第一章 感悟金融服务营销思考与练习、技能训练参考答案

1、第一章感悟金融服务营销思考与练习、技能训练参考答案第一局部思考与练习一、单项选择题.C2. A 3. D 4. B 5. D二、多项选择题ABCDE 2.BD 3. BCE 4. ABCD 5. ABCDE三、判断题X 273. V 4. V 5. X四、名词解释.金融超市：是指将金融企业的各种产品和服务进行有机整合，并通过与相关金 融企业以及评估、抵押登记、公正等社会机构和部门协作，向企业或者个人客户 提供的一种涵盖众多金融产品与增值服务的一体化经营模式。.远程银行1. 0：远程银行1. 0服务模式的内涵是提供“有温度的线上银行服务”, 融合了 “有人”的温情服务品质和“互联网式”服务的高效

2、便捷，志在解决传统 银行服务在时间限制、空间约束和服务触达上的痛点，打造直达客户、全面专业、 实时快速、超乎预期的全新金融服务模式，从而满足客户足不出户、触手可及、 个性化的服务需求。.金融服务营销：是指金融企业以市场需求为核心，采取整体营销的行为，通过 交换、创造和销售满足人们需求的金融服务价值，建立、维护和开展与各方面的 关系，以实现各方利益的一种经营管理活动。.金融服务营销渠道：是金融服务从金融企业向其客户转移过程的具体通道或路 径。五、简答题.金融服务的内容有哪些？答：从静态上看，金融服务亦称金融产品。金融产品可以分为不同的种类。按照 信用关系存续时间可分为短期和长期金融产品；按照营销

3、的目标群体可分为个 人、企业和机构金融产品；按照提供者可分为银行类和非银行类金融产品。银行 类金融产品又因提供者不同可分为中央银行类、政策性银行类、商业银行类和投 资银行类金融产品。非银行类金融产品可分为证券类、保险类和信托投资类金融 产品。.什么是金融服务营销操作流程？其基本步骤有哪些？答：(1)金融服务营销操作流程是指金融企业的金融服务营销具体操作步骤的 全过程。(2)通常情况下，金融服务营销操作流程一般要经过市场调研与营销环境分析、 营销目标市场选择与定位、金融服务营销目标市场介入、服务品质评价与客户关 系维护等四个基本步骤。.网点营销的特点和服务渠道有哪些？答：(1)网点营销的特点：采

4、用网点营销，减少中间环节，节约服务费用；营 销人员与客户直接见面，能够及时了解客户的服务需求变化，有利于金融企业及 时调整产品结构，作出相应的决策。(2)网点服务渠道：柜台。客户经理。自助渠道。.联系实际，谈谈你对电子平台营销的意见和建议。答：这里以网络营销为例，网络营销具有简单易用，服务方便、快捷、高效、可 靠，经营本钱低廉等特点。但是在具体实践中，一是信任问题。由于互联网为交 流双方提供的是一种虚拟的不见面的交流，其开放性容易使人们对网上信息产生 不信任感，这将直接影响双方交流的效果。二是信息平安问题。网络信息在传递 过程中存在被截取、篡改和滥用等现象，从而造成信息平安隐患。以及其他问题

5、等。因此，在开展网络营销过程中，要解决信任问题、信息平安问题以及其他问 题等，需要行之有效的方法和建议。第二局部技能训练问题探索：请分析信用卡业务被取消的原因？并结合金融服务的产品和服务特 征，说明该银行信用卡实施的是产品推销还是服务营销？答：上述案例中，许多客户开始取消信用卡业务的主要原因在于该行信用卡营销 人员像在推销一种产品，而不是营销一种服务。金融服务既是一种产品也是一种服务，金融服务营销既是产品营销也是服务营 销。作为产品，金融服务具有以下特征：.可别离性。作为服务业，金融服务与许多服务不同，金融业的许多产品的生产 能够与其消费别离。金融消费者不出现在银行才能够使用活期存款账户，因为

6、， 活期存款账户是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的，就像服装、帽子、 运动鞋一样。.无易灭失性。对于客户而言，信用卡、人寿保险单、债券和财产信托等金融产 品存在于其需要的任何时候，它不是易灭失的，可以为了满足需要而随时进行调 整，这就使得金融企业能够较容易地管理服务的供给与需求。.批量生产。产品通常是批量生产的，而典型的服务是在一定时间内一次创造并 递送的。许多金融服务比方财务解决方案是个性化的，反之，其他的金融服务却 是能够批量生产和批量营销的，比方保险单、教育储蓄账户，公务卡或是证券交 易商使用的数据分析系统等金融产品。金融服务不仅是产品，还是一种服务。作为服务，金融服务具有以下包括

7、：.易模仿性。金融服务是现有金融手段的整合，在运作形式方面，没有专利保护。 因此，无论是模仿的难易程度，还是模仿的速度都表达出易模仿性的特点。这一 点和普通商品有明显区别。.不可感知性。服务本质上不具备物理的度量尺度，无法触摸，不能被看到、感 觉、品尝或者接触；而有形的商品那么可以。因此，服务是过程化的或者是被体验 的。金融企业所提供的服务是在与客户频繁接触中进行的，客户通过阅读金融企 业的宣传单，询问其他亲朋好友的经历甚至通过亲自购买（亲身体验），形成对 金融服务人员所提供的服务方式和程序、服务环境、服务质量的理解和评价。.品质的差异性。金融服务过程是客户与金融服务提供者之间广泛接触的过程， 这一过程的主宰是人。人是服务的中心，而人是具有个性差异的。服务品质的差 异性由服务人员的素质差异和顾客本身的个性特点所决定。服务人员的服务方 式、能力水平、知识经验等