍 带好演讲义上台成功开场76慢头脑风暴自我介绍开场故事开场法热情感染开场提问开场法游戏互动开场法成功开场77问题一：你是谁？（最少要有10种解释方法）问题二：为什么要听你的课？问题三：你到底要讲什么？问题四：你讲的课程对学员有什么帮助？问题五：有什么可以证明你讲得真好（你的资历）问题六：你对大家提出什么样的希望（比如：要关掉手机，面带微笑，互连互动）成功开场78国美电器集团人力资源中心三种好学生控场特殊学员引导 点头的马 害羞

22、的羊 淘皮的猴子办法 重点培养，增强互动三种中等学生 呱呱叫的青蛙 高傲的长颈鹿 沉默的河马办法 眼神沟通，显示对学员的重视控场技巧79三种危险学生 惹不得的刺猬 乱咬的狗狗 狡猾的狐狸办法 ： 严格控制住你的脾气 不要让整个课堂的学员都激动起来 诚意地试着找出有价值的地方并表 示同意 当他发表一个明显错误的言论时， 转给大家控场特殊学员引导控场技巧802、掌握标准课程开发流程3、成功开场4、培训师非语言能力提升训练课程目录 1、培训管理的角色认知81态势语言练习心理训练快语技巧练习语音语调练习提升培训师语言表达技巧82上台授课常见的问题內心焦虑，出现紧张不安缺乏信心，担心教不好上台时与学员视线不接触不能展现热情与亲切感语调速度太过平