电子商务客户服务课程标准

1、1.课程性质1。1课程定位能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程.通过对该课程的学习,不仅能够培养技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户能。等。1.2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索,来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客

2、户关系等.建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。2。课程目标2.1知识目标学习网络客服的基础知识和网络客服技巧 ,掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备,流程培训和准备；掌握客服沟通技巧;熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。2。2技能目标能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；能够在线接待不同的客户;能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；能够较好的维护客户关系。2.3情感态度目标培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；养成顾客至上及诚信的服务宗旨。3。课程内容

3、和要求 428台 心答培养良好38 培养学生48真诚礼貌待客56678424.教学组织与评价4。1教学组织“情景导入、任务驱动”教学方式,以工作任务、教产结合激发学生学习兴趣，增强学生的成就动机。2。本课程教学的关键是实践教学，在教学过程中，尽可能引领售的售后服务，教师在必要时给予指导。3。教学过程中，每个活动结束时及时给予评价和展示，以增强学生之间的竞争意识。电子商务行业的最新专业知识、技能、职业道德。4.2课程资源课件及相关教学资料.提供条件。3。教学中融入“教产结合”的人才培养理念，让学生在学习过程对店铺进行管理，完成产品销售的售后服务，为学生的就业、创业做好知识与技能储备。4。3教学评

4、价1.改革传统的学生评价手段和方法，采用终结性评价、形成性评价与目标评价相结合综合立体的评价模式。学生作品质量、参与活动的程度、课堂纪律作为平时成绩 ,占总成绩的30,即学习过程。理论考试和实际操作作为期末成绩,占总成绩的40,即学习结果。即按以下等式评价：学期成绩=学习态度(30%)+学习过程（30)+学习结果（40）.学习态度=出勤(20%）+课堂纪律（40)+师生互助（20%）+尊师重教(20）。学习过程=活动提问参与度（20）+模块作品质量(25)+活动参与度（15）+课堂纪律(20%）+店铺运营效果（20）学习结果=期中考试（40%）+期末考试(60）。3.注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核。对有创新的学生应单独考核，对参加技能大赛的学生应给予特别鼓励，如本期该科为优秀或免考，全面评价学生。4。4教学条件情景，开展情景教学。2。教学以实践为主，提炼学生在运营店铺中出现的客户交流情景，使教学更直观，更能激发学生的学习积极性。5 教材选用材编写,该教材在深入分析我国