管理实务案例分析

1、物业管理实务案例分析及参考答案一、 某小区已经入住两年，业主投诉（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱，1616 分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：p216 （一）2 分） 2 分） （三）2 2 2 分） 2 分） （七）2 分） 2 分）17解决上述三个问题的主要措施（9 分） 答：解决上述三个问题的主要措施分别为： （一）防火防烟门属于物业消防设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1 工程部人员及时维修（1 分）;如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（

2、1 （二）应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1 分）;保修期限不应低于 3 未过保修期（1 分）;责任（1 （三）务（0.5 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅作的义务（1 P1451物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出0.5 2协助做好调查取证及善后处理工作（0.5 3积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。问题110 分）问题220 分）答 1：本案例中共有如下 5 点操作违规之处： （一）部分业主己合同义务之内的问题要予以及时处理解决

3、，不能推诿、搪塞，2 （二）部分业主通过串联协商、互相选举程序的规定（2 （三） 部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，违反了2 条例等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业2 （五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业法规，还将承担相应的法律责任（2 答2：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：（一）危机公关处理 1 做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻2 2正确对待客户投诉：要认识到接待和处理客

4、户投诉是物业管理服务中重要的组成部沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2 （二） 解决遗留问题 1防水工程的保修期限不应低于 1 过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4 2供暖不足：针对供暖不足问题，我将电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管4 3物业配套：客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单4 （三）成立业主大会 定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2 （四）总结经验吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，

5、则承诺决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2 三、某物业项目建筑面积29 万平方米，可收费费用面积26万平米，计划成本542 万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅 20 20 4 万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目:（一）人员工工资奖金及福利包括1、分管此项目的副总经理工资2、项目经理工资3、项目员工年终绩效奖金（二）补充养老金（二）公共区域维修保养费用（三）工程保修费用（四）管理区域保洁材料费用（五）管理区域装修垃圾清运费用（六）公共

6、秩序维护费用（七）项目履约金（八）公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费（十）对社会的爱心捐赠20该项目可以由何种资质的物业公司承接（2 分） 答：根据可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30 万以下的住宅项目和 8 万以下的非住宅项目。而该住宅物业项目总建筑面积为 29 万，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2 21根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分） 答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于 100%：多层住宅 100 万；高层住宅 50 万；独立式住宅（别8 万；

7、而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类比之和为： 多层住宅：20/100=20%； 高层住宅：20/50=40%；别墅：4/8=50% 20%+40%+50%=110% 100% 据此判断该公司资质等级为二级资质。22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10 分）答：依据物业服务收费管理办法有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有： 1奖金（显然也包括项目员工2 2分管此项2 3工程保修费用、项目履约金均2 4管理区域内装修垃圾清运费用也不应计入物业管理成本（2 5对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，不应计入物业管理成本（2 23、设营业税及附加5.5%，项目成本利润率8%，问：1.利润 2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公10 分）答： 1成本项目平均成本利润率 =5428%=43.36（万元） 即利润为 43.36 万元（2 2税金营业额营业税及附加的总税率=（成本+利润）营业税及附加的总税率 =542+43.365.5%=32.20（万元） 即税金为32.20 万元（2 3 物业服务费总额=成本+利润+税金=542+4