酒店电子商务概述与其应用

《旅游电子子商务》第十章酒酒店电电子商务务应用举举例学习目标标了解酒店店业务流流程分析析方法及及业务流流程再的的概念;熟悉酒店店企业过过程分析;熟悉旅游游电子商商务流程程的方法法与酒店店各环节电子商务务的功能需需求;掌握酒店店电子商商务系统统的构成和应应用技术术。10.1酒店业务务流程及及再造概述10.2酒店企业业过程分析与电子商商务流程程10.3酒店各环节电子商务务的功能需需求10.4酒店电子子商务系系统的构成10.5酒店电子子商务系系统的案例第十章酒酒店电电子商务务应用举举例10.1酒店业务务流程及及再造概述10.1.1酒店业务务流程发发展概述述10.1.2信息化管管理带来来的酒店店业务流流再造10.1.3饭店信息息化管理理对传统统酒店管管理模式式的改进进10.1.4推进酒店店业务流流程重组组的途径径10.1.1酒店业务务流程发发展概述述酒店是以以接待型型建筑设设施为依依托，为为公众提提供食宿宿及其他他服务的的商业性性的服务务企业。。酒店无无论大小小，其主主要功能能可以分分为：大大堂接待待、客房房、餐饮饮、公共共活动和和后勤服服务管理理五个主主要部分分。酒店计算算机管理理系统（（HotelManagementInformationSystem简称HMIS）是酒店店现代化化管理的的重要手手段,一个以人人为主体体的人机机综合控控制系统统。HMIS的快速数数据处理理，管理理人员可可以迅速速得到管管理所需需的信息息，通过过HMIS的辅助管管理，使使酒店管管理更加加科学化化，日常常事务处处理更加加有序、、更加规规范、更更加准确确。10.1.2信息化管管理带来来的酒店店业务流流再造酒店业务务流再造造是指组组织为满满足顾客客要求，，充分利利用信息息技术、、通信技技术和制制造技术术，对酒酒店内部部及酒店店之间的的物流、、信息流流、资金金流进行行重新设设计和组组织，并并优化人人力资源源和设备备资源的的过程。。酒店业务务流程再再造（BPR），将传传统的组组织结构构向顾客客导向的的组织结结构转变变，使信信息技术术架构同同酒店的的新业务务流程及及组织的的管理目目标相互互适应协协调，形形成酒酒店在信信息时代代的新竞竞争优势势。10.1.2信息化管管理带来来的酒店店业务流流再造酒店业务务流再造造对酒店店内部以以及酒店店之间的的业务流流程进行行重新的的设计和和建立，，以达到到资源及及时准确确地共享享的目的的，从而而降低成成本，提提高效率率和质量量。酒店业务务流再造造揉合企企业资源源管理计计划(ERP）、客户户关系管管理(CRM)、供应链链管理(SCM)和电子商商务。从企业资资源管理理计划（（ERP）角度，，优化酒酒店价值值链，对对企业业业务流程程、组织织结构再再造，提提升酒店店管理水水平10.1.2信息化管管理带来来的酒店店业务流流再造从供应链链管理(SCM)角度，实实现社会会资源配配置最优优化，控控制采购购成本，，保障供供应质量量；从客户关关系管理理(CRM)和电子商商务的角角度，把把企业关关注的焦焦点，逐逐渐转移移到客户户上来，，帮助酒酒店最大大限度地地利用以以客户为为中心的的资源，，不断开开发现有有客户和和潜在客客户，通通过改进进客户价价值、客客户满意意度以及及客户的的忠诚度度，锐利利酒店竞竞争优势势。典型的案案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际际著名订订房中心心合并，，一举成成为名为为SUMMIT的全球最最大的销销售订房房中心之之一。10.1.3饭店信息息化管理理对传统统酒店管管理模式式的改进进对传统酒酒店管理理模式的的改进过过程:对数据流流实施控控制与动动态分析析房类超预预订管理理全面的合合约管理理餐饮客史史档案的的管理物流、餐餐饮成本本控制酒店运营营的实时时动态信信息10.1.3饭店信息息化管理理对传统统酒店管管理模式式的改进进对传统酒酒店管理理模式的的改进过过程:酒店运营营的实时时动态信信息操作历史史记录管管理全面的账账务审核核基于账号号宾客账账务管理理会员积分分管理10.1.4推进酒店店业务流流程重组组的途径径酒店业务务流程重重组的趋势:酒店职能能部门的的级别会会大大压压缩酒店的组组织机构构扁平化化”酒店的部部门之间间的“边边界”大大大淡化化酒店的部部门经理理权力一一般只是是制订战战略、培培训及管管理人员员员工直接接服务对对象是顾顾客10.1.4推进酒店店业务流流程重组组的途径径酒店业务务流程重重组的途途径:作业层:主要从事事日常的的客人住住店情况况、客人人的资料料、客房房的状况况以及酒酒店餐饮饮娱乐消消费等费费用的数数据处理理工作，，包括数数据的收收集、统统计、查查询、产产生各部部门的业业务报表表，各种种会计账账簿的录录入系统统等基础础工作。。管理层:对全酒店店的销售售、客人人及客账账信息、、客房、、电话、、财务、、库存、、人事等等方面进进行管理理和控制制。决策层：：确定酒酒店发展展的目标标，制定定实现目目标的战战略计划划。10.2酒店企业业过程分析与电子商商务流程程10.2.1酒店企业业过程及及特点10.2.2酒店企业业电子商商务流程程10.2.1酒店企业业过程及及特点酒店企业业过程及及特点:产品生产产过程和和销售过过程乃至至消费过过程是同同一过程程，一般般不存货货物的配配送问题题，而是是顾客亲亲自到酒酒店企业业购买、、消费的的一种““人流””过程，，酒店产产品中含含有大量量的面对对面的富富有人情情味的服服务成分分。酒店企业业过程:前厅业务务、客房房、餐饮饮业务、、其他业业务10.2.1酒店企业业过程及及特点酒店企业业过程及及特点:前厅业务务主要是是提供预预订、接接待、问问询、收收银、建建立档案案等，结结合顾客客流程划划分为5个互相关关联的工工作部分分如图10.2.1酒店企业业过程及及特点酒店企业业过程及及特点:客房和餐餐饮两大大部门既既有分工工又有合合作，共共同承担担着酒店店企业的的生产任任务，根根据其提提供的产产品和服服务，结结合顾客客需求划划分为以以下流程程，如图图10.2.1酒店企业业过程及及特点酒店企业业过程及及特点:10.2.1酒店企业业过程及及特点酒店企业业过程及及特点:其他业务务现代酒店店企业越越来越发发展成为为以住宿宿、餐饮饮接待为为主体的的综合性性服务场场所，比比如提供供各种娱娱乐项目目、健身身设施，，会议、、度假等等功能也也越来越越突出，，根据酒酒店企业业提供的的服务项项目不同同还开展展各项综综合性服服务业务务。10.2.2酒店企业业电子商商务流程程酒店企业业电子商商务流程程是指消消费者从从其客户户端上网网录找产产品/服务信息息到购买买产品消消费以及及获得售售后服务务与支持持的全过过程，如如图10-4所示。10.3酒店各环节电子商务务的功能需需求10.3.1酒店企业业互联网网电子商商务的功功能10.3.2酒店局域域网所需需电子商商务的功功能10.3.1酒店企业业互联网网电子商商务的功功能酒店企业业对顾客客网上商商城提供供了七个个功能子子模块:WEB发布客户注册册管理产品资料料库管理理订单管理理意见箱问卷调查查生成器器统计信息息。10.3.1酒店企业业互联网网电子商商务的功功能库存管理理系统具具有以下下功能:物资请购购管理;物资出/入库管理理;存货管理理;供应商管管理等财务管理理具有以以下功能能:凭证管理理;账务处理理;账目查询询;现金管理理等10.3.1酒店企业业互联网网电子商商务的功功能统计分析析模块具具有以下下功能:预订报表表;接待报表表;结账报表表;餐饮报表表;毛利报表表;客户日报报;电话计费费报表;夜核报表表等。10.3.1酒店企业业互联网网电子商商务的功功能系统管理理功能模模块包含含以下管管理功能能:POS((电子收款款机)系统接口口;电子门锁锁系统接接口;能源管理理系统接接口;房内娱乐乐系统接接口;房内信息息服务系系统接口口等网上支付付模块。。起在线线支付功功能作用用的模块块。10.3.1酒店企业业互联网网电子商商务的功功能B-B（酒店企企业对商商家）网网上交易易平台,主要由如如下系统统构成:企业注册册、管理理、登录录系统企业发布布、供求求信息发发布系统统信息认证证系统企业查询询、供求求信息查查询、产产品查询询系统推荐信息息、信息息订阅系系统业务洽谈谈、在线线订购系系统在线拍卖卖系统、、竞价购购买系统统企业黄页页系统10.3.2酒店局域域网所需需电子商商务的功功能酒店局域域网所需需电子商商务的功功能:预订及查查询模块块功能餐饮管理理模块功功能电话计费费模块功功能收银模块块功能客史管理理模块功功能维护模块块功能总经理查查询功能能库存管理理功能模模块10.4酒店电子子商务系系统的构成10.4.1电子商务务网站10.4.2酒店的计计算机接接口系统统10.4.3酒店的计计算机管管理系统统10.4.1电子商务务网站基于Internet模式和安安全加密密技术的的酒店电电子商务务系统，，提供Internet网上实时时在线的的电子交交易平台台服务，，能更好好地节约约成本，，提高效效益。本系统由由三部分分组成：：电子商务务网站酒店的计计算机接接口系统统酒店的计计算机管管理系统统这三部分分在Internet上实时连连接。10.4.1电子商务务网站电子商务务网站:酒店互联联网站,10.4.1电子商务务网站电子商务务网站:酒店外部部网,在Internet上通过防防火墙来来控制不不相关的的人员或或非法人人员进入入企业网网络系统统，只有有那些经经过授权权的人员员才可以以进入网网络，一一般将这这种网络络称为外外部网（（Extranet）。酒店内部部网连通Internet的酒店企企业内部部网（Intranet）使用Internet技术来创创建私有有网络，，以形成成一个企企业范围围的信息息系统10.4.1电子商务务网站电子商务务网站::10.4.2酒店的计计算机接接口系统统酒店的计计算机接接口系统统:酒店计算算机硬件件系统,计算机系系统是酒酒店管理理系统和和电子商商务网站站建设的的基本条条件。酒店计算算机系统统的配置置方式有有：集中式系系统分布式系系统客户机/服务器系系统10.4.2酒店的计计算机接接口系统统酒店通信信网络系系统及设设备:通信线路路与网络络设备是是组建企企业网络络的基础础设施。通信线路路通信线路路提供了了网络中中最基层层的传输输介质，，一般有有双绞线线、同轴轴电缆、、光纤、、微波几几种形式式。网络设备备:主要有中中继、网网桥、路路由和交交换10.4.3酒店的计计算机管管理系统统酒店的计计算机管管理系统统:数据库及及管理系系统将酒店的的各种信信息数据据化，通通过饭店店内部网网，将各各种流程程产生的的信息纳纳入到统统一的数数据库中中，数据据库的信信息可按按各种方方式调用用或进行行统计分分析酒店计算算机管理理软件由一系列列程序（（或模块块）组成成，承担担前台管管理（包包括预订订、客房房管理、、客账管管理等））和后台台管理（（财务管管理、库库存管理理和酒店店内部管管理等））功能。。常用的接接口包括括微机、、销售终终端系统统（POS）、电话话计费系系统、电电子门锁锁系统、、能源管管理系统统、辅助助客户服服务和顾顾客自助助服务系系统等10.5酒店电子子商务系系统的案例酒店互联联网站的的应用:饭店预订订介绍酒店店局域网网:辰森世纪纪计算机机系统有有限公司司开发的的酒店管管理软件件为例本章小结结酒店是为为公众提提供食宿宿及其他他服务的的商业性性的服务务企业;最初的酒酒店所有有业务都都是靠手手工操作作来完成