现代企业服务理念课件

1、主讲人：卢冠军现代客户服务理念点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本目录1.客户服务的认知2.客户服务的分析3.客户服务的实战现代客户服务理念点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本1.1现代客户服务背景当前市场竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生命的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。1.客户服务的认知点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 现代客户服务的意义服

2、务对企业的影响：优质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响为什么需要优质的服务：服务业的成长 竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义1.客户服务的认知1.2现代客户服务的意义点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本案例2：好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从来不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在作为上静静地等候；当我步入一家酒店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一名好顾客，我也是一名绝对不会再次光临的顾客。1.客户服务的认知点

3、击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿酒店的员工团队，希尔顿酒店就是一栋建筑。”因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。员工的综合素质、教育培训直接关系到酒店的档次。从好顾客的自白书中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为回头客1.客户服务的认知点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本效益增加经常购买产生新客源提高认可度 提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5

4、倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。优质服务对企业的影响1.客户服务的认知成为忠实顾客顾客满意传播产品优点销售提升成为名牌企业进入良性循环点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本2.1客户服务的四个层次满意的服务超值的服务难忘的服务基本的服务2.客户服务的分析服务水准线点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见过错是公司客服人员改正的机会，问题可以开创有利的新局面应该让客户觉得自己很重要善于提问是服务高手和行销高手的标志之一

5、要做到聆听、再聆听，三思而后行2.2正确的服务理念和思维2.客户服务的分析点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本2.4对待不同类型的客户策略活泼型（赞美）分析型（征询）和平型（解说）力量型（服务）2.客户服务的分析点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本与客户的交往过程一般分为四个阶段1、互动这一阶段要争取和客户进行对话沟通，达到彼此之间的初步了解，就像男孩开始追求女孩。2、连续这一阶段的目标是与客户的互动接触点进行规划和管理，也被成为跟进了解。就像男孩追求女孩取得初步成果后，要趁热打铁。3、了解这一阶段的任务是通过捕捉、分析信息进一步了解，男女青年恋爱在这一阶段已经开始彼此

6、欣赏，达成共识。4、建立关系由于前期工作的铺垫，与客户已经建立了成熟的关系。男女走入了婚姻的殿堂，成为彼此的终生伴侣。2.5 CRM基本流程2.客户服务的分析点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本卓越服务的6个原则：了解客户与客户沟通树立良好形象尽量满足客户的要求培养忠诚客户精益求精2.6 客户服务基本方法2.客户服务的分析客户服务的基本步骤：建立客户档案调查客户服务需求制定行动方案对服务进行反馈追踪持续改进完善案例3：美国以为非常优秀的业务员在介绍自己成功的经验的时候说道：“我有一本大台历，台历上密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人

7、，孩子或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要看看台历，如果有需要我会定制蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外，很感动。案例1：王永庆卖米的故事点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本外表显示积极态度：一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象，第一印象很重要我们只有一次机会给客户留下最佳的第一印象。据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递2.6 客户服务基本方法2.客户服务的分析用肢体语言表达：人的沟通有一半以上是可以用肢体语言来表达，合理的运用肢体语言，能够使我们的表达更加生动。控制说话的语气：相同的意思不同的语气表达出来，结果可能完全不同。

8、过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气会让客户质疑你的工作能力。保持精神饱满：客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累，当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本1.客户难伺候的原因疲劳，沮丧，困惑，遭到打击想要保障自己的利益或者尊严以前没有经历过不理解受到冷落或怠慢受到酒精或毒品之害，失去理智不善于言辞或理解能力太差急于获得服务，等得不耐烦其他特殊原因3.1难缠客户处理3.客户服务的实战2.把难缠客户拉过来第一时间作出反映表示认同理解和同情尽量避免触及个人保持良好的态度，仔细聆听针对问题解决问题保持诚恳的态度点击添加文本点击添

9、加文本点击添加文本点击添加文本1.听的技巧不能随便打岔，并用行动表示你在听（注视对方眼睛，点头附和等）摒除偏见，理解对方意图，有时候还能听出弦外之音，才能更好地解决问题。3.2.2听3.客户服务的实战2.听的体态浅坐，身体前倾微笑，点头附和目光交流做记录点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本1.动是一个人的外在表现举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神表情和整个身体的协调性和生动性3.2.3动3.客户服务的实战2.人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯。挠痒，玩弄头发，当众梳头，手指敲个不停，手抖，颤腿，剔牙，扣耳，扣鼻，坐力不安，打哈欠.点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本3.2.5笑3.客户服务的实战点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本3.3电话服务实战2、妥善处