浅谈物业管理、经验、服务

1、浅谈物业“管理”、“经营”、“服务” 的特点与联系引言 随着房地产市场的发展，物业管理成为其发展过程中的一个必然结果，但是这一“必然”结果还未得到社会上大部分人的认识与接受。本人在晋江华龙物业管理有限公司毕业实习的时候就深有体会，许多业主，甚至一些公司的物业管理从业人员对物业管理这个新兴行业没有真确的认识、了解。从实践中我们可以看到，物业管理这个行业是一个很特殊的行业，它不是单纯的服务行业，也不是单纯意义上的管理，更不是纯粹的经营活动，它是集管理、经营、服务为一体，且寓管理与经营于服务之中的服务行业。物业管理是连接不同行业，填补传统行业之间空白的行业，是现代经济社会人们工作方式的变化，生活质量

2、的提高需求多样化的产物。要使社会上大部分人们接受、认可这“产物”，就必然要让人们先认识“产物”的特点及其内部相关的联系。 本本论文在在参考大大量物业业管理相相关的资资料的基基础上，从从理论方方面对物物业“管理”、“经营”、“服务”三个方方面进行行阐述，再再结合目目前的物物业管理理情况和和个人的的认识，从从物业管管理企业业创企业业品牌和和企业效效益的两两个角度度来说明明物业“管理”、“经营”、“服务”三个方方面的联联系与实实施企业业品牌或或企业效效益过程程中所占占的比重重，还探探讨了这这三个方方面各自自发展的的方向。 11.物业和和物业管管理 物物业是指指建成并并投入使使用的各各类有价价值（经经

3、济价值值和使用用价值）的的土地、房房屋及其其附属市市政、公公用设施施、毗邻邻场地，是是房产和和地产的的统一。而而物业管管理通俗俗的说法法，就是是对上文文所说的的“物业”进行管管理，其其具体定定义是指指物业管管理经营营人受物物业所有有人的委委托，依依照国家家的有关关法律规规范，按按照合同同或契约约行使管管理权，运运用现代代管理科科学和先先进维修修养护技技术，以以经济手手段对物物业实施施多功能能全方位位的统一一管理，并并为物业业所有人人提供高高效、周周到的服服务，使使物也发发挥最大大的使用用价值和和经济价价值。 22.物业管管理之“管理” 22.1管理的的必然性性 房房地产是是现代社社会的重重要经

4、济济资源，是是社会财财富的重重要组成成部分，而而物业管管理又是是房地产产市场体体系的一一个重要要组部分分，必然然随着房房地产业业发展而而发展，再再加上人人民经济济水平、生生活水平平的不断断提高，为为适应广广大人民民共同与与不同的的需求的的一种必必然结果果。对这这部分经经济资源源进行有有效管理理和经营营，也已已成为了了一个不不容回避避的现实实问题。 在在物业管管理未诞诞生前传传统的房房产管理理是我国国计划经经济管理理模式下下的行政政型福利利型的管管理。在在管理过过程中，房房管部门门处于一一种主导导的地位位，住户户则处于于被管理理的地位位，从而而使房管管部门与与住户之之间形成成了管理理与被管管理的

5、关关系。在在管理内内容上，房房管部门门主要是是对房屋屋及设备备的维修修和养护护，管理理内容单单一，不不能满足足大部分分住户的的需求。而而且房管管部门提提供的劳劳务是无无偿的，由由于实行行的是低低租金的的制度，因因此只能能靠大量量的财政政补贴来来填补管管理经费费的短缺缺，结果果必然会会导致政政府建设设的房屋屋越多，财财政负担担越重。这这种传统统的房产产管理必必然不能能适应经经济的发发展且对对经济的的发展有有一点的的阻碍作作用。这这也就必必然导致致了要有有一种新新的管理理模式来来接替传传统的房房产管理理。 物物业管理理是市场场经济管管理模式式下的经经营性服服务型的的管理。实实施管理理的实体体是具有

6、有法人资资格的专专业企业业。业主主在管理理过程中中处于主主导地位位，使物物业管理理企业与与业主之之间形成成服务与与被服务务的关系系，还提提供专项项服务和和特约服服务，即即多功能能全方位位统一管管理，能能满足大大部分业业主的不不同需求求。物业业管理企企业提供供的服务务是有偿偿的，其其管理经经费除自自筹以外外，还包包括收取取的管理理费、服服务费，所所以物业业管理企企业是在在市场经经济条件件下产生生的和发发展起来来的；是是适应社社会经济济发展的的一个新新兴行业业；是在在经济资资源数量量不断增增加的基基础上对对存量资资产进行行市场化化经营而而产生的的一种新新需求，然然而也必必定代替替传统的的房产管管理

7、，以以适应社社会的发发展，人人们的需需求。 22.2管理的的基本内内容 根根据物业业管理在在房地产产开发、建建设和使使用过程程中不同同时期的的地位、作作用、特特点及工工作内容容，物业业管理分分为四个个基本环环节。策策划阶段段，前期期阶段，启启动阶段段，日常常运作阶阶段。 物物业管理理的策划划阶段的的工作包包括物业业管理的的早期介介入，制制定物业业管理方方案，选选聘或组组建物业业管理企企业三个个基本环环节。 物物业管理理的前期期准备阶阶段包括括物业管管理企业业内部机机构的设设置与拟拟定，人人员编制制、选聘聘与培训训的物业业管理人人员，制制定规章章制度，介介入物业业租售等等四个基基本环节节。 物物

8、业管理理的启动动阶段工工作包括括物业接接管验收收，用户户入住，产产权备案案和档案案资料的的建立，首首次业主主大会的的召开和和业主委委员会的的正式成成四个基基本环节节。 22.3管理的的特点 物物业管理理是一种种有别于于以往房房产管理理的新型型的管理理模式，其其管理是是有社会会化、专专业化、企企业化、经经营型的的特点。 物物业管理理的社会会化是指指物业管管理将分分散的社社会分工工汇集起起来统一一管理，诸诸如房屋屋、水电电、情节节、保安安、绿化化等。业业主只需需根据收收费标准准暗示缴缴纳管理理费和服服务费，就就可以获获得相关关服务。这这既方便便了业主主，也便便于统一一管理，是是充分提提高整个个城市

9、管管理社会会化程度度的重要要措施。 物物业管理理的专业业化。物物业管理理是由专专业的管管理企业业物业管管理企业业实施对对物业的的统一管管理。物物业管理理将有关关物业的的各项专专业管理理都纳入入了物业业管理企企业的业业务范围围之内，物物业管理理公司可可以通过过设置专专门的职职能部门门来从事事相应的的管理业业务。 物物业管理理的企业业化。物物业管理理单位是是企业单单位，不不是事业业单位，也也不具备备政府行行为职能能。物业业管理企企业作为为一个独独立的法法人，应应按照 HYPERLINK /54/11149.htm中中华人民民共和国国公司法法的规规定运行行，不受受任何行行政干扰扰。因此此物业管管理企

10、业业必须按按照物业业管理市市场的运运行规则则参与市市场竞争争，依靠靠自己的的经营能能力和优优质服务务在物业业管理市市场上争争取自己己得生存存空间，用用经营业业绩取争争取更多多的客户户。 物物业管理理经营型型。物业业企业的的服务性性质是有有偿的，即即推行有有偿服务务，合理理收费。物物业管理理企业所所提供的的服务是是以盈利利为目标标的，它它同过收收取服务务费用实实现自身身的维持持和发展展。 33.物业管管理之“经营” 33.1开展经经营的必必要性 物物业管理理是一种种微利性性行业，较较低的行行业风险险和较低低的行业业条件要要求吸引引了大量量资金和和人才的的进入。资资本对利利润的追追逐，加加深了物物

11、业管理理企业之之间的竞竞争，推推动了物物业管理理的市场场化进程程。物业业管理企企业长期期以来提提倡的是是管理与与服务，而而对经营营的问题题涉及较较少。诚诚然，管管理和服服务是物物业管理理企业的的本业和和对社会会提供的的基本产产品，也也是物业业管理公公司存在在的市场场基础。但但是，提提供优质质的管理理和服务务应是物物业管理理企业经经营和竞竞争的一一种手段段。作为为企业，经经营应是是其基本本的行为为，只有有依法进进行经营营，并获获取合法法的利润润才能从从根本上上解决物物业管理理企业的的生存和和发展问问题，达达到社会会效益、环环境效益益与经济济效益并并重的良良性发展展的目标标。 并并且，物物业管理理

12、企业忽忽视经营营，会造造成企业业赢利能能力的低低下，企企业自有有资金的的不足又又形成物物业管理理企业的的扩大规规模，持持续稳定定发展的的瓶颈，并并反过来来影响服服务质量量，会影影响投资资者和高高水平人人才的介介入，从从而限制制整个行行业的发发展。物物业管理理企业可可以通过过多种经经营，使使物业的的管理定定于“以业养养业、自自我发展展”的道路路，从而而使物业业管理有有了造血血功能，既既减少了了政府和和各主管管部门的的压力和和负担，又又使得房房屋维修修、养护护、环卫卫、治安安、管道道维修、设设备更新新的资金金有了来来源，还还能使业业主得到到全方位位、多层层次、多多项目的的服务。 随随着物业业管理市

13、市场化进进程的加加快，市市场竞争争日益激激化，以以及新的的房地产产形势的的发展，经经营越来来越被提提到物业业管理企企业发展展的日程程上来，物物业管理理企业要要得以快快速发展展，经营营将是一一条必由由之路。 33.2经营的的基本运运作 物物业管理理经营大大致有以以下四个个方面的的基本运运作：策策划、组组织、领领导、控控制。 策策划，物物业的经经营管理理策划是是指如何何实现经经营管理理目标。当当我门接接手入驻驻一个物物业项目目，首先先就要确确定该物物业项目目是一个个什么样样的项目目，项目目内的业业主群体体如何，整整体的消消费、服服务需求求如何，并并不是所所有的物物业项目目都是千千篇一律律的，每每一

14、个物物业项目目都有自自己的特特有的情情况，特特有的风风格、性性格和专专门气氛氛；再次次，我们们要分析析企业的的人力、财财力等方方面的问问题，并并不是所所有的经经营服务务，物业业企业都都有能力力开展，根根据我们们自己的的实际情情况，给给所服务务的对象象一个准准确的市市场定位位，并恰恰如其分分的提供供相应服服务，取取得经济济价值。 组组织，组组织是指指充分利利用物业业项目中中一切可可利用之之资源，其其中最主主要的有有人力资资源、财财力资源源、场地地资源，以以便最有有效地达达到经营营管理的的目标。比比如，物物业公司司要组织织中介服服务，物物业处的的工作人人员就是是人力资资源；企企业要为为开展中中介服

15、务务过程中中提供所所必须的的相关费费用，既既财力资资源；场场地资源源最方便便、最经经济的就就是物业业处。物物业管理理经营组组织就是是将这三三个主要要资源协协调一致致的发挥挥其功能能和作用用，使物物业公司司更加稳稳健的达达到经营营目标。 领领导，组组织是指指充分利利用物业业项目中中一切可可利用之之资源，以以便最有有效地达达到经营营管理的的目标，每每一个单单独的物物业项目目又是一一个综合合性企业业，它有有一套完完整的系系统。 控控制，控控制即监监督和检检查计划划的执行行情况和和目标的的实现程程度。 33.3经营的的特点 物物业管理理经营一一般具有有以下特特点，收收益性、复复杂性、综综合性、创创造性

16、。 收收益性，投投资者或或租户付付出货币币获得物物业长久久或一定定期限的的使用价价值，从从而获得得经营场场所或出出租场地地，通过过经营实实现其最最大效益益。 复复杂性，表表现为设设备配套套复杂、业业主或使使用人构构成复杂杂、对外外关系复复杂、环环境复杂杂等。 综综合性，既既有物业业管理公公共性服服务内容容又有专专项性和和特殊性性的服务务内容。 创创造性，物物业经营营本身就就是创造造价值的的场所，要要求新、奇奇、特，给给顾客留留下强烈烈感观印印象。 44.物业管管理之“服务” 44.1为何为为服务行行业？ 物物业管理理企业作作为实施施物业管管理的主主体，是是物业管管理专业业服务的的组织者者、提供

17、供者，集集高度统统一的管管理、全全方位多多层次服服务、市市场化经经营为一一体、寓寓经营与与管理于于服务之之中的物物业管理理是一种种服务性性行业。那那为何为为服务行行业？ 物物业管理理之“服务” 具有服服务的四四个基本本特征既既： 服服务的无无形性。物物业的所所有人或或使用人人就是物物业管理理企业的的客户，而而物业管管理企业业提供的的是无形形的商品品服务。比比如，物物业企业业为业主主代定车车船票，表表面上看看业主购购买的是是实物的的车船票票，实际际上包含含了以实实物车船船票为载载体的由由物业企企业提供供的服务务。 服服务的非非存储性性。服务务产品具具有难以以存储的的特点。例例如，物物业企业业开展

18、的的中介服服务，小小区内的的“中介房”一般若若过了房房屋的热热卖期，就就丧失了了带来收收益的机机会；小小区内的的游泳池池、球场场、健身身房等，若若不能得得到有效效地利用用，其空空闲的时时间将失失去活力力的机会会。 服服务的统统一性。服服务的统统一性指指的是服服务产品品的生产产和消费费过程是是一个活活动的两两个侧面面，具有有不可分分割的特特点，即即服务产产品的生生产和服服务产品品的消费费是在同同一地点点和同一一时间完完成的。比比如说业业主来办办理入伙伙手续，物物业工作作人员为为业主办办理该手手续是生生产服务务产品，而而业主在在办理手手续的过过程就是是在消费费服务产产品。 服服务的业业绩难以以精确

19、度度量性。由由于服务务产品是是无形的的，且服服务对象象需求的的多样性性，从而而导致了了服务的的业绩难难以精确确度量。例例如，相相同管理理水平的的两个物物业服务务人员，在在同一个个工作日日里，一一个服务务人员接接待的一一般业主主多些，而而另一个个服务人人员接待待的复杂杂业主多多些，则则单从数数量上很很难判断断二者工工作效率率的高低低。 以以上的这这些特征征都是服服务行业业的体现现，所以以物业管管理企业业属服务务业范畴畴。 44.2服务的的内容 物物业管理理涉及的的服务领领域广泛泛，其内内容可分分为：常常规性的的公共服服务，针针对性的的专项服服务和委委托性的的特约服服务三大大类。下下表（表表J1）

20、对这这三类服服务内容容在服务务前提、服服务主体体、服务务对象上上进行比比较。 常常规性的的公共服服务是必必要的、基基本的服服务内容容物业管管理企业业所有物物业所有有人和使使用人针针对性的的专项服服务为改改善和提提高业主主的工作作，生活活条件物物业管理理企业其其中的一一些住户户、群体体和单位位委托性性的特约约服务物物业管理理委托合合同中未未要求，物物业管理理企业在在专项服服务中未未设立物物业管理理企业个个别的物物业产权权人，使使用人 44.3服务的的特点 物物业管理理服务除除具有物物业管理理委托性性和有偿偿性的基基本特点点外，还还具有综综合性、专专业性、政政策性三三个突出出特点。 综综合性，小小

21、区居民民是各式式各样的的，但是是都要为为其提供供统一的的物业综综合服务务。 专专业性，物物业管理理服务的的每项内内容都要要求具体体从事该该项服务务工作的的人员具具有一定定的专业业知识和和专业技技能。 政政策性，物物业管理理人员要要用法律律、法规规解决各各种矛盾盾和纠纷纷。 55.“管理”、“经营”、“服务”各相互互之间的的联系 高高度统一一的管理理、全方方位多层层次的服服务、市市场化经经营为一一体，寓寓管理与与经营于于服务之之中的物物业管理理是一种种服务性性行业，只只有物业业管理企企业从管管理上、经经营上、服服务上下下好功夫夫，合理理的配合合与处理理三者之之间的关关系才能能发挥物物业的最最大使

22、用用功能，使使其保值值、增值值。从而而实现社社会效益益、经济济效益、环环境效益益三个效效益的统统一和同同步增长长，才能能为物业业管理企企业成功功走上“品牌之之路”和“效益之之路”作铺垫垫。 下下面主要要以物业业管理企企业的角角度去分分析物业业管理企企业要为为创企业业品牌和和企业效效益，“管理”、“经营”、“服务”应但如如何择重重、联系系才能达达到其相相应的目目的。再再从“管理”、“经营”、“服务”三个方方面比较较创企业业品牌与与创企业业效益的的区别。 55.1为创企企业品牌牌 物物业管理理企业要要创企业业品牌其其“管理”、“经营”、“服务”必须呈呈下图（图J2）所是的比重，服务在三者之中占了最

23、大的比重。只有认清服务与管理的联系与区别，把服务放在首位，因为优质高效的服务是物业管理企业打造信任度、美誉度和知名度的前提条件，而企业的品牌是企业的信任度、美誉度和知名度的重要标志。在这基础上在结合有效的管理手段，这样才能使物业管理企业走上“品牌之路”。而经营这一块在必要时可以作出适当的牺牲。 从从表面上上看，物物业管理理中的管管理与服服务是有有区别的的，物业业管理的的对象是是物业，管管理的内内容，就就住宅小小区而言言，主要要是对住住宅小区区的维护护管理，治治安管理理，绿化化管理，清清洁卫生生管理，相相关场地地的管理理和车辆辆交通管管理等。管管理的目目的是使使物业保保值增值值，创造造舒适的的居

24、住环环境。 物物业管理理的服务务对象是是人，即即物业的的所有人人和使用用人。服服务的内内容是多多方面的的， 包括一一般服务务；专项项服务的的；特色色服务。 服务的的宗旨，是是为物业业所有人人和使用用人提供供一个方方便，安安全、舒舒适、全全面发展展的居住住和工作作环境。 由由此可见见，管理理只是服服务的构构成部分分，但服服务的范范围和内内容要宽宽广的多多。管理理具有规规范性和和一定的的强制性性，而服服务则完完全是自自觉自愿愿进行的的，二者者不能完完全等同同；即要要管理好好，又要要服务好好，是物物业管理理的天职职。 但但是，从从物业管管理中管管理的与与服务的的实质来来看，二二者又是是互相联联系的，

25、统统一的，融融为一体体的。 一一是，管管理之中中包含服服务。因因为管理理的对象象是物业业，而物物业是为为业主所所有的，物物的背后后是人：管理的的内容都都是与物物业的完完好性，保保值增值值相关的的。物业业管理好好，就是是对业主主最好的的服务。例例如，维维修管理理保持物物业的完完好性，符符合业主主的利益益，也就就是为业业主服务务。所以以，物业业管理是是寓管理理于服务务之中，管管理本身身就是服服务。 二二是，服服务之中中包含管管理。良良好的服服务不能能没有管管理：要要对业主主服务好好，就必必须管理理好服务务的对象象是人，即即业主，而而房屋是是业主的的财产和和居住，服服务的重重中之重重，就是是把物业业

26、管好。例例如，维维修服务务本身就就是管理理的一方方面内容容：再如如，安全全服务也也是通过过良好的的治安管管理实现现的。所所以，服服务又是是寓于管管理之中中， 服务本本身也离离不开良良好的管管理。 三三是，管管理是手手段，服服务是目目的。物物业管理理中的管管理离开开了服务务，就丢丢失了目目的；而而服务离离开了管管理这个个手段，也也达不到到服务的的目的。所所以，管管理和服服务不是是对立的的，而是是统一的的，二者者是融为为一体的的。 55.1.2服务放放首位，如如何打造造企业信信任度、美美誉度、知知名度 作作为创企企业品牌牌的物业业管理企企业在承承担管理理、经营营的同时时应该保保证服务务水平，保保证

27、服务务质量，把把服务放放在首位位，才能能使业主主和住户户们满意意。只强强调管理理和经营营，要人人家服从从，首先先要有一一个良好好的服务务意识和和服务水水平，从从而才能能打造企企业的信信任度、美美誉度和和知名度度。而要要做的这这一点，是是对管理理和经营营来说都都相对比比较难以以实现的的。 比比如，物物业管理理公司受受托接管管了某公公寓的物物业管理理后，首首先后抓抓的是一一系列服服务上的的实事。在在该公司司进驻前前，该公公寓外墙墙砖随时时会大面面积脱落落，一旦旦在脱落落，就有有可能砸砸到业主主和客人人的身上上，其后后果不堪堪设想。于于是，物物业公司司仅用了了不到10天的时时间就完完成了全全部的外外

28、墙的修修复任务务，帮助助业主们们解决了了一个非非常大的的潜在危危害。而而且该物物业管理理公司入入驻后，钥钥匙得知知有的业业主家的的电话有有很长的的时间不不能通话话了，经经查是内内部线路路的问题题，该公公司会进进行及时时修复，保保证业主主的正常常通话，得得到了业业主的好好评。这这样子该该物业管管理公司司就逐渐渐赢得了了企业的的美誉度度了。 又又如，业业主家的的空调噪噪声大，我我们物业业管理企企业安排排了修理理；业主主家的电电视不清清楚，我我们调好好了；业业主家的的洗衣机机坏了，我我们的员员工也帮帮助修好好了；暖暖气不热热，我们们从管路路里清理理出许多多石子，保保证了供供暖温度度；我们们还做到到了

29、为业业主代租租房屋、代代管房产产等并不不属于居居住小区区管理物物业管理理规定物物业公司司要做的的工作。但但是通过过我们的的优质高高效的服服务，得得了许多多业主的的信赖，从从而赢得得了企业业的信任任度。有有了企业业信任度度和美誉誉度后，再再得到享享受过物物业管理理企业“信任度”与“美誉度”服务的的业主的的生活过过程中的的传播，就就必然能能打开企企业的知知名度。为为物业管管理企业业打造企企业品牌牌奠定良良好的基基础。 物物业管理理企业没没有房地地产商的的背景，要要生存只只有靠专专业的管管理经验验和浓厚厚服务意意识，物物业企业业在做物物业管理理工作，一一定要先先服务后后管理，只只有先让让业主们们信服

30、，让让业主们们觉得我我们的服服务，我我们的管管理值得得信赖，才才能打造造信任度度和美誉誉度，业业主才能能接受管管理，也也才能再再打造企企业知名名度。否否则，先先以管理理者自居居，片面面的强调调自己管管理者的的身份，势势必形成成和业主主形成“顶牛”和“对着干”的局面面，对物物业管理理企业走走“品牌之之路”非常不不利。 55.1.3优质、高高效的服服务要结结合有效效的管理理方法 作作为走“企业品品牌”的物业业管理企企业也不不能疏忽忽管理，一一味的讨讨好业主主，在抓抓服务的的同时，也也必须有有较强的的管理意意识和科科学的管管理手段段，只有有这样才才能不辜辜负业主主的委托托，保障障大多数数业主的的共同

31、利利益，从从而也保保障了物物业管理理公司的的利益。 就就比如说说，在深深圳物业业管理信信息网上上就曾经经有一个个案例。一一家物业业管理企企业在所所接管的的物业小小区内开开展了全全方位多多层次的的优质服服务，企企业员工工又具备备良好的的服务态态度和服服务意识识，且有有较高的的服务水水平。但但是该物物业小区区内的收收费率就就是提不不上去，这这是因为为什么原原因呢？后来经经调查发发现，该该物业管管理企业业在许多多管理方方面上都都做得不不到位。小小区的车车道、人人行道上上车辆随随意停放放，给其其他业主主的行驶驶带来极极大的不不便；小小区的绿绿的植物物多数已已枯萎，使使得业主主享受不不到优美美的生活活环

32、境；小区的的卫生也也相当的的不令人人满意，果果皮、纸纸屑示意意可见，当当然这跟跟小区业业主的素素质也有有一定的的关系，但但是大部部分的原原因还是是物业公公司的管管理不到到位，从从而影响响着该小小区的收收费率的的提高。即即使服务务在好，也也影响着着物业管管理企业业的信品品牌。 从从上述例例子我们们可以明明显的看看到，物物业管理理要创企企业品牌牌单纯盲盲目的加加强服务务工作、服服务质量量是远远远不够的的，而是是还要配配合有效效的管理理手段才才是最有有效的科科学方法法。总之之物业管管理企业业要先理理解服务务与管理理的联系系后，把把服务建建设放在在首位，认认真做好好服务工工作，发发展人性性化服务务，有

33、了了信任度度、美誉誉度和知知名度，再再配合上上科学的的管理，才才能创造造物业管管理优质质品牌。 55.2为创企企业效益益 创创物业管管理企业业品牌时时要将服服务放在在“管理”、“经营”、“服务”三者当当中的重重中之重重，且不不能忽视视管理的的作用。而而要创企企业效益益，则要要把经营营放在“重中之之重”这个位位置，也也还是要要由科学学的管理理手段来来配合。走“企业效益”之路物业的“管理”、“经营”、“服务”应按下图（图J3）的比重来发展，因为企业经营的最终目的是盈利，而盈利是实现企业效益的表现。 与与创企业业品牌相相似，创创企业效效益也是是要先认认识经营营与管理理的联系系与区别别，搞好好物业管管

34、理经营营活动，再再结合规规范的科科学的管管理方法法,但是绝绝对不能能忽视服服务，服服务是企企业的信信誉，这这样才能能走好“企业效效益”之路。 55.2.1物业“经营”与“管理”的联系系与区别别 物物业管理理经营与与管理是是有所区区别的。物物业管理理经营的的对象包包括物业业的所有有人和使使用人，开开发商，及及其它游游离于社社会的供供应商等等。物业业管理经经营的内内容是多多方面的的，其主主要体现现在房地地产服务务域中的的流通环环节和管管理环节节等各个个方面。主主要包括括，租凭凭代理、物物业估价价、交易易咨询、中中介服务务、和项项目策划划等。经经营的目目的是盈盈利。 而而物业管管理的对对象是物物业，

35、管管理的内内容，就就住宅小小区而言言，主要要是对住住宅小区区的维护护管理，治治安管理理，绿化化管理，清清洁卫生生管理，相相关场地地的管理理和车辆辆交通管管理等。管管理的目目的是使使物业保保值增值值，创造造舒适的的居住环环境。 上上述区别别表明了了，物业业管理经经营与管管理的对对象、内内容和目目的都不不等同，但但作为创创效益的的物业管管理企业业，经营营与管理理都要采采用合理理的科学学手段，以以达到企企业的最最终目的的。 但但是物业业管理经经营与服服务又是是相辅相相成的。有有人认为为物业管管理企业业强调了了经营管管理物业业、而会会导致放放松了管管理，其其实恰恰恰相反，因因为我们们经营物物业的前前提

36、就是是规范的的管理，没没有好的的管理模模式也就就无从谈谈起经营营，而管管理对于于经营物物业来说说，是“根”也是“花”。一个个物业项项目没有有了管理理，也就就等于没没有了“根”，没有有了根，这这个物业业项目也也就等于于没有了了生命。而而许多的的物业经经营开展展的越好好也恰恰恰就是有有合理的的、科学学的管理理手段。经经营与管管理在物物业管理理中是相相辅相成成的，就就在于经经营管理理者如何何去认识识、去操操作了。从从而为更更好的创创企业效效益架“高速桥”。 55.2.2如何做做好物业业管理的的经营工工作 物物业管理理企业要要搞好经经营，不不仅要了了解市场场，把握握市场以以外，还还应掌握握经营方方法，

37、抓抓住重点点，充分分挖掘企企业在人人力、物物力、财财力、信信息资源源上的潜潜力，运运用先进进的经营营管理理理念和方方法，还还应做到到以下几几各方面面，才能能取得好好的企业业效益。 55.2.2.11加强经经营观念念和意识识。物业业管理人人只有具具备了强强烈的经经营意识识，才能能使物业业潜力得得到更充充分的发发挥。物物业管理理企业员员工要深深刻理解解物业经经营是物物业管理理工作应应有之义义和份内内之事，物物业管理理固然重重要，而而一项优优秀的物物业经营营方案更更可以使使开发商商、业主主和客户户得到更更多的实实惠。 55.2.2.22培养物物业经营营的人才才队伍。物物业管理理是劳动动密集型型产业，

38、而而物业经经营是知知识型、信信息化产产业，现现代物业业营销已已进入到到个性化化、网络络化整合合型时期期，没有有富有经经验的经经营人才才，物业业管理经经营就是是空谈。因因此，公公司要注注重在实实践中培培养经营营骨干，适适当引进进优秀人人才，建建立一支支配合默默契的经经营管理理团队。 55.2.2.33加强物物业管理理服务的的经营。搞搞好物业业管理服服务的经经营无疑疑是公司司经营的的基础工工作和主主要工作作。在这这个问题题上一方方面要提提高管理理水平和和服务质质量，以以优质的的服务换换取优价价的回报报，有效效地降低低成本。另另一方面面要使公公司达到到长期、稳稳定、可可持续发发展的目目标。 55.2

39、.2.44以物业业本身为为中心开开展多种种经营。这这是对物物业管理理主业经经营的很很好的辅辅助和补补充。由由于公司司在物业业上占一一定的优优势，又又存在巨巨大的市市场需求求，所以以一旦经经营得当当，会得得到很好好的回报报。 55.2.2.55开展专专项经营营活动。随随着中国国即将加加入WTO，在完完善市场场管理以以及与国国际接轨轨过程中中，物业业经营、管管理市场场庞大，需需要大量量的法律律、估价价、测量量、咨询询专业人人才。公公司要始始终保持持业务合合作，吸吸收经验验，培养养专业实实力，要要缩短差差距，迎迎头赶上上。 55.2.2.66与房地地产经营营相联系系的经营营。通过过对经营营性房产产进

40、行技技术性的的改造，或或者实施施对物业业的功能能或用途途上的改改变，提提高公司司物业的的赢利能能力，而而获得回回报。这这种经营营在商场场、写字字楼等物物业种类类上有很很大的机机会。 55.2.2.77扮演服服务集成成商角色色。公司司做社会会服务资资源的搜搜集者，统统筹者和和组织者者。也就就是说，公公司不是是业主服服务需求求的生产产者，不不再直接接向业主主提供有有形服务务，而是是通过提提供间接接服务、人人文服务务和信息息服务，组组织和落落实社会会专业服服务资源源为业主主提供服服务，达达到业主主满意的的目的。这这样，让让业主接接受到更更专业、全全面、优优惠的服服务，提提高公司司本身的的市场竞竞争能

41、力力：把公公司从基基础性的的事务中中解脱出出来，本本身的机机构将显显得更为为精干，摆摆脱劳动动密集型型的形象象，这有有利于企企业向知知识型过过渡，从从根本上上提升公公司的生生存和竞竞争能力力；提供供更加专专业、全全面的服服务，克克服物业业管理缺缺乏服务务资源、能能力以及及“大而全”弊端；确立市市场主体体自主经经营的地地位，真真正走企企业型和和效益型型发展道道路，摆摆脱不应应有的社社会责任任，轻装装上阵提提高企业业竞争力力；成本本容易核核算和得得到控制制，经济济效益也也会有明明显增强强，从根根本上提提高企业业竞争力力。 55.2.2.88向商业业物业领领域重拳拳出击。适适应商业业物业产产权及顾顾

42、客多元元化，以以经营效效益为导导向的特特定需求求，为促促进商品品交换而而开辟新新的物业业管理服服务领域域。公司司要根据据商业物物业的特特定需求求，为整整体物业业中的使使用者的的经营活活动提供供主动服服务，使使产权人人、使用用者等各各类顾客客的利益益最大化化，使商商业物业业发挥最最大的经经济效益益。 55.2.3合理的的、科学学的经营营手段也也是要结结合有效效的管理理方法 物物业管理理企业在在要创企企业效益益，在其其从事经经营与管管理工作作的过程程中要使使经营与与管理相相溶。从从管理物物也到经经营物业业，既不不能全力力搞好经经营工作作，因而而相应降降低了物物业管理理的质量量，也不不能死死死看守物

43、物业管理理项目，而而不搞创创新经营营。正确确的做法法应该是是将物业业管理深深刻的融融合于物物业管理理的工作作中，通通过对物物业辖区区的物业业经营与与管理的的合力运运作，在在做好物物业管理理工作的的同时，为为开发商商、业主主、客户户策划并并实施物物业的合合理的、科科学的经经营方案案，才能能发挥每每一平方方米物业业的增效效潜力，也也才能增增加物业业管理企企业的收收入，从从而最终终是企业业走上“企业效效益”之路。 综综上所述述，物业业管理企企业效益益来源于于企业的的盈利，而而企业要要盈利要要有合理理的、科科学的盈盈利手段段，也才才能使企企业实现现经营的的最终目目的，所所以搞好好经营工工作是创创企业效

44、效益的“主键”。 55.3创企业业品牌与与效益的的比较 结结合图J2、图J3可以清清楚的看看出物业业管理企企业在创创品牌和和效益时时“管理”、“经营”、“服务”三个方方面各自自的择重重差别。创创企业品品牌择重重的是服服务与管管理，而而创企业业效益择择重的是是经营与与管理。下下表（表表J4）对物物业管理理企业创创品牌和和创效益益在“管理”、“经营”、“服务”三个方方面各自自的要求求作了对对比。 企企业品牌牌企业效效益管理理方面有有效的、科科学的管管理手段段有效的的、科学学的管理理手段经经营方面面相对服服务和与与管理来来说比较较不注重重，可以以适当的的牺牲经经营搞好好经营工工作是企企业盈利利的基本

45、本条件，把把经营放放在三者者的重中中之重才才能创企企业效益益服务方方面提供供优质、高高效的服服务才能能打造企企业的信信任度、美美誉度、知知名度，是是这三个个方面的的重点相相对经营营和管理理来说比比较不注注重，但但是决不不能忽视视服务的的重要性性 通通过对比比这三个个方面不不同的要要求，更更加深刻刻了“雕塑”了物业业管理企企业创品品牌的重重点是服服务，创创效益的的重点是是经营，而而且不管管是创品品牌还是是创效益益都需要要管理来来配合的的这一观观念。 66.“管理”、“经营”、“服务”各发展展方向 为为了进一一步加深深对物业业“管理”、“经营”、“服务”的认识识与理解解，下面面对其各各自的发发展方

46、向向作了简简单的说说明。 66.1管理方方面 66.1.1确定管管理的中中心目标标 物物业管理理运作的的中心目目标只有有一个为实现现物业的的可持续续发展提提供全方方位的、现现代的、高高效率的的服务。其其理由是是：其一一，可持持续发展展目标是是为实现现整个国国家和地地区的经经济、社社会、环环境的健健康、协协调、持持续发展展制定的的，它不不仅是人人们住房房和物业业服务的的基本目目标，而而且是现现代化城城市管理理和社会会管理的的战略性性目标体体系的有有机组成成部分。其其二，可可持续发发展目标标内含着着资源合合理、有有效配置置原则，而而且住房房“平等化”目标从从属于此此目标。其其三，实实现住房房“平等

47、化”主要是是行政管管理的职职责，是是物业管管理方式式运作的的基本目目标之一一。 66.1.2发展不不同的物物业管理理运作机机制 物物业管理理运作机机制有五五种。一一是，优优胜劣汰汰机制，其其特点是是激励进进取心，不不断优化化管理人人员队伍伍与管理理活动方方式；二二是，约约束机制制，特点点是规范范管理行行为，通通过外在在力量推推动事业业向既定定的方向向和好的的方向发发展；三三是，自自律机制制，特点点是通过过“内在约约束”+“半自觉觉性”这种带带有一定定能动性性的力量量而推动动管理事事业的良良性发展展。 这这三种物物业管理理运作机机制不仅仅各有特特点和作作用，而而且各有有作用的的侧面，也也常常交交

48、叉发生生作用，推推动物业业管理事事业向前前发展。 66.1.3加强四四个“结合” 一一是，规规范性管管理与自自律性管管理相结结合。这这种结合合运作强强化了两两种机制制独立作作用是的的功效，在在保证物物业管理理活动规规范化、有有序化进进行的同同时，进进一步是是管理质质量提高高，管理理纠纷减减少。 二二是，目目标管理理与细节节管理相相结合。二二者的结结合运作作可保证证那些面面对激烈烈竞争、日日理万机机的物业业管理公公司的业业务运作作始终不不偏离大大方向，是是基本目目标通过过这种滚滚动式的的、稳扎扎稳打的的重复性性活动方方式而得得到实现现。 三三是，专专业化管管理与社社会化管管理相结结合。物物业管理

49、理过程重重的专业业化管理理与社会会化管理理相结合合时一种种必然趋趋势，在在社会上上已是一一种较普普遍现象象，今后后这种结结合运作作只会更更加成熟熟和科学学。 四四是，市市场化管管理与人人性化管管理相结结合。物物业管理理活动在在本质上上也是一一种经济济行为，所所以必须须按照市市场经济济基本规规则进行行市场化化管理。但但是物业业管理活活动的管管理对象象不仅有有“物”，而且且还有“人”，因此此要按人人性化管管理的轨轨道来开开展物业业服务。这这种市场场化管理理和人性性化管理理相结合合的方式式，是物物业管理理活动重重的一种种基本方方式，也也是主要要方式。 66.1.4发展专专业化、社社会化、市市场化、综

50、综合化、网网络化、品品牌化 物物业管理理活动应应当向着着专业化化、社会会化、市市场化、综综合化、网网络化、品品牌化的的方向发发展。朝朝着这样样的方向向发展，是是物业管管理自身身属性和和业务特特点、运运作基本本目标以以及市场场经济、信信息时代代获知识识经济社社会发展展的客观观要求。 66.2经营方方面 11、公司司在开拓拓发展的的同时要要保持头头脑的清清醒，承承接新的的物业管管理项目目之前，应应该进行行充分的的可行性性分析和和研究，对对各种风风险因素素要进行行认真的的评估并并制定可可行的实实施方案案，使经经营走上上健康发发展的轨轨道。 22、避免免受 “多元化”的影响响，坚持持“靠山吃吃山”的原

51、则则，以物物业管理理为基础础。公司司的经营营如果脱脱离物业业管理，将将面临来来自市场场和社会会的激烈烈竞争。公公司在资资金、技技术和经经验上都都处劣势势，经营营风险大大为增加加。同时时，这种种经营不不仅不能能对物业业管理有有所帮助助，反而而由于资资源的精精力大量量占用，使使公司丧丧失管理理基础，势势必对物物业管理理产生不不利的影影响。 33、经营营中坚持持以强化化内部建建设为立立足之本本，使公公司的经经营得到到稳健发发展。在在拓展经经营项目目的同时时，调整整管理机机制和管管理方法法，培养养人才，总总结经验验。特别别是对某某些经营营项目管管理和从从业人员员仅知道道物业管管理方面面的知识识，经验验和管理理方法远远远不够够的，需需要进行行大的调调整，甚